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文檔簡(jiǎn)介
保安服務(wù)
禮儀知識(shí)培訓(xùn)
重慶國(guó)際高爾夫物管辦保安部
現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安禮儀的概述和特點(diǎn)職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述什么是保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求
保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則道口崗流動(dòng)崗
現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(一).保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),
是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則,
是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。
保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn),
它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度,
而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以,
保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象,
更代表保安隊(duì)伍的整體形象,
是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(二).保安禮儀的特點(diǎn)1.保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定,
而不是對(duì)保安組織行為的限定。
2.保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人,才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則,旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系,有利于避免或緩解一些不必要的沖突?,F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五3.保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn),
它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。4.保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明,
其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。5.保安禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力,
并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高,
不斷完善自我的行為活動(dòng),才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì),塑造良好形象。現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利?,F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理,聽(tīng)從指揮,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位,忠于職守,嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔,講究文明服務(wù),禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西,不準(zhǔn)嘻笑、打鬧,不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播,不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事?,F(xiàn)在是7頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人,不準(zhǔn)貪污受賄,不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)員工宿舍留宿。愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備,不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度,有事外出時(shí)必須請(qǐng)假?,F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五著裝要求按照要求著配發(fā)制服;服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子(禮儀崗須佩戴白色手套);配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置;發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng),嚴(yán)禁留胡須、染發(fā),并須統(tǒng)一跨立站姿;崗上須使用禮貌用語(yǔ);現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊,皮鞋要擦亮;儀容要清潔(勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等);頭發(fā)梳理整齊,帽子要戴正,身體無(wú)異味;衣袋和褲袋切勿脹起,領(lǐng)帶要佩戴整齊;認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能;交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問(wèn)題交接,同時(shí)做好上傳下達(dá)工作,切勿草率行動(dòng)?,F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入球場(chǎng)的客人要使用文明用語(yǔ),當(dāng)客人詢問(wèn)的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客人做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽(tīng),然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)(前臺(tái)、部門(mén)等),給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心地聽(tīng),并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理的客人,做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力,做到耐心解釋,以理服人?,F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五工作禮貌總之,工作禮貌要做到以下六項(xiàng):
1.微笑服務(wù);
2.主動(dòng)問(wèn)候服務(wù);
3.一次到位服務(wù);
4.客人稱謂服務(wù);
5.指揮疏導(dǎo)服務(wù);
6.禮儀性服務(wù);每個(gè)細(xì)微的工作都向客人展示人性化的服務(wù)?,F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀:
是針對(duì)保安的工作性質(zhì),規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
性質(zhì):一、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動(dòng)、周到、熱情地為客人服務(wù),盡自己最大的力量滿足客人的需要,確??腿说陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng),作為一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?,在顧客的?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),敢于挺身而出,機(jī)智勇敢,巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)?,F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中,對(duì)客人要使用文明語(yǔ)(您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等)講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善(輕言細(xì)語(yǔ)),依法辦事時(shí),以理服人,五心體現(xiàn)(愛(ài)心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心,站在客人的角度,做到為客人所想,為客人所急)。這樣才能贏得客人和訪客們的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五
是我們高爾夫保安的服務(wù)理念?lèi)?ài)知貼誠(chéng)細(xì)五現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五對(duì)待投訴的態(tài)度:不害怕,并主動(dòng)地去尋找投訴
處理投訴要求:保持冷靜認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn):
“機(jī)智勇敢的保安員”、
“熱情周到的服務(wù)員”、有機(jī)的統(tǒng)一體
“技術(shù)嫻熟的消防員”
這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五具體做法:1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步,堅(jiān)持“說(shuō)話輕,行走輕,操作輕?!?/p>
現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。10、接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范,語(yǔ)氣柔和。
現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五11、不與客人亂開(kāi)玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí),不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話,心不在焉。15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話。16、不與客人搶道?,F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定,愛(ài)護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn):現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五1、禮節(jié)多一點(diǎn);2、動(dòng)作快一點(diǎn);3、腦筋活一點(diǎn);4、做事勤一點(diǎn);5、微笑甜一點(diǎn);6、效率高一點(diǎn);7、說(shuō)話輕一點(diǎn);8、嘴巴親一點(diǎn);9、肚量大一點(diǎn);10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)?,F(xiàn)在是24頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則:1、服務(wù)形像。保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何,我們都應(yīng)明確自身形象,在各環(huán)節(jié)上不僅僅代表公司形像,同時(shí)也是公司的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造,為本公司、留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象?,F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五形體禮儀:站姿:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。勿將手插在褲袋,不能流露出疲倦的樣子。走姿:步伐端正,輕盈,肩部不得左右搖晃,做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生,應(yīng)冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?,F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五2、崗位形象:
著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五3、實(shí)操形象
大門(mén)崗:(1)站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車(chē)通道一方,關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)特殊情況需要不得走離站位;②迎候禮節(jié)。汽車(chē)行至站崗前5米左右時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車(chē)客人的熱情接待與禮遇?,F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(2)出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車(chē)來(lái)向;②出車(chē)致禮。車(chē)停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車(chē)計(jì)費(fèi)停車(chē)××分鐘,請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)××元”。放行車(chē)輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車(chē)?,F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(3)不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車(chē)輛,可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)?,F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(4)行人出入答詢①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁??”“?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)?”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五流動(dòng)崗(1)、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(2)、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式?,F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五(3)、進(jìn)入車(chē)輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入?yún)^(qū);②示意停車(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車(chē)指示姿式操作;③指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng);④分流車(chē)輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)??寇?chē)輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車(chē)輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位,請(qǐng)停靠對(duì)面車(chē)場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期五⑤行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位,來(lái)車(chē)不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?!钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣
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