關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報(bào)告

調(diào)研報(bào)告課程名稱行業(yè)調(diào)研班級(jí)與班級(jí)代碼專業(yè)指導(dǎo)教師學(xué)號(hào)名單提交日期2015年9月7日教務(wù)處制

姓名調(diào)研報(bào)告成果評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)老師（簽名）年月日

研究項(xiàng)目項(xiàng)目名稱關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿足度的調(diào)研成果形式調(diào)研報(bào)告一、已收集的本項(xiàng)目信息資料1、相關(guān)的參考問卷2、相關(guān)的文獻(xiàn)資料3、相關(guān)的數(shù)據(jù)資料二、項(xiàng)目探討安排1、搜集有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料2、制定調(diào)查問卷3、進(jìn)行問卷調(diào)查和實(shí)地訪談4、分析調(diào)查結(jié)果5、結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)編撰寫調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目組成員狀況姓名專業(yè)所在院系分工狀況制定調(diào)研安排，編寫調(diào)查問卷，進(jìn)行實(shí)地訪談，分析調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)研報(bào)告目錄前言………………………1一、調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象……………1二、調(diào)查結(jié)果與分析……………………1快遞服務(wù)人員滿足度…………1快遞成本影響滿足度…………3速度對(duì)滿足度的影響…………4平安性對(duì)滿足度的影響…………5三、針對(duì)上述問題的建議…………………6（一）降低價(jià)格，提高性價(jià)比…………6（二）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)，提高客戶滿足度…7（三）保證快遞品的平安性、牢靠性、剛好性………7（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制…………7（五）針對(duì)不同群開展特性化特色服務(wù)……………8結(jié)語(yǔ)………………………8附錄1：調(diào)查問卷…………9附錄2：?jiǎn)柧斫Y(jié)果…………10關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿足度的調(diào)研報(bào)告前言隨著電子商務(wù)的興起，有越來越多的企業(yè)加入到快遞行業(yè)中來，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)的也越來越激烈。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿足度確定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)只有精確駕馭和分析客戶的偏好和影響客戶滿足度的各項(xiàng)因素，制定和完善企業(yè)的安排，才能在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，留住客戶，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。為了進(jìn)一步了解快遞行業(yè)中客戶的偏好和影響客戶滿足度的因素，我們課題小組為了設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，依據(jù)問卷結(jié)果，再結(jié)合實(shí)地考察，進(jìn)而得出結(jié)論，為行業(yè)的發(fā)展供應(yīng)建議。調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象1.調(diào)查方法：（1）派發(fā)調(diào)查問卷及網(wǎng)上問卷共計(jì)200份；（2）到5個(gè)快遞站點(diǎn)實(shí)地考察；（3）查閱相關(guān)的參考文獻(xiàn)；（4）上網(wǎng)搜尋相關(guān)資源。2．調(diào)查對(duì)象：廣州、韶關(guān)等地區(qū)運(yùn)用過快遞的人群，隨機(jī)抽取樣本，涉及各行各業(yè)和各個(gè)年齡層。3.數(shù)據(jù)主要實(shí)行均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計(jì)圖表采納EXCEL進(jìn)行繪制。本次調(diào)查無論是網(wǎng)上問卷調(diào)查還是定點(diǎn)攔截訪問限制每一人只能填一份問卷，而且為了確保所得數(shù)據(jù)的有效性，訪問對(duì)象都是確認(rèn)過有接受過某些快遞企業(yè)服務(wù)的人群。調(diào)查結(jié)果與分析（一）快遞服務(wù)人員滿足度快遞服務(wù)人員是干脆與顧客面對(duì)面接觸溝通的，因此，快遞服務(wù)人員的服務(wù)的好壞是干脆影響到顧客對(duì)快遞行業(yè)的印象的，而顧客們對(duì)快遞行業(yè)印象的好壞與公司的績(jī)效等休戚相關(guān)，關(guān)于這方面，我們主要從服務(wù)人員處理事情的實(shí)力和服務(wù)的友好性和禮貌性來進(jìn)行調(diào)查分析。在我們的調(diào)查中，我們發(fā)覺在客戶向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或詢問問題的時(shí)候，只有26%的人是總是能得到剛好解決的，而有67%的人是間或能夠得到剛好解決，這一點(diǎn)向我們表明快遞服務(wù)人員并不能做到在客戶提出須要的時(shí)候讓客戶總是得到幫助，甚至有7%的人是始終得不到幫助的。當(dāng)顧客被問及服務(wù)人員的看法是如何的時(shí)候，有過半的人認(rèn)為服務(wù)人員的看法一般，只有28%的人認(rèn)為快遞服務(wù)人員的看法是熱忱友好的，被調(diào)查的人員當(dāng)中，甚至有14%的人認(rèn)為服務(wù)人員的看法冷漠，從中可以知道，大家對(duì)快遞服務(wù)人員的服務(wù)看法并不是很滿足。調(diào)查發(fā)覺，有62%的人投訴過快遞公司，而快遞服務(wù)人員對(duì)客戶投訴的問題的處理，有40%的人覺得是基本滿足的，只有12%的人對(duì)于快遞人員的處理是特別滿足的，10%的人是不滿足的?？傮w來說，快遞人員對(duì)顧客投訴的問題的處理是比較另顧客的滿足的，但是在這方面，企業(yè)也要反思為什么會(huì)有過半的人數(shù)投訴公司。（二）快遞成本影響滿足度快遞成本也是影響客戶是否選擇快遞服務(wù)的一大因素，成本的凹凸干脆影響到客戶運(yùn)用快遞的頻率，成本是反映客戶滿足度的一個(gè)重要指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，大家通常運(yùn)用的快遞業(yè)務(wù)的費(fèi)用在10塊錢以內(nèi)的人數(shù)占最多，這也是基于我們的調(diào)查主要集中在高校生這個(gè)人群，高校生通常是在網(wǎng)購(gòu)時(shí)運(yùn)用快遞，會(huì)比較便宜，也有39%的人使快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是10-20元，可以看出，86%的人運(yùn)用快遞業(yè)務(wù)的費(fèi)用是不高于20元的，而又14%的人通常運(yùn)用的快遞業(yè)務(wù)費(fèi)用是在20元以上的。在下面的圖表中也可以看出，67%的人覺得自己平常常常運(yùn)用的快遞公司的費(fèi)用是適中的，有26%的人認(rèn)為通常運(yùn)用的快遞公司的費(fèi)用稍貴，只有7%的人覺得是相對(duì)便宜的。從中可以看出，大家還是普遍接受自己選擇的快遞的成本的，但是也有一部分人認(rèn)為所支付的成本還有肯定的縮減空間。（三）、速度對(duì)滿足度的影響快遞，即快速遞送，速度是影響客戶選擇快遞公司的最重要的因素，依據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，超過一半的被調(diào)查者選擇快遞公司時(shí)，最重要的參考依據(jù)是速度。其實(shí)，良好的速度不僅可以降低快遞公司的成本，還給客戶創(chuàng)建時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿足度。提高速度，可以提升競(jìng)爭(zhēng)力依據(jù)調(diào)查結(jié)果，53%的被調(diào)查者認(rèn)為他們所選擇的快遞公司最吸引他們的地方是速度，剩下的依次是便利性、價(jià)格以及服務(wù)看法。由此可見，速度甚至比價(jià)格更重要。對(duì)于送貨速度的調(diào)查，64%的被調(diào)調(diào)查者認(rèn)為物品一般能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，13%的被調(diào)查者認(rèn)為物品能提前送到，18%的被調(diào)查者認(rèn)為速度較慢，余下的5%被調(diào)查者則認(rèn)為延期時(shí)間長(zhǎng)，總是須要催。因此，我們可以認(rèn)為大部分的被調(diào)查者對(duì)速度是比較滿足的，但仍有相當(dāng)一部分認(rèn)為不太滿足。所以，目前的快遞的速度還有加快的空間，以吸引更多的客戶。（四）、平安性對(duì)滿足度的影響屢屢發(fā)生的快遞爆炸案讓人們對(duì)快遞平安性產(chǎn)生肯定的疑慮，如814杭州快遞爆炸事務(wù)，206廣州快遞爆炸事務(wù)等等。關(guān)于快遞的平安性，設(shè)置了物品出現(xiàn)貨損貨差的狀況的問題，以及在認(rèn)為目前快遞行業(yè)得比較好的方面和今后須要改進(jìn)的方面兩道題目的選項(xiàng)中提到了。第9題中，只有7%的被調(diào)查者特別多或比較多出現(xiàn)貨損貨差現(xiàn)象，21%的被調(diào)查者認(rèn)為“一般”，分別有46%、26%的被調(diào)查者認(rèn)為比較少、沒發(fā)生過。第10題中，有28%的被調(diào)查者在選擇當(dāng)前快遞做得比較好的方面時(shí)選擇了“平安性”，在速度、費(fèi)用、平安性、服務(wù)看法以及其他等五個(gè)選項(xiàng)中占其次大比例，可見，平安性算是目前快遞做得比較好的方面，人們滿足程度相對(duì)較高。在第12題中，有48%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞須要改進(jìn)的方面包括提高平安性，因此，我們可以認(rèn)為人們對(duì)于快遞平安性要求較高，希望其能有進(jìn)一步的加強(qiáng)。所以，加強(qiáng)平安性建設(shè)能提高客戶滿足度。三、針對(duì)上述問題的建議（一）降低價(jià)格，提高性價(jià)比快遞行業(yè)中價(jià)格的凹凸備受關(guān)注，要想在眾多快遞公司中脫穎而出，除了要有過硬的質(zhì)、信譽(yù)量保證外，低價(jià)必定會(huì)為公司業(yè)績(jī)生色不少。要做到降低價(jià)格，離不開要對(duì)成本的限制，只有成本降低了，價(jià)格才有下調(diào)的幅度。影響快遞行業(yè)成本的主要因素是運(yùn)輸成本，對(duì)于降低運(yùn)輸成本有以下幾點(diǎn)建議：1．提高車輛的裝載率提高車輛的裝載效率，最大限度的利用車輛的可用空間，在車輛載重噸位的許可范圍內(nèi)對(duì)其進(jìn)行充分運(yùn)用。依據(jù)須要運(yùn)輸?shù)奈锲返奶攸c(diǎn)，進(jìn)行有效的堆放，節(jié)約空間，在不損毀物品的前提下，縮小所占空間，以盡量少的空間存放盡量多的物品，提高運(yùn)輸工具的運(yùn)用效率，從而降低運(yùn)輸成本。2.選擇最佳的運(yùn)輸方式在快遞過程中，貨物的物理性移動(dòng)是必不行少的，要選擇合適的運(yùn)輸工具，充分利用日益發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸體系，依據(jù)物品的不同特性，分別利用水路、鐵路、汽車運(yùn)輸或者綜合利用各種交通工具，選擇最合適的運(yùn)輸方式。該走水路的不走鐵路，該用汽車運(yùn)輸?shù)牟挥没疖囘\(yùn)輸，在各種運(yùn)輸工具并存的狀況下，選擇最合適的運(yùn)輸工具，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。3.盡量削減不必要的中間環(huán)節(jié)物品在運(yùn)輸過程中，特殊是長(zhǎng)途運(yùn)輸過程中，在快遞送達(dá)之前，須要經(jīng)過不同的中轉(zhuǎn)站。短途運(yùn)輸中，能實(shí)行直達(dá)運(yùn)輸?shù)木捅M可能實(shí)行直達(dá)運(yùn)輸，一次運(yùn)輸。在長(zhǎng)途運(yùn)輸中，盡量選取最短的路途，削減中轉(zhuǎn)次數(shù)，把快遞送達(dá)客戶手上。借此降低運(yùn)輸成本。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)，提高客戶滿足度客戶滿足度，指的是客戶期望與客戶體驗(yàn)的匹配程度。要提升客戶滿足度，僅僅滿足客戶體驗(yàn)是不夠的，假如客戶對(duì)快遞公司是出于過低的期望，從而致使對(duì)快遞服務(wù)滿足，這種狀況下的客戶滿足度參考價(jià)值不大。要真正做到令客戶滿足，須要提高客戶期望，并且在合理的期望值內(nèi)供應(yīng)適當(dāng)?shù)姆?wù)，提高客戶滿足度?？爝f員工代表著快遞公司的形象，與客戶驚醒干脆的接觸?？爝f公司要聘請(qǐng)高素養(yǎng)的員工，同時(shí)要加大對(duì)在職快遞員的培訓(xùn)，做好員工培訓(xùn)，提高快遞員的素養(yǎng)與服務(wù)實(shí)力。另一方面提高快遞員的找件速度尤為重要，快遞公司可以找尋并探討出合適的方法幫助快遞員提高找件速度。對(duì)于客戶提出的問題要做到熱忱回答并幫助解決，解決不到的問題也要?jiǎng)偤眠M(jìn)行探討探討，得出正確的解決方法。（三）保證快遞品的平安性、牢靠性、剛好性很多人的快遞閱歷中，都或多或少的存在著物品損壞、丟失、拖延的現(xiàn)象。在進(jìn)行快遞物品安排時(shí)，要配送剛好，收到快遞立即進(jìn)行分件發(fā)送，而不是積累在一起再進(jìn)行配送。對(duì)于簡(jiǎn)單損壞的物品，要妥當(dāng)包裝，做好平安措施，防止物品在運(yùn)輸過程中因?yàn)榕鲎?、天氣等緣由而發(fā)生損壞。在運(yùn)輸過程中，要留意物品平安，快遞運(yùn)輸物品一般是批量運(yùn)輸，當(dāng)出現(xiàn)事故時(shí)，造成的損失較大。所以在運(yùn)輸過程中要削減運(yùn)輸事故造成的損失，削減損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要運(yùn)用合格的司機(jī)，定期檢查運(yùn)輸設(shè)備，定期修理。在物品運(yùn)輸時(shí)，可以通過購(gòu)買保險(xiǎn)的方式，削減損失。

值得留意的是，快遞存在很多潛在風(fēng)險(xiǎn)，今年來，“奪命快遞”事務(wù)的出現(xiàn)讓群眾對(duì)快遞行業(yè)的信念大減，為此，要確?？爝f物品的平安性。不同的快遞物品要進(jìn)行分類裝車，避開把快遞物品與化學(xué)物品，有毒物品，易燃易爆物品存放在一起進(jìn)行配送。（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制對(duì)于快遞運(yùn)輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，依據(jù)物品的價(jià)值進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，不同價(jià)值的物品賠償比例也應(yīng)當(dāng)預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，但是必需進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于借此趁機(jī)騙取賠償費(fèi)的快遞員要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，嚴(yán)懲不貸，因此，應(yīng)嘉獎(jiǎng)相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。賠償款項(xiàng)要依據(jù)相應(yīng)的流程發(fā)放，并且須要提交相應(yīng)文件。（五）針對(duì)不同人群開展特性化特色服務(wù)不同的人群有不同的需求，快遞公司應(yīng)依據(jù)不同人群的不同需求供應(yīng)特色服務(wù)。幾乎全部快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點(diǎn)的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿足度，另一方面，可以針對(duì)高校學(xué)生供應(yīng)上門服務(wù)，為其供應(yīng)便利，高校學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主體，對(duì)快遞行業(yè)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)不小，特性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很簡(jiǎn)單吸引高校生的眼球。另一方面，可以針對(duì)上班族設(shè)置快遞寄存服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的代收點(diǎn)，特地進(jìn)行快遞的代收和短暫寄存，防止客戶因?yàn)闀r(shí)間緣由導(dǎo)致物品被退回，影響客戶滿足度。結(jié)語(yǔ)統(tǒng)計(jì)分析表明，快遞的服務(wù)速度是影響客戶滿足度的最大因素，其次是價(jià)格。由此可以看出，快遞企業(yè)一方面要努力降低快遞成本，一方面要加快物品運(yùn)輸速度。換而言之，企業(yè)只有以更低的成本供應(yīng)更高的服務(wù)，才能增加客戶滿足度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)效益?？爝f行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，信任在不斷的發(fā)展和完善中，快遞行業(yè)會(huì)更加信息化、系統(tǒng)化，為人們的郵遞購(gòu)物供應(yīng)更便利更快捷的服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]陳晶，淺析快遞郵件的損害賠償，中國(guó)電子商務(wù)，2014年10期[2]謝佳佳，基于TOC理論的我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量探究，物流技術(shù)，2014年3期[3]梁棟，高校生對(duì)校內(nèi)快遞物流配送滿足狀況調(diào)查探討，現(xiàn)代商業(yè)，2014年12期[4]劉建新，快遞平安拷問，物流時(shí)代，2014年4期附錄1：調(diào)查問卷快遞行業(yè)客戶滿足度調(diào)查敬重的先生/女士：您好，我們是廣東財(cái)經(jīng)高校物流管理社會(huì)實(shí)踐調(diào)查小組，正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿足度的調(diào)查。您的看法對(duì)我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只須要耽擱您幾分鐘的時(shí)間。感謝！1．您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】A、申通B、順豐C、圓通D、韻達(dá)E、宅急送F、中通G、EMSH、其它2．您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?A、價(jià)格B、服務(wù)速度C、服務(wù)看法D、服務(wù)便利性E、其他3．當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或詢問問題時(shí)，是否能得到剛好解決？A．總是B、間或C.從不4．您認(rèn)為服務(wù)人員的看法如何？A，熱忱友好B、一般C、冷漠D、看法惡劣5.您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問題的處理是否讓您滿足？A、沒有B、有，特別滿足C、有，基本滿足D、有，不太滿足E、有，特別不滿足6.您通常運(yùn)用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：A、＜＝10元B、＜＝20元C、＜＝30元D、30元以上7.您通常選擇的快遞公司的費(fèi)用您覺得：A、相對(duì)便宜B、適中C、稍貴8.您認(rèn)為送貨速度如何：A、快速，有時(shí)還能提前B、準(zhǔn)時(shí)C、較慢D、延期時(shí)間長(zhǎng)，總是須要催9.收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的狀況多嗎?A、特別多B、比較多C、一般D、比較少E、沒有發(fā)生過10.對(duì)于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好：A、快遞費(fèi)用B、快遞速度C、物件的平安性D、服務(wù)看法E、其它11.假如讓您評(píng)價(jià)現(xiàn)在的快遞行業(yè)，您會(huì)選擇哪個(gè)等級(jí)？A.優(yōu)秀B.良好C.及格D.不及格12.您認(rèn)為快遞行業(yè)今后發(fā)展在哪些方面還須要有進(jìn)一步的改進(jìn)？【可多選】A、提高速度和便捷性B、降低服務(wù)費(fèi)用C、提高物件平安性D、提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)看法E、便利客戶對(duì)物件的跟蹤查詢F、其它或建議___________________問卷調(diào)查結(jié)束，再次感謝您的協(xié)作！附錄2：?jiǎn)柧碚{(diào)查結(jié)果（樣本人數(shù)：200人）選項(xiàng)申通順豐圓通韻達(dá)宅急送中通EMS其它選擇比例10%35%17%15%2%13%6%2%1．您