管理與有效溝通

切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任自覺學(xué)會(huì)溝通協(xié)調(diào)

第一頁，共四十六頁?！景咐恳蚨ㄐ蜋C(jī)故障，公司夜班機(jī)電人員較長(zhǎng)時(shí)間修理未果，遂把情況逐一匯報(bào)，直至印花廠長(zhǎng)。印花廠長(zhǎng)打電話通知機(jī)電班長(zhǎng)，要求其來公司現(xiàn)場(chǎng)查看修理或電話了解情況指導(dǎo)，機(jī)電班長(zhǎng)接到電話后，馬上趕赴公司門口并告知公司保安機(jī)器修理事由。公司保安不加詳細(xì)詢問，又不請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，以不認(rèn)識(shí)和廠規(guī)為由，拒絕讓其進(jìn)入，并告知讓公司領(lǐng)導(dǎo)電話通知保安，方可放其進(jìn)入。此時(shí)，機(jī)電班不再進(jìn)行溝通或匯報(bào)上級(jí)，就掉頭回家。印花廠長(zhǎng)也未關(guān)注后續(xù)機(jī)器修理情況。第二天早上上班后，機(jī)電班長(zhǎng)把保安不讓其進(jìn)入公司一事匯報(bào)給了機(jī)電主管，該主管遂把這一情況發(fā)到公司群上。第二頁，共四十六頁。事件發(fā)生后，事相關(guān)人員立即行動(dòng)，有職責(zé)意識(shí)值得肯定但這個(gè)事件給我們提出了如下思考：1、定型機(jī)油閥打不開導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)故障，是不是有關(guān)保養(yǎng)維護(hù)不夠？2、機(jī)電班長(zhǎng)明知機(jī)器有故障，在門衛(wèi)遭拒后，為何不聯(lián)系廠長(zhǎng)？3、值班門衛(wèi)以公司規(guī)章為由，拒絕機(jī)電工進(jìn)廠，為什么既不仔細(xì)詢問事由也不報(bào)告聯(lián)系門衛(wèi)負(fù)責(zé)人？4、廠長(zhǎng)在告知機(jī)電班長(zhǎng)機(jī)器故障后，如果事后能及時(shí)追問修理情況，那事情又會(huì)怎樣？5、機(jī)電主管事后把這一情況發(fā)到公司群里，可否考慮到負(fù)面影響？作為機(jī)電主管出現(xiàn)這樣的事故，是否也有帶隊(duì)職責(zé)？第三頁，共四十六頁。首先是個(gè)責(zé)任心問題其次是個(gè)溝通能力的問題第四頁，共四十六頁。一、切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任第五頁，共四十六頁。

責(zé)任心就是“擔(dān)當(dāng)”精神，是人的素質(zhì)中十分重要的素質(zhì)?！皳?dān)當(dāng)”是什么？就是承擔(dān)責(zé)任。遇到矛盾不繞道、碰到困難不退縮，這是管理者品德的體現(xiàn)。第六頁，共四十六頁。怎樣做到有擔(dān)當(dāng)？

一是要履職盡責(zé)，敢于擔(dān)當(dāng)

“敢于擔(dān)當(dāng)”就是敢于負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)責(zé)企業(yè)員工不論職務(wù)高低，均存在著自身的一份責(zé)任，這份責(zé)任就是崗位職責(zé)。面對(duì)矛盾敢于迎難而上，面對(duì)困難敢于挺身而出，面對(duì)失誤敢于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)歪風(fēng)邪氣敢于堅(jiān)決斗爭(zhēng)第七頁，共四十六頁。不敢擔(dān)當(dāng)表現(xiàn)

遇到問題講客觀，解決問題講條件，回避問題找借口第八頁，共四十六頁。二是顧全大局，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)面對(duì)超出自身職責(zé)的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，有挺身而出的勇氣，能夠主動(dòng)履職，不拖延、不敷衍、不推諉要換位思考，提高站位第九頁，共四十六頁。關(guān)于通報(bào)表彰參加4.18染色分廠救火基層員工和基層管理人員的通知

4月18日下午16:00左右，染色分廠2#定型機(jī)突然起火，由于操作工沒有及時(shí)施救，馬上蔓延到樓頂凈化器總分管，同時(shí)也蔓延到了3#定型機(jī)，車間煙霧彌漫，情況十分危急。此次火情，通過救火人員的團(tuán)結(jié)努力和通力合作將火及時(shí)撲滅，避免了重大事故的發(fā)生。為弘揚(yáng)參與救火人員不怕危險(xiǎn)，勇于保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的高尚品質(zhì)，同時(shí)為表彰先進(jìn)，樹立典型，進(jìn)一步激發(fā)基層員工和基層管理人員的工作熱情，經(jīng)公司研究決定，對(duì)參與“4.18”救火的林丹丹等21名基層員工和基層管理人員予以通報(bào)表彰。第十頁，共四十六頁?！景咐肯棺优c跛子一起過河，瞎子聽著河水聲不知所措，跛子看著河水一籌莫展?？晒餐哪繕?biāo)使他們達(dá)成了合作，瞎子背著跛子，跛子指引瞎子，利用彼此的優(yōu)勢(shì)克已之短順利到達(dá)了彼岸第十一頁，共四十六頁。三是提升能力，善于擔(dān)當(dāng)（一）個(gè)人品德修養(yǎng)。企業(yè)管理者必須具備自信、謙虛、誠(chéng)實(shí)、心胸開闊、吃苦耐勞精神（二）思想政治素質(zhì)。管理者必須學(xué)習(xí)和掌握政策理論和國(guó)家的大政方針、國(guó)家法律（安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)以及規(guī)則意識(shí)）第十二頁，共四十六頁。（三）知識(shí)和技術(shù)素質(zhì)。（四）人際交往與公關(guān)素質(zhì)。（五）積極應(yīng)變能力第十三頁，共四十六頁。二、自覺學(xué)會(huì)溝通協(xié)調(diào)第十四頁，共四十六頁。（一）對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。

不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面，溝通是管理的濃縮。

沒有溝通，就沒有管理。第十五頁，共四十六頁。

何謂溝通？溝通的主要元素信息接收者發(fā)送者第十六頁，共四十六頁。何謂溝通

溝通是人與人之間的信息交互，是信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。溝通是雙方的行為

第十七頁，共四十六頁。為什么要溝通？

一是溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及團(tuán)體作出的決策

溝通中可獲取大量的信息情報(bào)，溝通可為管理人員進(jìn)行決策提供信息，增強(qiáng)判斷能力。

（例：公司設(shè)立“好主意部”集中聽取員工們改進(jìn)工作的意見…….)第十八頁，共四十六頁。二是溝通可以促使員工協(xié)調(diào)有效地工作

各個(gè)部門及各個(gè)職務(wù)相互依存的關(guān)系，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越來越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。(任務(wù)下達(dá)之后，涉及很多部門，溝通是必不可少的）沒有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的了解就不會(huì)充分，下屬就有可能對(duì)分配給他們的工作任務(wù)有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。

第十九頁，共四十六頁。三是溝通有利于激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣

□員工需要鼓勵(lì)性的信息

鴨子只有一條腿某王爺手下有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王爺，更是倍加賞識(shí)。不過這個(gè)王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂。有一天，王爺有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是王爺最喜愛吃的烤鴨。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了?”廚師說：“稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”王爺感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問個(gè)究竟。飯后，王爺便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺。每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說：“王爺你看，我們府里的鴨子不全都是只有一條腿嗎?”王爺聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來。王爺說：“鴨子不全是兩條腿嗎?”

廚師說：“對(duì)!對(duì)!不過，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀!”

第二十頁，共四十六頁。

四是溝通是一種能力。能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。（鋼鐵大王施瓦布說，他愿意付給有演說和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。）五是現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫作技能，而且還要在溝通方面做得更加出色。第二十一頁，共四十六頁。

企業(yè)管理者70%的時(shí)間是花費(fèi)在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”）一個(gè)企業(yè)中70%的問題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。人們?cè)诠芾韺?shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問題、往往是由于溝通差，交流少造成的。第二十二頁，共四十六頁。討論：日常的管理中你都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？

第二十三頁，共四十六頁。新員工未培訓(xùn)就上崗溝通困難對(duì)上級(jí)分給的任務(wù)有分歧與上級(jí)溝通是有心理恐懼感、怕受到批評(píng)、或不認(rèn)可員工理解的東西未被管理者認(rèn)可雙方語言表達(dá)能力有限與員工溝通時(shí)，員工所給予的反饋往往不是真實(shí)的內(nèi)心的表達(dá)，說的與心里想的不一致。信息傳達(dá)不明確沒有從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題個(gè)別員工帶著情緒工作沒有時(shí)間溝通各組之間相互協(xié)調(diào)工作時(shí)不配合部門間站在自己的角度考慮問題，意見不統(tǒng)一同級(jí)之間扯皮車間工人不敢直接與領(lǐng)導(dǎo)溝通個(gè)別管理員自以為是，不聽員工意見，員工也不愿溝通第二十四頁，共四十六頁。

*表達(dá)溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程

*傾聽傾聽是接受信息的過程

*反饋反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通（三）有效溝通的技巧第二十五頁，共四十六頁。

表達(dá)——就是發(fā)送信息的過程

向誰表達(dá)？聽眾不同，表達(dá)的方式不同：上司——匯報(bào)、推銷想法下屬——單向、指導(dǎo)

同級(jí)——雙向、平等、交流…還有許許多多的表達(dá)對(duì)象第二十六頁，共四十六頁。表達(dá)常見的誤區(qū)：誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位（對(duì)誰說）第二十七頁，共四十六頁。

誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（在哪里說）——正式溝通渠道會(huì)議、文件溝通——非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑；應(yīng)該“會(huì)議溝通”的卻選擇了“一對(duì)一”的溝通只是會(huì)讓事情更加復(fù)雜，成員間相互猜測(cè)，而且效率很低；高層管理者往往時(shí)間有限，某些情況下，會(huì)議可以高效率的解決問題。第二十八頁，共四十六頁。誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合“表揚(yáng)于眾，批評(píng)于后”，如果當(dāng)眾批評(píng)，只會(huì)起到消極后果；誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆——應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)表、企業(yè)的問題“家丑不可外揚(yáng)”。第二十九頁，共四十六頁。有效表達(dá)的要點(diǎn)*選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間*有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)*考慮聽眾的情緒*表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整*使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)*強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)*在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容*概述或者重復(fù)*建立互信的氣氛第三十頁，共四十六頁。

傾聽—是接受信息的過程在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術(shù)一個(gè)管理者沒有學(xué)會(huì)傾聽的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來激勵(lì)員工有效的溝通始于傾聽傾聽與對(duì)話是內(nèi)部溝通的法寶領(lǐng)導(dǎo)者不去聽懂他人的話，就不能成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。第三十一頁，共四十六頁。為什么不去傾聽？原因一：沒有時(shí)間——最好安排出充足的約定時(shí)間原因二：環(huán)境干擾——避免環(huán)境對(duì)談話對(duì)方的心情造成影響，該在餐桌上談還是在辦公室進(jìn)行原因三：先入之見——盡量排除自己的先入之見，靜下心來先聽對(duì)方的陳述；原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因五：自認(rèn)為了解了原因六：不專心原因七：排斥異議第三十二頁，共四十六頁。傾聽的5個(gè)層次聽而不聞假裝聽有選擇性地聽□只聽自己感興趣的部分專注地聽□采用開放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真聆聽設(shè)身處地的聽（即傾聽）

□重視談話者，站到對(duì)方的立場(chǎng)上去聽，是在用心和頭腦來傾聽并做出反映；第三十三頁，共四十六頁。傾聽的技巧1：積極的傾聽——集中精力；——采用開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)；——用鼓勵(lì)的語言讓對(duì)方盡可能的把自己的真實(shí)想法說出來；——用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言表明你正在傾聽；2：排除情緒——在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，

戴有色眼鏡看問題；——做好傾聽不同意見的準(zhǔn)備；——抱著友善的心情傾聽，而不是挑錯(cuò)誤的態(tài)度；——對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)；第三十四頁，共四十六頁。3：積極的回應(yīng)——三種回應(yīng)方式有冷漠、同情、關(guān)切；——積極的回應(yīng)應(yīng)該采取“同情、關(guān)切”的形式4：理解真義——聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，

更不要匆匆忙忙下結(jié)論；——聽出對(duì)方的感情色彩；——聽出話外音5：設(shè)身處地——站在對(duì)方的角度想問題，可以更好的理解對(duì)

方的想法，贏得好感，從而找到對(duì)雙方都有

利的解決辦法；第三十五頁，共四十六頁。

反饋——是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通

什么是反饋——反饋就是在溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為；——反饋的目的是向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮軤顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。常見的問題——問題一：不反饋——問題二：把發(fā)表意見當(dāng)成反饋——問題三：消極反饋，如“知道了”，沒有起到確認(rèn)和澄清對(duì)方信息的作用，相反還給了別人一些你“已經(jīng)明白”的錯(cuò)誤信息；第三十六頁，共四十六頁。如何給予反饋？要點(diǎn)一：針對(duì)對(duì)方的需求

站在對(duì)方的立場(chǎng)上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面給予反饋要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體，提供實(shí)例來進(jìn)行要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋第三十七頁，共四十六頁。要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)、及時(shí)、準(zhǔn)確

(例:當(dāng)企業(yè)主管主發(fā)現(xiàn)員工某個(gè)操作不符合操作規(guī)程,你認(rèn)為應(yīng)立即提出及時(shí)糾正呢,還是等到事后再提出來呢?)要點(diǎn)五：對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋第三十八頁，共四十六頁。有效溝通的幾點(diǎn)體會(huì):

1、要成為一位“好聽眾”2、溝通時(shí)，話要說到別人的心坎上

3、在溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)、退讓，在溝通前，自己要有一個(gè)底線，并在溝通中要反復(fù)探出對(duì)方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線上

（就像和街頭小販的討價(jià)還價(jià)一樣，當(dāng)我們還一個(gè)價(jià)格使他無法接受時(shí)，交易就完不成……大到國(guó)家,小到企業(yè)、同事處理問題時(shí)都會(huì)存在著或多或少的妥協(xié)…….互利共贏）第三十九頁，共四十六頁。四、心理溝通15原則

一、講出來坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望；二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。第四十頁，共四十六頁。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。第四十一頁，共四十六頁。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔七、承認(rèn)我錯(cuò)了承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。八、說對(duì)不起！！說對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的