2023年B端幫助體系二三事

B端幫助體系二三事業(yè)務(wù)性強，內(nèi)容簡單度高是ToB產(chǎn)品的典型特征。新用戶需要快速認知平臺力量并順當上手，老用戶則需感知信息的變化、功能的拓展并快速響應(yīng)。

體系化的關(guān)心是通過在操作的不同階段供應(yīng)差異化的引導(dǎo)及反饋，助力用戶在應(yīng)用中成長。

2）智能助手

通過內(nèi)置的關(guān)心和指導(dǎo)性說明來解答用戶使用產(chǎn)品過程中遇到的簡潔、共性問題，降低人工客服響應(yīng)成本。智能助手包含兩部分：入口與懸浮窗口。入口一般懸浮于頁面右下角，點擊后觸發(fā)懸浮窗口。

市面許多助手力量較單一，僅能機械處理通用問題，無法供應(yīng)多樣化關(guān)心，很簡單讓人覺得是個沒啥用的擺設(shè)，對它漸漸失去信任。

為重新喚起用戶的信任，需要在設(shè)計上注入肯定的生命力，讓用戶覺得易接受、有選擇、有溫度，從而真正用起來。

懸浮窗口力量多元化。作為承載智能助手核心力量的懸浮窗口，優(yōu)化方向有以下三點：

智能助手與用戶的溝通不再局限于單純的問答，而是依據(jù)賬戶屬性向用戶供應(yīng)高頻問題集合，并依據(jù)用戶的回應(yīng)拓展更多問題，供應(yīng)多維化的關(guān)心。這個主動性的關(guān)心不僅讓用戶感受平臺的溫度，無形中也降低了用戶的思索成本，更快的熟識平臺力量。每個問題旁邊都供應(yīng)“是否有用”的按鈕供用戶評判。此功能不僅為平臺答案供應(yīng)了優(yōu)化空間，也強化了用戶對平臺建設(shè)的參加度，讓助手與用戶共同成長。對話窗口也可拓展幫助力量，例如常見問題、快訊、快捷入口等，為用戶所想的同時也供應(yīng)更便捷的站內(nèi)流淌通路。

入口形象IP化、情感化。除了自身力量外，入口的設(shè)計則會提升功能的存在感，從而吸引用戶的關(guān)注。

首先品牌ip形象的植入會讓入口更生動，在喚起用戶留意的同時強化品牌印象。其次擬人化的主動問候能提升平臺的親切感，拉近與用戶的距離。

（2）「重點升級」當有若干重要功能更新或新增時，可用此形式突出重點。

重點內(nèi)容露出建議2-4組為佳，彈窗寬度可依據(jù)內(nèi)容適配。

（3）「常規(guī)通告」常用于文案較多的場景。設(shè)計上需要弱化視覺氛圍，突出內(nèi)容本身。

2）「氣泡式」相對輕量的引導(dǎo)，有足夠的提示性但不影響其他功能操作。

3）「閃點提示」微幫助型提示，常與氣泡引導(dǎo)協(xié)作使用。在需要關(guān)注的地方閃耀，點擊閃點后喚出關(guān)聯(lián)氣泡提示。不對用戶造成視覺干擾，又能引起肯定的關(guān)注。

4）「操作示意」當無法用圖文清楚描述操作路徑時，以動態(tài)形式表達。

2）「徽標」形態(tài)各異的小紅點。常消失在圖標、按鈕右上角的紅色圓點、數(shù)字或文字，簡潔且醒目。表示內(nèi)容更新或有待處理的信息，此類提示符合用戶心智，無需教育就能向用戶精準傳達提示意圖。

使用時留意很多字與有數(shù)字的應(yīng)用場景。有數(shù)字的徽標給用戶帶來的心理壓力會更大，也會更吸引用戶留意力，同時需留意數(shù)字長度掌握。

2）工具提示

此類信息作為文本解釋層級較低，無需直接展現(xiàn)。通過懸浮或點擊元素觸發(fā)對應(yīng)說明，以氣泡形式消失。觸發(fā)式的呈現(xiàn)既能避開非必要信息堆疊導(dǎo)致的頁面臃腫，又能保證需要的時候有跡可循。

2）智能推舉

此類設(shè)計的前提是平臺有足夠的數(shù)據(jù)積累，通過大數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)特色為備選內(nèi)容打標簽建標識。常用的設(shè)計方法有兩種-為用戶供應(yīng)可視化標簽，助力用戶快速決策；交互手段簡化，由多信息錄入變?yōu)橹苯舆x擇，強化推舉內(nèi)容展現(xiàn)性，從而降低操作中的思索和錄入成本。

場景一：「關(guān)心決策」

表單中有大量需要用戶錄入的字段，在無任何參考的狀況下用戶用于決策的時間及輸入內(nèi)容的合規(guī)性無疑對填單效率造成肯定影響。下圖可見推舉標簽?zāi)軒陀脩艄?yīng)方向及邊界，幫助用戶決策，降低思索成本。

場景二：「提升填單效率」

以單元創(chuàng)建為例，傳統(tǒng)路徑如下：新建填寫表單保存再次新建再次填寫表單…以此往復(fù)。

用戶每建立一個單元均需要把同類型的內(nèi)容填寫一遍，耗時費勁。而智能推舉將常規(guī)表單輸入變?yōu)槟０孢x擇，僅需2步就可完成多個內(nèi)容創(chuàng)建：輸入關(guān)鍵詞選擇模版。

選擇和掃瞄的成本遠遠低于數(shù)據(jù)的頻繁輸入，模版設(shè)計則通過簡潔的樣式及內(nèi)容層次化的呈現(xiàn)提升信息獵取效率。通過路徑及交互方式的轉(zhuǎn)變，上線后數(shù)據(jù)反饋操作效率大幅提升。

五、章尾總結(jié)

關(guān)心體系的動身點就是在盡量降低人為干預(yù)的基礎(chǔ)上，削減用戶在不同使用階段中的刻意思索與查找，從而提升操作的順暢性及用戶的認可度。

綜上就是在不同操作階段可用到的設(shè)計方法，盡管有些手段并不起眼，但也正是這些點滴的聚集和系統(tǒng)的應(yīng)用為用戶帶來無聲的關(guān)心，讓B端產(chǎn)品使用體驗變得高效且富有溫度。

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