醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷

醫(yī)院體檢中心營銷實務(wù)

——VIP客戶服務(wù)營銷大金健康咨詢企業(yè)醫(yī)院營銷管理系列講座之一醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第1頁服務(wù)營銷介紹VIP管理服務(wù)——強(qiáng)調(diào)用戶終生價值突出服務(wù)，如會員俱樂部，聯(lián)誼活動日、感恩節(jié)、專業(yè)論壇多采取一對一營銷方式和服務(wù)方式國外：可口可樂用戶終生價值11000美元；萬寶路用戶終生價值25000美元；美國西南航空企業(yè)推出經(jīng)濟(jì)艙案例；國內(nèi)如中國移動較早實施VIP管理服務(wù)。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第2頁服務(wù)營銷意義維系用戶時間長度與其貢獻(xiàn)率成正比；業(yè)務(wù)收入增加；成本相對降低；品牌效應(yīng)和口碑效應(yīng)；附帶銷售效應(yīng)；提升競爭力；醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第3頁研究用戶終生價值背景傳統(tǒng)市場營銷中有這么一個簡單事實，爭取新用戶成本大大高于保持老用戶成本精明醫(yī)院經(jīng)營者及醫(yī)院營銷管理者，總是。試圖與患者與家眷、政府機(jī)關(guān)、社會公眾、醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)療器械企業(yè)、醫(yī)學(xué)行業(yè)協(xié)會、學(xué)會、等建立起長久互信互利關(guān)系。雙方越是促進(jìn)相互信任和了解，越有利于長久合作，雙方業(yè)務(wù)交往也必定逐步加深，這么逐項、逐次交往發(fā)展成醫(yī)療服務(wù)交易，將大大節(jié)約交易成本和時間。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第4頁用戶終生價值分析樹立用戶資產(chǎn)大于企業(yè)資產(chǎn)理念用戶終生價值＝（終生）消費項目×平均價值－預(yù)期服務(wù)成本（費用）醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第5頁用戶終生價值表年度總用戶數(shù)保留率總收益變動成本凈利第一年第三年第五年第二年第四年醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第6頁體檢中心VIP服務(wù)營銷特點群體防治，個體服務(wù)，突出和強(qiáng)調(diào)個體多樣化需求服務(wù)。

堅持保健與預(yù)防為導(dǎo)向，防治相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，提升疾病預(yù)防與控制能力以及效果。含有危險原因、亞健康狀態(tài)和有健康需求高端人群為服務(wù)對象。經(jīng)過品牌營銷、服務(wù)營銷或體驗式等特殊營銷方式開發(fā)VIP。實施用戶滿意戰(zhàn)略和服務(wù)品牌戰(zhàn)略——要優(yōu)先投資高價值用戶，讓來過VIP用戶滿意，保持VIP用戶群體，建立良好關(guān)系，形成品牌效應(yīng)，口碑效應(yīng)。關(guān)注用戶價值，意在提升VIP現(xiàn)在和遠(yuǎn)期生命質(zhì)量并節(jié)約其醫(yī)療支出。終生累積性消費價值大小是劃定VIP標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第7頁提升用戶價值方法互利交換能夠降低服務(wù)（產(chǎn)品）成本概念優(yōu)先投資高價值用戶用戶參予服務(wù)（產(chǎn)品）設(shè)計研究用戶全部合理個性化和隨意性需求；醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第8頁品牌效應(yīng)關(guān)鍵就是要使自己與眾不一樣，要告訴患者你能夠給他們提供什么樣特殊服務(wù)。一個有生命力醫(yī)院首先要適應(yīng)患者需求，同時要有自己發(fā)展目標(biāo)，在這二者之間取得一個最正確平衡點。假如只按照患者話去做，醫(yī)院不會取得久遠(yuǎn)發(fā)展，因為他只是對于患者最基本要求作出了回應(yīng)，沒有做一些患者還沒有意識到或沒有表示出來事，沒有前瞻性，這么醫(yī)療機(jī)構(gòu)是沒有大前途。真恰好醫(yī)院要能夠滿足患者愿望，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)自己發(fā)展目標(biāo)。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第9頁VIP健康管理示意健康注冊健康檢測健康指導(dǎo)健康評估疾?。横t(yī)療與康復(fù)亞健康：調(diào)理與維護(hù)健康：保持與促進(jìn)定時監(jiān)控、檢測形成循環(huán)12345健康教育醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第10頁分級管理VIP醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第11頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第12頁VIP營銷切入點——開發(fā)?？茖２÷圆“l(fā)病率醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第13頁苦惱？VIP醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第14頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第15頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第16頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第17頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第18頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第19頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第20頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第21頁醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第22頁一對一營銷，要打造軟力量競爭優(yōu)勢醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第23頁體檢中心憑借其文化、價值觀和提倡制度等軟力量，經(jīng)過行為塑造，在市場形成影響力、競爭力和認(rèn)同度就是軟力量競爭。新建體檢中心要尤其重視知識、管理、服務(wù)、經(jīng)驗/技能（技術(shù)）等“無形”資產(chǎn)（資源）方面積累與開發(fā)，逐步形成自己特有“軟力量競爭”優(yōu)勢。體檢中心奉行唯技術(shù)主義以及市場趨利性無緣VIP。軟力量競爭贏得VIP親賴醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第24頁VIP客戶一對一營銷醫(yī)院一對一營銷關(guān)鍵是以健康需求者為中心，千方百計地到達(dá)“醫(yī)院客戶滿意”，經(jīng)過與每個患者及健康需求者互動對話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一建立持久、久遠(yuǎn)“雙贏”關(guān)系。為客戶提供定制化醫(yī)療服務(wù)，目標(biāo)是長時間向一個健康需求者逐步提供更多醫(yī)療服務(wù)使其滿足，而不是將單一醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)同時推銷給很多客戶。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第25頁醫(yī)院一對一營銷不追求暫時市場擁有率。當(dāng)前普通醫(yī)院營銷做法是先引進(jìn)人才和技術(shù)，購置新設(shè)備，然后為這些設(shè)備技術(shù)找到患者。而一對一營銷是以健康需求為中心，教育、開發(fā)一個健康需求者，然后試圖為該客戶找到適當(dāng)醫(yī)療健康伎倆。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第26頁醫(yī)院一對一營銷勉勵醫(yī)院與每一個健康需求者進(jìn)行對話，并將這種對話變成一個“學(xué)習(xí)關(guān)系”。健康需求者在對話中會提供意見，并詳細(xì)說明自己需要什么樣醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為他們提供所需要東西。因為這種健康和醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)教育和交流過程很吃力，所以客戶改換其它醫(yī)院機(jī)會不大。所以一個成功、做好一對一營銷醫(yī)院極難被競爭者模仿，能夠大大增強(qiáng)其競爭力，進(jìn)而成為醫(yī)院管理增強(qiáng)關(guān)鍵競爭力有效工具。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第27頁醫(yī)院與患者之間建立長久關(guān)系是醫(yī)院一對一營銷關(guān)鍵。醫(yī)院一對一營銷需要在應(yīng)用當(dāng)代大量數(shù)據(jù)處理、挖掘基礎(chǔ)上，關(guān)注健康需求者終生價值和長久溝通；醫(yī)院一對一營銷需要更準(zhǔn)確目標(biāo)客戶；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)患雙向協(xié)調(diào)、互動、學(xué)習(xí)以及人性化無障礙直接溝通；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)療項目標(biāo)可測性與長久跟蹤；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)院營銷戰(zhàn)略含有隱蔽性；醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第28頁某?？漆t(yī)院一對一營銷

1案例——醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第29頁?？漆t(yī)院健康服務(wù)項目健康教育預(yù)防保健醫(yī)療康復(fù)健康保險服務(wù)項目能夠打包也能夠拆分，應(yīng)該提供連續(xù)、動態(tài)、綜合性與特殊性（個性化）相結(jié)合專業(yè)服務(wù)醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第30頁籌備健康教育學(xué)校承接針對高端客戶健康知識講座和VIP沙龍活動，指導(dǎo)健康生活方式，擴(kuò)大健康管理范圍，讓疾病遠(yuǎn)離，讓健康長駐。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第31頁一、不求數(shù)量，但求質(zhì)量醫(yī)生護(hù)士決不收取患者紅包和禮品，決不拿一分錢藥品回扣。醫(yī)院對待每位患者都一視同仁，一絲不茍，不求數(shù)量，但求質(zhì)量，為每一位患者提供物超所值醫(yī)療服務(wù)，使患者取得極大心理滿足感。來一個滿意一個，醫(yī)患關(guān)系非常融洽。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第32頁二、個性化治療方案了解患者性格特征，家庭情況，經(jīng)濟(jì)收入和職業(yè)、文化背景，進(jìn)行綜合分析，因人而異地為每位患者制訂個性化治療方案，決不單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第33頁三、醫(yī)生指導(dǎo)，自我管理慢性病患者需要終生治療和管理，沒有良好自我管理就沒有成功治療。醫(yī)院不厭其煩地對患者進(jìn)行系統(tǒng)知識教育，耐心教會他們改變不良生活方式，并使之成為自覺行動。醫(yī)務(wù)人員為此付出了超出使用藥品治療多得多時間和精力。結(jié)果是患者病情得到有效控制，健康情況顯著改進(jìn)，而且醫(yī)療費用大大降低。醫(yī)院體檢中心講座針對VIP的服務(wù)營銷第34頁四、創(chuàng)新重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)表達(dá)品質(zhì)醫(yī)院每七天都為患者舉行健康講座，發(fā)放教育材料，按照成本價為住院患者提供營養(yǎng)餐，常年免掛號費，為每位患者建立電子病歷，醫(yī)生