分公司投訴管理辦法

廣東分公司投訴管理方法第一章總則第一條為了不斷改進(jìn)客服服務(wù)、削減投訴案件，切實(shí)抓好投訴案件管理工作，盡快變更投訴案件居高不下的不良現(xiàn)狀，依據(jù)總公司文件發(fā){2016***號(hào)《****加強(qiáng)投訴管理工作的通知》，制定本方法。請(qǐng)各崗位、各機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)中心遵照?qǐng)?zhí)行。其次條保險(xiǎn)投訴包括投訴者電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等保險(xiǎn)投訴者向中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱“中國保監(jiān)會(huì)”）及其派出機(jī)構(gòu)（行業(yè)協(xié)會(huì)）提出保險(xiǎn)投訴。第三條保險(xiǎn)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公允、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)愛護(hù)保險(xiǎn)投訴者的合法權(quán)益。第四條車險(xiǎn)理賠投訴應(yīng)當(dāng)指定本機(jī)構(gòu)分管車險(xiǎn)理賠工作的理賠部經(jīng)理為保險(xiǎn)投訴處理工作責(zé)任人。責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。第五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。各機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促理賠人員和投訴者通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。其次章保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理第一節(jié)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理第六條分公司保險(xiǎn)投訴處理崗位接收到投訴通知，當(dāng)天將投訴狀況轉(zhuǎn)發(fā)各機(jī)構(gòu)。第七條各機(jī)構(gòu)接到投訴通知后，應(yīng)當(dāng)剛好進(jìn)行審查，并依據(jù)下列狀況分別作出處理：（一）依照本方法規(guī)定，屬于本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)投訴，予以受理；（二）屬于本方法規(guī)定的保險(xiǎn)投訴，但是不屬于本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理；第八條保險(xiǎn)投訴處理工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴通知后一個(gè)工作日內(nèi)電話回訪客戶，二個(gè)工作日內(nèi)向分公司提交投訴處理細(xì)則書面報(bào)告，三個(gè)工作日向分公司反饋投訴狀況，四個(gè)工作日內(nèi)向分公司提交具體處理報(bào)告、并明確說明客戶不撤訴的緣由以及機(jī)構(gòu)需明確賜予最終解決方案，報(bào)告要求內(nèi)容具體、事實(shí)清晰、證據(jù)充分、結(jié)論性看法明確。第九條各機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)分狀況，在下列期限內(nèi)作出處理確定：（一）對(duì)于事實(shí)清晰、爭議狀況簡潔的保險(xiǎn)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起1個(gè)工作日內(nèi)作出處理確定；（二）對(duì)于第（一）項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起2日內(nèi)作出處理確定。狀況困難的，經(jīng)分公司保險(xiǎn)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)（分公司理賠部經(jīng)理），可以延特長理期限，但延長期限不得超過2日，并告知投訴人延長期限的理由。第十條處理確定作出之日起4個(gè)工作日內(nèi)，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：（一）投訴懇求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定；（二）處理看法；（三）投訴人假如對(duì)處理確定有異議的，可申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。其次節(jié)保險(xiǎn)投訴釋義第十一條本方法所述投訴，指在我司購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶在公司理賠服務(wù)中認(rèn)為公司侵?jǐn)_其合法權(quán)益，對(duì)我司理賠服務(wù)不滿或有爭議，通過各種渠道把不滿或爭議向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。第十二條投訴分為有效投訴和無效投訴。（一）有效投訴：投訴內(nèi)容客觀、公正，因我司人員違反工作要求或違反相關(guān)法律法規(guī)，給客戶或財(cái)險(xiǎn)公司造成精神損害或經(jīng)濟(jì)損失的投訴件。一般投訴件：投訴人對(duì)公司的條款、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)看法或技能、理賠處理結(jié)果等方面提出看法或建議，須要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。重大投訴件：指一件投訴案使公司遭遇或可能遭遇的干脆經(jīng)濟(jì)損失在人民幣2萬元（含）的投訴件及被媒體曝光的案件等。（二）無效投訴：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿心情且無需作后續(xù)處理的投訴件。推斷是否為無效投訴，主要原則是，我司人員在操作過程中有無違反公司客戶服務(wù)守則，有無侵害被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，有無違反公司規(guī)章制度。無效投訴處理方法：細(xì)致細(xì)致，耐性地聽客戶投訴說話，并邊聽邊記錄，耐性向客戶說明我司政策、行業(yè)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)，最大限度去的客戶諒解，消退客戶不滿心情。第三節(jié)保險(xiǎn)投訴處理確定第十三條各機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)投訴應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查核實(shí)，依據(jù)投訴懇求的不憐憫形，分別作出下列處理確定：（一）符合保險(xiǎn)條款以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；（二）不符合保險(xiǎn)條款以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好說明工作；（三）保險(xiǎn)條款未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)公允合理的原則與投訴人協(xié)商；（五）處理確定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)投訴的，終止保險(xiǎn)投訴處理，機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理需1個(gè)小時(shí)內(nèi)通知分公司投訴管理崗。其次章職責(zé)分工第十四條各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)投訴者提出的下列投訴：（一）因保險(xiǎn)合同條款與本機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的；（二）因查勘定損慢、單證慢、定損金額低、服務(wù)看法、核賠結(jié)案慢、拒賠、賠付金額低、支付慢、其他、服務(wù)專業(yè)性、核價(jià)核損慢、舉報(bào)、理賠材料告知不剛好、我司工作人員職業(yè)道德投訴等業(yè)務(wù)與本機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的；第十五條各機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理依據(jù)保險(xiǎn)投訴者提出的下列問題，需進(jìn)行專才專崗處理。涉及分公司權(quán)限投訴案件，機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理收到投訴通知后轉(zhuǎn)辦分公司相應(yīng)科室辦理，投訴處理結(jié)果由承保機(jī)構(gòu)統(tǒng)一反饋分公司投訴管理崗：（一）時(shí)效慢客戶對(duì)服務(wù)要求越來越高、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)時(shí)效一再拔高要求、同行業(yè)公司推出更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)措施，關(guān)于時(shí)效的投訴越來越多，時(shí)效問題涉及崗位許多：A、查勘崗查勘員必需在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成查勘工作，包含到達(dá)現(xiàn)場、完成現(xiàn)場處理、定損完成、錄入系統(tǒng)等。投訴內(nèi)容：遲到現(xiàn)場、遲到定損、遲出價(jià)單、無故拖延責(zé)任人：第一責(zé)任人投訴處理責(zé)任人為被投訴案件查勘員，連帶責(zé)任人機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理。處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能再規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。B、核損崗核損崗必需在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成系統(tǒng)核損工作，核損看法必需清晰合理，回退看法要求一次性寫完整并包含處理建議，可能引發(fā)歧義或文字表述不清的要求電話聯(lián)系，避開多次回退引起不必要投訴。投訴內(nèi)容：核價(jià)遲、核價(jià)看法不清晰至多次回退責(zé)任人：第一責(zé)任人投訴案件核損處理人，連帶責(zé)任人核價(jià)核損室主任處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在2小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。C、理算崗理算崗必需在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成案件理算，并轉(zhuǎn)核賠人審核，核賠通過后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)支付賠款，核賠回退的轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)崗位完善投訴內(nèi)容：案件處理時(shí)效慢、劃款遲責(zé)任人：案件理算崗、結(jié)案崗處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，如已轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)劃款等狀況，向財(cái)務(wù)支付人員了解劃款信息，并解決支付問題，須要客戶幫助辦理的，禮貌向客戶說明，并請(qǐng)客戶幫助解決；本崗位不能解決的問題，當(dāng)天內(nèi)向機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。D、核賠崗核賠崗必需在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成系統(tǒng)核賠工作，核賠看法必需清晰合理，能電話溝通的案件避開回退，回退看法要求一次性寫完整并包含處理建議，可能引發(fā)歧義或文字表述不清的要求電話聯(lián)系，避開多次回退引起不必要投訴。投訴內(nèi)容：核賠遲、核賠看法不清晰至多次回退責(zé)任人：第一責(zé)任人投訴案件核賠處理人，連帶責(zé)任人核賠室主任處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在2小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。（二）、價(jià)格異議投訴客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的要求高，主要表現(xiàn)之一就是修理標(biāo)準(zhǔn)高，此類投訴占比較大，涉及的崗位主要是查勘崗和核損崗A、查勘崗查勘崗應(yīng)按市場通用標(biāo)精確定修理項(xiàng)目和費(fèi)用，堅(jiān)持以修復(fù)為主的原則，在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，也不要輕易承諾，最好將問題與同事協(xié)商一下，或者向核損人員匯報(bào)，共同分析問題。投訴內(nèi)容：定損不合理處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向核損人員匯報(bào)，請(qǐng)核損人一起幫助解決，解決過程中要安撫客戶心情，說明保險(xiǎn)賠償原則和修理過程，避開客戶因不了解狀況造成誤會(huì)，出現(xiàn)特別狀況的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向投訴機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。B、核損崗核損崗應(yīng)按市場通用標(biāo)準(zhǔn)核定修理項(xiàng)目和費(fèi)用，堅(jiān)持以修復(fù)為主的原則，在自己沒有把握狀況下，不要輕易下結(jié)論，最好將問題與同事協(xié)商一下，或者向上級(jí)匯報(bào)，共同分析問題。投訴內(nèi)容：核損不合理處理方法：接到投訴通知20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在3小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向核損室主任匯報(bào)，請(qǐng)核損室主任一起幫助解決，出現(xiàn)特別狀況的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。（三）、案件性質(zhì)糾紛案件性質(zhì)糾紛主要涉及是否保險(xiǎn)責(zé)任、是否符合保險(xiǎn)法規(guī)相關(guān)規(guī)定等，主要涉及崗位查勘崗、核損崗、核賠崗?fù)对V內(nèi)容：拒賠、案件疑問拖延遲遲不予解決處理方法：接到通知后20分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，屬于本崗位能解決的，在48小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向有權(quán)限的崗位匯報(bào)，請(qǐng)?jiān)搷徫灰黄饚椭鉀Q，出現(xiàn)特別狀況的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。關(guān)于拒賠、疑問案件的處理，應(yīng)遵循肯定時(shí)效(時(shí)效以保險(xiǎn)法或相關(guān)法規(guī)規(guī)定為準(zhǔn))，時(shí)效范圍內(nèi)找不到明顯或干脆證據(jù)的，不行以無理拒賠或拖延，應(yīng)先將案件做正常受理，可先賠償后，再接著調(diào)查了解，待找到有力證據(jù)后再實(shí)行法律手段追償！（四）、有關(guān)我司工作人員職業(yè)道德投訴可能涉及崗位：客戶服務(wù)部全體人員涉及內(nèi)容：伙同不法分子制作虛假賠案單證騙取公司賠款、幫助不良客戶或修理單位騙取賠款并收取利益、收取定損回扣、對(duì)于涉及職業(yè)道德的投訴0容忍，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)任人解除勞動(dòng)合同，并將名單報(bào)監(jiān)管部門備案！第四章保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度第十六條負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：（一）堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；（二）全面、細(xì)致聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥當(dāng)處理，避開激化沖突；（三）與保險(xiǎn)投訴人有干脆利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。第五章考評(píng)管理第十七條總公司對(duì)分公司投訴案件管理工作實(shí)施措施（一）對(duì)每月億元保費(fèi)投訴量前三名的機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)指責(zé)。（二）對(duì)連續(xù)二個(gè)月億元保費(fèi)投訴量排名前三名的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)次月工作的20%。（三）年底億元保費(fèi)投訴量前三名的機(jī)構(gòu)取消年底機(jī)構(gòu)評(píng)優(yōu)資格。（四）全年億元保費(fèi)月投訴量考核中累計(jì)發(fā)生超過3個(gè)月（含）排名前三的機(jī)構(gòu)取消機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人相關(guān)及相關(guān)責(zé)任人員的評(píng)優(yōu)資格。（五）對(duì)公司產(chǎn)生較大負(fù)面影響的案件，將對(duì)分公司的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行降薪、降級(jí)、辭退處理。第十八條分公司依據(jù)總公司的考核措施，對(duì)各機(jī)構(gòu)投訴次數(shù)和投訴處理的結(jié)果，對(duì)被投訴人實(shí)行懲罰措施：每機(jī)構(gòu)每月度投訴類積分10分，每扣一分，罰款500元；（二）每次有效投訴扣罰1分，機(jī)構(gòu)需書面檢查匯報(bào)；（三）投訴責(zé)任人在收到投訴案件后，未按時(shí)效要求主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系或進(jìn)行處理的，包括客觀上不能剛好處理但沒有主動(dòng)向客戶說明爭取諒解或推諉責(zé)任的，每次加扣罰1分，機(jī)構(gòu)書面檢查匯報(bào)；（四）在投訴處理過程