酒店前廳部工作規(guī)范

PAGE酒店前廳部工作規(guī)范迎賓服務(wù)WELCOMETHEGUEST標準/STANDARD:每日7：00~23：00須提供迎賓服務(wù)。要求迎賓服務(wù)時有朝氣、有微笑、有禮貌地問候每一位客人。迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:00~23:00進出酒店的所有出租車車牌。賓客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:迎賓員應(yīng)向客人點頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時用手示意客人進入大廳。行李員（門僮）為客人拉開酒店正門。如果客人攜帶行李，行李員應(yīng)主動幫助客人提取行李。賓客車輛抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:迎賓員要把車輛引導(dǎo)到客人容易下車的地方，一般是正門前的臺階下方。汽車停穩(wěn)后，門衛(wèi)應(yīng)打開車門，如果客人乘的是出租車，應(yīng)等客人付費完畢后，再把車門打開，然后熱情地向客人致意問候。對?？蛻?yīng)努力記住客人姓名，以示尊重，開門時，要用左手打開車門成70度左右，右手擋住車門上沿，為客人護頂，防止客人碰傷頭部，開車門時注意總是先打開后座。開車門護頂時，必須注意有兩種客人不能護頂：一種是信仰佛教的，他們認為手擋在頭頂上，會擋住佛光；一種是信仰伊斯蘭教的客人，判斷這兩種客人，應(yīng)根據(jù)客人的衣著、行為舉止和工作經(jīng)驗，如無法判斷，可把手抬起而不護頂，但隨時準備護頂。如果客人行動不便，例如：病人，老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。開完車門后，如果客人有行李，迎賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點行李，然后引導(dǎo)車輛離開，或用手招呼行李員來卸行李。下雨天迎賓員應(yīng)在替客人開門后進行打雨傘服務(wù)，并禮貌地請客人擦干鞋再進大廳，要求客人把自己的傘也鎖到傘架上。記錄下客人乘坐的出租車車牌。賓客離店/GUESTDEPARTURE:當賓客步行離店時，迎賓員應(yīng)與客人道別，并歡迎他們再次光臨，說些告別祝福的話語，如：一帆風(fēng)順，歡迎再次光臨等。對乘車離店的散客，迎賓員要把車引至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。待行李員將行李全部裝上車且賓客確認行李件數(shù)后，拉開車門，請客人上車，護頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門。（注意不要夾傷客人或夾住客人的衣、裙等，護頂?shù)姆椒ê徒膳c迎接時相同。）客人離店時酒店留給客人的最后印象，與客人抵店時的第一印象同等重要。送別客人時要懷著感激的心情，站在汽車斜前方0.8-1米位置，揮手向客人告別，目送客人，以示禮貌。記錄下客人離店時所乘坐的出租車車牌。團體賓客抵店/GROUPGUESTARRIVING:團體大客車到店前，迎賓員應(yīng)做好接車的準備工作，車子停穩(wěn)后，迎賓員應(yīng)在汽車門一側(cè)站立維持交通秩序，迎接客人下車，對一般客人要點頭致意并問好，對行動不便的客人要扶助他們下車。對隨身行李多的客人，應(yīng)幫助提行李。讓客人一抵店，就有“賓至如歸”的感覺，客人下車完畢后，迎賓員要示意司機把車開至停車庫或團隊專用停車場。團體賓客離店/GROUPGUESTDEPARTURE:送別團體客人時，迎賓員應(yīng)站在車門側(cè)面，一邊點頭致意，一邊注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，扶助其上車，客人上車后，導(dǎo)游通知迎賓員，人已到齊，迎賓員示意司機開車。若是大客車，迎賓員應(yīng)站在車的斜前方1-1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店，讓客人深深感覺到酒店對客人光顧的感激，以及歡迎客人下次光臨的誠意。

行李服務(wù)/LUGGAGESERVICE標準/STANDARD:總是在接手賓客行李后，向賓客確認其數(shù)字?？偸切⌒那冶M可能輕的搬運行李。行李車的使用/USESATROLLY:要求注意行李車的保養(yǎng)及清潔，保持其外表雅觀，在值夜班時，要對行李車的轉(zhuǎn)動磨擦部位加油，以免運載行李時發(fā)出聲響。行李員使用行李車時必須配戴手套，以免使用過行李車后在其表面留下印跡。行李車的裝載數(shù)量要適量。使用行李車時要特別小心前方和左右兩邊，不得讓行李車碰到電梯、樓層的墻紙和門栓，避免損壞酒店的財產(chǎn)及增加維修項目。推車時要注意周圍的客人，切勿碰到或碰傷客人。當行李車不用時，應(yīng)按指示的地方排列整齊，切勿亂放，以免影響酒店給客人的觀感。裝運行李時要小心輕放，千萬不要重放，以免造成不良影響和損壞客人行李。散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:賓客抵達酒店時，迎賓員為其打開車門，向賓客問候致意，并詢問是否攜帶行李。由行李員將賓客行李從車上卸下，并向賓客確認數(shù)量及是否有貴重或易碎物品。（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒等）凡賓客攜帶行李超過兩件以上，均須使用行李車。如果幾批賓客同時抵店，必須有序的為賓客服務(wù)并做好行李的區(qū)分工作。（如分開放置或吊掛行李牌等）引領(lǐng)賓客至前臺接待處進行住店登記，并在賓客的行李上吊掛行李牌，行李牌填寫內(nèi)容為：日期時間服務(wù)內(nèi)容（C/I=CheckIn）行李件數(shù)車牌號（若賓客搭乘出租車抵達酒店，須記錄下車牌號。）行李員簽字賓客辦理住店登記手續(xù)時，應(yīng)該攜行李在賓客身后1.5米處等候，直到賓客辦理完住店手續(xù)。待住店手續(xù)完成后，行李員從前臺接待員手中接過房間鑰匙，引領(lǐng)賓客至客房。（若賓客至攜帶隨身小包或密碼箱之類，則無需勉強客人接受行李服務(wù)）若幾批賓客同時抵店，可在辦理完住店手續(xù)后于每一位賓客確認行李，并在行李牌上寫下房號，請客人們先上樓，然后行李輪流送至客房。如果賓客辦理完住店手續(xù)后不去房間，則需詢問客人是將行送至房間或暫時保存在行李部。若客人希望暫時保存在行李部，可將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請其回到酒店后前來行李部領(lǐng)??；若客人希望直接送入房間，則在向賓客確認行李件數(shù)后，致電客房部請樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間并在行李牌上注明“送空房”。如果賓客因早到而暫時無法進入房間時，可建議賓客將行李暫時存在行李部。將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請其回到酒店后來行李部領(lǐng)取。引領(lǐng)賓客至電梯，并為賓客按叫電梯。電梯叫到后，用手擋住電梯門，并請賓客先進電梯，然后將行李提入電梯。（電梯上行中，可視情況適當與賓客展開交談。通?？上蛸e客介紹酒店設(shè)施及服務(wù)或是介紹本市情況）電梯到達目的樓層后，請賓客先出電梯，隨后趕上走在賓客左前方引路。到達房間后，將行李置于門旁，輕按門鈴兩次，自報身份（BELLSERVICE），然后打開房門。（如果發(fā)現(xiàn)房間顯示已有賓客入住或該房間尚未打掃干凈應(yīng)立即關(guān)閉房門，向賓客說明并表示歉意。請賓客在原地稍等，立即與前臺聯(lián)系。）開門后，首先應(yīng)接通房間的總電源，然后請賓客先進房。進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置，外套掛入衣柜。向（第一次入住的）賓客介紹房間設(shè)施，如：向賓客介紹寫字桌上的酒店介紹冊，以便讓賓客進一步了解酒店。向賓客介紹《賓客意見反饋表》（附于酒店介紹冊內(nèi)），并希望賓客按服務(wù)的滿意程度填寫。向賓客介紹使用方法，酒店內(nèi)各主要服務(wù)設(shè)施的分機號碼。向賓客介紹各種電器的使用方法。若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。若自己無法辦到，不要馬上拒絕賓客，聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。向賓客道別，?？腿恕白〉暧淇欤　被氐叫欣畈抗衽_，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（C/I=CheckIn）行李件數(shù)開始時間結(jié)束時間車牌號行李員簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）散客離店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:行李領(lǐng)班接到賓客需要提取行李的要求后，首先應(yīng)問清賓客的房間號碼、行李件數(shù)、行李大小和收取時間。行李員根據(jù)領(lǐng)班安排上樓收取行李。到達客房門口時，輕按門鈴兩次，同時自報身份（BellService）。（注意站立的位置應(yīng)該在貓眼正前方，以便客人可以清楚地看見自己。）客人開門后，應(yīng)主動問候并表明來意。詢問客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢，是否有行李需要寄存并與客人再次確認行李件數(shù)。填寫行李牌，填寫內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（C/O=CheckOut）行李件數(shù)行李員簽字將行李牌上聯(lián)吊掛在行李或行李車上。賓客隨行李一起下樓，提醒客人再次檢查房間，以免有物品遺忘。然后隨客人一起下樓。若賓客不隨行李一起下樓，則將行李牌下聯(lián)交賓客保存，先將行李運至大堂等候客人。若賓客不在房間則請客房部開門，將客人整理好的行李運下，檢查房間，確保無遺漏。并在行李牌上注明“空房”。若賓客自行攜帶行李至大堂，行李員應(yīng)主動上前幫忙搬運。同樣填寫行李牌，將上聯(lián)吊掛在行李或行李車上。賓客辦理退房手續(xù)時，行李員應(yīng)攜行李在行李部柜臺旁等候。待賓客結(jié)束退房手續(xù)后，幫助賓客將行李運至店外并向其收回行李牌下聯(lián)。視需要為賓客安排交通，將行李整齊裝車，并再次請客人確認行李件數(shù)。向賓客道別并目送其離開。（若客人乘坐出租車離開須將車牌號填寫在行李牌上）回到行李部柜臺，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（C/O=CheckOut）行李件數(shù)開始時間結(jié)束時間車牌號行李員簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）團隊入住/GROUPGUESTCHECKIN:團隊抵達前一天，由前臺提供《團隊信息表》，收到后將其信息填寫到《團隊行李登記表》上。團隊名稱團隊編號房間數(shù)量團隊人數(shù)抵達日期離店日期團隊行李通常由旅行社安排托運至酒店，但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達酒店。當團隊行李抵達后，由行李領(lǐng)班憑已經(jīng)準備好的《團隊行李登記表》與對方（托運公司行李員或團隊巴士司機）核對團號。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，可無需確認團號，先接收行李。）由行李領(lǐng)班指派行李員將行李從車上卸下，清點數(shù)量并檢查行李是否有破損。（若有破損行李，應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字。待該團隊入住時，將此情況告知領(lǐng)隊。）確認無誤后，登記《團隊行李登記表》，登記內(nèi)容為：行李抵達時間行李件數(shù)車牌號碼（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。）行李員簽字對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）將行李整齊排放，并吊掛行李牌。根據(jù)前臺提供的預(yù)分房表分揀行李（核對行李上的名牌），將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上。（若遇到行李名牌遺失或無法分辨時，可將該行李暫時另外放置，待稍后與領(lǐng)隊聯(lián)系予以解決。）用行李網(wǎng)罩將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為：日期團號狀態(tài)（C/I=CheckIn）行李件數(shù)經(jīng)手人簽字當賓客入住后，行李領(lǐng)班應(yīng)先詢問前臺該團隊的房間分配是否與發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時更正。確認房間分配無誤而賓客亦已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房。行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送。到達客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后輕按門鈴兩次并自報身份?？腿碎_門后，主動向客人問好，并告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認無誤后方可離開。若客人不在房間，則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無人，帶至行李柜臺交領(lǐng)班處理。行李員必須記錄下送入房間行李的準確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到行李領(lǐng)班處。由行李領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實際收到的行李總數(shù)是否吻合，并將其準確地填寫在《團隊行李登記表》上。將《團隊行李登記表》交領(lǐng)隊或陪同確認，并請其簽字。最后行李領(lǐng)班簽字并歸檔。團隊離店/GROUPGUESTCHECKOUT:團隊離店前一天，由前臺提供《團隊信息表》，由當天的夜班行李員負責(zé)將其信息填寫到《團隊行李登記表》上，登記內(nèi)容為：行李收取時間離店時間房間號碼團隊離店當天，行李領(lǐng)班再次向前臺核對房號及其它信息。行李領(lǐng)班根據(jù)預(yù)定時間安排行李員至客房收取行李。行李員到達客房門口后，然后輕按門鈴兩次并自報身份?？腿碎_門后，主動向客人問好，并告知來意并詢問客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢。行李收取完畢后當面與賓客確認行李件數(shù)及是否有破損，若有破損應(yīng)及時與客人說明。（若賓客不在房間而只將行李放在門外，則應(yīng)檢查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，確認行李是否屬于該團隊并檢查行李是否有破損。若有損壞，應(yīng)將該行李另外放置，回到行李柜臺后向領(lǐng)班反應(yīng)，以便能夠及時與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。）行李員必須記錄下各房間收取行李的準確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到行李領(lǐng)班處。行李收取完畢后，推至大堂，行李領(lǐng)班視團隊離店時間安排具體存放位置。若存放酒店時間較長，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為：日期團號狀態(tài)（C/O=CheckOut）行李件數(shù)經(jīng)手人簽字行李領(lǐng)班將收取行李數(shù)量填寫到《團隊行李登記表》上。并對其和入住時行李件數(shù)做一比較。若數(shù)字有所出入，應(yīng)在請領(lǐng)隊或陪同簽字時向其說明。請領(lǐng)隊或陪同確認行李件數(shù)，并請其在《團隊行李登記表》上簽字。之后需詢問該團隊行李的離店方式。若是托運需提醒領(lǐng)隊或陪同掛好《行李托運牌》以及檢察行李是否已經(jīng)全部上鎖。登記《團隊行李登記表》，登記內(nèi)容為：行李離開時間行李件數(shù)車牌號（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。）行李員簽字對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）若行李隨團隊賓客一起離開酒店，行李領(lǐng)班按照領(lǐng)隊或陪同的要求分派行李員將行李裝車。并請司機在裝完全部行李后在《團隊行李登記表》上簽字。若托運行李，行李領(lǐng)班應(yīng)先仔細的與對方和對團隊名稱和團號，然后安排交接行李。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，則不可交付行李。必須與先與領(lǐng)隊或陪同取得聯(lián)系，得到同意后才可進行交接行李。）最后行李領(lǐng)班簽字并歸檔。備注/REMARKS:《團隊信息表》和《預(yù)分房報表》通常附在《團隊行李登記表》后，其中《團隊信息表》和《預(yù)分房表》顯示了團隊房價和各種信息。基于銷售業(yè)務(wù)原因，有些團隊不得向團隊賓客、領(lǐng)隊及陪同透露房價或其他信息。為避免不產(chǎn)生不必要的問題，在請領(lǐng)隊或陪同簽字和交談時，不可讓其翻閱《團隊信息表》及《預(yù)分房表》，而在談話中亦注意不透露其相關(guān)信息。換房/ROOMCHANGE:基于各種情況住店賓客需要換房，由行李部提供將賓客行李及其它物品運至新房間的服務(wù)。行李領(lǐng)班接到前臺換房通知后，安排行李員至前臺領(lǐng)取《換房單》、新房間的房卡及鑰匙。行李員推行利車至客房。到達客房門口時，輕按門鈴兩次，同時自報身份。待客人開門后，主動向客人問候并告知來意。詢問客人是否已將行李或其它物品全部整理完畢，并將客人行李及物品裝車。準備離開前，提醒客人再次檢查房間，以免有任何物品遺漏。輕關(guān)房門，引領(lǐng)賓客去新的房間。到達新的房間后，輕按門鈴兩次，自報身份，然后為客人打開房門。開門后，首先應(yīng)接通房間的總電源，然后請賓客先進房。進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置。外套掛入衣柜。向賓客確認對新的房間是否滿意。向客人取回原來的房卡和鑰匙，并讓客人在《換房單》上簽字。若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。若自己無法辦到，不要馬上拒絕賓客，聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。向賓客道別，?？腿恕白〉暧淇?！”回到前臺，將《換房單》、原來的房卡和鑰匙交前臺?；氐叫欣畈抗衽_，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：日期房間號碼服務(wù)內(nèi)容（R/C=RoomChange）行李件數(shù)開始時間結(jié)束時間行李員簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）備注/REMARKS: 若需在賓客不在場的情況下進行換房，必須在當值大堂經(jīng)理及保安部員工陪同的情況下進行，并在記錄上注明“DeadMove”。長期行李寄存/LONG-TERMSTORAGE:行李寄存在一天至三十天的，屬長期寄存范圍。行李寄存需注意：行李寄存最長時限為一個月，若賓客需寄存在一個月以上的須請示行李主管或大堂經(jīng)理。食品（包括水果籃、蛋糕、點心等易變質(zhì)的食品）寄存最長時限為八小時，賓客寄存時須告知超過時限酒店將有權(quán)隨意處理該類物品。任何鮮活類（包括大閘蟹、海鮮等）有氣味的食品，行李部不提供該類物品的寄存服務(wù)。貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒以及任何賓客認為屬于貴重的物品），若遇到賓客需要寄存該類物品時，可告知該物品已經(jīng)超出行李部行李寄存范圍，可建議賓客將該物品保存于酒店保險庫中。）先從賓客手中接下行李，檢查行李是否上鎖、破損。（若沒有上鎖，須提醒賓客上鎖，如果賓客堅持認為沒有必要，則在行李牌上注明“無鎖”；若行李有破損，則當面與賓客說明，并將破損情況記錄在行李牌上。）詢問并填寫行李寄存牌，填寫內(nèi)容為：寄存日期及時間賓客姓名及房間號碼行李件數(shù)領(lǐng)取日期行李員簽字賓客簽字備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）將行李寄存牌上聯(lián)吊掛在行李上，下聯(lián)交到賓客手中。并提醒妥善保存及閱讀背面的行李寄存條件。將行李存放至行李房指定位置。（行李房的行李架上有明顯標出號碼，如：ST1、ST2…。）將該次行李寄存服務(wù)登記在《長期行李寄存記錄》上，記錄內(nèi)容為：寄存日期行李寄存牌編號房間號碼行李件數(shù)行李員簽字行李存放位置（行李房的行李架號碼）備注（可填寫預(yù)計領(lǐng)取日期）臨時寄放/FORAWHILESTORAGE:行李寄存在一天內(nèi)（不過夜）的，屬臨時寄放服務(wù)范圍。臨時寄放操作除無需在《賓客長期行李寄存表》上登記外，其他操作程序與長期行李寄存相同。備注/REMARKS:基于安全問題，行李寄存牌下聯(lián)（賓客保存聯(lián)）除行李員簽字外，不填寫任何內(nèi)容，完全憑行李寄存牌編號識別?？捎兄诒苊赓e客遺失寄存牌被他人拾到前來冒領(lǐng)的問題：當賓客前來領(lǐng)取行李時，行李員可適當詢問關(guān)于被寄存行李特征或是賓客其他信息（如行李的數(shù)量、顏色、賓客房間號碼、是否當天離店等等）。若領(lǐng)取人回答錯誤或是回答不出來以上問題，便需要加強警覺，可問多一些關(guān)于賓客的信息（如：賓客姓名、國籍和入住日期等）。若還是回答錯誤或是回答不出來，則將該情況匯報行李領(lǐng)班或行李主管予以處理。行李領(lǐng)班或行李主管可根據(jù)實際情況進一步確認。

郵寄服務(wù)/MAILINGSERVICE標準/STANDARD:總是耐心的向賓客介紹各類郵政業(yè)務(wù)的情況。收到各類郵件/ACCEPTAMAIL:各類郵件由郵局分早晚兩次送至酒店行李部，再由行李部遞送至客房或酒店各部門。收到郵件后，立即分揀信件。送至酒店各部門的常規(guī)郵件，無需記錄，盡快送至該部門。送至客房的任何郵件和送至酒店各部門的掛號信、快遞或其它郵政業(yè)務(wù)，均被歸為轉(zhuǎn)交物品范圍。寄出各類郵件/MAILINGSERVICE:以普通形式郵寄/OrdinaryMail:住店賓客需郵寄普通信件，由行李部代售郵票，并負責(zé)將信件投遞。詢問賓客希望以何種方式郵寄，若是普通信件可根據(jù)實際的數(shù)量及重量向賓客出售郵票。收下已粘貼郵票的信件，存放在指定位置。在每天指定之間（3:00pm）由行李領(lǐng)班安排行李員至郵局投遞。以快遞形式郵寄/ExpressMail:若賓客希望以快地形式郵寄，則按照郵件實際的大小、重量及數(shù)量向賓客報價。請其填寫《投遞單》，并在填寫完畢后向其確認，以避免可能的差錯。向賓客收取實際的郵寄費用，并告知相關(guān)手續(xù)已經(jīng)完成，《投遞單》的客戶聯(lián)會在快遞公司人員取走郵件后送到客人房間。（因為需要快遞公司取件人的簽字）聯(lián)系快遞公司（UPS），請該公司盡快安排人員前來取郵件。將該郵件存放在指定位置，等待快遞公司人員來取?？爝f公司人員到達后，首先請其出示相關(guān)工作證件，確認身份后將郵件及《投遞單》交付。向快遞公司人員索取《投遞單》的客戶聯(lián)。將《投遞單》送至客人房間并留一份拷貝件存檔。以掛號信或其它郵政業(yè)務(wù)形式郵寄/RegisteredMail:若賓客希望以掛號信或其它郵政業(yè)務(wù)的形勢郵寄，則告知該業(yè)務(wù)必須前往郵局辦理。賓客可選擇委托行李部代為辦理或親自前往郵局辦理。若賓客希望行李部代為辦理，可按照大致收費情況收取預(yù)付款，并開具收條。（盡量收取足夠的預(yù)付款）由行李領(lǐng)班安排行李員盡快至附近郵局辦理該項業(yè)務(wù)。該項郵政業(yè)務(wù)辦理完成后，盡快將該郵政業(yè)務(wù)的相關(guān)收據(jù)及找零交到賓客手中，并取回收取預(yù)付款時開具的收條。若賓客自行前往郵局辦理該業(yè)務(wù)，須向賓客指明郵局的方位。（提醒賓客郵局的郵政業(yè)務(wù)接待員并不一定能夠以英語接待）備注/REMARKS:酒店各部門的任何形式郵寄，均不屬于行李部服務(wù)范圍。

物品轉(zhuǎn)交/HOLDFORPICKUP標準/STANDARD:總是詢問是否內(nèi)有貴重物品。總是將被轉(zhuǎn)交物品置于酒店購物袋內(nèi)。住店賓客轉(zhuǎn)交物品/LEFTBEHINDBYIN-HOUSEGUEST:住店賓客需轉(zhuǎn)交物品至店外賓客或住客，由行李部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進酒店購物袋。（須封口）詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒，以及賓客認為屬貴重的物品等）。若含貴重物品請告知賓客，該物品已超出行李部物品服務(wù)的范圍。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期及時間賓客姓名及房號被轉(zhuǎn)交物品的描述（如：LV皮包）被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)收件人姓名收件人的聯(lián)系方式（通常為。若同樣是住客，需記下房號。）預(yù)計取件日期經(jīng)手人簽字賓客簽字將該物品置于指定位置（柜臺抽屜內(nèi)或行李房轉(zhuǎn)交物品存放架，如：A1、A2…），并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號清晰的寫在酒店購物袋上。將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來領(lǐng)取。店外賓客轉(zhuǎn)交物品/LEFTBEHINDBYOUTSIDEGUEST:店外賓客需轉(zhuǎn)交物品至住客，由行李部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。（大多在賓客不在房間的情況下，店外賓客委托行李部轉(zhuǎn)交。）收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進酒店購物袋。（須封口）詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品。若含貴重物品請告知賓客，該物品已超出行李部物品服務(wù)的范圍。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期及時間收件人姓名及聯(lián)系方式收件人的姓名及房號被轉(zhuǎn)交物品的描述被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)經(jīng)手人簽字賓客簽字及時聯(lián)系住客，告知有店外賓客的轉(zhuǎn)交物品存放于本部門，并詢問是否立即送至其房間。通常情況下，住客都不在房間。留言至客房，建議賓客回到酒店后及時聯(lián)系行李部。若遇到賓客尚未入住，則須口頭通知前臺并在FIDELIO系統(tǒng)中留下Trace至前臺，請前臺員工在賓客入住時通知行李部。將該物品做上“HFA=HoldForArrival”標記。將該物品置于指定位置，并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號清晰的寫在酒店購物袋上。將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來領(lǐng)取。住店賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品/PICKUPBYIN-HOUSEGUEST:賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品，首先須確認賓客身份，請其出示房卡。（若直接送入客房則無需確認。）將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。店外賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品/PICKUPBYOUTSIDEGUEST:店外賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時，首先須確認賓客身份，請其出示有效證件（護照、身份證或駕駛證）。若收件人不能親自前來領(lǐng)取而委托他人前來領(lǐng)取的，必須具備以下條件：請代領(lǐng)人其出示收件人的有效證件及代領(lǐng)人本人的有效證件，拷貝存檔。通過收件人的聯(lián)系方式與其聯(lián)系，得到收件人的同意后，請代領(lǐng)人出示其有效證件，拷貝存檔。將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。備注/REMARKS:轉(zhuǎn)交物品存放在一周以上未前來領(lǐng)取的，聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店行李部領(lǐng)取。轉(zhuǎn)交物品存放在兩周以上未前來領(lǐng)取的，再次聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店行李部領(lǐng)取。轉(zhuǎn)交物品存放在一月以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，將該物品轉(zhuǎn)存放到指定位置（行李房特殊情況物品存放架，如：SP-001、SP-002…）。轉(zhuǎn)交物品存放在一年以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，經(jīng)行李主管同意并簽字后交酒店失物招領(lǐng)處，并做好記錄。

車輛安排/TRANSPORTATION標準/STANDARD:總是提醒賓客提前10分鐘在大堂機場班車候車區(qū)等候。不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車的要求。酒店豪華轎車服務(wù)/HOTELLIMOUSINESERVICE:賓客需要酒店豪華轎車機場接送，尚未入住的賓客（因牽涉費用及確認問題）由預(yù)訂部接待。行李部負責(zé)接待已入住的賓客。所有酒店車輛預(yù)約必須提前一天。接機/AIRPORTPICKUP:預(yù)定部將即將入住賓客的接機要求匯總后，提前一天以報表形式通知行李部。將該報表信息在FIDELIO系統(tǒng)中進行核對。（需核對的信息包括：賓客姓名、賓客人數(shù)、抵達日期、離店日期、抵達的航班號碼及時間、所需的車型、所需車輛的數(shù)量、收取的費用及付款方式等）填寫《酒店車輛使用單》，填寫內(nèi)容為：賓客姓名賓客人數(shù)抵達日期抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機）抵達的航班號碼及時間所需的車型所需車輛的數(shù)量收取的費用及付款方式賓客簽字（待賓客接回酒店后簽字）將《酒店車輛使用單》送至車隊。請車隊領(lǐng)班在《酒店車輛使用單》上簽字后，將車對存根聯(lián)，交車隊領(lǐng)班?；氐叫欣罟衽_在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期賓客姓名及人數(shù)抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機）抵達的航班號碼及時間預(yù)定的車型及數(shù)量經(jīng)手人簽字接機當天由行李部準備接機牌。（接機牌的大致內(nèi)容為：中英文酒店名、賓客姓名、航班號碼及預(yù)計抵達時間。）行李領(lǐng)班將該次接機服務(wù)的詳細信息及接機牌交機場代表帶至機場。機場代表到達機場后，再次確認該航班準確抵達時間。（若實際抵達時間與預(yù)計抵達時間差距較大，機場代表須立即通知行李部，再由行李部通知車隊。）航班抵達后，由機場代表在航班抵達出口處舉牌迎接賓客。接到賓客后，機場代表將賓客送上提前等候在機場的接機車輛，由司機駕駛賓客回酒店。（若賓客不直接，則由機場代表重新填寫《酒店車輛使用單》，請賓客簽字后由司機帶回酒店交行李部。）賓客乘坐的車輛離開后，機場代表須將該次接機情況匯報至酒店行李部（包括車輛與基地大酒店的時間、車牌號、實際乘坐人數(shù)及所攜帶行李的件數(shù)等）。賓客抵達酒店并開始辦理入住手續(xù)時，請賓客在《酒店車輛使用單》上簽字，待賓客完成入住手續(xù)后，將《酒店車輛使用單》交結(jié)賬處入賬。（需取回行李部存根聯(lián)。）在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。送機/AIRPORTSEEOFF:接到賓客需要預(yù)約酒店豪華轎車送機場的要求后，詢問賓客用車的要求。填寫《酒店車輛使用單》，填寫內(nèi)容為：賓客姓名賓客人數(shù)離店日期車輛出發(fā)時間離滬機場（如：虹橋送機、浦東送機）離開的航班號碼及時間所需的車型所需車輛的數(shù)量收取的費用及付款方式賓客簽字請賓客在《酒店車輛使用單》上簽字，并詢問是否在其要求的時間安排行李服務(wù)或其它。將《酒店車輛使用單》送至車隊。請車隊領(lǐng)班在《酒店車輛使用單》上簽字后，將車對存根聯(lián)，交車隊領(lǐng)班。當值領(lǐng)班將《酒店車輛使用單》送至結(jié)賬處入賬。（需取回行李部存根聯(lián)。）在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為：日期賓客姓名及人數(shù)離滬機場（如：虹橋送機、浦東送機）離開的航班號碼及時間預(yù)定的車型及數(shù)量經(jīng)手人簽字送機場當天，行李員將賓客送上提前等候的車輛。待賓客乘坐的車輛離開酒店后，行李部將送機信息通知機場代表。機場代表提前在機場等候賓客到達。在賓客到達后，機場代表主動為賓客提行李，及在賓客需要的情況下幫助其辦理登機手續(xù)。最后將賓客送入候機大廳。機場代表將該項服務(wù)反饋行李部。在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。出租車/TAXI:住店賓客需要預(yù)定出租車，由行李部提供出租車預(yù)訂服務(wù)。詢問賓客用車的日期、時間、人數(shù)、車型和目的地。接下賓客需要預(yù)訂出租車的要求后，直接致電出租車公司訂車，并記錄下對方工號及出租車的車牌號。（通常聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量較好的公司，如：大眾、巴士或強生公司。不得擅自聯(lián)系其他小型車隊或其它非營運車輛。）在《行李部工作交接簿》上登記，將該次出租車預(yù)訂情況留言至用車當天領(lǐng)班。機場班車SHUTTLEBUS:機場班車時間表：（例）上海機場班車時刻表機場名線路名稱始發(fā)站中途?？堪l(fā)車時間發(fā)車間隔全程票價路上所需時間咨詢上海虹橋機場專線虹橋機場無7:50-航班結(jié)束15-25分鐘4元約30分海機場城市航站樓（靜安寺）無6:00-20:0015-25分鐘4元約30分鐘上海浦東機場1線浦東機場無7:00-23:0015-25分鐘30元約1小橋機場無6:00-21:3015-25分鐘30元約1小時機場2線浦東機場無6:30-23:0015-25分鐘19元約1小市航站樓(靜安寺)無5:30-21:3015-25分鐘19元約1小時機場3線浦東機場銀河賓館-天平路徐家匯-打浦橋-龍陽路地鐵站-浦東國際機場(共5站)7:20-23:0015-25分鐘20元約1.5小河賓館銀河賓館-天平路徐家匯-打浦橋-龍陽路地鐵站-浦東國際機場(共5站)5:30-20:0015-25分鐘20元約1.5小時機場4線浦東機場浦東國際機場、德平路、五角場、大柏樹、東江灣路7:00-23:0015-25分鐘18元約1小口足球場(魯迅公園兒童樂園門口)東江灣路、大柏樹、五角場、德平路、浦東國際機場5:40-21:0015-25分鐘18元約1小時機場5線浦東機場浦東國際機場、浦東大道、東方醫(yī)院、延安中路、上?；疖囌?:00-23:0015-25分鐘18元約1小?；疖囌旧虾；疖囌尽|方醫(yī)院、浦東大道、浦東國際機場5:30-21:0015-25分鐘18元約1小時機場6線浦東機場浦東國際機場-張江高科技園-紫金山大酒店-石門一路-華山路-中山公園7:35-23:0015-25分鐘20元約1.5小山公園中山公園-華山路-東方醫(yī)院-紫金山大酒店-張江高科技園-浦東國際機場6:00-20:0015-25分鐘20元約1.5小時機場7線浦東機場無7:50-23:0020-30分鐘20元約1小海南站無6:50-21:3020-30分鐘20元約1小時機場環(huán)1線浦東機場航城園－施灣－紅星－機場鎮(zhèn)－航空公司－海關(guān)倉庫－公安分局－當局樓－浦東機場候機樓8:00-19:1520-30分鐘3元約30分城園航城園－施灣－紅星－機場鎮(zhèn)－航空公司－海關(guān)倉庫－公安分局－當局樓－浦東機場候機樓7:25-18:4520-30分鐘3元約30分鐘

若賓客需搭乘班車，請?zhí)崆霸谛欣畈款A(yù)定，并在預(yù)定時間前10分鐘到行李部等候機場班車。

社會實踐報告系別：班級：學(xué)號：姓名：作為祖國未來的事業(yè)的繼承人，我們這些大學(xué)生應(yīng)該及早樹立自己的歷史責(zé)任感，提高自己的社會適應(yīng)能力。假期的社會實踐就是很好的鍛煉自己的機會。當下，掙錢早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會實踐、提高自身能力的機會。許多學(xué)校也積極鼓勵大學(xué)生多接觸社會、了解社會，一方面可以把學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。進行社會實踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對口單位進行實習(xí)，從而提高自己的實戰(zhàn)水平，同時可以將課本知識在實踐中得到運用，從而更好的指導(dǎo)自己今后的學(xué)習(xí)。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學(xué)生，由于本身具備的專業(yè)知識還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會實踐的方式。目的在于熟悉社會。就職業(yè)本身而言，并無高低貴賤之分，存在即為合理。通過短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長期處于校園的我們對社會有一種更直觀的認識。實踐過程：自從走進了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐-走進天源休閑餐廳。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點鐘-下午2點再從下午的4點-晚上8:30分上班,雖然時間長了點但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師