基于外包風(fēng)險(xiǎn)分析的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)

基于外包風(fēng)險(xiǎn)分析的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)

1005-9679(2011)05-0049-03一、物流外包風(fēng)險(xiǎn)(一)物流外包物流外包是企業(yè)縱向非一體化的方式之一，也稱為第三方物流、合同物流或契約物流。Knemeyer等(2003)將物流外包定義為外包企業(yè)和第三方物流服務(wù)商之間的一種長(zhǎng)期互利關(guān)系，與一般的基礎(chǔ)物流服務(wù)相比，第三方物流服務(wù)提供商能提供更多的定制化服務(wù)；Gilley(2000)認(rèn)為物流外包是指物流需求企業(yè)不再保有內(nèi)部運(yùn)作物流，而將物流業(yè)務(wù)交給第三方物流企業(yè)，以整合和利用外部資源降低成本、強(qiáng)化核心能力，并提高企業(yè)的應(yīng)變能力。企業(yè)可以通過(guò)物流外包獲取卓越的物流服務(wù)，以提高客戶滿意度。然而，對(duì)于企業(yè)而言，物流外包具有兩面性：一方面.它能使企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低物流運(yùn)作成本及提高客戶服務(wù)水平；另一方面，它也隱含著多方面的風(fēng)險(xiǎn)。本文將著重研究在考慮物流外包風(fēng)險(xiǎn)的情況下，如何衡量物流提供商的服務(wù)能力。(二)物流外包風(fēng)險(xiǎn)從系統(tǒng)的角度來(lái)看，物流外包風(fēng)險(xiǎn)是由若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的有機(jī)整體。Juttner等(2002)辨析了風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源與風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，指出：政治風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，而運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等則是指的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果。研究認(rèn)為：風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源指的是不能被預(yù)測(cè)的環(huán)境、企業(yè)或與供應(yīng)鏈相關(guān)的變量，它對(duì)供應(yīng)鏈的產(chǎn)出有重要影響；風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果是聚焦供應(yīng)鏈產(chǎn)出的變量，如成本或質(zhì)量等。朱四明等(2011)將企業(yè)業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分為成本風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)單元功能自身風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)幾類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了詳細(xì)分析。指出外包活動(dòng)中企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)是由于環(huán)境的不確定性引起，對(duì)外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)加以合理控制，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)外包十分必要。二、物流服務(wù)能力(一)關(guān)于物流服務(wù)能力的研究對(duì)物流能力的研究始于20世紀(jì)80年代。在關(guān)于物流服務(wù)能力的研究中，密歇根州立大學(xué)的物流研究團(tuán)隊(duì)探討了企業(yè)如何利用物流服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地持續(xù)地滿足客戶期望，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。該研究將物流能力歸納為定位能力、整合能力、敏捷能力、測(cè)量能力四個(gè)維度，為今后物流能力的研究工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)的研究中，馬土華、孟慶鑫(2005)從供應(yīng)鏈管理的角度，對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流能力的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了較為全面的總結(jié)，供應(yīng)鏈上的物流能力按照有形要素、無(wú)形要素和綜合要素三種類型進(jìn)行了細(xì)分，構(gòu)建了比較全面的企業(yè)物流能力要素體系。汪鳴(2002)認(rèn)為物流能力通常是指提供物流服務(wù)的企業(yè)在實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造顧客服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中所具備的對(duì)物流的計(jì)劃、控制及過(guò)程實(shí)施的能力。(二)考慮物流外包風(fēng)險(xiǎn)的物流服務(wù)能力物流外包中存在“委托—代理”關(guān)系。在“委托—代理”中，由于信息的不對(duì)稱，通常會(huì)出現(xiàn)逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。逆向選擇問(wèn)題主要是交易雙方在締約前的信息不對(duì)稱造成的，在雙方企業(yè)達(dá)成外包協(xié)議之前發(fā)生，故不是本文討論問(wèn)題的關(guān)鍵。相比逆向選擇，道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題在物流外包中更為普遍。道德風(fēng)險(xiǎn)的存在是由于合作的雙方是各自獨(dú)立的利益體，物流企業(yè)出于機(jī)會(huì)主義的動(dòng)機(jī)，不以共同利益為出發(fā)點(diǎn)，而是為保持自身的優(yōu)勢(shì)和利益，有意隱藏信息，甚至提供虛假信息?；谏鲜龇治?，結(jié)合相關(guān)研究的結(jié)果，本文將從物流提供商的運(yùn)作層面與信息溝通層面討論物流服務(wù)提供商的服務(wù)能力。(1)物流服務(wù)提供商的運(yùn)作能力：物流服務(wù)能力強(qiáng)調(diào)從客戶角度評(píng)價(jià)，并不等同于分銷系統(tǒng)中所要求的物流能力。例如，車輛滿載率是分銷物流能力的一個(gè)重要指標(biāo)，但是從客戶角度而言，關(guān)注的焦點(diǎn)是配送的準(zhǔn)確性和完整性。本文中，將從客戶的角度出發(fā)，考慮物流的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到客戶要求。(2)信息溝通：基于“委托—代理”理論，物流外包中存在信息的不對(duì)稱。外包企業(yè)在物流業(yè)務(wù)外包后，不再開(kāi)展具體的物流活動(dòng)，它對(duì)市場(chǎng)需求、客戶滿意程度和物流服務(wù)水平等方面了解程度不如物流企業(yè)。信息溝通能力將主要考核物流服務(wù)提供商信息溝通與共享的能力，如：提供客戶所需信息的能力、客戶信息的處理能力、信息溝通的可視性等因素?；谏鲜龇治?，結(jié)合相關(guān)研究成果，本文構(gòu)建了一個(gè)考慮物流外包風(fēng)險(xiǎn)的物流服務(wù)能力構(gòu)成要素體系。具體內(nèi)容如表1所示。三、物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)方法及算例(一)三角模糊數(shù)在對(duì)物流服務(wù)能力的評(píng)價(jià)中，通常采用的是綜合類指標(biāo)。對(duì)綜合類指標(biāo)往往可以用定性語(yǔ)言變量對(duì)具體的量化指標(biāo)(如訂單處理速度、完好訂單配送率等)加以綜合處理。本文將主要使用三角模糊數(shù)來(lái)處理綜合的語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息。三角模糊數(shù)的表示方法是：以3個(gè)頂點(diǎn)在橫軸上的坐標(biāo)(a，b，c)表示一個(gè)三角形，b是相對(duì)隸屬度最大的點(diǎn)，見(jiàn)圖1。其中a，c表示判斷的模糊程度，當(dāng)a-c越大，表示的模糊程度越高；a-c=0則表示判斷是非模糊的。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，通常涉及兩類語(yǔ)言變量：評(píng)價(jià)類與權(quán)重類?？煞謩e為評(píng)價(jià)要素集S=｛差，較差，一般，較好，好｝，與權(quán)重集W=｛很小，不大，中等，較大，很大｝，上述語(yǔ)言化變量可以表2中的三角模糊數(shù)的相似推理來(lái)表示。三角模糊數(shù)經(jīng)運(yùn)算以后需要轉(zhuǎn)為明確值，即模糊數(shù)的去模糊化。去模糊化的方法通常有：重心法、最大隸屬度法、面積(最大面積)和中心法、系數(shù)加權(quán)平均法等。本文研究中將采用重心法，具體公式如下：(二)評(píng)價(jià)方法與算例在對(duì)其服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可遵循以下步驟：(1)確定三角模糊數(shù)權(quán)重信息。首先假設(shè)有N個(gè)客戶參與評(píng)價(jià)，使用模糊Delphi方法和層次分析法，確定每一個(gè)提煉出來(lái)的一級(jí)要素指標(biāo)組合權(quán)重的三角模糊數(shù)。運(yùn)用層次分析法，客戶對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，列出判斷矩陣。然后計(jì)算最大特征根，檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性(滿足≤0.1)。最后，計(jì)算出要素指標(biāo)的組合三角模糊數(shù)權(quán)重。根據(jù)客戶的對(duì)物流服務(wù)的要求，其三角模糊數(shù)權(quán)重值如表3所示。(2)建立語(yǔ)言化的評(píng)價(jià)等級(jí)。利用評(píng)價(jià)要素集S=｛差，較差，一般，較好，好｝，來(lái)評(píng)價(jià)物流服務(wù)提供商在各能力要素中的評(píng)價(jià)等級(jí)。以物流服務(wù)提供商A為例，其評(píng)價(jià)值信息如表4所示。(5)根據(jù)表4可以得到物流服務(wù)提供商A的綜合評(píng)價(jià)信息為(0.20，0.58，1.00)。利用公式1，去模糊化，結(jié)果為：四、結(jié)論物流外包中存在“委托—代理”關(guān)系，由于信息的不對(duì)稱，物流服務(wù)提供商往往在合作時(shí)會(huì)隱藏不利于自己的信息。而物流外包企業(yè)需要在評(píng)價(jià)物流服務(wù)提