客房服務(wù)與管理演示文稿

客房服務(wù)與管理演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)選客房服務(wù)與管理現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五模塊一知識(shí)篇

現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五

項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五★【知識(shí)目標(biāo)】■1.了解客房基本概念，明確客房的主要作用和特點(diǎn)■2.了解客房的類(lèi)型，清晰客房設(shè)施設(shè)備及用品配置■3.了解綠色客房的含義及客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展新動(dòng)態(tài)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五★【能力目標(biāo)】■1.能夠正確區(qū)分各種客房類(lèi)型

■2.初步樹(shù)立客房服務(wù)的基本理念

■3.理解客房服務(wù)與管理的主要職責(zé)與要求

■4.掌握一般客房布置標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五

客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，也是賓客在飯店的主要活動(dòng)的場(chǎng)所，更是享受旅途樂(lè)趣的場(chǎng)所。客房收入在飯店經(jīng)營(yíng)中占有絕對(duì)比重，其運(yùn)行好壞直接關(guān)系到客人對(duì)飯店舒適度的評(píng)價(jià)以及回客率的高低等，它的功能和地位在飯店運(yùn)行管理中起著舉足輕重的作用。任務(wù)一清晰客房概念現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五一、什么是客房

客房是客人入住飯店時(shí)投宿場(chǎng)所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性

2、生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3.生產(chǎn)與消費(fèi)同步性4.季節(jié)性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性

6.隨機(jī)性

7.不可專(zhuān)利性二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店員工要有的“敏感”“小姐，你好。請(qǐng)問(wèn)醫(yī)務(wù)室在哪？”是位孕婦!她正微笑望著某酒店辦公室小王。但她的眼神卻未能完全掩飾內(nèi)心的焦慮?！罢?qǐng)照直走，過(guò)走廊后再往右拐，您就能看到醫(yī)務(wù)室”。小王引領(lǐng)了兩步，右手指著通往醫(yī)務(wù)室的走廊，一字一句告訴孕婦該怎么找。孕婦非?？蜌獾卣f(shuō)了聲謝謝然后轉(zhuǎn)身向醫(yī)務(wù)室那邊走了。小王回到辦公桌前繼續(xù)忙自已的事。但卻忍不住想這位孕里不舒服？為什么獨(dú)自一人來(lái)找醫(yī)務(wù)室？……小王猛然記起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王趕緊撥打總臺(tái)的電話(huà)：“請(qǐng)問(wèn)有一位孕婦住的哪間房？”“602”.緊接著小王又詢(xún)問(wèn)六樓服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)602房是否只住一位客人？剛才客人是否問(wèn)過(guò)怎么走醫(yī)務(wù)室？”現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)員做了肯定回答，并解釋當(dāng)時(shí)接了602客人電話(huà)之后，急著要查幾個(gè)房間的退房酒水，因此沒(méi)能問(wèn)清客人是哪里不舒服。小王問(wèn)過(guò)客人姓名后，又將電話(huà)打到了醫(yī)務(wù)室，才得知客人對(duì)牙膏產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)，致使牙齦腫痛。醫(yī)生說(shuō)吃一些消炎藥，不會(huì)有事的。小王輕松的舒了一口氣，又打電話(huà)通知服務(wù)員為602房準(zhǔn)備一杯開(kāi)水服藥。這時(shí)她看到那位孕婦正好從醫(yī)務(wù)室往這邊走來(lái)，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用這支牙膏吧，對(duì)消除牙齦腫痛有一定效果。”她先是一愣，接過(guò)小王的牙膏后，感激的笑了……第二天早上開(kāi)完早會(huì)，小王走出會(huì)議室時(shí)，正好孕婦在等電梯。旁邊的服務(wù)員關(guān)切地在問(wèn)她好些沒(méi)有。“沒(méi)事了，可我真要好好感謝你們的關(guān)心?！彼吹搅诵⊥?，一連串的謝謝后，她又笑了：“你們的服務(wù)也很敏感?！毙⊥跣睦锵耄合Ｍ腿瞬辉侔l(fā)生過(guò)敏的現(xiàn)象，而我們的服務(wù)卻要時(shí)刻“過(guò)敏”，給予客人盡量多的關(guān)注啊?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五點(diǎn)評(píng)：

酒店是因?yàn)榭腿说拇嬖诤托枰O(shè)的，酒店的宗旨和出發(fā)點(diǎn)就是為客人服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)應(yīng)該貫穿于整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的全過(guò)程，貫穿于酒店的各個(gè)崗位，無(wú)論是一線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)部門(mén)或是二線(xiàn)的管理部門(mén)。無(wú)論哪一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)該有著“服務(wù)”的酒店意識(shí)。本例中的小王就是一位有著強(qiáng)烈酒店意識(shí)服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀員工。作為一個(gè)不直接服務(wù)于客人的二線(xiàn)管理部門(mén)的員工，小王仍然將“服務(wù)”作為自己義不容辭的責(zé)任。在客人問(wèn)路時(shí)，她主動(dòng)引領(lǐng)、指路。由于小王的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，所以她也就特別有心，在回到辦公室后還在想著客人有什么需要，主動(dòng)地、不厭煩地打電話(huà)到總臺(tái)、樓層、醫(yī)務(wù)室去關(guān)心了解客人的情況。并通知服務(wù)員為其準(zhǔn)備開(kāi)水服藥，還拿出版在已的牙膏給空人送去……這一切的一切，讓人不得不佩服小王的服務(wù)真到位。小王對(duì)客人情況的“敏感”，她的細(xì)心，由此產(chǎn)生的一系列行為燴動(dòng)，都是源于她良好的素質(zhì)，源于她的酒店單只、服務(wù)意識(shí)。這是每一個(gè)酒店從業(yè)人員不可缺的?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五細(xì)微之處見(jiàn)水準(zhǔn)

法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國(guó)家?guī)缀跫矣鲬?hù)曉，以至連酒店的名字“里茲也成了‘豪華’的代名詞，后來(lái)更有“putonritz”這一嶄新詞組的問(wèn)世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店生意興隆的原因是多方面的，撇開(kāi)精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒(méi)有辦不成的事，只要客人開(kāi)口，再難的事也保管辦成，這主要?dú)w功于大飯店一套強(qiáng)大的管理班子。大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物?，F(xiàn)在是13頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五一天中午，一輛最新型的出租車(chē)在里茲大飯店門(mén)前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。馬修先生雖還未與客人打過(guò)照面，此時(shí)，他站在門(mén)前已經(jīng)估計(jì)到來(lái)客是誰(shuí)了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力，見(jiàn)過(guò)一面，或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車(chē)上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車(chē)的牌號(hào)，同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生的與眾不同之上。在巴黎共有1萬(wàn)多輛出租車(chē)，如果客人將東西遺落在車(chē)上，按照記事本的記錄，查找起來(lái)將多么方便。另外，記下從車(chē)上取下的行李數(shù)，可幫助客人在丟失行李后，查明行李究意是丟失在機(jī)場(chǎng)還是酒店。現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五點(diǎn)評(píng)：記下車(chē)號(hào)和行李件數(shù)粗看只是細(xì)微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。我國(guó)目前涉外酒店在處理客人投訴方面已積累了不少成功的以驗(yàn)，但在防患于未然方面下的功夫則還不夠深。這也許是我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際先進(jìn)水平的差距吧。于細(xì)微處見(jiàn)水平，一家酒店的好與劣，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與差，就表現(xiàn)在每一位管理人員和員工在處理細(xì)碎瑣事以及采取預(yù)防性措施方面的態(tài)度和方法。現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五情感服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，為了能讓考生們有一個(gè)安定的備考環(huán)境，酒店做了充分的準(zhǔn)備，并安排了業(yè)務(wù)扎實(shí)、辦事牢靠的小宋去為考生做專(zhuān)門(mén)服務(wù)。雖然高考團(tuán)隊(duì)只住了兩個(gè)樓層，但小宋自知責(zé)任重大。考試時(shí)間是萬(wàn)萬(wàn)耽擱不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厭其煩的一個(gè)接著一個(gè)房間的叫醒，把26個(gè)房間全部叫了兩遍，在確保房間內(nèi)沒(méi)有考生午休后，小宋又在梯廳口主動(dòng)迎送考生，祝愿每一位考生考試成功。等考生離開(kāi)房間以后，小宋開(kāi)始給這些房間做些小整理，看見(jiàn)有衣服晾在窗臺(tái)的窗軌上，就把晾干的衣服收下來(lái)疊好，給他們放在床頭，若洗臉盆中有衣服浸泡著，順手就把衣服洗好掛在晾衣繩上。為了能使考生有個(gè)舒適的居住環(huán)境，為了能使他們就像在自己家里一樣無(wú)后顧之憂(yōu)，小宋默默地工作著?，F(xiàn)在是16頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五點(diǎn)評(píng)：這是酒店開(kāi)展“簡(jiǎn)捷+親情化”服務(wù)的一例。令客人驚喜要比令客人滿(mǎn)意更有難度，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿(mǎn)足賓客的一般需求，而情感化的服務(wù)卻能帶給客人驚喜的感受。情感服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。酒店員工全身心的投入，將自己的熱情融入到日常服務(wù)中去，必將大大地豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本案例中小宋的一個(gè)個(gè)舉手之勞實(shí)質(zhì)上是酒店“簡(jiǎn)捷+親情化”服務(wù)的體現(xiàn)。現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五態(tài)度”與“服務(wù)”的關(guān)系筆者某次去外地，下榻一家酒店。住下來(lái)的第一天晚上，發(fā)現(xiàn)不管怎么撥弄浴缸下水口塞子的開(kāi)關(guān)，就是無(wú)法將塞子頂起來(lái)。淋浴之后臟水裝了半浴缸無(wú)法流下。由于已近夏季，天氣悶熱，又沒(méi)有空調(diào)，浴缸里的臟水冒著熱氣，彌漫到整個(gè)房間，感覺(jué)實(shí)在不舒服。于是撥通了房務(wù)中心電話(huà)，要求派一名修理工來(lái)處理一下。沒(méi)過(guò)多久，門(mén)外有人敲門(mén)。我心想，服務(wù)還不錯(cuò)——對(duì)客人的要求反應(yīng)挺快的。沒(méi)想到打開(kāi)門(mén)之后，出現(xiàn)在眼前的竟是一位女服務(wù)員，她笑容可掬地說(shuō)：“很對(duì)不起，晚上只有一個(gè)電工值班，他不會(huì)修浴缸，只好請(qǐng)你克服一個(gè)晚上，明天再修理好嗎？”大概是我本能地流露出失望的神色被察覺(jué)到了，她滿(mǎn)面笑容趕緊補(bǔ)上一句：“要不然換一間房間？”我只好答應(yīng)。接下來(lái)當(dāng)然是讓我忙碌一陣后才能休息?，F(xiàn)在是18頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五第二天，陪我吃早餐的總經(jīng)理客氣地問(wèn)我昨晚休息得怎么樣，我如實(shí)將昨晚的事告訴他。他對(duì)酒店的硬件老化帶來(lái)不便表示了歉意。當(dāng)我夸獎(jiǎng)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度還不錯(cuò)時(shí)，他釋然地笑了，說(shuō)道：“硬件不足軟件補(bǔ)嘛。我們酒店硬件不怎么樣，但十分注意抓員工的服務(wù)態(tài)度，所以服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)。問(wèn)題：總經(jīng)理的理念是否正確？為什么？現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五點(diǎn)評(píng)：其實(shí)，服務(wù)態(tài)度好不等于服務(wù)質(zhì)量高，假如能事先不把壞房提供給客人，假如有萬(wàn)能工值夜班，假如客人的問(wèn)題能及時(shí)解決，那樣才能談得上服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)。要知道，光靠服務(wù)員的微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度是兩個(gè)不同的概念，這兩個(gè)概念的混淆對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)在沒(méi)有好處。服務(wù)質(zhì)量固然包括了服務(wù)態(tài)度，但如果認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量高，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。表現(xiàn)在實(shí)踐是，最為典型的思想莫過(guò)于“硬件不足軟件補(bǔ)”一說(shuō)(而且將軟件狹窄地理解為服務(wù)態(tài)度)，所以這里有澄清的必要?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五任務(wù)二了解客房的類(lèi)型

飯店中的每間房的大小、檔次是否都一樣呢？根據(jù)什么來(lái)區(qū)別呢？想一想可根據(jù)床的種類(lèi)和數(shù)量、房間裝修和數(shù)量、房間所處位置等現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五一、床的種類(lèi)現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1、單人床（SingleBed）尺寸一般為：1米2*2米；現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2、雙人床（Doublebed）尺寸：1.5米*2米現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3、大號(hào)的雙人床（Queen-sizebed）尺寸：1.8米*2米現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五4、特大雙大床（King-sizebed）尺寸：2米*2米現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五5、嬰兒床（Babycot）現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五6、折疊床（RollawayBed/extraBed）現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五7、沙發(fā)床（SofaBed）現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五8、隱蔽床MurphyBed現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五9、單雙兩便床（hollywoodtwin）現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五10、水床WaterBed現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三、床的種類(lèi)序號(hào)床型

長(zhǎng)（厘米）寬（厘米）

1單人床(Singlebed)200100～1202雙人床(Doublebed)200140～1603大號(hào)雙人床，也叫“皇后床”(Queen－sizebed)2001804特大號(hào)雙人床，也叫帝王床(King-sizebed)2002005折疊床(Rollawaybed)190～20080～1006嬰兒床(Babycot)12060現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五二、客房的種類(lèi)現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五單人間

大床間

雙人間豪華套房總統(tǒng)套房普通套房

三人間現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客房類(lèi)型二、客房的種類(lèi)(一)單間客房1.單人間(Singleroom)2.大床間(Doubleroom)3.雙床間(TwinsRoom)4.三人間(TripleRoom)現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五(二)套間客房1．標(biāo)準(zhǔn)套房(Standardsuite)2．連通套房(Connectingroom)3．商務(wù)套房(businesssuite)4．豪華套房(Deluxesuite)5．總統(tǒng)套房(Presidentialsuite現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三、客房分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)（一）按客房本身的硬件條件劃分（二）按客房在樓層中的位置劃分1.內(nèi)景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside-viewRoom）3.角落房（CornerRoom）4.毗鄰房（AdjoiningRoom）現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五(三)特色房1.民族特色房2.無(wú)障礙客房3.蜜月客房4.女士樓層5.無(wú)煙客房現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1、單間由一個(gè)房間構(gòu)成的客房；2、套房由2個(gè)以上房間構(gòu)成的客房；（一）根據(jù)構(gòu)成單位客房的房間數(shù)量分類(lèi)：現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（二）根據(jù)房間床的種類(lèi)、數(shù)量及裝潢檔次分類(lèi)：辨一辨現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五單人間（Singleroom）床的數(shù)量：一張單人床、或一張小雙人床適合客人：?jiǎn)紊?、?jīng)濟(jì)優(yōu)點(diǎn)：隱私性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠缺點(diǎn)：數(shù)量較少，面積小，裝飾布置上較差單人間（Sinlgeroom）：放一張單人床的客房。又叫單人房，適于單身客人住用，是飯店中最小的客房?，F(xiàn)在是42頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五普通單人間現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五單人間

現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五大床間（Doubleroom）：床的數(shù)量：一張雙人床適合客人：夫妻、單身高檔商務(wù)客人優(yōu)點(diǎn)：較單人間寬敞舒適大床間（Doubleroom）：在房?jī)?nèi)配備一張雙人床的房間。適合夫妻旅游者居住，也適合單身客人居住。現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五大床房現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五豪華單人間現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五叫醒失誤的代價(jià)小明是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，到某酒店工作后，因?yàn)橐獜幕鶎咏邮苠憻?，他被安排在房?wù)中心工作。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到他值大夜班。接班沒(méi)多久，電話(huà)鈴響了，小明接起電話(huà)：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒(méi)有問(wèn)題?！爆F(xiàn)在是50頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五小明知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人的要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。當(dāng)小明接通總結(jié)電話(huà)后，才突然想起來(lái)，剛才竟忘了問(wèn)客人的房號(hào)！再看一下電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)，把他嚇出一身冷汗——這部電話(huà)機(jī)根本就沒(méi)有號(hào)碼顯示屏！小明慌了，立即將此事向總機(jī)說(shuō)明?？倷C(jī)說(shuō)無(wú)法查到房號(hào)。于是小明的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)查詢(xún)。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車(chē)的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒；否則，只有等待投訴了?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的VIP客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見(jiàn)狀立即上前將這位VIP客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。原來(lái)，該VIP客人是從縣郊先到省城過(guò)夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話(huà)號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)?，F(xiàn)在是52頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)的辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位VIP客人加入明天的另一個(gè)旅行團(tuán)不過(guò)今天這位VIP客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為VIP客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。問(wèn)題：酒店應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行改進(jìn)以此來(lái)杜絕該類(lèi)事件的再次發(fā)生？現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五【參考點(diǎn)評(píng)】因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店為此付出了790元的代價(jià)。這790元既是成本，也是“投資”——花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)！由本案例得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：一是所有的“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們的工作情況。包括哪怕一次電話(huà)的全部過(guò)程。比如，與客人的對(duì)話(huà)是否得體完整、是否重復(fù)、是否記錄，等等。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作。現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五二是所有接受客人服務(wù)來(lái)電的電話(huà)機(jī)都必須有來(lái)電顯示屏，并有記憶功能。這樣既有利于提高效率、方便客人，也可防止類(lèi)似本案時(shí)間的發(fā)生。要杜絕類(lèi)似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買(mǎi)單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，讓若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話(huà)，將來(lái)還有可能產(chǎn)生“小明第二”?，F(xiàn)在是55頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（比如，換有來(lái)電顯示的電話(huà)機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)間等），防患于未然才是根本，酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見(jiàn)性的去尋找問(wèn)題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?，F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五普通雙人間現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五標(biāo)準(zhǔn)雙人間現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五雙人間（Standardroom)也叫標(biāo)準(zhǔn)間床的數(shù)量：2張單人床適合客人：可住2位客人，或一個(gè)家庭，一般用來(lái)安排旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人所處位置：占絕大多數(shù)優(yōu)點(diǎn)：數(shù)量多，較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，受客面廣泛，并可合為大床間雙人間（Twinroom）：在房?jī)?nèi)房?jī)蓮垎稳舜玻勺?位客人，也可供一人居住，帶衛(wèi)生間的雙人間，稱(chēng)為“標(biāo)準(zhǔn)間”（StandardRoom），一般用來(lái)安排旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人?，F(xiàn)在是62頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五豪華雙人間現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三人間現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三人間現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三人間(Tripleroom)床的數(shù)量：三張單人床適合客人：三位客人，經(jīng)濟(jì)型客人優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠缺點(diǎn)：不舒適，空間過(guò)小，沒(méi)有隱私的休息空間三人間(Tripleroom)：可以供3位客人同時(shí)住宿的房間。房?jī)?nèi)放3張單人床，屬經(jīng)濟(jì)型房間。現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五二、套房1．普通套房2．商務(wù)套房3．躍層套房4．連接套房5．豪華套房6．蜜月客房7．總統(tǒng)套房現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五標(biāo)準(zhǔn)套間（Standandsuite)床的數(shù)量：一張大床，２張單人床適合客人：夫妻，商務(wù)結(jié)構(gòu)：連接的２個(gè)房間，臥室、起居室（客廳）、一個(gè)衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)套間（Standandsuite）：又叫普通套間，一般為連通的兩個(gè)房間：一間做臥室，另一間為起居室，即會(huì)客室。現(xiàn)在是70頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五普通套房現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五普通套房現(xiàn)在是72頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是73頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五商務(wù)套房現(xiàn)在是74頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五躍層套房現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1、連通房思考：相鄰房adjoiningroom和連通房connectingroom的區(qū)別現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五豪華套房現(xiàn)在是77頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是79頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五蜜月套房honeymoonsuite現(xiàn)在是80頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五總統(tǒng)套房現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五總統(tǒng)套間（Presidentialsuite)適合客人：高端客人結(jié)構(gòu)：7，8間房間，男女臥室、衛(wèi)生間分開(kāi)，有客廳、書(shū)房、娛樂(lè)等，設(shè)備設(shè)施講究豪華總統(tǒng)套間（Presidentialsuite）：一般由7、8個(gè)房間組成部分，一般三星級(jí)以上的飯店才有。它標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非總統(tǒng)才能住。現(xiàn)在是82頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)1請(qǐng)敘述酒店客房?jī)?nèi)床的類(lèi)型，并描述不同類(lèi)型床的大小尺寸，并說(shuō)說(shuō)床的英文表述現(xiàn)在是83頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)2請(qǐng)描述doubleroom與twinsroom的異同現(xiàn)在是84頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)3描述單間客房的種類(lèi)，并用英文單詞表述現(xiàn)在是85頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)4描述套房的種類(lèi)，并用英文表述現(xiàn)在是86頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)5根據(jù)客房位置不同，有哪幾種客房？現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五外景房（OutsideRoom）角房（CornerRoom）連通房（Connectingroom）相鄰房（AdjoiningRoom）園景房GardenViewRoom海景房SeaViewRoom湖景房LakeViewRoom山景房MountainViewRoom現(xiàn)在是88頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三、特殊客房1．行政樓層客房2．全套房樓層客房3．女士客房4．無(wú)煙樓層客房non—Somkingfloor5．無(wú)障礙化客房現(xiàn)在是89頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五行政樓層客房Administrativeguestroom現(xiàn)在是90頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2、商務(wù)房現(xiàn)在是91頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3、公寓房

apartment現(xiàn)在是92頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五案例正文：夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋?zhuān)骸皩?shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說(shuō)罷憤然而去。房?jī)?nèi)吃瓜

兩種說(shuō)法

現(xiàn)在是93頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了?！眴?wèn)題：為什么服務(wù)員B的服務(wù)效果好于服務(wù)員A？現(xiàn)在是94頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言?xún)H僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系現(xiàn)在是95頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五案例評(píng)析：兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：1、考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切?，F(xiàn)在是96頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能……”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢(xún)客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿(mǎn)足了客人的要求。

現(xiàn)在是97頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五女士客房ladiesroom現(xiàn)在是98頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五無(wú)障礙客房衛(wèi)生間handicappedroom現(xiàn)在是99頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五4、殘疾人房現(xiàn)在是100頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是101頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是102頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五外景房（Outsideroom)窗戶(hù)朝向公園、大海、湖泊或街道的客房?jī)?nèi)景房（Insideroom)窗戶(hù)朝向飯店內(nèi)庭院的客房角房（Cornerroom)位于走廊過(guò)道盡頭的客房（三）根據(jù)客房的位置分類(lèi)現(xiàn)在是103頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五Riverview----room現(xiàn)在是104頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是105頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（四）特殊客房（Specialroom）特殊客房（Specialroom）：某一類(lèi)人特別設(shè)計(jì)和布置的客房。如殘疾人客房等?，F(xiàn)在是106頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五無(wú)煙客房現(xiàn)在是107頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課堂練習(xí)：請(qǐng)為下面的客人推薦最適合其居住的客房種類(lèi)：夫妻旅游團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人某公司總裁3個(gè)客人要求共住一間標(biāo)間現(xiàn)在是108頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五小資料：國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)百慕大式計(jì)價(jià)??:???????(EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)

EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用(AmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)

AP)：客房?jī)r(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人使用(ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)

MAP)：包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，較適合普通旅游客人。(ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)CP)：包括房租和歐陸式早餐。歐陸式早餐比較簡(jiǎn)單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。(BermudaPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等?，F(xiàn)在是109頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客人遺留了物品

一天，客房部領(lǐng)班在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件遺留的衣服。她感到很奇怪，立即打電話(huà)到房務(wù)中心查詢(xún)此房間的客人是否離店，并向客服中心通報(bào)了客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢(xún)。然后，在工作表上做了詳細(xì)記錄，注明時(shí)間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過(guò)向臺(tái)班服務(wù)員小謝和房務(wù)中心查詢(xún)，得知此房客人并沒(méi)有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。而服務(wù)員小謝在查房時(shí)，由于沒(méi)有認(rèn)真檢查，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。晚上11點(diǎn)，客人從外面回來(lái)。房務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣服時(shí)，他才發(fā)覺(jué)遺失了衣服。問(wèn)題：酒店工作人員在處理該事件時(shí)方法如何？現(xiàn)在是110頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五【參考點(diǎn)評(píng)】客人入住酒店，渴望酒店能給他們帶來(lái)家的感覺(jué)，因此他們對(duì)房間及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度等方面的要求都很高，特別是對(duì)入住時(shí)間較長(zhǎng)的客人來(lái)說(shuō)更是如此。所以，挑剔的客人轉(zhuǎn)房的事情是經(jīng)常發(fā)生的。換房時(shí)，由于客人覺(jué)得不是離店，加上當(dāng)時(shí)的心情因素，在收拾物品時(shí)會(huì)不太細(xì)致而遺留一些物品在房間里是難免的。特別是不急用的東西，就更容易被忽略。這就對(duì)當(dāng)值臺(tái)班提出很高的要求，在查房的時(shí)候一定要認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍。本案例中，臺(tái)班服務(wù)員粗心大意，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服，肯定是認(rèn)為沒(méi)有必要檢查抽屜，而導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)，這是她的失職。現(xiàn)在是111頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致的后果有兩種。其一，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，而原房間又住進(jìn)了新客人，再去尋找就麻煩了。要從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。其二，客人轉(zhuǎn)房后，未發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，就辦理了離店退房手續(xù)，那就更復(fù)雜了。即使酒店發(fā)現(xiàn)了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或是房務(wù)中心保管，查清客人地址主動(dòng)交還給客人或是等客人下次入住時(shí)再交還。領(lǐng)班工作非常認(rèn)真、仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序來(lái)處理客人遺留的衣服，立即找房務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理妥當(dāng)，使轉(zhuǎn)房的客人找回了自己的衣物，避免了上述兩種情況可能產(chǎn)生的麻煩?，F(xiàn)在是112頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五小包價(jià)折扣價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)散客價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)商務(wù)合同價(jià)免費(fèi)房?jī)r(jià)(CommercialRate)按價(jià)格性質(zhì)分按客源類(lèi)型分現(xiàn)在是113頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)白天租用價(jià)日租金淡季價(jià)旺季價(jià)房?jī)r(jià)(CommercialRate)按銷(xiāo)售季節(jié)分按時(shí)間段分現(xiàn)在是114頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客人類(lèi)型單位客人貴賓長(zhǎng)住客團(tuán)隊(duì)客人?？蜕⒖涂腿祟?lèi)型現(xiàn)在是115頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客人感冒了

王先生已經(jīng)在飯店住了幾天、熱情周到的服務(wù)、使王先生真正有了“賓至如歸”體驗(yàn)。一天早上、王先生正準(zhǔn)備出門(mén)辦事、正好碰上服務(wù)員小劉來(lái)打掃房間、打過(guò)招呼后、小劉發(fā)現(xiàn)王先生臉色不好、于是便問(wèn)了句：“王先生是不是哪里不舒服？”王先生說(shuō)：“有點(diǎn)感冒、不礙事?！毙s把這事一直放在心上、下班后、小劉到醫(yī)務(wù)室買(mǎi)了盒感冒藥給王先生送去、可王先生還沒(méi)回來(lái)、于是小劉將藥放在房間的床頭柜上、并附上紙條：王先生、您好！近段時(shí)間天氣變化大、請(qǐng)注意身體！服務(wù)員：小劉。晚上、房屋中心接到了王先生的致謝電話(huà)：“太謝謝了、你們的服務(wù)真是很細(xì)心周到、到這兒就像在家一樣！”請(qǐng)對(duì)小劉的做法進(jìn)行評(píng)價(jià)現(xiàn)在是116頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五【參考點(diǎn)評(píng)】一、服務(wù)員小劉、服務(wù)熱情、細(xì)心觀察客人所需、發(fā)現(xiàn)客人臉色不太好、猜測(cè)客人生病、體現(xiàn)出服務(wù)員服務(wù)細(xì)致。二、服務(wù)員小劉把客人當(dāng)家人、將藥送到房間并附上留言條提醒客人注意身體、對(duì)客人體貼入微。三、但應(yīng)當(dāng)注意的是服務(wù)員小劉不是醫(yī)生、不能擅自給客人買(mǎi)藥、如果客人因吃感冒藥導(dǎo)致其他并發(fā)癥、立刻把飯店置于不利位置、易造成好心辦壞事。四、正確做法應(yīng)該是、可以詢(xún)問(wèn)客人是否需要請(qǐng)飯店醫(yī)務(wù)室人員親臨診斷、或者詢(xún)問(wèn)客人平時(shí)感冒通常用的藥品、請(qǐng)醫(yī)務(wù)室人員位客人開(kāi)藥、或者提供更人性化的服務(wù)、如果是在夏季、可為客人沖一杯冰糖水；如果是在冬天、則為客人沖泡一杯姜湯驅(qū)寒?，F(xiàn)在是117頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五任務(wù)三了解客房設(shè)計(jì)一、客房設(shè)計(jì)的理念與原則:功能設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)計(jì)人性化設(shè)計(jì)理念應(yīng)做到功能第一風(fēng)格第二人性化第三功能服務(wù)于物質(zhì)風(fēng)格服務(wù)于精神人性化是物質(zhì)與精神的結(jié)合，功能設(shè)計(jì)若有缺陷風(fēng)格再突出也是“短命”的，功能設(shè)計(jì)很全面但缺乏風(fēng)格上的特點(diǎn)和魅力也會(huì)降低客房的品味和價(jià)值如果兩者都具備但不夠人性化也會(huì)留下遺憾所以客房設(shè)計(jì)不在華麗，在于個(gè)性和實(shí)用現(xiàn)在是118頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客房設(shè)計(jì)布置的原則

（一）安全原則（二）健康原則（三）舒適原則（四）效率原則現(xiàn)在是119頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五安全原則

安全性是“健康、舒適、效率”的前提。安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和保持客房的私密性等方面。1、防火：報(bào)警系統(tǒng)、減易燃物、緊急疏散2、治安：防盜功能、呼救系統(tǒng)3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干擾、增加隱蔽性現(xiàn)在是120頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五健康原則

環(huán)境直接影響人的健康。噪聲公害危害人的聽(tīng)覺(jué)健康；照度不足會(huì)影響人的視覺(jué)健康；生活在全空調(diào)環(huán)境內(nèi)，會(huì)因新風(fēng)不足、溫濕度不當(dāng)而損害人的健康。因此，建造高層飯店首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的總體布局。1、隔聲阻斷各種噪聲對(duì)客人的干擾。2、日照與照度根據(jù)房間功能的不同，提供不同照度。3、溫控主要解決室內(nèi)溫度和新風(fēng)量，通過(guò)營(yíng)造人工氣候保持一定的空氣溫度、濕度和氣壓，以保證客人的健康。現(xiàn)在是121頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五舒適原則

1、客房空間的舒適感主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不象聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。因此應(yīng)針對(duì)不同地域的特點(diǎn)和習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)?？头靠臻g能反映一定的舒適感，不同等級(jí)的飯店，其客房空間也不一樣，等級(jí)越高越寬敞。2、家具與裝修創(chuàng)造的舒適感應(yīng)根據(jù)客人心理，在家居布置和裝潢上既讓人有“家”的感覺(jué)，又具有當(dāng)?shù)靥厣?、現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感利用現(xiàn)代科技發(fā)展帶來(lái)的成果，提高客房的服務(wù)水平。包括呼喚系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視等設(shè)備。4、衛(wèi)生間的舒適感在合適的空間里，通過(guò)毛巾、面盆等細(xì)節(jié)，提高客人的舒適感和滿(mǎn)意度。衛(wèi)生間的建筑五金與水暖五金也是提高舒適感與等級(jí)的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在是122頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五效率原則

效率問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題?？头吭O(shè)計(jì)效率包括空間使用效率和實(shí)物使用效率兩個(gè)方面。1、空間使用效率表現(xiàn)在客房空間的綜合使用以及可變換使用兩方面。綜合使用指一個(gè)空間區(qū)域的多功能、高效率使用。客房的空間使用可變性是指為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，客房的類(lèi)型設(shè)置與內(nèi)部空間及布置也應(yīng)有一定的可變性?？头康目臻g使用可變性尤為重要。2、實(shí)物使用效率提高實(shí)物使用效率對(duì)設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)皆十分重要?？头?jī)?nèi)實(shí)物設(shè)計(jì)應(yīng)以“物盡其用”為原則，并根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體國(guó)情確定材料和設(shè)備的更新年限?，F(xiàn)在是123頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，客房，以及浴室要比酒店的外觀，大廳或者其他區(qū)域給客人留下的印象更深，顧客的大部分時(shí)間是停留在客房。如此這也就決定了，客房的布局設(shè)備，麻雀雖小，五臟俱全。出現(xiàn)任何一點(diǎn)小差錯(cuò)，像開(kāi)關(guān)不靈，床太高，浴室的鏡子設(shè)計(jì)不合適，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的印象。酒店客房設(shè)計(jì)不應(yīng)該只滿(mǎn)足是一個(gè)住的地方，更應(yīng)該滿(mǎn)足人的心理需要，讓人有溫馨感，有身份感，有舒適感，有品味感?，F(xiàn)在是124頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店客房匯總的基本功能如下：休息，辦公，通訊，娛樂(lè)，洗滌，化妝，衛(wèi)生間（坐便），行李存放，衣物存放，會(huì)客，私晤，早餐，閑飲，安全等。由于酒店的性質(zhì)不同客房的基本功能會(huì)有增減，為基本功能進(jìn)行的設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在建筑平面，家具平面，天花平面，水電應(yīng)用平面。酒店建筑有多種建筑平面的選擇，舉幾例共參考。現(xiàn)在是125頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五五星級(jí)商務(wù)酒店客房這樣的客房的要求是寬闊而整齊，布局要求生動(dòng)，豐富，緊湊。平面尺寸是長(zhǎng)9.8米。寬4.2米（墻體軸線(xiàn)）凈高2.9米成BOX狀，面積41.16M2,現(xiàn)代城市商務(wù)酒店客房的得面積不應(yīng)該小于36M2能增加到42M2就更好。而且衛(wèi)生間的全部面積加起來(lái)不應(yīng)該小于8M2現(xiàn)在是126頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是127頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五城市經(jīng)濟(jì)型酒店客房：

這種客房只滿(mǎn)足客人的基本生活需要，平面設(shè)計(jì)是以長(zhǎng)6.2米，寬3.2米（墻軸線(xiàn)）建筑面積19.84M2來(lái)構(gòu)成的，這差不多是中等級(jí)酒店的底線(xiàn)。但空間雖然有限，用句老話(huà)是，麻雀雖小，五臟俱全。能滿(mǎn)足客人的基本功能。但是這樣的房間在衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)最好有所創(chuàng)新，做到小而不俗，小中有大。如利用好虛實(shí)分割好空間，利用鏡面，燈光的營(yíng)造或者是趣味設(shè)計(jì)都可以達(dá)到不俗的效果?，F(xiàn)在是128頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是129頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五度假酒店客房：

這種客房的首要功能是滿(mǎn)足家庭，和團(tuán)體旅游休假的入住需求，這樣的客房要比城市酒店客房的寬大一些，城市酒店客房寬度一般維持在4.2米左右，這個(gè)寬度對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是最合算的一個(gè)寬度，一般酒店的寬度在這個(gè)基礎(chǔ)上再增加意義不大，對(duì)整個(gè)格局不會(huì)有太大的變化。如果寬度增加到6米，客房形態(tài)成為闊方型就更加理想，長(zhǎng)9米，寬6米。這樣客房的布局就從城市酒店客房的平面布局中脫離出來(lái)現(xiàn)在是130頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是131頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是132頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店客房衛(wèi)生間：衛(wèi)生間是給人提供方便的地方，而酒店里的衛(wèi)生間卻有著更多的功能和意義。酒店客房衛(wèi)生間，是體現(xiàn)酒店整體硬件的標(biāo)準(zhǔn)最重要的特征之一，要求滿(mǎn)足功能需求。力求格局創(chuàng)新?？臻g變化，視覺(jué)豐富。和照明光效的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。具體如下1坐便的位置可以打破常規(guī)避免正對(duì)門(mén)的方向，采用隱蔽式的設(shè)計(jì)，設(shè)置獨(dú)立的小空間，內(nèi)部?jī)魧挘?5CM凈深120CM（最佳140CM）單獨(dú)開(kāi)門(mén)，保留采光。（這一點(diǎn)傳統(tǒng)的格局很難做到）2把臺(tái)盆設(shè)置在衛(wèi)生間的小前廳，干濕分區(qū)?，F(xiàn)在是133頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是134頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是135頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是136頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3兩種不同的洗浴方式，根據(jù)不同酒店的性質(zhì)，也可以只設(shè)淋浴間，而不設(shè)浴缸（調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)人喜歡淋浴的洗浴方式。）淋浴內(nèi)設(shè)坐位，有擺放洗浴用品的格，龕，架。有高質(zhì)量的，多種水流的淋浴噴頭。如果設(shè)置浴缸就要考慮客人怎么在泡洗過(guò)程中得到放松。如安放小電視機(jī)，靠窗欣賞風(fēng)景，可以看房間里的電視節(jié)目。4衛(wèi)生間不一定要和臥室以墻相隔，單人衛(wèi)生間可以和臥室相通或者用玻璃隔斷加個(gè)卷拉簾來(lái)增加衛(wèi)生間和臥室的交流。有的衛(wèi)生間采用深槽不安裝花灑的噴頭的獨(dú)立按摩浴缸。就完全可以與臥室相通。5五星級(jí)酒店至少在泡澡浴缸側(cè)墻距地高70CM以下的位置安裝緊急呼叫按鈕?；蛘呃K式呼叫裝置?，F(xiàn)在是137頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五6當(dāng)然現(xiàn)代酒店特別是高檔豪華酒店的衛(wèi)生間，不僅要滿(mǎn)足功能，舒適，還要有文化品位，設(shè)計(jì)師可以在洗手臺(tái)，或者是浴缸側(cè)臺(tái)上放置一些工藝品。同時(shí)為那些工藝品，提供專(zhuān)業(yè)的定向照明。7很多的酒店衛(wèi)生間天花板選用防水石膏板，其實(shí)不然，我們建議使用鋁板或其它表面防銹防水的金屬材料，但不要使用600×600或300×300的暗龍骨鋁板天花，因?yàn)樵O(shè)備維修時(shí)其會(huì)因?yàn)槿藶椴鹧b而變形；8進(jìn)入衛(wèi)生間的門(mén)下地面設(shè)一防水石材板，以免衛(wèi)生間的水流入房間通道；9選用抽水力大的靜音的馬捅，淋浴的設(shè)施不要選用太復(fù)雜的，而要選用客人常用的和易于操作的設(shè)備?，F(xiàn)在是138頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五10設(shè)淋浴玻璃房的衛(wèi)生間，一定要選用安全玻璃，玻璃門(mén)邊最好設(shè)有膠條，既防水滲出，也能使玻璃門(mén)開(kāi)啟時(shí)更輕柔舒適；11手盤(pán)水龍頭的水沖力不要太大，要選用輕柔出水、出水面較寬的水龍頭，有時(shí)，水流太猛，會(huì)濺到客人的褲子上，而造成一時(shí)的不便和不悅。12鏡子要防霧，并且鏡面要大，因?yàn)樾l(wèi)生間一般較小，由于鏡面反射的緣故，而使空間在視覺(jué)上和心理上顯得寬敞。衛(wèi)生間巧用鏡子會(huì)起到意想不到的效果；13衛(wèi)生間的地磚要防滑耐污。地磚與墻磚的收邊外最后打上白色或別的顏色的防水膠，而讓污物無(wú)處藏身；14衛(wèi)生間的電話(huà)要安放在馬桶與洗手臺(tái)之間，以免被子淋浴的水沖到；現(xiàn)在是139頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五15鏡前燈要有防眩光的裝置，天花中間的筒燈最好選用有磨砂玻璃罩的；16衛(wèi)生間的門(mén)及門(mén)套離地200㎝左右的地方要做防水設(shè)計(jì)，可以設(shè)計(jì)為石材或砂鋼飾面等；17淋浴房的地面要做防滑設(shè)計(jì)，浴缸也可選擇有防滑設(shè)計(jì)的浴缸，防滑墊也是必須配備的現(xiàn)在是140頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店客房燈光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

燈光在酒店客房設(shè)計(jì)中有著微妙的作用，一方面是必不可少的實(shí)用效果，還有就是對(duì)空間氛圍的調(diào)控。今天藝憬酒店設(shè)計(jì)公司要與大家分享的是精品酒店客房燈光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)!色溫要求：3000K左右。在臥室用3500K以下的光源，在洗手間用3500K以上的光源。在臥室需要暖色調(diào)，在洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈?，F(xiàn)在是141頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五照度要求：一般照明取50-100Lux，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點(diǎn);但局部照明，比如梳妝鏡前的照明，床頭閱讀照明等應(yīng)該提供足夠的照度，這些區(qū)域可取300Lux的照度值;最被忽略的是辦公桌的書(shū)寫(xiě)照明，目前還鮮有酒店提供書(shū)寫(xiě)臺(tái)燈(通常是用裝飾性臺(tái)燈代替)給客人，就我本人入住過(guò)的酒店而言，也就只有深圳的陽(yáng)光酒店具備這樣的照明，這是非常人性化的照明考慮。根據(jù)實(shí)測(cè)調(diào)查，在精品酒店客房設(shè)計(jì)中，我國(guó)現(xiàn)有旅館客房床頭的實(shí)測(cè)照度多數(shù)為110左右，平均照度為110，標(biāo)準(zhǔn)值還是比較合理的。目前絕大多數(shù)賓館客房無(wú)一般照明，即沒(méi)有設(shè)置頂燈?，F(xiàn)在是142頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是143頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2影響客房設(shè)計(jì)的因素（1）飯店定位飯店的類(lèi)型規(guī)模檔次和目標(biāo)市場(chǎng)（2）飯店的經(jīng)營(yíng)效益考慮飯店的投入和產(chǎn)出關(guān)系（3）賓客需求3客房設(shè)計(jì)原則（1）安全舒適健康的原則注意防火防盜選材環(huán)保溫度濕度合理隔音效果好現(xiàn)在是144頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店客房休息區(qū)設(shè)計(jì)客房的臥室是提供休息，工作，娛樂(lè)，通訊的主要區(qū)域。通常臥室成刀把型，這種情況的出現(xiàn)主要是受大家長(zhǎng)期被這類(lèi)通俗的酒店客房培育出了一種相當(dāng)牢固的視覺(jué)習(xí)慣，或者可以說(shuō)已經(jīng)形成了一種定式心理。國(guó)內(nèi)外這種形式是最常見(jiàn)的，這樣的布局會(huì)形成衛(wèi)生間的“黑洞”并使衛(wèi)生間沒(méi)有自然光進(jìn)入。1臥室的床的設(shè)計(jì)單人床1200*2000為標(biāo)準(zhǔn)式，但根據(jù)實(shí)際需要可做調(diào)整，如走道過(guò)窄不能滿(mǎn)足基本功能，可以讓床縮短至1900.（床可大不可?。挾雀鶕?jù)客房的等級(jí)可以再1200~1500，床高根據(jù)家具的風(fēng)格可以控制在480~600現(xiàn)在是145頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2床頭要設(shè)計(jì)專(zhuān)用的閱讀燈，夜燈，和臺(tái)燈（或者壁燈）閱讀燈需要柔和的光照，臺(tái)燈，可設(shè)計(jì)成嵌入墻式的（裝飾背景墻）。3床離衛(wèi)生間的門(mén)起碼不得小于200㎝，因?yàn)榉?wù)員需要一定的操作空間?，F(xiàn)在是146頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五4客房的地毯要耐用防污甚至防火，盡可能不要用淺色或純色的，現(xiàn)今有很多的客房地面是復(fù)合木地板，既實(shí)用又衛(wèi)生而且溫馨舒適，是值得推廣的材料。5客房家具的角最好都是鈍角或圓角的，這樣不會(huì)給年齡小個(gè)子不高的客人帶來(lái)傷害。6窗簾的軌道一定要選耐用的材料，遮光布要選較厚的，簾布的皺折要適當(dāng)，而且要選用能水洗的材料，若只能干洗的話(huà)，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)增加，得不償失。7電視機(jī)下設(shè)可旋轉(zhuǎn)的隔板，因?yàn)楹芏嗫腿嗽谏嘲l(fā)上看電視時(shí)需要調(diào)整電視的角度。

8房間的燈光控制當(dāng)前較流行的是各個(gè)按鈕控制，而不是從前的觸摸式電子控制板，插座。9對(duì)于面積較小的客房，床頭燈可以設(shè)在墻上，因而可以縮小床頭柜的面積?，F(xiàn)在是147頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五10高檔的酒店一般設(shè)計(jì)三部電話(huà)，床頭一部，工作區(qū)一部，衛(wèi)生間一部，最好有一部是無(wú)繩電話(huà)。顧客可以一邊打電話(huà)，一邊在臥室走動(dòng)。11工作區(qū)的椅子和書(shū)桌的高度搭配，就可以把椅子塞到桌子底下，這樣就節(jié)約了空間。入口的通道設(shè)計(jì)一般情況下入口通道部份設(shè)有衣柜、酒柜、穿衣鏡等。在設(shè)計(jì)時(shí)要注意如下幾個(gè)問(wèn)題：1地面最好使用耐水耐臟的石材。因?yàn)槟承┛蜁?huì)開(kāi)著衛(wèi)生間的門(mén)沖涼或洗手，水會(huì)濺出或由客人的頭等帶出?，F(xiàn)在是148頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2．過(guò)道衣柜的設(shè)計(jì)要考慮行李箱和掛衣空間，小件衣物的不同分區(qū)，不同性質(zhì)的酒店對(duì)衣柜空間的大小的要求也不一樣，如城市商務(wù)酒店的衣柜較小，因?yàn)轭櫩屯Ａ舻臅r(shí)間一般較短，休閑度假類(lèi)的酒店一般衣柜設(shè)計(jì)的較大些，因?yàn)轭櫩投际且患胰顺鲇危〉臅r(shí)間也較長(zhǎng)。3．衣柜的門(mén)不要發(fā)出開(kāi)啟或滑動(dòng)的噪音，軌道要用鋁質(zhì)或鋼質(zhì)的。因?yàn)樵胍敉鶃?lái)自于合頁(yè)或滑軌的變形；4．目前流行采用一開(kāi)衣柜門(mén)，衣柜內(nèi)的燈就亮的設(shè)計(jì)手法，其實(shí)這是危險(xiǎn)的，衣柜內(nèi)的燈最好有獨(dú)立的控制開(kāi)關(guān)，不然，會(huì)留下火災(zāi)或觸電的隱患；現(xiàn)在是149頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五5．保險(xiǎn)箱如在衣柜里不宜設(shè)計(jì)得太高，以客人完全下蹲能使用為宜，千萬(wàn)不要設(shè)計(jì)在彎腰的地方，不然客人會(huì)感到疲累；6．穿衣鏡最好不要設(shè)在門(mén)上，因?yàn)殓R子會(huì)增加門(mén)的重量，而使門(mén)的開(kāi)啟不顯得那么輕巧，時(shí)間長(zhǎng)了，也會(huì)導(dǎo)致門(mén)的變形，穿衣鏡最好設(shè)計(jì)在衛(wèi)生間門(mén)邊的墻上；7．酒柜燒開(kāi)水的插座不要離臺(tái)面太近，起碼要有50~60㎝的距離，不然，插入插座時(shí)，由于插座的尾線(xiàn)是硬質(zhì)的不能彎曲而不能使用；8．柜后的鏡子要選用防霧鏡，因?yàn)闊_(kāi)水的水會(huì)產(chǎn)生霧氣；9．天花上的燈最好選用帶磨砂玻璃罩的節(jié)能筒燈，如此，不會(huì)產(chǎn)生眩光?，F(xiàn)在是150頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客房過(guò)道設(shè)計(jì)1客房的走道最好給客人營(yíng)造一種安靜安全的氣氛。走道的門(mén)可以凹入墻面，凹入的地方可以使客人開(kāi)門(mén)駐留時(shí)而不影響其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出門(mén)時(shí)，恰好別的客人由門(mén)前經(jīng)過(guò)時(shí)反而會(huì)受到驚嚇，而失去由安全感；燈光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且沒(méi)有眩光。可以考慮采用壁光或墻邊光反射照明。在門(mén)的上方最好設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)門(mén)燈，而使客人感覺(jué)服務(wù)的周到?，F(xiàn)在是151頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2客房走道地面、墻面的材料要考慮易于維護(hù)和使用壽命。有的新酒店使用不到半年就舊了、臟了，除了管理清潔的原因，也有設(shè)計(jì)師選材不考慮其使用性的原因?？头康淖叩辣M量不要選用淺色的地毯，而要選擇耐臟耐用的地毯；墻邊的踢腳板可以適當(dāng)?shù)刈龈咭恍梢宰龅?00㎝高度左右，以免行李推車(chē)的邊撞到墻紙；有的酒店客房走道甚至還設(shè)計(jì)了防撞的護(hù)墻板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用過(guò)程中的無(wú)意損壞，也為老年人提供了行走上的方便。現(xiàn)在是152頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3現(xiàn)在流行不壓角線(xiàn)的施工工藝，即墻面的墻紙和天花直接連接，最好不要這樣設(shè)計(jì)，因?yàn)閴εc天花乳膠漆的收邊會(huì)成為問(wèn)題，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)由于熱脹冷縮的不同而產(chǎn)生裂痕。如一定想如此設(shè)計(jì)，也可以考慮在墻紙與天花交接處做凹入1.2㎝左右的縫。天花板不宜做得太復(fù)雜，空高也不宜太高或過(guò)矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m。客房入口門(mén)上的貓眼不宜太高，也要考慮身材不高和未成年人的使用因素現(xiàn)在是153頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（2）注重經(jīng)濟(jì)效益較少的投入達(dá)到客房設(shè)計(jì)的目標(biāo)以合理的布局方便今后的管理做到物盡其用（3）客房審美與客房功能相協(xié)調(diào)突出文化品位和個(gè)性化（4）細(xì)微之處顯真情從客人的感受出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)現(xiàn)在是154頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)1.客房設(shè)計(jì)的理念有哪些？現(xiàn)在是155頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)2客房設(shè)計(jì)的原則有哪些？現(xiàn)在是156頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)3.客房設(shè)計(jì)時(shí)須考慮哪些基本因素？現(xiàn)在是157頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前復(fù)習(xí)4.衛(wèi)生間設(shè)計(jì)要注意哪些方面？現(xiàn)在是158頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客房產(chǎn)品的基本要求客房是飯店出售的主要滿(mǎn)足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求。

1.安全

2.清潔衛(wèi)生

3.方便舒適

4.特色現(xiàn)在是159頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客房?jī)?nèi)所提供的設(shè)施設(shè)備1234

客房產(chǎn)品的基本要求

客房本身的空間大小客房?jī)?nèi)所供應(yīng)的物品客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況56客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況客房的衛(wèi)生狀況客房區(qū)域的安全狀況現(xiàn)在是160頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五通過(guò)對(duì)前幾個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們對(duì)客房的類(lèi)型有了基本了解，請(qǐng)談?wù)劜煌?lèi)型的客房在功能上有哪些表現(xiàn)？現(xiàn)在是161頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五二、客房的功能分區(qū)1睡眠休息功能最基本的家具是床床墊與床底有合適的彈性牢度好使用時(shí)不發(fā)出聲音高低合適床頭柜電視機(jī)開(kāi)關(guān)電源控制器要方便客人使用現(xiàn)在是162頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2起居會(huì)客功能一般靠近窗口擺放椅子或沙發(fā)茶幾水杯煙灰缸茶葉現(xiàn)在是163頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3儲(chǔ)存功能一般采用壁柜形式設(shè)在衛(wèi)生間對(duì)面或側(cè)面可放置衣物行李箱壁柜深度至少60厘米4書(shū)寫(xiě)辦公功能長(zhǎng)條型寫(xiě)字臺(tái)寬度約60厘米也可兼做化妝臺(tái)靠墻懸掛鏡子5盥洗功能洗面臺(tái)鏡子馬桶淋浴花灑或浴缸現(xiàn)在是164頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五三、客房設(shè)施設(shè)備及用品配置（一）客房設(shè)備主要有家具電器衛(wèi)生潔具安全設(shè)備1家具注意家具的尺度數(shù)量位置和風(fēng)格（1）家具的種類(lèi)沙發(fā)椅子茶幾床床頭柜化妝臺(tái)壁柜小餐桌現(xiàn)在是165頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（2）家具的選擇既要考慮功能又要注意美觀遵循風(fēng)格統(tǒng)一色彩協(xié)調(diào)實(shí)用舒適尺度合適（3）家具的布置有疏有密有主有次突出主要家具床的擺放要求開(kāi)門(mén)一般不能直接看到床床頭柜（標(biāo)準(zhǔn)間兩床之間擺一個(gè)，大床房?jī)蛇吀饕粋€(gè)）現(xiàn)在是166頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五bookshelf現(xiàn)在是167頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五switch現(xiàn)在是168頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五venetianblind現(xiàn)在是169頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五curtain現(xiàn)在是170頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五foldingscreen現(xiàn)在是171頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五wastebasket現(xiàn)在是172頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是173頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五mattress現(xiàn)在是174頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是175頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是176頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五Europeanbed現(xiàn)在是177頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五Chinesebed現(xiàn)在是178頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五nighttable床頭柜現(xiàn)在是179頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五nighttable床頭柜現(xiàn)在是180頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五nighttable床頭柜現(xiàn)在是181頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五Singlesofachair現(xiàn)在是182頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五teatrolley現(xiàn)在是183頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五teatrolley現(xiàn)在是184頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五Canechair現(xiàn)在是185頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五Europeandesk現(xiàn)在是186頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2電器燈具電視機(jī)空調(diào)音響電冰箱（50L)電話(huà)機(jī)可視門(mén)鈴“請(qǐng)勿打擾”指示燈（DND）取電器換氣扇催風(fēng)機(jī)現(xiàn)在是187頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是188頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是189頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是190頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是191頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是192頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3衛(wèi)生設(shè)備（1）浴缸（淋浴房）表面應(yīng)耐沖刷易清洗和保溫性好經(jīng)濟(jì)型飯店一般不設(shè)置浴缸（2）云臺(tái)石（3）恭桶（4）婦洗器（5）浴簾現(xiàn)在是193頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是194頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是195頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是196頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是197頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是198頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五4安全設(shè)備門(mén)鎖煙霧感應(yīng)器門(mén)窺鏡安全鏈安全指示圖保險(xiǎn)箱緊急呼救裝置現(xiàn)在是199頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是200頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是201頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五緊急呼救裝置現(xiàn)在是202頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是203頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是204頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五煙霧感應(yīng)器現(xiàn)在是205頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是206頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是207頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（二）客房用品配置包括客房供應(yīng)品和客房備用品供應(yīng)品指一次性消耗或贈(zèng)送給客人的如肥皂旅行袋針線(xiàn)包明信片信封等備用品指不能帶走的如布草現(xiàn)在是208頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1，客房布草床罩2條床墊2個(gè)床單每床1個(gè)或2個(gè)枕套每床配2個(gè)雙人床配4個(gè)被套每床一個(gè)棉被每床一個(gè)毛毯每床一個(gè)“五巾”或“四巾”大浴巾小浴巾面巾地巾方巾窗簾紗簾遮光簾浴袍2其他用品門(mén)牌掛畫(huà)酒水籃口杯托盤(pán)花瓶皂碟水杯衣架鞋拔茶盅文件夾現(xiàn)在是209頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五bedclothes床上用品現(xiàn)在是210頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五bathtowel現(xiàn)在是211頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五3低值易耗品配備拖鞋兩雙擦鞋紙兩個(gè)火柴盒針線(xiàn)包各一個(gè)茶葉六包咖啡伴侶糖各一包香皂鉛筆浴帽梳子棉簽牙具兩套便箋一本信封兩個(gè)物品價(jià)目表賓客意見(jiàn)書(shū)兩份現(xiàn)在是212頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是213頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是214頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是215頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是216頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是217頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是218頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五4客房設(shè)備的配置趨勢(shì)（1）人本化趨勢(shì)盡量使客人舒服（2）家居化趨勢(shì)（3）智能化趨勢(shì)（4）安全性日益提高現(xiàn)在是219頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五四、客房的布置1家具陳設(shè)對(duì)稱(chēng)與自由高低起伏對(duì)比和映襯掌握通道尺度創(chuàng)造美好一角2布件和裝飾織物陳設(shè)床上用品窗簾帷幔的質(zhì)感色彩樣式要協(xié)調(diào)3客房室內(nèi)觀賞品陳設(shè)現(xiàn)在是220頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五會(huì)客室或書(shū)房的布置現(xiàn)在是221頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1.體現(xiàn)人性化關(guān)懷3.更加注重節(jié)能2.衛(wèi)生間革命首當(dāng)其沖五、客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)4.輕裝修、重裝飾5.做足睡眠文章現(xiàn)在是222頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五任務(wù)四綠色客房一、綠色客房的創(chuàng)建要求1減少能源浪費(fèi)我國(guó)飯店能源消耗水平是發(fā)達(dá)國(guó)家兩倍水溫若從70度降到50度將節(jié)約23%的能源2加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的更新和維護(hù)3注重客房環(huán)境質(zhì)量建材質(zhì)量空氣質(zhì)量噪聲光環(huán)境與飲用水質(zhì)量4用品控制（1）減少消耗量（2）提供綠色產(chǎn)品（3）再使用現(xiàn)在是223頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（4）替換使用盡量將一次性用品改為可以重復(fù)使用的物品（5）循環(huán)回收對(duì)玻璃金屬包裝紙舊電池廢棄燈管回收利用現(xiàn)在是224頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五二、創(chuàng)建綠色客房的作用1有效節(jié)約資源降低經(jīng)營(yíng)成本消耗2倡導(dǎo)綠色消費(fèi)樹(shù)立良好形象3減少污染有利于環(huán)境保護(hù)三、客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展新動(dòng)態(tài)現(xiàn)在是225頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1實(shí)施人性化服務(wù)2增加茶葉和飲料品種3增加床的寬度4改變布草的顏色將白色布草改為其他顏色現(xiàn)在是226頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是227頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是228頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是229頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是230頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是231頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是232頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是233頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是234頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是235頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是236頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是237頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是238頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課堂討論：1你入住飯店時(shí)通常選擇哪種客房？為什么？2豪華套房數(shù)量標(biāo)志著飯店的等級(jí)與檔次，所以配置得越多越好，對(duì)嗎？為什么？3客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與裝飾是否需要體現(xiàn)以人為本的理念？為什么？現(xiàn)在是239頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五（1）客房類(lèi)型有哪些？（2）客房室內(nèi)裝飾的發(fā)展具體表現(xiàn)在哪些地方？（3）客房設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意的問(wèn)題是什么？（4）客房設(shè)備用品的配備需要注意的問(wèn)題是什么？（5）如何理解客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的安全原則？（6）創(chuàng)建“綠色飯店活動(dòng)”的歷史背景是什么？可采取的措施有哪些？復(fù)習(xí)思考現(xiàn)在是240頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五

項(xiàng)目二了解客房部現(xiàn)在是241頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的一個(gè)世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加快，酒店也成為了我國(guó)發(fā)展最快的行業(yè)之一，歷史距今已有3000多年，世界最有前途的一個(gè)行業(yè)，人們的生活離不開(kāi)吃住行，而酒店業(yè)正好為外出經(jīng)商，旅游，訪(fǎng)客，會(huì)友等活動(dòng)提供了所必須的場(chǎng)所。從古至今，從小小的客棧發(fā)展到今天可以與國(guó)際接軌的五星級(jí)酒店，這一切都足以說(shuō)明了我們的生活與酒店業(yè)是息息相關(guān)的但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一個(gè)地方的飯店從一家開(kāi)到了十多家，有的基本上已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)嚴(yán)峻的形勢(shì)不得不叫管理者們大動(dòng)腦筋，傳統(tǒng)的人力資源管理現(xiàn)在是242頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五前廳的管理已不在適應(yīng)今天的發(fā)展，提出挑戰(zhàn)，飯店的客房在現(xiàn)在旅游者的心目中，飯店的客房不再僅僅滿(mǎn)足生存需要的棲身之地，他們期望有一個(gè)舒適的，符合自己生活習(xí)慣方式的生活環(huán)境，并能得到我們熱情周到的服務(wù)，得到滿(mǎn)意的物質(zhì)享受和精神享受，從而達(dá)到完成公務(wù)，商務(wù)或旅游的目的，因此向我們提出了新的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在是243頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五1．了解客房部基本概念和主要作用。2．明確客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工。3．明確客房部員工的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求4．明確客房部與其他部門(mén)的關(guān)系?！铩局R(shí)目標(biāo)】現(xiàn)在是244頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五★【能力目標(biāo)】1．理解客房部的基本概念和主要作用。2．了解客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工。2．了解客房部員工的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求3．能夠正確區(qū)分客房部與其他部門(mén)的關(guān)系。現(xiàn)在是245頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五課前導(dǎo)入一家綜合性飯店通常有哪幾個(gè)部門(mén)？現(xiàn)在是246頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五提出客房部的地位飯店最基本的設(shè)施是客房，最基本的功能是滿(mǎn)足客人的住宿需求，傳統(tǒng)的一味調(diào)強(qiáng)管理而忽視客房的一塊也是每個(gè)酒店的通病，治標(biāo)不治本，是沒(méi)有用的，加強(qiáng)客房部的管理，提高客房部的地位，應(yīng)值得我們開(kāi)始思考現(xiàn)在是247頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五任務(wù)一了解客房部的主要作用一、客房部的概念

客房部是飯店直接見(jiàn)客部門(mén)之一，其主要職能是為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)。

現(xiàn)在是248頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五7月10日下午15：40給客人送零錢(qián)時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿(mǎn)，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事問(wèn)題：服務(wù)人員應(yīng)如何規(guī)避此類(lèi)事件的再次發(fā)生？現(xiàn)在是249頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿(mǎn)足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤?，F(xiàn)在是250頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話(huà)，我想，我們肯定能滿(mǎn)足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？現(xiàn)在是251頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五二、客房部在飯店管理中的作用1．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源客房銷(xiāo)售收入占整個(gè)飯店收入60%左右現(xiàn)在是252頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門(mén)收入穩(wěn)定。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。現(xiàn)在是253頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五2．客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，客房是顧客在飯店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方所需各種服務(wù)要求最多賓客對(duì)客房服務(wù)的好壞感受最敏捷印象最深刻客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)態(tài)度的感受是“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)現(xiàn)在是254頁(yè)\一共有559頁(yè)\編輯于星期五酒店的等級(jí)水平主要是由客房水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房方面，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家