汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹

SONAX汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第1頁序：車主為何會做美容？保值（再好噴漆也不如原廠漆）漂亮（像女人愛護皮膚一樣愛護車）健康（車要健康，人更要健康，由內(nèi)到外）汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第2頁汽車美容是指那些業(yè)務所謂汽車美容——就是經(jīng)過專業(yè)技術和產(chǎn)品，對汽車相關部件，普通專指除發(fā)動機、底盤等機械件外，金屬、塑膠、皮革、織物、橡膠、玻璃、漆面等清潔、保養(yǎng)、護理、修復。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第3頁汽車常規(guī)美容部位漆面發(fā)動機(橡膠件、金屬件、塑料件)外飾件(塑膠件、金屬件)

輪胎+輪轂玻璃車內(nèi)飾汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第4頁SONAX常規(guī)美容經(jīng)典項目清潔類美容——漆面清洗；內(nèi)飾清洗；玻璃清洗；胎齡清洗；織物清洗；皮革清洗；儀表臺清洗；座墊清洗；腳墊清洗；頂棚清洗；地毯清洗；桑拿消毒；臭氧消毒；養(yǎng)護類美容——漆面打蠟；內(nèi)飾件護理；皮革護理；織物護理；儀表臺護理；飾件養(yǎng)護；塑件養(yǎng)護；輪胎養(yǎng)護；門窗養(yǎng)護；皮帶養(yǎng)護；保護類美容——漆面鍍晶；漆面鍍膜；織物鍍膜；皮革鍍膜；胎齡鍍膜；玻璃鍍膜；空調(diào)系統(tǒng)除菌；發(fā)動機美容；底盤封塑；排氣管封塑；玻璃防霧；修復類美容——漆面鏡面還原；漆面劃痕拋光；快速補漆；內(nèi)飾翻新修復；皮革翻新修復；織物翻新修復；汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第5頁門店銷售業(yè)務流程共同檢驗車輛施工結帳車輛出庫送客推薦方案迎客介紹產(chǎn)品車輛入庫確認項目引用案例說明特點問詢需求共同驗收車輛檢驗質(zhì)量跟進回訪汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第6頁銷售接待指南目錄迎客接待探求需求聽懂需要聽標準引導客戶消費推薦商品或項目銷售技巧消除客戶異議促成交易成交確認施工檢驗結賬送客回訪關心汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第7頁客戶差異（不一樣消費特點）10萬元車價以下.原廠配置偏低，造成改裝空間極大，這類車主首次購車百分比高，以年輕人為主，月收入穩(wěn)定，極有斗志交際欲強，可將其作為基礎客戶對待，因為他們屬于創(chuàng)業(yè)期，所以對于服務質(zhì)量不作為首選，而將價格原因考慮較多，故在接待時給他們一個”訓練有素”感覺相當主要，不然，討價還價過程會讓你頭痛。10萬以下車主消費特征價格敏感，超級趕時尚，消費勁不強，實惠經(jīng)濟，不恥下問，愛比較，會計算性價比，易接收新鮮產(chǎn)品，喜歡DIY產(chǎn)品，有是時間，用時間換金錢，自己動手，有一定知識，學習力強，會使用網(wǎng)絡，信息交流超快，喜歡結伴出游，消費易沖動，不理性，愛貪小廉價，喜歡促銷（休閑、舒適、個性）。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第8頁10~30萬元車價.作為中等車輛內(nèi)飾已基本到位，購車人群以中層干部及小業(yè)主為主，這類人群主觀意志比較強烈，只有認同理念才會不停消費，這些人交際范圍和能力極強，消費購置力相當強，是形成店面利潤中堅力量，接待時要”不卑不亢，慢慢引導切忌操之過急，不然，不光難以實現(xiàn)銷售，嚴重甚至會形成負面影響。10萬到30萬車主消費特征有一定經(jīng)濟基礎，已成家，較穩(wěn)定，小私企老板，追求穩(wěn)定，品質(zhì)穩(wěn)定，有一定品牌意識，逐步消費向買就買一樣像樣，而不愿意消費大眾貨了，有寧缺勿濫感覺，喜歡技術成熟產(chǎn)品，不太追求標新立異，理性消費、怕受騙，形象檔次與車匹配，店投資要夠，有氣場，不比4S店差，值得信任，我車放在那里不會丟。

客戶差異（不一樣消費特點）汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第9頁30萬以上車價.該價位車輛購置者，屬于社會”成功人士”，事業(yè)有成，目光敏銳，憑個人判斷事情優(yōu)劣，接待時要加倍小心，千萬防止傷害其自尊心，要以學生姿態(tài)與之交流，主動請教服務質(zhì)量及方法，是一個建立好感方法，記住他們指出問題并努力盡快處理，同時在處理后主動打電話告訴他，并表示謝意是建立信任感最快方法。30萬以上車主消費特征成功人士、名人，被認可、被尊重、人性化服務、與他人拉開距離，面子，身份，地位，喜歡特殊定制，與眾不一樣感覺；依靠幫助提醒、價格不敏感、重視隱私，被關心和愛、不喜歡DIY（用金錢買時間）自己不愿意動手做東西，只買貴不買正確。客戶差異（不一樣消費特點）汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第10頁一、迎客注意關鍵點用戶到店門前，銷售人員面帶微笑，上前迎接說“先生/小姐，您好！這邊請?！标P鍵點注意觀察車輛及賓客信息及應對預案1.

沒開車來——這種情況有可能是準備買車客戶，或者順便過來看看，當確定情況后禮貌客氣地接待，介紹產(chǎn)品重點在同類品牌比較，最主要是對企業(yè)形象介紹，對其它品牌介紹要盡可能客觀，不然極易產(chǎn)生反感!切記!2.

開車過來——這種情況比較復雜，也是我們實現(xiàn)現(xiàn)場成交主要客戶，耐心而專業(yè)地介紹是爭取客戶信任必要條件，按照一定步驟來處理，才能快速成交并形成口碑目標。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第11頁迎客個人禮儀第一印象（7秒鐘）：

眼神表情衣著姿態(tài)手勢語氣汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第12頁迎客標準(營造好感留下好印象）1）真誠2）主動3）熱情4）適度5）持久不濫用技巧，不為討巧，只為心中那份真誠，不為了迎合，只為發(fā)自內(nèi)心感恩。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第13頁主動親近接觸客戶a、禮貌地請客戶入座，注意手勢利用。b、注意端上茶水熱度與量大小。c、銷售員主動介紹自己，遞名片時注意名片方向。d、請教對方姓名，真誠致謝。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第14頁做好賓客統(tǒng)計來店記錄表，是一個連接客戶需求，跟蹤客戶有效工具，也是檢測門店經(jīng)營管理伎倆，要用好這個工具。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第15頁拉近客戶距離依據(jù)車檔次、品牌、新舊程度、車身顏色、公里數(shù)、已安裝裝飾產(chǎn)品情況，結合車主衣著打扮，作好銷售思想準備，將擬銷售產(chǎn)品在心中作好預案，設計推銷技巧使用。記住:消除用戶戒備心理是一項需要耐心工作，一句關心話題，能夠適當拉近相互距離，同時，在應付客戶提出難以回答問題時，能夠借口“加點水”給自己爭取時間考慮怎么回答。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第16頁消除客戶心理防范——破冰首先馬上贏得用戶好感巧妙地把握靠近用戶時機建立用戶對你和你商品信心消除銷售人員與用戶目光相正確尷尬建立與用戶保持良好關系

會做生意人，從來不急于把產(chǎn)品賣出去，而是設法取得用戶好感與認同，化解用戶一切疑慮，樹立用戶對商品信心，與用戶建立良好關系，因為他們知道：讓用戶愿意再次走進門店才有成功銷售基礎。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第17頁破冰技巧與話術這小孩真漂亮好聰明（透過小孩拉近距離）這車真漂亮（恭維車主建立好感）您買車真好，一看就是行家（找共鳴，惺惺相惜）您打扮真時尚，好有型！我們同事剛才都在看您呢（讓車主心花怒放）您身材真好！一樣是女人我都忍不住多看兩眼呢（捧得車主沒有防范）您發(fā)型真好看，真尤其！跟您氣質(zhì)尤其搭配（恭維車主有品位）您眼鏡（配飾）真尤其！跟您衣服搭配起來尤其出眾（贊揚車主時尚）您眼光真好，這是才上市最新款（贊同車主，選擇懂行）

破冰就是化解陌生感，建立好感和信任，消除客戶心理防范，適度贊美是最有效贊美技巧在于尋找贊美點，有兩個尋找贊美點方法：1．外在、詳細。如：衣服打扮（穿著、領帶、手表、眼鏡、鞋子等）、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2．內(nèi)在抽象。如：品格、作風、氣質(zhì)、學歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣興趣、專長、做事情、處理問題能力等等。

汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第18頁二條高壓線切忌不要客戶進店就介紹商品或項目。對當日已經(jīng)介紹項目或商品，客戶明確拒絕后，切忌重復二次推銷。絕不能有讓客戶厭煩和被強迫感覺汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第19頁二、問出用戶需求1、誘導用戶說話：贊美用戶。贊美其愛車贊美其品位贊美其能力等等注意點：——面部放松

——微笑

——眼神交流，真誠

——語氣溫和、親切汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第20頁二、問出用戶需求2、聰明提問（問車主用車用途和習慣，看需求在哪方面）您這車開了幾年了呢？（重點是探尋車主對車關愛程度）您車經(jīng)常跑長途嗎？（重點需求在安全性能方面）您車經(jīng)常接送客戶和出席商務場所嗎？（重點需求在外部形象方面）您普通多久時間洗一次車呢？（重點是對車投入開支是多少）您這款坐墊是那年買呢？（重點是看車主對新產(chǎn)品興趣度）您內(nèi)飾真潔凈，就像新車一樣？（重點是看做美容頻率有多高）您日常換油是在那里換呢？（重點是看車主消費能力和對服務門店選擇標準）您日常玻璃水是用什么？（重點是看用車和養(yǎng)車理念）您經(jīng)常去釣魚嗎？（重點是為推銷異味凈做鋪墊）汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第21頁二、問出用戶需求3、探求客戶專業(yè)程度您日常在那里做保養(yǎng)（看客戶消費檔次）您日常做最多護理有哪些（看客戶消費興趣）您以為最滿意服務是怎樣（看客戶最在意那些方面）您常去門店是哪里（看客戶對行業(yè)熟悉和門店選擇標準）您認為最實用護理保養(yǎng)是那些（看客戶最在意那些部分）汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第22頁三、掌握提問技巧1）開放式問題如：您聽說過SONAX這個品牌嗎？您以為sonax產(chǎn)品效果怎樣？

您以為有哪些方面美容保養(yǎng)必要呢？您考慮做哪些方面保養(yǎng)呢？2）封閉式問題如：您更看重漆面保養(yǎng)美容，還是內(nèi)飾保養(yǎng)美容？您更看重是品牌和品質(zhì)，還是性價比呢？汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第23頁三、掌握提問技巧請?zhí)焯煸黾右痪湓挘?/p>

“您今天除了XX之外還有其它服務需要嗎？”汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第24頁四、聽懂客戶需求聆聽作用：1、把握客戶需求、目標商品、期望及碰到問題。2、把握客戶對產(chǎn)品各方面要求，以及最關注反面。3、把握客戶購置能力、購置預算、做出購置決定程序。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第25頁五、聆聽標準1、溝通過程中，不要打斷客戶講話。2、在適當時候給予客戶勉勵與恭維。3、努力記住客戶話。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第26頁六、引導客戶需要巧借施工車輛造勢注意點：1、盡可能不要讓施工工位空閑，有時能夠采取贈予方式，以營造門店人流、車流興旺氣象。2、無償讓客戶體驗過程中，要引導車主觀察產(chǎn)品與項目標特點，引導客戶聚焦在產(chǎn)品與項目標好處上。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第27頁六、引導客戶需要探尋客戶需求過程要有耐心。注意點：1、需要重復問詢才能讓用戶發(fā)覺自己想買是什么。2、在問話過程中能夠與用戶逐步建立信任關系汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第28頁說有技巧您內(nèi)飾有些臟了，我們有個產(chǎn)品很不錯，現(xiàn)有清潔去污作用，也有翻新和護理效果，提議您試一下這個產(chǎn)品。還有一個省錢方法，就是賣一瓶這個產(chǎn)品，自己回家有空閑時候自己做，也是一個樂趣，還能夠用在家里家俱方面清潔護理，一物多用蠻劃算呢。六、引導客戶需要汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第29頁七、推薦商品客戶六個問題你是誰？你想講什么？我為何要聽你講？你講對我有什么好處？你所說都是真嗎？有什么能夠證實？汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第30頁七、推薦商品一、FAB商品介紹法Feture(特征)Anvantage(優(yōu)點)顧客Benefit(好處)汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第31頁七、推薦商品特征（Feature）:即固有屬性優(yōu)點（Advantage）:即產(chǎn)品特征所帶來優(yōu)勢好處（Benefit）:即用戶經(jīng)過使用產(chǎn)品所得到好處，源于產(chǎn)品特征和優(yōu)點。總結：經(jīng)過FAB介紹法，你能夠把產(chǎn)品特征、優(yōu)點、好處層層分析，使用戶深刻了解了產(chǎn)品，會激發(fā)用戶強烈興趣。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第32頁生客賣禮貌；熟客賣熱情；急客賣時間；慢客賣耐心；有錢賣尊貴；沒錢賣實惠；時髦賣時尚；專業(yè)賣專業(yè)；豪客賣儀義；小氣賣利益。示例1：不一樣客戶銷售技巧汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第33頁示例2：頂級漆面護理——納米鍍晶特征（Feature）：納米鍍晶是漆面保護材料，環(huán)境保護，無味、無色，無污染；保護車漆靚麗可達1年；優(yōu)點（Advantage）:納米鍍晶保護全方面持久，維持油漆物理和化學性能，防氧化，拒酸堿，耐高溫，抗紫外線，清洗方便，污物不易粘附，清洗簡單方便；好處（Benefit）:

納米鍍晶能夠使原車漆得到最好保護，延長漆面保護壽命，確保漆面光亮度，使漆面長久如新，色彩保真，質(zhì)感華貴。……汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第34頁示例3：還原級室內(nèi)美容護理——內(nèi)飾美容特征（Feature）：采取特級塑膠件、皮革、織物、地毯清潔和護理產(chǎn)品材料，不含酸堿等腐蝕性物質(zhì)，環(huán)境保護，無味、無色，無污染；優(yōu)點（Advantage）:還原恢復原車材料自然特征，不損傷原車材料；去污能力強，保護全方面持久，防老化，抗紫外線，污物不易粘附，清洗簡單方便；好處（Benefit）:SONAX內(nèi)飾清潔護理產(chǎn)品，能夠使原車內(nèi)飾得到最好保護，延長塑膠件、皮革、織物使用壽命，確保皮革、塑件柔韌度，使內(nèi)飾件長久如新，色彩鮮艷，質(zhì)感華貴?！嚸廊輼I(yè)務接待型銷售流程介紹第35頁八、讓銷售生動起來1、讓用戶親身體驗：如將鍍晶樣板與普通鍍膜、封釉對比演示。也能夠?qū)⒖蛻糗囕v局部鍍晶體驗，引導車主觀察鍍晶后漆面光澤度改變，泄水水珠效果改變前后差異，使用戶認識到鍍晶項目標技術領先性和實用性。（從過程到結果演示體驗）專業(yè)、精通汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第36頁2、激發(fā)客戶想象力：八、讓銷售生動起來產(chǎn)品功效價值帶來哪些好處怎樣使用保養(yǎng)晚做不如早做腦海中想象出詳細、能打感人畫面，最終描繪給用戶聽親切、隨和汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第37頁八、讓銷售生動起來3、巧用輔助資料專業(yè)認證部門頒發(fā)證書產(chǎn)品和項目標視頻介紹資料宣傳畫冊、彩頁、實車案例照片電視、報紙、雜志等對SONAX介紹引經(jīng)、據(jù)典汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第38頁八、讓銷售生動起來4、使用輔助資料幾個標準：選擇真正使用戶感興趣和表達用戶利益資料對資料要熟悉，能倒背如流，而且能有所重點展示資料時與用戶保持目光接觸，隨時了解用戶態(tài)度禮貌、熟練汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第39頁九、消除用戶異議四種策略1、先接收后轉移法：注意：先必定，再轉移，銷售員需要提供強有力證據(jù)，給用戶提供信心確保。用戶異議：SONAX太貴了。銷售員：我能了解您感受，很多客戶剛開始也以為貴，以后當……改變了想法……汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第40頁九、消除用戶異議四種策略2、引導用戶取舍法注意：“完美”商品是不存在，假如商品能滿足用戶最基本和最主要需求，其它細節(jié)就能夠無須追究了。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第41頁九、消除用戶異議四種策略3、“用戶聲東我擊西”法

假如用戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；假如用戶在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務；假如用戶在服務上提出挑剔，就和他們談價格；

—美國推銷教授約翰·溫克勒爾《討價還價技巧》汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第42頁九、消除用戶異議四種策略4、忽略法：注意：對于用戶一些不影響成交意見，銷售員無須反駁，最好不予否定回答。如：“你們產(chǎn)品我怎么沒有聽你說過呢，沒看見過你們廣告呀？”最好方法是面帶微笑地說，您說對，廣告我們確實做不過，我會將您提議跟我們總部匯報，說明我們宣傳推廣還不夠，我們以后一定加強不作回答。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第43頁十、消除用戶異議案例失敗案例用戶:這車你說鍍晶了看來不錯，漆面確實靚麗光彩照人，就是太貴了。銷售員：什么？這還貴？比它貴漆面護理收費多是！用戶：我還是以為貴。銷售員：這個我也沒有方法，價格是廠家定。用戶：我想知道漆面鍍晶質(zhì)量怎么樣。銷售員：你放心吧，我還能蒙你？這個牌子產(chǎn)品是經(jīng)過世界名車廠家檢驗合格，你看還有證書呢。用戶：社會上各種產(chǎn)品還不一樣有認證？照樣品質(zhì)普通，沒有什么確保，都是廣告吹多。銷售員：假如有認證產(chǎn)品你都不信任，那我也不知道怎么說了。用戶：既然你都說不出什么作用，我看我還是------！汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第44頁十、消除用戶異議案例成功案例用戶:這車鍍晶確實后看起來不錯，漆面靚麗挺漂亮，就是太貴了銷售人員：您眼光真不錯，一下子就看出了這臺車漆面效果與其它車差異。價格是稍微貴了些，但這種投資是值得，天天不到8塊錢，免去了繁多護理，既省心，又省事，還省錢；用戶：可是不知道質(zhì)量有沒有確保？效果有沒有說那么好。銷售員：你放心好了！這個是原裝進口德國產(chǎn)品，到達了歐洲最高品質(zhì)要求，經(jīng)過了世界相關質(zhì)量認證。您看這些世界名車廠家認證標志。用戶：光質(zhì)量認證有什么用，我上次在別家店子做封釉，當初看效果還能夠，根本保不了多久，沒有多久就沒有效果了，做和沒做差不多！銷售員：您說很對，最主要是車主認可。實際上，這個產(chǎn)品進入國內(nèi)已經(jīng)幾年了，可銷售還非常好，說明效果確實好，用戶給了我們很高評價，您看我們銷售統(tǒng)計和用戶反饋表。用戶：這倒真不錯。好吧，那你安排給我做吧！汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第45頁

1、判斷“球”是否已“臨門”6個信號信號A：用戶突然不再發(fā)問信號B：用戶話題集中在某種產(chǎn)品信號C：用戶征求同伴意見信號D：用戶不停點頭信號E：用戶關心商品售后服務信號F：用戶長時間盯著商品看

“假如你未能在用戶釋放購置信息時，成功地讓用戶作出購置決定，你可能將失去這個銷售機會，因為用戶可能會說服自己不要購置，或已經(jīng)被混同得忘記真正需求?！?/p>

—安東尼●羅賓十一、臨門一腳（交易促成）汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第46頁十一、臨門一腳（交易促成）2、“臨門一腳”怎樣踢：（1）假定成交:“那我們現(xiàn)在就安排施工吧？”（2）從眾成交：“您看銷貨單，我們已經(jīng)賣出不少了。”（3）選擇成交：“您看是做納米鍍晶呢，還是做納米鍍膜呢？”（4）最終機會成交：“促銷活動這是最終一周，馬上會恢復原價，這是廠家統(tǒng)一安排。”汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第47頁十二、消除客戶防范技巧（案例1）一次在發(fā)廊洗頭，正常10塊錢，但那次我花了25塊。我進店后往椅子上一坐，一個小姑娘過來了，她不問我用什么洗發(fā)水，而是說：“帥哥你這個衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿這么好看，你在哪買？”然后我告訴她在哪買，多少錢，什么牌子，聊天過程中她拿出了一瓶洗發(fā)水問：“你用這個！”我正在興頭上，就沒反對：“好用就用唄?！毕赐炅私Y賬25塊。我問為何，她說這款洗發(fā)水是去屑，還有去油保養(yǎng)功效，10塊變成了25塊。假如我往椅子上一坐，她就說你用這個洗發(fā)水吧，我一定會問：這個是什么洗發(fā)水？有什么功效？多少錢？為何我忘記問了？因為她用贊美不知不覺化解了我戒心?？蛻舾吲d了，你機會就來了。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第48頁十二、消除客戶防范技巧（案例2）有一個朋友去泰山玩，隨團有導游。他想在山上買一點紀念品，不過導游告訴他“不要在這里買紀念品，這里假多，也太貴，不劃算?！币宦犨@話，大家都感覺這個導游很不錯，很為他們著想，不像別導游一味勸游客購物。到了山上，有游客準備燒香，導游又說：“不要在這里燒香，這里燒不但貴，還不見得靈?！庇慰蛡兩跏歉袆?，碰到了這么關心他們導游，都在說運氣好。然后導購無意地說：“假如你真想燒香話，我?guī)闳€地方，我們當?shù)厝私?jīng)常去那里燒香。”這時全部游客已經(jīng)完全信任這個導游了。到了導購指定寺廟，寺廟知客說：“為自己祈禱只需要88元，假如是為全家祈禱要388元”。家庭為重，祈福當然要捎帶全家人，于是大多項選擇擇了388元香。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第49頁十三、請用戶確認項目

確認交易項目確認價格確認使用和保養(yǎng)方法—重點汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第50頁十四、施工檢驗精準地把客戶要求和施工要求通知技師對技師施工質(zhì)量和施工進度進行檢驗表達你對客戶車輛服務重視和關心汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第51頁做好車輛施工統(tǒng)計施工單，是一個服務項目確實認憑證，也是檢驗車輛表格，既能夠預防發(fā)生服務糾紛，也能夠引導重復消費，要用好這個工具。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第52頁十五、結賬、出庫、送客

填好質(zhì)?？ê涂蛻魴n案，辦理付款結賬引導車輛—專業(yè)手勢送客：“希望再次光臨本店！”

———保持真誠微笑汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第53頁客戶檔案是門店寶貴財富車主興趣知道多少，銷售難度就降低了多少。重復消費多少，取決于你對客戶知道多少。汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第54頁十六、售后回訪別付款后，就受到冷落了別再見了，就真不見了客戶最在意你對他重視要關注他使用感受和延伸服務需求創(chuàng)造成為朋友情感氣氛汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第55頁失敗案例客服員：“李先生：您好，我是XX店小王，我們在搞一個客戶滿意度調(diào)研，耽擱您點時間能夠問兩個問題嗎？李先生：“你講”客服員：“您對我們服務滿意嗎？”李先生：“還行吧，挺滿意”客服員：“您防凍液換了嗎”李先生：“還沒有，不過剛一年，應該不用換”客服員：“今年冬天可能會冷，我們有一款防凍液現(xiàn)在是尤其優(yōu)惠促銷階段，還送您冷卻道清洗，您是否有興趣呢”李先生：“你就是在推銷防凍液吧，不是搞調(diào)研吧？”客服員：“其實，也是，不過------”李先生：“你不用說了，我現(xiàn)在對防凍液沒有更換興趣，因為我沒有必要換，而且，現(xiàn)在用很好”客服員：“不是，我意思是，這次機會難得，所以，我------”李先生：“你做電話銷售多長時間了”客服員：“不到二個月”李先生：“在開始上崗前，企業(yè)給你們做了電話銷售培訓了嗎？”客服員：“做了兩次”李先生：“是外請電話銷售專業(yè)企業(yè)給你們培訓，還是你們銷售經(jīng)理給培訓”客服員：“是銷售經(jīng)理”李先生：“培訓了兩次，一次多長時間？”客服員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是尤其正規(guī)培訓”李先生：“你現(xiàn)在做這個防凍液電話銷售，成績怎樣”客服員：“其實，我們碰到了很多銷售中問題，確實，銷售成績不是很理想”李先生：“我不需要你們產(chǎn)品，回頭告訴你們經(jīng)理?？头褪强头?，銷售就是銷售，不要打著為客戶服務幌子騙錢”客服員：---------汽車美容業(yè)務接待型銷售流程介紹第56頁成功案例客服員：“李先生，您好，很久沒聯(lián)絡了”李先生：“您好，您是，恕我健忘？”客服員：“我是SONAX連鎖服務店客戶服務中心王輝，就是王者王，光芒輝，我這里有您資料統(tǒng)計，我們在搞一個客戶滿意度調(diào)研活動，您有時間我能夠問兩個問題嗎？”李先生：“請講”王輝：“您去年在我們這里更換過防凍液對