消費(fèi)者維權(quán)時效三大提醒 3.15消費(fèi)者維權(quán)指南

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3·15設(shè)立宗旨：

1、向消費(fèi)者提供信息，對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力。

2、處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。

3、搜集消費(fèi)者的意見并向企業(yè)反饋。

4、打造輿論，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，形成輿論壓力，以改善消費(fèi)者的地位。

5、參與法律和政策制定，建立消費(fèi)者行政體系，處理消費(fèi)者問題。

權(quán)益保護(hù)：

一、依法經(jīng)營和誠信經(jīng)營義務(wù)

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

二、接受監(jiān)督的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

三、安全保障義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

四、提供真實(shí)信息的義務(wù)

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

五、標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)

租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

六、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

七、保證質(zhì)量的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

舉證責(zé)任倒置：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

八、履行退貨、更換、修理的義務(wù)

分為兩種悄況：（注意以下兩種退貨規(guī)定的區(qū)別）

（1）一般退貨義務(wù)。

經(jīng)營者者挺供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照同家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行業(yè)換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以向收到商品之日起7日內(nèi)退貨;7日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)行者履行更換、修理等義務(wù)。

依照上述規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

（2）遠(yuǎn)程購物消費(fèi)者7天無理由退貨。

經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵件等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7內(nèi)退貨、且無須說明理由，但下列商品除外：

①消費(fèi)者定作的

②鮮活易腐蝕的

③在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品。

④交付的報紙報刊

除上述所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

九、正確使用格式條款的義務(wù)

經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險瞥示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

十、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

十一、尊重消費(fèi)者信息自由的義務(wù)

保護(hù)消費(fèi)者個人信息，主要有三方面：

一是在收集、使用消貨者個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

二是對于已掌握的消費(fèi)者個人信息，必須嚴(yán)格保密、不得泄露、出售或者非法向他人提供。同時，應(yīng)采取必要措施確保信息安全，并在信息泄露、丟失時及時加以補(bǔ)救。

三是避免以商業(yè)信息騷擾消費(fèi)者，即經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

十二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用對象

1、消費(fèi)者是指為個人生活消費(fèi)需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。從事消費(fèi)活動的社會組織、企事業(yè)單位不屬于消費(fèi)者保護(hù)法意義上的“消費(fèi)者”。

2、農(nóng)民購買使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的消費(fèi)資料時，參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)行。

3、經(jīng)營者。經(jīng)營者者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心，經(jīng)營者作為消費(fèi)者權(quán)益似護(hù)法保護(hù)對象的對立面，首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定。

十三、消費(fèi)者的權(quán)利

1、安全保障權(quán)

消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

2、知悉真情權(quán)

消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)悄悅。

3、自主選擇權(quán)

消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

4、公平交易權(quán)

公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，享有公正、合理地進(jìn)行市場交換行為的權(quán)利。

5、獲取賠償權(quán)

消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

6、結(jié)社權(quán)

消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。

7、獲得相關(guān)知識權(quán)

消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。

8、受尊重權(quán)

消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

9、監(jiān)督批評權(quán)

消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工提出批評、建議。

10、個人信息權(quán)

消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

消費(fèi)者維權(quán)途徑：

1、網(wǎng)購-七天無理由退換貨

從2023年3月15日起針對網(wǎng)上購物，商品不符合自己需求，買家可以在簽收日起七天無理由退換貨。無理由退換貨的前提是該商品未被拆封。

2、12315維權(quán)

在與商家溝通無果的情況下，可以撥打12315電話，通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。此途徑為最直接，最有效的尋找法律維權(quán)的方法。能給予不法商家最有效的懲罰。

3、媒體曝光維權(quán)

針對有背景、