DB34T 4418-2023 家政保潔服務(wù)規(guī)范

發(fā)布安徽省市場監(jiān)督管理局2023發(fā)布安徽省市場監(jiān)督管理局202304012023030134CCSA1234安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T4418—2023家政保潔服務(wù)規(guī)范SpecificationforhousekeepingserviceDB34/T4418DB34/T4418—2023II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省商務(wù)廳提出并歸口。DB34/T4418DB34/T4418—2023DB34/T4418—2023DB34/T4418—20231（續(xù)）5 機(jī)構(gòu)要求11表1 服務(wù)項(xiàng)目分類及說明服務(wù)項(xiàng)目分類及說明見表1。4 服務(wù)項(xiàng)目分類家政保潔服務(wù) housekeeping家具、家電等進(jìn)行清潔（養(yǎng)護(hù)）整理的家政服務(wù)工作。SB/T10847界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3 術(shù)語和定義家政保潔服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于家政保潔服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19012 質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指GB/T20647.8 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)GB/T31772家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語分類說明日常保潔包括單次保潔、定期保潔：根據(jù)客戶要求，為客戶提供一次性家政保潔服務(wù)。根據(jù)客戶要求在約定時(shí)間內(nèi)，定期按時(shí)為客戶提供家政保潔服務(wù)。日常保潔工作由掃、擦、洗、拖、刷、撣等各種作業(yè)組成。開荒保潔新房裝修后的第一次保潔，也稱新房保潔。分類說明深度保潔高溫消毒。專項(xiàng)保潔針對石材、木地板、燈具、沙發(fā)、窗簾、地毯等通過專業(yè)的技術(shù)進(jìn)行保養(yǎng)清潔。22職業(yè)道德包括但不限于：——遵守國家法律法規(guī)和社會公德；——遵守家政服務(wù)行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會有關(guān)要求；——遵守家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理制度，維護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)利益；——愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)、文明禮貌、注重效率；——維護(hù)客戶合法權(quán)益，不泄露客戶信息。行為規(guī)范包括但不限于：——規(guī)范上崗，持有家政保潔培訓(xùn)合格證書、健康證；——統(tǒng)一著裝，上崗佩戴工號牌或服務(wù)證；6 人員要求5.2.2 在行政主管部門家政服務(wù)平臺及時(shí)上報(bào)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員信息。培訓(xùn)管理宜設(shè)有培訓(xùn)部門，并配備專（兼）職的培訓(xùn)師資和管理人員。培訓(xùn)方式包括崗前培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)等。制定培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)評估等。資質(zhì)和制度應(yīng)有合法經(jīng)營資質(zhì)，符合GB/T20647.8和GB/T31772的要求：——在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、監(jiān)督電話等；——宜建立質(zhì)量管理體系，推行員工制用人模式。信息管理5.2.1 建立企業(yè)基本信息檔案，包括但不限于：——文件檔案，如上級文件、協(xié)會文件、企業(yè)間信函等；——員工檔案，如員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等；——客戶檔案，如客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量回訪及反饋信息、投訴及處理記錄。33圖1 服務(wù)流程圖合格流程圖服務(wù)流程見圖1。8 服務(wù)流程——講究衛(wèi)生，不濃妝艷抹、留長指甲、噴灑香水；——文明用語，不大聲喧嘩；——遵守紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事，不帶與工作無關(guān)的人進(jìn)入工作現(xiàn)場；——五心服務(wù)，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，誠心溝通、熱心對待、專心服務(wù)、耐心作業(yè)、客戶放心。服務(wù)技能包括但不限于：——掌握家政保潔工作知識、技能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——根據(jù)客戶需求，熟練運(yùn)用工作流程實(shí)施家政保潔；——正確使用清潔設(shè)備、工具和用品。7 設(shè)施設(shè)備燥、無異味；抹布按分色分開裝入工具盒。應(yīng)配備安全帶、安全鞋、手套、口罩等安全防護(hù)用具。拋光機(jī)等。應(yīng)定期檢查、補(bǔ)充清潔設(shè)備、工具及用品。清潔用品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并按產(chǎn)品說明使用。咨詢、下單和預(yù)約服務(wù)確認(rèn)入戶作業(yè)溝通協(xié)調(diào)客戶驗(yàn)收不合格服務(wù)完工咨詢、下單和預(yù)約服務(wù)確認(rèn)入戶作業(yè)溝通協(xié)調(diào)客戶驗(yàn)收不合格服務(wù)完工DB34/T4418—2023咨詢、下單和預(yù)約服務(wù)確認(rèn)號，確認(rèn)服務(wù)需求。入戶作業(yè)按照約定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范作業(yè)：——開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)空氣污染，避免其它可能發(fā)生的意外情況；——按照先里后外、先上后下、先邊后中、先遠(yuǎn)后近、先臟后凈、先急后緩，干濕抹拖一個(gè)方向進(jìn)行；——服務(wù)中若發(fā)現(xiàn)事故隱患、異?，F(xiàn)象、物品損壞等，應(yīng)立即報(bào)告客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)；——抹布應(yīng)分色使用，紅色抹布用于重污染區(qū)，黃色抹布用于緩沖區(qū)域，藍(lán)色抹布用于正常清潔區(qū)域，綠色抹布用于潔凈區(qū)域；——特定作業(yè)：手的干燥，避免觸電、連電；清潔高空物品時(shí)，應(yīng)使用可靠的支撐工具，避免高空跌落事故；清潔廚房及衛(wèi)生間時(shí)，清潔工具不應(yīng)混用，防止交叉感染?？蛻趄?yàn)收作業(yè)完成后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)。服務(wù)完工服務(wù)結(jié)束后，家政服務(wù)員整理清潔設(shè)備、工具及用品，統(tǒng)一清洗、消毒。9 服務(wù)質(zhì)量日常保潔包括但不限于：——墻面、地面、窗戶應(yīng)潔凈、無污漬；——家具應(yīng)干凈、整潔、無灰塵、無污漬；——廚具電器、水池表面等潔凈、無污漬；——洗浴衛(wèi)具潔具無水銹水痕，無污垢尿堿；空氣清新無異味；——家電、燈具、軟裝、吊頂、暖氣管、踢腳線（板）等部位無灰塵、無污漬。開荒保潔包括但不限于：——家庭居室墻體和地面應(yīng)做到表面無膠漬，無污漬，無水泥、無涂料點(diǎn)、無積塵；4DB34/T4418DB34/T4418—202355建立質(zhì)量服務(wù)評價(jià)機(jī)制，收集反饋意見，制定整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量。投訴處理應(yīng)按GB/T19012的規(guī)定執(zhí)行，并記錄備案。10 擇環(huán)保的消毒劑與消毒方法進(jìn)行消毒；——居室病蟲害防治應(yīng)確定害蟲種類，選擇環(huán)保的殺蟲劑與殺蟲方法進(jìn)行消殺，并做好善后工作；——大理石，花崗巖，瓷磚等硬質(zhì)地面清潔養(yǎng)護(hù)，采用專業(yè)的設(shè)備工具和用品，采用合適的養(yǎng)護(hù)方法進(jìn)行清洗養(yǎng)護(hù)；——地暖，水管管道類清潔應(yīng)按照專業(yè)清洗技術(shù)方案進(jìn)行清潔，清潔后內(nèi)部潔凈；——灶臺，洗手臺等專項(xiàng)清潔養(yǎng)護(hù)，采用專業(yè)的設(shè)備工具和用品，采用合適的養(yǎng)護(hù)方法進(jìn)行清洗養(yǎng)護(hù)。——家庭生活設(shè)施家電、家具、軟裝等應(yīng)做到整體清潔，潔凈無涂料點(diǎn)、無水泥、無污漬、無膠漬、無積塵；——家庭居室環(huán)境應(yīng)做到物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛，無建筑垃圾。深度保潔包括但不限于：——墻體和地面應(yīng)做到無膠漬，地面無污漬、無積塵、無衛(wèi)生死角；——家電、家具、軟裝等生活設(shè)施與物品應(yīng)做到整體清潔、潔凈無涂料點(diǎn)、無污漬、無膠漬、無積塵；——居室環(huán)境應(yīng)做到物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛，無垃圾，無異味。專項(xiàng)保潔包括但不限于：——地板打蠟應(yīng)做到地面清潔干凈，無殘余舊蠟、無雜物、無污跡；——墻面、踢腳線（板）及室內(nèi)擺放物干凈、整體美觀一致；——地