公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理制度(案例)

CRM治理文檔2**CRM系統(tǒng)應(yīng)用治理制度一、目的為了保證**公司CRM工程的有效實(shí)施和應(yīng)用，加強(qiáng)工程統(tǒng)一指揮協(xié)同和實(shí)施過(guò)程的可控性、充分調(diào)動(dòng)使用人員的樂(lè)觀性、確保公司業(yè)績(jī)目標(biāo)完成，特制定本治理制度。二、適用范圍**公司總部銷(xiāo)售市場(chǎng)人員以及相關(guān)職能部門(mén)、區(qū)域分公司、聯(lián)營(yíng)公司及代理伙伴。三、日常使用要求公司全部銷(xiāo)售人員、售前支持人員、市場(chǎng)部人員、部門(mén)助理、治理人員以及系統(tǒng)治理、維護(hù)人員等必需使用該軟件進(jìn)展相關(guān)日常工作。出差人員依據(jù)需要上線工作，并要求每三天至少一次上線了解相關(guān)信息，進(jìn)展工作安排和小結(jié)。因其他重要工作不能在線的人員須抽空對(duì)客戶(hù)進(jìn)展信息并定期維護(hù)。應(yīng)每天關(guān)注CRM系統(tǒng)信息進(jìn)展?fàn)顩r，負(fù)責(zé)人不能在線時(shí)，要求安排其助理將當(dāng)天的系統(tǒng)的進(jìn)展信息轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，緊急大事應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)絡(luò)。今后全部的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)均關(guān)聯(lián)CRM系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)作為報(bào)銷(xiāo)的依據(jù)。費(fèi)用明細(xì)中但凡和客戶(hù)有關(guān)的費(fèi)用必需說(shuō)明客戶(hù)的真實(shí)進(jìn)展與關(guān)鍵價(jià)值，否則不予報(bào)銷(xiāo)。關(guān)系到銷(xiāo)售行動(dòng)的必需填明關(guān)聯(lián)行動(dòng)或大事，否則不予報(bào)銷(xiāo)。全部銷(xiāo)售人員每周必需有針對(duì)商機(jī)客戶(hù)、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的行動(dòng)并錄入系統(tǒng)、維護(hù)信息，由銷(xiāo)售治理部依據(jù)狀況做出信息錄入量的要求。其客戶(hù)必需為CRM系統(tǒng)內(nèi)所存在的客戶(hù)，否則不予審批。聯(lián)營(yíng)公司、代理伙伴的客戶(hù)信息也必需在CRM系統(tǒng)內(nèi)定期維護(hù)，否則日后的特價(jià)審批，不予以處理。四、客戶(hù)信息錄入治理在CRM道人員(代理商、代理終端客戶(hù))、商務(wù)經(jīng)理(商機(jī)治理人員)。錄入要求：客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、商機(jī)信息、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)信息、客戶(hù)進(jìn)展及行動(dòng)信息、銷(xiāo)售單信(客戶(hù)工商注冊(cè)名稱(chēng)為準(zhǔn))完整，不得空缺；銷(xiāo)售人員提交建客戶(hù)信息時(shí)，部門(mén)經(jīng)理或部門(mén)助理須對(duì)錄入的客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息及客戶(hù)等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)展審核，符合要求前方可審核通過(guò).客戶(hù)信息〔主要為客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息〕的錄入一般不要超過(guò)一周，特別狀況下10天。銷(xiāo)售時(shí)機(jī)進(jìn)展信息一般應(yīng)由客戶(hù)歸屬的業(yè)務(wù)經(jīng)理自己錄入。成交客戶(hù)的信息錄入,相關(guān)客戶(hù)信息〔企業(yè)狀況等、過(guò)程信息由相關(guān)客戶(hù)效勞人員補(bǔ)充錄入，由銷(xiāo)售人員具體協(xié)調(diào)。五、商機(jī)治理與分單公司商機(jī)呼入形式有三種:呼入\網(wǎng)站注冊(cè)\在線詢(xún)問(wèn),治理機(jī)制為市場(chǎng)人員(包括前臺(tái))進(jìn)展商機(jī)客戶(hù)初次篩選,然后轉(zhuǎn)交商務(wù)經(jīng)理,商務(wù)經(jīng)理(或商務(wù)助理)對(duì)于商機(jī)信息進(jìn)展過(guò)濾錄入CRM系統(tǒng),然后依據(jù)客戶(hù)區(qū)域及行業(yè)歸屬通過(guò)系統(tǒng)商機(jī)分單給客戶(hù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理,銷(xiāo)售人員對(duì)于商機(jī)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的跟蹤并定期維護(hù)CRM商機(jī)客戶(hù)信息.六、客戶(hù)跟蹤治理客戶(hù)跟蹤治理包括直銷(xiāo)客戶(hù)跟蹤、代理客戶(hù)跟蹤以及代理終端客戶(hù)跟蹤治理。當(dāng)客戶(hù)信息轉(zhuǎn)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)成功后,銷(xiāo)售人員(渠道人員)須準(zhǔn)時(shí)維護(hù)、更自己銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的各項(xiàng)信息及銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī)階段,以便自己和部門(mén)經(jīng)理都可把握到銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的最信息,需要準(zhǔn)時(shí)維護(hù)的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)信息包括:銷(xiāo)售階段:須準(zhǔn)時(shí)調(diào)整為最的銷(xiāo)售階段.估量簽約時(shí)間:該時(shí)間可能會(huì)隨著銷(xiāo)售推開(kāi)工作有所轉(zhuǎn)變,依次最初注冊(cè)的估量簽約時(shí)間須準(zhǔn)時(shí)調(diào)整.客戶(hù)檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源,因此在銷(xiāo)售過(guò)程中,須準(zhǔn)時(shí)將每個(gè)客戶(hù)檔案和聯(lián)系人的具體信息填寫(xiě)準(zhǔn)確和完整.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:準(zhǔn)時(shí)記錄商機(jī)推動(dòng)過(guò)程中遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以便公司實(shí)行對(duì)策,通過(guò)分析指導(dǎo)以后的銷(xiāo)售工作.銷(xiāo)售活動(dòng):即針對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)做了哪些活動(dòng)來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的成功關(guān)閉,也可反映每個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的執(zhí)行,對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了哪些影響.銷(xiāo)售附件:銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的不同階段向客戶(hù)供給的不同資料和文檔,可保存在附件中,以便銷(xiāo)售查詢(xún).客戶(hù)關(guān)閉階段:部門(mén)經(jīng)理或銷(xiāo)售助理準(zhǔn)時(shí)對(duì)全部時(shí)機(jī)客戶(hù)和商機(jī)信息的完整性或準(zhǔn)確性進(jìn)展關(guān)閉確認(rèn),銷(xiāo)售人員必需在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)結(jié)果得到確認(rèn)后(如:以和客戶(hù)簽定合同或客戶(hù)時(shí)機(jī)變成失敗無(wú)效后)的一個(gè)工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉時(shí)機(jī)客戶(hù).七、時(shí)機(jī)跟蹤時(shí)限治理,避開(kāi)造成客戶(hù)的流失與鋪張.跟蹤時(shí)限一般設(shè)置為天(具體天數(shù)爭(zhēng)論).以不同視圖標(biāo)識(shí)預(yù)警:當(dāng)用戶(hù)與某個(gè)客戶(hù)在報(bào)警時(shí)限內(nèi)尚未聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)在該用戶(hù)的“客戶(hù)信息”頁(yè)面中以30天未聯(lián)系提示；當(dāng)用戶(hù)與某個(gè)客戶(hù)超過(guò)報(bào)警時(shí)限仍未聯(lián)系，但尚未到置為公共客戶(hù)期限時(shí)，系統(tǒng)在該用戶(hù)的“客戶(hù)信息”60天未聯(lián)系提示；當(dāng)用戶(hù)與某個(gè)客戶(hù)超過(guò)置為公共客戶(hù)期限仍未聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)在該用戶(hù)的“客戶(hù)信息”頁(yè)面中以60天未聯(lián)系提示，同時(shí)將該客戶(hù)自動(dòng)置為公共客戶(hù)池。八、銷(xiāo)售商機(jī)的報(bào)備與沖突協(xié)調(diào)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)應(yīng)于當(dāng)日第一時(shí)間登錄到CRM系統(tǒng)中,CRM客戶(hù)有沖突,以CRM系統(tǒng)中信息登錄客戶(hù)信息的先后挨次作為推斷標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行先錄先得原則,后錄入人員不得以任何形式搶單.對(duì)于沖突的銷(xiāo)售時(shí)機(jī),客戶(hù)沒(méi)有明確的傾向性,或后入者具有客戶(hù)優(yōu)勢(shì),則,實(shí)行”最有利簽約的原則”,雙方協(xié)調(diào)合作進(jìn)展銷(xiāo)售商機(jī)客戶(hù)的跟蹤與簽單.九、客戶(hù)商務(wù)治理銷(xiāo)售報(bào)價(jià)治理:當(dāng)跟蹤的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)到肯定階段時(shí)就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)展產(chǎn)品報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)先要提交治理人員通過(guò)后才能通知客戶(hù).銷(xiāo)售報(bào)價(jià)治理流程，不能擅自給客戶(hù)高額優(yōu)待報(bào)價(jià)；對(duì)于CRM系統(tǒng)中沒(méi)有記錄的客戶(hù)或沒(méi)有面談溝通過(guò)的客戶(hù)，原則上不能給出報(bào)價(jià);銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理和渠道部門(mén)經(jīng)理的報(bào)價(jià)優(yōu)待幅度最高為5折，總裁助理的報(bào)價(jià)優(yōu)待4.5折，4.5折以下的優(yōu)待必需報(bào)副總裁或總裁審批；具體見(jiàn)附件一銷(xiāo)售報(bào)價(jià)治理標(biāo)準(zhǔn)文檔.銷(xiāo)售合同治理:對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售和小額合同〔金額≤20萬(wàn)〕同時(shí)工程折扣在4.5折以上，且使用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本的，業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理可直接處理，提出“同意”或“不同意”確實(shí),銷(xiāo)售治理部經(jīng)理應(yīng)對(duì)合同條款提出初步意見(jiàn)，并提交研發(fā)副總裁、實(shí)施效勞副總裁和總裁審查。具體見(jiàn)附件二銷(xiāo)售合同治理方法.銷(xiāo)售執(zhí)行單治理:在CRM中，銷(xiāo)售〔渠道〕人員在完成與客戶(hù)〔代理商〕的價(jià)格合同執(zhí)行單，通知相關(guān)人員開(kāi)頭發(fā)貨、收款和實(shí)施工作。財(cái)務(wù)應(yīng)收款治理:財(cái)務(wù)每月依據(jù)合同信息和開(kāi)票信息統(tǒng)計(jì)出應(yīng)收款明細(xì)表,提交給銷(xiāo)售治理部,銷(xiāo)售治理部進(jìn)展應(yīng)收款催促治理.實(shí)施單執(zhí)行治理：實(shí)施單用來(lái)給實(shí)施部發(fā)實(shí)施通知，執(zhí)行單的內(nèi)容可以轉(zhuǎn)成任務(wù)布置給實(shí)施人員。同時(shí)也用于商務(wù)把握工程進(jìn)度商務(wù)協(xié)調(diào)或付款節(jié)點(diǎn)跟進(jìn)工作.十、銷(xiāo)售推測(cè)與分析治理銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)客戶(hù)資源、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等信息進(jìn)展數(shù)據(jù)的分類(lèi)、提取、統(tǒng)計(jì)和組合，對(duì)結(jié)果進(jìn)展分析，從中得出能夠反映實(shí)際狀況的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖例，用來(lái)關(guān)心打算制定、任務(wù)安排以及銷(xiāo)售推測(cè)治理工作。銷(xiāo)售治理部商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售部門(mén)的月度合同金額和回款金額,負(fù)責(zé)月度統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員的增客戶(hù)數(shù)、增銷(xiāo)售時(shí)機(jī)量、客戶(hù)等級(jí)分布、時(shí)機(jī)聯(lián)系頻率及銷(xiāo)售漏斗狀況.負(fù)責(zé)制定推測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的圖表.十一、CRM督管與執(zhí)行 成立督管小組領(lǐng)導(dǎo)小組:***日常督管小組:***系統(tǒng)執(zhí)行小組:各業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)人員及部門(mén)助理職責(zé)分工系統(tǒng)執(zhí)行小組:負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)與錄入;日常督管小組:每周系統(tǒng)檢查,執(zhí)行主體為銷(xiāo)售治理部和部門(mén)經(jīng)理；領(lǐng)導(dǎo)小組:尋常隨時(shí)進(jìn)展抽查治理,執(zhí)行主體為領(lǐng)導(dǎo)小組成員.銷(xiāo)售治理部商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)月度的CRM進(jìn)展統(tǒng)計(jì)公布.十二、CRM執(zhí)行考核獎(jiǎng)懲治理(具體細(xì)節(jié)需要爭(zhēng)論)凡由于不使用CRM系統(tǒng)造成工作失誤的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻分別做出通報(bào)批判、扣除當(dāng)月績(jī)效工資20%、50％、100％，情節(jié)特別嚴(yán)峻的直致除名。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任，懲罰1/3。銷(xiāo)售治理部對(duì)每月CRM系統(tǒng)使用狀況做統(tǒng)計(jì)并公開(kāi)通報(bào)。凡不依據(jù)已確定標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)展使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次后覺(jué)察一次扣除10％，屢犯的按上條款處理。對(duì)商機(jī)客戶(hù)不進(jìn)展即時(shí)的銷(xiāo)售跟蹤或有效商機(jī)CRM系統(tǒng)中沒(méi)有跟進(jìn)記錄的,覺(jué)察一10％，屢犯的取消商機(jī)客戶(hù)享有權(quán).在推廣使用期間，對(duì)于樂(lè)觀使用系統(tǒng)，在推廣中主動(dòng)提出合理化建議，對(duì)CRM的推廣應(yīng)用起到促進(jìn)作用的，每月進(jìn)展評(píng)比，前3名(10名)分別賜予通報(bào)表?yè)P(yáng)，3次以上的賜予肯定的物質(zhì)嘉獎(jiǎng)，連續(xù)倒數(shù)三名(10名)取消商機(jī)客戶(hù)的安排權(quán)及縮減行業(yè)客戶(hù):1〔2)客戶(hù)質(zhì)量緯度〔客戶(hù)價(jià)值度量、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)價(jià)值度量以及漏斗客戶(hù)推動(dòng)程度〕;最低入圍:20個(gè),5個(gè).在推廣使用期間,客戶(hù)價(jià)值度和時(shí)機(jī)價(jià)值度客戶(hù)累計(jì)量排名前五的銷(xiāo)售人員(代理商排10名)的,將優(yōu)先獲得公司總部售前資源及專(zhuān)家資源的支持.CRM商年度評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)項(xiàng)。十三、安全與保密治理CRM系統(tǒng)中的信息是公司商業(yè)隱秘。公司全部人員(相關(guān)的治理人員和銷(xiāo)售人員)必需對(duì)公司的客戶(hù)及商機(jī)信息確定保密,不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)的人員.如一旦覺(jué)察有關(guān)人員泄露公司