職業(yè)化素養(yǎng)提升

《職業(yè)化素養(yǎng)提升》呼叫業(yè)務(wù)分公司孟帆第一頁，共四十九頁。

課程大綱第二部分職場應(yīng)有的心態(tài)第一部分培養(yǎng)具有系統(tǒng)的職業(yè)化觀念第三部分塑造良好的職業(yè)形象第二頁，共四十九頁。在飲料方面，你習(xí)慣選擇哪個品牌？在快餐方面，你常去哪家店呢？在大賣場方面，你常常選擇去哪里購物？為什么呢？第三頁，共四十九頁。職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)化職業(yè)化技能是勝任公司各崗位共同需要掌握的通用知識和技能，包括行業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)知識、系統(tǒng)操作、管理規(guī)范等。職業(yè)化素養(yǎng)是指員工擁有一種職業(yè)化的職場道德、職業(yè)意識以及職業(yè)心態(tài)。職業(yè)化規(guī)范的作用是讓員工從角色認(rèn)知、價值觀等方面完成從自由人到社會人、職業(yè)人的轉(zhuǎn)化過程。第四頁，共四十九頁。職業(yè)人是一個人為了達(dá)到職業(yè)的要求所要具備的素質(zhì)和追求成為優(yōu)秀職業(yè)人的歷程。職業(yè)化有很多外在的素質(zhì)表現(xiàn)，比如著裝、形象、禮儀禮節(jié)等，也有很多內(nèi)在的意識要求，諸如，思考問題的模式，心智模式，內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)等。沒有人經(jīng)營他---死人別人經(jīng)營他---活著的人自我經(jīng)營---職業(yè)人經(jīng)營別人---老板第五頁，共四十九頁。職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型能力“冰山模型”：就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

“冰山以上部分”：包括知識、技能，是外在表現(xiàn)，主要通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。

“冰山以下部分”：包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。核心能力：敬業(yè)負(fù)責(zé)、誠信正直、客戶導(dǎo)向、溝通能力、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊合作市場敏感溝通協(xié)調(diào)快速響應(yīng)整合資源關(guān)系網(wǎng)建立專業(yè)能力：行業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)知識系統(tǒng)操作管理規(guī)范知識技能:第六頁，共四十九頁。和諧職場的道、藝、術(shù)成長經(jīng)歷學(xué)習(xí)挫折

自我成長挫折第七頁，共四十九頁。是誰在控制我的一切這個故事告訴我們影響我們命運(yùn)的不是環(huán)境，不是條件，不是身高，不是文憑，不是出身，更不是腰包里有沒有錢，而是態(tài)度。態(tài)度決定命運(yùn)第八頁，共四十九頁。沖破自我限制心態(tài)慣性自我解救第九頁，共四十九頁。命運(yùn)的決定過程知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干知識+技巧=能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。第十頁，共四十九頁。成功是因為：態(tài)度：技能：其它：80％13％7％第十一頁，共四十九頁。避免巴納姆效應(yīng)，客觀真實地認(rèn)識自己

自由的選擇全部的責(zé)任對于任何事，我都有選擇的自由自己才是生命的主宰知道自己想要什么（蘇格拉底）選擇補(bǔ)位，比選擇抱怨更有意義一、積極主動—自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人無論對方怎樣傷害我們，其實往往是我們所選擇的回應(yīng)傷害了自己如果你認(rèn)為問題都是外界造成的，那么這樣的思維就是問題的所在。第十二頁，共四十九頁。一、積極主動—自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)我要對我的生活負(fù)全部的責(zé)任

《戰(zhàn)國策·秦策一》中記載：“蘇秦乃洛陽人，學(xué)縱橫之術(shù)，游說秦王，書十上而不為用，資用匱乏，潦倒而歸。至家，妻不下纖，嫂不為炊，父母不以為子，蘇秦乃嘆日：‘此皆秦之罪也!’”

第十三頁，共四十九頁。基于價值觀的領(lǐng)導(dǎo)

《易經(jīng)》中說：“明象位，立德業(yè)?！币?、積極主動—自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)山西移動通信有限責(zé)任公司員工行為守則第二章企業(yè)文化第四條

深刻理解并切實認(rèn)同企業(yè)文化，自覺實踐企業(yè)理念，開拓進(jìn)取，務(wù)實創(chuàng)新，勇?lián)?zé)任，追求卓越，爭做優(yōu)秀企業(yè)公民。中國移動通信的核心價值觀：正德厚生，臻于至善。中國移動通信的企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁。中國移動通信的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。第十四頁，共四十九頁。選擇積極的回應(yīng)依據(jù)價值觀選擇積極的回應(yīng)，以便為組織、客戶及社會創(chuàng)造更多的價值，從而實現(xiàn)自身價值。操之在我，自度其身

《孫子兵法》中說：“以迂為直，以患為利”。一、積極主動—自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)第十五頁，共四十九頁。二、精進(jìn)成長—自我管理的心態(tài)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，追求卓越借鑒“PDCA”循環(huán)來成長自己，改進(jìn)我們的心智模式和行為習(xí)慣。計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、行動（action）

職場的三個階段第十六頁，共四十九頁。慎獨自省，絕不輕易放棄重視對失敗的反思知行合一堅持在做中學(xué)要向?qū)κ謱W(xué)習(xí)，向成功人士學(xué)習(xí)找出自己的特點和獨特優(yōu)勢堅持在做中學(xué)，體驗、交流、反思、體認(rèn)、應(yīng)用。二、精進(jìn)成長—自我管理的心態(tài)第十七頁，共四十九頁。三、開放兼容—人際溝通與合作心態(tài)尊重為本，進(jìn)行移情溝通尊重自我尊重他人移情溝通（換位思考、主動溝通、先引后導(dǎo)）善于傾聽善于提問促進(jìn)個人價值觀與組織價值觀的統(tǒng)一價值觀是指個體在長期的社會環(huán)境中所形成的比較穩(wěn)定的、持久的社會信念和價值系統(tǒng)，包括內(nèi)容和強(qiáng)度兩個維度。第十八頁，共四十九頁。一雙傾聽的耳朵美國知名主持人“克林頓”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”

小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

第十九頁，共四十九頁?？肆诸D接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦呢？”

第二十頁，共四十九頁。小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

第二十一頁，共四十九頁。現(xiàn)場的觀眾頓時笑的東倒西歪，而克林頓繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得克林頓發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是克林頓問他說：“為什么要這么做呢？”

第二十二頁，共四十九頁。小男孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！??！”。Iwillcomeback!請各位想一想：平日的工作與生活中，你真的聽懂了別人的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的理解打斷別人的思路和語言呢？第二十三頁，共四十九頁。四、開放兼容—人際溝通與管理心態(tài)誠信負(fù)責(zé)勇于承擔(dān)誠實守信正直中和孫子曰：“將者，知、信、仁、勇、嚴(yán)也”。做有德有才之人勇于承擔(dān)責(zé)任第二十四頁，共四十九頁。做有德有才之人人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度態(tài)度能力四、開放兼容—人際溝通與管理心態(tài)人財人才人裁人材有心有力有力無心無力無心有心無力第二十五頁，共四十九頁。真誠欣賞為他人著想四、開放兼容—人際溝通與管理心態(tài)第二十六頁，共四十九頁。五、給人希望—服務(wù)和感恩的心態(tài)生活在感恩的世界里第二十七頁，共四十九頁。

課程大綱第二部分職場應(yīng)有的心態(tài)第一部分培養(yǎng)具有系統(tǒng)的職業(yè)化觀念第三部分塑造良好的職業(yè)形象第二十八頁，共四十九頁。第二十九頁，共四十九頁。第三十頁，共四十九頁。第三十一頁，共四十九頁。第三十二頁，共四十九頁。營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境第三十三頁，共四十九頁。第三十四頁，共四十九頁。請比較一下第三十五頁，共四十九頁。第三十六頁，共四十九頁。第三十七頁，共四十九頁。形象的意義工作質(zhì)量和責(zé)任感在專業(yè)形象中只占大約10%，其余部分則是你的形象和可見因素，這就是一個人的外表。塑造良好的職業(yè)形象職業(yè)形象：一種無聲的語言第三十八頁，共四十九頁。正牌軍與雜牌軍第三十九頁，共四十九頁。男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。第四十頁，共四十九頁。女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。第四十一頁，共四十九頁。服飾點綴男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超過一對，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。第四十二頁，共四十九頁。職場女士形象基本原則淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好第四十三頁，共四十九頁。塑造良好的職業(yè)形象打開職業(yè)人士的衣櫥A：美觀（Aesthetics）A：合適（Appropriateness）A：狀態(tài)（Attitude）細(xì)微之處，彰顯形象待人接物第四十四頁，共四十九頁。社交空間距離愛人距離：0.5米之內(nèi)朋友距離：0.5－－1.0米社交距離：1.0－－1.5米公共距離：1.5米以上第四十五頁，共四十九頁。THANKS【核心知識回顧】第四十六頁，共四十九頁。感謝聆聽！第四十七頁，共四十九頁。謝謝2023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/18第四十八頁，共四十九頁。內(nèi)容總結(jié)《職業(yè)化素養(yǎng)提升》。選擇補(bǔ)位，比選擇抱怨更有意義。無論對