銷售人員的禮儀和形象

./七、銷售禮儀銷售部是公司的"神經(jīng)中樞",是公司與客戶之間的"橋梁",也是對外展示公司形象的主要窗口?？蛻魧井a(chǎn)品的認(rèn)識,很大程度上來自他們在營銷中心切身體會。因此,銷售部每一個(gè)員工的一舉一動都代表著公司的形象。我們要求大家保持端莊的儀表,待人接物大方得體,有禮有節(jié),讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力,更感受到你的個(gè)人魅力。服務(wù)宗旨："以百分百的努力去贏取客戶十分滿意"是我們的服務(wù)宗旨,銷售部每個(gè)員工應(yīng)竭誠為客戶提供高效、專業(yè)、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔一儀容儀表要求1、工作前應(yīng)做到好以下幾點(diǎn)：〔1、身體整潔：保持身體清潔無異味〔2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿〔3、適當(dāng)化妝：女銷售人員必須化淡妝,化妝應(yīng)恰當(dāng)而不夸張〔4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,發(fā)型不得怪異〔5、口腔清潔：每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新〔6、雙手整潔：勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生〔7、制服整齊：制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮〔8、必須佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前,不許有污損2、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌,因此銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí),雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路時(shí),手應(yīng)自然垂直,不應(yīng)把手放進(jìn)口袋,叉在腰間或雙手叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作,須多加注意：〔1咳嗽或吐痰時(shí),請用干凈的紙巾或手帕掩住口部〔2打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部〔3整理頭發(fā),衣服時(shí),請到洗手間或客戶看不見的地方〔4當(dāng)眾挖鼻孔,搔癢或剔指甲都會有損自己的形象〔5手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直,坐著時(shí)平放在桌面〔6當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)〔7不要在公眾區(qū)域奔跑、搭肩、挽手〔8抖動腿部,倚靠在桌子或控臺上都屬不良習(xí)慣〔9在大堂等公眾場合,不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情〔10與人交談時(shí),不應(yīng)不時(shí)看表或隨意打斷對方的講話3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng),工作要有效率,每一位員工都應(yīng)做到：〔1彬彬有禮A、主動同客戶,上級及同事打招呼B、多使用禮貌用語,例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等C、如果知道客戶的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如：李總、王經(jīng)理等D、講客戶能聽懂的語言E、進(jìn)入辦公室前須先敲門F、同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅G、進(jìn)出電梯時(shí)要先出后入,主動為別人開門〔2笑口常開A、面帶笑容接待客戶B、保持開朗愉快的心情4、男員工發(fā)式A、頭發(fā)要前不過眉,旁不過耳,后不蓋衣領(lǐng)B、頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑C、不可染發(fā)〔黑色除外5、女員工發(fā)式A、瀏海不蓋眉B、頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張耀眼C、發(fā)型不可太夸張6、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)〔無墜,款式要端莊大方,以淡雅為主7、面容A、面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢B、男員工不可留胡須8、手A、員工的指甲長度不超過手指頭B、女員工只可涂透明色指甲油C、經(jīng)常保持手部清潔9、鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要10、襪子：女員工須穿統(tǒng)一的絲襪〔穿裙裝11、制服A、合身、燙平、清潔B、紐扣齊全并扣好C、員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角D、衣袖、褲管不能卷起E、佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外〔二接待禮儀規(guī)范管理1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔1迎客：當(dāng)值銷售人員應(yīng)手持準(zhǔn)備好的資料,直立在售樓部門內(nèi),近門側(cè)而立。遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客戶向售樓部走來時(shí)應(yīng)主動給客戶開門,并臉帶笑容的主動迎上去,鞠躬〔30.度對客戶說："歡迎光臨,我?guī)湍鲆幌聵潜P介紹等"。同時(shí),下一個(gè)當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位,保持有人員站立于門口,在銷售控臺的銷售人員,當(dāng)客戶走近身旁必須主動起身迎立,站立時(shí)直腰挺胸,說話時(shí)眼睛看著客戶〔2引客：伸手指引客戶內(nèi)進(jìn),客戶在內(nèi)側(cè)走,銷售人員在外圍帶動。雙手遞上自己的名片〔遞名片的標(biāo)準(zhǔn)：名字朝客戶、雙手遞上、站立、鞠躬并自我介紹。同時(shí),請教客戶姓名、向客戶索要名片〔注意應(yīng)雙手接收名片,并把客戶的名字、公司名稱、職務(wù)等讀出來,記牢客戶的名字,并放在一邊或口袋,且不能用東西蓋住,如客戶是有頭銜的"經(jīng)理、董事長、負(fù)責(zé)人"時(shí),應(yīng)說："先生這么年輕就是公司的XX,實(shí)在不簡單,哪天有機(jī)會向您請教成功的秘訣"！如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說："先生儀表出眾,獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤,相信不久的將來一定會有所作為的！"夫妻同來參觀或攜帶子女同行的,可在先生面前贊美太太,在太太面前贊美先生,在夫妻面前贊美小孩等,銷售人員要適當(dāng)恭維客戶,以建立溝通渠道,這樣也較容易使客戶形成購買意向?！?介紹：〔按照正常的接待程序進(jìn)行1與客戶交談時(shí),應(yīng)輕聲細(xì)語,保持微笑、保持耐心、保持距離、用清晰的語言回答2在介紹期間必須講普通話,如客戶講方言,方可講方言,避免在客戶面前與同事講客戶不懂的話及方言3反應(yīng)靈敏,切勿打斷對方說話,尊重客戶的意見并耐心聽取〔先肯定、再否定原則4不許對客戶品頭論足、不可開客戶玩笑、不可說粗話、不管客戶買不買,都應(yīng)禮貌相待5注意舉止、儀態(tài),注意音調(diào)、主動幫助客戶,切勿喧嘩〔4進(jìn)入談判桌1應(yīng)主動幫客戶拉椅子、倒水后,再進(jìn)行介紹2對客戶的要求必須迅速準(zhǔn)確答復(fù),如自己不能作答,應(yīng)及時(shí)請求相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)回復(fù)客戶3在客戶面前避免說"不"字,要設(shè)法為客戶提供熱情、細(xì)致的服務(wù),對于客戶不合理的要求,要委婉拒絕或交由主管或銷售經(jīng)理處理〔5談判結(jié)束1應(yīng)主動幫客戶拉椅子,并引導(dǎo)客戶送客戶出門〔至少送至工作區(qū)外2開門、強(qiáng)調(diào)自己的姓名,鞠躬〔30度,說"您慢走,歡迎再次光臨",并約定客戶再次來訪時(shí)間2、服務(wù)規(guī)范要求〔1電話接聽規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆三響內(nèi)接聽任何電話響三聲內(nèi),立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對方覺得自己重要〔可利用辦公臺上的紙筆,即時(shí)記下早上好！XXXX花園,請問有什么能幫到您？請問先生、小姐怎么稱呼？擺放整齊文具齊全立即放下手頭工作腰肢挺直面帶笑容發(fā)音清楚語氣溫和詢問式語氣臉帶笑容文件報(bào)紙和雜物堆放在臺上,并把電話蓋住電話響得過久無人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買欲望不強(qiáng)時(shí),語氣立即顯得不耐煩、蔑視〔2接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在,可主動替對方簡單了解,盡量提出幫助口信如客戶認(rèn)為需找某同事,而所找的同事沒空閑,應(yīng)找人接聽,并記下來電者口信,包括：姓名〔先生、小姐、太太、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料道別向來電者道別尊重客戶交代清楚令來電者安心,確保資料準(zhǔn)確予以個(gè)人化的服務(wù)不好意思,"X"小姐走開了,我有什么可以幫到您？"X"小姐走開了,請問您貴姓呀？請您留下電話,我會請"X"小姐盡快回復(fù)您李先生,讓我重復(fù)一遍,您的電話是：XX,想問"X"小姐昨天落定的單元確定沒有。李先生,我會盡快請"X"小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題,您可以隨時(shí)打電話給我,再見！主動建議,樂意協(xié)助,盡量讓客戶得到及時(shí)的解答幫助。詢問式語氣預(yù)備好留言紙及筆,除記下來電者資料外,同時(shí)應(yīng)記下來電時(shí)間咬字清晰發(fā)音清楚待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任,一句不是我負(fù)責(zé)的、不清楚便收線一句"她不在"便收線隨意寫在報(bào)刊雜志上含糊不清只用"行了"來表示已記下信息催促對方收線,沒說"再見"便收線,重力摔下電話,未確定客戶收線便大聲疾呼〔3對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者的需要簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料,給客戶予初步輪廓〔如位置、規(guī)劃等明白客戶需要辨別客戶購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),邀請客戶親自前來參觀介紹交通路線讓客戶容易找到位置,以免交通迂回降低購買欲望尊重客戶,準(zhǔn)確把握客戶要求,令客戶安心,加快解決問題的速度予以誠信的服務(wù),予人專業(yè)態(tài)度予客戶體貼的服務(wù),令客戶親臨現(xiàn)場予客戶體貼的服務(wù)李先生,您想知道XXX花園資料嗎？我們位于XXX,即XXX前面,看見整個(gè)XX.李先生想買個(gè)100平米單元自住是吧,XX花園檔次比較高,戶型種類較多,有2房至4房的,月供$XX起,不如您來現(xiàn)場參觀,我?guī)⒂^現(xiàn)場您坐XX路車,在XX站下車您坐出租車,在XX賓館前向西轉(zhuǎn)入,路口會見到XX的廣告牌確定的口吻專業(yè)態(tài)度留意客人反應(yīng)重要介紹,不忘推銷賣點(diǎn),長話短說,以引起對方興趣為大前提發(fā)問清晰為對方著想關(guān)心的口吻,禮貌的語言,有條不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問一答,不加闡述,被動式無精打采地回答收線算了及時(shí)收線,不加解釋〔4電話接聽重點(diǎn)信息的掌握A、第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景的資訊B、第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。3、到訪接待要求〔1對到訪客戶進(jìn)行銷售〔招呼客戶入店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免客戶到訪時(shí),主動與他們打招呼〔按不同情況,用不同的方式若客戶站在門外觀看或觀望地盤,便外出打招呼主動邀請客戶入內(nèi)如遇熟客〔視情況而定,原先接待的銷售人員應(yīng)主動接待尊重客戶及令客戶感受到重視提供超越期望的服務(wù),與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系您好！請問有什么可以幫到您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進(jìn)來參觀,讓我介紹一下我們的樓盤陳先生,今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語氣溫和點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站起來穩(wěn)步走出大門口詢問式語氣態(tài)度誠懇留意客戶的反應(yīng)目光友善、微笑用邀請式手勢邀請客戶入店主動給客戶推門關(guān)心口吻微笑、語氣溫和埋頭工作不理客戶挑客爭客視而不見忽略客戶默不做聲若客戶說"不"時(shí),馬上流露出不悅的神色自行離開機(jī)械式笑容,過分熱情,假裝沒看見〔2對到訪客戶進(jìn)行銷售〔接見客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí),主動與他們打招呼〔按不同情況,作不同招呼如遇熟客〔視情況而定,原先接待的銷售人員應(yīng)親自接待招呼客戶以問題詢問客戶的要求主動邀請客戶坐下,自我介紹及詢問客戶姓名并送上名片請求客戶做登記留意客戶是否有親友或小朋友陪同,作恰當(dāng)?shù)恼泻糁鲃犹峁┎杷鹬乜蛻艏傲羁蛻舾械绞苤匾暸c客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系讓客戶有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊方便跟進(jìn)為客戶提供細(xì)心的服務(wù)您好！請問有什么可以幫到您？陳先生,選定了哪個(gè)單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇,您先坐,我?guī)湍椴?。請坐！我?X",這是我的名片,請問先生您怎么稱呼？陳先生,不介意替我們做個(gè)資料登記吧,以方便聯(lián)系,您好,請坐！請先喝杯水眼神接觸、語氣溫和點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站起關(guān)心口吻微笑、語氣溫和語調(diào)清晰、肯定點(diǎn)頭示意明白客戶的需要有禮貌地邀請雙手有禮以名片的正面送上有禮貌地送上登記表和筆友善態(tài)度眼神接觸埋頭工作,不理客戶挑客機(jī)械式笑容或過分熱情裝作沒看見態(tài)度輕浮讓客戶一直站著命令式的語氣倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺上讓客戶自行拿取只集中招呼主要的一位客戶,對其身旁的親友不予理會〔3對到訪客戶進(jìn)行銷售〔介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料,介紹項(xiàng)目基本資料,根據(jù)客戶言談內(nèi)容,以確認(rèn)客戶購買意向?yàn)榭蛻糇龇治龇治霾煌?xiàng)目的資料明白客戶的需要判斷客戶購買動機(jī)〔投資或自住主動詢問更多的需要,介紹合適的單元,包括：1、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型3、方向景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材、做生動介紹多利用銷售資料模型等輔助介紹,讓客戶更易掌握細(xì)心聆聽,在適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)予人誠信的服務(wù),提供專業(yè)知識,視客人動機(jī)選擇推薦信息,銷售點(diǎn)取向有輕重提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)掌握客戶心態(tài)縮小介紹范圍作進(jìn)一步有針對性的推介讓客戶容易理解有關(guān)資料讓客戶感到重視及尊重我們的項(xiàng)目在XX,是未來的市中心,整個(gè)項(xiàng)目共分X期現(xiàn)在XX樓價(jià)大概XX,XXX一些多層項(xiàng)目售價(jià)XXX,XX〔本案是未來的市中心,現(xiàn)只售價(jià)約XX,隨著交通日益方便,樓價(jià)提升空間很大考慮自用還是投資保值呢？先生,想看什么戶型呢？2房或是3房？這個(gè)單元對著XX,整個(gè)綠化面積有XX平