心理學(xué)家授課-溝通

溝通--心靈間的彩虹第一頁，共三十九頁。心理學(xué)家的研究結(jié)果人們所犯的錯誤中有70%是由于溝通不善造成的。成功=15%專業(yè)技能+85%人際溝通第二頁，共三十九頁。21世紀(jì)的管理將更加心理學(xué)化。

—摘自《組織行為學(xué)》

美國前管理協(xié)會會長赫爾雷格爾(DonHillreigl)教授等著

第三頁，共三十九頁。內(nèi)容提要

一、覺知你自己的溝通應(yīng)對模式二、溝通的本質(zhì)三、溝通的有效性四、溝通的要素及練習(xí)第四頁，共三十九頁。一、覺知自己的溝通應(yīng)對模式第五頁，共三十九頁。溝通模式（一）不一致的溝通：

自己的真實(shí)感受、思想跟說出來的話、表達(dá)出來的行為不一致1）討好 3）超理智2）指責(zé)4）打岔第六頁，共三十九頁。溝通模式體驗(yàn)

討好 指責(zé) 超理智 打岔

1/52 3 42 3 4 1/53 4 1/5 24 1/5 2 3

注意：必須堅(jiān)持自己的模式，不受影響第七頁，共三十九頁。溝通模式體驗(yàn)活動

4人小組：溝通主題：國慶聯(lián)歡會帶著問題體驗(yàn)：1）哪些模式很自在、甚至擅長？2）哪些模式很不習(xí)慣、甚至很難做到？3）哪些模式你會討厭，甚至無法面對？4）對自己有哪些新的發(fā)現(xiàn)和覺知？第八頁，共三十九頁。溝通模式（二）一致的溝通：即心口如一、真實(shí)地表達(dá)自己的感受、想法第九頁，共三十九頁。體驗(yàn)總結(jié)沒有單一的溝通模式每個人都是多種模式的組合覺知哪些模式給自己帶來不理想的結(jié)果一致的溝通最能讓他人感覺真誠、產(chǎn)生信賴

案例：面對咆哮的上司因時、因地、因人地有覺知地善用各種模式第十頁，共三十九頁。二、溝通的本質(zhì)------人與人的和諧相處第十一頁，共三十九頁。1、摒棄對錯、集思廣益第十二頁，共三十九頁。2、摒棄絕對化、尋求有效之道

“應(yīng)該”“必須”“一定”案例：痛苦的資深銷售焦慮的媽媽第十三頁，共三十九頁。表意識潛意識行為態(tài)度語言非語言的表達(dá)情緒

感覺信念價值觀童年人生經(jīng)歷家族模式直覺靈感心靈感應(yīng)超意識規(guī)則第十四頁，共三十九頁。尊重的需要安全需要?dú)w屬和愛的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要生理需要3、主動提供協(xié)助，設(shè)法讓對方獲益、

滿足他人的需求馬斯洛的人類需求理論第十五頁，共三十九頁。3、主動提供協(xié)助，設(shè)法讓對方獲益

滿足對方的需求錯誤信念：別人對我好的話，我才對別人好

別人好了，我就差了…反射定律：你給出什么，最終就得到什么；讓我們周圍的人變好，自己會更好你想得到什么，就先付出什么如：關(guān)心、理解、幫助、愛……第十六頁，共三十九頁。4、溝通的根本目的：相互理解（1）了解對方如：你對這件事的看法是？你打算怎么解決？為什么最近工作表現(xiàn)不積極？遇到什么困難了？卡在哪個環(huán)節(jié)呢？（2）呈現(xiàn)自己如：我的想法是…/理解是…/感受是…（3）尋求對方的理解如：對我的想法，你能接受嗎？第十七頁，共三十九頁。5、溝通的根本目的：相互接納錯誤信念：溝通的根本目的就是要達(dá)成共識案例：討厭丈夫過分節(jié)約的妻子第十八頁，共三十九頁。三、溝通的有效性

說什么：%怎么說：%（語音、語調(diào)、神情、身體語言）

7

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第十九頁，共三十九頁。四、溝通的要素1、察言觀色地傾聽2、提問3、澄清4、共感5、表達(dá)自己/引導(dǎo)對方第二十頁，共三十九頁。1、察言觀色地傾聽★溝通的第一焦點(diǎn)是永遠(yuǎn)是對方，不是自己（1）收集信息：如：銷售人員對方的現(xiàn)狀如：為什么鬧情緒？發(fā)生了什么事？對方的想法、觀點(diǎn)對方的需求：有形的、無形的第二十一頁，共三十九頁。1、察言觀色地傾聽（2）關(guān)注對方的非語言信息

7%VS93%語音、語調(diào)態(tài)度、表情如：皺眉、咧嘴、眼神…肢體語言如：身體僵硬、抱胸、哆嗦腿…第二十二頁，共三十九頁。1、察言觀色地傾聽（3）讓對方知道你在聽他語言：“哦、恩、是這樣…”肢體語言：

身體前傾、點(diǎn)頭、眼神接觸…

第二十三頁，共三十九頁。2、提問（1）封閉式的提問（2）開放式的提問第二十四頁，共三十九頁。封閉式提問對方只能以“是/不是”“對/不對”“好/不好”來回答過多使用的話，對方會產(chǎn)生強(qiáng)烈的被動感、壓迫感通常用在：澄清事實(shí)、縮小討論范圍、把岔開的話題引回來時第二十五頁，共三十九頁。開放式提問包含“什么”“怎樣”“為什么”等詞的提問對方需要詳細(xì)地闡述事情的過程、原因；自己的觀點(diǎn)、想法、情緒、感受等對方覺得自己被尊重、被接納第二十六頁，共三十九頁。3、對重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清你的意思是…？

聽上去你是想…對嗎？

你看我有沒有很好地理解你，你是說…第二十七頁，共三十九頁。4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：批評式-簡單地判斷/評估正確與否，同意與否，甚至取笑嘲諷第二十八頁，共三十九頁。4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：直接式用自己的經(jīng)驗(yàn)、思維去詮釋他人的想法、行為或感受例

“你不就是想要…”直接給出自己的建議、忠告、解決方案

“這個簡單，你只要…”“我認(rèn)為…”第二十九頁，共三十九頁。4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)共感式：第三十頁，共三十九頁。（1）共感的來源提出者：著名心理學(xué)家卡爾.羅杰斯應(yīng)用：心理咨詢、人際溝通、談判、管理領(lǐng)域第三十一頁，共三十九頁。（2）什么是共感在同樣的時間、地點(diǎn)、情境中，把對方換成自己，也就是設(shè)身處地去感受對方的感受讀心情、即準(zhǔn)確地識別他人的情緒和感受----情商的五大要素部分之一第三十二頁，共三十九頁。給他人的感覺關(guān)心理解信任值得信賴有人情味…更多地關(guān)注自己喜歡反對別人不能分享他人喜悅不能體會他人負(fù)面情緒非黑即白、愛走極端要求過高、缺乏人情味干澀、乏味，不討人喜歡拎不清，討人嫌…有共感能力的人缺乏共感能力的人

墻橋梁第三十三頁，共三十九頁。（3）如何運(yùn)用共感用自己的語言（包括非語言信息）準(zhǔn)確地表達(dá)出自己對對方內(nèi)心感受的理解例：*我能感覺到你得不到家人的理解，心里很難受！

*你一定覺得挺委屈的吧！

*這次發(fā)揮失常，你既懊惱又郁悶吧！要是我一定也會這樣的！第三十四頁，共三十九頁。當(dāng)場練習(xí)4人小組由一個人先說出自己最近碰到的感受最深的一件事其余3人依次表達(dá)“共感”陳述的人反饋你覺得誰的共感最到位輪流進(jìn)行第三十五頁，共三十九頁。5、表達(dá)自己/引導(dǎo)對方（教練技術(shù)）在共感的基礎(chǔ)上再發(fā)表自己的觀點(diǎn)等----“先跟后帶”技術(shù)共感之后，先不急于呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)、方法，而是啟發(fā)、引導(dǎo)對方做進(jìn)一步的思考，讓對方自己悟出道理、找到答案案例：跟顧客吵架的飯店員工第三十六頁，共三十九頁。作業(yè)經(jīng)常找朋友或家人練習(xí)對對方談話的理解，籍著對方的回饋檢查你是否理解了對方豐富自己關(guān)于情緒描述的詞匯看電影、電視、小說、或觀察生活中的情緒場景，迅速運(yùn)用準(zhǔn)確的語言表達(dá)出當(dāng)事人的感受第三十七頁，共三十九頁。第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)溝通--心靈間的彩虹。人們所犯的錯誤中有70%是由于溝通不善造成的。討好 指責(zé) 超理智 打岔。------人與人的和諧相處。錯誤信念：別人對我好的話，我才對別人好。別人好了，我就差了。反射定律：你給出什么，最終就得到什么。你想得到什么，就先付出什么。