保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)

保安服務(wù)

禮儀知識(shí)培訓(xùn)

重慶國(guó)際高爾夫物管辦保安部

現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安禮儀的概述和特點(diǎn)職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述什么是保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則道口崗流動(dòng)崗

現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五（一）.保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),

是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則,

是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，

它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，

保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象，

更代表保安隊(duì)伍的整體形象，

是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五（二）.保安禮儀的特點(diǎn)1．保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定，

而不是對(duì)保安組織行為的限定。

2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突?，F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五3．保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)，

它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。4．保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明，

其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。5．保安禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力，

并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高，

不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽(tīng)從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事?，F(xiàn)在是7頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)員工宿舍留宿。愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五著裝要求按照要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（禮儀崗須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語(yǔ)；現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入球場(chǎng)的客人要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人詢問(wèn)的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客人做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽(tīng)，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門(mén)等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽(tīng)，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理的客人，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：

1.微笑服務(wù)；

2.主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；

6.禮儀性服務(wù)；每個(gè)細(xì)微的工作都向客人展示人性化的服務(wù)?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀:

是針對(duì)保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客人服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客人的需要，確?？腿说陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?，在顧客的?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對(duì)客人要使用文明語(yǔ)（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語(yǔ)），依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛(ài)心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在客人的角度，做到為客人所想，為客人所急）。這樣才能贏得客人和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五

是我們高爾夫保安的服務(wù)理念?lèi)?ài)知貼誠(chéng)細(xì)五現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五對(duì)待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”、

“熱情周到的服務(wù)員”、有機(jī)的統(tǒng)一體

“技術(shù)嫻熟的消防員”

這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五具體做法：1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。

現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五11、不與客人亂開(kāi)玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話。16、不與客人搶道?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說(shuō)話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)?，F(xiàn)在是24頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則：1、服務(wù)形像。保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象，在各環(huán)節(jié)上不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是公司的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象?，F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五形體禮儀：站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五2、崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五3、實(shí)操形象

大門(mén)崗：(1)站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車(chē)通道一方，關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)特殊情況需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車(chē)行至站崗前5米左右時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車(chē)客人的熱情接待與禮遇?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(2)出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車(chē)來(lái)向；②出車(chē)致禮。車(chē)停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車(chē)計(jì)費(fèi)停車(chē)××分鐘，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)××元”。放行車(chē)輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車(chē)?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(3)不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車(chē)輛，可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)?，F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(4)行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題；④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五流動(dòng)崗（1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五（2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五（3）、進(jìn)入車(chē)輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車(chē)指示姿式操作；③指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)；④分流車(chē)輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇?chē)輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車(chē)輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，請(qǐng)停靠對(duì)面車(chē)場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五⑤行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，來(lái)車(chē)不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣