質(zhì)量成本管理

質(zhì)量成本管理第1頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二第十章質(zhì)量成本管理重點(diǎn)與難點(diǎn)質(zhì)量成本的內(nèi)容質(zhì)量成本的計(jì)量質(zhì)量成本的控制第2頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二以質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)的武器在許多企業(yè)，質(zhì)量成本占銷售收入的10％－25％，提高質(zhì)量可以顯著節(jié)省費(fèi)用、增加收入。而我國不良品損失率占產(chǎn)值的10％－15％。第3頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二案例

1.Motorola:1994年，質(zhì)量改進(jìn)方案節(jié)省約20億美元，占全年收入222億美元的9%。

2.Dell:改進(jìn)計(jì)算機(jī)質(zhì)量增加了顧客滿意度，收入增長5740%，利潤增長了7963%，截止2001年9月底10年來股票價(jià)格增長了7762%。第4頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二新趨勢(shì)：提高環(huán)境質(zhì)量

2005,11,13,吉林省中石油吉化雙苯廠發(fā)生連續(xù)爆炸，10噸苯類污染物泄入松花江。吉化及吉林省有關(guān)方面一再否認(rèn)污染事故，國家環(huán)保局也未足夠重視。直至吉林市下游的哈爾擯11月21日、22日連發(fā)兩道全城停水通告，從23日至27日停水4天，才引起國人關(guān)注。

12月初，國家環(huán)?？偩志珠L謝振華引咎辭職，中石油領(lǐng)導(dǎo)層大換班，吉化有關(guān)責(zé)任人“下課”。

第5頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二

1989，ExxonValdez石油泄露案：因石油泄露污染了阿拉斯加海濱而被處以1.25億美元的罰款，并支付了高于10億美元的民事賠償費(fèi)用。始于2010年4月英國石油公司在美國墨西哥灣的石油泄露案，民事賠償費(fèi)用至今還沒有完結(jié)。第6頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。組織的目的：識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。

一、ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》第7頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二

（一）質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：

——顧客的忠誠；

——業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；

——營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；

——對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；

——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）；

——對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；

——通過提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

——員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)；

——相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來證實(shí)；

——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第8頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二

最具代表性的是：全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)來協(xié)助衡量價(jià)值流的每一過程、每一工序，協(xié)助衡量每一個(gè)改善過程與結(jié)果,使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。企業(yè)通過提高各種過程（如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、研發(fā)、采購、服務(wù)、管理、人事等）的運(yùn)作效率和效果，降低失誤和故障率，企業(yè)還可以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本;同時(shí)來提高客戶的滿意度和市場(chǎng)占有率，從而增加銷售額。因此，它比傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等質(zhì)量管理更加完善與全面。全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。第9頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二

以顧客為中心：全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。領(lǐng)導(dǎo)的作用：全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。全員參與：全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。過程方法：全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。第10頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二

系統(tǒng)管理：全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求?！舫掷m(xù)改進(jìn)：全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作◆以事實(shí)為基礎(chǔ)：有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則?！艋ダ墓┓疥P(guān)系：全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。第11頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二

（二）

過程方法為使組織有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。使用資源并通過管理，從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程。通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入。組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值角度考慮過程；獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

第12頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二過程的管理：為確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)當(dāng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定，以便對(duì)過程進(jìn)行管理：輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）過程中的活動(dòng)；過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；過程的分析，包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和減輕；糾正和預(yù)防措施；過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施；對(duì)過程和產(chǎn)品更改的控制。支持過程包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用；營銷。

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（三）

質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。制定質(zhì)量方針時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；預(yù)期或期望的顧客滿意程度；組織內(nèi)人員的發(fā)展；其他相關(guān)方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)?？捎糜诟倪M(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：與管理者對(duì)組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；以有效的方式表述，以高效的方式溝通。第14頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮：

——組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來需求；

——管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；

——現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績；

——相關(guān)方的滿意程度；

——自我評(píng)定結(jié)果；

——水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

——達(dá)到目標(biāo)所需的資源。

（四）質(zhì)量目標(biāo)第15頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二二、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第16頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二三、質(zhì)量成本含義與內(nèi)容質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失的總和。質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,是企業(yè)內(nèi)部成本管理的重要方面。第17頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二質(zhì)量成本的內(nèi)容-按作業(yè)區(qū)域分為第18頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二1.質(zhì)量工作費(fèi)；2.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi);3.質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)；4.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi);5.質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi);6.質(zhì)量管理專職人員工資及福利費(fèi)（一）預(yù)防成本預(yù)防成本是指為了防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所發(fā)生的成本.包括第19頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二鑒定成本是指為檢查和評(píng)定材料、在產(chǎn)品或產(chǎn)成品等是否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用，又稱檢驗(yàn)成本（二）鑒定成本1.檢測(cè)實(shí)驗(yàn)費(fèi);2.專職質(zhì)檢人員工資及福利費(fèi);3.質(zhì)檢部門辦公費(fèi);4.檢驗(yàn)設(shè)備折舊及修理費(fèi).包括第20頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二1.廢品報(bào)廢損失;2.返修損失;3.停工損失;4.事故分析處理費(fèi);5.產(chǎn)品降級(jí)損失.（三）內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品出廠前，因不符合規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用。包括第21頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二（四）外部故障成本外部故障成本是指產(chǎn)品出廠后因未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的各種費(fèi)用或損失。1.索賠費(fèi)用；2.退貨損失;3.保修費(fèi)；4.訴訟費(fèi);5.產(chǎn)品降價(jià)損失;包括第22頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二（五）外部質(zhì)量保證成本為向用戶提供其質(zhì)量保證要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。包括1.質(zhì)量保證措施成本2.產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證成本3.質(zhì)量體系認(rèn)證成本第23頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二質(zhì)量成本的內(nèi)容-按表現(xiàn)形式分為顯見質(zhì)量成本是指實(shí)際發(fā)生的、按會(huì)計(jì)核算制度應(yīng)該在會(huì)計(jì)核算體系中進(jìn)行計(jì)量的質(zhì)量成本。具體包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本中的廢品報(bào)廢損失、可修復(fù)廢品的修復(fù)成本、復(fù)檢成本、停工、停產(chǎn)損失，外部損失中的保修費(fèi)、索賠損失、訴訟損失，以及外部質(zhì)量保證成本等屬于顯見質(zhì)量成本。第24頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二隱含質(zhì)量成本是指由于質(zhì)量問題而減少的收益1．質(zhì)量不符合用戶需求所遭受的損失，包括由于產(chǎn)品質(zhì)量劣質(zhì)引起銷售量下降、市場(chǎng)份額縮小以及降價(jià)處理損失、質(zhì)量降等、降級(jí)損失等；2．從社會(huì)角度看，隱含質(zhì)量成本還包括由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣使用戶負(fù)擔(dān)的成本和損失。3．從更廣義的角度看，由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致企業(yè)的非財(cái)務(wù)方面的損失如信譽(yù)損失等也是一種質(zhì)量成本。第25頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二四、質(zhì)量成本各要素之間的關(guān)系第26頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二(1)Ⅰ是質(zhì)量改進(jìn)區(qū)(2)Ⅱ是質(zhì)量適宜區(qū)(3)Ⅲ是質(zhì)量過剩區(qū)損失成本＞70%預(yù)防成本＜10%損失成本≈70%預(yù)防成本≈10%損失成本＜40%預(yù)防、檢驗(yàn)成本＞50%第27頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二全面質(zhì)量管理是以實(shí)現(xiàn)“零缺陷”作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)的。它把重點(diǎn)放在操作人員（不是專業(yè)檢驗(yàn)人員）在每一加工程序連續(xù)性的自我質(zhì)量控制上，加工操作中發(fā)現(xiàn)問題，立即采取措施進(jìn)行糾正，以實(shí)現(xiàn)缺陷在生產(chǎn)第一線上及時(shí)地予以控制，不允許任何一件有缺陷的零部件從前一生產(chǎn)程序轉(zhuǎn)移到后一生產(chǎn)程序。全面質(zhì)量管理將企業(yè)的質(zhì)量成本降至最低的可能，與傳統(tǒng)質(zhì)量管理相比具有很大的優(yōu)越性。現(xiàn)代質(zhì)量成本管理思想第28頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二五、質(zhì)量成本財(cái)務(wù)計(jì)量就是利用財(cái)務(wù)指標(biāo)來反映質(zhì)量成本。質(zhì)量成本的財(cái)務(wù)計(jì)量要借助一系列的指標(biāo)，并要通過適當(dāng)?shù)姆绞饺〉门c質(zhì)量成本相關(guān)的資料。由于現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算體系中并沒有進(jìn)行專門的質(zhì)量成本核算，質(zhì)量成本計(jì)量所需要的指標(biāo)無法從現(xiàn)有的會(huì)計(jì)核算體系中直接取得，這就需要通過適當(dāng)?shù)姆绞絹硎占驼碣|(zhì)量成本資料。第29頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二雙軌制是把質(zhì)量成本的核算和正常的會(huì)計(jì)核算截然分開，單獨(dú)設(shè)置成本的帳外記錄，由各質(zhì)量成本控制網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核算。目前最常見的有以下兩種做法（一）雙軌制（或獨(dú)立核算形式）第30頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二單軌制是在原有的會(huì)計(jì)科目表中增設(shè)“質(zhì)量成本”一級(jí)科目,然后在它的下面設(shè)置“預(yù)防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部故障成本”和“外部故障成本”四個(gè)二級(jí)科目。從而把質(zhì)量成本的核算與正常的會(huì)計(jì)核算結(jié)合在一起。（二）單軌制（或非獨(dú)立核算形式）第31頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二但它最大的問題是與現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度不相融，在會(huì)計(jì)期末，無法在資產(chǎn)負(fù)債表和損益表中進(jìn)行反映。為了解決這個(gè)問題，應(yīng)把質(zhì)量成本在“生產(chǎn)成本”、“管理費(fèi)用”和“營業(yè)費(fèi)用”等科目中進(jìn)行分配。第32頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二在現(xiàn)有的會(huì)計(jì)核算體系中，有許多顯見質(zhì)量成本資料在會(huì)計(jì)核算中已經(jīng)作了記錄和反映，可以直接從現(xiàn)有的會(huì)計(jì)核算資料中提供這些資料并加以適當(dāng)?shù)恼矸诸?。如預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本中的廢品報(bào)廢損失、可修復(fù)廢品的修復(fù)成本，外部損失成本中的保修費(fèi)、索賠損失、訴訟損失，以及外部質(zhì)量保證成本中的質(zhì)量保證措施成本、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證成本等都可以直接從現(xiàn)有的核算資料中提取。對(duì)于隱性質(zhì)量成本，則需要通過一定的方法進(jìn)行分析計(jì)算。第33頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二估計(jì)隱性質(zhì)量成本的方法有三種（1）乘數(shù)法該法假定總的外部成本是可計(jì)量的外部失敗成本的倍數(shù)。其計(jì)算公式為全部外部失敗成本=K已計(jì)量的外部失敗成本K為乘數(shù)因子，據(jù)每個(gè)企業(yè)過去的經(jīng)驗(yàn)確定。例：某企業(yè)據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，確定乘數(shù)在3-4之間，如該企業(yè)可計(jì)量的外部損失成本為200萬元，則外部失敗總成本應(yīng)該在600-800萬元之間。隱性質(zhì)量成本=全部外部失敗成本-已計(jì)量外部失敗成本

第34頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二（2）市場(chǎng)調(diào)研法是采用市場(chǎng)調(diào)研的方法來評(píng)估質(zhì)量的高低對(duì)產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)份額的影響程度的方法。（3）質(zhì)量損失函數(shù)模型（塔古奇損失函數(shù)法）P243

假設(shè)任一質(zhì)量特性相對(duì)于目標(biāo)值的偏離都會(huì)導(dǎo)致隱性質(zhì)量成本的發(fā)生，且當(dāng)實(shí)際特性偏離目標(biāo)值時(shí)，隱性質(zhì)量成本以平方倍數(shù)增加。該模型的建立在于它可以對(duì)管理者起警示作用。如質(zhì)量水平偏離目標(biāo)值較遠(yuǎn)，用戶對(duì)產(chǎn)品的不滿意度也就上升，末來的銷售收入也將受到影響，這意味著隱性質(zhì)量成本已經(jīng)發(fā)生了。第35頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二六、質(zhì)量成本的非財(cái)務(wù)計(jì)量質(zhì)量指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)反映顧客滿意的質(zhì)量指標(biāo)外部差錯(cuò)成本顧客投訴次數(shù)、按時(shí)交貨率、延期交貨時(shí)間質(zhì)量的內(nèi)部業(yè)績指標(biāo)預(yù)防、鑒定及內(nèi)部差錯(cuò)成本合格品率；制造交貨時(shí)間第36頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二1.反映客戶滿意度的指標(biāo) （1）交到客戶手里的不合格品占交付總產(chǎn)品的百分比。 （2）客戶投訴的次數(shù)。 （3）回應(yīng)顧客的時(shí)間長短。 （4）準(zhǔn)時(shí)交貨（在約定日當(dāng)天或之前交貨的百分比）

第37頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二2.內(nèi)部績效衡量指標(biāo)（1）每條生產(chǎn)線的不合格產(chǎn)品數(shù)目。（2）加工產(chǎn)出率（合格品占總產(chǎn)品的比（3）制造周期（將直接材料轉(zhuǎn)變成產(chǎn)成品所花的時(shí)間）（4）雇員離職率。第38頁，共44頁，2023年，2月20日，星期二七、質(zhì)量成本的控制（一）質(zhì)量成本關(guān)系分析

預(yù)防成本、鑒定成本與內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間存在著一定的反向變動(dòng)關(guān)系。（二）質(zhì)量成本分析的主要內(nèi)容