醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蛟龍港醫(yī)院：肖瓊芳年3月道德講堂醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第1頁(yè)

第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第2頁(yè)第一部分—介紹打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第3頁(yè)醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀:是指醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中，自始至終、以一定、職業(yè)約定俗成程序和方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人行為規(guī)范。禮儀是當(dāng)代人處世根本，是成功者潛在資本！內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第4頁(yè)男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當(dāng)嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當(dāng)嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢驗(yàn)-男士醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第5頁(yè)自我形象檢驗(yàn)-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當(dāng)嗎？護(hù)士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當(dāng)嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第6頁(yè)醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、主動(dòng)視覺(jué)語(yǔ)言

1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世

對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光快速瞅

上一眼，或旁若無(wú)人。

2、冷淡

有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑

不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微哼聲。4、議論

用眼睛看著患者同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察

醫(yī)護(hù)人員首次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭

到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第7頁(yè)第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第8頁(yè)我代表？地球人唄！你代表不但僅是你自己！我們都是蛟龍港醫(yī)院人！醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第9頁(yè)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

“三個(gè)主動(dòng)”。

主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第10頁(yè)窗口服務(wù)五個(gè)一樣

“五個(gè)一樣”。

患者態(tài)度是不是友好一樣；

男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)患者一樣；患者不論什么樣衣著長(zhǎng)相一樣。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第11頁(yè)窗口服務(wù)崗位禁令

不論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員私人錢物與收費(fèi)錢物混同甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；

……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第12頁(yè)

致意是向患者或其家眷表示敬意一個(gè)禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者相遇致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)致意。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第13頁(yè)崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說(shuō)?！叭暋保簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語(yǔ)到。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第14頁(yè)一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者以為態(tài)度不好……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第15頁(yè)工作異議、糾紛處理不滿意患者中4%患者選擇說(shuō)出來(lái)96%患者選擇默默不語(yǔ)

90%患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你醫(yī)院，這些不滿患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思索醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第16頁(yè)

禮遇、禮讓（相向/同行）

上下樓梯

上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第17頁(yè)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、琢磨談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛嗅t(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第18頁(yè)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第19頁(yè)代表一名“白衣天使”形象：我們天天面對(duì)幾十位甚至上百位患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你……

時(shí)刻提醒自己：救死扶傷白衣天使！

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第20頁(yè)醫(yī)、患溝通中問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間

處理一名患者時(shí)間僅有急忙幾分鐘，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏

醫(yī)患間交流包括醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)碰到障礙。醫(yī)生往往埋怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這么迷惑確實(shí)是客觀存在，但又是能夠在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中經(jīng)過(guò)實(shí)踐加以處理。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第21頁(yè)護(hù)士迎送“六個(gè)一”

提倡主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)撫慰服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員親切和溫暖。一張真誠(chéng)笑臉一句親切問(wèn)候一張整齊病床一壺?zé)釟怛v騰開(kāi)水一次周到耐心入院介紹一天全方面細(xì)致醫(yī)生護(hù)理查房

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第22頁(yè)醫(yī)務(wù)語(yǔ)言基本標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)1.規(guī)范性：語(yǔ)言清楚、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人詳細(xì)情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)尤其給予保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種伎倆能治?。阂皇怯盟帲?？醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第23頁(yè)護(hù)患溝通中慣用語(yǔ)一、撫慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、主動(dòng)暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、勉勵(lì)性語(yǔ)言醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第24頁(yè)醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美標(biāo)準(zhǔn):怎樣說(shuō)更有親和力從美學(xué)角度上看，被社會(huì)公認(rèn)就是美語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可語(yǔ)言是不美語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要、樂(lè)于接收語(yǔ)言是美語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接收語(yǔ)言是不美語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要尤其注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)練、得體，有分寸。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第25頁(yè)醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者問(wèn)題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時(shí)防止使用：

你好像不明白……

你必定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……

我們不可能……

我不知道……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第26頁(yè)注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)

因?yàn)榛颊吲c醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念了解誤區(qū)或誤解。案例：工人出生老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真小李，在做完入院處置與入院評(píng)定后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，能夠進(jìn)食流質(zhì)飲食。假如解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委熽P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡可能做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭呼叫器，接著囑咐：“假如你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！贬t(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第27頁(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負(fù)責(zé)推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不主動(dòng)溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)氣醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第28頁(yè)醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事。”“我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你病能好。”“您這病，我看不了，預(yù)計(jì)他人也夠戧?！?/p>

在患者需要做一些檢驗(yàn)時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧?！?/p>

把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家眷一籌莫展地愣在那里。正確做法能夠是，醫(yī)生要把做檢驗(yàn)利弊給患者講清楚，并把自己提議告訴患者。假如是我親人我會(huì)怎樣做。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第29頁(yè)

在和他人溝通中，不但要注意自己說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)氣，還要注意自己身體語(yǔ)言是主動(dòng)還是消極：

（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠(chéng)有效目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽(tīng)藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第30頁(yè)第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第31頁(yè)與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第32頁(yè)與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第33頁(yè)了解你領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)興趣三、了解領(lǐng)導(dǎo)能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)手勢(shì)通則不痛痛則不通醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第34頁(yè)與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)所。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第35頁(yè)與同事溝通與同事溝通基本標(biāo)準(zhǔn)★以處理問(wèn)題為前提；★不要有先入為主觀念；★相互尊重；★雙贏觀念。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第36頁(yè)內(nèi)部同事部門(mén)間協(xié)調(diào)工作場(chǎng)所，摒棄私人感情溝通換位思索

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)體協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/主動(dòng)配合/部門(mén)內(nèi)外尊重同事是本分醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第37頁(yè)內(nèi)部同事部門(mén)間協(xié)調(diào)最可愛(ài)是了解；最可悲是誤解；最難得是了解；最寶貴是諒解。尊重同事是本分醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第38頁(yè)同事、部間協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間爭(zhēng)吵與沖突（沖突管理）■

回避■

競(jìng)爭(zhēng)■

和解■

妥協(xié)■

合作

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第39頁(yè)醫(yī)護(hù)要確保友好關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線兩支隊(duì)伍,二者職責(zé)是不能截然分開(kāi),他們關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與了解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想醫(yī)護(hù)