人力資源酒吧員工管理流程

酒吧員工管理流程一、在經(jīng)理主管的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行酒吧的平常工作。

吧員工作職責(zé)報(bào)告上級(jí)：酒吧主管1、主管是吧員的直屬領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)整個(gè)酒吧部的平常工作安排，吧員須無(wú)條件服從主管下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。

2、對(duì)的的領(lǐng)略上級(jí)的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故遲延，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)完畢任務(wù)。

3、每日的班前例會(huì)上主管會(huì)宣布工作安排，個(gè)人必須清楚的知道自己的崗位和工作范圍。

二、嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度。

1、所有出品一律憑電腦小票，小票一式兩聯(lián)，酒吧接白單，單上必須有提酒人署名。

2、如收到有疑問(wèn)或不清楚的單據(jù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系下單服務(wù)員，明確所點(diǎn)物品；如收到不能出品的單據(jù)，應(yīng)及時(shí)告知主管并妥善解決。

3、必須看清小票上的品名、單位、數(shù)量、日期和點(diǎn)菜人名，不要誤接第二聯(lián)，犯錯(cuò)、重出酒水自行負(fù)責(zé)。

4、每日電腦小票必須進(jìn)行清查，對(duì)上匯總，以防作弊。

5、打有贈(zèng)送的電腦小票由傳菜員交由贈(zèng)送人署名后方可拿酒出品。

三、嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。

1、崗位操作規(guī)范是酒吧正常運(yùn)作的保證，也是出品質(zhì)量的保證，必須嚴(yán)格遵守。

2、嚴(yán)格的衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)是出品質(zhì)量的前提。

1）男生發(fā)但是耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物，不留指甲、胡須，衣領(lǐng)、衣袖保持干凈，頭發(fā)打發(fā)膠，防止頭發(fā)跌入出品，勤洗頭、沖涼，保持個(gè)人衛(wèi)生。

2）切制生果、飾品或包裝小食時(shí)應(yīng)帶手套，生果房人員必須帶帽，穿圍裙，帽和圍裙一周清洗一次。

3）取用檸檬片、橙角、車?yán)宓蕊椘窌r(shí)應(yīng)使用冰夾，放吧匙的杯應(yīng)經(jīng)常換水，生果切制時(shí)，洗蘋果、提子、洋桃的筐也應(yīng)時(shí)時(shí)換水，保持用水干凈、透明。

4）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具、用品有無(wú)手印、污漬。

5）各類用品如榨汁機(jī)、氈板刀、吧匙等應(yīng)隨用隨洗。

6）隨時(shí)洗手，每做同樣出品后，手若弄臟應(yīng)立即用洗潔精洗凈后再做第二樣出品。

7）各類酒水、配料用完后隨手抹干凈，不能留有殘液，隔夜茶水不能再用。

8）出品前保證每樣用料無(wú)變質(zhì)、霉?fàn)€現(xiàn)象，每件杯具用品都干凈，保證無(wú)水漬、污漬及異味。

3、每日小掃，每周大掃。

1）每日保持地面衛(wèi)生，及時(shí)清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時(shí)保持工作臺(tái)面、吧臺(tái)衛(wèi)生，酒架、陳列柜每日開(kāi)檔擦洗一次，酒瓶天天都擦，不許有塵埃、污漬。

2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無(wú)污漬、無(wú)手印、干燥明亮，墊布保持清潔，洋酒杯天天擦一次。

3）隨時(shí)清理雪柜、風(fēng)柜、保鮮柜，擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內(nèi)壁，不得有異味、有污水及時(shí)抹干。

4）生果房每日進(jìn)行大掃除，生果架、地面、操作臺(tái)每晚清洗，所有膠筐冰桶下班拿到清潔部清洗，刀具抹干凈，榨汁機(jī)、氈板每三日拿到清潔部漂白，每周殺蟲(chóng)一次。

5）每逢周三、周日將吧臺(tái)所有杯具、用品拿回清潔部清洗。

6）每逢周日酒吧全體大掃除，各樓層主管負(fù)責(zé)督查，自己工作區(qū)域的地面、墻面、臺(tái)面，所有設(shè)備、用品、杯具、酒水進(jìn)行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。

7）雪柜、風(fēng)柜定期除冰，隨時(shí)檢查有無(wú)凍壞過(guò)期、變質(zhì)的酒水，有無(wú)霉?fàn)€的生姜、雞蛋、青瓜等配料及時(shí)清理或報(bào)告解決。

8）杯布、抹布分開(kāi)使用，每日收檔后將用過(guò)的杯布、抹布洗凈、涼干燥、折好存放在指定地點(diǎn)（掃帚、拖布、垃圾鏟等物品一定放在指定地點(diǎn)）

四、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒譜和出品規(guī)范迅速精致美味的出品。

1、標(biāo)準(zhǔn)酒譜是酒吧經(jīng)理根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)策略、消費(fèi)者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是酒吧員調(diào)制酒水的重要依據(jù)，不得私自改動(dòng)、添加或減少。

2、出品規(guī)范是對(duì)每同樣酒水出品方式的規(guī)定，是出品質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格遵照本公司制定的出品規(guī)范出品酒水（如出洋酒壹支、跟壹扎冰水等）。

3、迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧員必須掌握和純熟的技巧。

1）迅速：快速、干凈利落的做每同樣出品，接單到出品不得超過(guò)三分鐘（啤酒等已成品不得超過(guò)一分鐘）。

2）精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒譜規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來(lái)出品，達(dá)成精致、美麗的外觀。

3）美味：嚴(yán)格按照酒譜規(guī)定的配方用料，份量調(diào)制成品，必然會(huì)達(dá)成所規(guī)定的精美的味道。

4）強(qiáng)調(diào)：大家必須明白，每個(gè)公司有每個(gè)公司的制度，不管你以前所學(xué)多廣，但都必須嚴(yán)格按照本公司的酒水配方調(diào)制酒水，這一點(diǎn)極其重要，每個(gè)員工必須謹(jǐn)記。

五、認(rèn)真仔細(xì)做好盤點(diǎn)工作，庫(kù)存與盤點(diǎn)必須相符。

1、每日、每月的盤點(diǎn)清查是公司營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、成本計(jì)算的重要依據(jù)，每個(gè)員工必須認(rèn)真細(xì)心的完畢，盤點(diǎn)表必須署名，署名即負(fù)責(zé)。

2、每日開(kāi)吧必須盤點(diǎn)（盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日盤點(diǎn)留底相同，有出入及時(shí)報(bào)告，超過(guò)九點(diǎn)不予認(rèn)可），收吧必須盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)表，有出入及時(shí)找出因素，找不出因素的當(dāng)作弊解決。

3、盤點(diǎn)表必須仔細(xì)認(rèn)真，反復(fù)檢查，財(cái)務(wù)如下單糾錯(cuò)，必追究填表人的責(zé)任，并扣分處罰。

4、主管有權(quán)隨時(shí)盤查每個(gè)吧的酒水庫(kù)存，吧員必須無(wú)條件配合盤查，有任何特殊因素及時(shí)報(bào)告主管。

5、領(lǐng)料和盤點(diǎn)是緊密相關(guān)的。

1）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，酒吧必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，記錄在酒吧盤點(diǎn)表上。

2）各吧臺(tái)應(yīng)根據(jù)吧臺(tái)當(dāng)天營(yíng)業(yè)量，吧臺(tái)的自身情況、精確合理的開(kāi)具領(lǐng)料單，不要多領(lǐng)貨，導(dǎo)致無(wú)位存放，也不能少領(lǐng)，導(dǎo)致供應(yīng)局限性。

3）天天開(kāi)檔前必須拿搬貨組發(fā)下的領(lǐng)料單底聯(lián)核對(duì)貨品，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，核對(duì)無(wú)誤后作上盤點(diǎn)表。

4）搬貨組必須合理安排領(lǐng)料環(huán)節(jié)，和倉(cāng)庫(kù)良好的協(xié)調(diào)，搬完貨后檢查核對(duì)各吧領(lǐng)料數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后將領(lǐng)料單派還各吧核對(duì)。

6、強(qiáng)調(diào)：庫(kù)存與盤點(diǎn)表必須相符。

六、注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。

1、嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)酒譜和出品規(guī)范出品，合理用料，將酒吧成本降至最低。

1）如切制檸檬片、檸檬頭可做裝飾，喝皇家禮炮用檸檬皮剩下的檸檬可榨汁。

2）切制生果，飾品應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定切制，西瓜厚度一指寬，一個(gè)檸檬七、八片等。

3）出洋酒或雞尾酒必須使用量酒器，不要憑感覺(jué)量酒。

2、用過(guò)的洋酒、檸檬汁等配料要及時(shí)抹干凈，歸類存放好，防止變質(zhì)，天天開(kāi)吧補(bǔ)充酒水應(yīng)把里面的酒水拿出來(lái)補(bǔ)新酒進(jìn)去。如因人為導(dǎo)致酒水變質(zhì)、過(guò)期、凍壞，應(yīng)自行負(fù)責(zé)并接受處罰。

3、當(dāng)天的檸檬、橙角、生果、奶粉等未用完配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，第二日用掉，嚴(yán)禁隨手亂扔。

4、生果房切制生果要特別注意節(jié)約，各類生果應(yīng)按照其不同習(xí)性貯存，各類小食也應(yīng)密封貯存好，如因人為導(dǎo)致霉?fàn)€、變質(zhì)，自行負(fù)責(zé)并接受處罰。

5、搬運(yùn)、使用杯具、器具應(yīng)特別小心，防止人為損壞，用水、用紙應(yīng)節(jié)約，盡也許節(jié)約公司每同樣用品。

6、良好的節(jié)約意識(shí)是作為一個(gè)合格的酒吧員的基本要素。

七、嚴(yán)格執(zhí)行遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

1、認(rèn)真閱讀員工培訓(xùn)手冊(cè)，加以理解、消化。

2、公司各項(xiàng)規(guī)章制度是為保證公司經(jīng)營(yíng)、保證娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)的公共性形象，保證公司所有職工平等的享有權(quán)利和履行義務(wù)而制定的，本公司員工應(yīng)自覺(jué)遵守本規(guī)定并忠實(shí)的履行各自的義務(wù)。

3、酒吧員工必須有良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，在工作中仔細(xì)、認(rèn)真、沉著、冷靜、禮貌、熱情并堅(jiān)守公司原則，敢于揭發(fā)壞人壞事，不做有損公司利益之事，耐心解答別人征詢，敢于認(rèn)可錯(cuò)誤找出問(wèn)題根源并即時(shí)解決。嚴(yán)格規(guī)定自己，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，精益求精，這也將成為大家此后晉升、加薪的重要考慮因素。培

訓(xùn)

計(jì)

劃

一

覽

表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)規(guī)定1個(gè)人形象，儀容儀表1．

酒吧員在吧臺(tái)內(nèi)外的形象規(guī)定，儀容儀表規(guī)定2．

養(yǎng)成見(jiàn)到客人，同事，上司打招呼的習(xí)慣3．

隨時(shí)清理身旁的垃圾（如廢紙，紙杯等）提高個(gè)人形象和禮貌方面的素質(zhì)，以符合公司的規(guī)定l

檢查儀容儀表l

熱情禮貌的打招呼l

見(jiàn)到垃圾積極揀起來(lái)2了解及結(jié)識(shí)酒吧1．

酒吧概況（什么是酒吧，酒吧的分類等）2．

公司吧臺(tái)的分布，出品內(nèi)容，范圍（附表）3．

酒吧的班次，人員分布情況。4．

熟悉酒吧（進(jìn)入工地實(shí)地查看，介紹）讓員工熟悉各出品吧臺(tái)出品范圍，各班次的工作內(nèi)容l

熟記各吧臺(tái)工作內(nèi)容l

各班次的工作內(nèi)容3相關(guān)部門間的合作1．

介紹平時(shí)需要聯(lián)系和合作的各部門及部門之間的溝通，聯(lián)系部門之間單據(jù)的使用l

倉(cāng)庫(kù)（領(lǐng)料單、申購(gòu)單、物料直撥單）l

清潔部（定期清潔杯具器皿及交接）l

姿客部（了解定房，轉(zhuǎn)房情況，以便做好相應(yīng)準(zhǔn)備）l

工程部（維修單、各類工程問(wèn)題）l

保安部（外放酒水的交接、被盜酒水查看錄象等）l

樓面部（出品規(guī)范、存酒細(xì)則）l

傳菜部（出品的配合，出品配套跟用的物品）l

財(cái)務(wù)部（帳表錯(cuò)誤查詢，月底盤點(diǎn)）讓員工結(jié)識(shí)到部門合作的重要性，能純熟的跟各聯(lián)系部門員工配合l

熟悉各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，配合要領(lǐng)。l

出品規(guī)范、存取酒程序的檢查4酒水知識(shí)培訓(xùn)1．

結(jié)識(shí)酒水，吧臺(tái)用品，器皿，杯具及使用方法2．

介紹六大基酒、開(kāi)胃酒、力喬酒、紅酒啤酒的重要原料、產(chǎn)地、釀造工藝3．

介紹雞尾酒的起源、定義、分類和調(diào)制技術(shù)4．

公司銷售洋酒，紅酒的常見(jiàn)喝法及冷熱飲品的制作方法和出品方式5．

發(fā)放雞尾酒配方（附表）提高員工業(yè)務(wù)水平和技能，讓員工在工作中能更加得心應(yīng)手，從容自如的為來(lái)賓和公司服務(wù)。l

牢記雞尾酒配方l

結(jié)識(shí)吧臺(tái)所有酒水用品、配料l

熟記所有酒水飲料的喝法及出品方式序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)規(guī)定5酒吧員工作職責(zé)1．

絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2．

電腦單出品的程序制度3．

吧臺(tái)盤點(diǎn)和每日銷售庫(kù)存帳表的制作。4．

成本控制的方法，要點(diǎn)5．

嚴(yán)守公司制度崗位操作規(guī)范及衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)讓員工知道什么事情是要做、必須做的，什么事情絕對(duì)不能做，熟悉自己的工作職責(zé)l

檢核對(duì)工作職責(zé)的了解限度l

純熟掌握做帳、盤點(diǎn)l

純熟掌握出品程序6酒吧員工作程序1．

上班的準(zhǔn)備及班前例會(huì)。2．

營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備3．

營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng)4．

營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收檔工作讓員工具體的了解工作的細(xì)節(jié)，從上班到下班所有的工作程序l

純熟掌握工作程序7實(shí)操培訓(xùn)1．

對(duì)酒吧各種出品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制，講解，出品方式演練2．

操作臺(tái)擺位定位3．

和各部門之間配合的實(shí)操演練4．

電腦點(diǎn)單出品的程序及突發(fā)事件的解決方法（電腦死機(jī)，停電等）讓員工對(duì)自己的工作有感官上的結(jié)識(shí)，并純熟掌握實(shí)際的工作技巧。l

每個(gè)人必須可以單獨(dú)調(diào)制制作吧臺(tái)所有出品8考核1．

酒水知識(shí)考核2．

實(shí)操考核3．

培訓(xùn)期間綜合表現(xiàn)評(píng)分淘汰不合格人員、在培訓(xùn)員工中挑選精英、為以后順利開(kāi)展工作奠定基礎(chǔ)l

必須熟悉掌握酒水知識(shí)、實(shí)際操作、各方面表現(xiàn)優(yōu)良的方視為合格，進(jìn)入試用期迎賓員工作職責(zé)具體職責(zé)

1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并告知相關(guān)責(zé)任部門，安排留臺(tái)。

2、熱情積極地迎送來(lái)賓，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記常客及?lái)賓的姓名和職稱。

3、在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。

4、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。

5、解答客人提出的所有問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

6、參與餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

7、做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的記錄工作和交接班工作。

8、參與餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

9、自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

10、完畢領(lǐng)班布置的其他各項(xiàng)工作。

任職條件

1、工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的事業(yè)心。

2、熟悉餐廳特色，了解宜昌市的旅游服務(wù)行業(yè)，了解賓館及餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)。

3、具有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力，發(fā)言口齒清楚，反映靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。

4、具有高中以上文化限度，外語(yǔ)水平達(dá)成B級(jí)。

5、身體健康，儀表端莊大方，笑容甜美，氣質(zhì)較好。服務(wù)員工作職責(zé)具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足來(lái)賓對(duì)就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)閬?lái)賓提供就餐服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。

6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、完畢上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

任職條件：

1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)積極熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。

3、有純熟的餐飲服務(wù)操作技能，具有B級(jí)外語(yǔ)會(huì)話能力。

4、具有高中文化限度或同等學(xué)歷。

5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

領(lǐng)班工作職責(zé)[一]、職責(zé)與職權(quán)：

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并保證這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行。

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。

3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。

4、負(fù)責(zé)實(shí)行前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。

5、妥善解決對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問(wèn)題和客人的投訴，積極征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工對(duì)的為客人結(jié)賬。

7、督導(dǎo)服務(wù)員對(duì)的使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。

8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，保證就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

9、完畢經(jīng)理交辦的其他工作。

[二]、任職條件：

1、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有純熟的服務(wù)技能。

3、有較高的外語(yǔ)會(huì)話能力和解決餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。

4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，可以協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能。

6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗(yàn)。

8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

[三]、工作內(nèi)容：

1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合規(guī)定，對(duì)不合格的督促其改正。

2、餐前的準(zhǔn)備工作：

（1）、了解當(dāng)天各來(lái)賓的訂餐情況，了解來(lái)賓的生活習(xí)慣和規(guī)定。

（2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和規(guī)定分派部屬的工作。

（3）、開(kāi)餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人規(guī)定及特別注意事項(xiàng)。

（4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合規(guī)定的要盡快做好。

3、開(kāi)餐期間的工作：

（1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀測(cè)，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。

（2）、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

（3）、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善解決，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己解決不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理解決。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。

（5）、開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。

4、收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

（2）、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后告知員工下班。

（5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。

[四]、權(quán)力

1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。

2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)員工談心的藝術(shù)

一個(gè)酒店里，假如四分之一的員工對(duì)工作感到厭倦，一半的員工表現(xiàn)勉強(qiáng)過(guò)得去，只有25%的員工對(duì)工作保持熱忱。試想這樣的酒店有進(jìn)一步發(fā)展的潛力嗎？也許你認(rèn)為自己所在的酒店主線不會(huì)像這樣。但事實(shí)上，一些因素諸如與領(lǐng)導(dǎo)溝通不力或者覺(jué)得酒店主線不關(guān)心自己等等的確正在打擊著員工的士氣，侵蝕著酒店的發(fā)展?jié)摿?。作為酒店管理者?yīng)當(dāng)正視這些因素的存在，加強(qiáng)與員工的談心工作。由于通過(guò)與員工談心，可以消除誤解和思想隔閡，達(dá)成互相理解，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，提高工作積極性的目的。談心是管理者與員工之間互相交流思想、溝通結(jié)識(shí)、加深感情的一種活動(dòng)，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使談心收到實(shí)實(shí)在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達(dá)真理的技巧，即掌握談心的藝術(shù)。談心藝術(shù)是種看不見(jiàn)、摸不著但又頗具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握談心藝術(shù)，必須遵循談心活動(dòng)的內(nèi)在規(guī)律。要有誠(chéng)心作為酒店管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠(chéng)心和關(guān)懷員工的感情。有了這種誠(chéng)意和感情，與員工談話時(shí)才干推心置腹，說(shuō)出的話才可以如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才可以打動(dòng)員工，感化員工。在具體談心中，誠(chéng)心規(guī)定管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想。這樣，管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，結(jié)識(shí)問(wèn)題的方法和出發(fā)點(diǎn)不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠(chéng)心誠(chéng)意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才干真正了解其內(nèi)心世界，從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工。選擇一個(gè)私人的時(shí)空談心是借助一定的時(shí)間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無(wú)論是苦口婆心的說(shuō)教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)則應(yīng)當(dāng)盡量避開(kāi)辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會(huì)讓員工有工作交流的感覺(jué)。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，也自然更容易交流。耐心傾聽(tīng)，弄清情況為了弄清因素，作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)，一般要做到少講多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的發(fā)言；設(shè)法使交談?shì)p松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；表達(dá)出有聆聽(tīng)的愛(ài)好，不要表達(dá)冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，表達(dá)出對(duì)員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭(zhēng)論；提出問(wèn)題以示你在充足傾聽(tīng)和求得了解；不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。以積極的方式結(jié)束談心談心結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，語(yǔ)氣親切而誠(chéng)懇地說(shuō)：“所有的問(wèn)題都能解決，真令人快樂(lè)”，或“辛勞了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。

吧管理及工作程序酒吧管理

一方面你自己的酒水知識(shí)要豐富，每一個(gè)新的員工進(jìn)來(lái)，你要負(fù)責(zé)培訓(xùn)他們。你叫他們做的每一件事都要告訴他們因素。比如補(bǔ)充冰箱很簡(jiǎn)樸的一件事情，但是你要讓他們知道補(bǔ)充冰箱的同時(shí)你要記住每一瓶啤酒他的擺放位置，這瓶啤酒的產(chǎn)地，英文。這樣客人點(diǎn)酒你就不久可以知道放在那里，洋酒也是同樣。酒水的盤點(diǎn)也非常重要，盤點(diǎn)利于發(fā)現(xiàn)是否有人飛單，或者偷偷的把酒往外帶或者自己上班偷喝的情況等等?？梢杂行У目刂瞥杀镜姆椒ㄖ弧?/p>

通常交接班都在早班和晚班之間，早班和晚班的工作又各自不同，早班通常負(fù)責(zé)酒水的補(bǔ)充，酒吧的清潔，酒吧的開(kāi)檔，配料的制作等等，而晚班只要負(fù)責(zé)酒水的制作和供應(yīng)以及收檔工作，所以交接班時(shí)酒吧的領(lǐng)班要負(fù)責(zé)檢查早班的酒水補(bǔ)充情況，倉(cāng)庫(kù)不夠的貨早班有沒(méi)有及時(shí)想倉(cāng)庫(kù)管理人員反映涉及氣瓶夠不夠，一些很細(xì)小而繁多的事情，通常想到這個(gè)而忘了那個(gè)，建議做一張EXCEL的表格，天天要做的所有事情都寫(xiě)上去，早班交接班前把表格上要做的工作檢查一遍并打勾，交接班是晚班領(lǐng)班再檢查一遍并打勾簽字，主管負(fù)責(zé)抽查，如發(fā)現(xiàn)混的，找簽字的人即可。

夜場(chǎng)作弊方式與補(bǔ)救措施一、單據(jù)漏洞：

1.單據(jù)領(lǐng)用無(wú)記錄。一但丟失或出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有責(zé)任者，無(wú)法查證。建立領(lǐng)取記錄。

2.單據(jù)無(wú)人核對(duì)號(hào)碼，數(shù)量。在使用后如發(fā)現(xiàn)無(wú)人核對(duì)，會(huì)有僥幸心理的員工使用這樣的漏洞進(jìn)行作弊，而因無(wú)人查點(diǎn)而瞞天過(guò)海，建立日審部門進(jìn)行每日的核對(duì)單據(jù)工作。

3.單據(jù)化單腳不規(guī)則。單據(jù)假如化單腳不規(guī)則，容易在使用后被人繼續(xù)填寫(xiě)品種進(jìn)行貪污，而因接手的人過(guò)多而無(wú)法進(jìn)行查證而讓多人分擔(dān)此后果。按規(guī)定填寫(xiě)酒水單。

二、服務(wù)員作弊。

1.借用酒水，服務(wù)員向熟悉的吧臺(tái)人員借用酒水進(jìn)行銷售。吧臺(tái)酒水不外借，違者重罰。

2.剩余酒水，服務(wù)員將客人結(jié)帳后的酒水私藏，轉(zhuǎn)手賣給客人，獲取利潤(rùn)。客人結(jié)帳后請(qǐng)主管級(jí)以上人員進(jìn)行檢查，將剩余酒水返還酒吧。

3.服務(wù)員存酒，將剩余酒水找人帶簽后存放吧臺(tái)，另日販賣。吧臺(tái)只存放高級(jí)酒類，一省空間，二以免給服務(wù)人員有機(jī)可乘，另由主管請(qǐng)客人簽字后送吧臺(tái)存放。

4.服務(wù)員私帶酒水、香煙進(jìn)場(chǎng)，帶入后進(jìn)行販賣而獲利潤(rùn)。在員工進(jìn)場(chǎng)前由保安與主管級(jí)以上人員進(jìn)行檢查、監(jiān)督，涉及帶入的與本公司相同品牌的香煙。

5.哄抬物價(jià)，賺取差價(jià)，不送酒單給客人，虛報(bào)物價(jià)。每桌必須放置酒水單或咭坐，客人來(lái)后也需留有一份酒牌。

三、服務(wù)員、吧臺(tái)聯(lián)合作弊。

1.運(yùn)用返還酒水：吧臺(tái)將客人剩余酒水運(yùn)用不下帳的手法，與服務(wù)員進(jìn)行二次銷售，建立返還登記本，廳面主管與酒吧主管共同簽字做實(shí)。

2.運(yùn)用過(guò)期存酒：吧臺(tái)人員將以存放過(guò)日期的酒水拿出，給服務(wù)員進(jìn)行銷售。一，只存放高級(jí)酒類，二，酒吧主管定期檢查存酒，進(jìn)行登記上報(bào)解決。

3.借取服務(wù)員酒水：故意向的進(jìn)行我出酒你販賣的方針進(jìn)行謀取利潤(rùn)，酒吧主管在收市后進(jìn)行酒水每日盤點(diǎn)，如：發(fā)現(xiàn)缺少，按公司銷售價(jià)格當(dāng)天補(bǔ)足。

4.勾兌酒水：將返還的剩余開(kāi)瓶酒水進(jìn)行勾兌與服務(wù)員在次進(jìn)行銷售，酒吧主管與廳面主管聯(lián)合監(jiān)督服務(wù)員不可將開(kāi)瓶酒水返還酒吧，另酒吧主管收市盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)盤贏酒水立即入帳。

5.可多次使用或無(wú)帳物品：如鮮花、冰塊等，不使用單據(jù)而直接出品，吧臺(tái)主管與廳面主管經(jīng)常保持溝通與監(jiān)督。

四、收銀員、服務(wù)員聯(lián)合作弊。

1.退酒水：在客人買單后，有剩余酒水未及時(shí)返還酒吧，通過(guò)收銀員、酒吧，退掉酒水，獲取利潤(rùn)。收銀員在客人買單后立即封單，如需要更改，須主管的簽字，主觀須與廳面主管、酒吧主管先行取得共實(shí)。

2.作廢單據(jù)：將結(jié)帳后的單據(jù)作廢，用剩余的酒水或其他酒水頂替返還酒吧，共同分享利潤(rùn)。酒吧主管、廳面主管及時(shí)監(jiān)督檢查。

酒吧工作程序：

營(yíng)業(yè)前的工作程序：營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備俗稱為“開(kāi)吧”。重要有，酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補(bǔ)充、酒吧擺設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。

（一）酒吧內(nèi)清潔工作。

1、酒吧臺(tái)與工作臺(tái)的清潔。酒吧臺(tái)通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于天天客人喝酒水時(shí)會(huì)弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點(diǎn)塊狀污跡，在隔了一個(gè)晚上后會(huì)硬結(jié)。清潔時(shí)先用濕毛巾擦后，再用清潔劑噴在表面擦抹，至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺(tái)表面噴上蠟光劑以保護(hù)光滑面。工作臺(tái)是不銹鋼材料，表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗，清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊，網(wǎng)隔層也會(huì)由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點(diǎn)點(diǎn)污痕，大約3天左右必須對(duì)冰箱徹底清潔一次，從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡，再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺(tái)內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調(diào)酒時(shí)，瓶上殘留下的酒液會(huì)使酒瓶變得粘滑，特別是餐后甜酒，由于酒中含糖多，殘留酒液會(huì)在瓶口結(jié)成硬顆粒狀；瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長(zhǎng)途運(yùn)送倉(cāng)貯而表面積滿灰塵，要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規(guī)程做，即使沒(méi)有使用過(guò)的酒杯天天也要重新消毒。

6、酒吧柜臺(tái)外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做，有的飯店是由公共地區(qū)清潔工或服務(wù)員做。

（二）領(lǐng)貨工作。

1、領(lǐng)酒水。天天將酒吧所需領(lǐng)用的酒水（參照酒吧存貨標(biāo)準(zhǔn)）數(shù)量填寫(xiě)酒水領(lǐng)貨單，見(jiàn)表，送酒吧經(jīng)理署名（規(guī)模較小的酒店由餐飲部經(jīng)理署名），拿到食品倉(cāng)庫(kù)交保管員取酒發(fā)貨。此項(xiàng)工作要特別注旨在領(lǐng)酒水時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以及核對(duì)名稱，以免導(dǎo)致誤差，領(lǐng)貨后要在領(lǐng)貨單上收貨人一欄上署名以便核算核對(duì)。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）領(lǐng)貨程序大體與酒水領(lǐng)貨相同，只是還要經(jīng)行政總廚或廚師長(zhǎng)署名認(rèn)可。

2、領(lǐng)酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞，領(lǐng)用和補(bǔ)充是平常要做的工作。

需要領(lǐng)用酒杯和瓷器時(shí)，要按用量規(guī)格填寫(xiě)領(lǐng)貨單，再拿到管事部倉(cāng)庫(kù)交保管員發(fā)貨，領(lǐng)回酒吧后要先清洗消毒才干使用。

3、領(lǐng)百貨。百貨涉及各種表格（酒水供應(yīng)單、領(lǐng)貨單、調(diào)撥單等）筆、記錄本。棉織品等用品。一般每星期領(lǐng)用一到兩次。領(lǐng)用百貨時(shí)需填好百貨領(lǐng)料單交酒吧經(jīng)理、飲食部經(jīng)理和成本會(huì)計(jì)署名后才干拿到百貨倉(cāng)庫(kù)交倉(cāng)管員發(fā)貨。

（三）補(bǔ)充酒水。將領(lǐng)回來(lái)的酒水分類堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放進(jìn)冷柜內(nèi)。補(bǔ)充酒水一定要遵循先進(jìn)先出的原則，即先領(lǐng)用的酒水先銷售使用，先存放進(jìn)冷柜中的酒水先賣給客人。以免因酒水存放過(guò)期而導(dǎo)致浪費(fèi)。特別是果什及水果食品更是如此。例如紙包裝的鮮牛奶的存放期只有幾天，稍微疏忽都會(huì)引起不必要的浪費(fèi)。這是調(diào)酒員要認(rèn)真對(duì)待的。（四）酒水記錄。每個(gè)酒吧為便于進(jìn)行成本檢查以及防止失竊現(xiàn)象，需要設(shè)立一本酒水記錄簿，稱為：barbook。上面清楚地記錄酒吧每日的存貨、領(lǐng)用酒水、售出數(shù)量、結(jié)存的具體數(shù)字。每個(gè)調(diào)酒員取出“酒水記錄簿”就可一目了然地知道酒吧各種酒水的數(shù)量。值班的調(diào)酒員要準(zhǔn)確地清點(diǎn)數(shù)目，記錄在案，以便上級(jí)檢查。（五）酒吧擺設(shè)。酒吧擺設(shè)重要是瓶裝酒的擺設(shè)和酒杯的擺設(shè)。擺設(shè)要有幾個(gè)原則，這就是美觀大方，有吸引力、方便工作和專業(yè)性強(qiáng)，酒吧的氣氛和吸引力往往集中在瓶裝酒和酒杯的擺設(shè)上。擺設(shè)要給客人一看就知道這是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶裝酒的擺設(shè)一是要分類擺，開(kāi)胃酒，烈酒，餐后甜酒分開(kāi)；二是價(jià)線最貴的與便宜的分開(kāi)擺，例如干色自蘭地，便宜的幾十塊錢一瓶，貴重的幾千塊錢一瓶，兩種是不能并排陳列的。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增長(zhǎng)氣氛，使客人的感覺(jué)得到滿足和享受。經(jīng)常用“飯店專用”散賣矚與陳列酒要分開(kāi)，散賣酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高處，以減少?gòu)母咛幠萌【频穆闊?。酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯重要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，由于拿取不方便，必要時(shí)，取下后要擦凈再使用；擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在*近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冰柜冷凍。（六）調(diào)酒準(zhǔn)備：

1、取放冰塊，用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊池中，把冰塊放滿；沒(méi)有冰塊他的可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上。

2、配料如李派林隱什、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等放在工作臺(tái)前面，以備調(diào)制時(shí)取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番前汁等，打開(kāi)罐裝入玻璃容器中（不能開(kāi)罐后就在罐中存放，由于鈦罐打開(kāi)后，內(nèi)壁有水份很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）。其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。

3、水果裝飾物，橙角預(yù)先切好與櫻桃穿在一起徘放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放人杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用，以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上。

4、酒杯。把酒杯拿去清洗間消毒后按需要放好。工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊。吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）。

（七）更換棉織品，酒吧使用的棉織品有兩種。餐巾和毛巾。毛巾是用來(lái)清潔抹臺(tái)的，要濕水用;餐巾（鏡布、口布）重要用于擦杯。要于用，不能弄濕。棉織品都只能使用一次清洗一次，不能連續(xù)使用而不清洗。每日要將臟的棉織品送到洗衣房更換干凈的。

（八）工程維修，在營(yíng)業(yè)前要仔細(xì)檢查各類電器，燈光，空調(diào)，音響：各類設(shè)備，冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等；所有家具、酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修有無(wú)損壞。如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的地方，要立即填寫(xiě)工程維修單交酒吧經(jīng)理署名后送工程部，由工程部派人維修。

（九）單據(jù)表格。檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單與調(diào)拔單一定要準(zhǔn)備好，以免影響營(yíng)業(yè)。

調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在酒吧，客人與調(diào)酒員只隔著吧臺(tái)，調(diào)酒員的任何動(dòng)作都在客人的目光之下。不僅要注意調(diào)制的方法、環(huán)節(jié)，還要留意操作姿勢(shì)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（一）姿勢(shì)、動(dòng)作：

調(diào)酒時(shí)要注意姿勢(shì)端正，不要彎腰或蹲下調(diào)制。盡量面對(duì)客人，大方，不要掩飾。任何不雅的姿勢(shì)都直接影響到客人的情緒。動(dòng)作要瀟灑、輕松、自然、準(zhǔn)確，不要緊張。用手拿杯時(shí)要握杯子的底部，不要握杯子的上部，更不能用手指碰杯口。調(diào)制過(guò)程中盡也許使用各種工具，不要用于。特別是不準(zhǔn)用手抓冰塊放進(jìn)杯中來(lái)代替冰夾。不要做摸頭發(fā)，揉眼、擦臉等小動(dòng)作。也不準(zhǔn)在酒吧中梳頭、照鏡子、化裝等。

（二）先后順序與時(shí)間：

調(diào)制出品時(shí)要注意客人到來(lái)的先后順序，要先為早到的客人調(diào)制酒水。同來(lái)的客人要為女士們和老人、小孩先配制飲料。調(diào)制任何酒水的時(shí)間都不能太長(zhǎng)，以免使客人不耐煩。這就規(guī)定調(diào)酒師平時(shí)多練習(xí)。調(diào)制時(shí)動(dòng)作快捷純熟。一般的果汁、汽水、礦泉水、啤酒可在一分鐘時(shí)間內(nèi)完畢；混合飲料可用：分鐘至2分鐘完畢；雞尾酒涉及裝飾品可用2分鐘至4分鐘完畢。有時(shí)五、六個(gè)客人同時(shí)點(diǎn)酒水，也不必慌張忙亂，可先一一答應(yīng)下來(lái)，再按順序調(diào)制。一定要答應(yīng)客人，不能不理睬客人只顧自己做。

（三）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

在酒吧調(diào)酒一定要注意衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，稀釋果汁和調(diào)制飲料用的水都要用冷開(kāi)水，無(wú)冷開(kāi)水時(shí)可用容器盛滿冰塊倒人開(kāi)水也可使用。不能直接用自來(lái)水。調(diào)酒師要經(jīng)常洗手，保持手部清潔。配制酒水時(shí)有時(shí)允許用手，例如拿檸檬片、做裝飾物。凡是過(guò)期、變質(zhì)的酒水不準(zhǔn)使用。腐爛變質(zhì)的水果及食品也嚴(yán)禁使用。要特別留憊新鮮果汁、鮮牛奶和稀釋后果汁的保鮮期，天氣熱更容易變質(zhì)。其他衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)可參看《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》。

（四）觀測(cè)、詢問(wèn)與良好服務(wù)：

要注意觀測(cè)酒吧臺(tái)面，看到客人的酒水快喝完時(shí)要詢問(wèn)客人是否再加一杯；客人使用的煙灰缸是否需要更換；酒吧臺(tái)表面有無(wú)酒水殘跡，經(jīng)常用干凈濕毛巾擦抹；要經(jīng)常為客人斟酒水；客人抽煙時(shí)要為他點(diǎn)火。讓客人在不知不覺(jué)中獲得各項(xiàng)服務(wù)?？偠灾?，優(yōu)良的服務(wù)在于留心觀測(cè)加上必要而及時(shí)的行動(dòng)。在調(diào)酒服務(wù)中，因各國(guó)客人的口味、飲用方法不盡相同，有時(shí)會(huì)提出一些特別規(guī)定與特別配方，調(diào)酒員甚至酒吧經(jīng)理也不一定會(huì)做，這時(shí)可以詢問(wèn)、請(qǐng)教客人如何配制，也會(huì)得到滿意的結(jié)果。

（五）清理工作臺(tái)：

工作臺(tái)是配制供應(yīng)酒水的地方，位置很小，要注意經(jīng)常性的清潔與整理。每次調(diào)制完酒水后一定要把用完的酒水放回本來(lái)位置，不要堆放在工作臺(tái)上，以免影響操作。斟酒時(shí)滴下或不心倒在工作臺(tái)上的酒水要及時(shí)抹掉。專用于清潔、抹手的濕毛巾要疊成整齊的方形，不要隨手抓成一團(tuán)。

營(yíng)業(yè)中的工作程序：

營(yíng)業(yè)中工作程序涉及酒水供應(yīng)與結(jié)帳程序、酒水調(diào)撥程序，調(diào)酒操作服務(wù)、侍客服務(wù)等，英文稱為operation&service.（一）調(diào)酒服務(wù)與待客服務(wù)請(qǐng)看酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）酒水供應(yīng)程序。

客人點(diǎn)酒水-調(diào)酒員或服務(wù)員開(kāi)單-收款員立帳-調(diào)酒員配制酒水-供應(yīng)酒品。

1、客人點(diǎn)酒水時(shí)，調(diào)酒員要耐心細(xì)致，有些客人會(huì)詢問(wèn)酒水品種的質(zhì)量產(chǎn)地和雞尾酒的配方內(nèi)容；調(diào)酒員要簡(jiǎn)樸明了地介紹，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子。尚有些無(wú)主見(jiàn)的客人情調(diào)酒員介紹品種，調(diào)酒員介紹時(shí)須先詢問(wèn)客人所喜歡的口味，再介紹品種。假如一張臺(tái)有若干客人，務(wù)必對(duì)每一個(gè)客人點(diǎn)的酒水作出記號(hào)，以便對(duì)的地將客人點(diǎn)的酒水送上。

2、調(diào)酒員或服務(wù)員開(kāi)單。調(diào)酒員或服務(wù)員在填寫(xiě)酒水供應(yīng)單時(shí)要反復(fù)客人所點(diǎn)的酒水名稱、數(shù)目、避免出差錯(cuò)。酒吧中有時(shí)會(huì)由于客人發(fā)言的發(fā)音不清楚或調(diào)酒員精神不集中聽(tīng)錯(cuò)而制錯(cuò)飲品。所以特別注意聽(tīng)清楚客人的規(guī)定。酒水供應(yīng)單一式三聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)要清楚地寫(xiě)上日期、經(jīng)手人。酒水品種、數(shù)量、客人的特性或位置及客人所提的特別規(guī)定。填好后交收款員。

3、收款員拿到供應(yīng)單后須立即立帳單，將第一聯(lián)供應(yīng)單與帳單釘在一起，第二聯(lián)蓋章后交還調(diào)酒員（當(dāng)天收吧后送交成本會(huì)計(jì)），第三聯(lián)由調(diào)酒員自己保存?zhèn)洳椤?/p>

4、調(diào)酒員憑通過(guò)收款員蓋章后的第二聯(lián)供應(yīng)單才可配制酒水，沒(méi)有供應(yīng)單的調(diào)酒屬違反飯店的規(guī)章制度,不管理由如何充足都不應(yīng)提倡。凡在操作過(guò)程中因不小心，調(diào)錯(cuò)或翻倒浪費(fèi)的酒水需填寫(xiě)損耗單，列明項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量后送交酒吧經(jīng)理署名認(rèn)可，再送成本會(huì)計(jì)處核算人帳，配制好酒水后按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送給客人。

（三）結(jié)帳程序：

客人規(guī)定結(jié)帳-調(diào)酒員或服務(wù)員檢查帳單-收鈔票、信用卡或簽帳-收款員結(jié)帳。

客人打招呼規(guī)定結(jié)帳時(shí)，調(diào)酒員或服務(wù)員要立即有所反映，不能讓客人久等．許多客人的投訴都是因結(jié)帳時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致的。調(diào)酒員或服務(wù)員需仔細(xì)檢查一遍帳單，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量品種有無(wú)惜漏，這關(guān)系客人的切身利益，必須非常認(rèn)真仔細(xì)，核對(duì)完后將帳單拿給客人，客人認(rèn)可后，收取帳單上的鈔票（假如是簽帳單，那么簽帳的客人要正楷寫(xiě)上燭名、房號(hào)及署名，信用卡結(jié)帳按銀行所提供的機(jī)器滾壓填單辦理），然后交收款員結(jié)帳，結(jié)帳后將帳單的副本和零錢交給客人

（四）酒水調(diào)撥程序：

在酒吧中經(jīng)常會(huì)由于特別的營(yíng)業(yè)情況賣完某些品種的酒水，這時(shí)客人假如再點(diǎn)這種酒，假如回答說(shuō)賣完或沒(méi)有會(huì)使客人不快樂(lè)，并且影響酒吧的營(yíng)業(yè)收入。這就需要立即從別的酒吧調(diào)撥所需酒水品種。酒吧中稱為店內(nèi)調(diào)撥interbartransfer發(fā)出酒水的酒吧要填寫(xiě)一式三份的酒水調(diào)撥單，上面寫(xiě)明調(diào)撥酒水的數(shù)量、品種、從什么酒吧撥到什么酒吧，經(jīng)手人與領(lǐng)取人署名后交酒吧經(jīng)理署名。第一聯(lián)送成本會(huì)計(jì)處,第二聯(lián)由發(fā)酒水的酒吧保存?zhèn)洳?，第三?lián)由接

受酒水酒吧留底。

（五）酒杯的清洗與補(bǔ)充：

在營(yíng)業(yè)中要及時(shí)收集客人使用過(guò)的空杯，立即送清洗問(wèn)清洗消毒。決不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后的酒杯要立即取回酒吧以備用。在操作中，要有專人不斷地運(yùn)送、補(bǔ)充酒杯。

（六）清理臺(tái)面解決：

調(diào)酒員要注意經(jīng)常清理臺(tái)面，將酒吧臺(tái)上客人用過(guò)的空杯、吸管、杯墊收下來(lái)。一次性使用的吸管、杯墊扔到**桶中，空杯送去清洗，臺(tái)面要經(jīng)常用濕毛巾抹，不能留有臟水痕跡。要回收的空瓶放回篩中，其它的空罐與**要輕放進(jìn)**桶內(nèi)，并及時(shí)送去**間，以免時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生異味?？腿擞玫臒熁腋滓?jīng)常更換，換下后要清洗干凈，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)兩個(gè)。

（七）其他：

營(yíng)業(yè)中除調(diào)酒取物品外，調(diào)酒員要保持正立姿勢(shì)，兩腿分開(kāi)站立。不準(zhǔn)坐下或*墻、*臺(tái)。要積極與客人交談，聊天以增進(jìn)調(diào)酒員與客人間的友誼。要多留心觀測(cè)裝飾品是否用完，將近用完要及時(shí)地補(bǔ)充；酒杯是否干凈夠用，有時(shí)杯子洗不干凈有污點(diǎn)，及時(shí)替換。

營(yíng)業(yè)后的工作程序

營(yíng)業(yè)后工作程序涉及清理酒吧、完畢每日工作報(bào)告、清點(diǎn)酒水、檢查火災(zāi)隱患、關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)等。

（一）清理酒吧。

營(yíng)業(yè)時(shí)間到點(diǎn)后要等客人所有離開(kāi)后，才干動(dòng)手收拾酒吧。決不允許趕客人出去。先把臟的酒杯所有收起送清洗問(wèn)，必須等清洗消毒后所有取回酒吧才算完畢一天的任務(wù)，不能到處亂放。桶送問(wèn)倒空，清洗干凈，否則第二天早上酒吧就會(huì)因**發(fā)酵而充滿異味。把所有陳列的酒水小心取下放入柜中，散賣和調(diào)酒用過(guò)的酒要用濕毛巾把瓶口擦干凈再放入柜中。水果裝飾物要放回冰箱中保存井用保鮮紙封好。凡是開(kāi)了罐的汽水。啤酒和其他易拉罐飲料（果汁除外）要所有解決掉，不能放到第二天再用。酒水收拾好后，酒水存放柜要上鎖，防止失竊。酒吧臺(tái)、工作臺(tái)、水池要清洗一遍。酒吧臺(tái)、工作臺(tái)用濕毛巾擦抹，水池用洗潔精洗單據(jù)表格夾好后放入柜中。

（二）每日工作報(bào)告，重要有幾個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)天營(yíng)業(yè)額、客人人數(shù)、平均消費(fèi)、特別事件和客人投訴。每日工作報(bào)告重要供上級(jí)掌握各灑吧的營(yíng)業(yè)具體狀況和服務(wù)情況。

(三）清點(diǎn)酒水，把當(dāng)天所銷售出的酒水按第二聯(lián)供應(yīng)單數(shù)目及酒吧現(xiàn)存的酒水的確數(shù)字填寫(xiě)到酒水記錄薄上。這項(xiàng)工作要細(xì)心，不準(zhǔn)弄虛作假，不然的話所導(dǎo)致的麻煩是很大的。特別是貴重的瓶裝酒要精確到0.1瓶。

（四）檢查火警隱患。所有清理、清點(diǎn)工作完畢后要整個(gè)酒吧檢查一遍，有沒(méi)有會(huì)引起火災(zāi)的隱患，特別是掉落在地毯上的煙頭。消除火災(zāi)的隱患在酒店中是一項(xiàng)非常重要的工作，每個(gè)員工都要擔(dān)負(fù)起責(zé)任。

（五）關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)。除冰箱外所有的電器開(kāi)關(guān)都要夫閉。涉及照明、咖啡機(jī)、咖啡爐、生啤酒機(jī)、電動(dòng)攪拌機(jī)?？照{(diào)和音響。

（六）最后留意把所有的門窗鎖好，再將當(dāng)天的供應(yīng)單（第二聯(lián)）與工作報(bào)告，酒水調(diào)撥單送到酒吧經(jīng)理處。通常酒水領(lǐng)料單由酒吧經(jīng)理署名后可提前投入食品倉(cāng)庫(kù)的領(lǐng)料單收集箱內(nèi)...酒吧的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前工作程序

營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備俗稱為“開(kāi)吧”。重要有，酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補(bǔ)充、酒吧擺設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。

（一）酒吧內(nèi)清潔工作。

1、酒吧臺(tái)與工作臺(tái)的清潔。酒吧臺(tái)通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于天天客人喝酒水時(shí)會(huì)弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點(diǎn)塊狀污跡，在隔了一個(gè)晚上后會(huì)硬結(jié)。清潔時(shí)先用濕毛巾擦后，再用清潔劑噴在表面擦抹，至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺(tái)表面噴上蠟光劑以保護(hù)光滑面。工作臺(tái)是不銹鋼材料，表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗，清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊，網(wǎng)隔層也會(huì)由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點(diǎn)點(diǎn)污痕，大約3天左右必須對(duì)冰箱徹底清潔一次，從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡，再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺(tái)內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調(diào)酒時(shí)，瓶上殘留下的酒液會(huì)使酒瓶變得粘滑，特別是餐后甜酒，由于酒中含糖多，殘留酒液會(huì)在瓶口結(jié)成硬顆粒狀；瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長(zhǎng)途運(yùn)送倉(cāng)貯而表面積滿灰塵，要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規(guī)程做，即使沒(méi)有使用過(guò)的酒杯天天也要重新消毒。

6、酒吧柜臺(tái)外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做，有的飯店是由公共地區(qū)清潔工或服務(wù)員做。

（二）領(lǐng)貨工作。

1、領(lǐng)酒水。天天將酒吧所需領(lǐng)用的酒水?dāng)?shù)量填寫(xiě)酒水領(lǐng)貨單，送酒吧經(jīng)理署名（規(guī)模較小的酒店由餐飲部經(jīng)理署名），拿到食品倉(cāng)庫(kù)交保管員取酒發(fā)貨。此項(xiàng)工作要特別注旨在領(lǐng)酒水時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以及核對(duì)名稱，以免導(dǎo)致誤差，領(lǐng)貨后要在領(lǐng)貨單上收貨人一欄上署名以便核算核對(duì)。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）領(lǐng)貨程序大體與酒水領(lǐng)貨相同，只是還要經(jīng)行政總廚或廚師長(zhǎng)署名認(rèn)可。

2、領(lǐng)酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞，領(lǐng)用和補(bǔ)充是平常要做的工作。

需要領(lǐng)用酒杯和瓷器時(shí)，要按用量規(guī)格填寫(xiě)領(lǐng)貨單，再拿到管事部倉(cāng)庫(kù)交保管員發(fā)貨，領(lǐng)回酒吧后要先清洗消毒才干使用。

3、領(lǐng)百貨。百貨涉及各種表格（酒水供應(yīng)單、領(lǐng)貨單、調(diào)撥單等）筆、記錄本。棉織品等用品。一般每星期領(lǐng)用一到兩次。領(lǐng)用百貨時(shí)需填好百貨領(lǐng)料單交酒吧經(jīng)理、飲食部經(jīng)理和成本會(huì)計(jì)署名后才干拿到百貨倉(cāng)庫(kù)交倉(cāng)管員發(fā)貨。

（三）補(bǔ)充酒水。

將領(lǐng)回來(lái)的酒水分類堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放進(jìn)冷柜內(nèi)。補(bǔ)充酒水一定要遵循先進(jìn)先出的原則，即先領(lǐng)用的酒水先銷售使用，先存放進(jìn)冷柜中的酒水先賣給客人。以免因酒水存放過(guò)期而導(dǎo)致浪費(fèi)。特別是果什及水果食品更是如此。例如紙包裝的鮮牛奶的存放期只有幾天，稍微疏忽都會(huì)引起不必要的浪費(fèi)。這是調(diào)酒員要認(rèn)真對(duì)待的。

（四）酒水記錄。

每個(gè)酒吧為便于進(jìn)行成本檢查以及防止失竊現(xiàn)象，需要設(shè)立一本酒水記錄簿，稱為：barbook。上面清楚地記錄酒吧每日的存貨、領(lǐng)用酒水、售出數(shù)量、結(jié)存的具體數(shù)字。每個(gè)調(diào)酒員取出“酒水記錄簿”就可一目了然地知道酒吧各種酒水的數(shù)量。值班的調(diào)酒員要準(zhǔn)確地清點(diǎn)數(shù)目，記錄在案，以便上級(jí)檢查。

（五）酒吧擺設(shè)。

酒吧擺設(shè)重要是瓶裝酒的擺設(shè)和酒杯的擺設(shè)。擺設(shè)要有幾個(gè)原則，這就是美觀大方，有吸引力、方便工作和專業(yè)性強(qiáng)，酒吧的氣氛和吸引力往往集中在瓶裝酒和酒杯的擺設(shè)上。擺設(shè)要給客人一看就知道這是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶裝酒的擺設(shè)一是要分類擺，開(kāi)胃酒，烈酒，餐后甜酒分開(kāi)；二是價(jià)線最貴的與便宜的分開(kāi)擺，例如干色自蘭地，便宜的幾十塊錢一瓶，貴重的幾千塊錢一瓶，兩種是不能并排陳列的。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增長(zhǎng)氣氛，使客人的感覺(jué)得到滿足和享受。經(jīng)常用“飯店專用”散賣矚與陳列酒要分開(kāi)，散賣酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高處，以減少?gòu)母咛幠萌【频穆闊?。酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯重要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，由于拿取不方便，必要時(shí)，取下后要擦凈再使用；擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冰柜冷凍。

（六）調(diào)酒準(zhǔn)備。

1、取放冰塊，用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊池中，把冰塊放滿；沒(méi)有冰塊他的可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上。

2、配料如李派林隱什、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等放在工作臺(tái)前面，以備調(diào)制時(shí)取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番前汁等，打開(kāi)罐裝入玻璃容器中（不能開(kāi)罐后就在罐中存放，由于鈦罐打開(kāi)后，內(nèi)壁有水份很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）。其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。

3、水果裝飾物，橙角預(yù)先切好與櫻桃穿在一起徘放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放人杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用，以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上。

4、酒杯。把酒杯拿去清洗間消毒后按需要放好。工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊。吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）。

（七）更換棉織品，酒吧使用的棉織品有兩種。餐巾和毛巾。毛巾是用來(lái)清潔抹臺(tái)的，要濕水用;餐巾（鏡布、口布）重要用于擦杯。要于用，不能弄濕。棉織品都只能使用一次清洗一次，不能連續(xù)使用而不清洗。每日要將臟的棉織品送到洗衣房更換干凈的。

（八）工程維修，在營(yíng)業(yè)前要仔細(xì)檢查各類電器，燈光，空調(diào)，音響：各類設(shè)備，冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等；所有家具、酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修有無(wú)損壞。如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的地方，要立即填寫(xiě)工程維修單交酒吧經(jīng)理署名后送工程部，由工程部派人維修。

（九）單據(jù)表格。檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單與調(diào)拔單一定要準(zhǔn)備好，以免影響營(yíng)業(yè)。酒吧工作程序營(yíng)業(yè)中的工作程序

營(yíng)業(yè)中工作程序涉及酒水供應(yīng)與結(jié)帳程序、酒水調(diào)撥程序，調(diào)酒操作服務(wù)、侍客服務(wù)等，英文稱為operation&service.

（一）調(diào)酒服務(wù)與待客服務(wù)請(qǐng)看酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（二）酒水供應(yīng)程序

客人點(diǎn)酒水-調(diào)酒員或服務(wù)員開(kāi)單-收款員立帳-調(diào)酒員配制酒水-供應(yīng)酒品。

1、客人點(diǎn)酒水時(shí)，調(diào)酒員要耐心細(xì)致，有些客人會(huì)詢問(wèn)酒水品種的質(zhì)量產(chǎn)地和雞尾酒的配方內(nèi)容；調(diào)酒員要簡(jiǎn)樸明了地介紹，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子。尚有些無(wú)主見(jiàn)的客人情調(diào)酒員介紹品種，調(diào)酒員介紹時(shí)須先詢問(wèn)客人所喜歡的口味，再介紹品種。假如一張臺(tái)有若干客人，務(wù)必對(duì)每一個(gè)客人點(diǎn)的酒水作出記號(hào)，以便對(duì)的地將客人點(diǎn)的酒水送上。

2、調(diào)酒員或服務(wù)員開(kāi)單。調(diào)酒員或服務(wù)員在填寫(xiě)酒水供應(yīng)單時(shí)要反復(fù)客人所點(diǎn)的酒水名稱、數(shù)目、避免出差錯(cuò)。酒吧中有時(shí)會(huì)由于客人發(fā)言的發(fā)音不清楚或調(diào)酒員精神不集中聽(tīng)錯(cuò)而制錯(cuò)飲品。所以特別注意聽(tīng)清楚客人的規(guī)定。酒水供應(yīng)單一式三聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)要清楚地寫(xiě)上日期、經(jīng)手人。酒水品種、數(shù)量、客人的特性或位置及客人所提的特別規(guī)定。填好后交收款員。

3、收款員拿到供應(yīng)單后須立即立帳單，將第一聯(lián)供應(yīng)單與帳單釘在一起，第二聯(lián)蓋章后交還調(diào)酒員（當(dāng)天收吧后送交成本會(huì)計(jì)），第三聯(lián)由調(diào)酒員自己保存?zhèn)洳椤?/p>

4、調(diào)酒員憑通過(guò)收款員蓋章后的第二聯(lián)供應(yīng)單才可配制酒水，沒(méi)有供應(yīng)單的調(diào)酒屬違反飯店的規(guī)章制度,不管理由如何充足都不應(yīng)提倡。凡在操作過(guò)程中因不小心，調(diào)錯(cuò)或翻倒浪費(fèi)的酒水需填寫(xiě)損耗單，列明項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量后送交酒吧經(jīng)理署名認(rèn)可，再送成本會(huì)計(jì)處核算人帳，配制好酒水后按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送給客人。

（三）結(jié)帳程序

客人規(guī)定結(jié)帳-調(diào)酒員或服務(wù)員檢查帳單-收鈔票、信用卡或簽帳-收款員結(jié)帳。

客人打招呼規(guī)定結(jié)帳時(shí)，調(diào)酒員或服務(wù)員要立即有所反映，不能讓客人久等．許多客人的投訴都是因結(jié)帳時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致的。調(diào)酒員或服務(wù)員需仔細(xì)檢查一遍帳單，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量品種有無(wú)惜漏，這關(guān)系客人的切身利益，必須非常認(rèn)真仔細(xì)，核對(duì)完后將帳單拿給客人，客人認(rèn)可后，收取帳單上的鈔票（假如是簽帳單，那么簽帳的客人要正楷寫(xiě)上燭名、房號(hào)及署名，信用卡結(jié)帳按銀行所提供的機(jī)器滾壓填單辦理），然后交收款員結(jié)帳，結(jié)帳后將帳單的副本和零錢交給客人。

（四）酒水調(diào)撥程序

在酒吧中經(jīng)常會(huì)由于特別的營(yíng)業(yè)情況賣完某些品種的酒水，這時(shí)客人假如再點(diǎn)這種酒，假如回答說(shuō)賣完或沒(méi)有會(huì)使客人不快樂(lè)，并且影響酒吧的營(yíng)業(yè)收入。這就需要立即從別的酒吧調(diào)撥所需酒水品種。酒吧中稱為店內(nèi)調(diào)撥interbartransfer發(fā)出酒水的酒吧要填寫(xiě)一式三份的酒水調(diào)撥單，上面寫(xiě)明調(diào)撥酒水的數(shù)量、品種、從什么酒吧撥到什么酒吧，經(jīng)手人與領(lǐng)取人署名后交酒吧經(jīng)理署名。第一聯(lián)送成本會(huì)計(jì)處,第二聯(lián)由發(fā)酒水的酒吧保存?zhèn)洳?，第三?lián)由接受酒水酒吧留底。

（五）酒杯的清洗與補(bǔ)充

在營(yíng)業(yè)中要及時(shí)收集客人使用過(guò)的空杯，立即送清洗問(wèn)清洗消毒。決不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后的酒杯要立即取回酒吧以備用。在操作中，要有專人不斷地運(yùn)送、補(bǔ)充酒杯。

（六）清理臺(tái)面解決垃圾

調(diào)酒員要注意經(jīng)常清理臺(tái)面，將酒吧臺(tái)上客人用過(guò)的空杯、吸管、杯墊收下來(lái)。一次性使用的吸管、杯墊扔到垃圾桶中，空杯送去清洗，臺(tái)面要經(jīng)常用濕毛巾抹，不能留有臟水痕跡。要回收的空瓶放回篩中，其它的空罐與垃圾要輕放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)送去垃圾間，以免時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生異味?？腿擞玫臒熁腋滓?jīng)常更換，換下后要清洗干凈，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)兩個(gè)。

（七）其他

營(yíng)業(yè)中除調(diào)酒取物品外，調(diào)酒員要保持正立姿勢(shì)，兩腿分開(kāi)站立。不準(zhǔn)坐下或靠墻、靠臺(tái)。要積極與客人交談，聊天以增進(jìn)調(diào)酒員與客人間的友誼。要多留心觀測(cè)裝飾品是否用完，將近用完要及時(shí)地補(bǔ)充；酒杯是否干凈夠用，有時(shí)杯子洗不干凈有污點(diǎn)，及時(shí)替換。

酒吧平常管理和成本控制酒吧的平常管理

一、酒吧的人員配備與之作安排

（一）酒吧的人員配備：酒吧人員配備根據(jù)兩項(xiàng)原則，一是酒吧工作時(shí)間，二是營(yíng)業(yè)狀況酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間多為上午11點(diǎn)至凌晨，點(diǎn)，上午客人是很少到酒吧去喝酒的，下午時(shí)間客人也不多，從傍晚直至半夜是營(yíng)業(yè)高潮時(shí)間，營(yíng)業(yè)狀況重要看天天的營(yíng)業(yè)額及供應(yīng)酒水的杯數(shù)一般的主酒吧（座位在30個(gè)左右）天天可配備調(diào)酒師4一5人。酒廓或服務(wù)酒吧可按每50個(gè)座位天天配備調(diào)酒員之人，假如營(yíng)業(yè)時(shí)間短可相應(yīng)減少人員配備，餐廳或咖啡廳每30個(gè)座位天天配備調(diào)酒師：人，營(yíng)業(yè)狀況繁忙時(shí)，可按每日供應(yīng)100杯飲料配備調(diào)酒師1人的比例，如某酒吧每日供應(yīng)飲料450杯，可配備調(diào)酒師5人。如此類推。

（二）酒吧工作安排:酒吧的工作安排是指按酒吧日工作量的多少來(lái)安排人員。通常上午時(shí)間，只是開(kāi)吧和領(lǐng)貨，可以少安排人員：晚上營(yíng)業(yè)繁忙，所以多安排人員。在交接班時(shí)，上下班的人員必須有半小時(shí)至一小時(shí)的交準(zhǔn)時(shí)間，以清點(diǎn)酒水和辦理交接班手續(xù)。酒吧采用輪體制。節(jié)假日可取消休息，在生意清閑時(shí)補(bǔ)休。工作量特別大或營(yíng)業(yè)超計(jì)劃時(shí)可安排調(diào)酒員加班加點(diǎn)，同時(shí)給予足夠的補(bǔ)償。

二、酒吧的質(zhì)量管理

（一）每日工作檢查表（CheckList）：用以檢查酒吧每日工作狀況及完畢情況?？砂淳瓢擅咳展ぷ鞯捻?xiàng)目列成表格還可根據(jù)酒吧實(shí)際情況列入維修設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量。每日例會(huì)、晚上收吧工作等。由每日值班的調(diào)酒師根據(jù)工作完畢情況填寫(xiě)署名。

（二）酒吧的服務(wù)、供應(yīng)：酒吧是否可以經(jīng)營(yíng)成功，除了自身的裝修格調(diào)外，重要靠調(diào)酒師的服務(wù)質(zhì)量和酒水的供應(yīng)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)定禮貌周到，臉帶微笑，微笑的作用很大，不僅能給客人以親切感，并且能解決許多本來(lái)難以解決的麻煩事情。規(guī)定調(diào)酒師是訓(xùn)練有素的，對(duì)酒吧的工作、酒水牌的內(nèi)容都要熟悉，操作純熟。能回答客人提出的有關(guān)酒吧及酒水牌的問(wèn)題。酒吧服務(wù)規(guī)定熱情積極，按服務(wù)程序去做。供應(yīng)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵，所有酒水都要嚴(yán)格按照配方規(guī)定，絕不可以任意取代或減少分量，更不能使用過(guò)期或變質(zhì)的酒水。特別要留意果汁的保鮮時(shí)間，保鮮期一過(guò)便不能使用。所有汽水類飲料在開(kāi)瓶（罐）兩小時(shí)后都不能用以調(diào)制飲料，凡是不合格的飲品不能出售給客人，例如調(diào)制彩虹雞尾酒，任何兩層有相混情形時(shí)，都不能出售，要重新做一杯。雖然浪費(fèi)但這是給客人以信心和為酒吧樹(shù)立良好的聲譽(yù)。

（三）工作報(bào)告：調(diào)酒員要完畢每日工作報(bào)告。每日工作報(bào)告可登記在一本記錄簿上，每日一頁(yè)。內(nèi)容有四項(xiàng)，營(yíng)業(yè)額、客人人數(shù)，平均消費(fèi)，操作情況及特殊事件，營(yíng)業(yè)額可以看出酒吧當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況及盈虧情況；客人人數(shù)可看出酒吧座位的使用率與客人來(lái)源；平均消費(fèi)可看出酒吧成本同營(yíng)業(yè)額的關(guān)系以及營(yíng)業(yè)人數(shù)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒吧里特殊發(fā)生的事件也很多，經(jīng)常有許多意想不到的情況，要記錄上報(bào)。解決好要登記，有些需要報(bào)告上級(jí)的，要及時(shí)上報(bào)。酒水的成本控制

搞好餐飲業(yè)服務(wù)工作的5個(gè)法則以下內(nèi)容選擇張亦林《餐飲公司服務(wù)的36個(gè)法則》第1個(gè)法則：服好壞的決定權(quán)在一線員工。我問(wèn)一些餐飲公司的經(jīng)理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”我問(wèn)他們的服務(wù)員：“假如必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰(shuí)？”答：“我！”這兩個(gè)問(wèn)題，我從五星級(jí)的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問(wèn)到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的公司經(jīng)理人都應(yīng)當(dāng)明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。第2個(gè)法則：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會(huì)“顧客第一”。服務(wù)員是公司與客戶之間的一劑潤(rùn)滑劑，沒(méi)有這個(gè)潤(rùn)滑劑，公司與客戶之間遲早會(huì)由于磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)公司的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)的好壞的直接因素，因此在公司的經(jīng)營(yíng)管理中，管理一方面要抓住員工。中國(guó)傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報(bào)李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會(huì)“顧客第一”。我們經(jīng)理人要及時(shí)改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，成為主人，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。第3個(gè)法則：得罪顧客的員工是公司最大的成本。我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，假如拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。由于沒(méi)有成交的那一位，很也許就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖了過(guò)去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家公司敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。餐飲的顧客絕對(duì)大多數(shù)是積極上門的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你用有更好的出品顧客也不會(huì)再次光顧的。我在前面提到，保存一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，假如一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì)越來(lái)越淡。要堅(jiān)決杜絕得罪顧客的行為有3個(gè)方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。第4個(gè)法則：工欲善其事，必先利其器。剛才說(shuō)到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)公司的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)的好壞的直接因素。也說(shuō)到得罪顧客的員工是公司最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們一方面要做的事就是讓服務(wù)員以最佳的情緒、最純熟的技能、最忠誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。第5個(gè)法則：只有玉璞才干雕琢出玉器。除了玉璞，我們不也許用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。有一家書(shū)業(yè)集團(tuán)的老板告訴我，他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到100萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。她說(shuō)，她們的員工之所以能有這個(gè)能耐，是由于她們?cè)谔暨x業(yè)務(wù)員時(shí)，一方面看是不是有那個(gè)料，假如一個(gè)人自身不具有那個(gè)素質(zhì)，培訓(xùn)也沒(méi)有用。我認(rèn)為，餐飲公司招聘服務(wù)員時(shí)，一方面要看他有沒(méi)有為別人服務(wù)的精神意識(shí)，沒(méi)有這種精神，我們不要招聘他。酒吧員工作程序一、準(zhǔn)時(shí)上班（19：30—2：30）

1、以換好制服為準(zhǔn)，19：25站隊(duì)（19：15之前打卡，生果房早班15：00之前打卡，晚班21：00之前打卡）。

2、站隊(duì)前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。

1）佩戴好工牌、工號(hào)、領(lǐng)結(jié)。

2）衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)但是耳，女生頭發(fā)要扎緊。

3）站隊(duì)時(shí)不得東張西望，交頭接耳，應(yīng)雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等待經(jīng)理主管召開(kāi)班前例會(huì)。

二、班前例會(huì)

1、點(diǎn)名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補(bǔ)假、曠工均以當(dāng)天考勤為準(zhǔn)，按公司規(guī)定解決。

2、認(rèn)真聽(tīng)取主管當(dāng)天的工作安排。

1）清楚自己當(dāng)天的工作崗位和工作范圍。

2）主管會(huì)指出員工在工作中的局限性，大家應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，加以改善。

3）認(rèn)真聽(tīng)取主管、經(jīng)理提出的每一項(xiàng)新的工作規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。

3、班前例會(huì)是經(jīng)理主管跟員工溝通的重要時(shí)間，大家必須嚴(yán)厲認(rèn)真，有任何建議及問(wèn)題會(huì)上應(yīng)及時(shí)提出。

三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營(yíng)業(yè)運(yùn)作的重要部分。

2、酒吧擺設(shè)：

1）工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)自己操作臺(tái)的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。

2）杯具擺設(shè)：各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實(shí)用，杯底最佳墊上毛巾。

3）支頭酒擺設(shè)：將所有酒類分類擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。

4、開(kāi)吧：

1）酒水盤點(diǎn)：例會(huì)后拿鎖匙開(kāi)鎖，一方面盤點(diǎn)酒水，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日留底相同，核對(duì)領(lǐng)料單與貨品是否相符，有出入立即報(bào)告。

2）設(shè)備檢查：一進(jìn)吧臺(tái)一方面檢查所有設(shè)備是否工作正常（如冰機(jī)、雪柜、風(fēng)柜、水柜），照明是否正常，杯具用品是否到位，不夠立即去找。

3）原料準(zhǔn)備：補(bǔ)充酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車?yán)遄拥龋z查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水諸如此類的配料是否夠用。不夠立即開(kāi)單領(lǐng)料。

4）吧臺(tái)衛(wèi)生：吧臺(tái)應(yīng)擦亮，陳列柜、酒柜、操作臺(tái)應(yīng)擦洗干凈，杯具、酒類應(yīng)用杯布擦干凈，地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺(tái)無(wú)積水，檢查有無(wú)不良?xì)馕?。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。

5）工具的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好刀、氈板、調(diào)酒器、吧匙、扎壺、分酒器等，（開(kāi)酒器、火機(jī)、筆）隨身帶，不要到需要使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，影響服務(wù)質(zhì)量和出品的速度。

四、營(yíng)業(yè)中

1、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接第一位客人或第一張單的到來(lái)。

2、迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。

3、工作中動(dòng)作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，姿勢(shì)干凈利落。

4、看清每一張單，絕對(duì)憑單出品，有任何疑難問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、與同事及傳菜員有良好的配合和溝通，達(dá)成準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先。

6、嚴(yán)格遵照酒譜規(guī)定規(guī)范出品，做到用料對(duì)的，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理優(yōu)美。

7、隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生和工作區(qū)域的衛(wèi)生。

8、注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。

9、對(duì)的的使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)來(lái)賓或與上司及同事打招呼。

1）見(jiàn)到客人：“晚上好，歡迎光顧”！并微微鞠躬，不失時(shí)機(jī)的向客人推銷公司的酒水：“您要喝點(diǎn)什么？‘并跟進(jìn)服務(wù)。

2）見(jiàn)到同事及上司：“晚上好！”并點(diǎn)頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內(nèi)不說(shuō)粗話。

3）良好的素質(zhì)修養(yǎng)和文明禮貌體現(xiàn)個(gè)人的工作態(tài)度，是做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作人員的必備要素。

10、維持酒吧的良好秩序。

1）不得招引與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。

2）不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺(tái)內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無(wú)關(guān)之事。

3）不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。

4）保持良好的精神面貌，做好一天的工作。

11、隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、吧臺(tái)衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。

12、勤力、醒目、熱情周到的招待來(lái)賓。

13、調(diào)酒過(guò)程：

1）先按配方把所需用的酒水找出來(lái)。

2）準(zhǔn)備好調(diào)酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。

3）調(diào)酒、制作、出品。

4）清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處。

五、收吧：

1、注意火災(zāi)隱患：查看各處有無(wú)煙頭，熱爐是否關(guān)掉，插座是否松動(dòng)等。

2、清潔酒吧：天天的收吧清潔工作很多重要，一來(lái)保證酒吧無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積水、無(wú)不良?xì)馕?；二?lái)次日開(kāi)吧也相對(duì)輕松。

認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，開(kāi)好次日營(yíng)業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。

1）再次強(qiáng)調(diào)，每日收吧盤點(diǎn)極其重要，必須認(rèn)真完畢。

2）根據(jù)當(dāng)天營(yíng)業(yè)量開(kāi)具領(lǐng)料單。

3）短缺任何物品及時(shí)報(bào)告主管予以申購(gòu)。

4）做完盤點(diǎn)表，署名，連同小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺(tái)鎖匙一齊交給生果房，每星期日銷售、領(lǐng)料一覽表，連同過(guò)去一周領(lǐng)料底單和匯總底單一起交到生果房。

3、工作中有任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)與主管溝通，主管酌情予以解決。

4、鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5、各項(xiàng)工作確認(rèn)檢查無(wú)誤，經(jīng)主管檢查擬定后，寫(xiě)出當(dāng)天工作日記交由當(dāng)值主管，打卡下班。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)1、管理者一般需要具有哪三種技能一個(gè)管理者需要具有以下三種管理技能：①技術(shù)技能

就酒店而言，它是具有本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代公司中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)公司需要技術(shù)技能，并且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。

②觀念技巧

即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能合用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；并且具有分析判斷和決策的能力。③人文技巧

即解決人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，涉及對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。不同層次的管理者具有這三種技巧的規(guī)定有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通純熟本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧的規(guī)定，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是解決人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，由于一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和發(fā)明精神，有沒(méi)有對(duì)的的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)公司的成敗。什么叫人本管理

人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前公司管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及處罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式。激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)并且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵(lì)。管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用：（1）目的激勵(lì)

（6）參與激勵(lì)

（2）管理激勵(lì)

（7）尊重激勵(lì)

（3）感情激勵(lì)

（8）危機(jī)激勵(lì)

（4）楷模激勵(lì)

（9）歸宿激勵(lì)

（5）獎(jiǎng)罰激勵(lì)

（10）物質(zhì)激勵(lì)什么叫效益

效益就是效果和利益。效益既涉及經(jīng)濟(jì)效益，又涉及社會(huì)效益?！靶А笔沁_(dá)成“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才干促進(jìn)效益的提高，兩者相違反就會(huì)阻礙效益的增長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目的。什么叫角色？

角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比方生活中某種類型的人物。3、管理者，對(duì)下屬明確分工后要注意什么？④根據(jù)任務(wù)規(guī)定，把人物財(cái)物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以“事”為中心因“事”設(shè)人。

⑤分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)公司的目的和任務(wù)都必須解決好。

⑥統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒(méi)有組織，就沒(méi)有統(tǒng)一指揮。2、為什么管理者要知多識(shí)廣呢？

一個(gè)管理者要取得成果，做出奉獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識(shí)多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。3、什么是知識(shí)？一般把知識(shí)分為哪8大類知識(shí)是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中反獲得的結(jié)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。知識(shí)分8大類①自然科學(xué)

⑤思維科學(xué)②社會(huì)科學(xué)

⑥人體科學(xué)③數(shù)學(xué)科學(xué)

⑦文學(xué)科學(xué)④系統(tǒng)科學(xué)

⑧軍事科學(xué)2、管理者要具有哪三介層次的知識(shí)體系？④自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國(guó)經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。

⑤本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識(shí)，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識(shí)，以及一門外語(yǔ)的應(yīng)用能力。

⑥專業(yè)知識(shí)應(yīng)懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識(shí)，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識(shí)。2、什么叫酒店管理？

所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)成經(jīng)營(yíng)的既定目的，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是涉及經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充足發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。2、什么叫崗位責(zé)任制？

所謂崗位責(zé)任制就是通過(guò)一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及規(guī)定的責(zé)任制度。

3、崗位責(zé)任制的基本規(guī)定。

崗位責(zé)任制的基本規(guī)定，我們可概括為：

（1）五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任

（2）五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查

（3）責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。4、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容

重要內(nèi)容如下：

（1）每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)

（2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

（3）明確因失誤導(dǎo)致的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力

（5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工，因此，制定