【實(shí)體店經(jīng)營(yíng)管理16】門(mén)店業(yè)績(jī)卻越來(lái)越差顧客哪去了

營(yíng)銷(xiāo)系列資料1/1【實(shí)體店經(jīng)營(yíng)管理16】門(mén)店業(yè)績(jī)卻越來(lái)越差顧客哪去了？“促銷(xiāo)活動(dòng)天天換著花樣做活動(dòng)”，但是門(mén)店業(yè)績(jī)卻越來(lái)越差了！我們總是不停的追問(wèn)“顧客，去哪兒了?“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，催生了數(shù)不清的“磚家”，他們認(rèn)為：百貨、超市、專(zhuān)營(yíng)店三大零售業(yè)態(tài)的銷(xiāo)售下滑，客流量下降，歸因于互聯(lián)網(wǎng)零售的分流效應(yīng)，傳遞這樣一種信息：顧客“都”到網(wǎng)上去了！而絕大對(duì)數(shù)也就接受了這一“理論”。事實(shí)是不是像我們想像的這么可怕呢？被稱(chēng)業(yè)界稱(chēng)為流通業(yè)第四次革命的互聯(lián)網(wǎng)零售，是否真的給實(shí)體門(mén)店帶來(lái)滅絕性的災(zāi)難?其實(shí)，事實(shí)并非如此。互聯(lián)網(wǎng)零售占社會(huì)消費(fèi)品零售總額不到20%，那是否互聯(lián)網(wǎng)零售真的能夠在3-5年或者更短的時(shí)間內(nèi)，將目前占80%的實(shí)體門(mén)店“全部消滅”呢？如果這個(gè)統(tǒng)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題，那實(shí)體門(mén)店并不是被互聯(lián)網(wǎng)零售“打死”，而是被其“嚇?biāo)馈薄Ｖ匦禄氐轿覀兊脑?huà)題，顧客究竟都去哪兒了?數(shù)據(jù)顯示，從僅有一小部分顧客，去網(wǎng)上了。還有一大部分顧客，仍然鐘情于實(shí)體門(mén)店，那么我們應(yīng)該怎么去“找”那一部分鐘情的人？個(gè)人建議可以從以下五個(gè)方面著手：一、與其“他殺”不如“自殺”他殺，再無(wú)翻身機(jī)會(huì)，快刀斬亂麻，一命嗚呼。自殺，還有可能絕處逢生、鳳凰涅磐。實(shí)體門(mén)店要想活下來(lái)，必須有徹底否定自己的勇氣，必須有置之死地而后生的決心，必須有鳳凰涅磐的信心。應(yīng)做好這幾方面的工作：統(tǒng)計(jì)很重要：統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率，分析進(jìn)店顧客，提升體驗(yàn)率陳列勿輕視：調(diào)解賣(mài)場(chǎng)氛圍，要具有喜慶舒適感，以及陳列更換員工需實(shí)操：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧演練，實(shí)操場(chǎng)景練習(xí)產(chǎn)品介紹有技巧：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和做工，和其他同類(lèi)品牌對(duì)比，切勿：貶低別人太高自己庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)勿放松：做好庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，暢銷(xiāo)款補(bǔ)不到貨、斷碼嚴(yán)重，開(kāi)發(fā)類(lèi)同款的賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)行重組搭配銷(xiāo)售，尋找替代款或近似款來(lái)做替補(bǔ)團(tuán)隊(duì)配合需默契：如果營(yíng)業(yè)員相互之間配合存在的問(wèn)題，就要通過(guò)溝通和班次的調(diào)整，利用互補(bǔ)來(lái)進(jìn)行調(diào)整；二、從“坐店”到“行商”目前，我們需要做的不是追問(wèn)，顧客去哪兒了。而是，顧客去哪兒，我們就到哪兒！門(mén)店是死的，人是活的。所以，讓員工走出去很重要，走到馬路邊，甚至顧客家里的活動(dòng)，都會(huì)成功，都能夠帶來(lái)5倍甚至8倍以上的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。三、回歸零售的基本零售之所以是零售，就是要告訴我們從零到一，從無(wú)到有，沒(méi)有零就沒(méi)有售。而這里的“零”，是要我們無(wú)論刮風(fēng)下雨，還是電閃雷鳴，顧客的需求就是命令。而現(xiàn)在，我們所需要做的不是等待命令，而是主動(dòng)請(qǐng)纓。不是你不來(lái)，我不賣(mài)，而是你不來(lái)，我過(guò)來(lái)。什么是“售”?在傳統(tǒng)零售時(shí)代，買(mǎi)賣(mài)一張口(嘴)，我們是靠嘴巴吃飯的。而現(xiàn)在我們需要做的是，“住”字加一筆，“往”，不斷往顧家需要的地方去，不斷向前沖！四、面向未來(lái)的服務(wù)零售的基本是什么？就是買(mǎi)賣(mài)+服務(wù)。那么，什么是服務(wù)？服，舒服；務(wù)，事務(wù)。服務(wù)是一種使人物質(zhì)滿(mǎn)足，令人精神愉悅的一種狀態(tài)與過(guò)程。單純需求的滿(mǎn)足，僅僅是貨物與金錢(qián)，價(jià)值與價(jià)格的交換，僅僅是一種交易或者說(shuō)買(mǎi)賣(mài)。令人愉悅的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，容易讓人印象深刻，產(chǎn)生回頭客、轉(zhuǎn)介紹等。買(mǎi)賣(mài)不是零售的全部，有銷(xiāo)售沒(méi)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)沒(méi)未來(lái)。什么是面向未來(lái)的服務(wù)?①?gòu)姆?wù)手段上：做到新時(shí)代的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，屏對(duì)屏與傳統(tǒng)時(shí)代的面對(duì)面相結(jié)合的服務(wù);②從服務(wù)內(nèi)容上：一定是產(chǎn)品為載體，顧客需求滿(mǎn)足最優(yōu)化解決方案為一體的服務(wù)。外觀(guān)、功能、價(jià)格、促銷(xiāo)不再是焦點(diǎn)，產(chǎn)品與產(chǎn)品間、人與產(chǎn)品品間的匹配、融合、協(xié)調(diào)則是訴求的重點(diǎn)。③從服務(wù)體驗(yàn)上：徹底貫徹顧客滿(mǎn)意第一主義的零售，才會(huì)擁有二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客才會(huì)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客，用戶(hù)才會(huì)轉(zhuǎn)化為終身用戶(hù)。顧客不滿(mǎn)意的零售等于零，不滿(mǎn)意的顧客等于不滿(mǎn)意的顧客群。五、宣傳方式的更換第三點(diǎn)說(shuō)到：從“坐店”到“行商”，利用人雙腿的力量。而文章引用搜鋪網(wǎng)數(shù)據(jù)說(shuō)明的互聯(lián)網(wǎng)零售在市場(chǎng)中所占份額還是不少。而大家既然那么害怕互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，為什么不好好利用呢？以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的微信為例，能實(shí)操的尋找顧客的方式：1.進(jìn)店有禮：進(jìn)店就送小禮品。2.店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)，顧客發(fā)~朋友~圈，再送禮，如現(xiàn)金折扣券。3.轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到10人，并保留時(shí)間超過(guò)48小時(shí)（時(shí)間可自行決定），截圖免單等。為什么要利用朋友圈呢？一是用戶(hù)多，覆蓋面廣；二是有超強(qiáng)的粘性，每人每天用手機(jī)的次數(shù)非常頻繁；三是朋友圈好友之間都有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性的，可信度也高；最后就是易于傳播了，有很強(qiáng)勁的二次傳播能力。最后，請(qǐng)謹(jǐn)記：回