信息化項目實施計劃方案-2023修改整理

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦信息化項目實施計劃方案XXXXXX

XXX年維護項目實施方案計劃

XXXXX有限公司

1概述

1.1服務范圍和服務內(nèi)容

本次服務范圍為XXXX信息化系統(tǒng)硬件及應用系統(tǒng)，主要包括計算機終端、打印機、服務器、存儲設備、網(wǎng)絡（平安）設備以及應用系統(tǒng)。服務內(nèi)容包括日常運維服務（駐場服務）、專業(yè)平安服務、主要硬件設備維保服務、主要應用軟件系統(tǒng)維保服務、信息化建設咨

詢服務等。

1.2服務目標

保障軟硬件的穩(wěn)定性和牢靠性；

保障軟硬件的平安性和可恢復性；

故障的準時響應與修復；

硬件設備的修理服務；

人員的技術培訓服務；

信息化建設規(guī)劃、計劃制定等詢問服務。

2.現(xiàn)狀

2.1信息化現(xiàn)狀

2.1.1硬件和基礎設施

XXXX辦公地點在XXXX，XXXXXX接入政務外網(wǎng)。目前的網(wǎng)絡結(jié)構

如下圖示：

如上圖所示，網(wǎng)絡結(jié)構可以分為兩大部分：

第一部分是XXXXX的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡，包括內(nèi)部工作人員的辦公電腦。辦公地點設在XXXX，辦公網(wǎng)絡通過光纖銜接到XXXX，XXX內(nèi)約有120個信息點。

其次部分是XXXX的5臺應用系統(tǒng)服務器，為了提供平安穩(wěn)定的

運行環(huán)境和專業(yè)的維護管理服務，目前托管在XXXX的機房，其中1臺部署門戶網(wǎng)站和電子郵件服務，其他為應用服務器，在基礎設施

的其他方面，通過項目建設，XXXXXX與XXXX之間建立了視頻會議系統(tǒng)，XXXXXX與XXXXX之間召開的遠程會議。暫有會場1個、視頻終端1個。

另外，在信息平安建設方面，通過項目的建設，選購了網(wǎng)頁防

篡改軟件和服務器、辦公電腦正版殺毒軟件。但XXXXXX目前仍缺乏有效的網(wǎng)絡監(jiān)控、入侵抵擋的服務，無法在系統(tǒng)出錯后迅速指出問

題所在并提供解決計劃，特殊是沒有專業(yè)的技術和能力推斷服務器

和各業(yè)務系統(tǒng)的平安情況，因而無法確保各業(yè)務系統(tǒng)平安、穩(wěn)定地

運行。

硬件和基礎設施狀況如下

2.1.1.1硬件及基礎設施總體狀況

硬件及系統(tǒng)軟件狀況如下：1）桌面終端XX臺；2）服務器XX臺；3）視頻會議終端X個；4）對外網(wǎng)絡通信鏈路X條，短消息通知網(wǎng)關X套；5）小機房及綜合布線X項（約XX個信息點）；6）系統(tǒng)軟件及工具約XX套。

2.1.1.2硬件及基礎設施清單

表錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-1硬件及基礎設施清單表

設備主要序號

名稱指標參考品牌及型號

所屬子系統(tǒng)及部署

位置

數(shù)量說明

硬件

一網(wǎng)絡設備

二服務器和計算機設備

（一）服務器

（二）計算機

三存儲設備

四平安設備

五其他設備

2.2軟件現(xiàn)狀

設備包括XX套系統(tǒng)軟件，XX套應用系統(tǒng)運行維護。具體軟件清單如下表所示

表錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-2軟件清單表

序號軟件名稱主要指標參考品牌

及型號

數(shù)量說明

軟件

一基礎支撐軟件項（一）系統(tǒng)軟件

2.2.1信息資源建設

XXXXXXX目X前維護的主要數(shù)據(jù)資源如下表所示：

表錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-3信息資源表

系統(tǒng)性

質(zhì)應用系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫類

型

數(shù)據(jù)庫大小

（MB）

核心數(shù)據(jù)

記錄數(shù)

目前，各數(shù)據(jù)資源分類主題統(tǒng)計如下表所示：

表錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-4系統(tǒng)主題分類表

序號系統(tǒng)名稱面對主題更新周期平均數(shù)據(jù)量（MB）

2.2.2應用軟件系統(tǒng)

現(xiàn)有應用系統(tǒng)或網(wǎng)站如下：

表錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-5應用系統(tǒng)清單

序號應用系統(tǒng)使用部門建設時光

3服務計劃

3.1系統(tǒng)日常維護

系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下三

個方面：

3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護

系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務器、存儲、網(wǎng)絡、平安設備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎軟硬件設施。

3.1.1.1服務器維護

服務器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務器：數(shù)據(jù)庫服

管/備份服務器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務務器、應用服務器、WEB網(wǎng)/

器等。詳細服務內(nèi)容包括：

（1）服務器硬件狀態(tài)檢查

（2）服務器硬件安裝與調(diào)節(jié)

（3）服務器設備大事管理服務

要求運維團隊按照服務器的狀況制訂相應的大事管理文檔，由

現(xiàn)場服務人員對服務器發(fā)生的大事舉行記錄、跟蹤與分析，通過對

大事的分析，準時發(fā)覺服務器中存在的潛在問題，并舉行解決或提

出相應的解決計劃。

（4）服務器性能監(jiān)控

要求運維團隊天天由現(xiàn)場服務人員按照制定的性能監(jiān)測模板對

服務器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務器的CPU、memory、hdd、network，并按照各服務器的應用狀況，分析出服務器性能的基本基

準線。

（5）應用維護

要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對這些應用舉行定期的維護，對防

病毒軟件的防護狀態(tài)與更新狀況舉行每周檢查。

（6）服務器進程與服務檢查

（7）服務器磁盤空間檢查

（8）服務器系統(tǒng)漏洞修補

（9）系統(tǒng)配置與變更管理

（10）系統(tǒng)垃圾清理

（11）記錄與報告

服務器操作管理手冊

服務器事故管理文檔

服務器監(jiān)控報告

服務器設備標識，配置記錄

服務器故障處理報告

服務器運維分析報告

應用系統(tǒng)故障處理報告

服務器系統(tǒng)配置記錄

垃圾信息清理記錄

3.1.1.2存儲設備維護

存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)（接入SAN網(wǎng)絡的服務器客戶端、SAN交換機）、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。詳細服務內(nèi)容包括：

（1））存儲設備配置管理服務

（2））備份作業(yè)檢查

（3））SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護

（4））存儲設備大事管理服務

（5））備份及恢復策略制定

（6））備份介質(zhì)管理

（7））備份軟件維護

（8））備份數(shù)據(jù)恢復

當系統(tǒng)浮現(xiàn)異樣數(shù)據(jù)走失時，協(xié)同應用廠商，在信息處的授權下，要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對相應的備份數(shù)據(jù)舉行數(shù)據(jù)恢復，

以迅速保證與恢復客戶的應用。

（9））備份數(shù)據(jù)收拾

因為目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序

化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定方案，造成

備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場服務人員按照備

份和存儲數(shù)據(jù)的狀況，提出數(shù)據(jù)收拾頻率方案，并信息處舉行數(shù)據(jù)

的收拾。

（10））存儲設備運行維護

要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對存儲設備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及

時處理。

（11））記錄與報告

存儲設備操作管理手冊

設備檢修報告

故障處理報告

存儲設備運維分析報告

數(shù)據(jù)備份操作管理手冊

數(shù)據(jù)備份記錄

存儲系統(tǒng)配置記錄

存儲系統(tǒng)空間調(diào)節(jié)記錄

備份策略調(diào)節(jié)更新記錄

3.1.1.3網(wǎng)絡、平安設備維護

網(wǎng)絡、平安平臺維護的目標是：通過網(wǎng)絡、平安系統(tǒng)管理服

務，降低網(wǎng)絡設備故障率，提高網(wǎng)絡設備的運行性能。提高XXXXXX網(wǎng)絡運行的穩(wěn)定性、牢靠性，以專業(yè)化運作模式解決XXXXX各類信

息系統(tǒng)信息化進展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現(xiàn)場支

持、軟件升級、設備搬遷、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡巡檢、現(xiàn)場培訓、技術

溝通、網(wǎng)絡平安、網(wǎng)絡建設建議等服務。詳細服務內(nèi)容如下：（1））網(wǎng)絡故障排查

（2））網(wǎng)絡設備硬件狀態(tài)檢查

（3））網(wǎng)絡流量監(jiān)測

（4））平安策略配置及配置優(yōu)化

（5））網(wǎng)絡設備配置管理服務

（6））網(wǎng)絡設備資料收拾，配置參數(shù)收拾

（7））網(wǎng)絡使用情況趨勢分析及建議

3.1.1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護

數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2022，其維護服務內(nèi)容主要包括：（1）數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查

（2）數(shù)據(jù)庫表空間使用狀況

（3）監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的銜接狀況

（4）表空間使用狀況和性能檢查

（5）數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析

（6）數(shù)據(jù)庫備份檢查

3.1.1.5中間件維護

中間件軟件維護服務內(nèi)容主要包括：

（1）數(shù)據(jù)維護

（2）數(shù)據(jù)備份

（3）系統(tǒng)日常維護

（4）中間件升級而對應用軟件舉行適應性更新與調(diào)測服務

（5）中間件維護操作手冊及應急流程更新

3.1.2應用系統(tǒng)的日常維護

維護要求為：通過對應用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析應用系統(tǒng)對服務平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決計劃，保障應用系統(tǒng)的處理服務性能。

主要維護內(nèi)容包括：

（1）業(yè)務數(shù)據(jù)維護；

（2）業(yè)務數(shù)據(jù)備份；

（3）業(yè)務系統(tǒng)日常維護；

（4）軟件更新服務；

（5）對業(yè)務管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；

（6）對系統(tǒng)用戶信息舉行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)

督人員名單的調(diào)節(jié)，以及數(shù)據(jù)同步。

3.1.3終端設備的日常維護

3.1.3.1電腦終端運維服務

主要包括XXXXX工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等。詳細維護內(nèi)容為：

（1））操作系統(tǒng)安裝維護及補丁安裝

對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護哀求舉行響

應；（操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供）

對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝；

在重裝前幫助終端用戶舉行計算機數(shù)據(jù)的備份。

（2））終端防病毒軟件安裝及升級

對終端計算機的防病毒軟件故障舉行現(xiàn)場處理與解決；

對其他用戶的防病毒軟件舉行電話技術支持與問題解決。

（3））終端網(wǎng)絡接入調(diào)節(jié)

對終端計算機的網(wǎng)絡銜接的調(diào)節(jié)（不包括布線）。

（4））終端大事檢查及排查

對終端計算機的平安大事舉行故障定位與排查；

對終端計算機的故障大事舉行故障定位與排查。

（5））通用辦公軟件安裝

提供對終端計算機的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）

提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供）（6））計算機使用規(guī)范

制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注重

事項、U盤的使用注重事項、計算機使用的一些小常識等，該規(guī)范主

要是協(xié)助用戶了解計算機的使用常識與技巧，削減故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。

（7））計算機安裝操作規(guī)范

計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程舉行規(guī)范，規(guī)定相應的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、平安加固、軟件安裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務人員在服務過程中的服務質(zhì)量。

（8））記錄與報告

計算機使用規(guī)范（貼示）；

計算機安裝操作規(guī)范；

服務確認單；

電話支持記錄單；

故障處理報告。

3.2信息系統(tǒng)平安服務

風險評估和平安加固工作貫通于信息系統(tǒng)的囫圇生命周期的各階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風險和堅強性，并通過平安加固舉行有效的平安措施干預，確保平安目標得以實現(xiàn)。

3.2.1風險評估

風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)平安風險，運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內(nèi)容包括對真切運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威逼、堅強性等各方面。

（1）資產(chǎn)評估：對真切環(huán)境下較為細致的評估，包括實施階段選購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關的人員與服務等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增強；

（2）威逼評估：真切環(huán)境中的威逼分析，應全面地評估威逼的

可能性和影響程度。對非有意威逼產(chǎn)生平安大事的評估可以參照事故發(fā)生率；對有意威逼主要由評估人員就威逼的各個影響因素做出專業(yè)推斷；同時考慮已有控制措施；

（3）堅強性評估：全面的堅強性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用、平安保障設備、管理的堅強性。對于技術的堅強性評估實行核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證堅強性；對平安保障設備堅強性評估時考慮平安功能的實現(xiàn)狀況和平安措施本身的堅強性。對于管理堅強性實行文檔、記錄核查舉行驗證；

（4）風險計算：按照相關標準，對主要資產(chǎn)的風險舉行定性或定量的風險分析，描述不同資產(chǎn)的風險凹凸情況。

3.2.2平安加固

平安加固是指對在風險評估中發(fā)覺的系統(tǒng)平安風險舉行處理，根據(jù)級別不同，應當在相應時光內(nèi)完成。平安加固的內(nèi)容主要包括：

（1））日常平安加固工作，主要是按照風險評估結(jié)果舉行系統(tǒng)平安調(diào)優(yōu)服務，按照系統(tǒng)運行需要適時調(diào)節(jié)各類設備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消退系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和牢靠性；

（2））主動平安加固，在未浮現(xiàn)平安事故之前就對已經(jīng)通報或者裸露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進方案的升級和改進，從而避開浮現(xiàn)平安事故。

詳細加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權限分配、系統(tǒng)服務策略、補丁管理、大事日志、應用軟件的更新等。

3.2.3應急響應

應急狀態(tài)的平安值守、響應工作，主要是系統(tǒng)應急響應、重大平安故障處理，確保系統(tǒng)浮現(xiàn)平安大事時迅速反應、準時處理，降低系統(tǒng)平安問題對XXXXXX內(nèi)工作的影響。

3.2.4平安巡檢

平安巡檢主要是指深化現(xiàn)場，了解狀況：質(zhì)檢服務內(nèi)容中的各

類平安設備，了解平安設備運行狀況，認真觀看各個平安節(jié)點的可

靠性，并綜合平安巡檢狀況，定制平安策略。

3.2.5平安監(jiān)控

對服務內(nèi)容舉行監(jiān)控，在平安環(huán)境產(chǎn)生變化時，準時更新平安

策略，在現(xiàn)有設備和網(wǎng)絡狀況有轉(zhuǎn)變的時候，迅速制定，針對更新

后設備環(huán)境的平安策略，并實施部署。避開因設備變更而帶來的安

全風險。

3.2.6平安通告

定期平安通告，在互聯(lián)網(wǎng)上浮現(xiàn)新型病毒或者新浮現(xiàn)漏洞并且

部分修補的狀況下，制作平安通告準時告訴相關運維人員，增加對

于新型病毒和漏洞的防備力。

3.3系統(tǒng)設備修理及保養(yǎng)服務

針對本項目中的系統(tǒng)硬件設備，除在4.1.1中提供的日常運維服務外，要求運維團隊提供設備的修理及保養(yǎng)服務。主要包括：（1）當硬件設備浮現(xiàn)故障時，硬件設備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ鳎敿毴缦拢?/p>

故障設備名

稱現(xiàn)場替

換

返修備注

內(nèi)存條是

硬盤是

CPU是視現(xiàn)場狀況，可提供現(xiàn)場更換主板是

電源模塊是是網(wǎng)卡是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。

散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后舉行更換其他設備是其他十分規(guī)設備，只能原廠返修

（2）非故障時期對系統(tǒng)硬件設備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，詳細如下：

1.電源是否穩(wěn)定；

2.散熱是否正常；

3.檢查服務器指示燈是否有故障燈亮起；

4.定期用測試軟件對服務器CPU性能舉行壓力測試，并給

予打分；

5.定期用測試軟件對服務器內(nèi)存讀取速度舉行測試，并給

予打分；

6.定期用測試軟件對服務器硬盤I/O能力舉行測試，并給

予打分；

檢查出故障的按第一條舉行相應處理，無故障但是在性能

測試中分數(shù)較低者，提出相應更換或者修理建議。

（3）要求運維團隊每年定期對服務器舉行一次除塵工作，既提高服務器的散熱能力，也可避開因為微塵造成的服務器線

路不通、性能降低或短路等危急。

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、

智能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應用，除在4.1.2中提供的日常運維服務外，要求運維團隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務。主要

包括：

（1）防病毒軟件的原廠升級服務，保證殺毒引擎和病毒庫隨時

更新；

（2）公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務流程調(diào)節(jié)、容易功能

調(diào)節(jié)等小開發(fā)量維保服務；

（3）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設備（文件柜、鎖等）的

維保服務。

4服務要求

在本服務項目中，運維團隊應明確自己的責任和義務，在充分

了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的

服務，并對服務質(zhì)量做出可量化的允諾。

4.1基本要求

4.1.1日常運維服務

針對XXXXXXX的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定

期巡檢、性能測試、故障排查等服務。詳細內(nèi)容包括：

4.1.1.1工作日服務

主要指現(xiàn)場值守服務，維護團隊需要指派1名資深服務技術服務工程師長久值守在XXXXXX現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設備運行狀態(tài)舉行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志

的分析提前發(fā)覺并排解可能發(fā)生的潛在故障，并在所有維護服務團

隊支持下，在1小時內(nèi)排解一般故障，2小時內(nèi)排解較大故障，4小時內(nèi)排解重大故障，24小時內(nèi)排解特大故障。

維護期內(nèi)提供技術人員舉行現(xiàn)場監(jiān)控服務。

4.1.1.2故障響應服務

除了現(xiàn)場值守服務方式外，同時，提供7×24小時故障響應服務詳細包括：

維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的詢問和支持服

務。

主要系統(tǒng)設備浮現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應，當現(xiàn)場維護工程

師或節(jié)假日值班維護工程師無法排解故障時，1小時內(nèi)派專

業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場舉行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排解普

通故障，2小時內(nèi)排解較大故障，4小時內(nèi)排解重大故障，

24小時內(nèi)排解特大故障。普通故障，正常工作日內(nèi)響應。

4.1.2其他時光及夜間服務

當系統(tǒng)在非工作日浮現(xiàn)異樣時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排解系統(tǒng)一般故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。

詳細聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7×24小時響應服務熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡（當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務哀求電

話時。

4.1.3月度檢查

每月對各系統(tǒng)及設備舉行檢查，舉行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢

查，舉行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及平安隱患舉行處理。

每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。

4.1.4季度檢查

每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對全部設備舉行平安評估

和風險分析，提交完整的平安情況評估報告，分析存在的平安漏洞

狀況，提出《整改計劃和建議》。

4.1.5年度檢查

每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對囫圇系統(tǒng)進

行平安檢查，對每個硬件設備使用狀態(tài)舉行風險評估，并對下一年

可能存在的問題舉行風險預測，對每個設備的狀態(tài)出具使用報告。

4.2服務隊伍要求

要求維護團隊擁有強大的技術支持力氣，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的

技術支持服務隊伍，完美的技術支持服務體系。

現(xiàn)場服務人員負責網(wǎng)絡的監(jiān)控、容易故障的解決，接聽技術熱

線。

現(xiàn)場服務人員根據(jù)方案對現(xiàn)場工作終端、樓層設備、機房及機

房設備等舉行例行巡檢。

技術專家負責重大故障的處理，定期對運行狀況舉行分析，并

提出整改或優(yōu)化計劃和建議。

4.3服務流程要求

4.3.1主動式服務

（1）定期預防性維護服務

維護團隊按照系統(tǒng)維護服務方案或用戶要求為用戶提供定期預

防性維護服務。此類服務是有方案有步驟舉行的，目的是為了提高

系統(tǒng)的可使用率和高牢靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在

硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周舉行一次現(xiàn)場例行檢

查，為用戶維護硬件設備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是

很正常的部件，以避開系統(tǒng)崩潰的狀況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)

服務方面，投標方應指定預防性服務級別，安裝預防性PTF軟件(補丁軟件)檢測系統(tǒng)運行情況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行情況。

（2）系統(tǒng)運行健康檢查

維護團隊應提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按方案由專家

定期對主機系統(tǒng)性能舉行診斷，按照結(jié)果出具性能診斷報告，并征

得用戶同意后調(diào)節(jié)系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可

能浮現(xiàn)的問題提供科學預測，并實行須要的預防和補救措施，防患

于未然。

（3）系統(tǒng)運行情況分析

每季一次對系統(tǒng)的運行情況分析。提供本項目系統(tǒng)設備和PC服務器設備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務，以提高系統(tǒng)的牢靠

性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交具體的系統(tǒng)可用性、

平安性、運行情況分析等預防性維護策略、報告和總結(jié)。

4.3.2糾錯性維護/修理服務

維護團隊應提供電話技術支持服務或到場修理服務。在部件服

務方面，維護團隊應準時確認故障緣由，并更換故障部件，恢復系

統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)

備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。

4.4服務響應要求

4.4.1日常服務響應時光

因為針對本項目采納的駐留現(xiàn)場服務方式，維護團隊需指派駐1名資深工程師實行同步的作息時光，因此，現(xiàn)場服務的響應時光為

準時響應。

4.4.2事故分級響應服務時光

各級故障大事的最晚響應時光為：

確認時光一級故障大事二級故障大事三級故障大事四級故障大事

1小時4小時技術服務人員

專業(yè)工程師技術服務人員

24小時48小時技術支持專家

服務項目經(jīng)理

專業(yè)工程師

服務項目經(jīng)理

技術服務人員

專業(yè)工程師技術服務人員

故障大事等級劃分如下：

一級故障大事：現(xiàn)有的網(wǎng)絡或系統(tǒng)停機，或遭到嚴峻襲擊行為或平安大事，對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作有重大影響；

二級故障大事：現(xiàn)有網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能嚴峻降級，或因為網(wǎng)絡性能失?；蚱桨泊笫聡谰绊懶畔⑾到y(tǒng)用戶業(yè)務運作；

三級故障大事：網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能受損，平安大事（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務運作仍可正常工作；

四級故障大事：在網(wǎng)絡、服務器、存儲、平安設備功能、安裝或配置方面需要調(diào)節(jié)或優(yōu)化。本級故障大事對信息系統(tǒng)的

業(yè)務運作幾乎無影響，或影響很小。

依據(jù)事故重要性和緊張性的原則，每一級事故嚴格定義升級時

間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要準時考慮替代恢復計劃，盡可能在最短的時光內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)。其中三

級事故的處理，駐場服務人員在事故響應1個小時內(nèi)，假如不能迅速推斷問題所在，可以尋求囫圇服務團隊的支持。在一、二級事故

推斷中，服務人員在監(jiān)控中發(fā)覺問題，一方面應快速將問題向部