酒店客務(wù)部服務(wù)程序

客務(wù)部一條龍服務(wù)程序旅游飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我店要想在這種形勢(shì)下占有自己的一席之地，就必須在軟件服務(wù)上下功夫，真正做到“一條龍服務(wù)”，即讓客人在我店消費(fèi)的整個(gè)過程，都能享受到連貫的、不間斷的服務(wù)。為此我部特編寫“一條龍”工作程序：一、工作流程1、問訊：當(dāng)客人到達(dá)我店后，首先是前廳服務(wù)員的配合。由行李員為客人開啟車門（微笑問候），引領(lǐng)至前臺(tái)。前臺(tái)服務(wù)人員熱情主動(dòng)，（在臺(tái)子內(nèi)向前探身與客人交談，使客人倍感親切），問清客人來意。如是問訊，行李員歸位，由前臺(tái)服務(wù)員及時(shí)、準(zhǔn)確又嚴(yán)格遵循職業(yè)規(guī)則的為客人提供問訊服務(wù)。當(dāng)客人問訊的內(nèi)容服務(wù)員不清楚時(shí)，不要直接拒絕客人，而是委婉的請(qǐng)客人稍等，想辦法盡力去為客人找到答案，最終未找到答案，客人也會(huì)因服務(wù)員的真誠(chéng)不會(huì)介意的。2、散客：客人到店，由行李員依工作流程將客人引領(lǐng)至前臺(tái)，經(jīng)過前臺(tái)問訊，客人如是未預(yù)訂散客，需要入住我店，行李員站在前臺(tái)旁等待引領(lǐng)客人，并幫助其搬運(yùn)行李物品。前臺(tái)服務(wù)員此時(shí)向客人介紹推銷客房（介紹房間類型由高向低，并根據(jù)客人談吐、衣著等進(jìn)行有針對(duì)性的銷售）?？腿藳Q定入住我店后，前臺(tái)立即擬定房號(hào)，通知樓層入住。客人如是已預(yù)訂散客，前臺(tái)服務(wù)員與客人再次確認(rèn)預(yù)訂后（主要確認(rèn)訂房人姓名及住宿時(shí)間），根據(jù)《散客入住流程》進(jìn)行前臺(tái)接待工作。登記完畢，客人根據(jù)預(yù)訂交足住宿押金，前臺(tái)為客人辦理簽單卡。樓層對(duì)房間進(jìn)行簡(jiǎn)單通風(fēng)，開啟電熱水壺，并根據(jù)散客入住流程進(jìn)行接待工作。登記完畢，客人交足住宿押金，前臺(tái)為客人辦理簽單卡，最后由行李員按工作流程引領(lǐng)客人回房間，并對(duì)飯店及房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹?？腿巳胱『?，前臺(tái)將客人詳細(xì)資料輸入電腦，并通知總機(jī)開范圍，通知庶務(wù)處叫車、出行李等事項(xiàng)?？倷C(jī)接到前臺(tái)開外線指令后，按工作流程開啟外線，并在客人結(jié)賬后及時(shí)關(guān)閉。樓層服務(wù)員在次日為客人打掃房間時(shí)，根據(jù)客人的要求進(jìn)行整理。各崗各班服務(wù)人員如接到客人合理的委辦之事后，應(yīng)按照“一站式”服務(wù)的要求，記清委辦內(nèi)容后上報(bào)主管，由主管及時(shí)與各崗溝通或上報(bào)上級(jí)為客人辦理委托事宜。注：在服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)充分體現(xiàn)我店個(gè)性化的服務(wù)，例如前臺(tái)員工在為客人登記時(shí)，留意客人的出生日期，如客人在住店期間正逢生日，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知辦公室，為客人獻(xiàn)上生日賀卡和鮮花。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)中體現(xiàn)我店的個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取留住任何潛在客源。3、會(huì)議團(tuán)隊(duì)：客人到店，由行李員依工作流程將客人引領(lǐng)至前臺(tái)，經(jīng)過前臺(tái)問訊，客人如為會(huì)議團(tuán)隊(duì)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速為客人辦理入住手續(xù)。此時(shí)由行李員引領(lǐng)會(huì)議客人至大堂沙發(fā)處休息，（如客人上午到店時(shí)，房間還未退出，前臺(tái)與銷售中心一同向客人做好解釋工作并提出建議，比如請(qǐng)客人先去開會(huì)、用餐或是給客人開一間會(huì)議室休息一下等等）。前臺(tái)與會(huì)務(wù)組再次確認(rèn)預(yù)訂情況，主要包括房間號(hào)、房間類型、簽單人等，接下來，前臺(tái)服務(wù)員按照《會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序》為客人辦理入住手續(xù)，通知樓層入住房號(hào)（團(tuán)隊(duì)房間由前臺(tái)前一日夜班人員預(yù)分，并已通知樓層做好入住準(zhǔn)備），并將房卡交給會(huì)務(wù)組清點(diǎn)，請(qǐng)簽單人在房號(hào)表上簽字，同時(shí)，為簽單人辦理簽單卡。會(huì)務(wù)組拿到房卡后，發(fā)放到客人手里，此時(shí)，行李員將會(huì)議帶來的行李物品搬運(yùn)至?xí)?wù)組房間，并引領(lǐng)其他客人至房間，協(xié)助客人搬運(yùn)行李。客人入住后，前臺(tái)將客人詳細(xì)資料輸入電腦，并通知總機(jī)開范圍，通知庶務(wù)處叫車、出行李等事項(xiàng)。總機(jī)接到前臺(tái)開外線指令后，按工作流程開啟外線，并在客人結(jié)賬后及時(shí)關(guān)閉。樓層服務(wù)員在次日為客人打掃房間時(shí)，根據(jù)客人的要求進(jìn)行整理。各崗各班服務(wù)人員如接到客人合理的委辦之事后，應(yīng)按照“一站式”服務(wù)的要求，記清委辦內(nèi)容后上報(bào)主管，由主管及時(shí)與各崗溝通或上報(bào)上級(jí)為客人辦理委托事宜。注1：在服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)充分體現(xiàn)我店個(gè)性化的服務(wù)，爭(zhēng)取留住任何潛在客源。注2：會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住前，樓層主管檢查客房，樓層服務(wù)員對(duì)每間客房門鎖進(jìn)行退房處理。如團(tuán)隊(duì)較大，則要求每個(gè)樓層派一名服務(wù)員專門等倏客人，處理一些臨時(shí)發(fā)生的問題。4、旅行社團(tuán)隊(duì)：客人到店，由行李員依工作流程將客人引領(lǐng)至前臺(tái)，經(jīng)過前臺(tái)問訊，客人如為旅行社團(tuán)隊(duì)，此時(shí)由行李員將團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂沙發(fā)處休息，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速為客人辦理入住手續(xù)，（如旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂達(dá)到房間30間以上，前臺(tái)提前與咖啡廳協(xié)商出一個(gè)會(huì)議室，請(qǐng)客人稍許休息），因旅行社客人一般比較疲勞，因此登記工作可在客人入住后進(jìn)行，前提是必須收到團(tuán)隊(duì)押金。根據(jù)預(yù)訂通知單請(qǐng)總領(lǐng)隊(duì)將押金交至前臺(tái)收銀處。前臺(tái)與總領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)房間數(shù)后，將房卡交給總領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)，并請(qǐng)總領(lǐng)隊(duì)在房號(hào)表上簽字?？傤I(lǐng)隊(duì)拿到房卡后在大堂發(fā)放房卡，客人領(lǐng)到房卡后，由行李員將客人引領(lǐng)至房間，并將客人行李物品搬運(yùn)到位。團(tuán)隊(duì)客人入住完畢后，總領(lǐng)隊(duì)到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，前臺(tái)按照《旅行社團(tuán)隊(duì)登記程序》為團(tuán)隊(duì)客人辦理詳細(xì)的登記手續(xù)，并根據(jù)接待通知單辦理簽單卡（旅行社團(tuán)隊(duì)一般不辦理簽單卡）?？腿巳胱『?，前臺(tái)將客人詳細(xì)資料輸入電腦，并通知庶務(wù)處叫車、出行李等事項(xiàng)。通知總機(jī)開范圍，總機(jī)接到前臺(tái)開外線指令后，按工作流程開啟外線，并在客人結(jié)賬后及時(shí)關(guān)閉。由于旅行社團(tuán)隊(duì)的特殊性，要求前臺(tái)必須每晚與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)次日叫醒時(shí)間，以及用早餐時(shí)間，然后依次通知各有關(guān)崗位做好準(zhǔn)備工作。另外，由于我店的叫醒工作采取雙保險(xiǎn)雙叫醒的方式，因此，樓層夜班服務(wù)員必須在前一日與總機(jī)認(rèn)真核對(duì)次日叫醒時(shí)間及房號(hào)，必須準(zhǔn)確無誤的做好團(tuán)隊(duì)叫醒工作。樓層服務(wù)員還需在次日根據(jù)客人的要求進(jìn)行整理客房的工作。各崗各班服務(wù)人員如接到客人合理的委辦之事后，應(yīng)按照“一站式”服務(wù)的要求，記清委辦內(nèi)容后上報(bào)主管，由主管及時(shí)與各崗溝通或上報(bào)上級(jí)為客人辦理委托事宜。注1：在服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)充分體現(xiàn)我店個(gè)性化的服務(wù)，爭(zhēng)取留住任何潛在客源。注2：1）團(tuán)隊(duì)房間由前臺(tái)前一日夜班人員預(yù)分，并已通知樓層做好入住準(zhǔn)備，旅行社團(tuán)隊(duì)客房需撤出相應(yīng)低值物品，物品內(nèi)容詳見《客務(wù)部接待旅行社（學(xué)生團(tuán)）方案》。2）在接待旅行社團(tuán)隊(duì)，尤其是學(xué)生團(tuán)時(shí)，一定要做到勤巡視，勤上報(bào)，注意防火，及時(shí)勸阻學(xué)生追逐、打鬧等問題。3）在住宿率較高的旺季，陪同房間一般分在普通標(biāo)準(zhǔn)間，采取加床或合并的方式辦理住宿。5、旅行社代理會(huì)議團(tuán)隊(duì)：接待工作與會(huì)議團(tuán)隊(duì)基本相同，注意做好各種費(fèi)用的保密工作。6、誤機(jī)團(tuán)： 誤機(jī)團(tuán)特點(diǎn)：臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)、客人量大、突發(fā)情況多、服務(wù)靈活性強(qiáng)等，因此接待起來難度較大，有其特殊性，但只要我們嚴(yán)格依照我店制定的《誤機(jī)團(tuán)接待流程》進(jìn)行工作，誤機(jī)團(tuán)的接待是會(huì)順利有序的完成的。7、VIP： VIP客人的接待工作與普通客人大不相同，首先前臺(tái)主管根據(jù)下達(dá)的接待通知在可分配房間中挑選出最適宜的房間，報(bào)客務(wù)部經(jīng)理；客務(wù)部經(jīng)理和樓層主管在VIP客人入住的前一天對(duì)分配好的VIP房間進(jìn)行全面的檢查。房間內(nèi)提前擺放鮮花或果籃，并附上總經(jīng)理名片。（VIP客房房卡必須提前試卡）。 客人到店前，由銷售總監(jiān)或經(jīng)理在大堂迎倏客人，客人車輛到達(dá)時(shí)，門童按程序?yàn)榭腿碎_車門、提運(yùn)行李物品。 樓層領(lǐng)班在樓層口迎接客人，為客人開啟電梯，提前為客人開房門，接通電源， 迎倏人員將客人直接送入預(yù)訂客房。前臺(tái)主管持住宿登記表到客房?jī)?nèi)請(qǐng)VIP客人或陪同人員進(jìn)行登記?？蛣?wù)部經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)VIP客人的服務(wù)。安保部經(jīng)理派專人負(fù)責(zé)VIP客房附近的保衛(wèi)工作。前臺(tái)主管回到前臺(tái)后，通知總機(jī)開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，并將客人資料輸入電腦。8、特殊服務(wù)接待活動(dòng)方案及流程A、客務(wù)部經(jīng)理對(duì)接待通知中顧客提出的要求進(jìn)行分析，確認(rèn)出常規(guī)外服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)其特殊要求予以重點(diǎn)注明。B、由客務(wù)部辦公室根據(jù)接待通知中的特殊服務(wù)要求,編制質(zhì)量計(jì)劃或活動(dòng)方案，報(bào)經(jīng)理審批后執(zhí)行。C、前臺(tái)接待員接到辦公室下發(fā)的接待通知單和活動(dòng)方案后，根據(jù)客人的特殊要求，分發(fā)給各有關(guān)崗位，如樓層、總機(jī)、商務(wù)中心等，并給予簽字認(rèn)可，據(jù)此做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及接待服務(wù)。D、各崗位的領(lǐng)班或主管人員，對(duì)特殊服務(wù)要求的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并做好記錄。E、部門經(jīng)理對(duì)特殊服務(wù)要求的具體落實(shí)情況，進(jìn)行監(jiān)督抽查。保密會(huì)活動(dòng)方案***會(huì)議將于*年*月*日—*年*月*日入住我飯店。此團(tuán)屬保密會(huì)議，因此，客務(wù)部各崗負(fù)責(zé)人一定要對(duì)此團(tuán)給予重視，力爭(zhēng)在該團(tuán)住店期間做好各項(xiàng)保密及接待工作。以下是根據(jù)客人的特殊要求，制定的具體活動(dòng)方案： 前臺(tái)接待處：1、前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的接待通知單和活動(dòng)方案，根據(jù)客人的特殊要求，分發(fā)給各有關(guān)崗位，并由各崗簽字認(rèn)可，據(jù)此做好各項(xiàng)準(zhǔn)備及接待服務(wù)工作；2、團(tuán)隊(duì)到店的前一日，由前臺(tái)夜班服務(wù)員分配好房間。分配房號(hào)時(shí)，盡可能安排同一樓，同一樓層，最好是頂層，并將房號(hào)通知樓層主管或領(lǐng)班，通知時(shí)只稱團(tuán)隊(duì)名，不通知住客姓名；3、前臺(tái)做好團(tuán)隊(duì)的登記工作，并對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的登記資料做好保密工作，尤其是客人的房號(hào)及姓名，主管公安部門和除會(huì)務(wù)組、飯店保衛(wèi)部門外一律不予查閱；4、對(duì)于來訪客人和轉(zhuǎn)接等情況，前臺(tái)要預(yù)先征求會(huì)務(wù)組安全主管人員意見，并堅(jiān)持按預(yù)定意見，做好保密工作；5、盡量不要出租此團(tuán)隊(duì)所在的樓層，如需出租，做好隔開處理。樓層：1、樓層主管按通知檢查分配的房間；2、根據(jù)分配的房間，在樓道處放屏風(fēng)，將此團(tuán)房間與其他散客或團(tuán)隊(duì)隔開；3、班前會(huì)通知服務(wù)員特別做好該團(tuán)隊(duì)的保密工作，注意雙人進(jìn)房，不 翻看客人東西，不外傳住客情況；4、值臺(tái)人員注意來訪客人，一定經(jīng)會(huì)務(wù)組主管安全人員同意，填寫會(huì)客單后，才能會(huì)客，否則一律謝絕來訪者。庶務(wù):1、團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，做好會(huì)務(wù)組物品的搬運(yùn)工作。搬運(yùn)時(shí)一定有會(huì)務(wù)組人員同行監(jiān)督，不得單獨(dú)離開會(huì)務(wù)組人員視線行走，必要時(shí)建立清點(diǎn)交接手續(xù)；2、如會(huì)務(wù)組有文件寄存，領(lǐng)班監(jiān)督做好寄存工作，并嚴(yán)格為客人保密。總機(jī)：1、根據(jù)此團(tuán)會(huì)務(wù)組要求，切斷禁止通訊房間的。2、打進(jìn)、打出，一律通知會(huì)務(wù)組主管安全人員，未經(jīng)批準(zhǔn)，不可向他人泄露任何會(huì)議情況。商務(wù)中心：1、此團(tuán)客人如復(fù)印、等，必須征得會(huì)務(wù)組主管安全人員同意，并做好客人文件的保密工作，嚴(yán)格登記手續(xù)。2、客人如有文件或磁盤遺失商務(wù)中心，也要為客人保管好，直到交到客人手中為至。3、客人的作廢文件，不要撕碎，必須使用碎紙機(jī)粉碎。注：各崗發(fā)現(xiàn)任何可疑問題，必須立即上報(bào)安保部。9、會(huì)議團(tuán)隊(duì)交插入住的注意事項(xiàng)前臺(tái)1、在入住高峰時(shí)，提醒銷售部盡量不提前給客人分房號(hào)。2、會(huì)議客人到店前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前向銷售部問清預(yù)抵團(tuán)隊(duì)具體入住時(shí)間及在店團(tuán)隊(duì)的具體退房時(shí)間，以便做好各項(xiàng)銜接工作。3、經(jīng)提前核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)在住團(tuán)隊(duì)不能及時(shí)將房間退出，預(yù)抵團(tuán)隊(duì)到店后無法立即入住或是用餐、開會(huì)等現(xiàn)象時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理和銷售部經(jīng)理，由經(jīng)理做好協(xié)調(diào)工作，（例如與上一個(gè)在店團(tuán)隊(duì)協(xié)商退出房間或引領(lǐng)到店無法及時(shí)入住的團(tuán)隊(duì)客人到歌廳休息、娛樂場(chǎng)所娛樂一下等等）。4、前臺(tái)接待員在確定預(yù)抵客人無法及時(shí)入住的情況下，一是協(xié)助經(jīng)理做好團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組及客人的安撫工作；二是由前臺(tái)主管將接待移出前臺(tái)至大堂經(jīng)理位置或門口簽到處，目的是不要前臺(tái)造成混亂局面，影響飯店整體形象；三是將預(yù)抵客人的姓名詳細(xì)寫在房卡袋上，待房間退出清空后立即寫好房號(hào)快速發(fā)給客人。5、與樓層主管隨時(shí)溝通，待房間退出，以第一時(shí)間清空后，快速發(fā)給客人。6、與庶務(wù)做好溝通工作，引領(lǐng)客人至休息、娛樂場(chǎng)所或房間。樓層1、樓層主管隨時(shí)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，如接到前臺(tái)團(tuán)隊(duì)交插入住的通知，樓層應(yīng)首先根據(jù)在住團(tuán)隊(duì)的退房時(shí)間，安排清掃客房的次序。例如團(tuán)隊(duì)午餐后離店，那么將房間的床單全部更換；如團(tuán)隊(duì)下午兩點(diǎn)退房，這說明客人要休息一下，我們就可以不換床單先做大面。目的是避免重復(fù)勞動(dòng)、浪費(fèi)能源、增加成本費(fèi)用。2、樓層主管組織好人員，做好查房、搶房工作，爭(zhēng)取以第一時(shí)間讓等候的客人入住。3、與前臺(tái)密切配合，認(rèn)真核對(duì)房態(tài)，避免臟房入住現(xiàn)象的發(fā)生。4、預(yù)抵客人入住時(shí)，樓層必須每層設(shè)一名服務(wù)員盯服務(wù)臺(tái)，避免客人開不開房門；客人入住后一小時(shí)內(nèi)加強(qiáng)巡視，以免客人有問題找不到服務(wù)員。二、案例處理。前臺(tái)崗：1、店請(qǐng)房：所有店請(qǐng)房必須得到武總的批準(zhǔn)，即使是飯店其他老總也不例外，但處理此事一定要委婉，最后必須及時(shí)請(qǐng)武總在店請(qǐng)單上簽字。2、退房卡不全：客人結(jié)帳離店，一定要認(rèn)真檢查所退房卡是否齊全，如未退齊，不可將房結(jié)掉，以免發(fā)生撞房事件，同時(shí)通知樓層服務(wù)員查房。遇到此類情況，樓層服務(wù)員查房一定要細(xì)致，即使發(fā)現(xiàn)客人的內(nèi)衣、襪子、毛巾等小件物品也不要將其視為客人已離店，更不能將客人的物品扔掉，而是立即反饋到前臺(tái)，前臺(tái)得到通知后視為房間為住客房。但要關(guān)注此房間，與會(huì)務(wù)組聯(lián)系或是次日3、有客人投訴怎么辦：如遇客人投訴，若能進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，先進(jìn)行補(bǔ)救；若已來不及補(bǔ)救，則要求服務(wù)員做到耐心傾聽客人的投訴，然后根據(jù)投訴事件的大小，立即上報(bào)值班人員，由值班人員出面處理此事。4、遇會(huì)務(wù)組要求打印房號(hào)：委婉地向會(huì)務(wù)組人員解釋我們的電腦無法打印房號(hào)，只能用手寫為其提供，如當(dāng)時(shí)較忙，請(qǐng)會(huì)務(wù)組先回去，一會(huì)給客人答復(fù)（做好保密工作，絕不能在中與會(huì)務(wù)組人員核對(duì)團(tuán)隊(duì)房號(hào)）。樓層崗：如客人未帶房間鑰匙，要求開房門時(shí)：1）首先委婉地向客人解釋，為保證您財(cái)產(chǎn)的安全，我店規(guī)定沒有持房間鑰匙的客人，我們不允許隨便開門。同時(shí)，為客人想辦法，比如會(huì)務(wù)組房間就在附近，請(qǐng)客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，由會(huì)務(wù)組人員出面證明客人身份；2）引領(lǐng)客人至前臺(tái)，由前臺(tái)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，證明客人身份。2、發(fā)現(xiàn)客人在房間意外受傷時(shí)：幫助客人，征詢客人是否看醫(yī)生；立即上報(bào)主管和部門值班人員；保護(hù)好客人受傷所住房間現(xiàn)場(chǎng)。3、發(fā)生火警時(shí)服務(wù)員應(yīng)：保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源并報(bào)總機(jī)（失火地點(diǎn)及火災(zāi)情況）；如火勢(shì)一時(shí)未能控制，要及時(shí)引導(dǎo)客人疏散或根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指示協(xié)調(diào)好清場(chǎng)疏導(dǎo)工作；發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯；滅火后，協(xié)助妥善保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及查明火災(zāi)原因；4、做房時(shí)，意外損壞客人物品時(shí)應(yīng)：如客人在場(chǎng)，應(yīng)立即向客人致謙；如客人不在，應(yīng)將損壞的物品放于適當(dāng)位置，并及時(shí)將事故上報(bào)主管；服務(wù)員未經(jīng)主管同意，不要私自與客人聯(lián)系；由部門主管以上人員與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽取客人意見，并做出處理意見；主管人員將事故的原因及處理結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理。5、發(fā)現(xiàn)客人房門外掛有鑰匙時(shí)：應(yīng)敲門提醒客人，確認(rèn)客人將房卡取走后，服務(wù)員離開，以防發(fā)生意外；如房間內(nèi)無人，應(yīng)立即交給主管，并做好記錄，且留言通知客人。6、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)：主動(dòng)禮貌地詢問客人是否需要幫助；發(fā)現(xiàn)不安全隱患立即上報(bào)主管，由主管上報(bào)安保部加強(qiáng)巡視；樓層服務(wù)員留意客人的特征和動(dòng)向，協(xié)助安保部做好安全保衛(wèi)工作。7、發(fā)現(xiàn)有患病客人應(yīng)：立即上報(bào)主管，由主管上報(bào)值班經(jīng)理；主動(dòng)詢問病情并建議客人去看醫(yī)生，但不可過多打擾客人；將紙巾、熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助；如遇客人患有重病，應(yīng)立即上報(bào)主管處理。8、提供會(huì)客服務(wù)要求服務(wù)員做到：接待來訪者應(yīng)以禮相待，請(qǐng)來訪者根據(jù)酒店規(guī)定填寫會(huì)客登記表，同時(shí)找另一部通知住店客人，征求同意后方可引領(lǐng)；引領(lǐng)來訪者至客房門口，要待雙方見面確認(rèn)無誤后方可離開；如果被訪客人不在房間或不便會(huì)客，服務(wù)員應(yīng)為住客保密，并婉轉(zhuǎn)地詢問來訪者是否需要留言服務(wù)。9、客人邀你外出時(shí)：應(yīng)感謝客人的邀請(qǐng)，并說明因工作在身不便外出；如果客人相約下班后外出，可找適當(dāng)?shù)拇朕o婉言謝絕；如自己無法處理時(shí)，立即上報(bào)主管人員出面解決。10、服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽而又有客人來到面前時(shí):1)禮貌、微笑著向客人點(diǎn)頭示意，并迅速結(jié)束，向客人表示歉意,詢問是否需要幫助；2）如果客人有急事要辦,則請(qǐng)對(duì)方稍等或留下號(hào)碼，待辦完事后，再撥通中斷的,并向?qū)Ψ街燎敢猓?)切不可因通而怠慢面前的客人,反之亦然。11、房間衛(wèi)生尚未完成而客人已到：酒店應(yīng)盡量不給剛?cè)胱〉目腿艘姷揭婚g不整潔的客房；如果客人持房卡進(jìn)行客房，正在做房的服務(wù)員應(yīng)禮貌向客人表示歉意，并告訴客人大約需要多長(zhǎng)時(shí)間清理完畢；如客人表示不滿，立即與前臺(tái)聯(lián)系處理此事，同時(shí)上報(bào)主管。12、當(dāng)客人來到樓層發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)：如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后立刻與前臺(tái)聯(lián)系，重新安排房間，協(xié)助客人搬運(yùn)行李物品；如果由客人發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員立即向客人致歉并請(qǐng)其稍侯，然后立即與前臺(tái)聯(lián)系，重新安排房間，協(xié)助客人搬運(yùn)行李物品，最后由值班主管以上人員為客人送上致謙花籃或水果。13、遇到客人刁難時(shí)服務(wù)員應(yīng)：保持冷靜和理智，了解客人刁難的潛臺(tái)詞，洞察客人心理；把問題引向“你需要什么”并表示“我將盡力按照您的要求去做”，把問題引向正常的雙向溝通上來；如果發(fā)現(xiàn)確屬我們工作中有差錯(cuò)而引起客人如此，應(yīng)首先道歉，立即上報(bào)主管，采取補(bǔ)救措施；如自己無法解決，立即上報(bào)主管處理。14、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金時(shí)：及時(shí)通知主管，由主管通知安保部；由安保部和主管以上人員提醒客人將現(xiàn)金寄存在前臺(tái)收銀的保險(xiǎn)箱中，以免發(fā)生意外，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)該房間的巡視工作。15、發(fā)現(xiàn)房間的地毯有客人丟擲的煙頭燙洞時(shí)：1）保持該區(qū)域原狀,并上報(bào)主管與客人協(xié)商索賠事宜；2）索賠后馬上進(jìn)行清潔，由維修人員進(jìn)行補(bǔ)修。16、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后回房時(shí)：立即通知主管人員，同時(shí)協(xié)助客人回房休息（切記單獨(dú)扶醉酒客人回房及替客人寬衣解帶）；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；主動(dòng)送上熱毛巾和濃茶（注意濃茶不宜過燙）；密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；做好記錄。17、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)使用電器時(shí)：立即上報(bào)主管，同時(shí)禮貌地向客人說明在房間使用電器的不安全因素；如客人需在房間用餐，建議使用客房送餐服務(wù)。18、發(fā)現(xiàn)客人在房間猝死時(shí)：應(yīng)保持冷靜，切不可驚慌失措，以免引起混亂，同時(shí)關(guān)閉房門，禁止其他人員進(jìn)入，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；立即上報(bào)主管處理；待有關(guān)部門人員完成取證，調(diào)查，運(yùn)走尸體后，應(yīng)對(duì)房間及用品進(jìn)行徹底消毒與清理；不要對(duì)此事到處聲張，以免使此房成為“不易出租房”。19、正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？馬上退出房間，在門口向客人道歉（注意不要喋喋不休向客人說明原因，以免造成客人不方便）。20、客人需要服務(wù)但房門上掛“DND”牌時(shí)：不要敲門，可使用向客人征求意見，是否需要整理房間等服務(wù)，經(jīng)客人同意后才可進(jìn)房工作。21、若發(fā)現(xiàn)客人在房間燒香拜佛時(shí)：首先要尊重客人的宗教信仰，不得嘲笑和譏諷；立即上報(bào)主管，并向客人說明房?jī)?nèi)燒香會(huì)引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi)等安全隱患；22、客人讓服務(wù)員代買藥品時(shí)：首先婉言向客人說明不能代買藥品；向客人推薦酒店附近的醫(yī)院；如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管處理此事。23、發(fā)現(xiàn)客房突然停水時(shí)，服務(wù)員的工作是：立即上報(bào)主管；向客人做適當(dāng)?shù)慕忉尣⒔o予必要的幫助；恢復(fù)供水后，做好房間的放水清潔工作。PA崗：1、如遇公共區(qū)域煙灰桶冒煙如何處理：立即用水將其撲滅，上報(bào)主管；由主管人員報(bào)安保部。2、如遇公共區(qū)域衛(wèi)生間冒煙如何處理：立即查明原因；依火情處理，如垃圾桶冒出的煙，立即撲滅，上報(bào)主管；如火勢(shì)無法控制，立即撥打“2133”報(bào)安保部，同時(shí)上報(bào)主管；3、如遇客人問路：禮貌、熱情的為客人指引，必要時(shí)可將客人送至目的地；如客人所問內(nèi)容PA員工并不清楚，引領(lǐng)客人至前臺(tái)確認(rèn)。3、如客人不小心打碎公共區(qū)域物品：禮貌請(qǐng)客人進(jìn)行賠償，同時(shí)上報(bào)主管出面；主管得知此事后，立即查明物品價(jià)格，開出賠償單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可；客人如不賠償，請(qǐng)?jiān)摽腿说念A(yù)訂員出面協(xié)商解決。4、撿拾客人物品如何處理：立即交到二區(qū)一層服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)值臺(tái)人員做好記錄后，上交安保部備案，并上報(bào)主管。5、如遇客人衣冠不整出現(xiàn)在公共區(qū)域或是在大堂打撲克、睡覺：服務(wù)員應(yīng)委婉地勸說客人，如客人不聽勸阻立即上報(bào)主管。6、如遇客人醉酒，如何處理：立即通知主管；協(xié)助客人回房休息，切記單獨(dú)扶醉酒客人回房及替客人寬衣解帶；通知樓層主管密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；做好記錄。庶務(wù)崗：1、如遇客人衣冠不整出現(xiàn)在公共區(qū)域或是在大堂打撲克、睡覺：服務(wù)員應(yīng)委婉地勸說客人，如客人不聽勸阻立即上報(bào)主管。2、大堂前長(zhǎng)時(shí)間停車如何處理：委婉地請(qǐng)司機(jī)師傅將車停到免費(fèi)停車場(chǎng)，如客人不聽勸阻，上報(bào)主管人員協(xié)助進(jìn)行溝通，以免影響其他車輛。3、團(tuán)隊(duì)行李先運(yùn)至飯店，如何處理：1）如總領(lǐng)隊(duì)要求提前將行李搬至客房?jī)?nèi)，行李員與領(lǐng)隊(duì)當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，同時(shí)檢查行李是否有破損現(xiàn)象；其次共同核對(duì)、確認(rèn)每件行李所放置的房間號(hào)；最后行李員與客房服務(wù)員一同將行李放入房間，行李員做好相關(guān)記錄；2）如行李提前到店，總領(lǐng)隊(duì)要求全部寄存在庶務(wù)處，若行李較多，行李房不能容納的情況下，行李員上報(bào)值班人員，與咖啡廳協(xié)調(diào)，將行李放置多功能廳后備間，行李員與領(lǐng)隊(duì)當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，同時(shí)檢查行李是否有破損現(xiàn)象，然后罩好行李網(wǎng)，與總領(lǐng)隊(duì)做好行李寄存手續(xù)，同時(shí)通知安保部加強(qiáng)巡視。4、團(tuán)隊(duì)中兒童較多，怎么辦？1)及時(shí)將大堂轉(zhuǎn)門關(guān)閉，并提醒家長(zhǎng)照看好自己的孩子；2)加強(qiáng)巡視阻止兒童在大堂內(nèi)追逐、打鬧。5、團(tuán)隊(duì)客人較多且陸續(xù)到店，怎么辦？遇此情況，因行李員人數(shù)有限，為避免長(zhǎng)時(shí)間空崗，行李員可靈活工作，如客人行李較輕，為客人指引房間線路即可；如客人行李較重，行李員必須幫助客人搬運(yùn)至客房，如當(dāng)時(shí)較忙，記清客人房號(hào)，隨后將行李運(yùn)至房間。6、對(duì)堆在前臺(tái)準(zhǔn)備入住的團(tuán)隊(duì)，怎么辦？應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)配合，將客人分散至大堂休息處或咖啡廳稍倏?？蛣?wù)部各崗?fù)ｋ姂?yīng)急方案白天停電應(yīng)急方案：白天突遇停電，立即通知工程部，并上報(bào)部門經(jīng)理；前臺(tái)了解停電原因后，與總機(jī)配合做好客人的解釋工作；如停電區(qū)在樓層，樓層主管及領(lǐng)班巡視，尤其請(qǐng)客人不要乘坐電梯；如停電區(qū)在PA，問題不是很大，因公共區(qū)域在白天一般沒有較暗處。晚間停電應(yīng)急方案：前臺(tái)：突遇停電，立即通知工程部；立即上報(bào)部門值班人員，值班人員上報(bào)部門經(jīng)理，通知總機(jī)及樓層；關(guān)閉電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，將準(zhǔn)備好的蠟燭點(diǎn)燃，向工程部人員了解停電原因；找出客人手工資料，與總機(jī)分工給客人做出解釋工作；向部門經(jīng)理匯報(bào)最后解決結(jié)果。行李：行李必須有一人在斷電期間始終堅(jiān)守崗位，保證飯店的財(cái)產(chǎn)安全。協(xié)助樓層做好客人的疏導(dǎo)及安撫工作。樓層：樓層服務(wù)員突遇停電，不要慌張，馬上通知工程部，問清停電原因，立即通知前臺(tái)；2、開啟應(yīng)急燈，點(diǎn)燃蠟燭迅速查看電梯內(nèi)、樓道內(nèi)是否有滯留人員，安撫客人情緒，如電梯內(nèi)有滯留人員，立即通知工程部處理；加派人員進(jìn)行各樓層的巡視，確?？腿巳松砑帮埖曦?cái)產(chǎn)安全。總機(jī)：如遇其他部位停電處理方案：接到停電信息后，立即上報(bào)值班人員，同時(shí)報(bào)安保部、工程部；與前臺(tái)配合做好客人的解釋工作。如遇總機(jī)室停電處理方案：總機(jī)突遇停電，話務(wù)員應(yīng)該沉著冷靜、頭腦清晰、不可驚慌失措；立即用插線在跳線板上插入直撥，通知相關(guān)部室。工程部（配電室）、部門經(jīng)理、前臺(tái)、樓層；關(guān)閉電腦設(shè)備；話務(wù)員不得私自離開總機(jī)去找人，要隨時(shí)觀察停電后情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)；話務(wù)員在交接班本上，注明停電時(shí)間和已通知部室；總機(jī)來電后，立即通知前臺(tái)，檢查機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否正常。話務(wù)員在總機(jī)交接班本上，注明來電時(shí)間，如有機(jī)器故障，記錄維修項(xiàng)目及維修結(jié)果。8、開啟電腦話務(wù)系統(tǒng)：點(diǎn)擊話務(wù)記費(fèi)兩下。點(diǎn)擊系統(tǒng)管理，進(jìn)入操作登陸。操作員：5555；登陸密碼：5555；點(diǎn)確定。點(diǎn)頁(yè)面設(shè)置下藍(lán)色圖形一下，進(jìn)入開關(guān)外線等級(jí)。點(diǎn)記錄文字下紅色時(shí)鐘圖形一下，進(jìn)入叫醒服務(wù)。9、開啟電腦記費(fèi)系統(tǒng)：1）點(diǎn)擊快捷方式兩下，進(jìn)入記費(fèi)系統(tǒng)。2）點(diǎn)擊聯(lián)機(jī)/計(jì)費(fèi)啟動(dòng)一下。10、總機(jī)恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，向部門經(jīng)理匯報(bào)最后解決結(jié)果。PA：1、突遇停電時(shí)，PA人員立即上報(bào)工程部；2、開啟事先準(zhǔn)備好的應(yīng)急燈到公共衛(wèi)生間，仔細(xì)查看是否有滯留客人；3、提醒公共區(qū)域客人注意安全，并向客人做好解釋工作。各崗服務(wù)工作只有環(huán)環(huán)相扣，經(jīng)常進(jìn)行有效溝通，才能切實(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免客人投訴，從而真正實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)，為飯店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益?？蛣?wù)部2021/9/12

寫作能力是對(duì)自己所積累的信息進(jìn)行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書面文字的能力。積累是寫作的基礎(chǔ)，積累越厚實(shí)，寫作就越有基礎(chǔ)，文章就能根深葉茂開奇葩。沒有積累，胸?zé)o點(diǎn)墨，怎么也不會(huì)寫出作文來的。寫作能力是每個(gè)大學(xué)生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學(xué)生的寫作能力較為欠缺。一、大學(xué)生應(yīng)用文寫作能力的定義那么，大學(xué)生的寫作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說過，“大學(xué)畢業(yè)生不一定能寫小說詩(shī)歌，但是一定要寫工作和生活中實(shí)用的文章，而且非寫得既通順又扎實(shí)不可?！睂?duì)于大學(xué)生的寫作能力應(yīng)包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話中，我認(rèn)為：大學(xué)生寫作能力應(yīng)包括應(yīng)用寫作能力和文學(xué)寫作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對(duì)于大學(xué)生來說，是要寫畢業(yè)論文的，我認(rèn)為寫作論文的能力可以包含在應(yīng)用寫作能力之中。大學(xué)生寫作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來的。本科畢業(yè)論文無論是對(duì)于學(xué)生個(gè)人還是對(duì)于院系和學(xué)校來說，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質(zhì)量和水平，就成為教育行政部門和高校都很重視的一個(gè)重要課題。如何提高大學(xué)生的寫作能力的問題必須得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，并且提出對(duì)策去實(shí)施解決。二、造成大學(xué)生應(yīng)用文寫作困境的原因：（一）大學(xué)寫作課開設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。就目前中國(guó)多數(shù)高校的學(xué)科設(shè)置來看，除了中文專業(yè)會(huì)系統(tǒng)開設(shè)寫作的系列課程外，其他專業(yè)的學(xué)生都只開設(shè)了普及性的《大學(xué)語(yǔ)文》課。學(xué)生寫作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，而我們的課程設(shè)置僅把這一任務(wù)交給了大學(xué)語(yǔ)文教師，可大學(xué)語(yǔ)文教師既要在有限課時(shí)時(shí)間內(nèi)普及相關(guān)經(jīng)典名著知識(shí)，又要適度提高學(xué)生的鑒賞能力，且要教會(huì)學(xué)生寫作規(guī)律并提高寫作能力，任務(wù)之重實(shí)難完成。（二）對(duì)實(shí)用寫作的普遍性不重視?！按髮W(xué)語(yǔ)文”教育已經(jīng)被嚴(yán)重地“邊緣化”。目前對(duì)中國(guó)語(yǔ)文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學(xué)英語(yǔ)的大好勢(shì)頭。中小學(xué)如此，大學(xué)更是如此。對(duì)我們的母語(yǔ)中國(guó)語(yǔ)文，在大學(xué)反而被漠視，沒有相關(guān)的課程的設(shè)置，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實(shí)踐訓(xùn)練。這其實(shí)是國(guó)人的一種偏見。應(yīng)用寫作有它自身的規(guī)律和方法。一個(gè)人學(xué)問很大，會(huì)寫小說、詩(shī)歌、戲劇等，但如果不曉得應(yīng)用文寫作的特點(diǎn)和方法，他就寫不好應(yīng)用文。（三）部分大學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。很多非中文專業(yè)的大學(xué)生對(duì)寫作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練都只是集中在《大學(xué)語(yǔ)文》這一門課上，大部分學(xué)生只愿意被動(dòng)地接受大學(xué)語(yǔ)文老師所講授的文學(xué)經(jīng)典故事，而對(duì)于需要學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦去寫的作文，卻是盡可能應(yīng)付差事，這樣勢(shì)必不能讓大學(xué)生的寫作水平有所提高。（四）教師的實(shí)踐性教學(xué)不強(qiáng)。學(xué)生寫作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，但在教學(xué)中有不少教師過多注重理論知識(shí)，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實(shí)踐卻幾乎沒有，訓(xùn)練也少得可憐。閱讀與寫作都需要很強(qiáng)的實(shí)踐操作，學(xué)習(xí)理論固然必不可少，