前廳服務(wù)與管理電子課件 項目六 任務(wù)一 重要賓客（VIP）接待服務(wù)

項目六

大堂副理任務(wù)一重要賓客（VIP）接待服務(wù)任務(wù)清單1.儀容儀表檢查，整理2.微笑練習(xí)3.PPT展示今天課程的要點(diǎn)（VIP客人的等級和接待區(qū)別，VIP的接待程序）1.哪些人可以成為酒店VIP：A級VIP：國家領(lǐng)導(dǎo)，國際知名人士，本行業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)B級VIP：本市主要領(lǐng)導(dǎo)，本行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)，國內(nèi)外知名人士，跨國公司總裁，入住總套的人，各國國家部、委領(lǐng)導(dǎo)，駐華大使，對飯店的經(jīng)營發(fā)展有重大貢獻(xiàn)或影響的人C級VIP：外省市主要領(lǐng)導(dǎo)，同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)，國內(nèi)知名人士D級VIP：省內(nèi)知名人士，合約公司主要領(lǐng)導(dǎo)，政府各單位接待的重要客人，散客協(xié)議價入住高級套房放的人VIP也可以由飯店總經(jīng)理根據(jù)實際情況直接指定。思考：如果你家來了比較重要的客人，你會怎么布置家里，當(dāng)客人來的時候你怎么接待客人，客人走的時候你又會怎么做？知識點(diǎn)一什么是VIP

2.某飯店不同等級VIP客人的接待禮遇標(biāo)準(zhǔn)，并找不不同級別的禮遇不同點(diǎn)。A級VIPB級VIPC級VIPD級VIP大堂環(huán)境布置1、歡迎雞尾酒塔2、鋪紅地毯3、開放專梯迎送4、歡迎橫幅5、大廳貴賓燈開啟1、歡迎雞尾酒塔2、開放專梯迎送3、歡迎橫幅4、大廳貴賓燈開啟立式歡迎牌接待要求1、總經(jīng)理率隊在大門口迎接2、總經(jīng)理助理、銷售部經(jīng)理或前廳經(jīng)理進(jìn)行接站服務(wù)3、前廳部經(jīng)理帶客人進(jìn)房并辦理登記4、行李房領(lǐng)班運(yùn)送行李5、安排專人控制電梯6、客房部經(jīng)理在客房門口迎接客人1、副總經(jīng)理親自門口迎接2、大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記3、行李房領(lǐng)班運(yùn)送行李至房間1、副總或前廳部經(jīng)理門口或和有關(guān)部門經(jīng)理迎接2、大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記3、行李員運(yùn)送行李至房間1、大堂副理迎接2、大堂副理帶客人進(jìn)房并登記3、行李員送行李至房間客房內(nèi)物品配備與要求1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、鮮花、水果3、飯店致意卡4、小禮品5、洗手盅1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、鮮花、水果3、飯店致意卡4、洗手盅1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、水果3、飯店致意卡4、洗手盅1、總經(jīng)理名片2、鮮花3、飯店致意卡掌握VIP個人資料檢查VIP客人鑰匙信封檢查VIP房間準(zhǔn)備情況在VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果歡迎信的派送情況，督導(dǎo)接待人員提前半小時到位，提醒總經(jīng)理或大副提前10分鐘到位知識點(diǎn)二VIP接待前的準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)確用客人的職務(wù)或姓名稱呼接待2.引領(lǐng)客人到預(yù)先分好的房間，查看有效證件，在房間內(nèi)辦理登記入住手續(xù)3.介紹客房及店內(nèi)設(shè)施4.征求意見，隨時滿足特殊要求知識點(diǎn)三抵店時的接待及時將登記表交到前臺錄入電腦做好接待記錄，必要時向駐店經(jīng)理報告VIP抵店情況做好VIP客史檔案，作為日后的接待服務(wù)參考知識點(diǎn)四抵店后的完善思考：客史檔案要記錄哪些信息？提前了解離店時間做好離店準(zhǔn)備工作，相關(guān)接待人員提前到位大副在大堂或門口送行，并征求意見知識點(diǎn)五VIP離店服務(wù)知識點(diǎn)六VIP接待的程序

VIP接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉客情，確定等級：了解姓名、性別、職務(wù)、工作性質(zhì)、個人喜好2.制定方案，落實準(zhǔn)備：制定接待方案，通知相關(guān)人員做好接待，檢查接待準(zhǔn)備工作3.入住歡迎：大堂副理親自店門迎接，所有服務(wù)員都能以客人姓名或頭銜問候?qū)Ψ剑儐栙e客有無特殊要求4.入住期間的服務(wù)：更具VIP個性喜好制定服務(wù)預(yù)案，根據(jù)預(yù)案提供服務(wù)，賓客提出超常規(guī)服務(wù)要求，在請示上級同意，盡量滿足5.離店服務(wù)：提前確認(rèn)VIP離店時間，做好離店準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)人員到位，大副在店門送客，并征詢意見。思考：根據(jù)上面的學(xué)習(xí)，請你思考下，VIP接待的一般程序，并寫下來。案例討論

1)先以電話詢問病情,后根據(jù)病情和客人要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療。嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。(2)如住客確實病情嚴(yán)重或有特殊情況,可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。注意在請醫(yī)生出診前,應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。若情況緊急,可撥打120,請急救中心出診；若客人行走不便,可使用輪椅或擔(dān)架。(3)與醫(yī)院聯(lián)系后,應(yīng)協(xié)助客人訂好出租車,并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置；若無出租車,則可聯(lián)系飯店車隊?？腿诵枳≡褐委煏r,將客人病情及病房號等做好記錄,如有可能通知其當(dāng)?shù)氐挠H友。(4)保留房間?？腿俗≡浩陂g若欲保留其客房,則通知前廳部；若無需保留,則幫助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。(5)對于患傳染病的住客,應(yīng)勸其離店,并對客房及其物品徹底消毒,同時對樓道及相關(guān)區(qū)域做消毒處理。(6)客人往往會向飯店要一些藥物,此時應(yīng)委婉告知客人,飯店無法提供；若屬小擦傷,則可使用大堂副理處藥箱中的創(chuàng)可貼、紗布等。1.客人住店期間生病了或受傷該如何處理？2．住客自殺或死亡

(1)在未確定是否已死亡時,應(yīng)立即報保安部,并急送醫(yī)院搶救,將事件報告總經(jīng)理并做記錄。(2)立即封鎖現(xiàn)場和消息,并通知前廳部、客房部等部門,由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理。(3)凡有住客死亡時,立即報保安部、總經(jīng)理。如是自然死亡或者病死，要先封鎖消息，封閉房間，請醫(yī)院派車送走。由保安報告相關(guān)部門，再通知家屬友人辦理喪事。3．火災(zāi)

(1)接到火警通知后,先報消防中心,后用電話通知總機(jī)(總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員),記錄通知時間,然后協(xié)助大堂副理攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。(2)如火災(zāi)發(fā)生在廚房,則應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有的煤氣閥門和所有電源,關(guān)閉相關(guān)聯(lián)的通風(fēng)裝置。(3)檢查現(xiàn)場,并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系,在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,決定是否報119通知消防車支援。(4)根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調(diào)工作,在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,組織客人撤離現(xiàn)場。(5)當(dāng)需要將客人安排入住其他飯店時,應(yīng)立即與其他飯店取得聯(lián)系,妥善解決。4．偷盜(1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象,應(yīng)首先報告保安部。(2)通知保安人員趕赴現(xiàn)場。若發(fā)生在客房內(nèi),則同時通知客房部主管(或經(jīng)理)前往。(3)請保安部通知監(jiān)控室注意飯店相關(guān)區(qū)域是否有可疑人物出現(xiàn)。(4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料,并做記錄,由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報案。外籍客人需報市公安局外管處,國內(nèi)客人報當(dāng)?shù)嘏沙鏊?也可報公安局。(5)如客人有物品遺失,無論飯店有無責(zé)任賠償,均應(yīng)酌情給予關(guān)照。(6)一般情況下,飯店不開據(jù)遺失證明。若客人信用卡遺失,可由大堂副理代為通知銀行,停止兌付。(7)如住客在店