廣東呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)

廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)外包式呼叫中心也稱業(yè)務委托式呼叫中心,即企業(yè)自身不投資建設電話呼叫中心,而是將呼叫中心的業(yè)務委托給專門的代理，由專門提供呼叫服務的第三方—-呼叫中心運營商來完叫本方案描述呼叫中心AVAYA平臺的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、流程、目前開通的問題.雙歸雙歸屬IP承載網(wǎng)較場西SS3H.248H.248H.248大沙東TG4石井3外包呼叫中心平臺IP網(wǎng)絡座席較場西SS1跑馬場SS4跑馬場SS2石井TG6元崗TG5客村TG1雙歸屬H.248五羊3上圖描述了廣東省呼叫中心平臺(AVAYA)與現(xiàn)有大網(wǎng)連接的邏輯結(jié)構(gòu)圖,具體描述如匯局PRI資源緊張時作為后備接入局。由于前期專匯PRI資源缺乏,所以目前 廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)企業(yè)申請呼叫中心業(yè)務,與網(wǎng)絡側(cè)結(jié)合緊密的主要的業(yè)務需求在于:話務路由問題、主叫＊*＊＊、市話號碼等。按照不同的號碼在各本地網(wǎng)會有不同的話務路由處理方式。?12＊**、95＊**等特服號碼類這種號碼一般被政府機關(guān)或銀行、航空類的呼叫中心租用，要求本地網(wǎng)內(nèi)撥打后送特服局，由特服局翻譯出真真實號碼后落地集團網(wǎng),再送呼叫中心。類號碼在全省或全國范圍內(nèi)均是唯一號碼，所以不存在跨本地網(wǎng)撥打的問題。?市話號碼類的接入號，按照平常的呼叫原則即可。 廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)企業(yè)申請呼叫中心業(yè)務后，按照其經(jīng)營特性,如果是全省集中的企業(yè),它希望呼出到用戶側(cè)顯示的主叫號碼盡量是統(tǒng)一號碼.2流程說明1.1主叫來顯問題3流程說明7外包呼叫中心業(yè)務平臺呼叫中心識別呼叫中心接入碼后，按照呼叫中心號碼識別企業(yè)接入外包呼叫中心業(yè)務平臺6集團網(wǎng)集團網(wǎng)集團網(wǎng)平臺5上簽約業(yè)務，下發(fā)呼上簽約業(yè)務，下發(fā)呼叫中心平臺接入碼4被叫：呼叫中心接入碼+呼叫中心號碼主叫：透傳4321被叫：呼叫中心號碼主叫：本地、長途、關(guān)口在本地網(wǎng)中,呼叫中心的呼入流程涉及到的網(wǎng)元包括：端局(關(guān)口和長途)、匯接SS、 廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)不再計費.由匯接層進行計費，呼叫中心平臺不再計費。3.2上行號碼規(guī)范當查完SHLR后,匯接SS/LSS根據(jù)呼叫中心業(yè)務平臺接入碼+呼叫中心號碼進行路由,A主叫號碼規(guī)范本地固話(包括他網(wǎng)固話)手機(本地、外地手機)0+區(qū)號＋本地號碼已經(jīng)帶上區(qū)號，不做處理不做處理(透傳)序號A被叫號碼規(guī)范序號序號號碼形式(TMSS/LSS)要求(TMSS/LSS個G650)1呼叫中心平臺接入碼+呼叫中心號碼呼叫中心平臺接入碼+0+區(qū)號+呼叫中心號碼廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)1外包呼叫中心業(yè)務平臺被叫：路由碼+0+區(qū)號+被叫號碼主叫：視業(yè)務規(guī)定帶相應主叫23被叫：路由碼+被叫號碼4主叫：視業(yè)務規(guī)定帶相應主叫57對于平臺坐席轉(zhuǎn)接號碼和平臺坐席主動呼出則通過套餐形式對用戶進行收費,本地匯接層對平臺來話不計費或根據(jù)入中繼剔單,后續(xù)節(jié)點都走免費路由。A主叫號碼規(guī)范呼叫中心平臺會針對某些業(yè)務呼出的主叫號碼形式有呼叫中心業(yè)務號碼和原真實主叫兩種.針對呼叫中心業(yè)務號碼采取透傳方式，針對真實主叫號碼，如果主叫和被叫為同一省呼叫中心業(yè)務號碼呼叫中心業(yè)務號碼呼叫中心業(yè)務號碼透傳 廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)主主叫和被叫為同一省透傳刪除區(qū)號，主被叫不同區(qū)號時，透傳主叫0+區(qū)號＋真實主叫地區(qū)號刪除,異地?被叫號碼規(guī)范呼出的被叫號碼具有多樣性。具體要求如下：匯接局匯接局來話路由碼＋固定號省際/國際區(qū)號＋固定號碼由廣州匯接局透傳給長途局異省區(qū)號＋手機號碼來話路由碼+本地固省際/國際區(qū)號＋固定號碼透傳給廣州匯接局手機號碼(省內(nèi));0+異省區(qū)號＋手機號碼透傳給廣州匯接局作除0+本地區(qū)號后把來話路由碼＋固定號碼送給匯接局翻譯;來話路由碼+0+省內(nèi)區(qū)號＋固定號碼省際/國際區(qū)號＋固定號碼0+區(qū)號＋手機號碼iH碼前加入換為路由碼直接送各本地網(wǎng)；判別非21個本地網(wǎng)區(qū)號后將帶區(qū)號＋手機號碼送廣州匯接局 廣東省呼叫中心平臺技術(shù)方案建議(AVAYA)TMSS/LSS按照區(qū)號進行選路；判別非21個本地網(wǎng)區(qū)號后將被叫送廣州匯接局再由廣州匯iii、攜帶路由碼的作用在于防止業(yè)務重復觸發(fā)。4計費點12＊**、95＊**作為被叫時，計費點仍然在特服局，呼叫中心平臺不再計費.層對平臺來話不計費或根