餐廳服務(wù)手冊

藝潤參燕師家風(fēng)范 服務(wù)手冊（餐廳） Policy&Procedure(Restraurant)服務(wù)手冊目錄一、組織機(jī)構(gòu)圖···································二、崗位職責(zé)·····································三、崗位流程與標(biāo)準(zhǔn)·······························四、管理制度與規(guī)范·······························五、服務(wù)細(xì)節(jié)-服務(wù)流程·······························六、服務(wù)應(yīng)用表格·································二、崗位職責(zé)1、總監(jiān)崗位職責(zé)·································2、服務(wù)部崗位職責(zé)：1）經(jīng)理崗位職責(zé)·································2）主管崗位職責(zé)·································3）吧臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)·································4）傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)·······························5）包間領(lǐng)班崗位職責(zé)·································9）服務(wù)員崗位職責(zé)··································10）酒吧員崗位職責(zé)··································11）傳菜員崗位職責(zé)··································2、迎賓部崗位職責(zé)：1）迎賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)·······························2）迎賓員崗位職責(zé)···································營運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱營運(yùn)總監(jiān)簽定日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)執(zhí)行總經(jīng)理直接下級(jí)本部門經(jīng)理崗位提要全面負(fù)責(zé)制定并實(shí)施前廳的工作計(jì)劃，督導(dǎo)前廳日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。全面提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高整體的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。崗位職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)處理服務(wù)部的一切事物，帶領(lǐng)部門員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。制定管理目標(biāo)，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。3、執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)店總執(zhí)行各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。4、完成店總給予的經(jīng)營計(jì)劃（月、季、年）、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針。5、協(xié)助店總做好市場拓展，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展計(jì)劃和價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。6、對(duì)各種動(dòng)向有高度的敏感性，帶領(lǐng)員工進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。7、完善酒店組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的部門工作會(huì)議，檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。8、定期巡視公眾場所及部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。9、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造良好的內(nèi)外部形象。10、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明使酒店有高度凝聚力和歸屬感素質(zhì)要求有較強(qiáng)的的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織、協(xié)調(diào)和溝通能力，具有良好的管理經(jīng)驗(yàn)，較豐富的社會(huì)關(guān)系，計(jì)算機(jī)熟練。道德品質(zhì)優(yōu)良，敬業(yè)精神強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有創(chuàng)新意識(shí)，有團(tuán)隊(duì)合作精神；要有提出問題、分析問題、解決問題的能力。4、有較高的政治素養(yǎng)和責(zé)任感，精通專業(yè)知識(shí)、思維明銳、處事果斷、作風(fēng)正派、公私分明，樹立良好形象。5、掌握管理和服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，并要了解相關(guān)方面的一切業(yè)務(wù)技能和基礎(chǔ)知識(shí)。直接責(zé)任正常運(yùn)作服務(wù)部的經(jīng)營管理處理好和各部門的溝通及關(guān)系，處于良好的經(jīng)營狀態(tài)必須定期組織對(duì)各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)職權(quán)與權(quán)利職權(quán)：根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本部門員工具有任免的權(quán)利打折權(quán)；指揮權(quán)；獎(jiǎng)罰權(quán)；最高領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議發(fā)言權(quán)。權(quán)利：詳情見《員工手冊》管轄范圍和管轄范圍：服務(wù)部、營銷部、酒吧、傳菜部、保安部、執(zhí)行人簽名營運(yùn)總監(jiān)茲收到《營運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé)》本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲名：本人保證其盡職執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱服務(wù)部經(jīng)理簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)服務(wù)部總監(jiān)直接下級(jí)服務(wù)部主管崗位提要服務(wù)經(jīng)理應(yīng)精通本酒店的菜式有關(guān)知識(shí)，對(duì)前廳進(jìn)行全面而高效的管理，其基本任務(wù)是組織指揮整個(gè)餐廳的服務(wù)工作，資產(chǎn)的管理工作，以及酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)營工作，達(dá)到并不斷提高，承擔(dān)所有責(zé)任。崗位職責(zé)1、認(rèn)真抽查航海日記，負(fù)責(zé)檢查酒店服務(wù)人員儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生等情況；2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)并監(jiān)督服務(wù)人員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范服務(wù)；3、負(fù)責(zé)酒店日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，正常秩序的維護(hù)；4、負(fù)責(zé)將酒店的經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、賓客反映意見、出品以及服務(wù)質(zhì)量等綜合信息進(jìn)行總結(jié)并反饋給廚師長及服務(wù)部經(jīng)理，以便進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量等造成的賓客投訴，并報(bào)告上級(jí)；6、負(fù)責(zé)所轄酒店的內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，前廳和后廚的溝通工作；7、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營方案，努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢，定期審核高速調(diào)整督導(dǎo)；8、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)巡視全場，征詢客人意見要求，及時(shí)改進(jìn)；9、負(fù)責(zé)前廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制；10、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備、措施、職責(zé)等實(shí)行檢查布置，確保前廳工作安全；11、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)服務(wù)部人員的思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和考核工作；12、對(duì)違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)者進(jìn)行及時(shí)處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、分配工作、督導(dǎo)工作、落實(shí)工作、檢查并完善工作。工作程1、提前十分鐘到崗，計(jì)劃一天的工作內(nèi)容；2、10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，做好例會(huì)檢查，傳達(dá)會(huì)議紀(jì)要并總結(jié)分析前一天工作問題，跟進(jìn)下步工作實(shí)施；3、做整個(gè)餐廳的巡視工作及時(shí)指出并更正；4、做好接餐準(zhǔn)備工作；5、檢查餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況；序6、對(duì)前廳特殊事情的及時(shí)處理；7、進(jìn)行餐后工作檢查；8、17：00開班前會(huì)，對(duì)上一餐的工作進(jìn)行總結(jié)；9、晚餐結(jié)束，熟知當(dāng)日營業(yè)狀況，填寫經(jīng)理日卡，做好營業(yè)分析和總結(jié)。素 質(zhì)要求做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對(duì)于客人意見做好分析，及時(shí)與廚師長溝通，內(nèi)部協(xié)調(diào)要和諧，要求所有人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周到的服務(wù)，具有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，和管理水平，能寬容待人。直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)；對(duì)前廳成本控制（物耗）、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利贈(zèng)菜權(quán)：給熟客或會(huì)員客人贈(zèng)送新出菜品來品嘗；排班權(quán)：所有人員的工作安排，也可間接監(jiān)督；打折權(quán)；指揮權(quán)；獎(jiǎng)罰權(quán)；最高領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議發(fā)言權(quán)。權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區(qū)域范圍：全面服務(wù)部工作。執(zhí)行人簽名服務(wù)部經(jīng)理（本崗位）營運(yùn)總監(jiān)（直接上級(jí)）茲收到《服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。服務(wù)部主管崗位職責(zé)崗位名稱服務(wù)部主管簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)部領(lǐng)班崗位提要應(yīng)精通本酒店菜式的有關(guān)知識(shí)，對(duì)廳面進(jìn)行全面而高效的管理，其基本任務(wù)是組織指揮服務(wù)部的服務(wù)工作及人員的分配工作，負(fù)責(zé)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)1、認(rèn)真檢查航海日記，檢查服務(wù)員儀容儀表，服裝及個(gè)人衛(wèi)生情況；2、負(fù)責(zé)訓(xùn)練、監(jiān)督服務(wù)員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)程服務(wù)；3、負(fù)責(zé)廳面日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，正常秩序的維護(hù)；4、負(fù)責(zé)將酒店經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、賓客反饋意見、菜品等綜合性營業(yè)信息及時(shí)反饋給廚師長和服務(wù)部經(jīng)理，以便及時(shí)調(diào)整。5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量引起的賓客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)；6、負(fù)責(zé)所轄酒店的內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，廳面之間與廚房之間；7、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)巡視前廳，征詢客人意見及要求，及時(shí)改進(jìn)；8、負(fù)責(zé)前廳服務(wù)用品、消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修和控制；9、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)安全設(shè)備、設(shè)施措施、職責(zé)等實(shí)行檢查布置，確保酒店的工作安全；10、輔助經(jīng)理制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)管理服務(wù)部人員的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)考核工作；11、對(duì)違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)的事進(jìn)行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務(wù)；12、合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理13、順利接待領(lǐng)導(dǎo)用餐，并及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)所需及用餐情況反饋經(jīng)理或廚師長，重要VIP接待及時(shí)通知經(jīng)理14、檢查餐廳衛(wèi)生工作，督促員工嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做衛(wèi)生；工作程序1、提前十分鐘到崗，計(jì)劃一天的工作內(nèi)容；2、10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分，進(jìn)行儀容儀表的檢查；3、督導(dǎo)并檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查廳面的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；4、檢查各崗位立崗情況，做好迎賓工作；5、指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)員是否按正規(guī)的服務(wù)規(guī)程服務(wù)；6、餐中主動(dòng)詢問客人對(duì)菜點(diǎn)和服務(wù)的反饋意見，進(jìn)行及時(shí)的處理并上報(bào)；7、進(jìn)行餐后工作檢查；8、17：00參加班前會(huì)，并對(duì)上一餐的工作進(jìn)行總結(jié)；9、晚餐結(jié)束后，總結(jié)一天來工作中所出現(xiàn)的問題，并匯報(bào)服務(wù)部經(jīng)理；素質(zhì)要求做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求員工，認(rèn)真收集客人的意見，并做好記錄，及時(shí)反饋廚房廚師長和匯報(bào)經(jīng)理，善待每位客人，做事要積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密，保證客源。直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)；對(duì)前廳成本控制（物耗）、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利職權(quán)：具體工作分派權(quán)；工作落實(shí)權(quán)；協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)；檢查工作職權(quán)；一般事件的處理權(quán)；激勵(lì)獎(jiǎng)罰權(quán)；權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區(qū)域范圍：服務(wù)部全面工作。執(zhí)行人簽名服務(wù)部主管（本崗位）經(jīng)理（直接上級(jí)）茲收到《服務(wù)部主管崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。直接上級(jí)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)吧臺(tái)領(lǐng)班崗位提要負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水經(jīng)營管理工作，協(xié)助服務(wù)部經(jīng)理制定和實(shí)施吧臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本部門員工為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的吧臺(tái)出品。崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)制定吧臺(tái)酒水服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施。根據(jù)營業(yè)情況合理安排員工班次，監(jiān)督和指導(dǎo)員工正確工作協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)建立并實(shí)施酒水質(zhì)量檢查控制制度，杜絕酒水浪費(fèi)現(xiàn)象負(fù)責(zé)檢查吧臺(tái)物品、設(shè)備和用具的領(lǐng)用和管理工作，進(jìn)行物品申購計(jì)劃工作親自參與重點(diǎn)賓客的出品操作工作，正確處理客人投訴確保優(yōu)質(zhì)出品負(fù)責(zé)檢查作帳工作，協(xié)助經(jīng)理做好酒水成本控制負(fù)責(zé)吧臺(tái)的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)協(xié)助酒水單的制定和價(jià)格的核算，組織各種酒水促銷活動(dòng)，不斷開發(fā)新產(chǎn)品全方位滿足客人需求定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助經(jīng)理對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核評(píng)估及時(shí)認(rèn)真的完成上級(jí)指派的其他工作工作程序提前十分鐘到餐廳，查看本部門交接工作日志，計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容；10點(diǎn)參加班前會(huì)，，負(fù)責(zé)監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)本部門員工儀容儀表的檢查；督促、檢查本崗位的衛(wèi)生清掃工作；監(jiān)督本部門員工在工作中是否按正確的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)操作，保證吧臺(tái)出品質(zhì)量檢查吧臺(tái)物品申購標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量是否達(dá)到部門標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)檢查吧臺(tái)物品的準(zhǔn)備情況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)整理、匯總客人對(duì)吧臺(tái)出品質(zhì)量的反饋意見，并向經(jīng)理匯報(bào)；督促本部門員工做好物品的盤點(diǎn)；做好酒水銷售日?qǐng)?bào)表；做好部門收檔工作，做好交接工作；素質(zhì)要求熱愛本職工作、大公無私、勤勤懇懇具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心，全面掌握酒水知識(shí)和酒水服務(wù)。身體健康、精力充沛，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)：對(duì)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)；對(duì)本人工作質(zhì)量及服務(wù)程序負(fù)責(zé)；優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)；本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門操作安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利本區(qū)具體工作分派權(quán)；工作落實(shí)權(quán)；協(xié)助主管完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)；檢查本區(qū)工作職權(quán)；一般事件的處理權(quán)。權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》負(fù)責(zé)范圍區(qū)域范圍：酒吧一切工作。執(zhí)行人簽名吧臺(tái)領(lǐng)班（本崗位）經(jīng)理（直接上級(jí)）茲收到《吧臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)傳菜部領(lǐng)班崗位提要負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量監(jiān)督工作。協(xié)助經(jīng)理制定傳菜部操作流程，同時(shí)對(duì)本區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作，日常工作的分配。崗位職責(zé)1、接受經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)本班員工實(shí)施經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)管理和經(jīng)營性指令。2、督導(dǎo)本部員工執(zhí)行本部門的各項(xiàng)操作規(guī)程，按標(biāo)準(zhǔn)檢查所屬員工工作技能。3、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)確定的各項(xiàng)工作措施和要求，并督導(dǎo)實(shí)施；4、督導(dǎo)本部員工做好全面檢查工作，使之達(dá)到營業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)要求；5、把好菜品質(zhì)量關(guān)，將廳面反饋的菜品意見及時(shí)反饋廚房，并上報(bào)經(jīng)理；6、宴請(qǐng)重要貴賓時(shí)，負(fù)責(zé)傳菜部的督導(dǎo)和銜接工作；8、監(jiān)督傳菜部物品盤點(diǎn)工作，定期把結(jié)果向經(jīng)理匯報(bào)；9、監(jiān)督“五常法”落實(shí)情況，做好指導(dǎo)工作；10、協(xié)助經(jīng)理做好下屬日?；A(chǔ)的培訓(xùn)工作，努力提高本部門的工作效率；工作程序1、提前十分鐘到崗，查看本部門交接工作日志，計(jì)劃傳菜部一天的工作內(nèi)容；2、10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，監(jiān)督本部門員工儀容儀表的檢查；3、督導(dǎo)并檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查傳菜部的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；有問題及時(shí)向工程部銜接，保證酒店正常運(yùn)營；4、指導(dǎo)并監(jiān)督傳菜員工是否按正規(guī)的規(guī)程操作；5、監(jiān)督本部嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作并對(duì)特殊事情進(jìn)行及時(shí)處理，緊急問題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理；7、17：00參加班前會(huì)，總結(jié)上一餐情況，使晚餐工作效率能進(jìn)一步提高；8、晚餐結(jié)束后，總結(jié)一天來工作中所出現(xiàn)的問題，并匯報(bào)經(jīng)理；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督前廳本部的收市工作；11、負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的收市檢查工作，做好安全檢查工作，做好工作交接日志，關(guān)燈鎖門，按酒店規(guī)定上交鑰匙；素質(zhì)要求做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求員工，要求所有傳菜員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周到。直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)：對(duì)傳菜部成本控制（物耗）、對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)；本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門操作安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利本區(qū)具體工作分派權(quán)；工作落實(shí)權(quán)；協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)；檢查本區(qū)工作職權(quán)；一般事件的處理權(quán)；有把不合格菜品直接退回廚房的權(quán)力。權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區(qū)域范圍：傳菜部一切工作。執(zhí)行人簽名傳菜領(lǐng)班（本崗位）經(jīng)理（直接上級(jí)）茲收到《傳菜部鄰班崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。包間領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱領(lǐng)班簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)主管直接下級(jí)本區(qū)服務(wù)員崗位提要酒店服務(wù)通常按區(qū)域進(jìn)行劃分，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)即領(lǐng)班管理，領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作，日常工作，有時(shí)也須參加餐飲服務(wù)。崗位職責(zé)1、接受主管的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)服務(wù)員航海日記，帶領(lǐng)本班員工實(shí)施經(jīng)理、廚師長所下達(dá)的各項(xiàng)管理和經(jīng)營性指令。2、督導(dǎo)本班員工執(zhí)行本廳面的各項(xiàng)操作規(guī)程，按標(biāo)準(zhǔn)檢查所屬員工工作技能。3、組織班前會(huì)業(yè)務(wù)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)確定的各項(xiàng)工作措施和要求，并組織落實(shí)，保證管理系統(tǒng)的暢通。4、在開餐做好本區(qū)域的全面檢查，開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并檢查他們的立崗時(shí)間；5、巡視員工的服務(wù)情況，征詢客人對(duì)菜點(diǎn)、服務(wù)等方面的意見，處理一般的客人投訴；6、在開餐時(shí)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)工作；7、時(shí)刻注意完善用餐進(jìn)展情況，及時(shí)滿足賓客用餐時(shí)提出的要求；8、定期檢查，清點(diǎn)本區(qū)的設(shè)備餐具等工作，并把握結(jié)果向主管匯報(bào)；9、督促服務(wù)員做好餐廳的安全和清潔工作；10、協(xié)助主管做好下屬的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。工作程序1、提前十分鐘到崗，計(jì)劃一天的工作內(nèi)容；2、10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，協(xié)助主管安排工作崗位的劃分，提前進(jìn)行本區(qū)域員工儀容儀表的檢查，并保證例會(huì)前的秩序；3、督導(dǎo)并檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查區(qū)域的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；4、做好迎賓工作；5、指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)員是否按正規(guī)的服務(wù)規(guī)程服務(wù)；6、餐中巡視，主動(dòng)詢問客人對(duì)菜點(diǎn)和服務(wù)的反饋意見，進(jìn)行及時(shí)的處理；7、巡視餐后是否按標(biāo)準(zhǔn)程序收臺(tái)，進(jìn)行餐后工作檢查，并上報(bào)主管檢查；8、17：00參加班前會(huì)，并對(duì)上一餐的工作進(jìn)行總結(jié)；9、晚餐結(jié)束后，總結(jié)一天來工作中所出現(xiàn)的問題，并匯報(bào)負(fù)責(zé)主管；10、每天收尾領(lǐng)班負(fù)責(zé)廳面的收市工作，讓最后一席客人滿意離開；11、負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的收市檢查工作，做好安全檢查工作，將遺留問題做好交接，關(guān)燈鎖門，按規(guī)定上交鑰匙；素質(zhì)要求做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求員工，認(rèn)真收集客人的意見，并做好記錄，及時(shí)反饋當(dāng)區(qū)主管，讓客人滿意而歸，要積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周到地服務(wù)，保持最好的精神狀態(tài)。直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)：對(duì)前廳成本控制（物耗）、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)；本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利本區(qū)具體工作分派權(quán)；工作落實(shí)權(quán)；協(xié)助主管完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)；檢查本區(qū)工作職權(quán)；本區(qū)域一般事件的處理權(quán)；權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區(qū)域范圍：本區(qū)域。執(zhí)行人簽名服務(wù)部領(lǐng)班（本崗位）主管（直接上級(jí)）茲收到包《包間領(lǐng)班崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱服務(wù)部服務(wù)員簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)服務(wù)部領(lǐng)班直接下級(jí)無崗位提要按區(qū)域的劃分做好自己本職工作，做好餐飲服務(wù)；崗位職責(zé)1、認(rèn)真填寫航海日記，按規(guī)定著裝，保持整潔，按時(shí)上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安排；2、做好前廳的衛(wèi)生工作，及餐臺(tái)干凈，保潔，餐桌調(diào)味的衛(wèi)生潔凈；3、負(fù)責(zé)接待客人，熟知菜單上的菜肴名稱、價(jià)格、原料等，準(zhǔn)確推銷給客人；4、按規(guī)范的服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁M意的服務(wù)；5、嚴(yán)格按照規(guī)范的動(dòng)作操作；6、禮貌地送客，及時(shí)向當(dāng)區(qū)領(lǐng)班匯報(bào)；7、客人離開時(shí)，立即清理臺(tái)面，做好翻臺(tái)工作，迎接新的客人；8、遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度；9、愛護(hù)酒店設(shè)備，節(jié)約能源。工作程序1、提前五分鐘到前廳，準(zhǔn)備點(diǎn)名；2、10點(diǎn)參加班前會(huì)，聽從主管安排開餐前的崗位分工及其職責(zé)，接受儀容儀表的檢查，對(duì)昨日會(huì)議紀(jì)要的熟記等；3、進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生清掃工作；4、查看預(yù)訂情況，了解預(yù)訂單位及特殊要求；5、檢查臺(tái)面餐具，是否有漏擺或破損現(xiàn)象；6、按規(guī)定時(shí)間站位，熱情迎客；7、按規(guī)范的服務(wù)程序?yàn)橘e客提供服務(wù)，留意客人的用餐情況及時(shí)向上級(jí)反映；8、通知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班結(jié)帳收款，一定要提前核對(duì)好帳單；9、客人離店提醒客人攜帶好隨身物品；10、禮貌送客至大門口方可返回；11、按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行收餐，了解下一餐的預(yù)定情況，按要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；12、做好餐后總結(jié)，改進(jìn)上一餐所出現(xiàn)的問題。素質(zhì)要求從客人進(jìn)入餐廳到用餐完畢整個(gè)過程中，服務(wù)都要保持熱情、禮貌、周到、積極為客人服務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)范程序操作，直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)：對(duì)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)；對(duì)本人工作質(zhì)量及服務(wù)程序負(fù)責(zé)；對(duì)前廳成本控制（物耗）、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)；本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利無（有任何事情及時(shí)上報(bào)當(dāng)區(qū)領(lǐng)班）權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）酒吧員崗位職責(zé)崗位名稱酒水吧員簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)酒吧領(lǐng)班直接下級(jí)無崗位提要保證當(dāng)天酒水的出售及統(tǒng)計(jì)工作，按標(biāo)準(zhǔn)程序領(lǐng)取酒水。崗位職責(zé)1、提前5分鐘到崗，參加班前例會(huì)；2、嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)管理制度，按照餐飲部規(guī)定著裝；3、負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水區(qū)域（包括各種陳列酒品）的衛(wèi)生清潔工作；4、開餐前負(fù)責(zé)檢查各種酒水、香煙庫存，發(fā)現(xiàn)有短缺品種或儲(chǔ)備不足時(shí)應(yīng)及時(shí)到煙酒庫領(lǐng)取，當(dāng)日斷貨的煙酒品種要制定煙酒估清單，并及時(shí)通知經(jīng)理，以使之及時(shí)傳達(dá)給服務(wù)員；5、開餐后，保持飽滿的精神狀態(tài)，樹立餐銷部良好的工作形象；6、對(duì)于服務(wù)員開據(jù)的煙酒單要嚴(yán)格核對(duì)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格或數(shù)量錯(cuò)誤及時(shí)調(diào)整并通知服務(wù)員更正；7、收銀員收款時(shí)要認(rèn)真協(xié)助其核對(duì)煙酒的消費(fèi)量，確保準(zhǔn)確無誤；8、工作期間，要使用禮貌用語，不得對(duì)顧客無禮；9、不得違反財(cái)務(wù)制度，不得私自享用或變賣煙酒，不得私自外借煙酒，不得私拿饋贈(zèng)煙酒和客人存放煙酒；10、每天進(jìn)行核對(duì)，每月底負(fù)責(zé)盤點(diǎn)總吧臺(tái)煙酒數(shù)量，填制庫存煙酒盤點(diǎn)表。工作程序1、提前5分鐘到崗，10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，通報(bào)當(dāng)天急推和沽清酒水；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序做好開餐前的準(zhǔn)備工作。檢查當(dāng)日酒水（數(shù)量、溫度、質(zhì)量等）。3、按標(biāo)準(zhǔn)操作程序以最快的速度提供賓客所需酒水。4、協(xié)助服務(wù)員拿取酒水并送至廳房5、做好當(dāng)天的盤點(diǎn)工作。6、做好收檔工作。7、值班人員做好交接工作，將酒水分類上鎖，并上報(bào)主管檢查。素質(zhì)要求從客人進(jìn)入酒店到用餐完畢整個(gè)過程中，要保持熱情、禮貌、周到、積極的態(tài)度。工作要注意細(xì)節(jié)，要敏捷。直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)：對(duì)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)；對(duì)本人工作質(zhì)量及服務(wù)程序負(fù)責(zé)；對(duì)前廳成本控制（物耗）、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)；本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利無（特殊事情上報(bào)直接上級(jí)）權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）執(zhí)行人簽名酒水吧員（本崗位領(lǐng)班（直接上級(jí)）茲收到《酒水吧員崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。傳菜員崗位職責(zé)崗位名稱傳菜員簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)傳菜領(lǐng)班直接下級(jí)無崗位提要負(fù)責(zé)訂酒店單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料及服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好各項(xiàng)服務(wù)員后勤工作。崗位職責(zé)1、按規(guī)定著裝，保持整潔，按時(shí)上、下班，服從領(lǐng)班的指揮安排；2、做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作；3、檢查餐中所有用具如托盤、菜蓋等；4、準(zhǔn)確無誤地傳遞菜品；5、負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員撤換餐具，整理空瓶、罐等；6、負(fù)責(zé)清點(diǎn)本前廳撤下的布草；7、遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度；8、大型的宴會(huì)，協(xié)助服務(wù)人員收臺(tái)，整理餐臺(tái)及收尾工作；9、完成領(lǐng)班交給的其他工作。工作程序1、提前五分鐘到崗，準(zhǔn)備點(diǎn)名；2、10點(diǎn)參加班前會(huì)，接受儀容儀表的檢查；3、進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生清潔工作及托盤的清理，準(zhǔn)備各種汁料，要求質(zhì)量，要適量；4、配齊上菜所配器皿，整潔衛(wèi)生無破損；5、每餐前及時(shí)將冷菜車放入散區(qū)，要求擺放整齊；6、根據(jù)訂餐情況將預(yù)定好的菜品準(zhǔn)確地傳遞到廳房，聽從當(dāng)區(qū)領(lǐng)班指揮將每一道菜品傳到各區(qū)，并向服務(wù)員報(bào)菜名。7、走菜時(shí)要穩(wěn)，保證菜品質(zhì)量，每個(gè)菜品要蓋菜蓋；8、協(xié)助服務(wù)員人員做好收餐工作；9、洗刷當(dāng)餐所有的托盤，將醬料及時(shí)返回廚房或清理，做好收檔工作；10、收檔后上報(bào)當(dāng)區(qū)領(lǐng)班檢查；素質(zhì)要求對(duì)工作盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真熟悉菜品，做事要眼明手快，有很好的托盤技術(shù)；直接責(zé)任對(duì)直接上級(jí)及本人所涉及的工作負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作；本人親自做的工作所連帶的責(zé)任；對(duì)所轄工作區(qū)域以及工作中個(gè)人行為負(fù)責(zé)：對(duì)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)；對(duì)本人工作質(zhì)量及操作程序負(fù)責(zé)；對(duì)傳菜部成本控制（物耗）、優(yōu)質(zhì)高效工作負(fù)責(zé)；對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)；本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)；對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)；其它應(yīng)由本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。職權(quán)及應(yīng)有權(quán)利有不合格菜品可直接返回廚房重新烹制，保證菜品質(zhì)量，將菜品意見反饋于領(lǐng)班。權(quán)利：在勞動(dòng)工作中酒店賦予員工的一切權(quán)力（具體參照《員工手冊》）執(zhí)行人簽名傳菜員（本崗位）領(lǐng)班（直接上級(jí)）茲收到《傳菜員崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。迎賓部領(lǐng)班的崗位職責(zé)崗位名稱迎賓部領(lǐng)班簽定日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)主管直接下級(jí)迎賓員崗位提要全面執(zhí)行并落實(shí)經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)本部門員工做好銷售工作。崗位職責(zé)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極地配合經(jīng)理把接待部的各項(xiàng)工作落實(shí)好。制定每周的出訪計(jì)劃并上報(bào)經(jīng)理，周末整理外出拜訪資料，協(xié)經(jīng)理回顧本周的接待情況，并寫出總結(jié)報(bào)告。配合經(jīng)理作好對(duì)本部門員工的定期培訓(xùn)工作并負(fù)責(zé)對(duì)新員工的培訓(xùn)。在開餐中拜訪客人并記錄下客人的意見和建議，以書面的形式及時(shí)反饋給經(jīng)理。對(duì)餐廳及員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)形象、工作道德和工作態(tài)度，處理營業(yè)部經(jīng)理指派的特殊事務(wù)，參加前廳的各項(xiàng)活動(dòng)，做好公關(guān)工作。主持接待部的全面工作，做到上傳下達(dá)、下情上報(bào)，督導(dǎo)員工按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)向客人提供高效服務(wù)。以身作責(zé)，以熱情、禮貌的工作態(tài)度受理客人預(yù)訂；將每項(xiàng)預(yù)訂記錄下來，檢查預(yù)訂資料，調(diào)查和檢查預(yù)訂內(nèi)容，并及時(shí)把預(yù)訂情況反饋給經(jīng)理，并整理貴賓登記擋案。查看每天訂餐記錄，對(duì)每個(gè)已確認(rèn)的預(yù)定進(jìn)行核實(shí)，爭取預(yù)訂最可能地兌現(xiàn)。.9.督導(dǎo)員工工作，對(duì)違紀(jì)員工按餐廳規(guī)定提出處理意見，并上報(bào)經(jīng)理。加強(qiáng)與其他部門員工的工作配合，學(xué)習(xí)掌握服務(wù)的各項(xiàng)技能技巧。11.掌握熟客的用餐習(xí)慣，盡可能的滿足他們的特殊要求；正確處理客人投訴，對(duì)于不能處理的投訴及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。12.及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。工作程序到崗安排作好區(qū)域衛(wèi)生，檢查員工的儀容儀表，檢查所需物品是否齊全是否需要領(lǐng)取。根據(jù)定餐情況進(jìn)行人員調(diào)配。積極參與對(duì)客服務(wù)，對(duì)VIP客人或熟客安排專人接待。正確、及時(shí)處理客人投訴，對(duì)于不能處理的問題及時(shí)反饋給經(jīng)理。整理當(dāng)天的定餐資料并記入檔案并上報(bào)經(jīng)理。素質(zhì)要求反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活、具有良好的溝通能力，善于處理客人實(shí)際問題能夠有效的協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理完成本部的各項(xiàng)工作熟練地掌握餐廳的各項(xiàng)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店的所有出品的配料、口味、特色及價(jià)格等組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程。具有積極向上的學(xué)習(xí)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力直接責(zé)任1、按時(shí)完成經(jīng)理指派的所有工作，積極請(qǐng)教、匯報(bào)2、監(jiān)督和指導(dǎo)本部員工的所有工作情況并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理3、落實(shí)每天預(yù)訂情況的核實(shí)4、負(fù)責(zé)VIP客人的檔案整理5、對(duì)新員工的培訓(xùn)和執(zhí)行對(duì)老員工的定期測試職權(quán)與權(quán)利職權(quán)：根據(jù)訂餐情況對(duì)本部門的員工安排相應(yīng)的崗位，嚴(yán)格執(zhí)行酒店及本部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于工作中不能解決的問題可直接向經(jīng)理上報(bào)。權(quán)利：見〈〈員工手冊〉〉管轄范圍聯(lián)絡(luò)部門管轄范圍：迎賓。執(zhí)行人簽名迎賓領(lǐng)班茲收到《迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)》本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲名：本人保證其盡職執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。迎賓員的崗位職責(zé)崗位名稱迎賓簽定日期年月日總頁碼：頁直接上級(jí)迎賓部領(lǐng)班直接下級(jí)--------------崗位提要協(xié)助營業(yè)部領(lǐng)班完成營業(yè)部經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作，對(duì)每位客人的訂餐電話仔細(xì)傾聽并作好記錄，接待好每一桌客人。崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)的安排接受客人訂位時(shí)一定要問清客人的姓名、單位名稱、訂餐人數(shù)、進(jìn)餐時(shí)間、聯(lián)系電話及有何特殊要求等。如果餐廳客人很多不能留位，而客人又是常客、熟客時(shí)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人諒解。為進(jìn)餐的客人安排座位，方便和滿足客人的進(jìn)餐要求。耐心解答客人關(guān)于酒店的情況或其他問題，自己了解又允許向外講的都要給予客人滿意的解答。熟悉酒店的一切情況：如臺(tái)位、裝修風(fēng)格、環(huán)境、經(jīng)營品種，管理人員及員工的情況等；掌握一般的公關(guān)知識(shí)具有一定公關(guān)能力。知識(shí)豐富，表達(dá)能力強(qiáng)，會(huì)一定的英語聽說，給人以親切、自然、熱情感，善于交際又能自重。當(dāng)客人要求進(jìn)餐而又不知如何選擇時(shí)，迎賓員應(yīng)幫助客人選擇他們喜歡的進(jìn)餐區(qū)域。9.及時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作。工作程序到崗準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，根據(jù)具體要求接聽電話并做好記錄檢查餐前的準(zhǔn)備工作，將當(dāng)餐的訂餐表交與相關(guān)部門等候客人、迎接客人安頓客人并與當(dāng)區(qū)員工或領(lǐng)班進(jìn)行交接迎送客人精神飽滿地迎接下一批客人素質(zhì)要求具有高中文化程度或同等學(xué)歷；五官端正、性格外向、機(jī)智靈活。普通話流利，了解公關(guān)知識(shí)和餐飲知識(shí)并能學(xué)以致用具有一定的親和力善于融洽與客人的關(guān)系，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；熱愛餐飲工作，敬業(yè)愛崗。直接責(zé)任保管本部門的所有物品隨時(shí)聽取客人的意見，并將客人意見及時(shí)反饋給領(lǐng)班對(duì)自己的本職工作負(fù)直接責(zé)任職權(quán)與權(quán)利職權(quán)：根據(jù)訂餐客人具體情況有對(duì)所有餐位的安排權(quán)以及對(duì)上級(jí)安排工作的執(zhí)行權(quán)權(quán)利：參見《員工手冊》的權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行人簽名迎賓員茲收到《迎賓崗位職責(zé)》本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲名：本人保證其盡職執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和執(zhí)行責(zé)任。三、崗位流程與標(biāo)準(zhǔn)1、部崗服務(wù)位流程與標(biāo)準(zhǔn)1）服務(wù)流程圖···········································2）引領(lǐng)客人流程與標(biāo)準(zhǔn)·······································3）送客服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)·······································4）點(diǎn)單的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)·····································5）傳菜部開檔流程與標(biāo)準(zhǔn)·····································6）服務(wù)員工開檔流程與標(biāo)準(zhǔn)···································7）上毛巾服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)·····································8）恢復(fù)臺(tái)面流程與標(biāo)準(zhǔn)·······································9）轉(zhuǎn)盤流程與標(biāo)準(zhǔn)·······································10）結(jié)帳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)······································2、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1）VIP服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)·······································2）包間服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)·······································3、營業(yè)部崗位流程與標(biāo)準(zhǔn)1）迎賓部領(lǐng)班工作流程·······································2）迎賓員工作流程···········································4）接受預(yù)定的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)·································5）拜訪客戶的流程···········································6）電話接受預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)·······································7）營業(yè)部禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)·······································8）迎賓員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)···································9）客戶拜訪的程序與標(biāo)準(zhǔn)····································服務(wù)部服務(wù)流程圖餐前準(zhǔn)備恭迎賓客引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客迎客茶水服務(wù)遞送菜單迎客茶水服務(wù)遞送菜單酒水、飲料服務(wù)餐前茶水服務(wù)香巾服務(wù)酒水、飲料服務(wù)餐前茶水服務(wù)香巾服務(wù)鋪墊席巾征詢語、冷菜服務(wù)甜品、水果服務(wù)征詢語、冷菜服務(wù)甜品、水果服務(wù)席間服務(wù)席間服務(wù)席間服務(wù)席間服務(wù)熱菜服務(wù)熱菜服務(wù)餐后茶服務(wù)餐后茶服務(wù)結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳服務(wù)送客服務(wù)送客服務(wù)整理臺(tái)面整理臺(tái)面引領(lǐng)客人入位程序和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作1、了解當(dāng)天的定座情況（姓名、人數(shù)、時(shí)間、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式）2、和營業(yè)各部門做好協(xié)調(diào)工作；2問候客人1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)敬語2、鞠躬、熱情大方3、面帶笑容、舉止幽雅3引領(lǐng)客人入營業(yè)區(qū)1、標(biāo)準(zhǔn)姿勢領(lǐng)位；2、介紹包間風(fēng)格、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營品種、出品特色；4協(xié)助客人存衣服1、按標(biāo)準(zhǔn)把客人衣服存入衣帽間；2、提醒客人取出貴重物品；3、給客人存物牌并告之憑牌取衣；5引領(lǐng)客人入位1、走在客人左前方，平保持1米2拉椅讓座，動(dòng)作要輕、稍稍抬起往后拉；3按標(biāo)準(zhǔn)姿勢給客人點(diǎn)煙；6與服務(wù)員交接，再歸位迎客1、客人包括客人姓名、人數(shù)、是否定餐；2、客人是否到齊，是不是熟客；3、是否存有物品或其他特殊需求；送客服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1客人起身離開1、提前取回客人所存的物品；2、提醒客人帶好隨身貴重物品；2協(xié)助客人離開座位1、雙手輕輕往后拉開餐椅；2、詢問客人是否需要計(jì)程車；3、后退一步站立，讓客人先行；3向客人致謝1、面帶微笑，熱情大方，說“謝謝你們的光臨”2、服務(wù)員要停下手中的活，待客人離開；3、后退一步站立，讓客人先行；4、送客人到樓梯口；4送客人離開酒店1、目送客人離開酒店，謝謝客人的光臨；點(diǎn)單的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1檢查菜單1、干凈、整潔、無破損；2、根據(jù)人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量菜單；2為客人遞送菜單1、標(biāo)準(zhǔn)姿勢拿菜譜、打開第一頁；2、按女士優(yōu)先、先賓后主的原則；3、采用半蹲方式，站在客人右邊服務(wù)，語言親切、音量適中；4、指示菜名的手勢要標(biāo)準(zhǔn)，虎口夾筆、其他四指并齊由中指指向菜名；3介紹菜品、寫單1、推薦特色菜品，先全面介紹后針對(duì)突破；2、站在客人立場、抓住時(shí)機(jī)推銷，但要避免強(qiáng)行推銷；3、目標(biāo)是推高價(jià)菜，但方法是先中間價(jià)位后延伸到高價(jià)菜；4、把握好數(shù)量、注意口味搭配和葷素搭配；5、寫單準(zhǔn)確、清晰,但不能將點(diǎn)菜單或酒水單置于餐桌填寫；6、記下客人的特殊需求；4唱單1、聲音清晰、音量適中；2避免遺漏，詢問客人是否還有別的需求；5收回菜單1、退后1步，轉(zhuǎn)身離開；2、檢查數(shù)量，放回原處；傳菜部開檔程序和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1做傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生1、清理托盤和相關(guān)傳菜用具，保持干凈、整潔、有序2、傳菜臺(tái)干凈、無雜物；3、調(diào)料格干凈整齊；4、地面無雜物、水漬；5、海鮮池?zé)o雜物、美觀清潔；2準(zhǔn)備各種調(diào)味料、配料及傳菜用具1、做好毛巾送到吧臺(tái)；2、打開熱水器；3、調(diào)味料、配料擺放規(guī)范、整齊；4、備好傳菜夾子；5、各種墊盤、碟具擺放整齊、有序；3協(xié)調(diào)做好沽清單1、注明品種、數(shù)量、口味、配料、烹調(diào)時(shí)間、價(jià)格，隨時(shí)和前廳保持信息暢通；4最后檢查、接單上菜1、分工到崗、各司其職；2、菜碟邊緣無手印、油漬；3、上菜迅速、保證質(zhì)量；服務(wù)部員工開檔程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1打開所有備餐柜，做廳面和包間衛(wèi)生1、地面無水漬、無積灰塵；展示臺(tái)、地角線、樓梯扶手、裝飾物、相框無灰塵；2、門窗干凈、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；3、盆景花卉無枯葉、葉面無灰塵；2檢查臺(tái)面擺放、歸位餐桌椅1、餐桌椅按標(biāo)準(zhǔn)橫豎對(duì)齊、美觀大方；2、餐具按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺位，要求光亮、無手?。槐邿o水漬；3、窗簾干凈、自然下垂分布均勻；4、鮮花要求新鮮、無枯萎；假花要求規(guī)范、整齊；3布置工作臺(tái)、準(zhǔn)備用品1、品種齊、數(shù)量全；擺放整齊（按五常法要求）2、清潔衛(wèi)生；4檢查燈光、前廳溫度、背景音樂1、燈光正常、無壞燈；2、溫度適合要求（夏天22——26度；冬天22——24度）3、背景音樂音量適中、選曲與風(fēng)格格調(diào)匹配；5最后檢查、立崗站位1、站在已劃分好的區(qū)域，定點(diǎn)站位，注意補(bǔ)位，準(zhǔn)備迎接客人的到來；上毛巾服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1客人剛到入座（1次）1、根據(jù)客人人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的毛巾；2、用毛巾夾把毛巾從保溫箱里取出放在毛巾藍(lán)里；3、從客人左邊上，放在客人左邊的毛巾碟內(nèi)，并說：“xx先生/女士，請(qǐng)用熱毛巾”2吃完帶骨、帶殼的菜品（2次）1、先撤下用過的毛巾，在上干凈毛巾；2、撤走和遞送毛巾的夾子要分開；3、按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則；吃完海鮮后（3次）1、先撤下用過的毛巾，在上干凈毛巾；2、撤走和遞送毛巾的夾子要分開；3、按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則；吃完甜食后（4次）1、先撤下用過的毛巾，在上干凈毛巾；2、撤走和遞送毛巾的夾子要分開；3、按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則；3客人特殊需求（隨叫隨上）根據(jù)餐中服務(wù)的具體情況，適時(shí)的給客人添加毛巾恢復(fù)臺(tái)面工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（圓桌）序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1檢查臺(tái)面、清潔臟臺(tái)布1、正確使用托盤，前底后高、前輕后重、前塑料后玻璃；2、分類送回洗碗間、吧臺(tái)或布草房；3、檢查臺(tái)面，是否有客人遺留的物品，及時(shí)上報(bào)、登記；2擦玻璃轉(zhuǎn)盤1、將清潔劑均勻噴在玻璃轉(zhuǎn)盤上，用干凈擦布擦拭干凈至光潔無異物；2、擦拭完正反面安全放到墻的旁邊，小心輕放；3、干凈、無油漬和其他異物；3取干凈臺(tái)布1、要求熨燙平整、無破損；2、尺寸合適、型號(hào)匹配；4換臺(tái)布1、服務(wù)員站在主人位置或副主人位置，將干凈臺(tái)布平整放于椅背上；2、迅速將臟臺(tái)布臟面向里折好，放在桌椅上；3、將干凈臺(tái)布中縫向上、橫向打開，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布抖開，覆蓋在圓桌面上，使臺(tái)布下垂部分均勻相等，自然協(xié)調(diào)，美觀大方；5檢查臺(tái)布整體狀況1、再次檢查臺(tái)布有無破損或污漬；2、環(huán)顧四面，保證四周下垂部分均勻相等；3、保證臺(tái)布中縫向上、十字縫居中，并朝向主賓位；4、對(duì)齊桌椅即主位和副主位在同一條直線上，其他桌椅間距離相等且桌椅邊剛好觸及下垂的臺(tái)步；6放回玻璃轉(zhuǎn)盤1、將干凈的轉(zhuǎn)盤輕輕放回圓桌的正中間；2、轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)整轉(zhuǎn)盤，要求轉(zhuǎn)動(dòng)靈活無傾斜和不平現(xiàn)象；3、擺上鮮花位于餐桌中央；7送出臟臺(tái)布1、將臟臺(tái)布和臟口布放入布草桶里；2、做好登記、統(tǒng)一送洗；恢復(fù)臺(tái)面工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（方桌）序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1檢查臺(tái)面、清潔臟臺(tái)布1、正確使用托盤，前底后高、前輕后重、前塑料后玻璃；2、分類送回洗碗間、吧臺(tái)或布草房；3、檢查臺(tái)面，是否有客人遺留的物品，及時(shí)上報(bào)、登記；2取干凈臺(tái)布1、要求熨燙平整、無破損；2、尺寸合適、型號(hào)匹配；3、干凈、無油漬和其他異物；3換臺(tái)布1、服務(wù)員站在方桌長邊的一側(cè)，將干凈臺(tái)布放于餐椅上；2、迅速將臟臺(tái)布臟面向里折好，放在桌椅上，盡量縮短方桌面板露在外面的時(shí)間；3、打開干凈臺(tái)步，橫向鋪開，使中縫居中并朝上且指向窗戶；4、擺上鮮花、宣傳冊等；4檢查臺(tái)布整體狀況1、再次檢查臺(tái)布有無破損或污漬；2、尺寸合適、型號(hào)匹配；3、中縫向上、朝向窗戶；4、朝向客人面的臺(tái)布下垂部分角邊要觸及地面且成內(nèi)“八”型；5、同一側(cè)的桌椅須在同一條直線上且間距相等，桌椅剛好觸及到方臺(tái)布下垂部分；5送出臟臺(tái)布1、將臟臺(tái)布和臟口布送回管事部，放入布草桶里；2、做好登記、統(tǒng)一送洗；轉(zhuǎn)盤分菜程序和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1擺放骨碟1、根據(jù)客人的數(shù)量確定相應(yīng)數(shù)量的分菜骨碟；將骨碟均勻的擺放在轉(zhuǎn)盤的邊緣；2、先將骨碟放在托盤內(nèi)，然后站在規(guī)定的分菜位置2上菜、報(bào)菜名1、接過傳菜員手中要分的菜肴，將菜放在轉(zhuǎn)盤的空位上，向客人報(bào)出菜名；3分菜1、分菜時(shí)要站在分菜位置，用分菜勺、叉及筷子進(jìn)行分菜；2、分菜前要目測一下菜的份量，然后均勻的將菜肴分到骨碟里；3、注意不要將菜汁、湯汁滴在轉(zhuǎn)盤上；將分好菜的骨碟分別放到客人面前的展示盤上；4為客人上菜1、從分菜位置將分完菜的空菜盤連同分菜勺、叉及筷子一同撤下；5撤空菜盤1、準(zhǔn)備分下一道菜的餐具；結(jié)帳服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1客人通知買單買單方式（如銀行卡、儲(chǔ)值卡、簽單、現(xiàn)金等）；2為客人拿帳單1、請(qǐng)客人稍等，并立刻到收銀臺(tái)取單；2、告訴收銀員結(jié)帳臺(tái)號(hào)，并檢查帳單、人數(shù)、消費(fèi)金額是否正確；3取出帳單1、取出的帳單需用收銀夾傳送；2、標(biāo)準(zhǔn)走姿到客人右側(cè)，半蹲式遞給客人；3、音量要小，主人聽得見即可；4、不要讓其他客人看見帳單數(shù)目；4現(xiàn)金結(jié)帳1、當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，向客人復(fù)訴所收現(xiàn)金金額；2、詢問客人是否需要發(fā)票；3、找回客人零錢，待客人確認(rèn)后迅速離開餐桌；客人簽單1、向上級(jí)匯報(bào)，確認(rèn)客人的身份，能否簽單；2、請(qǐng)客人在消費(fèi)單上簽字（正揩書寫）并寫下公司地址和聯(lián)系方式；3、熟悉此客人姓名和需求，以便下次更好的服務(wù)；信用卡結(jié)帳1、詢問收銀臺(tái)，核實(shí)餐廳是否和該銀行有業(yè)務(wù)往來2、核對(duì)帳單后請(qǐng)客人輸入密碼，并在銀行結(jié)算單上簽字；3、第一聯(lián)存根和信用卡給客人；4、將二、三聯(lián)銀行結(jié)算單送回收銀臺(tái)；5待客人離開1、添加茶水、更換煙缸；2、隨時(shí)給客人點(diǎn)煙；3、留意客人的其他需求；餐廳VIP服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)1按標(biāo)準(zhǔn)做好餐前準(zhǔn)備。2、恭迎賓客——迎賓員按標(biāo)準(zhǔn)站立，（行45度鞠躬禮）迎接賓客———中午好（晚上好）歡迎光臨。3、迎客香茗——迎賓員將客人引領(lǐng)如茶區(qū)，（從右側(cè)帶領(lǐng)賓客，右手要為客人指引方向，距離客人一步遠(yuǎn)將客人帶入貴賓房）——您這邊請(qǐng)、您里邊請(qǐng)，上香巾帶玫瑰花瓣，上茶點(diǎn)，茶師講解功夫茶茶藝表演。（此餐全體服務(wù)人員就位）4、賓客用餐——引領(lǐng)賓客至用餐區(qū)，服務(wù)人員共同為賓客拉椅讓座5、介紹菜單——按標(biāo)準(zhǔn)為賓客打開菜單，并介紹菜單的大概程序及菜品的特點(diǎn)。6、鋪墊餐巾——將口布對(duì)折放于賓客腿上，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。7、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。8、詢問酒水飲料—按標(biāo)準(zhǔn)向主賓詢問所需酒水。所有酒水要示瓶再開啟，如：紅酒應(yīng)將紅酒塞放到主賓右側(cè)，使用酒巾并專用酒藍(lán)倒紅酒。（斟倒標(biāo)準(zhǔn)：烈性酒斟8至9分滿、紅酒斟1/2、飲料、啤酒各斟8分滿）9、餐前簡介——由全程服務(wù)人員負(fù)責(zé)開場講解和對(duì)宴席開餐前的簡介。10、冷菜服務(wù)——順時(shí)針上涼菜抱其菜名并介紹其原料、口味、特點(diǎn)，講解其由來，——敬請(qǐng)享用，做好分餐服務(wù)。注意：擺盤、顏色、口味、距離、花型。上菜前要確定菜品、選定指定位置。餐前水果——上果盤并放在骨碟上；11、茶水服務(wù)——為賓客斟上第二道茶水，并向客人介紹其茶葉的特征（續(xù)加純凈水時(shí)右手微翹蘭花脂，左手拖住壺底部以鳳凰三點(diǎn)頭的方式倒入，您請(qǐng)慢用配相應(yīng)手勢。）12、熱菜服務(wù)——由傳菜員為其上菜，一、介紹御膳菜名：并介紹其菜肴的特點(diǎn)、準(zhǔn)備好分餐用具進(jìn)行分餐。二、根據(jù)菜單進(jìn)行上菜，保證菜與菜之間的時(shí)間。三、根據(jù)菜單中的菜品撤、換、上相應(yīng)的餐具。四、服務(wù)生傳遞菜品進(jìn)貴賓房并介紹菜名，然后以退安禮退出貴賓房。五、及時(shí)將空盤撤掉，留在席面上的菜品應(yīng)及時(shí)整理其形狀。六、注意擺菜時(shí)（菜盤的形狀）。13、席間服務(wù)——一、及時(shí)添加酒水，杯中剩余1/3時(shí)加飲品，客人手中茶杯呈45度時(shí)需添加茶水。二、更換煙缸，（煙缸內(nèi)有煙灰十分鐘后必須更換、煙頭不得超過兩個(gè)）三、為客上菜并提供分餐服務(wù)，更換骨碟（內(nèi)有兩塊骨或1/3雜物時(shí)，要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，盡可量無聲操作）四、整理臺(tái)面將所有撤下臟東西由傳菜員撤回洗碗間，保證接手臺(tái)及臺(tái)面的整潔。五、香巾的更換要適當(dāng)，還要根據(jù)菜品的速度及其食用量和其做法。（毛巾的更換至少4次）六、整套餐共用6道香巾，連帶毛巾托換下。（茶藝講解前、客人用餐前、上蝦蟹帶殼菜品時(shí)、客人離席回來后、客人特殊情況、水果前。七、清理臺(tái)面——使用小鑷子。八、收部分多余餐具。14、主食甜品服務(wù)—換上相應(yīng)的干凈餐具，用準(zhǔn)備好的分更進(jìn)行分餐。（介紹主食的食用方法并講其典故、特點(diǎn)）15、結(jié)帳服務(wù)——請(qǐng)客人填寫意見卡，結(jié)帳時(shí)，領(lǐng)班將帳單從右側(cè)遞給賓客，（使用收銀夾）幫助客人核對(duì)帳單（要唱收唱付）并征詢客人“您的發(fā)票抬頭怎么寫？”16、送客服務(wù)——拉椅送客，及時(shí)將客人的衣物準(zhǔn)確無誤地拿給客人，使用敬語、禮貌送客（距客1.5米），鞠躬45度將客人送至大門口。17、嚴(yán)格按照收市工作整理臺(tái)面。服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)1按標(biāo)準(zhǔn)做好餐前準(zhǔn)備。2、恭迎賓客——按標(biāo)準(zhǔn)站立，（行45度鞠躬禮）迎接賓客——中午好（晚上好）歡迎光臨。3、引領(lǐng)賓客——將客人引領(lǐng)入休息區(qū)，（從右側(cè)帶領(lǐng)賓客，右手要為客人指引方向，距離客人一步遠(yuǎn)將客人帶入包廂）——您這邊請(qǐng)、您里邊請(qǐng)，上香巾，詢問茶水。4、賓客用餐——引領(lǐng)賓客至用餐區(qū)，為賓客拉椅讓座5、遞送菜單——領(lǐng)班或指定的服務(wù)人員為賓客打開菜單，并介紹菜單，為賓客點(diǎn)菜6、茶水服務(wù)——為賓客斟上茶水，并向客人介紹其茶葉的特征（續(xù)加純凈水時(shí)右手微翹蘭花脂，左手拖住壺底部以鳳凰三點(diǎn)頭的方式倒入，您請(qǐng)慢用配相應(yīng)手勢。）7、鋪墊餐巾——將口布對(duì)折放于賓客腿上，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。8、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。9、詢問酒水飲料—向主賓詢問所需酒水。所有酒水要示瓶再開啟，如：紅酒應(yīng)將紅酒塞放到主賓右側(cè)，使用酒巾并專用酒藍(lán)倒紅酒。（斟倒標(biāo)準(zhǔn)：烈性酒斟8分滿、紅酒斟1/2、飲料、啤酒各斟8分滿）10、餐前歡迎、征詢語、冷菜服務(wù)——順時(shí)上涼菜抱其菜名并介紹其原料、口味、特點(diǎn)，——敬請(qǐng)享用，做好分餐服務(wù)。注意：擺盤、顏色、口味、距離、花型。上菜前要確定菜品、選定指定位置。11、熱菜服務(wù)——由傳菜員為其提上菜，一、介紹菜名：并介紹其菜肴的特點(diǎn)、典故，準(zhǔn)備好分餐用具進(jìn)行分餐。二、根據(jù)菜單進(jìn)行上菜，保證菜與菜之間的時(shí)間。三、根據(jù)菜單中的菜品撤、換、上相應(yīng)的餐具。四、服務(wù)生傳遞菜品并介紹菜名，然后以退安禮退出包間。五、及時(shí)將空盤撤掉，留在桌面上的菜品應(yīng)及時(shí)整理其形狀。六、注意擺菜時(shí)（菜盤的形狀）。12、席間服務(wù)——及時(shí)添加酒水，杯中剩余1/3時(shí)加飲品，客人手中茶杯呈45度時(shí)需添加茶水。二、更換煙缸，（煙缸內(nèi)有煙灰十分鐘后必須更換、煙頭不得超過兩個(gè)）三、為客上菜并提供分餐服務(wù)，更換骨碟（內(nèi)有兩塊骨或1/3雜物時(shí)，要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，盡可量無聲操作）四、整理臺(tái)面將所有撤下臟東西由傳菜員撤回洗碗間，保證接手臺(tái)及臺(tái)面的整潔。五、香巾的更換要適當(dāng)，還要根據(jù)菜品的速度及其食用量和其做法。（毛巾的更換至少3次）六、整套餐共用4-5道香巾，。（茶藝講解前、客人用餐前、上蝦蟹帶殼菜品時(shí)、、客人特殊情況、水果前。七、清理臺(tái)面——使用小鑷子。八、收部分多余餐具。13、主食甜品服務(wù)——換上相應(yīng)的干凈餐具，用準(zhǔn)備好的分更進(jìn)行分餐。（介紹主食的食用方法并講其典故、特點(diǎn)）14、餐后水果——征詢賓客意見，將餐臺(tái)餐具撤下，根據(jù)水果的制作方式選用相應(yīng)的餐具、上水果、撤下酒具、餐具等。整理臺(tái)形。（介紹水果的食用方法、有何作用）。15、結(jié)帳服務(wù)——請(qǐng)客人填寫意見卡，領(lǐng)班將帳單從右側(cè)遞給賓客，（使用收銀夾）幫助客人核對(duì)帳單（要唱收唱付）16、送客服務(wù)——拉椅送客，及時(shí)將客人的衣物準(zhǔn)確無誤地拿給客人，使用敬語、禮貌送客（距客1.5米），鞠躬45度將客人送至電梯口。17、按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行收餐。迎賓部領(lǐng)班工作流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備到崗主持班前例會(huì)到崗主持班前例會(huì)檢查餐前準(zhǔn)備工作檢查餐前準(zhǔn)備工作迎接客人迎接客人對(duì)來酒店的客人進(jìn)行餐中拜訪對(duì)來酒店的客人進(jìn)行餐中拜訪整理顧客意見及建議整理顧客意見及建議上報(bào)服務(wù)部上報(bào)服務(wù)部主管結(jié)束結(jié)束迎賓的工作流程打卡、到崗參加例會(huì)打卡、到崗參加例會(huì)根據(jù)分工完成餐前準(zhǔn)備工作根據(jù)分工完成餐前準(zhǔn)備工作立崗候客立崗候客微笑迎客微笑迎客引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人安頓客人安頓客人微笑送客微笑送客結(jié)束結(jié)束向客人致謝向客人致謝核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容結(jié)束當(dāng)面核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容記錄客人的詳細(xì)資料根據(jù)要求進(jìn)行介紹并安排建議、安排詢問具體情況聆聽客人的預(yù)訂要求當(dāng)面聆聽客人的預(yù)訂要求接聽電話問候客人向客人致謝向客人致謝核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容結(jié)束當(dāng)面核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容記錄客人的詳細(xì)資料根據(jù)要求進(jìn)行介紹并安排建議、安排詢問具體情況聆聽客人的預(yù)訂要求當(dāng)面聆聽客人的預(yù)訂要求接聽電話問候客人拜訪客戶流程拜訪客戶流程準(zhǔn)備開始準(zhǔn)備開始餐中拜訪餐外拜訪餐中拜訪餐外拜訪查看預(yù)訂電話預(yù)約、準(zhǔn)備查看預(yù)訂電話預(yù)約、準(zhǔn)備選定目標(biāo)，準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料及拜訪禮品選定目標(biāo)，準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料及拜訪禮品拜訪客人，收集信息拜訪客人，收集信息拜訪客人，收集信息拜訪客人，收集信息整理信息，存檔整理信息，存檔整理信息，存檔整理信息，存檔上報(bào)上報(bào)上報(bào)上報(bào)結(jié)束結(jié)束接受預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)（電話預(yù)訂）程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話問候客人在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話主動(dòng)向客人問好，如：您好，參燕師家！很高興為您服務(wù)！聆聽客人要求明白客人的意向仔細(xì)聆聽客人需要我們做什么？聆聽時(shí)對(duì)于客人的每一項(xiàng)敘述都要用聲音回應(yīng)，如：“行、好的、我?guī)湍橐幌?！”等等。讓客人隨時(shí)感覺到我們是非常重視這次預(yù)訂的。聽客人的預(yù)訂電話時(shí)要認(rèn)真有耐心，切勿讓客人在電話中感覺到我們有一絲的不耐煩。詢問具體情況詢問客人的姓名（最好留全名）、聯(lián)系電話（能隨時(shí)聯(lián)系到客人的電話）、單位。詢問客人的訂餐人數(shù)、到達(dá)的時(shí)間以及其他的特殊要求。當(dāng)客人回答時(shí)，如有不清楚的地方一定要請(qǐng)客人再重復(fù)直到聽清楚為止，切勿隨意更改。一邊聆聽客人回答，一邊在預(yù)訂本上做記錄，要求是：1）、所有記錄都用鉛筆填寫（便于更改）2）、字跡工整、簡單、明了。建議、安排根據(jù)客人的實(shí)際情況和要求為客人安排適當(dāng)?shù)呐_(tái)位/包間，并告之客人具體臺(tái)號(hào)或包間名稱。如當(dāng)客人預(yù)訂時(shí)已沒有他/她想要的臺(tái)位/包間，首先向客人表示歉意，同時(shí)向客人介紹、推銷其他未訂的房間。例：***先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時(shí)已被預(yù)訂完了；但是現(xiàn)在我們還有一個(gè)房間空著，不過稍微小一些您看可以嗎？當(dāng)客人確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，為客人作好登記。核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容迎賓員將所有預(yù)訂內(nèi)容念給客人聽一遍，讓客人確認(rèn)。向客人聲明所有預(yù)訂只延長半小時(shí)，半小時(shí)后自動(dòng)作廢。已確定的預(yù)訂需要在預(yù)訂表格上做標(biāo)記。向客人致謝預(yù)訂服務(wù)結(jié)束時(shí)向客人致謝例：好的，***先生/小姐，我們中午或晚上。恭候您的光臨！謝謝！再見！最后一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話。迎賓部禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)外型工裝干凈、整潔，頭發(fā)按酒店規(guī)定盤起。面部表情明朗、面帶微笑，化淡裝。不允許佩帶任何首飾及裝飾物（包括手表）語言語氣親切、甜美，講話要輕柔，音量適中語速適中表情表情自然、大方，精神飽滿，禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊。眼睛目視前方（目視客人的眼睛和鼻子之間）站姿兩腳跟并攏，腳尖呈30度。抬頭、挺胸、收腹兩手交叉放于身前（右手半握左拳）下顎略高于水平，但是要收下顎，兩眼平視前方走姿上身保持站立時(shí)的要求挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然擺臂走路步伐一適中，引客時(shí)以客人的步伐快慢為準(zhǔn)引客帶位帶位在客人右側(cè)前方1米遠(yuǎn)的地方引領(lǐng)，詢問客人是否有開車并及時(shí)通知跟進(jìn)。在營業(yè)區(qū)域內(nèi)看到客人后要放慢腳步，與客人2米遠(yuǎn)的時(shí)候要側(cè)身讓路、問好。不可在營業(yè)區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)，要做到說話輕、走路輕、操作輕。迎賓員的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)侯客迎賓員應(yīng)站于引領(lǐng)臺(tái)，面向客人進(jìn)來的方向。保持站立時(shí)的姿勢，雙臂自然下垂兩手輕握于身前。3兩眼平視前方，面部表情明朗、自然、大方。迎客客人行至引領(lǐng)臺(tái)前3米處，迎賓員需迎上前。雙手交叉握于身前，淺鞠躬45度以示歡迎。使用服務(wù)敬語“***先生/女士，中午/晚上好，歡迎光臨！”主動(dòng)詢問客人是否已經(jīng)預(yù)訂餐位，如已預(yù)訂則要問明情況并將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的臺(tái)位。5、如無預(yù)訂則應(yīng)問清客人的人數(shù)，有無其他要求并將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)呐_(tái)位。引領(lǐng)五指并攏，掌心向上為客人指明進(jìn)行方向使用服務(wù)敬語：“***先生/女士，請(qǐng)跟我來！”迎賓員保持在客人的右前方1米處引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。行進(jìn)過程中，迎賓員要隨時(shí)聽取客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳的風(fēng)格及其他作好情況，5、如遇轉(zhuǎn)彎或特殊路段需側(cè)身用手勢指明方向，并使用服務(wù)敬語：“***先生/女士，這邊請(qǐng)！”或“小心臺(tái)階“。安頓客人1、到相應(yīng)的臺(tái)位迎賓員站于餐臺(tái)的旁邊，手指餐臺(tái)詢問客人的意見。2、“先生/女士，您好這個(gè)臺(tái)位您滿意嗎？”或“在這里用餐可以嗎？”3、在客人表示同意后先為主要的客人拉開餐椅，拉椅時(shí)雙手輕提餐椅椅背向后拉開約30厘米的距離。4、、手指向餐椅對(duì)客人講“***先生/女士，請(qǐng)坐”。并對(duì)客人講：“請(qǐng)您稍等片刻，馬上會(huì)有服務(wù)員來為您服務(wù)，祝您用餐愉快！”鞠躬約30度，退行三步再轉(zhuǎn)身離開。迎賓員用適當(dāng)?shù)穆曇舭芽腿说那闆r跟當(dāng)區(qū)域服務(wù)員或領(lǐng)班交接。送客1、當(dāng)客人行走到離引領(lǐng)臺(tái)3米處時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前送客人并詢問客人的用餐滿意度及意見和建議。2、送客人至餐廳外3米處或車前，鞠躬45度至送詞“感謝您的光臨/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。3、如情況允許可主動(dòng)為客人拉開車門目送客人離開至消失在我們的視線范圍?？蛻舭菰L的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)約、準(zhǔn)備拜訪前應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長。明確拜訪目的、擬訂計(jì)劃，準(zhǔn)備拜訪禮品。（最好為本酒店自己品牌的物品）拜訪客戶打招呼拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約敲開客戶辦公室的門，在客戶沒有開口之前，就要以親切的音調(diào)向他打招呼問候。如：“張總，您好！”自我介紹1、向客戶再次說明自己的姓名并將名片雙手遞上，交換名片后對(duì)客戶抽空接見自己表示感謝。破冰營造一個(gè)好的氣氛，拉近彼此間的距離，1、見接“表揚(yáng)”客戶如：張總，您辦公室的盆景真不錯(cuò)！2、以他的朋友或下屬介紹的身份拉近距離如：您部門的周經(jīng)理說您是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)！開場白開場白的結(jié)構(gòu)是構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)的重要組成部分，也是影響能否與客戶深入交流的重要因素。具體談話設(shè)計(jì)好問題漏斗，通過詢問探詢客戶的需求。采用由寬到窄的方式進(jìn)行。運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法讓客戶自由地發(fā)揮，而且不會(huì)讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題。對(duì)客戶談到的內(nèi)容進(jìn)行記錄并且進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整并得到認(rèn)可。如：張總，今天我跟您約定的時(shí)間已經(jīng)到了，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！整個(gè)拜訪過程都應(yīng)該彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。結(jié)束拜訪再次感謝客戶接受我們的拜訪；告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。整理信息據(jù)客戶信息確認(rèn)客戶的每一個(gè)需求?？偨Y(jié)客戶的需求應(yīng)該通過什么方式來滿足？將資料存檔。上報(bào)經(jīng)理向經(jīng)理匯報(bào)拜訪的具體情況，并且上交整理好的拜訪資料。四、管理規(guī)范與制度1、服務(wù)部禮儀············································2、員工行為規(guī)范········································3、標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)············································4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語········································5、服務(wù)部服務(wù)規(guī)則········································6、培訓(xùn)紀(jì)律·············································7、服務(wù)部交接班制度·······································8、吧臺(tái)操作間管理制度··································9、服務(wù)部固定資產(chǎn)管理制度································10、菜（茶）譜管理制度·································11服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則··································一、服務(wù)部服務(wù)人員儀容儀表細(xì)則儀容：容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱；頭發(fā)梳理整潔、全體男服務(wù)員統(tǒng)一發(fā)型毛寸（發(fā)腳前不過耳、后不過衣領(lǐng)），全體女服務(wù)員統(tǒng)一頭飾、頭發(fā)盤起、不染發(fā)、不佩帶夸張、色澤艷麗的頭飾；注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔、口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)使用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水；男女皆不能留長指甲、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色的指甲油；著裝：衣著規(guī)范、整潔、得體、燙平，統(tǒng)一著裝；男服務(wù)員穿黑色襪子，女服務(wù)員穿肉色襪子，無污漬、無破損、無刮線；佩帶工號(hào)牌在左胸前，不允許佩帶其他飾品，只允許佩帶婚戒和非異性手表；要有一副整齊、清潔、悅目的儀表。二、服務(wù)部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站、立、走站姿：站立是餐飲服務(wù)人員的基本功。要領(lǐng)：身體要端正、直立、挺胸、收腹、抬頭、頭正、肩平、雙眼平勢前方、面帶微笑、雙臂自然下垂、女服務(wù)人員雙手交于腹前、（左手放于右手上）保持隨時(shí)為客提供服務(wù)的姿態(tài)、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳并攏，男服務(wù)員雙腳呈八字形（且后腳跟相距10厘米，前腳尖相距25厘米），站立時(shí)要求精神飽滿，面帶笑容。行態(tài)：（1）、行走時(shí)，大方得體、靈活、端莊。（2）、行走時(shí)，身體的重心向前傾3度——5度，抬頭、肩部放松，上身直立、收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、兩臂自然地前后擺動(dòng)、幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度，女服務(wù)人員雙手隨胳臂的擺動(dòng)自然的擺動(dòng)。（3）、步速適中，1分鐘為單位（男：110步，女：120步）步幅度適中（男：40厘米，女：35厘米）。坐姿：（1）、坐姿端莊、穩(wěn)重、自然、親切、上身保持直立，收腹、挺胸、眼睛平視前方或觀看對(duì)方面部三角區(qū)域、面帶微笑。（2）、入座時(shí)，女服務(wù)人員，入座姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，胸向前挺，雙肩放松平放，手自然放在雙漆上，雙漆合并；目光平視前方，面帶笑容，坐時(shí)坐凳子的三分之一，但不可坐在邊沿上。就座是切不可有以下幾種姿勢: (1)坐在凳子上前俯后仰，援腿翹腳。 （2）不能將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或茶幾上。 (3)在上級(jí)或客人面前雙手不可抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 （4）不可在客人面前趴在工作臺(tái)上。員工行為規(guī)范一、工作紀(jì)律1、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上、下班，值班或工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守。2、上班時(shí)間內(nèi)不得從事任何私人事物，不得在工作場所會(huì)見親友。3、工作時(shí)間不得打私人電話。4、工作時(shí)間不得從事私人事物、吃東西、唱歌、哼小調(diào)、高談闊論或閑聊，閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)。5、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得議論和譏笑客人，不得在客人面前爭吵。6、在崗時(shí)間不得吸煙。7、不得收取小費(fèi)，客人饋贈(zèng)禮品要婉言謝絕。8、不得擅自打折。9、同時(shí)要團(tuán)結(jié)協(xié)作，平等待人，熱情待人，注意禮節(jié)禮貌。10、不可與客人過于親近或糾纏、攀談，如賓客對(duì)女服務(wù)員有其它不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避。11、不得偷聽或偷看、傳播黃色書刊、錄像。12、不得遲到、早退、曠工，如有急事或因病不能到崗，應(yīng)在當(dāng)日將請(qǐng)假條送抵經(jīng)理或負(fù)責(zé)人；13、不準(zhǔn)使用客用品或使用為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。二、其他規(guī)范1、所有員工必須遵守國家的一切法規(guī)；2、所有員工不得參與任何形式的違法團(tuán)伙；3、所有員工要愛護(hù)設(shè)備，設(shè)施、器皿等酒店的公物；4、員工在酒店內(nèi)任何場所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢物，應(yīng)立即上繳部門主管，若拾遺不報(bào)，據(jù)為己有，則以盜竊論處，對(duì)拾金不昧，應(yīng)視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)；5、員工就餐必須嚴(yán)格遵守就餐時(shí)間，員工就餐，嚴(yán)禁浪費(fèi)，不得私自開小灶標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)程序1、全體當(dāng)班人員按照餐飲部規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)；2、軍隊(duì)式排列整隊(duì)，員工具有飽滿的精神狀態(tài)；3、相互問候；（上午好！/中午好！/下午好！/晚上好?。?、例會(huì)點(diǎn)名；回答：您好！5、檢查儀容儀表（酒啟、筆、打火機(jī)、便簽紙等）；6、當(dāng)餐預(yù)定及人員分配回答：收到謝謝！7、當(dāng)日沽清和急推，菜品酒水海鮮的數(shù)量8、工作細(xì)節(jié)的點(diǎn)評(píng)，及出現(xiàn)問題的整改，其它事項(xiàng)，布置當(dāng)天其它工作9、員工10分鐘培訓(xùn)（例如：行為規(guī)范，服務(wù)流程，案例等）10、請(qǐng)大家振奮精神面帶微笑和我一起喊口號(hào)：參燕師家；回答：尊重、團(tuán)結(jié)、友愛、協(xié)作，擁抱智慧，追求卓越。擊掌11、謝謝大家，回答：不客氣！12、解散，擊掌班前會(huì)要求（一）餐前例會(huì)1、每日開餐前30分鐘召開例會(huì)；2、由每日當(dāng)班經(jīng)理主持召開；3、全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加；4、來會(huì)者要事先換好工服，整理好儀表儀容，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；5、會(huì)議進(jìn)行中保持嚴(yán)肅的氣氛，有必要時(shí)記好筆記。（二）儀表儀容的檢查1、當(dāng)班主管檢查全體員工的儀表儀容；（按照上崗著裝個(gè)人衛(wèi)生、基本姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）（三）通告當(dāng)日特別推薦菜肴以及預(yù)定情況1、菜肴須講明，基本制作方法和配料、主料；預(yù)訂須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺(tái)位，安排好服務(wù)人員。（四）總結(jié)昨天工作，指出問題1、總結(jié)昨日的營業(yè)收入，客人人數(shù)，服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與問題；問題要切合實(shí)際，并進(jìn)行深入分析，提醒全體人員注意改進(jìn)。（五）安排當(dāng)日工作1、檢查員工出勤情況；2、按當(dāng)日預(yù)訂情況和飯店的出租率安排必要的加班人員；3、事先檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況，指定專人完成，并由領(lǐng)班再次檢查；4、工作不忙的情況下，適當(dāng)安排員工下班?！狈?wù)部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語面客時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好！/中午好！/晚上好！歡迎光臨！您好，請(qǐng)這邊，請(qǐng)問，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)當(dāng)心，打擾一下，請(qǐng)問有什么幫到你的，好的馬上就來，請(qǐng)問您的衣物（物品）幫您掛一下(放一下)可以嗎？送客時(shí)：請(qǐng)您帶好您的隨身物品（拉椅送客）謝謝、請(qǐng)慢走、恭送賓客，歡迎再次光臨。（幫客人拿物品并將客人送到店門口）六聲服務(wù)：賓客來店有迎客聲、上菜時(shí)有介紹聲、賓客詢問有答聲、賓客不滿意時(shí)有歉聲、服務(wù)有征詢聲、、賓客結(jié)帳時(shí)有道謝聲、賓客離店時(shí)有送客聲注意事項(xiàng)：1、做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，“沒”字、“不”字、“拐”字不上口。2、牢記用語十一字：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見。3、特殊節(jié)日的問候：圣誕節(jié)、春節(jié)等。生日宴要通知管理層人員給于祝賀。酒店服務(wù)規(guī)則在工作區(qū)域禁止吸煙；上班時(shí)不允許嚼口香糖，嚴(yán)禁食用帶刺激的食品，口腔內(nèi)清新無味；不允許上班時(shí)間喝酒或飲酒后上班；上班時(shí)間不允許吃東西（不允私留菜品或品嘗）；上班時(shí)間在指定地點(diǎn)喝水、不允許在其他與工作有關(guān)的區(qū)域喝水；上班時(shí)，要保持站立、嚴(yán)禁依墻、依家具、站立東倒西歪；行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；工作時(shí)絕對(duì)不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳、閑談聊天，一個(gè)好的服務(wù)員一定不會(huì)閑著無事可做；任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)托在手上或放在服務(wù)臺(tái)面上；不允許伏在墻面上開訂單，而應(yīng)拿拍紙薄在手上寫；無論服務(wù)或撤盤時(shí)，都不要將杯子和盤子混染擺放；在收拿杯子時(shí)，不允許將于手指伸入杯中，只允許拿杯柄或杯底部，店徽或圖文都正對(duì)著客人，在拿帶酒液的玻璃器皿時(shí)，不允許用手抓杯身，以防手溫改變酒的溫度；服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上、如礙事則暫放在服務(wù)桌上；清理臺(tái)面等服務(wù)時(shí)必須使用托盤；工作時(shí)不得用手觸器皿的中心；使用托盤時(shí)，不得擺放過多的物品，安全第一位；收放器皿必須輕拿輕放；一旦有打碎的器皿或落下的食