酒店經營觀念指導酒店經營活動的思想意識

酒店經營觀念

指導酒店經營活動的思想意識利茲酒店為例整理ppt利茲簡介麗茲酒店是被稱為“世界豪華酒店之父”的凱撒·麗茲于1898年創(chuàng)辦的，已經與一百多年的歷史。”就像一切始于世博一樣，所有夢境都發(fā)生在麗茲?！盩heRitz-Carlton的品牌歷史源自1927年建立的Ritz-Carlton波士頓酒店，它樹立了TheRitz-Carlton品牌酒店和渡假村延續(xù)至今的服務標準、餐飲和配套設施的基準。此后CesarRitz的服務哲學和創(chuàng)意重新定義了歐洲豪華酒店的奢侈體驗。一直引領行業(yè)標準的TheRitz-Carlton酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。在國際高檔酒店業(yè)，TheRitz-Carlton被公認為首屈一指的超級品牌。TheRitz-Carlton酒店公司始終承諾，以精益求精、品質高貴和杰出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴服務他的每一位客人整理ppt利茲的市場競爭觀念1頂級服務2以顧客為中心3創(chuàng)造市場4個性化服務整理ppt經營理念--GoldStandardsRitz-Carlton酒店為客人們提供一種獨一無二的高雅環(huán)境與氛圍，然而使它在競爭對手中卓然不群的，則是其背后的管理理念。TheRitz-Carlton的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價值中得到了充分體現。GoldStandardsinclude:TheCredo

TheMotto

TheThreeStepsofService

ServiceValues

TheEmployeePromise

整理ppt

（一）TheCredoTheRitz-CarltonHotelisaplacewherethegenuinecareandcomfortofourguestsisourhighestmission.Wepledgetoprovidethefinestpersonalserviceandfacilitiesforourguestswhowillalwaysenjoyawarm,relaxed,yetrefinedambience.TheRitz-Carltonexperienceenlivensthesenses,instillswell-being,andfulfillseventheunexpressedwishesandneedsofourguests.整理ppt(二)Motto

AtTheRitz-CarltonHotelCompany,L.L.C.,“WeareLadiesandGentlemenservingLadiesandGentlemen.”Thismottoexemplifiestheanticipatoryserviceprovidedbyallstaffmembers.

（淑女與紳士為淑女與紳士服務）整理ppt（三）ThreeStepsOfServiceAwarmandsinceregreeting.Usetheguest‘sname.（熱情和真誠的問候）Anticipationandfulfillmentofeachguest‘sneeds.（預見和滿足每一位客人的需求）Fondfarewell.Giveawarmgood-byeandusetheguest‘sname.

（告別.向客人熱情地說再見,并稱呼客人的名字.）整理ppt（四）ServiceValues:IAmProudToBeRitz-CarltonIbuildstrongrelationshipsandcreateRitz-Carltonguestsforlife.Iamalwaysresponsivetotheexpressedandunexpressedwishesandneedsofourguests.Iamempoweredtocreateunique,memorableandpersonalexperiencesforourguests.IunderstandmyroleinachievingtheKeySuccessFactors,embracingCommunityfootprintsandcreatingTheRitz-CarltonMystique.IcontinuouslyseekopportunitiestoinnovateandimproveTheRitz-Carltonexperience.Iownandimmediatelyresolveguestproblems.Icreateaworkenvironmentofteamworkandlateralservicesothattheneedsofourguestsandeachotheraremet.Ihavetheopportunitytocontinuouslylearnandgrow.Iaminvolvedintheplanningoftheworkthataffectsme.Iamproudofmyprofessionalappearance,languageandbehavior.Iprotecttheprivacyandsecurityofourguests,myfellowemployeesandthecompany'sconfidentialinformationandassets.Iamresponsibleforuncompromisinglevelsofcleanlinessandcreatingasafeandaccident-freeenvironment.整理ppt（五）TheEmployeePromiseAtTheRitz-Carlton,ourLadiesandGentlemenarethemostimportantresourceinourservicecommitmenttoourguests.Byapplyingtheprinciplesoftrust,honesty,respect,integrityandcommitment,wenurtureandmaximizetalenttothebenefitofeachindividualandthecompany.TheRitz-Carltonfostersaworkenvironmentwherediversityisvalued,qualityoflifeisenhanced,individualaspirationsarefulfilled,andTheRitz-CarltonMystiqueisstrengthened.整理ppt以顧客為中心，采用顧客標準

建立競爭優(yōu)勢顧客標準包括基本產品、期望產品、延伸產品和潛在產品。

①基本產品，指顧客購買酒店產品和服務時所獲得的基本利益，即所有酒店必須提供的相同產品。

②期望產品，指顧客期望從所購酒店產品和服務中得到的利益的具體表現形式。

③延伸產品，指某一酒店提供的能夠使其基本產品和期望產品區(qū)別于其他酒店產品的特色產品。

④潛在產品，指酒店為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的產品和服務。服務標準制定依據產品層面示例效果傳統(tǒng)標準酒店①一個床位沒有不滿意現代標準酒店①＋②熱情好客

酒店標準與個性化酒店①＋②＋③以姓名稱呼客人顧客滿意顧客標準顧客①＋②＋③＋④“天堂之床”3競爭優(yōu)勢整理ppt創(chuàng)造市場TheRitz-Carlton公寓TheRitz-Carlton俱樂部整理pptTheRitz-Carlton公寓

TheRitz-Carlton是一個理想的合作伙伴，因為他們是以業(yè)績?yōu)閷虻木频旯芾砉?，它具有極具實力的品牌，這將大大提高我們的銷售額。我們對該品牌深具信心，因為我們知道，我們的顧客早已熟悉TheRitz-Carlton酒店公司是卓越服務與品質的代名詞。整理pptTheRitz-Carlton俱樂部信守“奢華而無憂”的度假生活方式的承諾，TheRitz-Carlton俱樂部是專為那些追求完美生活方式而又不愿受家務煩擾的客貴客而設計。TheRitz-Carlton俱樂部會員可以享受到同檔豪華公寓無法比及的方便、服務與設施，其中包括客房清潔、送餐服務與代客泊車。TheRitz-Carlton俱樂部—世界上最名副其實的私人俱樂部，使得這些崇尚閑適優(yōu)雅的行家們仿佛進入了專為他們設計的天堂。TheRitz-Carlton俱樂部會籍類型有多種選擇，短則為期一個月，長則可代代相傳。第一家TheRitz-Carlton俱樂部于2001月冬季在美國科羅拉多州阿期彭海蘭思開業(yè)。目前在維爾京群島、科羅拉多州的巴徹勒峽谷以及佛羅里達州的丘必特都開辦了TheRitz-Carlton俱樂部。多種風格的優(yōu)雅，是TheRitz-Carlton酒店不斷演變的餐飲理念的最好寫照。在TheRitz-Carlton酒店，你不僅可以享用品種豐富的經典特色歐陸菜，以及戴白色手套服務生的服務與進口瓷制配套餐具，而且還可以在輕松愜意的小的休閑餐館享用廚師們富于創(chuàng)造性的美味。許多TheRitz-Carlton酒店餐廳都獲得美國汽車協(xié)會與美孚最高評分。整理ppt個性化服務--大規(guī)模定制經濟隨著科技進步、經濟發(fā)展和生活水平提高，市場需求統(tǒng)一化的解體和市場多元化，需求多樣化、個性化的趨勢日漸增強并占據統(tǒng)治地位，在最近的二三十年時間里標準化基礎上的大規(guī)模生產，遇到了越來越強烈的挑戰(zhàn)，與市場相關為市場服務的各行各業(yè)開始對市場的變化做出響應，向消費者開始提供多樣化的產品以滿足個性要求的服務。酒店業(yè)中Ritz－Carlton集團率先采用了大規(guī)模定制經濟的經營概念：把全球每一家Rtiz－Carlton酒店都和一個大型數據庫相連，這個數據庫儲存著50萬客人的信息，因而酒店里的主要部門都知道這些客人的愛好甚至是怪癖，根據這些信息提供更加個人化的服務。整理ppt合作共贏和立體營銷—

與萬豪結盟，網絡資源共享TheRitz-Carlton酒店公司從萬豪國際集團的共享系統(tǒng)與信息平臺大受裨益。萬豪國際集團先進的預訂系統(tǒng)—MARSHA，是酒店業(yè)最具實力的預訂網絡和需求管理工具。該系統(tǒng)向TheRitz-Carlton提供了一套名副其實的全球預定網絡，該系統(tǒng)借助于全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費電話號碼、電傳、傳真以及互聯網等，實現信息時時互通。萬豪國際集團獨創(chuàng)的需求預測系統(tǒng)，使TheRitz-Carlton對于不斷變化的市場做出及時反應，同時通過調整價格與出租率，實現利潤的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)，使TheRitz-Carlton得以擴大其銷售與營銷范圍，同時使TheRitz-Carlton得以向每一位顧客提供個性化的服務，而這正是TheRitz-Carlton品牌的一大特色。萬豪國際集團的采購和收益系統(tǒng)為TheRitz-Carlton業(yè)主節(jié)約了成本，使現金流量大大提高。萬豪國際集團有選擇地拓展TheRitz-Carlton品牌酒店，為TheRitz-Carlton的加速發(fā)展帶來了意想不到的資源。自二十世紀九十年代中期，萬豪國際集團與TheRitz-Carlton酒店公司結為聯盟以來，TheRitz-Carlton品牌酒店在數量上增長了一倍。整理ppt優(yōu)化意見和建議重視發(fā)展中國家特別是中國市場，提前占領這些未來戰(zhàn)略高地。中是一個快速發(fā)展，潛力無限的市場，而中國又有著和其他主要經濟體不一樣的社會經濟制度，了解并適應中國市場決定未來競爭的主動權！發(fā)展獨立的低端市場品牌，培養(yǎng)潛在顧客的品牌價值觀和品牌忠誠度可以采用自己成立發(fā)展品牌的策略，也可以兼并目標市場的優(yōu)質本土品牌來進入低端消費市場，但是要始終堅持即使低端消費市場也要引領市場，也要堅持頂級的標準，也要做標準的制定者。整理ppt讓每一個人為能享受到利茲的服務而自豪整理ppt參考文獻張亞東.酒店企業(yè)銷售管理信息