移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺項目規(guī)劃

移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺項目規(guī)劃第1頁/共46頁概要感謝各位捧場，移動電商項目組全體同事感謝各位。2011年移動電商項目組會全方位、各角度地與各組開展合作，以后仰仗各位幫忙，先行謝過！概要：無線業(yè)務(wù)大爆發(fā)行業(yè)分析目標用戶群商業(yè)模式2011年實施規(guī)劃移動電子商務(wù)市場超高速發(fā)展手機淘寶2010年爆發(fā)式增長，其他競爭對手情況中國手機購物用戶分析手機騰訊網(wǎng)用戶畫像、購物意愿調(diào)查手機Q購“今日特價”“貨到付款”試點運營數(shù)據(jù)分析競爭優(yōu)勢分析類B2C的商業(yè)模式

2010年的嘗試：數(shù)據(jù)給力！遇到的問題也不少

KPI及人員預(yù)算：成交額復(fù)算、人員矩陣式管理上半年做哪些事情？運營規(guī)劃、與各類目如何合作、如何招商？第2頁/共46頁行業(yè)分析-無線行業(yè)全球移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將在5年內(nèi)超過傳統(tǒng)有線互聯(lián)網(wǎng)來源:摩根斯坦利互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告20100412中國市場于2009年正式步入移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展時期，2010年12月底手機網(wǎng)民接近3.03億，占網(wǎng)民比例66.2%（2009年2.33億60.8%）第3頁/共46頁行業(yè)分析-移動電子商務(wù)市場根據(jù)測算，2009年移動電商用戶占整體移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的16%，實物交易用戶規(guī)模增速高于移動電子商務(wù)用戶總體增速第4頁/共46頁行業(yè)分析-競爭對手-淘寶網(wǎng)-數(shù)據(jù)手機淘寶2009年底日均支付寶成交金額100萬，2010年5月130萬左右，8月以來淘寶在手機淘寶的發(fā)力明顯加速最新數(shù)據(jù)2010年12月峰值日成交峰值3700萬、均值500萬，UV超過1000萬來源:淘寶內(nèi)部資料第5頁/共46頁行業(yè)分析-競爭對手-淘寶網(wǎng)-進展進度：

2008年6月推出手機淘寶網(wǎng)推出手機淘寶商城已支持4家手機銀行及卡通支付、10家銀行

的銀聯(lián)語音支付、3家信用卡支付、手機充值卡支付發(fā)布的IphoneAPP應(yīng)用綜合免費軟件排名第8，

生活類排名第2推廣：發(fā)布條形碼掃描比價、語音搜索的android版

和Iphone版軟件在公交車地鐵的移動電視上強力推出廣告

手機淘寶廣告之張飛砍肉篇-上手機淘寶比比價，砍價砍得有道理！手機淘寶廣告之冤大頭篇

-上手機淘寶比比價，購物不做冤大頭！公車秒殺！一元秒殺！第6頁/共46頁行業(yè)分析-競爭對手-買賣寶累計訪問獨立用戶：>2000萬日訪問手機用戶：50-100萬日均發(fā)貨訂單：1000-1200單日均銷售額：>25萬累計購物顧客>30萬重復(fù)購買率近20%首頁商品列表頁商品詳情頁訂單確認頁下單成功頁業(yè)務(wù)基本情況：第7頁/共46頁行業(yè)分析-競爭對手-國外-Ebay主要發(fā)力點：智能手機應(yīng)用軟件2008年推出Iphone應(yīng)用軟件-eBaySelling至今已被下載超過1000萬次2009年iphone應(yīng)用軟件處理6億美元交易（占ebay總營收5-6%），2010年預(yù)計15-20億超過半數(shù)交易來自國際還將業(yè)務(wù)拓展到黑莓、Android、WindowsPhone7、Symbian推出iPad應(yīng)用軟件，在iTunesStore上排名第一200萬種商品提供與眾不同的，可視的購物體驗涵蓋汽車、服飾、運動、3C、家居等五個領(lǐng)域。兩億個不同種類的產(chǎn)品新功能條形碼掃描查詢商品虛擬試戴眼鏡貝寶移動支付是其重要布局第8頁/共46頁行業(yè)分析-競爭對手-國外-樂天日本樂天有18%（份額仍在增長）的收入來源于手機電商樂天在手機端的成功還是源于日本移動電商產(chǎn)業(yè)的整體成熟和樂天在PC的經(jīng)營模式的成功。手機端業(yè)務(wù)是其PC端業(yè)務(wù)的延伸日本線下商務(wù)高度發(fā)達2004年2002年互聯(lián)網(wǎng)元年前日本電子商務(wù)市場演進第9頁/共46頁行業(yè)分析-競爭對手網(wǎng)站首頁店鋪首頁商品詳情頁第10頁/共46頁目標用戶群-中國手機購物用戶分析對比PC端：男性為主年輕化學(xué)歷低收入低手機騰訊網(wǎng)用戶比例高第11頁/共46頁手機騰訊用戶畫像抽樣調(diào)查樣本數(shù)：151281時間：2010年12月附件：手機騰訊網(wǎng)用戶畫像交叉分析和2008年畫像對比第12頁/共46頁手機騰訊用戶購物行為抽樣調(diào)查樣本數(shù)：151281時間：2010年12月第13頁/共46頁調(diào)查數(shù)據(jù)顯示手機騰訊網(wǎng)主流購物人群在三四線城市和農(nóng)村定義：一線城市城區(qū)：北、上、廣、深、天津、重慶、杭州的城區(qū)部分二線城市城區(qū)：省會城市及沿海開放城市的城區(qū)部分三線城市城區(qū)：地級市城區(qū)部分四線城市：縣級城市城區(qū)部分農(nóng)村：全國所有城市的村鎮(zhèn)、工業(yè)開發(fā)區(qū)、部隊駐地等抽樣時間周期：6天樣本數(shù)：1037筆以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計未排除同一用戶的多次購買或下單行為手機今日特價試點數(shù)據(jù)手機貨到付款試點數(shù)據(jù)樣本賣家：第五島樣本數(shù)量：848抽樣時間周期：6天第14頁/共46頁試點數(shù)據(jù)顯示鞋服和手機數(shù)碼是手機網(wǎng)購用戶主要需求手機貨到付款試點手機今日特價試點第15頁/共46頁在線支付和網(wǎng)購信任度是手機用戶網(wǎng)購的最大障礙支付障礙具體原因：未注冊財付通不知如何支付、支付方式繁瑣沒有時間付款、忘記付款頁面問題無法支付未開通手機銀行、網(wǎng)上銀行認為支持貨到付款忘記財付通支付密碼已經(jīng)付款個人原因、誤拍以為自己沒有搶購成功開通網(wǎng)銀的銀行卡丟失了，需要掛失處理樣本數(shù)：635時間：2010年11月29日-12月8日手機今日特價用戶回訪數(shù)據(jù)第16頁/共46頁手機騰訊網(wǎng)用戶特性和需求總結(jié)主要位于三、四級城市及農(nóng)村（66%）EMS是最佳物流渠道低收入、低學(xué)歷、低年齡（87%）低收入中小企業(yè)底層員工、農(nóng)民、軍人警察等為最大群體（48%）無收入的學(xué)生為第二大群體（40%）手機淘寶重點發(fā)展的用戶群白領(lǐng)等中高端階層僅7%手機淘寶重點發(fā)展的用戶群對網(wǎng)購了解少，接受度差（擔心質(zhì)量問題沒有保障），絕大部分沒有財付通（98.2%）甚至手機網(wǎng)銀支付渠道價格比本地線下便宜、本地買不到的新奇特商品、購物方便是最大吸引力貨到付款是最能吸引其嘗試和實現(xiàn)支付的購物模式鞋服、及3C數(shù)碼類商品需求最強烈，其次化妝品、家居，對于食品的需求較少絕對購買力低，相對購買力高（目前ASP150，隨著客服接單能力優(yōu)化還有提升空間）第17頁/共46頁手機網(wǎng)站用戶群差異性對比手機淘寶買賣寶手機騰訊網(wǎng)用戶群的差異和共同點性別男81.7%女

18.3%男82%女

18%男74%女

26%用戶年齡18-22歲43.8%23-27歲

33.4%28-32歲10.3%16-25歲72%26-30歲18%18以下

20%18-22歲46%23-27歲22%28-32歲8%用戶職業(yè)學(xué)生及無業(yè)43.5%？白領(lǐng)及公務(wù)員18.5%

較高級白領(lǐng)10.5%工人及銷售16%學(xué)生及無業(yè)28.5%白領(lǐng)及公務(wù)員

12%較高級白領(lǐng)6%工人及銷售57%學(xué)生及無業(yè)46%白領(lǐng)及公務(wù)員7%高級白領(lǐng)3%低收入職業(yè)48%收入3000以上27.8%1500-300050.5%1500以下21.8%3000以上11%1200-300062%1200以下

27%3000以上13%1500-2999

30%1499以下17%無收入40%所在地域一線城市

19.8%二線城市36.4%三線城市32.2%農(nóng)村8.7%一線城市

6%二線城市12%三線城市39%農(nóng)村43%一線城市

15%二線城市19%三四線城市42%農(nóng)村、郊區(qū)等24%上網(wǎng)場景在家休息時

42.5%工作學(xué)習(xí)抽空23.4%等乘車不能用電腦時23.5%僅手機上網(wǎng)（無論休息還是工作時）71%中午或晚間休息63%工作學(xué)習(xí)抽空29%等人、等乘車8%主要購買品類虛擬34.4%鞋、服

21.4%3C數(shù)碼15.5%護膚品5.9%鞋、服

53.89%3C數(shù)碼25.87%護膚品8.59%鞋服飾27％

3C數(shù)碼25%虛擬18%護膚品8%家居7%購物價格<=100元67.6%,100-200元17%，>200元15.4%50-150為主500-1000元左右手機特價搶50元以下適銷貨到付款A(yù)SP150元支付方式支付寶59.9%

貨到付款28.7%貨到付款96%貨到付款34%手機網(wǎng)銀26%手機財付通13%支付寶

12%神州付7％差異性總結(jié)學(xué)生及無收入群體最大，其次是白領(lǐng)階層購物力偏高端，在線支付能力高在線支付能力助力其虛擬充值業(yè)務(wù)工人及商服群體最大絕對購買力低相對購買力高，asp250-300在線支付能力抵學(xué)生及無收入群體最大，其次是工人及商服群體。平均購買力相比最低，低收入階層轉(zhuǎn)換成為手機Q購購物用戶的幾率最大，需求旺盛，但缺乏在線支付手段。附件：手機淘寶和買賣寶用戶調(diào)查第18頁/共46頁用戶群差異對其戰(zhàn)略決策的影響手機淘寶主打商品豐富度和價格競爭力，比價購物低端白領(lǐng)及學(xué)生用戶群貨到付款拓展三四線城市低端用戶群手機淘寶商城主打品牌商品品質(zhì)保證白領(lǐng)階層中高端購物重點主推女性購物，布局非網(wǎng)購的這類線下購物人群買賣寶主打三四線城市、村鎮(zhèn)農(nóng)民工市場低端品牌價格比當?shù)鼐€下店低貨到付款比手機淘寶的賣家更有競爭力我們的模式？戰(zhàn)略？主打用戶群選擇選擇特定用戶群切入?機會成本？

同時面向所有用戶群？如何拓展數(shù)量巨大的學(xué)生用戶群？貨到付款降低支付門檻通過QQ校友渠道拓展學(xué)校代理點適合學(xué)生群體的手機專場、開學(xué)必備用品、情侶禮物專場如何形成不同于手機淘寶和手機淘寶商城的差異化賣點？第19頁/共46頁商業(yè)模式-競爭優(yōu)勢分析騰訊在無線領(lǐng)域的優(yōu)勢拍拍在電商領(lǐng)域的積淀移動電商領(lǐng)域進入壁壘分析騰訊在移動電商領(lǐng)域的SWOT分析第20頁/共46頁結(jié)合騰訊無線業(yè)務(wù)的先天優(yōu)勢，騰訊移動電商業(yè)務(wù)有機會趕超淘寶遠超任何競爭對手的手機端龐大流量和活躍用戶群5.646億用戶，月均活躍用戶2.16億，日均登錄用戶1.16億日均pv171.76億占所有wap網(wǎng)站中32.02%的流量最廣泛的客戶端裝機量、豐富的無線業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗和對無線用戶特性和需求的精準了解客戶端覆蓋－>UA識別－>針對不同用戶群定制不同的商品組合豐富的無線業(yè)務(wù)電商應(yīng)用場景整合機會團購、電影票、LBS購物…深厚的無線業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗和技術(shù)儲備無線有線互聯(lián)的IM技術(shù)客服端技術(shù)（iphone、android、MTK、etc.）第21頁/共46頁拍拍多年積累的賣家和商品運營平臺足以支撐騰訊移動電商業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

提升商家平均能力提升平臺對商家的承載能力②類目線③基礎(chǔ)平臺線①賣家線底層支撐平臺④商城線商家用戶運營支持QQ商城賣家服務(wù)賣家運營黃金流程賣家管理技術(shù)支撐前端購物體驗商品運營類目賣家運營客戶服務(wù)搜索平臺營銷黃浦商城虛擬商城移動商城賣家平臺賣家工具第22頁/共46頁拍拍積累的商家和商品豐富度足以滿足移動電商和淘寶競爭的要求

賣家和商品盤子

-全誠保計劃實施后2010年10月CFT賣家數(shù)為70,698人，在線商品62,493,935件

。賣家集中度及分級

-賣家高度集中，2010年9月80%C2CCFT金額由12%的賣家貢獻。

-全誠保計劃實施后，月CFT金額為1000元以上的賣家占比有所提升。但目前網(wǎng)站仍有55%的賣家月CFT金額小于1000元。賣家信用等級分布

-網(wǎng)站仍以低信用度賣家為主，2010年9月鉆級以下的賣家占比為86%。人均在線商品數(shù)（剔除注冊類目為書籍的賣家）

-全誠保計劃實施后，賣家店均月CFT在線商品數(shù)顯著提升，2010年9月為422件/店，誠保封閉前約為166件/店。賣家地域分布

-CFT賣家地域分布較去年基本未變，多集中在廣東、浙江、北京、上海等地。重點在于如何有效整合拍拍的賣家資源服務(wù)于移動電商發(fā)展戰(zhàn)略第23頁/共46頁拍拍成熟的面向消費者的服務(wù)體系可以助力迅速開展移動電商業(yè)務(wù)商品比選商品監(jiān)管服務(wù)監(jiān)管假貨仿貨交易糾紛防詐騙/風(fēng)控商品質(zhì)量投訴退貨售后服務(wù)第24頁/共46頁無線渠道和電商運營能力是移動電商最大的兩個進入壁壘電商業(yè)務(wù)乃至傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)都是渠道為王傳統(tǒng)零售：國美、蘇寧移動電商：手機輸入特點決定：占領(lǐng)了入口就是占領(lǐng)了用戶手機終端的滲透能力手機ＱＱ、手機ＱＱ瀏覽器裝機量、終端廠商的客戶端嵌入手機騰訊網(wǎng)龐大的用戶群和主動訪問量QQ的SNS關(guān)系鏈–團購傳播的最有效機制賣家和商品的組織管理能力積淀傳統(tǒng)企業(yè)：國美、蘇寧、沃爾瑪電商企業(yè)：淘寶、拍拍、京東、當當、卓越第25頁/共46頁騰訊移動電子商務(wù)SWOT分析騰訊進入移動電子商務(wù)市場的SWOT分析優(yōu)勢Strengths

龐大的且不斷增長的手機用戶群

已形成完整的生活服務(wù)生態(tài)圈

用戶良好的付費習(xí)慣

拍拍多年積累的電商運營經(jīng)驗和貨源

深厚的移動互聯(lián)網(wǎng)運營和技術(shù)經(jīng)驗手機騰訊在客戶端的優(yōu)勢可助力針對不同用戶群提供針對性的商品組合劣勢Weakness傳統(tǒng)電子商務(wù)市場影響力有限。作為一個全業(yè)務(wù)公司，移動電商只是其中一個應(yīng)用。資源投入遠小于競爭對手

機會Opportunities市場未出現(xiàn)一家獨大情況

市場是增長迅速，有很好的成長空間

由于手機屏幕尺寸的限制，淘寶在PC端海量的商品在手機端并不是明顯優(yōu)勢，精選優(yōu)質(zhì)商品更符合用戶體驗，才是打動用戶的賣點

威脅Threat競爭對手發(fā)展較快

手機支付體系不完善

用戶認知有限，用戶教育成本較高

手機淘寶已經(jīng)在布局線下潛在購物人群，而目前階段我們只能瞄準已經(jīng)使用手機上網(wǎng)的購物人群

第26頁/共46頁商業(yè)模式-類B2C的商業(yè)模式-拍拍的選擇C2C網(wǎng)站：制定規(guī)則、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量賣家：良莠不齊、大浪淘沙買家：享受“淘”的樂趣B2B2C網(wǎng)站：強勢培養(yǎng)、管理賣家賣家：確保商品和服務(wù)質(zhì)量買家：獲得相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗B2C網(wǎng)站：即賣家，需管理進銷存等對商品和服務(wù)質(zhì)量最有控制力買家：獲得體驗最一致，質(zhì)量最有保證行業(yè)的商業(yè)模式：拍拍確認走B2B2C的樂天模式第27頁/共46頁商業(yè)模式-類B2C的商業(yè)模式-差異化定位低端用戶（主流用戶）：便宜又放心針對手機騰訊用戶的三低特性區(qū)別于手機淘寶比價購物的便宜訴求高端用戶：高性價比高服務(wù)質(zhì)量iPhone、Android等智能手機用戶包退包換同時適用于低端和高端用戶的賣點兼顧兩類用戶，通過手機適配針對不同用戶群推最適合的商品怎樣做才能真正將差異化策略實施到位？第28頁/共46頁商業(yè)模式-類B2C的商業(yè)模式-幾種選擇方案關(guān)鍵內(nèi)容ProsCons1、現(xiàn)有QQ商城移動化直接將現(xiàn)有QQ商城模式搬到手機端開發(fā)成本最小，可以迅速上線商品定位和手機騰訊主流用戶群不符，交易額不容樂觀和淘寶商城無法真正實現(xiàn)差異化定位2、細分目標用戶市場的B2B2C商城高端手機用戶主推現(xiàn)有QQ商城商品低端手機用戶開拓低價B2B2C商城賣家和貨源可以兼顧手機騰訊目前主流用戶需求和高端用戶的需求低價商品賣家和貨源可以從拍拍現(xiàn)有賣家池中按一定標準篩選需要增加專門針對低價商品的商戶拓展運營團隊，人力投入較大對低價商品賣家要實現(xiàn)和目前QQ商城同等服務(wù)標準的執(zhí)行有一定難度和淘寶商城無法真正實現(xiàn)差異化定位3、類B2C體驗商城統(tǒng)一以QQ商城名義銷售商品，對買家側(cè)隱藏賣家店鋪信息，一鍵購買；實行統(tǒng)一客服電話，統(tǒng)一接單(買賣寶自行接單)、統(tǒng)一售后，先行賠付。賣家側(cè)負責供應(yīng)保質(zhì)商品和按時發(fā)貨同時針對高端手機買家主推現(xiàn)有QQ商城商品，針對低端手機用戶開拓低價品質(zhì)商品（可考慮以買賣寶商品為主）接入易訊和買賣寶商品除了無法控制快遞配送環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗外，在其他各環(huán)節(jié)（咨詢、下單、售后服務(wù)）都能給用戶提供最佳體驗，能最大限度保證“低價又放心”的差異化定位策略的實施和實現(xiàn)效果可以相比淘寶商城真正實現(xiàn)差異化定位和口碑買賣寶提供現(xiàn)成的低價品質(zhì)商品貨源，可快速覆蓋低端用戶群易訊提供可靠的3C數(shù)碼產(chǎn)品和服務(wù)需要增加售前和售后客服團隊、專門針對低價商品的商戶拓展運營團隊，人力投入巨大，商品競價原則要既保證商品價格有競爭力，又保證過度競價不傷害商戶利益而導(dǎo)致商品實際質(zhì)量和售后服務(wù)低于應(yīng)有標準。買家、賣家和平臺三方共贏手機端QQ商城初期銷量不大，賣家不愿意配合，貨到付款推行難度大有一定技術(shù)開發(fā)量，運營規(guī)則要摸索成熟4、資源妥協(xié)后的類B2C體驗商城最重要的售后環(huán)節(jié)必須由騰訊統(tǒng)一把控服務(wù)體驗買賣寶和其他均大賣家按照騰訊的服務(wù)嚴格規(guī)則和話術(shù)各自提供售前試點部分中賣家的售前由騰訊提供，試點成功后逐步放大統(tǒng)一售前范圍。為騰訊移動電商進入B2C模式磨練流程和能力在保證用戶最看重的售后服務(wù)體驗的前提下最大限度減少對客服資源的消耗依然可以試點逐步建立B2C能力，為長遠布局做好準備有較好的現(xiàn)實可操作伍性手機淘寶商城很可能也會提供統(tǒng)一售后，屆時將無法建立差異化口碑，僅剩渠道優(yōu)勢有可能成為手機淘寶商城的黃埔軍校，渠道優(yōu)勢積累的手機網(wǎng)購用戶未來轉(zhuǎn)向手機淘寶商城第29頁/共46頁類B2C商城體驗的業(yè)務(wù)模式平臺商家用戶咨詢、下單、投訴、建議確認下單、反饋投訴處理結(jié)果發(fā)貨通知發(fā)貨查詢用戶投訴事情和作出處理確認發(fā)貨反饋用戶投訴情況執(zhí)行用戶投訴處理結(jié)果對于買家：Q購就是直接銷售的商家對于賣家：Q購就是一個來自手機端的騰訊官方大買家，需要提供VIP服務(wù)

對有實力的賣家，Q購負責統(tǒng)一售后，接單由賣家自己負責

對其他賣家，Q購統(tǒng)一接單、售后服務(wù)400統(tǒng)一客服電話第30頁/共46頁商業(yè)模式-2010年的嘗試第一步切入點10年Q3將虛擬業(yè)務(wù)作為切入點,組建并磨合團隊,發(fā)布手機Q購先開發(fā)難度相對較低的虛擬直充業(yè)務(wù),走通電子商務(wù)基本流程；然后開發(fā)實物商品的買家購買流程；第二步突破點10年Q4嘗試各種業(yè)務(wù)模式、尋找突破點先嘗試虛擬業(yè)務(wù),但手機在線支付能力覆蓋面太小；開始試點貨到付款商品，獲得成功；第三步由點及面11年放大貨到付款模式、解決支付問題、構(gòu)建手機QQ商城Q1重點構(gòu)建貨到付款的配套系統(tǒng),包括客服統(tǒng)一處理售前售后的后臺、運營管理商品及賣家的后臺、賣家處理訂單的后臺等；6月份，預(yù)研匯報成功，與B1無線系統(tǒng)3G產(chǎn)品中心成立聯(lián)合項目組項目進度：隨后按照規(guī)劃，執(zhí)行了“三步走”的戰(zhàn)略核心數(shù)據(jù)指標：2010年12月，最高一周日均30萬UV成交訂單金額達10萬(其中貨到付款8萬)，最高一天達25萬，超出領(lǐng)導(dǎo)預(yù)期第31頁/共46頁商業(yè)模式-2010年的嘗試-支付問題以12月23日-29日對移動電商的QQ服務(wù)的支付率的統(tǒng)計為例，可以看出:(其他商品的統(tǒng)計數(shù)據(jù)不全)用戶對QQ服務(wù)的需求強烈(在Q購入口很深，且沒有對QQ服務(wù)進行推廣的情況下)

訂單支付率很低(只有1.91%)商品名稱下單筆數(shù)下單金額支付筆數(shù)支付金額支付率充Q幣4,370133,4641813,2444.14%開QQ會員4,112119,150293800.71%開黃鉆3,17885,500518501.60%開超級QQ2,44284,220521,1302.13%充Q點1,58310,13151210.32%開紅鉆64017,180121301.88%開CF會員54243,4402600.37%開藍鉆3398,8203600.88%開DNF黑鉆27113,760000%其他業(yè)務(wù)44510,8107701.57%總和17,922526,4753426,0451.91%第32頁/共46頁商業(yè)模式-2010年的嘗試-支付問題截止現(xiàn)在，手機Q購、手機財付通及手機淘寶、手機支付寶的在線支付方式對比如下表所示:

Q購現(xiàn)在的在線支付方式缺失很多(很多創(chuàng)新方式不支持，已支持支付方式拓展的銀行也較少)

手機財付通的開發(fā)資源不足，導(dǎo)致新的支付方式的拓展進展緩慢支付方式手機Q購、手機財付通現(xiàn)狀手機淘寶、手機支付寶現(xiàn)狀余額√√小額免驗證快速支付×√一點通或卡通√(已支持建行、工行、招行，計劃支持郵政儲蓄)√(支持建行、工行、招行、光大)手機銀行√(已支持建行，計劃支持工行、交行、光大)√(支持建行、工行、招行、光大)銀聯(lián)卡語音支付×(開發(fā)中)√(支持農(nóng)行、工行、建行、交行、郵政儲蓄等10家銀行)信用卡快捷支付×(開發(fā)中)√(支持建行、工行、中行)他人代付×(開發(fā)中)√手機充值卡√(已支持用于對財付通余額充值，如用于支付需優(yōu)化流程)√(已支持用于支付)第33頁/共46頁2010年12月對手機QQ空間用戶做的抽查表明:(樣本量10萬)手機財付通覆蓋率非常低(<2%)

財付通的覆蓋率也不高(四分之一)

開通財付通的用戶中有余額或余額較高的也很少(大部分余額在0-10元間)抽查項(樣本：10萬手機QQ空間用戶)數(shù)量比例開通手機財付通用戶18051.81%開通財付通用戶2566325.66%開通財付通且余額0-10元的用戶2487724.88%開通財付通且余額10-50元的用戶5820.58%開通財付通且余額50-100元的用戶960.10%開通財付通且余額100元以上的用戶1080.11%商業(yè)模式-2010年的嘗試-支付問題第34頁/共46頁商業(yè)模式-2010年的嘗試-貨到付款模式放大貨到付款試點效果以12月20日-26日一周的數(shù)據(jù)為例：日期總訂單個數(shù)總訂單金額賣家反饋地址有效訂單數(shù)訂單有效率客服確認后發(fā)貨訂單數(shù)發(fā)貨率發(fā)貨訂單金額拒收訂單數(shù)拒收率ASP20日1,817685,9601,07759.27%49445.87%86,68361.21%16721日1,508698,55386657.43%48756.24%62,20230.62%12822日1,156452,00172062.28%42959.58%64,60130.70%15123日2,122689,9641,44868.24%68046.96%114,10091.32%16824日1,475564,27191662.10%32935.92%65,65051.52%20025日810562,36551763.83%25649.52%44,94662.34%17626日653322,97444568.15%24053.93%40,24683.33%168總計95413,976,079598962.77%291548.67%474427401.37%163日均1363568,01185662.77%41648.67%67,77561.37%163在試點時，引流不多、商品不豐富的情況下，日均發(fā)貨訂單金額達6.8萬，ASP達163元，很不錯

訂單有效率=賣家反饋的地址有效訂單數(shù)/總訂單數(shù)，反映了賣家簽約的物流商的覆蓋能力在現(xiàn)在只接入7個賣家的情況下，訂單有效率即物流覆蓋率62.77%，尚有提升空間

發(fā)貨率=經(jīng)客服確認真實的訂單數(shù)/有效訂單數(shù)，反映了買家的購買意愿，相當于普通訂單的支付率

在現(xiàn)在移動用戶沒有得到用戶教育的情況下，發(fā)貨率即支付率達到48.67%，還算不錯拒收率=拒收訂單數(shù)/發(fā)貨訂單數(shù)，業(yè)界普遍在20%左右，我們控制拒收率在2%以下，非常不錯第35頁/共46頁商業(yè)模式-2010年的嘗試-貨到付款模式放大為解決支付問題，移動電商項目組采取了先繞開支付問題，試點貨到付款的策略貨到付款流程如下圖所示：問題：

1、目前還是全人工方式跟進訂單的處理，效率低下； 2、目前還沒有統(tǒng)一接單、統(tǒng)一售后服務(wù)，買家的服務(wù)體驗還很差； 3、目前還沒有開發(fā)客服、運營的完整后臺，如果模式放大，人員預(yù)算會很大；第36頁/共46頁2011年實施規(guī)劃-KPI及人員預(yù)算部門人數(shù)分解小計無線電商產(chǎn)品策劃0.80.51.3產(chǎn)品運營112BS技術(shù)1.523.5CS技術(shù)33測試11項目PM0.50.51總計7.8411.8人目前的固化資源投入第37頁/共46頁

2010年12月2011年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2012月1月峰值周日成交額800009000050000150000300000500000800000120000015000002000000260000033000004100000500萬

技術(shù)開發(fā)34512161820測試1123344產(chǎn)品策劃2334444產(chǎn)品運營和商戶拓展3333567正式員工總計9111322283235外聘產(chǎn)品運營022581215外聘客服101268162740外聘員工總計1014813243955項目外資源

需要CFT資源26451332111111客服資源計算依據(jù)

售后服務(wù)占比0%0%0%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%售后客服接單效率2525252525252525252525252525售中追單效率808080909090100100110110120120120120Q購售中追單占總訂單比100%100%100%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%電話接單占總訂單比0%0%0%0%20%30%30%30%30%30%30%30%30%30%客服電話接單效率2424242424242424242424242424Q購電話接單占比10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%訂單ASP150150150150160170180180200250250250250250實物訂單筆