醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理

醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理收集資料：伊沙白克PPT制作：朱靖悅彭曉輝寶塔古麗巴爾新主講人：楊巧玲第一頁，共五十二頁。第一節(jié)：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)涵義醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的成因醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范第二頁，共五十二頁。

一，涵義

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指衛(wèi)生技術(shù)人員在從事醫(yī)療活動(dòng)的過程中存在的對(duì)患方或醫(yī)方造成傷害的危險(xiǎn)因素。

對(duì)患方是指存在于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，可能會(huì)導(dǎo)致?lián)p害或傷殘事件的不確定性，以及可能發(fā)生的一切不安全事情。

對(duì)醫(yī)院是指在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生醫(yī)療失誤或過失導(dǎo)致的不安全事件的風(fēng)險(xiǎn)。因其存在不確定性且與醫(yī)療質(zhì)量有密切聯(lián)系，故醫(yī)院應(yīng)制定制度以最大限度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第三頁，共五十二頁。包括：并發(fā)癥，醫(yī)療意外，醫(yī)療感染，醫(yī)療事故并發(fā)癥在醫(yī)療護(hù)理過程中,病人發(fā)生能夠預(yù)見但卻不能避免和防范的不良后果.并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務(wù)人員是否存在過失無直接的因果關(guān)系,但由于并發(fā)癥能夠預(yù)見,所以事先醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人及家屬說明,病人和家屬有一定的心理準(zhǔn)備,當(dāng)并發(fā)癥發(fā)生時(shí),病人和家屬通常會(huì)主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)人員采取有利措施.醫(yī)療意外指在診療護(hù)理過程中,由于無法抗拒的原因,導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果,醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質(zhì)特殊和疾病本身異常結(jié)合的一起突然發(fā)生的。如藥物過敏.醫(yī)院感染指病人入院時(shí)不存在.也不處于潛伏期而在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的感染,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度及無菌操作技術(shù).醫(yī)療事故由醫(yī)務(wù)人員過失而導(dǎo)致病人人身傷害的事故,醫(yī)療事故是對(duì)醫(yī)患雙方危害最大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),是最嚴(yán)重的醫(yī)療不安全問題,醫(yī)療事故不僅對(duì)患者人身造成傷害,而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù),使醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員遭受損失.

第四頁，共五十二頁。二，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要成因：醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身方面1.人體的復(fù)雜性和醫(yī)療技術(shù)本身的局限性2.疾病的嚴(yán)重性和病情的復(fù)雜性3.診斷和治療措施可能產(chǎn)生并發(fā)癥,由于醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,檢查和治療的手段越來越多,同時(shí)并發(fā)癥的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)也在增加,即使在最好的醫(yī)院由最富有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生進(jìn)行檢查或治療,其并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)也很難避免.第五頁，共五十二頁。醫(yī)療管理方面1.常規(guī)不健全或不完善,診療常規(guī)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的科學(xué)規(guī)范,它不僅可以保證醫(yī)療質(zhì)量,而且還起到規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的作用,診療常規(guī)的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作的盲目性和隨意性,從而增加醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn).2.醫(yī)療過程有漏洞或存在制度缺陷,如三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制等制度不健全不落實(shí).3.儀器和設(shè)備出現(xiàn)故障,醫(yī)療設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé),定期檢查和維護(hù)并作好記錄,使其處于正常運(yùn)行狀態(tài)或達(dá)到備用狀態(tài),尤其是搶救設(shè)備,如呼吸機(jī).麻醉機(jī).吸痰器等,如出現(xiàn)故障,可能導(dǎo)致?lián)尵仁?病人死亡.檢驗(yàn)設(shè)備故障可導(dǎo)致檢查報(bào)告有誤,誤導(dǎo)醫(yī)生判斷錯(cuò)誤,最終導(dǎo)致不良后果.醫(yī)務(wù)人員個(gè)人方面

醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡漠.業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練.玩忽職守等,醫(yī)務(wù)人員過失主要是因疏忽大意或過于自信而違背了醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī).疏忽大意多由疲乏.厭倦.過勞和緊張,過于自信會(huì)導(dǎo)致判斷上和行為上的失誤

患方方面

病人如果在診治過程中采取不合作的態(tài)度或不健康的生活方式會(huì)增加醫(yī)療過程中的風(fēng)險(xiǎn),如對(duì)吸氧.禁食.禁辛辣食物.臥床.安胃管.導(dǎo)尿等的不配合.第六頁，共五十二頁。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)似乎早已引起業(yè)內(nèi)重視。這方面最有影響力的研究論文是美國醫(yī)學(xué)研究所（IOM）1999年公開發(fā)表的《犯錯(cuò)是人的本性：建立更為安全的醫(yī)療系統(tǒng)》報(bào)告。醫(yī)療系統(tǒng)并沒有人們所期望的那么安全，該報(bào)告所披露的一組數(shù)據(jù)如今被廣為引用：全美每年有44,000～98,000人死于醫(yī)療差錯(cuò)，超過車禍、乳腺癌和AIDS，每年的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)170億～290億美元。

國內(nèi)資料顯示，我國的臨床誤診率在30%左右，疑難病例誤診率達(dá)40%以上。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)誤診誤治研究會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，個(gè)別單病種的誤診率高達(dá)90%。研究表明，臨床診斷與病理解剖診斷的符合率大約是70%～80%,而20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒有關(guān)系；在醫(yī)學(xué)水平、診斷水平、醫(yī)療設(shè)備不斷進(jìn)步的過程中，臨床誤診率不僅存在，而且必然保持著一定的百分比。醫(yī)療有風(fēng)險(xiǎn)

已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

第七頁，共五十二頁?！皳?jù)WHO在發(fā)展中國家的調(diào)查表明，住院病人中的藥品不良反應(yīng)發(fā)生率為10~20%，有5%的住院病人是因藥品不良反應(yīng)入院的；全世界三分之一死亡病例的死因不是疾病本身，而是不合理用藥。這些數(shù)字說明藥品在正常用法用量下也會(huì)出現(xiàn)大量的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)，并且表現(xiàn)出其特有的嚴(yán)重性和危害性”。

我國每年住院的5000多萬人中，

有

250

萬人的住院病人與藥品

不良反應(yīng)有關(guān)，而死于藥品不

良反應(yīng)的每年有近

20

萬人

第八頁，共五十二頁。三，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益關(guān)系注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)正確處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和治病救人的關(guān)系對(duì)病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理組織的作用第九頁，共五十二頁。主體必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員

發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中

造成醫(yī)療事故的行為存在違法性醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員主觀上具有過失過失行為和損害結(jié)果間存在因果關(guān)系醫(yī)療事故構(gòu)成要件第十頁，共五十二頁。哪些行為不構(gòu)成醫(yī)療事故呢？在緊急情況下，為搶救垂?；颊呱扇〉木o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蚧颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外因不可抗力造成不良后果無過錯(cuò)輸血造成不良后果因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果經(jīng)患者同意后實(shí)施實(shí)驗(yàn)性診療發(fā)生不良后果第十一頁，共五十二頁。第二節(jié)醫(yī)療事故管理醫(yī)療事故定義

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

——《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十二頁，共五十二頁。二級(jí)造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的三級(jí)造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的四級(jí)造成患者明顯人身傷害的其他后果的一級(jí)造成患者死亡、重度殘疾的醫(yī)療事故分級(jí)第十三頁，共五十二頁。醫(yī)療事故分級(jí)的作用

醫(yī)療事故的分級(jí)對(duì)公正、公平地處理醫(yī)療事故具有重要意義。（一）醫(yī)療事故的分級(jí)直接涉及對(duì)患者的賠償（二）醫(yī)療事故的分級(jí)涉及到衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)療事故的事權(quán)劃分（三）醫(yī)療事故的分級(jí)涉及衛(wèi)生行政部門對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和有關(guān)醫(yī)務(wù)人員的行政處罰第十四頁，共五十二頁。醫(yī)療事故處理的途徑自愿協(xié)商解決是有效解決醫(yī)療事故和糾紛爭(zhēng)議的重要可行辦法。有效緩解社會(huì)矛盾，及時(shí)處理醫(yī)患雙方爭(zhēng)議。原則：1.真實(shí)自愿、誠實(shí)信用原則2.平等、公平原則3.合法原則醫(yī)患雙方都可向衛(wèi)生行政部門提出處理申請(qǐng)。申請(qǐng)書應(yīng)載明申請(qǐng)人一般情況、有關(guān)事實(shí)、具體請(qǐng)求和理由，規(guī)定當(dāng)事人自知道其身體健康損害之日起一年內(nèi)，可向衛(wèi)生行政部門提出處理申請(qǐng)申請(qǐng)行政協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方可以向人民法院提起民事訴訟。如果起訴符合人民法院受理民事案件的條件，法院及時(shí)受理；同時(shí)向法院和衛(wèi)生部門提出處理的，人民法院受理，衛(wèi)生部門不受理；若衛(wèi)生部門已經(jīng)受理的，應(yīng)當(dāng)終止受理提起民事訴訟第十五頁，共五十二頁。醫(yī)療事故的鑒定負(fù)責(zé)部門：醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定機(jī)構(gòu)設(shè)置與分工：兩級(jí)鑒定終結(jié)制。

首次鑒定由設(shè)區(qū)的市級(jí)地方醫(yī)學(xué)會(huì)和省、自治區(qū)、直轄市直接管轄的縣或縣級(jí)市地方醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)本地區(qū)首次鑒定

再鑒定是當(dāng)對(duì)首次鑒定不服是提出的再次鑒定，由中華醫(yī)學(xué)會(huì)直接組織鑒定（中華醫(yī)學(xué)會(huì)不受鑒定級(jí)別限制）第十六頁，共五十二頁。醫(yī)療事故的賠償考慮因素：1.醫(yī)療事故的等級(jí)2.醫(yī)療事故過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責(zé)任程度3.醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況間的關(guān)系賠償項(xiàng)目：醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)殘疾用具費(fèi)、喪葬費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、精神損害撫慰金第十七頁，共五十二頁。醫(yī)療事故的防范

醫(yī)療事故在對(duì)患者身心造成損害的同時(shí)也給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員帶來不良影響！如何防范呢？預(yù)防為主原則，重點(diǎn)從以下方面防范第十八頁，共五十二頁。（一）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育和職業(yè)道德教育宣傳教育、診療護(hù)理規(guī)范與常規(guī)培訓(xùn)、職業(yè)道德教育（二）建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制設(shè)置獨(dú)立或兼職醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理組織（三）建立預(yù)案制度

預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案和處理醫(yī)療事故預(yù)案第十九頁，共五十二頁。醫(yī)患糾紛管理第三節(jié)第二十頁，共五十二頁。第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理人民群眾的知識(shí)增加，維權(quán)意識(shí)提高信息化的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)利益的變化醫(yī)患糾紛background第二十一頁，共五十二頁。醫(yī)患糾紛管理醫(yī)患關(guān)系糾紛的防范醫(yī)患糾紛的含義糾紛的主要原因第二十二頁，共五十二頁。醫(yī)患關(guān)系概念：狹義：醫(yī)患關(guān)系僅指醫(yī)師和患者之間因疾病的診療而形成的關(guān)系。廣義：以醫(yī)生為主的群體一方和患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務(wù)過程中形成的關(guān)系。類型：主動(dòng)——被動(dòng)型指導(dǎo)——合作型共同參與型第二十三頁，共五十二頁。醫(yī)患關(guān)系類型主動(dòng)——被動(dòng)型：歷史悠久的一種模式。特點(diǎn):醫(yī)生處于主動(dòng)地位，患者是被動(dòng)地位。適用：昏迷患者，精神病患者和不能清除表達(dá)主觀意識(shí)的患者。指導(dǎo)——合作型：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)生處于指導(dǎo)地位，患者具有一定的主動(dòng)性，但醫(yī)生還是具有權(quán)威性。共同參與型：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系模式患者主動(dòng)參與并配合醫(yī)生診療，主動(dòng)提供有關(guān)情況并幫醫(yī)生做出正確的診斷。適用：慢性病和心里治療第二十四頁，共五十二頁。醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容是指醫(yī)患雙方各自具有的權(quán)利和義務(wù)。從患者掛號(hào)起醫(yī)患關(guān)系即確立，醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容將圍繞醫(yī)療服務(wù)展開。醫(yī)患雙方明確自己的權(quán)利義務(wù)有利于避免醫(yī)患糾紛?；颊哚t(yī)方權(quán)利義務(wù)權(quán)利義務(wù)第二十五頁，共五十二頁?；颊摺獧?quán)利，義務(wù)享有獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利享有合理限度的醫(yī)療自主權(quán)有知情及同意權(quán)隱私權(quán)配合醫(yī)生診療的義務(wù)支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)在治療過程中自覺遵守醫(yī)院制定的與患者有關(guān)的規(guī)章制度第二十六頁，共五十二頁。醫(yī)方——權(quán)利，義務(wù)診治主導(dǎo)權(quán)醫(yī)療費(fèi)用支付請(qǐng)求權(quán)診治的義務(wù)解除痛苦的義務(wù)解釋說明的義務(wù)保密義務(wù)醫(yī)生在對(duì)患者盡義務(wù)的同時(shí)，還必須對(duì)社會(huì)盡義務(wù)第二十七頁，共五十二頁。何為醫(yī)患糾紛？廣義：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議。eg:患者對(duì)診療效果不滿意對(duì)非技術(shù)服務(wù)不滿意而與醫(yī)院發(fā)生爭(zhēng)議；當(dāng)時(shí)人對(duì)是否構(gòu)成醫(yī)療事故發(fā)生爭(zhēng)議；狹義：為通常所說的醫(yī)療糾紛，指醫(yī)患雙方對(duì)診療過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。第二十八頁，共五十二頁。為什么會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛？醫(yī)療糾紛的隱患主要涉及以下幾個(gè)方面：①知情同意權(quán)；②責(zé)任心與技術(shù)水平；③收費(fèi)問題；④醫(yī)患護(hù)患關(guān)系；⑤醫(yī)院感染；⑥差錯(cuò)事故。醫(yī)院方面患者方面沒有很好的溝通診治行為不當(dāng)兩者永遠(yuǎn)處于信息不對(duì)稱中第二十九頁，共五十二頁。醫(yī)院方面的原因意料之外的工作失誤（1）不可接受的醫(yī)療服務(wù)（2）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)醫(yī)患溝通問題醫(yī)務(wù)人員的不良行為（1）醫(yī)務(wù)人員違背醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)（2）服務(wù)態(tài)度不好（3）醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳第三十頁，共五十二頁。患者方面的原因患者缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的客觀了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)生期望過高患者的知識(shí)水平的增加和法律意識(shí)的增強(qiáng)使患者的投訴增加病人的心理因素對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會(huì)患者的不良動(dòng)就可能造成糾紛第三十一頁，共五十二頁。其他方面原因...從社會(huì)看。一是社會(huì)進(jìn)步帶來的人們的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，老百姓對(duì)享受優(yōu)質(zhì)、適宜的醫(yī)療公共服務(wù)的合理需求在顯著增強(qiáng)；二是電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)患糾紛案例的報(bào)道和傳播，提高了民眾的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和患方的監(jiān)督能力；三是國家現(xiàn)行的信訪、維穩(wěn)等社會(huì)考核評(píng)價(jià)體制的弊端培育了醫(yī)方和當(dāng)?shù)卣跋⑹聦幦恕薄盎ㄥX買太平”的心態(tài)，客觀上助長了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的社會(huì)心理；四是社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，資源和利益分配不公、貧富差距拉大，加之因病致貧、因病返貧現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生在老百姓身邊，使得醫(yī)患糾紛成為社會(huì)心理、社會(huì)矛盾的表達(dá)處和轉(zhuǎn)嫁點(diǎn)，在媒體、輿情多元化的背景下，醫(yī)患糾紛常常轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)矛盾集體轉(zhuǎn)嫁、集中反映的舞臺(tái)。第三十二頁，共五十二頁。從醫(yī)患糾紛的處置體制、機(jī)制看。醫(yī)患糾紛的處理方式單一，缺乏依法公正、高效有序的處置手段?，F(xiàn)主要依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的三種方式：醫(yī)患雙方自行協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟。自行協(xié)商很難做到雙方認(rèn)可和滿意。行政調(diào)解由于介入調(diào)解的衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院之間具有隸屬關(guān)系，易使患方產(chǎn)生不公之嫌；民事訴訟本是依法解決醫(yī)患糾紛最規(guī)范的途徑，但訴訟費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)財(cái)，甚至可能久拖不決或在判決后難以執(zhí)行，在現(xiàn)實(shí)中極少應(yīng)用。第三十三頁，共五十二頁。從醫(yī)學(xué)看。醫(yī)學(xué)的特殊性造成醫(yī)患糾紛的易發(fā)性。醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護(hù)理技術(shù)的局限性和兩面性使得現(xiàn)有診療護(hù)理技術(shù)還不能治愈所有的疾患，一旦發(fā)生了醫(yī)患糾紛，其處理也有天然的障礙，而越是這樣，患方的疑慮就越深。由于患方更缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，信息處在絕不對(duì)稱之中，因此充滿不信任感，醫(yī)患糾紛自然易發(fā)多發(fā)第三十四頁，共五十二頁。醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型（對(duì)癥下藥，具體問題具體分析）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)（利于溝通和理解，建立和諧關(guān)系）加強(qiáng)醫(yī)患溝通（溝通是醫(yī)療程序中一項(xiàng)重要的工作）改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)（給予患者信賴，減少?zèng)_突）處理好投訴，做醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作第三十五頁，共五十二頁。處理好投訴，做醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作1正確對(duì)待患者的投訴2把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧賠禮道歉快速解決問題做個(gè)良好的傾聽者積極運(yùn)用肢體語言溝通第三十六頁，共五十二頁。政府必須加快對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展醫(yī)院必須加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，切實(shí)提高醫(yī)院管理和服務(wù)水平堅(jiān)持以人為本，改革和創(chuàng)新，切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)院管理，為人性化的醫(yī)療服務(wù)提供制度保障。一要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量核心制度建設(shè)，提高診療技術(shù)水平；二要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)療業(yè)務(wù)服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)；三要深化內(nèi)部改革，創(chuàng)新人才管理培養(yǎng)機(jī)制和綜合目標(biāo)考核機(jī)制，突出社會(huì)效益原則進(jìn)行內(nèi)部報(bào)酬分配；四要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)院“和諧醫(yī)患”文化建設(shè)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極探索建立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的新體制、新機(jī)制要解決“醫(yī)鬧”問題，關(guān)鍵還是要靠向患者及時(shí)提供醫(yī)學(xué)方面和法律方面的服務(wù)，同時(shí)降低患者依法維權(quán)的成本，將患者的維權(quán)行動(dòng)疏導(dǎo)到合法有序的渠道中來，這樣才能使“醫(yī)鬧”無隙可乘，失去生存的空間。第三十七頁，共五十二頁。外展——醫(yī)患糾紛數(shù)據(jù)庫第三十八頁，共五十二頁。第四節(jié)

醫(yī)院危機(jī)管理第三十九頁，共五十二頁。

醫(yī)院危機(jī)預(yù)防醫(yī)院危機(jī)處理醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理

醫(yī)院危機(jī)管理概述第四十頁，共五十二頁。醫(yī)院危機(jī)管理概述危機(jī)？因非常因素所引發(fā)的一種對(duì)組織生存與發(fā)展具有威脅性懂得情境或事件1.危險(xiǎn)性與機(jī)會(huì)性2.偶然性與必然性3.緊迫性與漸進(jìn)性第四十一頁，共五十二頁。醫(yī)院危機(jī)管理？醫(yī)院危機(jī)的原因？指醫(yī)院預(yù)防危機(jī)、控制及處理危機(jī)、總結(jié)危機(jī)與工作改進(jìn)等管理活動(dòng)內(nèi)部原因1.醫(yī)院管理混亂贊成的危機(jī)2.醫(yī)院經(jīng)營不善導(dǎo)致的危機(jī)3.醫(yī)院形象危機(jī)1.突發(fā)事件引起的危機(jī)2.社會(huì)環(huán)境因素引發(fā)的危機(jī)3.公眾的誤解外部原因第四十二頁，共五十二頁。危機(jī)發(fā)展過程危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存重點(diǎn)是：做好預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)、采取措施預(yù)防危機(jī)、轉(zhuǎn)化危機(jī)，并為處理好危機(jī)做好準(zhǔn)備第四十三頁，共五十二頁。危機(jī)發(fā)展過程進(jìn)展快、強(qiáng)度大、持續(xù)時(shí)間短緊急控制或減少危機(jī)造成的危害和損失，使其向好的方面轉(zhuǎn)化第四十四頁，共五十二頁。危機(jī)發(fā)展過程危險(xiǎn)基本得到控制工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向危機(jī)恢復(fù)工作，使醫(yī)院工作盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，并利用危機(jī)改進(jìn)工作、發(fā)展醫(yī)院第四十五頁，共五十二頁。犯罪嫌疑人李某某因患強(qiáng)直性脊柱炎曾在哈醫(yī)大一院治療。再次來該院治療。因治療強(qiáng)直性脊柱炎會(huì)對(duì)肺部造成影響，醫(yī)生建議其應(yīng)先治好肺結(jié)核后再行治療。李某某認(rèn)為醫(yī)生不給他看病，心生不滿行兇。

2011年9月，北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科醫(yī)生徐某被喉癌患者砍傷（三次手術(shù)糾紛3年未解決）第四十六頁，共五十二頁。醫(yī)院危機(jī)預(yù)防1.樹立危機(jī)意識(shí)2.醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警3.制定醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)案1.明確危機(jī)管理的目標(biāo)2.危機(jī)管理組織的成員名單及聯(lián)系方式3.列出醫(yī)院未來可能出現(xiàn)的危機(jī)及處理方案和培訓(xùn)計(jì)劃4.處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職責(zé)及物資準(zhǔn)備5.明確異常情況或危機(jī)征兆報(bào)告制度和報(bào)告程序6.明確緊急情況下需要接觸的新聞媒體及與媒體溝通聯(lián)系的負(fù)責(zé)人第四十七頁，共