客服部經理崗位職責

客服部經理崗位職責職務名稱客服部經理所屬部門營銷中心所處位置營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)客服經理銷售經理市場經理客服助理干脆上級營銷總監(jiān)干脆下級客服部助理崗位職責負責客戶服務標準、業(yè)務標準和流程的制定，規(guī)范客戶服務行為。負責制定并完成銷售目標及回款支配。圍繞客戶開發(fā)支配，負責客戶關系的維護與開發(fā)管理。負責客戶詢問、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)覺問題剛好處理。負責客戶突發(fā)事務的處理。負責大客戶關系的重點維護和管理。負責客戶回訪制度的建立，并監(jiān)督實施。負責組織客戶信用調查及客戶檔案管理工作。負責客戶合同簽訂授權業(yè)務代表與初步審核。負責客服部的團隊建設，內部培訓及監(jiān)督考核。協作市場部進行新品推廣，市場調研等各項工作。12、定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進建議。13、定期向上級述職，按時完成各項報表（周報，月銷售報表，月度總結表，及其他統計分析報表）。14、剛好完成上級領導交辦的其他任務。崗位責任：負責新老客戶的信息匯總、分析工作。負責客戶的管理、監(jiān)督工作。負責制定、執(zhí)行、監(jiān)督銷售目標與回款支配。負責客訴問題的剛好處理。負責客戶的訂單跟進。崗位權限：客戶信用審核權利。合同初步審核權利?？头恐贫取⒘鞒讨贫?、修訂、完善的權利。促銷物料選取參加權?？头咳藛T聘用、考核、培訓、管理權利。任職要求：1、認同企業(yè)文化，忠誠度高。2、了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況。3、具有客戶服務管理工作閱歷。4、具備溝通實力、協調實力、創(chuàng)新實力。客服部流程一、客戶開發(fā)流程介紹招商條件介紹招商條件介紹產品競品、資金實力、渠道分布、規(guī)模等企業(yè)經營狀況報價寄樣代理商分銷商轉給負責代理商報價是否符合代理條件客戶詢問代理渠道代理區(qū)域產品系列代理自購介紹給當地或者就近的經銷商不符合符合保持良好關系以備之后合作客戶確認產品系列確定客戶招商等級訂貨定期回訪針對客戶的詢問首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。假如是客戶自己想購買喝，就介紹給當地或者就近的經銷商。假如想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉給相關客服人員。（2）推斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。如是空白區(qū)域，告知客戶可以代理，但是要先了解客戶目前具體的經營狀況等基本信息。具體流程：介紹我們的產品-→讓對方確認意向產品-→介紹我們的招商條件-→客戶若無異議-→進行意向產品報價（跟據對方銷售渠道及經銷級別報價，供應不同等級的對應招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實訂貨。假如是已有經銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經營狀況等基本信息、對方的意向產品。假如對方所涉及的銷售渠道跟已有的經銷商渠道不重合，或者對方想代理的產品與已有經銷商所代理的產品系列不相同，告知客戶可以代理，并將我們的產品在當地的銷售渠道分布狀況簡潔介紹，舉薦適合的產品給對方，介紹我們的代理條件，若客戶無異議可以進行意向產品的報價，可跟據對方銷售渠道及經銷級別報價，供應不同等級的對應招商政策。并跟進后期跟蹤事宜，落實訂貨。若渠道跟意向產品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的狀況下轉給當地經銷商（不給于報價）。已成交客戶維護及訂單流程客服部建立完善的客戶檔案（客戶的全部信息剛好更新）,并剛好錄入系統客服部建立完善的客戶檔案（客戶的全部信息剛好更新）,并剛好錄入系統定期探望客戶，了解客戶需求及反饋的問題剛好處理,并將回訪記錄剛好錄入系統接收新訂單銷售助理同倉庫、物流部確認數量及運輸?？头扛蛻粼俅未_認并督促客戶匯款營銷中心財務確認收款營銷總監(jiān)審核客服助理制單物流支配發(fā)貨，并供應單號客服部跟蹤發(fā)貨并將運輸單號告知客戶1、建立完善的客戶檔案，剛好更新客戶資料（獲得客戶信息后剛好錄入客戶管理軟件中，并剛好修改有變更的客戶信息（如地址，聯系人，聯系方式等））。按公司要求將客戶細分分類，并在軟件中具體勾核。2、定期電話探望客戶（詳見客服回訪要求）：了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進行分析，并剛好處理。挖掘客戶新需求，進行再銷售，包含舉薦公司新產品或該客戶未銷售過的產品。接受客戶提出的看法，匯報給上級，并跟蹤處理。3、訂單的接收與處理客服部接收訂單后交商務助理，由商務助理確認倉庫是否有庫存，并聯絡物流部支配運輸事項。商務助理在確認數量、運輸沒問題的狀況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。營銷中心財務確認收款。營銷總監(jiān)審核。商務助理制單，支配發(fā)貨事項。物流發(fā)貨后剛好供應單號給商務助理。商務助理將單號轉告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。訂單完成后，有須要開票的客戶，需依據公司規(guī)定提交開票申請。OKOKOK訂單跟蹤：●確認剛好發(fā)貨●物流單號反饋給客戶跟蹤客戶收貨。商務部助理同倉庫及物流部確認.商務部接單客服部 督促客戶付款確認收款二級審核商務部助理制單.支配出貨支配運輸供應物流單號初級審核市場部營銷總監(jiān) 財務部倉庫物流部確認出貨數量確認物流運輸客服部客服部營銷總監(jiān)商務部物流部財務部客戶存檔1、申請2、審批ok3、開單4、出庫樣品申請流程客服部對于意向客戶可依據狀況，填寫《樣品申請單》申請樣品。營銷總監(jiān)審批通過后，由商務部開具《出倉單》給物流部、財務部。物流部辦理樣品出庫，發(fā)送給客戶。財務部存檔。合同簽訂流程詳見《合同管理制度》客服部營銷總監(jiān)客服部營銷總監(jiān)商務部財務部1、申請2、審批ok存檔客服部針對客戶的在常規(guī)政策外的市場政策，填寫《特別政策申請》遞交營銷總監(jiān)審批。審批通過后，交由商務部、財務部存檔。干脆上級總干脆上級總經理發(fā)函部門收函部門發(fā)函回函抄送確認360云盤《部門聯絡函》電子存檔行政部紙質存檔發(fā)函部門具體說明狀況后發(fā)送給收函部門，并抄送給干脆上級、總經理。收函部門將處理看法填寫清晰后回復發(fā)函部門，并抄送給干脆上級、總經理。干脆領導賜予處理看法，回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。行政部進行電子存檔及紙質存檔?？驮V處理流程竄貨區(qū)域責任人被竄省區(qū)于當地消化收購貨物，銷售總監(jiān)及總經理出具竄貨懲罰看法客服人員依據營銷總監(jiān)及總經理審批看法監(jiān)督執(zhí)行到位客服建立全國竄貨臺帳，處理結果由行政部通報全國實地取證立案客服中心核實、確認營銷總監(jiān)審定并要求客戶投訴1、客服人員在接到客戶投訴后的一個工作日內取證，明確了解竄貨數量及竄貨價格，當日將批號、編號實地調查確認。2、客戶投訴后的三個工作日內，所取證的證據批號和編號及調查竄貨數量提交書面的關于竄貨案件詳述報告，處理申報表和取證依據，并上報客服專員進行立案。3、客服人員在收到實竄貨申報表在半個工作日內報營銷總監(jiān)審定，并提交總經理做最終審定看法。4、客服人員在收