溝通技巧培訓(xùn)講義

第二專(zhuān)題

溝通技巧潞安職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽(tīng)橋梁與權(quán)力現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五看溝通案例，深刻理解定義有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？

年輕人A：我爸叫我來(lái)的。

法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。

年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。

年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。

如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。

年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很支持我來(lái)！

現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五善于溝通，確保人際關(guān)系順暢

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢?jiàn)溝通是一種能力，不是種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的方式上行溝通下行溝通單向溝通雙向溝通口頭溝通書(shū)面溝通現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通的過(guò)程圖發(fā)送者編碼發(fā)送接收者解碼噪音反饋請(qǐng)大家列舉哪些噪音構(gòu)成了溝通的障礙現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通渠道的豐富性渠道豐富性信息類(lèi)型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談

電話

電子郵件信件

簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通的三個(gè)基本溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通的障礙——個(gè)人原因口音生氣的狀態(tài)不清晰的問(wèn)話文化差異聽(tīng)力不好聽(tīng)話語(yǔ)的能力差打斷噪音偏見(jiàn)俚語(yǔ)一種溝通方式太多的信息關(guān)注讓人分心的事物地位差異來(lái)源信度認(rèn)識(shí)偏誤過(guò)去經(jīng)驗(yàn)情緒影響現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通的障礙——組織原因信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過(guò)濾缺乏反饋現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通不暢的原因發(fā)送者編碼過(guò)程的混亂、思路不清、缺乏計(jì)劃性已有的思維定式溝通媒介的選擇不當(dāng)語(yǔ)言不同教育背景不同價(jià)值觀、信念不同外界噪音缺少咨詢過(guò)程太多的信息時(shí)間緊迫現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五一個(gè)小笑話:據(jù)說(shuō)：美軍1910年一次部隊(duì)命令是這樣傳遞的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：“明晚大約8點(diǎn)，哈雷彗星可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！敝蛋嘬姽賹?duì)連長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。這現(xiàn)象76年才一次。如果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！边B長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)，如果操場(chǎng)下雨，營(yíng)長(zhǎng)將會(huì)下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年出現(xiàn)一次?！迸砰L(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令哈雷彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。”班長(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那“彗星”牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。”現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五游戲方法一：請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，只能講述，沒(méi)有其他任何溝通方式，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案。方法二：再請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用任何溝通方式，每講一句，學(xué)員可提問(wèn)，但講述者只回答“是”或“否”，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案。方法三：再請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用任何溝通方式，學(xué)員隨時(shí)提問(wèn)，講述者需要完整回答，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案?，F(xiàn)在是16頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五游戲啟示：?jiǎn)⑹疽唬簡(jiǎn)蜗驕贤ㄊ墙鉀Q不了問(wèn)題的啟示二：非語(yǔ)言溝通方式很有價(jià)值啟示三：有反饋才有真正的溝通現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五非言語(yǔ)溝通現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通方式的選擇請(qǐng)大家討論說(shuō)明什么樣的情景屬于恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞秸?qǐng)大家列舉不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞匠霈F(xiàn)的問(wèn)題帶來(lái)的后果言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通,特別注意非言語(yǔ)溝通中的肢體語(yǔ)言(微笑\眼神\點(diǎn)頭)現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五有效溝通的標(biāo)志

成功地傳達(dá)自己成功地接受他人表達(dá)的信息現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五有效溝通包括六個(gè)步驟：（1）事前準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實(shí)施現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五無(wú)效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五對(duì)事不對(duì)人比較以下三種說(shuō)法:

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

請(qǐng)大家討論溝通的原則：現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽(tīng)橋梁與權(quán)力現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五沖突的定義沖突意味著群體間的直接碰撞,意味著相互之間存在根本性的對(duì)立。沖突(conflict)定義為一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。這是一個(gè)廣義的定義，它描述了相互作用變成相互沖突時(shí)，所出現(xiàn)的各種活動(dòng)。它包括了在組織中人們經(jīng)歷的各種各樣的沖突如目標(biāo)不一致，對(duì)事實(shí)的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。另外，這一定義還非常靈活，它可以涵蓋所有的沖突水平：從公開(kāi)、暴力的活動(dòng)到微妙、意見(jiàn)不一致的形式?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五沖突的存在形式橫向方面跨部門(mén)沖突縱向方面組織不同層次間的沖突不同事業(yè)部或經(jīng)營(yíng)單位之間現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五沖突存在的原因（1）目標(biāo)的不相容目標(biāo)沖突營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制造部門(mén)活動(dòng)目標(biāo)是顧客滿意活動(dòng)目標(biāo)是生產(chǎn)效率沖突領(lǐng)域1、產(chǎn)品線寬度2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)3、生產(chǎn)進(jìn)度4、實(shí)物分配5、質(zhì)量

典型看法“我們的顧客需要多樣化產(chǎn)品”“新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液”“我們需要快速的反應(yīng)。生產(chǎn)提前期太長(zhǎng)了”“為什么總是不儲(chǔ)備適量的產(chǎn)品”“為什么不能以較低的成本生產(chǎn)出適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品”

典型看法“產(chǎn)品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經(jīng)濟(jì)的”“毫無(wú)必要的改變?cè)O(shè)計(jì)會(huì)付出高昂的代價(jià)”“我們需要真實(shí)的顧客定位，不要象風(fēng)向那樣變化無(wú)?！薄拔覀儫o(wú)法承受保持大量的存貨”“為什么總要提供那些高昂而對(duì)顧客沒(méi)有多少效用的產(chǎn)品？”現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五（2）組織的分化不同職能部門(mén)的管理者在認(rèn)知和情感導(dǎo)向上的差異（3）任務(wù)的相依是指一個(gè)單位需要依賴另一個(gè)單位提供材料、資源或信息（4）資源的稀缺組織只有有限的資金、人力資源和物質(zhì)設(shè)施，這需要在各部門(mén)間分享，而會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)、沖突?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五沖突處理方法測(cè)量量表現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五沖突的處理方法解決方案導(dǎo)向型——團(tuán)隊(duì)協(xié)作

傾向于關(guān)注爭(zhēng)論的問(wèn)題，而不是參與爭(zhēng)論的個(gè)人。找到的解決辦法通常是互利的，無(wú)論哪一方都不會(huì)把自己看作是贏家而對(duì)方是輸家。躲避型

傾向于以避免沖突為重。更主要是關(guān)注如何避免對(duì)抗而非關(guān)心問(wèn)題解決的實(shí)際結(jié)果。控制型——據(jù)理力爭(zhēng)

傾向于關(guān)注實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不考慮他人的需要和愿望。往往依靠規(guī)則和條例來(lái)贏得爭(zhēng)議?，F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五處理沖突的取向有原則無(wú)原則不協(xié)作肯協(xié)作●（據(jù)理力爭(zhēng)）●（自我犧牲）●（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）●（妥協(xié)）●（逃避）現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順。”

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五●“你說(shuō)的很有道理，但是”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。●若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)挺好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽(tīng)橋梁與權(quán)力現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五選擇合適的談話環(huán)境

·避免有干擾的環(huán)境

·座位位置的安排談話的場(chǎng)所選擇方向\高低等現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五

主管部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面嚴(yán)肅的氣氛現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五

主管部屬兩人斜對(duì)面理性的氣氛現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五

主管部屬兩人成90度理性緩和的氣氛現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五

主管部屬兩人并排而坐緩和的氣氛現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五

————注意說(shuō)話的語(yǔ)氣？

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五使用問(wèn)題適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言與術(shù)語(yǔ)多聽(tīng)少講尊重的傾聽(tīng)澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)有效地協(xié)調(diào)的要點(diǎn)：現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五達(dá)到良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)效果的策略思路

—

先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后剖析零碎看法；

—

先指出雙方一致之處，再分辨相異之點(diǎn)；

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先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再指正缺點(diǎn)不足；

—

先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后建議改進(jìn)方法。先主后次，先求同后辨異，先揚(yáng)后抑，先肯定后批評(píng)。現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五溝通禮儀簡(jiǎn)要介紹

見(jiàn)面禮儀訪送禮儀交談禮儀體姿禮儀電話禮儀空間禮儀服飾禮儀宴請(qǐng)禮儀次序禮儀現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五見(jiàn)面禮儀一、自信與微笑二、守時(shí)與介紹

1、順序：男介紹給女；少介紹給長(zhǎng)；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權(quán)重于先）

2、稱呼：一般稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號(hào)）

3、名片：放在左袋/手包；對(duì)面左側(cè)方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致謝?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五三、握手與鞠躬

1、握手：支配式；謙恭式；對(duì)等式；雙握式；死魚(yú)式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。（75公分，上身前傾伸出右手；用力適度；2.6秒左右；注視對(duì)方；上下抖動(dòng)幅度控制在10—18公分之間）

2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼---精神劣勢(shì)----尊敬。（15-90）四、吻禮與致意

1、吻禮(源于古羅馬)：（20公分處相對(duì)/右上左下/扶對(duì)方左后肩右后腰/頭部及上身向左/1.6—2.8秒之間先右再左）

2、致意：我國(guó)常用的致意有：招手致意、點(diǎn)頭微笑致意、握手禮、鞠躬禮、注目禮等

現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五訪送禮儀

了解對(duì)象因人施禮廣結(jié)人緣型謙恭服務(wù)型夸口許諾型物質(zhì)籠絡(luò)型精神賄賂型軟纏硬磨型注重預(yù)約用語(yǔ)合理舉止穩(wěn)重體諒主人（對(duì)方反映冷淡/看表/抬肘等—告辭；第一個(gè)拐彎處回頭）

慎選禮品

現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五交談禮儀寒暄與敬語(yǔ)1、寒暄：適度2、敬語(yǔ)：相見(jiàn)道好/托事道請(qǐng)/偏勞道謝/失禮致歉注視與感情呼應(yīng)1、注視：三個(gè)注視區(qū)間2、感情呼應(yīng)：語(yǔ)言、表情應(yīng)和,表達(dá)富于理解和同情的精神3、保持謙虛，三思后言。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當(dāng)/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情=交談的友好現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五三個(gè)注視區(qū)間第一、公務(wù)注視區(qū)間：

在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)時(shí)采用的注視區(qū)間

區(qū)域：兩眼為底線，前額上部為頂點(diǎn)所連成的三角區(qū)域。

注視這一區(qū)域：造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下，產(chǎn)生壓住對(duì)方的效果。

第二、社交注視區(qū)間

人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)合采用的注視區(qū)間。

區(qū)域：兩眼為上線，以下額為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)域。

注視這一區(qū)域：容易形成平等的感覺(jué)。

第三、親密注視區(qū)間

具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。區(qū)域：主要是雙眼、嘴部和胸部。

注視這一區(qū)域：能激發(fā)感情，表達(dá)愛(ài)意。

現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動(dòng)晃動(dòng)走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開(kāi)前伸雙手扶膝/女士上車(chē)現(xiàn)在是56頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五空間禮儀一、親密距離：近0-15厘米；遠(yuǎn)15-46厘米。二、私人距離：近45-75厘米；遠(yuǎn)76-122厘米。三、社交距離：近米；遠(yuǎn)米。四、公眾距離：近6.1-8米；遠(yuǎn)8米以外。現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五服飾禮儀服飾可以表達(dá)出：

◆國(guó)民的氣質(zhì)；時(shí)代的風(fēng)尚，文化的特色，以及個(gè)人的素養(yǎng)、水平、風(fēng)度、職業(yè)、年齡、性別等。

◆一個(gè)人的著裝應(yīng)表現(xiàn)出自己的職業(yè)性質(zhì)、個(gè)性修養(yǎng)、自身特點(diǎn)。服飾的美不在于局部的漂亮好看，而在于整體效果的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

◆服裝的式樣可以反映出著裝者的性格\特征?，F(xiàn)在是58頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五服裝的式樣：能反映出不同性格的人的心理特征：

1、中山裝、中式服：體現(xiàn)著裝者莊重、含蓄和規(guī)矩的性格。

2、西服：反映著裝者開(kāi)朗、開(kāi)統(tǒng)、活潑、大方的性格。

3、運(yùn)動(dòng)裝、牛仔服：著裝者給人以年輕、活躍、精力充沛的感覺(jué)。

4、時(shí)尚、新奇的式樣：著裝者具有強(qiáng)烈的優(yōu)越及超前意識(shí)，敢于、善于表現(xiàn)自己。

服裝的式樣：

5、時(shí)髦、新潮的服裝：

追求時(shí)髦、新潮式樣的著裝者，是個(gè)性不成熟，從眾心理較重的表現(xiàn)。

6、筆挺正式的服裝：著裝者給人一種嚴(yán)肅的印象，辦事有條理，認(rèn)真細(xì)致，遵紀(jì)守法。

7、休閑、寬松的服裝：著裝者給人輕松、隨意的感覺(jué)，追求舒適，享受生活，不拘小節(jié)。

現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五不同的色彩給人不同的感覺(jué)：

紅色：

◆紅色是血與火的顏色，有興奮、熱烈、高亢、熱情，活力的感覺(jué)。在東方，它富有喜慶的氣氛；在西方，艷紅卻意味著暴虐和惡魔。

◆愛(ài)著紅色服裝的人：好勝心強(qiáng)，生性好動(dòng)，熱情大方，追求刺激，重情重義，感情熾烈

黃色：

◆黃色象征著光明、快樂(lè)和富貴：有明快、活潑、華麗、溫和的感覺(jué)。在古代中國(guó)和羅馬是帝王的專(zhuān)用色。但黃色也有頹廢、腐朽的意味。

◆愛(ài)著黃色服裝的人：熱情、開(kāi)朗、歡快。

綠色：

◆綠色預(yù)示著春天，是生命的象征。有涼爽、希望和生機(jī)。綠色又象征著平安和祥和，所以許多國(guó)家的國(guó)旗采用綠色。

◆愛(ài)著綠色服裝的人：富于理想，事業(yè)心強(qiáng)，散發(fā)著青春活力。

紫色：

◆紫色是給人以華貴、充盈，富麗堂皇，高雅脫俗的感覺(jué)。但紫色又容易使人感到憂郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。紫色既有華貴、典雅感，又不乏神秘、悲傷的效果.

◆愛(ài)著紫色服裝的人：有高貴、典雅、神秘感。

藍(lán)色：

◆藍(lán)色常使人想到藍(lán)天、大海、宇宙，顯得寧?kù)o和安詳。藍(lán)色給人清新、遙遠(yuǎn)的感覺(jué)。

◆愛(ài)著藍(lán)色服裝的人：柔和、寧?kù)o，深遠(yuǎn)

白色：

◆白色是純潔的象征。白色調(diào)給人純樸、神圣、清凈之感。西方人婚嫁時(shí)著白色婚紗，表示愛(ài)情的純貞。東方人喪服用白色則暗示著悲痛。

◆愛(ài)著白色服裝的人：純靜、祥和、樸實(shí)，追求純凈而新潮的事業(yè)。

黑色：

◆黑色有著肅穆的效果，是西方上流社會(huì)的男性通用色彩。黑色調(diào)是靜謐、莊重的象征，也代表哀傷、恐怖、黯淡◆愛(ài)著黑色服裝的人：性格內(nèi)向、深沉、冷靜、嚴(yán)肅，辦事認(rèn)真古板。

灰色：

◆灰色象征著莊重、大方、樸實(shí)、可靠，溫文爾雅，是成熟的中性色。上歲數(shù)的人穿灰色服裝尤其顯的沉穩(wěn)、莊重◆愛(ài)著灰色服裝的人：平易近人，大方脫俗，性格沉穩(wěn)、平和。現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五理想的配色（僅供參考）

綠色配黃色；深藍(lán)配灰色；粉紅配淺藍(lán)；

黑色配淺藍(lán)；深藍(lán)配紅色；黃褐配白色；

寶藍(lán)配淺綠；炭灰配淺灰；淺紫配紅褐；

淺紫配暗灰；粉紅配亮綠；酒紅配杏色

酒紅色配森林綠；深棕色配深紫色；

駱駝灰配橄欖綠；橄欖綠配中紅色；

咖啡色配淡黃色；

忌諱的配色：

深藍(lán)與茶色；紅色與綠色；紅色與茶色；藍(lán)色與綠色；黃色與紫色；

忌諱三、四種以上的顏色混雜搭配，正裝最好控制在三種色彩以內(nèi)，否則會(huì)給人以繁雜低俗之感。

現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五電話禮儀控制音量及時(shí)接聽(tīng)作好記錄正確傳達(dá)掌握通話時(shí)間現(xiàn)在是62頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車(chē)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五記程車(chē)的座位次序

司機(jī)DCBA現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序

主人ADCB乘車(chē)位次現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五乘火車(chē)時(shí)的座位次序

走廊DBCA現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五其他位次行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開(kāi)關(guān)）。（重要提醒：電梯人多時(shí)不宜面面想對(duì)，面門(mén)為佳）出入房門(mén)：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門(mén)客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門(mén)，客人后（推）先（拉）出門(mén)?，F(xiàn)在是67頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五常見(jiàn)的手勢(shì)：

“OK”形手勢(shì)含義：

◆在中國(guó)表示零或三；◆在美國(guó)、英國(guó)表示“贊同”或起了不；◆在法國(guó)表示零或沒(méi)有；◆在泰國(guó)表示沒(méi)問(wèn)題。請(qǐng)便；

◆在日本、緬甸、韓國(guó)表示金錢(qián)；◆在印度表示正確、不錯(cuò)。常見(jiàn)的手勢(shì)：

“V”形手勢(shì)含義：

◆在世界上大多數(shù)地方伸手示數(shù)時(shí)表示二；◆用它表示Victory(勝利)，

據(jù)說(shuō)是二次世界大戰(zhàn)時(shí)期

英國(guó)首相丘吉爾發(fā)明的；

◆注意：在表示勝利時(shí)，手掌一定要向外，反之，就是貶低人、侮辱人的意思。

常見(jiàn)的手勢(shì)：

舉食指的含義：

◆在世界上多數(shù)國(guó)家表示數(shù)字一；◆在法國(guó)表示“請(qǐng)求提問(wèn)”；◆在新加坡表示“最重要”；◆在澳大利亞表示“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒”。

常見(jiàn)的手勢(shì)：

舉大拇指的含義：

◆在我國(guó)表示“好”、“了不起”等；有贊賞夸獎(jiǎng)之意；◆在意大利伸出手指數(shù)數(shù)時(shí)表示一；◆在希臘拇指上伸表示“夠了”拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。

忌諱的手勢(shì)：

當(dāng)需要伸出手為他人指示方向時(shí)切忌伸直一根指頭，這是一種沒(méi)有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)；一定要將五指自然伸直掌心向上指示方向。

忌諱的手勢(shì)：

◆在社交場(chǎng)合更不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與他人說(shuō)話，因?yàn)檫@不僅是對(duì)他人的不禮貌，而且簡(jiǎn)直是對(duì)對(duì)方的輕視和看不起。

◆打響指在興奮時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作，對(duì)于公關(guān)人員這種動(dòng)作應(yīng)該改掉?，F(xiàn)在是68頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五禮儀背后所代表的——個(gè)人素養(yǎng)——沒(méi)禮儀沒(méi)教養(yǎng)組織倫理——沒(méi)禮儀沒(méi)大小社會(huì)文化——沒(méi)禮儀沒(méi)文化中華民族五千年是禮儀之邦！禮義廉恥，國(guó)之四維；四維不彰，國(guó)乃滅亡！——管仲?gòu)氐讖男牡桌锩C清文革對(duì)國(guó)人禮儀觀的扭曲影響！現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五禮，規(guī)規(guī)矩矩的態(tài)度。義，正正當(dāng)當(dāng)?shù)男袨?。廉，清清白白的辨別。恥，切切實(shí)實(shí)的覺(jué)悟?！獝u近乎勇！現(xiàn)在是70頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽(tīng)橋梁與權(quán)力現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五小故事——聽(tīng)的藝術(shù)美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：「你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？」

小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」

林克萊特接著問(wèn)：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？」

小朋友想了想：「我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。

于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：「為甚么要這么做？」

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來(lái)?。　埂肝疫€要回來(lái)！」。你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？

你懂嗎？

如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是「聽(tīng)的藝術(shù)」

1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。

2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭?，F(xiàn)在是72頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五傾聽(tīng)——積極聆聽(tīng)什么才是積極聆聽(tīng)？暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。

全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解而不是評(píng)論現(xiàn)在是73頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略

A雙向溝通的重要性

B從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)

C克服先入為主和思維定勢(shì)

D給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)現(xiàn)在是74頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五傾聽(tīng)回應(yīng)

使用熱詞口語(yǔ)目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五表達(dá)感受我也有過(guò)相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………多使用“我們”一定要誠(chéng)實(shí)現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五及時(shí)確認(rèn)

目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書(shū)面記錄，對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語(yǔ)氣

KISS原則---KeepItShortandSimple確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的?，F(xiàn)在是77頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽(tīng)”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；——傾聽(tīng)是建立信任最有效的方法。

傾聽(tīng)與確認(rèn)現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五背對(duì)背:忽略的聽(tīng)五種典型的“聽(tīng)”現(xiàn)在是79頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五A說(shuō),B想別的:假裝的聽(tīng)現(xiàn)在是80頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五A說(shuō),B猛丟:選擇的聽(tīng)現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五A、B都有心：專(zhuān)心的聽(tīng)現(xiàn)在是82頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五心心相印：同心的聽(tīng)現(xiàn)在是83頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五外來(lái)的干擾。自以為知道對(duì)方要說(shuō)的是什么。沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。聽(tīng)者的生理狀況。聽(tīng)者的心理狀況。聽(tīng)者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽(tīng)的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無(wú)情的。

傾聽(tīng)不良的原因現(xiàn)在是84頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的聽(tīng)的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方；注意力不集中；表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣；沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)

好的傾聽(tīng)習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，坐下來(lái)傾聽(tīng)更需要勇氣?！鸺獱柆F(xiàn)在是85頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人態(tài)度要親切毫無(wú)拘束心態(tài)全神貫注傾聽(tīng)他人語(yǔ)意尊重他人的人格努力維護(hù)他人的立場(chǎng)控制本身的感情積極表示關(guān)心盡量消除主觀意識(shí)不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)努力了解他人的心理避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)方式注意言辭的真義及弦外之音努力把握話中要點(diǎn)與條理發(fā)問(wèn)時(shí)須適時(shí)適當(dāng)不明了時(shí)須予以確定不可喋喋不休搶話說(shuō)態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言辭不宜貿(mào)然斷定是非其他需要時(shí)，可采取“隨聲應(yīng)和”的方式需要時(shí)，可夾雜幽默的語(yǔ)氣不可中途打斷他人的話題班組長(zhǎng)的高效傾聽(tīng)現(xiàn)在是86頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。每天找一個(gè)人來(lái)練習(xí)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免像個(gè)法官，倉(cāng)促就下判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五對(duì)溝通問(wèn)題的總結(jié)現(xiàn)在是88頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五與上司溝通1﹑確認(rèn)上司指令，不要遺漏工作；2﹑學(xué)會(huì)尊重上司，幫上司樹(shù)立權(quán)威；3﹑謹(jǐn)守分寸不逾越，一般情況只接受直屬上司的命令，不要越級(jí)；4﹑協(xié)助上司工作；5﹑多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn)；6、了解上司的處境，換位思考；7、經(jīng)常向上司報(bào)告工作；8、讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說(shuō)話；現(xiàn)在是89頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五讓你的上司喜歡你——七條建議1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答-讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)-讓上司輕松4、接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動(dòng)幫助同事-讓上司有效6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步。現(xiàn)在是90頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五與下級(jí)部屬的溝通1.參與──凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)﹐盡可能讓其參與決策。2.授權(quán)──凡日常性管理工作或項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行﹐可充分授權(quán)給管理者或項(xiàng)目計(jì)劃主持人﹐督導(dǎo)者僅負(fù)定期查核之責(zé)。3.明確──遇到產(chǎn)品或組織活動(dòng)異常時(shí)﹐溝通事務(wù)要明確﹐不要讓下屬無(wú)所依循。4.關(guān)切──對(duì)人溫和﹐對(duì)事守原則。口頭上關(guān)切的話可多說(shuō)﹐要求做事則多管制些﹐「關(guān)心」與「管制」相輔相成。5.平易──視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。6.了解──對(duì)難纏﹑愛(ài)鬧事的部屬可采「藝術(shù)化」的溝通。7.包容──避免與部屬在公共場(chǎng)合「吵架」。8.溫馨──對(duì)原為同事現(xiàn)在部屬﹐或原上司成部屬的人﹐公眾場(chǎng)合還是以職位稱之﹐私下里可叫聲「老哥」﹑「學(xué)長(zhǎng)」﹐對(duì)方會(huì)感到溫馨﹐而更支持你。9.激勵(lì)──人少事多責(zé)任重。因此﹐勉勵(lì)完成﹐應(yīng)予激勵(lì)?，F(xiàn)在是91頁(yè)\一共有108頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是92頁(yè)\一共有108頁(yè)\編