游客滿意度影響因素解析總結(jié)計(jì)劃

游客滿意度影響要素剖析總結(jié)計(jì)劃游客滿意度影響要素剖析總結(jié)計(jì)劃/游客滿意度影響要素剖析總結(jié)計(jì)劃游客滿意度影響要素剖析［綱要］文章經(jīng)過對(duì)河南赴云南旅游的游客進(jìn)行問卷檢查，運(yùn)用雙側(cè)Z檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法定量剖析了不同樣樣年齡、文化程度、收入、性別、居住地等游客的滿意度差別，并得出結(jié)論：河南省赴云南旅游整體滿意度比較高；游客對(duì)導(dǎo)游的滿意度高于其他旅游要素；不同樣樣年齡和文化程度的游客滿意度差別較小；游客滿意度的差別主若是不同樣樣收入、性別、居住地。最后提出建議：重視游客滿意度管理；提升食、購、住、行等基本旅游要素的滿意度；掌握對(duì)游客滿意度影響較大的要素。［要點(diǎn)詞］游客滿意度影響要素雙側(cè)Z檢驗(yàn)云南旅游［基金項(xiàng)目］本文系2010年河南省科技攻關(guān)項(xiàng)目(編號(hào)：，2009年河南省教育廳自然科學(xué)基金研究計(jì)劃項(xiàng)目(編號(hào)：2009B630021)階段性成就［作者簡(jiǎn)介］萬三敏，河南教育學(xué)院旅游系授課老師，碩士，研究方向：地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，河南鄭州旅游滿意度指數(shù)是近來幾年來外國采用的一種新式測(cè)度指標(biāo)，是指經(jīng)過成立指數(shù)模型，找出游客對(duì)旅游產(chǎn)品的真實(shí)感覺與希望值之間的差距，從而胸襟旅游行業(yè)運(yùn)行的水平，并找出改進(jìn)的時(shí)機(jī)[1]。研究旅游滿意度指數(shù)，對(duì)于提升游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量、增進(jìn)游客重游率、促進(jìn)地域旅游業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)旅游目的地形象都有重視要意義。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客開支看法的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度研究作為特別熱門又特別前沿的課題被越來越多的學(xué)者所關(guān)注，外國顧客滿意度的研究始于20世紀(jì)60年代，但是主要集中于顧客滿意度研究[2]，較少研究游客滿意度[3]。我國學(xué)者自20世紀(jì)90年代初期開始對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究，研究主要集中于游客滿意度測(cè)評(píng)、游客滿意度模型成立、游客滿意度關(guān)系模型等研究[4]。相關(guān)研究表示，每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25名新顧客，獲得一名新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍[5]。在旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，如何提升旅游目的地在游客心目中的形象和游客重游率已經(jīng)成為旅游目的地可連續(xù)發(fā)展的要點(diǎn)所在。云南作為我國主要的旅游目的地之一，游客對(duì)其的希望以及游客可否對(duì)當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)、景區(qū)服務(wù)款待水平滿意？游客可否愿意再故地重游？針對(duì)這一系列的問題，游客滿意度的情況成為反響和解決這些問題的要點(diǎn)。一、研究方法（一）檢查數(shù)據(jù)和樣本本源本研究采用隨機(jī)抽樣的方法獲得檢查數(shù)據(jù)，由于游客滿意度應(yīng)該是在游客的旅游行程立刻結(jié)束時(shí)才形成，將檢查的地點(diǎn)放在回程的旅途中進(jìn)行。為了提升問卷的回收率與有效率，減少拒訪率，筆者以贈(zèng)予紀(jì)念品的方式，就地發(fā)放就地回收。檢查活動(dòng)于2010年4月中旬至2010年5月中旬進(jìn)行，問卷分別發(fā)放給了同一批赴云南昆明―大理―麗江質(zhì)量游的游客，共發(fā)放問卷150份，回收150份，回收率100%，其中有效問卷141份，有效率94%，回收率與有效率均切合要求。（二）問卷設(shè)計(jì)在問卷形成以前，作者都會(huì)對(duì)所要研究的問題及結(jié)論有初步的假設(shè)，依照假設(shè)來設(shè)計(jì)問題。筆者初步假設(shè)，游客滿意度與游客的基本情況，如年齡、文化程度、性別、農(nóng)村居民還是城市居民、收入、以前可否去過目的地等要素相關(guān)。游客滿意度則表現(xiàn)在住宿、餐飲、交通、娛樂、購物、風(fēng)景質(zhì)量、景區(qū)衛(wèi)生、景區(qū)治安、導(dǎo)游儀表、導(dǎo)游解說、導(dǎo)游服務(wù)、行程安排等方面。最后檢查問卷由以下內(nèi)容構(gòu)成：1.游客基本信息包括游客年齡、文化程度、月平均收入、性別、住在哪里。2.要檢查的問題包括游客是第幾次赴云南旅游、整體討論、最關(guān)心旅游的哪個(gè)方面、對(duì)本次旅游的各種要素的滿意程度。（三）游客滿意度的計(jì)算方法對(duì)于問卷中的游客滿意度的十二個(gè)方面，均設(shè)有5個(gè)選項(xiàng)，超出預(yù)期、稍好于預(yù)期、與預(yù)期差不多、稍差于預(yù)期、遠(yuǎn)差于預(yù)期。各選項(xiàng)分別賦值為2、1、0、-1、-2。單個(gè)游客的整體滿意度采用十二個(gè)方面的滿意度的平均值。（四）檢驗(yàn)方法對(duì)所有的滿意度值采用雙側(cè)Z檢驗(yàn)，兩個(gè)樣本與沒有顯然差別整體的條件是Z＜1.96[6]，從變異系數(shù)來看，變異系數(shù)越大，說明樣本值失散程度越大，滿意度顛簸越大[7]。計(jì)算公式為：平均值：標(biāo)準(zhǔn)差：雙側(cè)Z檢驗(yàn)：雙側(cè)Z檢驗(yàn)的式中，■為樣本數(shù)據(jù)的平均值，?滋為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的平均值，?滓為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差，n為樣本數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)。二、數(shù)據(jù)剖析及結(jié)論以21～35歲年齡段游客滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)值，其他年齡段作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗(yàn)分別檢驗(yàn)各年齡段樣本與標(biāo)準(zhǔn)值的差別。（一）年齡對(duì)游客滿意度的影響依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=32時(shí)，臨界值Zα/2=2.042自由度n-1=1時(shí)，臨界值Zα/2=2.179自由度n-1=12時(shí)，臨界值Zα/2=2.1788由于檢驗(yàn)結(jié)果表示，樣本的滿意度與標(biāo)準(zhǔn)值的滿意度均符合，各年齡段滿意度存在著較小差別或不存在差別。（二）文化程度對(duì)游客滿意度的影響以大專學(xué)歷滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)值，其他學(xué)歷游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗(yàn)分別檢驗(yàn)各年齡段樣本與標(biāo)準(zhǔn)值的差別。同上，依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=6時(shí)，臨界值Zα/2=2.4469自由度n-1=28時(shí)，臨界值Zα/2=2.0484自由度n-1=30時(shí)，臨界值Zα/2=2.0423由于檢驗(yàn)結(jié)果表示，樣本的滿意度與標(biāo)準(zhǔn)值的滿意度均切合，各學(xué)歷段滿意度存在著較小差別或不存在差別。（三）收入對(duì)游客滿意度的影響以收入1500-2500元階段的游客滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)值，其他收入游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗(yàn)分別檢驗(yàn)各收入段樣本與標(biāo)準(zhǔn)值的差別。同上，依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=39時(shí)，臨界值Zα/2=2.0227自由度n-1=34時(shí)，臨界值Zα/2=2.0322自由度n-1=7時(shí)，臨界值Zα/2=2.3646由于檢驗(yàn)結(jié)果表示，收入在1500元以下的游客集體與收入在1500～2500元的游客集體的滿意度存在較大差別，收入在2500～5000元的游客集體及收入在5000元以上的游客集體的滿意度與收入在1500～2500元的游客集體的滿意度均一致。（四）性別對(duì)游客滿意度的影響以男性游客滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)值，女性游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗(yàn)檢驗(yàn)樣本與標(biāo)準(zhǔn)值的差別。依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=93時(shí)，臨界值Zα/2=1.986由于，檢驗(yàn)結(jié)果表示，男性游客與女性游客的滿意度基本上存在較大差別。（五）居住地對(duì)游客滿意度的影響以市里游客滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)值，其他游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗(yàn)檢驗(yàn)樣本與標(biāo)準(zhǔn)值的差別。依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=29時(shí)，臨界值Zα/2=2.0452自由度n-1=24時(shí)，臨界值Zα/2=2.0639由于，結(jié)果表示，縣城游客與市里游客的滿意度存在較大差異。而，說明農(nóng)村居民與市里居民的滿意度基本不存在差別。（六）各單要素整體滿意度情況旅游目的地各單要素整體滿意度的計(jì)算公式為：式中：為第j個(gè)要素的整體滿意度；為第j個(gè)要素第i個(gè)游客的滿意度賦值；為游客人數(shù)。經(jīng)計(jì)算，河南游客赴云南旅游各單要素整體滿意度以下圖1所示：三、結(jié)論（一）河南省赴云南旅游整體滿意度比較高從圖1可以看出，所有的單要素的整體滿意度均大于0，這說明游客對(duì)赴云南旅游的整個(gè)體驗(yàn)還是比較滿意的。特別是風(fēng)景質(zhì)量的整體滿意度高于1，這說明河南游客對(duì)于云南的風(fēng)景質(zhì)量還是比較認(rèn)可的，超出了他們的預(yù)期。（二）游客對(duì)導(dǎo)游的滿意度高于其他旅游要素從圖1可以看出，導(dǎo)游所供應(yīng)的服務(wù)的三個(gè)方面，包括導(dǎo)游儀表、導(dǎo)游解說、導(dǎo)游服務(wù)，這三個(gè)方面的整體滿意度分別為0.96、0.89、0.86，超出食、住、行、購等要素的滿意度。因此可知，引起游客不滿的主要要素經(jīng)常不是導(dǎo)游，而是其他要素，但是由于導(dǎo)游是一個(gè)組織者，其他旅游要素是由導(dǎo)游組合而成，因此，游客經(jīng)常將不滿歸因于導(dǎo)游。（三）年齡、文化程度等對(duì)游客滿意度的影響較小從上面對(duì)數(shù)據(jù)的剖析結(jié)果來看，各年齡段、各學(xué)歷段、第幾次赴云南旅游等滿意度存在著較小的差別，滿意度在分布上基本上同樣。由此可知，不同樣樣年齡、不同樣樣文化程度的游客滿意度基本一致，這兩個(gè)要素對(duì)游客滿意度的影響較小。（四）游客滿意度的影響要素主若是收入、性別、居住地從上面對(duì)數(shù)據(jù)的剖析結(jié)果來看，不同樣樣收入、不同樣樣性別、不同樣樣居住地的游客滿意度的分布不一致，存在著較大差別，也就是說，收入、性別、居住地等要素是影響游客滿意度的主要要素。從計(jì)算結(jié)果來看，收入在1500元以下的游客滿意度平均值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他收入集體。其原因是，同樣的旅游支出，對(duì)于收入低的游客集體來說，其價(jià)值要高于收入高的集體，而雙方所獲得的旅游體驗(yàn)卻無大的差別。因此，收入低的游客集體的滿意度要低于收入高的集體。女性游客的滿意度的平均值要低于男性游客，這是由于女性經(jīng)常比男性更為挑剔。從居住地來看，農(nóng)村游客的滿意度平均值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他游客，這主若是由于農(nóng)村游客的收入經(jīng)常低于其他游客集體。而縣城游客的滿意度平均值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市里游客，這是由于市里居民經(jīng)常有多識(shí)廣，旅游經(jīng)驗(yàn)更為豐富，因此也更為挑剔。四、建議（一）重視游客滿意度管理游客滿意度的高低會(huì)直接影響到游客的重游意愿，會(huì)影響到游客對(duì)旅游社、旅游目的地等的判斷，會(huì)影響到各旅游企業(yè)的口碑。因此，作為各旅游企業(yè)的管理者，必定加強(qiáng)對(duì)游客滿意度的管理，致力于提升游客滿意度。（二）提升食、購、住、行等基本旅游要素的滿意度從檢查問卷計(jì)算結(jié)果來看，食、購、住、行等基本旅游要素的整體滿意度分別只有0.49、0.49、0.66、0.67，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他旅游要素。因此，這四個(gè)要素可以說成為了河南游客赴云南旅游的游客滿意度的限制要素，而且有對(duì)于其他要素來說，這四個(gè)要素的滿意度也簡(jiǎn)單提升。（三）掌握對(duì)游客滿意度影響較大的要素影響游客滿意度的要素很多，若是全都投入較大精力，可能會(huì)力有未逮，也會(huì)分別管理者的注意力。因此，必定抓住要點(diǎn)性的要素，從上面的研究可以看出，對(duì)游客滿意度影響較大的要素主要有收入、性別、居住地三個(gè)要素，因此，在這三個(gè)方面需要加強(qiáng)重視。對(duì)低收入的游客、女性游客、農(nóng)村及城市居民均需恩賜特別照顧，以提升他們的滿意度。［參照文件］［1］王群，丁祖榮，章錦河指數(shù)測(cè)評(píng)模型――以黃山風(fēng)景區(qū)為例

,等.旅游環(huán)境游客滿意度的［J］.地理研究，2006,251）.2］汪俠，顧朝林，梅虎.旅游景區(qū)顧客的滿意度指數(shù)模型［J］.地理學(xué)報(bào)，2005,60（5）.3］王恩旭，武春友.基于灰色關(guān)系剖析的入境旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度研究［