售后客服面試技巧

售后客服面試技巧【篇一：客服人員面試問題及答案】客服人員面試問題1服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？2、3、4、5、6、7、8客戶。9很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？10、11、12、13、14問題答案及提示1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。、切實(shí)可行的工作流程；、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2到不同的難纏客戶，該表明自己就是所遇到的事情，通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。3在回答面試官這個(gè)問題，不過一些無自己的興趣等4因素；其次，列舉自質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡(jiǎn)歷等。5（1）覺得你可以為他解決問題才向你求助的；、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上問題；、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。6、（1）、微笑；、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；、禮貌對(duì)客。7方面和公司方面都承深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對(duì)這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。8但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。9、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保并查找問題的根源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶。10驗(yàn)的人，最好說明自己的心態(tài)。11、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。12題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見?！酒禾詫毧头嬖嚰记伞刻詫毧头贤记善詫毧头c客戶交流溝通的具體流程淘寶客服溝通技巧中的歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)當(dāng)歡迎語出現(xiàn)的淘寶客服溝通技巧10秒.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的表情您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉與客戶對(duì)話中的淘寶客服溝通技巧司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。議價(jià)環(huán)節(jié)之淘寶客服溝通技巧購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。對(duì)于以上顧客，淘寶客服溝通技巧中首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的已經(jīng)是最低了)是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。支付環(huán)節(jié)中的淘寶客服溝通技巧及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款?！笆侵Ц渡嫌龅絾栴}了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您表情笑臉”下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付?？梢赃@樣跟買家說“改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！痹陬櫩屯瓿芍Ц逗筇詫毧头贤记桑耗憧梢哉f“支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任8號(hào)”物流環(huán)節(jié)中的淘寶客服溝通技巧注意事項(xiàng)在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。主動(dòng)詢問“8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“xxxx天左右可以到貨”xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙1422元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。淘寶客服溝通技巧中售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決真誠道歉解以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服g：有人在嗎?k8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的笑臉表情g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕膋：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。(息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))g：速度k還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，k耽誤您時(shí)間了。g：盡快吧…k(現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話極的解決問題。)以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服g：你們的東西太差了k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情g：東西收到了，質(zhì)量太差了 退款吧k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了(淘寶客服溝通技巧之退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的，這種在淘寶客服溝通技巧中也有體現(xiàn)。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。最后在咨詢結(jié)束中淘寶客服溝通技巧：歡送+好評(píng)當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。淘寶客服溝通技巧之歡送語5分，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!8請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名有您更精彩笑臉。學(xué)資深講師發(fā)給我的淘寶客服溝通技巧，在全網(wǎng)首發(fā)最全面的淘寶客服溝通技巧總結(jié)干貨?！酒嚎头鞴苊嬖噯栴}】客服是什么樣工作,在你心里觸者，看似崗位很低，但是他是一個(gè)和用戶接觸的最直接渠道，最能聽到大眾的呼聲，可能一個(gè)客服的解答或是良好的態(tài)度，將會(huì)拉攏很多回頭用戶，并且客服把用戶最多的問題反饋，也能讓其他部門及時(shí)的調(diào)整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身你覺得做客戶服務(wù)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)最主要的一點(diǎn)就是站在用戶的角度考慮問題，也就是設(shè)身處地的為用戶著想，不能和用戶對(duì)某個(gè)人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會(huì)有霸道的時(shí)候，所以耐心、細(xì)心、平常心很重要1當(dāng)然表述上自己要進(jìn)行組織語言。1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么?你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應(yīng)對(duì)的?(應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著的注意力)2、現(xiàn)在假設(shè)在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領(lǐng)導(dǎo)讓你承擔(dān)一些非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無法按時(shí)完成自己的本職工作。這種情況，你會(huì)怎么處理呢?(備隨時(shí)調(diào)整處理問題的方法和意識(shí))312個(gè)月里，你都給自己設(shè)定了哪些個(gè)人目標(biāo)?么要定這些目標(biāo)?(是否有追求上進(jìn)的思想，是否安于現(xiàn)狀)4、你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特質(zhì)是什么?為什么?(團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)工作的表述和意識(shí))5、請(qǐng)講述下您在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情，您是用什么方法來鼓勵(lì)他人和自己來完成這件事情的?(的領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力)問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡?；卮疬@個(gè)問題時(shí)，應(yīng)聘者要平衡點(diǎn)。回答舉例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾?？头藛T在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承擔(dān)責(zé)任，所以對(duì)待客戶提出的超過公司目標(biāo)的要求，我都會(huì)深思熟慮后再作回答。需要決策問題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個(gè)職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。但是你的回答必須要符合職位的要求。您的提問。我認(rèn)為在對(duì)待刁蠻客戶的時(shí)候，傾聽是平息對(duì)方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當(dāng)客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會(huì)耐心向客戶解釋，爭(zhēng)取他的原諒，并盡力為他解決問題。你會(huì)怎么辦？問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)于“客戶就是上帝”是否會(huì)堅(jiān)持自己的原則。面對(duì)一些難纏的客戶，雖然要盡力維護(hù)公司的形象，但是必要時(shí)，客戶人員也要堅(jiān)持自己的原則，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。務(wù)為榮。然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況。接下來我會(huì)聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進(jìn)來滿足客戶。人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案1:如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上會(huì)待多久呢？a.b.3年、5年，才能學(xué)習(xí)到精華的部分。c.這個(gè)問題蠻難回答的，可能要看當(dāng)時(shí)的情形。d.至少2年，2年后我計(jì)劃再出國深造。b最多，a次之。b的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性。a受這樣的回答。問題2:除了我們公司之外，你還應(yīng)征了其它哪些公司呢？b.因?yàn)槭峭ㄟ^人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò)，不勝枚舉。d.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得。c。c對(duì)于自己的下一個(gè)工作應(yīng)該在哪里，思考得很清楚。問題3:你希望5年后達(dá)到什么成就？做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然。c.自己獨(dú)當(dāng)一面開公司?！叭σ愿啊甭氊?zé)及挑戰(zhàn)。解答：最理想的回答是d。問題4:如果你離開現(xiàn)職，你認(rèn)為你的老板會(huì)有什么反應(yīng)？a.b.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙。c.他大