申通快遞物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略-電子商務(wù)物流與供應(yīng)鏈管理

申通快遞物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略——電子商務(wù)物流與供應(yīng)鏈管理目錄TOC\o"1-3"\h\u一、客戶服務(wù)要素的確定 一、客戶服務(wù)要素的確定1.交易前的要素1.1客戶服務(wù)條例的書面說明用來向公司內(nèi)部員工反映客戶的需求，闡明公司服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項(xiàng)服務(wù)不僅可度量和考核，還要可操作。1.2提供給客戶的服務(wù)文本讓客戶了解自己可以從申通物流公司獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時(shí)怎么聯(lián)系。給客戶提供書面的聲明，可以減少客戶對某些不切實(shí)際的服務(wù)存有期望。客戶服務(wù)政策的聲明應(yīng)當(dāng)基于客戶需求，有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)是能夠被實(shí)施的。聲明必須為客戶提供當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到既定的服務(wù)水平時(shí)，與公司溝通協(xié)調(diào)的方法。1.3組織結(jié)構(gòu)為保證客戶服務(wù)政策的順利實(shí)施，公司應(yīng)當(dāng)選擇一種有利于職能部門之間溝通與合作的組織結(jié)構(gòu)形式，并且明確各職能部門的權(quán)責(zé)范圍。然而，申通物流公司卻存在客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下的問題。客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什么是各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時(shí)候甚至涉及到主管部門、管理部門財(cái)務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。1.4系統(tǒng)柔性對于客戶服務(wù)，不像管理人員的規(guī)劃和控制工作是為了保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作，而是要隨時(shí)準(zhǔn)備處理由于可能的意外事件導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)行在短時(shí)間內(nèi)劇烈變化的情況以及客戶需求的不確定性。1.5增值服務(wù)增值服務(wù)是企業(yè)保障競爭力的重要武器。客戶服務(wù)的增值方案可以有很多形式，比如計(jì)劃一項(xiàng)用來幫助客戶提高庫存管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)，就是客戶服務(wù)增值的一種體現(xiàn)。2.交易中的要素2.1缺貨水平當(dāng)出現(xiàn)缺貨時(shí)，可以通過加速發(fā)貨或者安排合適的替代產(chǎn)品來維持與客戶的良好關(guān)系。為了找出引起缺貨問題的環(huán)節(jié)，缺貨情況應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品和客戶來進(jìn)行登記。2.2訂貨信息主要包括貨物品名、貨物數(shù)量、單據(jù)準(zhǔn)確性，一個(gè)數(shù)據(jù)出錯(cuò)就導(dǎo)致這一票貨物服務(wù)的失敗。應(yīng)該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應(yīng)的訂單處理程序。2.3加急發(fā)貨盡管加急發(fā)貨的成本要比正常發(fā)貨的成本高出許多，但是可能仍然要比失去客戶的成本要低。客戶服務(wù)戰(zhàn)略的策劃應(yīng)當(dāng)考慮這些客戶應(yīng)當(dāng)?shù)玫降姆?wù)。2.4訂貨周期的穩(wěn)定性及信息的準(zhǔn)確性雖然客戶主要關(guān)心的是訂貨周期的總體時(shí)間，但是控制和管理好組成訂貨周期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個(gè)組成部分，用來確定訂貨周期變動(dòng)的原因，對于客戶服務(wù)來說是非常重要的。申通e物流經(jīng)過十多年的發(fā)展，在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營物流網(wǎng)絡(luò)，覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通物流在全國各省市有六百多個(gè)一級加盟商(包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū))和兩千多個(gè)二級加盟商、四千多個(gè)門店，50多個(gè)分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，成為國內(nèi)域名注冊查詢物流網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營物流體系。2.5特殊貨運(yùn)2.5.1貴重物品貴重物品要購買保險(xiǎn)。一般價(jià)值2021元以上的物品，如、手表、電腦、照相機(jī)、首飾、高檔服裝、藝術(shù)品等建議要購買保險(xiǎn)。并在保險(xiǎn)貨物名稱的欄目內(nèi)上正確的填寫物品名稱，保險(xiǎn)金額、價(jià)值，避免理賠時(shí)產(chǎn)生糾紛。同時(shí)申報(bào)價(jià)值也需如實(shí)填寫。有些快遞運(yùn)輸保險(xiǎn)是有免賠額的，如申報(bào)的保險(xiǎn)額是5000元，但實(shí)際可能只賠4700元，其中有300元是免賠額。因此，一定要向快遞公司咨詢清楚，必要時(shí)要求其請?zhí)峁娴恼f明。保險(xiǎn)費(fèi)率一般為0.1%至1%之間，如果保險(xiǎn)費(fèi)率過高，建議與其它快遞公司的價(jià)格與保險(xiǎn)費(fèi)比較后再作權(quán)衡。2.5.2違禁品全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)快件禁止收寄物品。1.貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等。2.可議付的物品：信用卡、卡、車票、支票、非現(xiàn)金票證、空白的旅行票證等。3.古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。4.醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等。5.易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥以及其它列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的"化學(xué)危險(xiǎn)品實(shí)用手冊"中的化工用品。6.各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等。7.國家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。8.申通公司無法承諾貨物一定送到收貨人本人手上，但承擔(dān)由此可能帶來的遺失風(fēng)險(xiǎn)。9.妨礙公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。10.動(dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本。11.難以辨認(rèn)的白色粉末。12.液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等。13.易碎品：玻璃制品2.6交叉多點(diǎn)運(yùn)輸運(yùn)用不同的交通工具進(jìn)行配送。2.7訂貨的便利性保證客戶訂貨的方便。3.交易后的要素3.1安裝、保修、更換、停供零配件等在快遞服務(wù)過程中，寄件人可托寄物內(nèi)容向順豐速遞聲明價(jià)值，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞時(shí)，順豐速遞將按托運(yùn)人的聲明價(jià)值賠償一定損失。3.2產(chǎn)品跟蹤消費(fèi)者有四種方式對快件進(jìn)行追蹤，分別是利用單號查詢，利用短信查詢，利用郵件查詢，無運(yùn)單號查詢，消費(fèi)者可以在申通e物流追蹤快遞，也可以在申通快遞官方微信公眾號中輸入單據(jù)信息獲得快件信息。3.3客戶抱怨，投訴或退貨為保證服務(wù)質(zhì)量，申通對部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了服務(wù)承諾，一旦發(fā)生服務(wù)不達(dá)標(biāo)，我們將使用支付寶的專用賬號進(jìn)行賠付。任何關(guān)于理陪事宜，請與“申通在線客服”聯(lián)系。但客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神以及缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧是客戶服務(wù)的突出問題，急需改進(jìn)。二、收集有關(guān)客戶服務(wù)單的信息1.客戶服務(wù)流程分析客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻魸M意度是客戶滿意程度的常量感知性評價(jià)指標(biāo)?？蛻魸M意水平是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的可感知水平和期望值之間的差異。當(dāng)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的可感知水平大于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，則客戶滿意，反之，則客戶不滿意。物流業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，物流提供的產(chǎn)品是物流的服務(wù)，它是一種增值產(chǎn)品，增加客戶所獲得的空間、時(shí)間、效用及產(chǎn)品形狀性質(zhì)轉(zhuǎn)變的效用，客戶所關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，更是產(chǎn)品的附加價(jià)值——物流服務(wù)水平。申通的物流服務(wù)水平很大程度表現(xiàn)于客戶反應(yīng)和客戶滿意度。良好的客戶服務(wù)會(huì)提高價(jià)值，提高客戶滿意度。因此，客戶服務(wù)是企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。提高物流客戶滿意度主要做兩件事：第一，提高客戶購買總價(jià)值；第二，降低客戶購買價(jià)格，申通快遞之所以能快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行派送，其在流程中的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：

1.1軟、硬件設(shè)備2021年，申通快遞近日投資安裝了快件分揀流水線設(shè)備，長度達(dá)100多米，此設(shè)備能使各區(qū)域快件能快速、有序、安全地進(jìn)行不著地封發(fā)，大大降低了快件破損率、錯(cuò)發(fā)率和分揀人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效率，各中轉(zhuǎn)部在2021年年底全部實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化分揀，2021年，申通投資10億元進(jìn)行軟硬件改造：包括呼叫系統(tǒng)、基礎(chǔ)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、信息化建設(shè)和時(shí)效建設(shè)等方面。申通共有車輛20210余輛，跨省級網(wǎng)絡(luò)車近600輛（裝配GPRS），同時(shí)，申通努力增加空運(yùn)所占比例，從而確保快遞發(fā)送。1.2庫存管理企業(yè)倉庫屬于自營倉庫，管理控制程度較高，在淡季和旺季的不斷變化中，能夠滿足未來不確定的靈活性。申通的倉庫數(shù)量較多，屬于地面直接堆碼的空間布局，適于大量可堆疊的貨品儲(chǔ)存，堆疊尺寸能根據(jù)儲(chǔ)存量的大小適當(dāng)調(diào)整，通道的需求較少，且容易改變，這提高了倉庫的空間利用率。企業(yè)擁有一系列倉庫管理機(jī)制，從而使庫存物資保管良好，數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，確保安全。1.3運(yùn)輸管理企業(yè)不僅在上海、杭州等經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)設(shè)立運(yùn)轉(zhuǎn)中心，2021年7月，企業(yè)在四川南充建立了運(yùn)轉(zhuǎn)中心，加強(qiáng)了對偏遠(yuǎn)地區(qū)的輻射，基本上保障了運(yùn)輸區(qū)域無盲區(qū)，有效的利用空間、設(shè)備、人員和能源，最大限度的減少物料搬運(yùn)，簡化了作業(yè)流程，縮短了生產(chǎn)周期。申通選址與消費(fèi)群體接近的同時(shí)也離高速路口非常接近，交通比較便利，交通壓力小。除此之外，GDP車輛定位和視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GIS地圖庫、無線GPRS平臺(tái)等軟件的運(yùn)用，提高了運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量和效率，增加了運(yùn)輸?shù)耐该骰芾怼?.4質(zhì)量管理1.4.1質(zhì)量保證2021年獲得ISO9001:2021國際質(zhì)量管理體系證書，是民營快遞公司中最早獲得該證書的企業(yè)之一。2021年2月，申通快遞被中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)授予“中國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益信得過單位”稱號。2021年，申通快遞再次獲得由國際證書機(jī)構(gòu)IQNet和中國質(zhì)量認(rèn)證中心聯(lián)合頒發(fā)的ISO9001:2021國際質(zhì)量管理體系證書。1.4.2質(zhì)量控制針對申通業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛、數(shù)量眾多、每日快件量和中轉(zhuǎn)量龐大的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，怎樣做好質(zhì)量控制是企業(yè)的一大難題。申通深知質(zhì)量是企業(yè)的生命線，過硬的質(zhì)量能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競爭能力，所以企業(yè)花大成本在質(zhì)量控制方面投入資金與技術(shù)。目前，申通公司采取了數(shù)據(jù)采集TMS系統(tǒng)、航空快運(yùn)系統(tǒng)、客服與ICM系統(tǒng)、客服與ICM系統(tǒng)等來保證企業(yè)的質(zhì)量。公司使用掃描槍設(shè)備，嚴(yán)格把控快遞的收件、發(fā)件、到件、派件、簽收等關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)，最大程度地減少快件中轉(zhuǎn)遺失和破損率，降低了快件遞送的錯(cuò)誤率，提高了快件中轉(zhuǎn)流程和差錯(cuò)率。這些系統(tǒng)能及時(shí)跟蹤快件、主動(dòng)實(shí)時(shí)提供客戶查詢、支持無線簽收，提高快遞操作數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和真實(shí)性，更主動(dòng)地服務(wù)于客戶再者，申通一直注重“安全快遞”的經(jīng)營理念，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，使用自動(dòng)化的流水線設(shè)備和監(jiān)控設(shè)施，極大程度地保證了快件在物流過程中的安全和完整。1.5人員管理針對快遞業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的狀況，企業(yè)對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，培育員工企業(yè)文化與企業(yè)精神，提高員工的文化素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，借此提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)建立員工考勤制度和獎(jiǎng)罰制度，不斷激勵(lì)員工，建立了較為合理的薪酬制度。員工通過培訓(xùn)以適應(yīng)工作要求，培養(yǎng)各方面所要的人才，最終提高企業(yè)的效益，利于持續(xù)發(fā)展。1.6客戶關(guān)系管理今年3月29日，申通快遞客戶留言平臺(tái)正式開通上線?？蛻艨梢酝ㄟ^登錄申通快遞官網(wǎng)或下載“微快遞”，注冊登錄后，輸入運(yùn)單號碼、填寫相關(guān)信息，可進(jìn)行自助查詢，實(shí)時(shí)跟蹤，查件催件，快速辦理投訴理賠等事宜。申通留言平臺(tái)的開通上線，使客戶通過、電腦，即可實(shí)現(xiàn)查件催件、投訴理賠等一系列功能，有效滿足了客戶的多樣需求，增強(qiáng)了客戶與申通之間的粘性，大大提高了客戶的滿意度。同時(shí)，平臺(tái)的上線也拓展了申通快遞的在線服務(wù)渠道，緩解了95543客服熱線的呼入壓力，減少了客服坐席的工作量，使申通快遞的服務(wù)承載能力有效增強(qiáng)，服務(wù)效率大幅提高，服務(wù)面貌明顯改善?？爝f行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，公司的每一分錢收入都來自于客戶，因此，對客戶關(guān)系的管理對一個(gè)快遞公司穩(wěn)定業(yè)績，產(chǎn)生持續(xù)競爭力十分重要。而申通的客戶大多為年走貨金額在1萬以下的客戶，大客戶較少，但小客戶的忠誠度不高，且每次利潤率低，因此，對于不同類型客戶，公司進(jìn)行差異化管理。公司企業(yè)牢牢樹立以客戶為中心的思想，樹立全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營宗旨，設(shè)立了全國統(tǒng)一的呼叫中心，同時(shí)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情，公司統(tǒng)一客服了標(biāo)準(zhǔn)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力，對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高了員工素質(zhì)。2.客戶需求分析$APPEALS是一種了解客戶需求的、確定產(chǎn)品市場定位的工具。一般是使用在市場規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃的細(xì)分市場中，因?yàn)榭梢詮亩鄠€(gè)維度，不同的權(quán)重來分析需求，所有$APPEALS一定會(huì)聯(lián)系到細(xì)分市場，聯(lián)系到競爭對手，涉及到差異化分析和藍(lán)海的價(jià)值創(chuàng)新（減少，增加，剔除，創(chuàng)新）。差異化可以說是理解市場和分析市場中的一個(gè)重要內(nèi)容，只有清楚了差異化才能夠樹立自己產(chǎn)品的核心競爭力。$價(jià)格這個(gè)要素反映了客戶為一個(gè)滿意的產(chǎn)品/交付希望支付的價(jià)格。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求供應(yīng)商時(shí)，要從實(shí)際和感覺這兩方面來考慮客戶能接受的購買價(jià)格。將包括以下的數(shù)據(jù)評估：技術(shù)、低成本制造、物料、人力成本、制造費(fèi)用、經(jīng)驗(yàn)、自動(dòng)化程度、簡易性、可生產(chǎn)性等。A保證這個(gè)要素通常反映了在可靠性、安全和質(zhì)量方面的保證。2021年2月，申通快遞被中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)授予“中國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益信得過單位”稱號。2021年，申通快遞再次獲得由國際證書機(jī)構(gòu)IQNet和中國質(zhì)量認(rèn)證中心聯(lián)合頒發(fā)的ISO9001:2021國際質(zhì)量管理體系證書。P性能這個(gè)要素描述了對這個(gè)交付期望的功能和特性。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求供應(yīng)商時(shí)，要從實(shí)際和感覺這兩方面來考慮有關(guān)功能和特性的產(chǎn)品性能。產(chǎn)品工作得怎樣？產(chǎn)品是否具備所有的必須的和理想的特性？它是否提供更高的性能？從客戶角度來衡量，如速度、功率、容量等。P包裝這個(gè)要素描述了期望的設(shè)計(jì)質(zhì)量、特性和外觀等視覺特征。就申通物流而言，包裝是極為重要的一個(gè)步驟。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求供應(yīng)商時(shí)，要考慮客戶對外形、設(shè)計(jì)等意見，還有這些屬包裝的安全性。關(guān)于包裝的考慮應(yīng)該包括樣式、模塊性、集成性、結(jié)構(gòu)、顏色、圖形、工藝設(shè)計(jì)等方面，在顏色和圖形工藝設(shè)計(jì)等方面目前沒有發(fā)現(xiàn)申通有突破性的進(jìn)展。E易用這個(gè)要素描述了交付的易用屬性。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求供應(yīng)商時(shí)，要考慮客戶對服務(wù)的直觀的意見。申通在這一點(diǎn)上做的較好，不論是上門取件寄件還是送件方面都給客戶提供了極大的便利，增強(qiáng)了易用性。A可獲得性這個(gè)要素描述了客戶在容易和有效兩方面的購買過程。申通網(wǎng)點(diǎn)目前已覆蓋全國大部分市級以上城市。在技術(shù)支持和定制能力的情況下讓客戶擁有自己的配送選擇方式，如根據(jù)物品的分類自主選擇包裝材料、運(yùn)送渠道、配送時(shí)間等。L生命周期成本這個(gè)要素描述了所有者在使用的整個(gè)生命周期的成本，用這個(gè)要素來要求供應(yīng)商時(shí)，要考慮安裝成本、培訓(xùn)、服務(wù)、供應(yīng)、能源效率、價(jià)值折舊、處理成本。S社會(huì)接受程度客戶選擇哪個(gè)物流公司受到第三方評價(jià)、公司形象、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)認(rèn)可、法規(guī)、法律關(guān)系、運(yùn)送義務(wù)等因素的影響，因此應(yīng)嚴(yán)格自我要求，保證物流運(yùn)送的速度和運(yùn)送安全，立下好口碑3.定點(diǎn)超越分析定點(diǎn)超越（BENCHMARKING）是20世紀(jì)90年代初由西方管理學(xué)發(fā)展起來的一個(gè)新理論。它是指企業(yè)將其產(chǎn)品、服務(wù)和其他業(yè)務(wù)活動(dòng)與自己最強(qiáng)的競爭對手或某一方面的領(lǐng)先者進(jìn)行連續(xù)對比衡量的過程。對比衡量的目的是發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，或?qū)ふ倚袠I(yè)領(lǐng)先者之所以會(huì)領(lǐng)先的內(nèi)在原因，以便為企業(yè)制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略計(jì)劃提供依據(jù)。定點(diǎn)超越的內(nèi)涵歸納為四個(gè)要點(diǎn)：對比、分析和改進(jìn)、提高效率、成為最好的。正因?yàn)槿绱?，定點(diǎn)超越又可稱為“比學(xué)趕超”。申通由以下幾個(gè)步驟進(jìn)行定點(diǎn)超越：3.1明確定點(diǎn)超越的目的和內(nèi)容申通首先明確定點(diǎn)超越要解決什么問題、通過定點(diǎn)超越要達(dá)到什么目的，能夠正確把握影響企業(yè)成功的問題和癥結(jié)所在。3.2制定科學(xué)的指標(biāo)評價(jià)體系識別、設(shè)計(jì)一套科學(xué)的指標(biāo)體系是進(jìn)行定點(diǎn)超越的基礎(chǔ)，該體系要能定量、系統(tǒng)地反映所要定點(diǎn)超越內(nèi)容的績效水平。申通物流系統(tǒng)綜合評價(jià)指標(biāo)體系：供應(yīng)物流：一、申通供應(yīng)物流生產(chǎn)率指標(biāo)

，包括萬元產(chǎn)值耗用原材料、百元產(chǎn)值耗用占用儲(chǔ)備資金、儲(chǔ)備資金周轉(zhuǎn)滅數(shù)、物流費(fèi)用率、人均供應(yīng)額等指標(biāo)。二、供應(yīng)物流質(zhì)量指標(biāo)包括采購不良商品率、倉儲(chǔ)物品盈虧率、采購計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率和供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。生產(chǎn)物流：一、生產(chǎn)物流生產(chǎn)率指標(biāo)包括生產(chǎn)費(fèi)用占產(chǎn)值的百分比、勞動(dòng)生產(chǎn)率、在制品資金用轉(zhuǎn)天數(shù)、生產(chǎn)資金占產(chǎn)值的百分比等。二、生產(chǎn)物流質(zhì)量指標(biāo)包括生產(chǎn)訓(xùn)劃完成率和生產(chǎn)均截率兩項(xiàng)。銷售物流：

一、銷售物流生產(chǎn)率指標(biāo)包括成品資金周轉(zhuǎn)天數(shù)和銷售物流費(fèi)用率。

二、銷售物流質(zhì)量指標(biāo)包括合同完成率和發(fā)貨差錯(cuò)率。回收、廢棄物物流生產(chǎn)率指標(biāo)

（包括廢棄物回收利用率和主副產(chǎn)品產(chǎn)值比）：對于物流系統(tǒng)的評價(jià)，一是要有整體的觀念；二是要有綜合的分析，注意客觀，注意實(shí)際，減少人為影響，正確應(yīng)用綜合評價(jià)體系；列公式的應(yīng)用電要注意各項(xiàng)指標(biāo)問的關(guān)聯(lián)度及背反原則，不要局限于個(gè)別指標(biāo)的波動(dòng)，關(guān)鍵是注意各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)時(shí)整個(gè)系統(tǒng)的影響程度以及整體系統(tǒng)對外輸出的整體表現(xiàn)，以性能、日寸問、費(fèi)用、可靠性、適應(yīng)性能等指標(biāo)來進(jìn)行重點(diǎn)分析；應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)將系統(tǒng)的概念具體化，應(yīng)用邏輯推理、數(shù)學(xué)運(yùn)算、定量處理系統(tǒng)內(nèi)部的關(guān)系等一整套系統(tǒng)分析方法進(jìn)行綜合評價(jià)。3.3選擇定點(diǎn)超越的對象2021年5月9日，申通發(fā)布新聞“申通國際九大出口專線即將上線”。自2021申通根據(jù)指標(biāo)體系，選擇與本企業(yè)或部門具有相似性并在定點(diǎn)超越內(nèi)容方面具有最佳實(shí)踐和卓越業(yè)績的領(lǐng)先企業(yè)。作為定點(diǎn)超越的對象，選擇范圍可以是本行業(yè)也可以是其它行業(yè)，可以是國內(nèi)競爭者也可以是國外領(lǐng)先者。3.4科學(xué)分析成功經(jīng)驗(yàn)搜集大量的信息資料，對數(shù)據(jù)進(jìn)行測定，科學(xué)地分析其成功的必要因素。3.5充分了解企業(yè)內(nèi)部情況僅僅了解對手的情況是不行的，還必須對本企業(yè)績效數(shù)據(jù)和自身管理現(xiàn)狀進(jìn)行測定、分析和描述。3.6對比分析即將本企業(yè)的績效與定點(diǎn)超越對象的績效進(jìn)行對比分析，從中找出績效水平上的差距和管理措施、手段、方法上的差異，進(jìn)而分析這些差距和差異產(chǎn)生的原因，確定影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。3.7制定超越的行動(dòng)方案應(yīng)該圍繞關(guān)鍵因素來制定方案，該方案一般包括詳細(xì)的工作計(jì)劃安排、實(shí)施方法和技術(shù)、實(shí)施進(jìn)度要求、實(shí)施責(zé)任單位、階段性績效考評及獎(jiǎng)懲措施等?！吧晖?021年打造物流全國24小到達(dá)”也就是申通下一步的行動(dòng)。三、確定客戶需求的不同類型從申通品牌成立至今，企業(yè)始終以為客戶提供完善周到的服務(wù)為企業(yè)的核心理念，并提出了“申通快遞，一如親至，用心成就你我”的服務(wù)口號。企業(yè)始終專注于提升服務(wù)質(zhì)量，滿足市場需求，現(xiàn)已在全國范圍內(nèi)建立了龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從一、二線城市向下延伸至縣級城市，甚至在江浙都沿海地區(qū)幾乎沒有派送盲區(qū)。長期以來，企業(yè)不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化建設(shè)，不斷提升自動(dòng)化運(yùn)作水平，不斷優(yōu)化快遞網(wǎng)絡(luò)，提升了企業(yè)知名度。1.從產(chǎn)品資源申通快遞目前主要經(jīng)營的傳統(tǒng)快件有同城件、城際件和國際件，同城件和遠(yuǎn)距離城際件主要采用汽車、鐵路和航空運(yùn)輸，為用戶提供24小時(shí)、48小時(shí)和72小時(shí)送遞服務(wù)，國際快件則主要采取與外商合作共享物流網(wǎng)絡(luò)的形式開展業(yè)務(wù)。除了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)快件外，申通快遞也在積極開展新興業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品類別。增值服務(wù)、特殊服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)都是申通快遞新推出的服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需求為其提供時(shí)效承諾，貴重物品保價(jià)，短信通知等服務(wù)。針對電商企業(yè)還特別推出了“電商一站式服務(wù)”，專門為電商企業(yè)提供倉儲(chǔ)、加工和配送等服務(wù)，并幫助客戶完成入庫、質(zhì)檢、存儲(chǔ)、打包、退換貨等各項(xiàng)物流工作。按照收寄件雙方的交易要求，申通快遞為客戶提供代收貨款服務(wù)，方便客戶寄送商品。同時(shí)，無論是國內(nèi)同城件還是城際件，申通的服務(wù)價(jià)格都相對較低，順豐速運(yùn)同城快件首重服務(wù)價(jià)格一般在12元左右，以“四通一達(dá)”為代表的加盟制快遞企業(yè)同城快件首重價(jià)格在6—8元之間；順豐等快遞公司的城際快件服務(wù)價(jià)格也都略高于申通快遞，申通的價(jià)格具有相對優(yōu)勢。2.從服務(wù)申通標(biāo)準(zhǔn)物流業(yè)務(wù)服務(wù)包括：市內(nèi)件、省際件、國際件、時(shí)效快遞產(chǎn)品即分地域提供24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)等時(shí)效件。增值服務(wù)有保價(jià)、定時(shí)配送、代收貨款，短信通知服務(wù)等為您增值。特色服務(wù)包含行業(yè)解決方案、時(shí)效承諾、個(gè)性化需求等成就所托。申通倉配一體化服務(wù)就是為客戶提供貨物倉儲(chǔ),在后臺(tái)上和商家系統(tǒng)對接,產(chǎn)生訂單時(shí),直接流轉(zhuǎn)到倉庫,倉庫負(fù)責(zé)打單、揀貨、打包、發(fā)貨、退貨等，其網(wǎng)絡(luò)資源廣，配送很有優(yōu)勢。其中，申通實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)一體化服務(wù)，更加注重時(shí)效和快捷。四、根據(jù)不同的客戶群體指定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合1.申通快遞市場細(xì)分策略國內(nèi)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量大多都集中在相對飽和的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域內(nèi)，除了順豐快遞其他快遞企業(yè)基本沒有對快遞市場進(jìn)行深入挖掘和細(xì)分，行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象極其嚴(yán)重，導(dǎo)致企業(yè)陷入惡性循環(huán)的價(jià)格戰(zhàn)中，不利于企業(yè)和快遞行業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)低價(jià)策略已經(jīng)不能再適應(yīng)現(xiàn)在的快遞市場，在激烈的市場競爭中，快遞企業(yè)需要在細(xì)分市場中實(shí)施差異化。1.1細(xì)分中高低端客戶群在國內(nèi)快遞市場，從經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地理因素方面看，長三角、珠三角等沿海地區(qū)的經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，這些地區(qū)的客戶追求工作效率優(yōu)先，因此對快遞的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量會(huì)更加敏感，而西部地區(qū)的客戶往往會(huì)更加在乎快遞的服務(wù)費(fèi)用，而對運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)限性要求相對較低。通過對不同客戶的需求，申通可將客戶分為中高端群體和低端群體，通常情況下，中高端客戶群對快遞服務(wù)價(jià)格敏感程度較低，對時(shí)限性和服務(wù)要求更高；而低端客戶群對快遞服務(wù)價(jià)格相當(dāng)敏感。因此，針對這兩個(gè)不同的客戶群體的特性，申通可以制定出適合他們的營銷策略。例如，對于中高端群體可以為其提供高額保價(jià)服務(wù)、定時(shí)配送、實(shí)時(shí)短信通知服務(wù)等，而對低端客戶則可以采取低價(jià)配送服務(wù)。1.2.挖掘空白市場在細(xì)分市場的同時(shí)，申通還應(yīng)努力尋找新的市場需求和市場空白，對快遞市場進(jìn)行深度挖掘并細(xì)分。例如，我國快遞市場區(qū)域發(fā)展不平衡，東部發(fā)達(dá)西部貧乏，但是國家投入大量資源發(fā)展西部，申通可以抓住這一機(jī)會(huì)，依靠自身豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)一步將網(wǎng)絡(luò)向下拓展，開發(fā)西部市場和農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)市場，將自身資源合理有效的配置，拓展新的市場渠道和細(xì)分市場，避免將資源放在過度飽和的市場導(dǎo)致資源的浪費(fèi)和過度競爭。1.3專注國內(nèi)大客戶和電商渠道國內(nèi)快遞市場尤其是在小型包裹配送領(lǐng)域，各個(gè)快遞企業(yè)的利潤空間非常小，申通應(yīng)該快速積極轉(zhuǎn)變職能和定位，樹立大客戶意識，可以充分利用閑置狀態(tài)的倉庫，和大客戶簽署協(xié)議，為其提供第三方倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)，努力為大客戶提供個(gè)性化解決方案，逐步實(shí)現(xiàn)從單一的包裹配送到綜合物流公司再到供應(yīng)鏈服務(wù)的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)模式已經(jīng)成為快遞業(yè)務(wù)的主要需求對象，并保持著快速增長的勢頭，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物這一渠道的業(yè)務(wù)量是公司主要的增長點(diǎn)，并在這一渠道占有較高的市場占有率。申通快遞應(yīng)將電子商務(wù)的郵寄業(yè)務(wù)這一細(xì)分市場確定為公司重點(diǎn)打造的市場渠道，進(jìn)一步深化與各大電子商務(wù)網(wǎng)站的合作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，擴(kuò)大在這一細(xì)分市場的占有率，取得快速增長的競爭優(yōu)勢。1.4專注國際小客戶和專業(yè)領(lǐng)域在國際快遞市場，由于四大外資巨頭的壟斷，加上申通的國際業(yè)務(wù)才剛剛起步，因此想在這一市場占有一席之地比較困難。外資快遞在規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、資金實(shí)力等方面具有優(yōu)勢，它們總是喜歡吸引力大、利潤豐富的快遞市場，主要專注于B2B和B2C市場。因此，大企業(yè)總是統(tǒng)治著由大多數(shù)人的共同需求所構(gòu)成的大眾市場，而一些微利市場或估計(jì)發(fā)展前景不大的市場就被忽略不計(jì)。這些零星需求構(gòu)成的小型市場常被大企業(yè)遺漏，而申通快遞正好可以通過自身靈活性好，適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，以多品種小批量和具有針對性的服務(wù)去填補(bǔ)外資快遞企業(yè)不愿涉及或無法占有的市場。因此，申通可以選取國際市場的一些小的領(lǐng)域和專業(yè)化領(lǐng)域市場，比如小型包裹市場、C2C市場、醫(yī)療保健、電子產(chǎn)品、中小企業(yè)客戶等市場，與國外企業(yè)合作共享物流網(wǎng)絡(luò)，依靠低價(jià)、大量派送獲得競爭優(yōu)勢。2.申通客戶服務(wù)組合2.1定制個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶的特殊需求和特殊節(jié)假日等，申通可以別出心裁，推出特殊主題服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，如端午節(jié)粽子到家、情人節(jié)玫瑰專遞、還可以針對上班人群推出日常生活品選購打包等服務(wù)，以便滿足客戶需求，提高企業(yè)知名度、提升服務(wù)競爭力。例如：北京跑跑腿快遞公司通過給員工提供特殊培訓(xùn)，讓快遞員打扮成幽默可愛的小丑在特殊節(jié)日為客戶提供小丑送禮禮品、送花、送生日蛋糕等服務(wù)；同時(shí)還推出小丑市內(nèi)快遞、小丑異地跑腿、小丑陪旅游帶路等一系列個(gè)性化服務(wù)。這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)的成功開展，大大提高了該公司的市場競爭力和知名度。申通也可以考慮與其他行業(yè)合作，雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，共同為消費(fèi)者提供差異化服務(wù)。比如上班族中午休息時(shí)間很短，或者年輕人喜歡宅在家，這類客戶在飯點(diǎn)時(shí)喜歡網(wǎng)上訂餐或叫外賣，申通可以考慮進(jìn)軍外賣市場，承包外賣配送業(yè)務(wù)，在為客戶提供外賣服務(wù)的同時(shí)，還可以開發(fā)潛在客戶。如果兩者有業(yè)務(wù)交叉，則可以將外賣配送和收派件同時(shí)進(jìn)行，一舉兩得。申通還可以考慮與蔬菜水果商和送水公司合作，送貨上門，為客戶提供差異化服務(wù)。2.2提供差異化產(chǎn)品國內(nèi)快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品基本都是同城件、城際件和國際件，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但是目前快遞服務(wù)呈多元化發(fā)展趨勢，申通應(yīng)通過詳細(xì)的市場調(diào)查，根據(jù)客戶需求提供更多的具有差異化的快遞產(chǎn)品。如針對普通包裹和文件，申通可以推出經(jīng)濟(jì)快遞和優(yōu)先快遞，經(jīng)濟(jì)快遞的客戶群對運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間要求不高，但是需要門到門服務(wù)，因此對這類快遞包裹申通可以采取汽車運(yùn)輸，在運(yùn)輸能力不夠的情況下，可以考慮將經(jīng)濟(jì)快遞延后運(yùn)輸或轉(zhuǎn)讓給其他公司。優(yōu)先快遞適合對運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間要求特別嚴(yán)格的客戶，則采取航空運(yùn)輸以保證時(shí)效性。同時(shí)，在配送過程中，也要體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)快遞和優(yōu)先快遞的差異性，對需要配送的快遞要嚴(yán)格區(qū)分，做到優(yōu)先快遞優(yōu)先配送，而讓客戶真正感受到不同產(chǎn)品的差異性，并以此來選擇合適自己的產(chǎn)品。除此之外，申通還可以推出當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、限時(shí)達(dá)、上午取下午達(dá)、下午取次早達(dá)等不同時(shí)限的產(chǎn)品，從而吸引不同需求的客戶，避免惡性競爭。五、客戶服務(wù)組合的管理和決策流程快遞物流服務(wù)的目標(biāo)就是使客戶滿意，然而客戶的服務(wù)要求千差萬別，一個(gè)快遞物流企業(yè)不可能同時(shí)滿足所有客戶的所有要求，所以要確定適宜客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)也并不是越高越好，從申通快遞物流企業(yè)的角度來看，要考慮到其服務(wù)資源的能力限制問題；從顧客的角度來看，則有一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的可信度問題。服務(wù)的不足和過剩都會(huì)影響申通快遞物流企業(yè)的健康發(fā)展。在確定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，同樣存在戰(zhàn)略選擇的問題。作為中小型快遞物流企業(yè)，服務(wù)資源有限，品牌的可信度不高，在追求服務(wù)個(gè)性化的信息社會(huì)中，以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來求得市場顯然是行不通的。所以申通快遞物流企業(yè)較好的選擇了收縮市場，以維持較好的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營銷，目標(biāo)較為單一，易于弄清客戶的真正需求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，使得服務(wù)資源的配置向這些重點(diǎn)集中，以提高服務(wù)的客戶滿意度?？爝f物流行業(yè)作為一種新興行業(yè)，提供的是服務(wù)型產(chǎn)品，顧客是最為重要的?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）理念的強(qiáng)化，是必然的結(jié)果。實(shí)施客戶服務(wù)營銷個(gè)性化戰(zhàn)略，并不意味著目標(biāo)單一化，公司只能為一個(gè)或很少的客戶提供服務(wù)，所強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的差異性。即使是實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)，個(gè)性化服務(wù)營銷也是其發(fā)展的必然。只不過在大型物流企業(yè)，由于其有能力將資源分散利用，可以選擇對多目標(biāo)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營銷，即市場差異戰(zhàn)略。對于申通快遞物流企業(yè)而言，實(shí)施客戶服務(wù)營銷個(gè)性化戰(zhàn)略的核心思想就是與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些重點(diǎn)客戶。每當(dāng)與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分經(jīng)驗(yàn)，長一分知識。對于客戶提出的新需求，企業(yè)就應(yīng)該重視與改進(jìn)，這樣周而復(fù)始的過程自然就提高了物流企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶滿意的能力。最終，哪怕另一家快遞物流服務(wù)企業(yè)作為競爭對手出現(xiàn)，競爭對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整，該客戶也不會(huì)輕易更換為之服務(wù)的快遞物流企業(yè)了。申通快遞的服務(wù)流程是一個(gè)比較典型的以陸地運(yùn)輸為主的第三方物流。其業(yè)務(wù)基本流程如圖申通的決策管理與客戶管理是互相提供決策信息和管理信息，使他的整個(gè)物流過程中與客戶的關(guān)系達(dá)到最佳的狀態(tài)。申通在為客戶服務(wù)組合管理中進(jìn)行的決策管理，他的決策流程如下。1.鑒別的問題和定義問題、2.分析問題、3.擬定可供選擇的方案、4.評價(jià)備選方案、5.選擇最佳方案、6.執(zhí)行方案、7.檢查方案的有效性。找出客戶組合管理中存在的問題，并且定義這些問題；其次需要分析存在的這些問題，找出他們的原因，然后對這些問題進(jìn)行方案的擬定，方案需要有多個(gè)，可以從中進(jìn)行方案備選，以便找出最佳方案。其中，備選方案需要進(jìn)行評價(jià)，可以從以下幾個(gè)方面評價(jià)：要求的時(shí)間、包括的成本、涉及的風(fēng)險(xiǎn)、收益或優(yōu)點(diǎn)、局限性。如果所有的備選方案都不令人滿意，決策者還必須進(jìn)一步尋找新的備選方案。決策者必須根據(jù)工作的目標(biāo)來評價(jià)每一個(gè)備選方案的效用。供評價(jià)備選方案而設(shè)立的方案比較表將清楚地表明其中哪一個(gè)備選方案更優(yōu)越。決策者不能總是只顧及備選方案的優(yōu)越性，還必須在選擇最佳方案時(shí)考慮到可利用的資源。選擇出最佳方案，決策過程還沒有結(jié)束。決策者還必須使方案付諸實(shí)施。他必須設(shè)計(jì)所選方案的實(shí)施方法。決策者的最后的職責(zé)是定期檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，并將實(shí)際情形與計(jì)劃結(jié)果進(jìn)行對比。必須根據(jù)已建立的目標(biāo)來衡量效益，通過定期檢查來評價(jià)方案的效果。例如，申通可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)組合，將這些客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理，在管理的同時(shí)進(jìn)行決策管理，申通將可以達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平，從而獲得更多顧客的青睞。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學(xué)校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大。咖啡館的消費(fèi)卻相對較高，主要針對的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪設(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下。咖啡機(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營業(yè)額計(jì)劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開采購作業(yè)時(shí)，為使采購資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對設(shè)定的商品資料排定采購計(jì)劃。透過營業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進(jìn)行商品的采購。經(jīng)過進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營者務(wù)必對人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖?/p>