飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)

飯店服務(wù)管理心理

發(fā)展趨勢(shì)

—飯店服務(wù)管理創(chuàng)新

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第1頁(yè)序言——從“誰動(dòng)了我奶酪”說起飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第2頁(yè)唧唧語錄：擁有奶酪就擁有幸福。奶酪對(duì)你越主要，你就越想抓住他。假如你不改變，你就會(huì)被淘汰。假如你無所畏懼，你會(huì)怎么樣呢？經(jīng)常聞一聞你奶酪，你就會(huì)知道，它什么時(shí)候開始變質(zhì)。朝新方向前進(jìn)，你會(huì)發(fā)覺新奶酪。當(dāng)你超越了自己恐懼時(shí)，你就會(huì)感到輕松自在。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第3頁(yè)在我發(fā)覺奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會(huì)幫我找到新奶酪。越早放棄舊奶酪，你就會(huì)越早發(fā)覺新奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪地方更安全。陳舊信念不會(huì)幫助你找到新奶酪。當(dāng)你發(fā)覺你會(huì)找到新奶酪而且能夠享用它時(shí)，你就會(huì)改變你路線。盡早注意細(xì)小改變，這將有利于你適應(yīng)即未降臨更大改變。伴隨奶酪改變而改變，并享受改變。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第4頁(yè)奶酪引申出人生10大策略1、成為明白人之一。2、認(rèn)可和接收生活責(zé)任。3、認(rèn)清驅(qū)動(dòng)自己和他人行為酬勞。4、對(duì)自己生活和生活包括人采取現(xiàn)實(shí)態(tài)度。5、做出慎重決定，然后再快速地行動(dòng)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第5頁(yè)6、認(rèn)清你對(duì)待世界濾器。7、學(xué)會(huì)控制自己生活。8、認(rèn)可而不要埋怨人們對(duì)待你方式。9、睜開眼睛看看憤恨和不滿對(duì)你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第6頁(yè)江澤民指出：

“創(chuàng)新是一個(gè)民族靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)不竭動(dòng)力?！?/p>

一個(gè)沒有創(chuàng)新能力民族是難以屹立于世界民族之林。人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必滅亡。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第7頁(yè)達(dá)爾文在《物種起源》中說：“物種生存不取決于是否強(qiáng)大和聰明，而取決于它們是否不停適應(yīng)改變環(huán)境?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第8頁(yè)時(shí)代：高速改變知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)合作過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代二十一世紀(jì)是學(xué)習(xí)世紀(jì)我們處于多變、快變、劇變、巨變、速變時(shí)代。用三大能力來迎接巨變時(shí)代：反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第9頁(yè)德魯克：企業(yè)創(chuàng)新是管理關(guān)鍵關(guān)鍵創(chuàng)新內(nèi)容：技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制、新機(jī)制飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第10頁(yè)思維方式要?jiǎng)?chuàng)新管理理念要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)思緒要?jiǎng)?chuàng)新

思維要?jiǎng)?chuàng)新，換個(gè)思路，成功就這么簡(jiǎn)單。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第11頁(yè)當(dāng)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲城市。當(dāng)今“先富起來”人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標(biāo)”下萬花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂趣，在占有中尋找刺激。在這初級(jí)階段，經(jīng)營(yíng)酒店沒有新招，怎能適應(yīng)？飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第12頁(yè)一個(gè)思想陳舊人，處處都將被淘汰。即使是做一個(gè)老農(nóng)夫也是一樣。一個(gè)只知用祖?zhèn)髋f法去種田人，他再也種不出進(jìn)步成績(jī)來。中國(guó)最大資料庫(kù)下載企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命枯竭。正如比爾蓋茨所說：永遠(yuǎn)離破產(chǎn)只有18個(gè)月。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第13頁(yè)假如你飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個(gè)終究來不可。經(jīng)常是產(chǎn)品跟不上時(shí)代。假如你事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個(gè)字，一切用戶馬上就會(huì)逃精光。追在時(shí)代前面人，人人走向了成功。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第14頁(yè)我們最早行為方式是：不是黨所號(hào)召事，都不能做；之后我們行為方式又是：國(guó)家要我們做什么，就做什么；現(xiàn)在我們行為方式是：凡是法律許可事情，我們都能夠做。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第15頁(yè)年長(zhǎng)人經(jīng)常說一句話“我過橋比你走路還多”。請(qǐng)你不要相信這句話，也不要說這句話。要知道：過去走是獨(dú)木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過去走橋早就拆光了，路也有了高架路。時(shí)代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。假如他們觀點(diǎn)還不變?cè)?，他們極難找到過去走過橋了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第16頁(yè)假如你事事都依循通例、思維僵化，那結(jié)果毫無例外就是原來你。假如你列車行進(jìn)在錯(cuò)誤軌道上，那么你抵達(dá)每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤。要明白一切改變都是從態(tài)度和思維改變開始?！敖裉焓悄阌嗌_始第一天?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第17頁(yè)問：在祈禱時(shí)可不能夠抽煙？神父回答：“不行”；問：在抽煙時(shí)候可不能夠祈禱？神父回答：“當(dāng)然能夠?！泵绹?guó)著名作家馬克吐溫在一次演說中罵道：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員簡(jiǎn)直就是狗娘養(yǎng)”，遭到了麻煩。在他檢討時(shí)，他鄭重地申明：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員不是狗娘養(yǎng)”。按照美國(guó)法律，無法追究他了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第18頁(yè)

電影院為阻止婦女在看電影時(shí)戴帽子影響他人視線，沒有采取“通告阻止”之類正常思維方法，而是在熒幕上映出一則通知：“本院為照料衰老有病女客，可允許她們照常戴帽子，在放映電影時(shí)無須摘下帽子?！蓖ㄖ怀?，全部婦女都怕他人說她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙效果。

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第19頁(yè)

有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四面辦公樓群，完工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間空地全鋪上草?！鼻锾欤@位建筑師讓人沿著那些被踩出來痕跡鋪設(shè)人行道。這些從未有過優(yōu)美設(shè)計(jì)，友好自然地滿足了行人需要。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第20頁(yè)

有個(gè)毛紡廠出產(chǎn)一個(gè)呢子，沒想到質(zhì)量不過關(guān)，呢子上面有許多白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒有銷路。這時(shí)廠里設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們?cè)谏a(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最終生產(chǎn)出別具一格產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經(jīng)營(yíng)方式為“歪打正著”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第21頁(yè)在過去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。這些動(dòng)物因?yàn)榄h(huán)境不好，了無生趣。以后，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價(jià)值觀賞目標(biāo)到達(dá)了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第22頁(yè)一幢高樓就要完工了。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安裝電梯時(shí)，發(fā)覺電梯太大。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通；而電梯企業(yè)指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個(gè)月時(shí)間。似乎沒有些人知道該怎么辦。這時(shí)一個(gè)路邊小孩說：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這么誕生了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第23頁(yè)“假如想找到一個(gè)處理問題方法，問問教授吧；但假如想找到100種方法，問問傻瓜吧?！庇袝r(shí)知識(shí)多了，反而局限了人們想象力。處理問題要有新思緒。中國(guó)最大資料庫(kù)下載飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第24頁(yè)盲人晚上出門提燈籠。正常思維人：沒用——白費(fèi)蠟；反向思維人：他人不會(huì)撞上他。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第25頁(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家以更新觀念為本。改變?cè)c(diǎn)永遠(yuǎn)是自己誰是你前進(jìn)中最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣老想法，用老想法辦新事。什么是笨？用一樣方法做不一樣事情，但想得到相同結(jié)果，才是笨。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第26頁(yè)世界上唯一不變東西是變，當(dāng)你認(rèn)為無須要改變時(shí)候就要變。學(xué)習(xí)意識(shí)：牛頓說：我是站在巨人肩膀上。這個(gè)肩膀就是學(xué)習(xí)。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比他人高大？飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第27頁(yè)一、飯店服務(wù)經(jīng)營(yíng)

從“飯店本位”向

“用戶本位”轉(zhuǎn)化

——用戶觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第28頁(yè)1、經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新創(chuàng)新者大多是得勝者。跑得慢羊被狼吃，跑得慢狼被餓死。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第29頁(yè)市場(chǎng)細(xì)分和專業(yè)化經(jīng)營(yíng)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)模式營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹立飯店良好形象飯店管理模式當(dāng)代化飯店智能化管理加速中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第30頁(yè)做出他人不能或認(rèn)為不應(yīng)該做事，要勇于標(biāo)新立異，不但要有新奇念頭，還要敢把這種念頭用新奇方式表現(xiàn)出來。假如你能這么做，別說是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財(cái)富來。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第31頁(yè)

缺乏文化內(nèi)涵和格調(diào)特色酒店也缺乏了營(yíng)銷“賣點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會(huì)流于普通模式，落入千篇一律雷同和俗套?，F(xiàn)在酒店有一個(gè)浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。那種在他人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會(huì)有多大出息。流行東西是短暫，惟有不停創(chuàng)新方能長(zhǎng)盛不衰。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第32頁(yè)在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡飯店總是在模仿他人，出眾飯店總是被他人模仿。因?yàn)槌霰婏埖曛猿霰娛且驗(yàn)樗坏涝谀７轮懈S，更知道在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長(zhǎng)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第33頁(yè)沒有永恒道德，伴隨社會(huì)發(fā)展，道德一直再更新。道德標(biāo)準(zhǔn)首先是不對(duì)他人組成危害，不侵害他人利益。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第34頁(yè)工業(yè)經(jīng)濟(jì)：按勞動(dòng)分工原理組織規(guī)模化生產(chǎn)，取得分工效率，最大程度降低成本。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、模式化。賣方市場(chǎng)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第35頁(yè)生產(chǎn)導(dǎo)向模式（產(chǎn)品為中心）：

我產(chǎn)—我賣—你買

推銷導(dǎo)向模式（銷售為中心）：

我賣—你買—我產(chǎn)——利潤(rùn)為中心，飯店導(dǎo)向，為“賣”而賣，由內(nèi)而外飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第36頁(yè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)：成本利潤(rùn)轉(zhuǎn)化為用戶滿意度、客戶保持率。多品種小批量生產(chǎn)。個(gè)性化、差異化、網(wǎng)絡(luò)化、速度化。以人為本、創(chuàng)造品牌。買方市場(chǎng)。需求導(dǎo)向模式（需求為中心）：

你買—我產(chǎn)—我賣

——用戶導(dǎo)向，為買而賣，由外而內(nèi)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第37頁(yè)千店一面：千篇一律長(zhǎng)方形客房、千篇一律小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律客房陳設(shè)、千篇一律方方正正餐廳、千篇一律餐單、千篇一律禮貌用語、千篇一律娛樂活動(dòng)。全中國(guó)飯店幾乎都是千店一面。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第38頁(yè)2、用戶理念創(chuàng)新

用戶滿意理論用戶忠誠(chéng)理論用戶資源理論

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第39頁(yè)（1）客戶分析用戶概念：——外部用戶（使用者、影響者、決議者、同意者、購(gòu)置者、把關(guān)者；消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶）——內(nèi)部用戶（下道工序、下級(jí)，如提水桶救火隊(duì)）外部用戶，高價(jià)值客戶；內(nèi)部用戶，高效率客戶。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第40頁(yè)用戶三角圖：忠誠(chéng)用戶滿意用戶（回頭客、常客）現(xiàn)實(shí)用戶潛在用戶飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第41頁(yè)（2）用戶滿意理論用戶滿意（高高興興經(jīng)歷）三個(gè)層次高高興興來，高高興興回去——滿意客高高興興再來，高高興興再回去，———回頭客高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去?！诒?yīng)忠誠(chéng)客飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第42頁(yè)（3）用戶忠誠(chéng)理論忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)置頻率、購(gòu)置次數(shù)；購(gòu)置量占對(duì)產(chǎn)品總需求百分比；對(duì)品牌關(guān)心程度；購(gòu)置時(shí)挑選時(shí)間；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感程度；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第43頁(yè)（4）用戶資源理論客戶親和力和忠誠(chéng)度是企業(yè)取得成功主要原因。一個(gè)滿意客戶可引發(fā)8筆潛在生意，一個(gè)不滿意客戶可影響25個(gè)人購(gòu)置意愿。客戶升級(jí)：尋找客戶、吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶。贏得客戶、擁有客戶。建立關(guān)系、維持關(guān)系、促進(jìn)關(guān)系。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第44頁(yè)客戶升級(jí)與利潤(rùn)：二八規(guī)律，20%原因決定80%效果，命運(yùn)掌握在少數(shù)人手中。尋找培養(yǎng)20%忠誠(chéng)客戶。酒店效益是22%客人產(chǎn)生78%效益，78%客人只產(chǎn)生22%效益。所以才有了VIP客人，飯店經(jīng)營(yíng)要逐步選擇客人。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第45頁(yè)

忠誠(chéng)客?？陀脩魸撛诳统杀纠麧?rùn)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第46頁(yè)（5）漏桶流失理論客人忠誠(chéng)是有限，客戶流失是正常，要鞏固擴(kuò)大忠誠(chéng)客?？蛻袅魇г颍簝r(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)、心理。投訴埋怨是寶貴資源。客戶流失比出廢品更糟糕。更加好埋怨處理=更高用戶滿意=更高用戶忠誠(chéng)=更加好業(yè)績(jī)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第47頁(yè)3、營(yíng)銷理念創(chuàng)新傳統(tǒng)4P理論：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷當(dāng)代4C理論：忘記4P，考慮4C

考慮用戶需求和欲望、考慮以用戶心理價(jià)位來定價(jià)、考慮一切要方便用戶、考慮要和用戶進(jìn)行雙向溝通。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第48頁(yè)

22：78是大自然神奇客觀法則它要求著自然界一些恒定成份。比如空氣中氧氣與氮?dú)獍俜直却蠹s是22：78；人體中，其它物質(zhì)與水重量之比大約是22：78；而在一個(gè)正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第49頁(yè)聰明猶太人把這神奇數(shù)字百分比利用于富人與普通人（包含窮人）百分比之中。他們發(fā)覺：在整個(gè)人類中，富人與普通人數(shù)量百分比也大約是22：78，但富人總共擁有財(cái)富，與普通人總共擁有財(cái)富之比恰好倒過來——大約是78：22。所以，不論是生產(chǎn)還是做生意，要想多盈利，就要和富人打交道。要了解他們需要什么，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，然后依據(jù)他們需要決定生產(chǎn)什么，這么才能賺大錢。這就是猶太人從幾千年生存經(jīng)歷中總結(jié)出來經(jīng)商法則——22：78法則。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第50頁(yè)22：78法則處處可見：女同志經(jīng)常穿衣服只占22%，78%是不大穿。商場(chǎng)里用戶，78%是女客；家庭開支78%是女人花。市場(chǎng)78%是食品。猶太人悟出結(jié)論：做富人生意、做女人生意，做嘴巴生意最盈利。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第51頁(yè)飯店人員結(jié)構(gòu)：78%是員工只好22%工資額，管人人只占22%，卻取得78%工資額。所以員工失誤，78%應(yīng)是管理層責(zé)任，員工只能占22%責(zé)任。沒有落后員工，只有落后領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第52頁(yè)所以22%管理層是關(guān)鍵。要對(duì)“關(guān)鍵員工”傾斜。首先制訂政策：獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵員工，留住關(guān)鍵員工。如晉升、給個(gè)頭銜、獎(jiǎng)勵(lì)、多面手補(bǔ)助--；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)位置、當(dāng)培訓(xùn)員—讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其它員工只能分批培訓(xùn)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第53頁(yè)間隙理論：它把每一個(gè)商品或服務(wù)所覆蓋消費(fèi)群比做一個(gè)個(gè)圓圈，而眾多圓圈合在一起就組成了整個(gè)市場(chǎng)。因?yàn)槿εc圈靠在一起時(shí)，它們之間不會(huì)嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小間隙，而這種小間隙在用更小圈去填補(bǔ)時(shí)，還會(huì)留下一些更小間隙。市場(chǎng)永遠(yuǎn)也不可能把全部需求都充分滿足，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是相對(duì)飽和市場(chǎng)。所以，小市場(chǎng)“空子”是永遠(yuǎn)存在。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第54頁(yè)市場(chǎng)在于創(chuàng)造。因?yàn)闊o法對(duì)世界最初生產(chǎn)商品進(jìn)行調(diào)查。引導(dǎo)上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己市場(chǎng)才是上策。“企業(yè)要生存發(fā)展，要取得豐厚利潤(rùn)，不但僅是會(huì)吃市場(chǎng)，最主要是知道吃掉吃市場(chǎng)人?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第55頁(yè)什么“市場(chǎng)導(dǎo)向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。要有“讓市場(chǎng)跟我走”、“我經(jīng)營(yíng)什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要”全新市場(chǎng)觀念。牽著上帝鼻子走，才真正擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)最終還是掌握在精明商家手中。“人們不會(huì)認(rèn)識(shí)到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。這就是為何市場(chǎng)研究全是空話道理?！笔袌?chǎng)調(diào)查，不是調(diào)查已經(jīng)有什么？而應(yīng)調(diào)查沒有什么？飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第56頁(yè)一企業(yè)家經(jīng)營(yíng)羊毛絨衣，為了設(shè)計(jì)出世界上最新式款式，帶著攝影機(jī)到幾十個(gè)國(guó)家參觀，見到毛絨衣就拍照，為是設(shè)計(jì)出與眾不一樣新款式。他真正從我跟市場(chǎng)走被動(dòng)式經(jīng)營(yíng)中擺脫出來，實(shí)現(xiàn)了讓市場(chǎng)跟我走雄心。時(shí)髦東西總是短暫。他不停在創(chuàng)造流行。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第57頁(yè)“酒香不怕巷子深”過去是至理名言，而對(duì)“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。固守傳統(tǒng)理論往往難以適應(yīng)時(shí)代改變。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第58頁(yè)過去很多人把市場(chǎng)營(yíng)銷看作是產(chǎn)品之間競(jìng)爭(zhēng)。最好產(chǎn)品必定獲勝?，F(xiàn)在其實(shí)只是觀念競(jìng)爭(zhēng)。假如把兩個(gè)市場(chǎng)加以比較，我們就很輕易看到觀念比產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。比如，在美國(guó)銷量最大三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第59頁(yè)日本東京京王飯店推出一個(gè)全新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識(shí)，提供產(chǎn)后涵養(yǎng)服務(wù)。產(chǎn)婦出院后不馬上回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期6天休養(yǎng)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士天天陪同5小時(shí)，首先進(jìn)行育兒指導(dǎo)，首先照料年輕媽媽飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等?？头坷锱渲脫u籃、尿布等必須用具那些沒有老人照料且缺乏育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p父母對(duì)此項(xiàng)服務(wù)十分滿意。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第60頁(yè)和尚賣木梳故事：以十天為限，把木梳盡可能多賣出去。甲賣出去一把。他講述了歷經(jīng)辛勞以及受到眾多和尚責(zé)罵和追打委屈。好在下山途中碰到一個(gè)小和尚，一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁饒著又臟又厚頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第61頁(yè)乙賣出十把：他去了一座名山名寺。因?yàn)樯礁唢L(fēng)大進(jìn)香者頭發(fā)都被吹亂了。乙找到了寺院主持說：“蓬頭污面是對(duì)佛不敬。應(yīng)在每座廟香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。”主持采納了他提議。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第62頁(yè)丙賣出去一千把。他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)主持說：“凡來進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安，勉勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你書法超群，可先刻上積善梳三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品”主持大喜，馬上買下一千把木梳。得到積善梳施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第63頁(yè)天目湖砂鍋魚頭：88元一份。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以78元進(jìn)入市場(chǎng)來打開銷路。面對(duì)沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，而是采取提價(jià)。推出：天目湖特級(jí)砂鍋魚頭：98元一份。消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)必是好貨。銷售未受到影響。同時(shí)又推出75元天目湖砂鍋魚頭，徹底擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第64頁(yè)餐飲與景觀相結(jié)合。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提升菜肴質(zhì)量”這一條路。即使勤勞地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。鮮花做菜，時(shí)尚佳肴。

如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。鮮花做菜，前途遼闊。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第65頁(yè)南京金絲利喜來登酒店男廁所小便池上，最近添上了新任老總留言牌，上面有兩行小字：“假如您看不到我留言，您小便就可能濺到外面，可能已經(jīng)弄臟了地板?！泵恳粋€(gè)前來方便人看到有總經(jīng)理留言，都頗覺新奇，而留言是五號(hào)印刷字體，必須湊上去才能看清楚?？腿丝辞宄肆粞裕疚恢米匀怀?，小便就不會(huì)再濺到外面。沒想到僅僅兩個(gè)星期，小便池衛(wèi)生問題便所以徹底處理，留言起到了“小便請(qǐng)向前站”起不到作用。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第66頁(yè)二、用戶消費(fèi)

需求從“重視產(chǎn)品功

能屬性”向“重視主

觀心理感受”轉(zhuǎn)化

——心理觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第67頁(yè)我們正處于一個(gè)產(chǎn)品過剩時(shí)代，是用戶挑剔與選擇我們時(shí)代，同時(shí)又處于一個(gè)眾多消費(fèi)者潛在需求還未滿足時(shí)代。而我們努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到位。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第68頁(yè)1、用戶消費(fèi)價(jià)值

選擇理念改變——“經(jīng)濟(jì)心理化”時(shí)代托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化。一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含心理原因要多，二是做好服務(wù)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第69頁(yè)理性消費(fèi)：買功效、買價(jià)格、買質(zhì)量；重視價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用；標(biāo)準(zhǔn)：好--壞。

感覺消費(fèi)：買品牌，重設(shè)計(jì)、形象、使用方便；標(biāo)準(zhǔn)：喜歡--不喜歡。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第70頁(yè)

感情消費(fèi)：買經(jīng)歷、買象征、買感受；重心理、情感，心靈充實(shí)與滿足；標(biāo)準(zhǔn)：滿意--不滿意。從“生活水平—生活質(zhì)量”、從“生存需要—人格全方面發(fā)展”、從“滿足—滿意”發(fā)展。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第71頁(yè)當(dāng)代商品滿足使用和生理需求部分愈來愈少，而滿足心理需求部分愈來愈多。人們將重視于精神產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)。未來人們會(huì)將精神產(chǎn)品消費(fèi)作為消費(fèi)主要形式。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第72頁(yè)用戶購(gòu)置決議大都依據(jù)是大眾購(gòu)物觀念。人們往往把購(gòu)物決議建立在他人經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己看法上。這就是市場(chǎng)觀念效應(yīng)。人們總是相信自己已經(jīng)相信了東西，人們總是相信自己愿意相信了東西。這就是觀念，這就是觀念之爭(zhēng)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第73頁(yè)優(yōu)美就餐環(huán)境，能夠改變和提升菜點(diǎn)味道和質(zhì)量。一個(gè)優(yōu)異服務(wù)員能夠改變和提升菜點(diǎn)味道和質(zhì)量。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第74頁(yè)肯德基善解人意，在大門口掛價(jià)目表，自然而然打消了中國(guó)人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀消費(fèi)顧忌。讓有意問津者看一眼價(jià)格，盡可能放心大膽往里走。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門面弄得富貴逼人瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這么消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊回歸。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第75頁(yè)2、服務(wù)產(chǎn)品

本質(zhì)特征旅游者外出旅游動(dòng)機(jī)——購(gòu)置愉快“經(jīng)歷”產(chǎn)品服務(wù)實(shí)質(zhì)：——為他人做事，讓他人獲益服務(wù)產(chǎn)品特征：綜合性無形性同時(shí)性差異性飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第76頁(yè)客人購(gòu)置兩種服務(wù)

功效服務(wù)——機(jī)能性、實(shí)用性、到達(dá)生理層面上滿足：安全、舒適、方便?？客顿Y、靠硬件、靠技能心理服務(wù)——情緒性、精神性、到達(dá)心理層面上滿意：親切、自豪、新鮮?？寇浖⒖克刭|(zhì)、靠態(tài)度飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第77頁(yè)一個(gè)酒店沒有“物有所值”產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營(yíng)銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈市場(chǎng)上長(zhǎng)久立足。“誠(chéng)懇”并不意味著完全直來直去。誠(chéng)懇之外，還需要相當(dāng)機(jī)智加以配合。直八故事?？鬃印澳愣畟€(gè)啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真時(shí)代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死。”飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第78頁(yè)3、用戶購(gòu)物價(jià)值理論

用戶價(jià)值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣（時(shí)間、體力、精力）產(chǎn)出：物質(zhì)功效、心理功效--大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為--等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為--小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向用戶提供更多價(jià)值飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第79頁(yè)用戶成本是什么？不但是貨幣價(jià)值。飯店失誤往往是對(duì)用戶成本這一概念片面了解。用戶成本包含消費(fèi)者為滿足需求所花費(fèi)貨幣價(jià)值、心理貨幣價(jià)值（時(shí)間價(jià)值、體力價(jià)值、精神價(jià)值）在內(nèi)全部?jī)r(jià)值。用戶要得到是什么呢？用戶自己認(rèn)為跟付出成本對(duì)應(yīng)利益。每一個(gè)用戶購(gòu)置都是期望、而不是商品。也就是說，用戶購(gòu)置是自己期望價(jià)值。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第80頁(yè)4、用戶是“客人”

——客人需求分析（1）共性需求：住宿需求：休息、安全、舒適、方便、快捷、平靜、自主、尊重飲食需求：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全、求知、快捷、物值、尊重飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第81頁(yè)（2）個(gè)性需求（3）差異需求記住三句話：每一個(gè)人和他人都一樣每一個(gè)人和他人都不一樣每一個(gè)人和一部分人都一樣飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第82頁(yè)危地馬拉有一家聞名催眠旅館，患有失眠癥人，到了這家旅館后上床很快就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)草藥能夠提煉出“安那素”，能抑制人神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館床就是用浸透了“安那素”木材制成?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第83頁(yè)客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直呆板傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞洗浴、作廁多元化，此乃人生一大享受。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第84頁(yè)

客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐赘锩＜揖愣嘣?，布置分散，有掛墻及玻璃化趨?shì)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第85頁(yè)有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)趨勢(shì)。走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻趨勢(shì)。房門外有光源不強(qiáng)局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第86頁(yè)便落地衣鏡為整個(gè)壁櫥門鏡面化?？头颗渲脿C衣板、手電筒、消防防毒面具。地毯選取“巴斯夫”100%尼龍。房?jī)?nèi)色彩多元化。窗簾自動(dòng)化。窗簾有改布料為板式趨勢(shì)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第87頁(yè)床上用具有去除毛毯趨勢(shì)。房?jī)?nèi)增觀賞植物及金魚趨勢(shì)。有不供給火柴趨勢(shì)。改變客房門對(duì)門傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門趨勢(shì)。房外管道井后退，增加裝飾櫥趨勢(shì)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第88頁(yè)客房地面改變滿地鋪地毯傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料趨勢(shì)。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，降低提供接線板麻煩。插座有抬高趨勢(shì)，預(yù)防底位及不被家俱蔽擋。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第89頁(yè)房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第90頁(yè)去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有些人時(shí)就保持原來照明狀態(tài)?！罢?qǐng)勿打攪”開關(guān)設(shè)在小過道墻上，打開“請(qǐng)勿打攪”，“請(qǐng)勿打攪”開關(guān)上也有中英文顯示。房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第91頁(yè)衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面趨勢(shì)。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離趨勢(shì)。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。衛(wèi)生間門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料趨勢(shì)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第92頁(yè)靠客房墻面也有改為波紋玻璃趨勢(shì)，改變小黑箱衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式趨勢(shì)（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳趨勢(shì)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第93頁(yè)餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余模式。增加內(nèi)部空間局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第94頁(yè)不要一提裝飾、一提美化非要昂貴、貨真價(jià)實(shí)材料不可。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用材料等級(jí)成正比。裝飾不是材料簡(jiǎn)單堆砌，而是一個(gè)藝術(shù)再創(chuàng)造。好裝飾布置不取決于投資多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思好壞。金帛綢緞當(dāng)然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。酒店設(shè)計(jì)：是由功效規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容組成。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第95頁(yè)（4）了解需求路徑：前：心理預(yù)測(cè)中：三相經(jīng)后：客史檔案用五官觀察、專心思索飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第96頁(yè)三、飯店服務(wù)方式從“滿足用戶共性需求為本”向“滿足用戶個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化

——個(gè)性觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第97頁(yè)1、企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力不可替換性，不是替換他人性。比他人更加快創(chuàng)新。同一競(jìng)爭(zhēng)：——替換他人你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里特色競(jìng)爭(zhēng)：——不可替換性你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第98頁(yè)2、用戶期望理論用戶滿意==現(xiàn)實(shí)感受/期望質(zhì)量

超越期望服務(wù)

客人期望值管理：不要把客人期望值吊得很高。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第99頁(yè)

實(shí)際感受好超出期待如所期待（喜出望外）（滿意）自我期待小大

“如此而已”未達(dá)期待（普通）（不滿意）

差飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第100頁(yè)以客人感受為中心：服務(wù)有六大特征：功效性--服務(wù)提供所產(chǎn)生效果、作用；經(jīng)濟(jì)性--用戶支付與所得是否合理、物有所值；安全性--身心財(cái)產(chǎn)不受損害；時(shí)間性--及時(shí)準(zhǔn)確舒適性--舒適程度文明性--一視同仁、尊重友好飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第101頁(yè)差距理論：1）客戶期望與管理部門感覺差距2）管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量差距3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和服務(wù)交付時(shí)差距4）服務(wù)交付時(shí)和與客戶外部溝通時(shí)差距5）客戶期望服務(wù)與感覺到服務(wù)差距飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第102頁(yè)3、服務(wù)雙原因理論

（1）必要原因：防止客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求原因科學(xué)服務(wù)一要量化，二要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第103頁(yè)（2）

魅力原因：贏得客人滿意，有了它更加好，尤其關(guān)照，滿足個(gè)性需求原因。個(gè)性化、親情化、細(xì)微化服務(wù)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第104頁(yè)有部電影叫“三笑”。唐伯虎遇見了秋香，秋香對(duì)他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對(duì)他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不妥，要去宰相家里做仆人。這就是笑容魔力。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人本事，首推就是“微笑”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第105頁(yè)探其所好，才能投其所好。齊威王夫人逝世了，宮中有十個(gè)宮女都受到威王溺愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個(gè)當(dāng)夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付尤其明亮，然后如無其事一起送給威王。第二天，就找到那位戴著尤其明亮耳環(huán)宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王感激，又得到新夫人信任。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第106頁(yè)從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)、從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)、從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)、從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第107頁(yè)4、服務(wù)真實(shí)瞬間服務(wù)差異就在細(xì)微接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時(shí)刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%滿意。在“一”字上滿意，意外驚喜。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第108頁(yè)四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向

“以人與自然友好

為本”轉(zhuǎn)化

——綠色觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第109頁(yè)1、綠色理論體系

綠色理念、綠色設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品綠色理論：環(huán)境全球性觀念、連續(xù)發(fā)展觀念、全員參加觀念、國(guó)情觀念。要做到：飯店建設(shè)對(duì)環(huán)境破壞最小、飯店設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境影響降到最小、飯店物資消耗降低到最低點(diǎn)、飯店提供滿足人體健康要求產(chǎn)品，飯店主動(dòng)參加社會(huì)環(huán)境保護(hù)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第110頁(yè)2.綠色消費(fèi)理念

節(jié)約資源，降低污染綠色生活，環(huán)境保護(hù)選購(gòu)重復(fù)使用，屢次利用分類回收，循環(huán)再生保護(hù)自然，萬物共存飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第111頁(yè)3、綠色基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）再思索：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀、倫理道德觀、價(jià)值觀、科技觀、發(fā)展觀、世界觀。生產(chǎn)方式、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)方式。改變“旅游是無煙產(chǎn)業(yè)，不會(huì)造成對(duì)環(huán)境破壞”錯(cuò)誤觀念。（2）再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用（飯店），宏觀再利用。（3）再降低：降低成本，降低浪費(fèi)、降低廢棄物。（4）恢復(fù)賠償：改進(jìn)環(huán)境飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第112頁(yè)4、綠色飯店好處（1）能取得較低資源、能源使用費(fèi)用和采購(gòu)費(fèi)用。（2）能取得較低廢棄物處理費(fèi)用。（3）有機(jī)會(huì)吸引新綠色消費(fèi)群體。（4）為員工創(chuàng)造一個(gè)更安全舒適工作環(huán)境。（5）降低員工發(fā)生健康和安全問題風(fēng)險(xiǎn)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第113頁(yè)（6）提升員工士氣而且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所負(fù)擔(dān)責(zé)任和義務(wù)。（7）改進(jìn)飯店和小區(qū)關(guān)系。（8）提升飯店市場(chǎng)形象。

飯店對(duì)質(zhì)量認(rèn)知過程：——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生）——服務(wù)質(zhì)量（人情味）——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第114頁(yè)5、飯店綠色環(huán)境

原因七個(gè)方面（1）廢氣排放（2）污水排放（3）固體廢氣物處理（4）能源使用（5）物資消耗利用（6）噪聲影響（7）綠化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第115頁(yè)節(jié)能：——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能方法”，這會(huì)誤導(dǎo)人們：當(dāng)用不用，不妥省也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正節(jié)能。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第116頁(yè)——節(jié)能方法：（1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好機(jī)能和狀態(tài)。（2）更新耗能大設(shè)備。（3）保持建筑物完好，預(yù)防無須要滲漏。（4）確保保溫層完好。（5）合理安排運(yùn)行。（6）遵時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。（7）讓機(jī)器滿負(fù)荷情況下工作。（8）教育員工養(yǎng)成良好節(jié)能習(xí)慣。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第117頁(yè)——節(jié)約習(xí)慣，假如行之過分，反而得不到良好效果。如為了節(jié)約一分錢東西，卻費(fèi)去一角錢光陰。一個(gè)本應(yīng)淘汰機(jī)器，還在那里不惜工本修理。外出考查飯店，舍不得住好飯店。借用教授智慧，卻不想給于酬勞，還有誰再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不愿在地里多播種。俗話說：“種得少收成也少”。最聰明節(jié)約，有時(shí)卻常需要適當(dāng)浪費(fèi)。沒見過一毛不拔人成就了大事業(yè)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第118頁(yè)——降低客房物資用具耗量。--提倡棉織品重復(fù)使用。通告牌寫法。--用小罐茶葉。--紙袋外套。--無磷洗衣粉?！档筒惋嬑镔Y耗量。--杜絕一次性用具（筷子、毛巾、飯盒）--要求粗加工規(guī)程，提升邊角利用?！档推渌镔Y用具耗量。--辦公用具節(jié)約。紙張信封，兩面用。--綠色食品、安全食品。--打包——無煙區(qū)、客房、餐廳。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第119頁(yè)新型衛(wèi)生用具進(jìn)客房：恭桶一次性坐墊，取消“已消毒請(qǐng)放心使用”紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動(dòng)式。消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”恐懼感；浴缸外套；一次性“六小件”客用具簡(jiǎn)易包裝，洗發(fā)膏沐浴液充裝型盒式容器。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第120頁(yè)五、飯店服務(wù)本體

從“用戶第一”向

“用戶與員工

第一”轉(zhuǎn)化

——員工觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第121頁(yè)1、倒金字塔管理理念管理就是服務(wù)飯店以市場(chǎng)為中心

服務(wù)以用戶為中心管理以員工為中心一切以效益為中心飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第122頁(yè)飯店圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)員工圍著客人轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)一切圍著效益轉(zhuǎn)企業(yè)界黃金法則：“照料好你員工，照料好你客人，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照料?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第123頁(yè)2、企業(yè)價(jià)值鏈理論

企業(yè)可連續(xù)發(fā)展取決于用戶忠誠(chéng)；用戶忠誠(chéng)取決于用戶滿意；用戶滿意取決于為用戶創(chuàng)造價(jià)值，提供高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；員工忠誠(chéng)取決于員工滿意；員工滿意取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、人力資源環(huán)境與管理水平。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第124頁(yè)3、客我雙滿意理論

（1）有了高高興興員工，才可能有高高興興客人

高高興興三個(gè)層面高高興興來，高高興興回去——滿意客高高興興再來，高高興興再回去，———回頭客高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去。——口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第125頁(yè)情緒相互感染人際關(guān)系相互作用

四種情況：?jiǎn)T工高興—客人高興：更高高興興回去員工高興—客人不高興：高高興興回去員工不高興—客人高興：不高高興興回去員工不高興—客人不高興：更不高高興興回去飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第126頁(yè)（2）客我滿意四種情形分析我勝你敗——我得意，你受氣你勝我敗——你得意，我受氣兩敗俱傷——我有氣，你有氣雙勝無敗——我滿意，你滿意飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第127頁(yè)（3）補(bǔ)救性服務(wù)客人不滿意投訴心理與行為反應(yīng)失望——不再光臨，回避反應(yīng)不滿——向親朋訴說，宣泄反應(yīng)強(qiáng)烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反應(yīng)求發(fā)泄，求尊重，求賠償讓客人得到代償性滿足引導(dǎo)人往好處想讓客人出了氣再回去飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第128頁(yè)2、員工滿意管理（1）影響員工滿意原因酬勞結(jié)構(gòu)：公平合理工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、反饋性人際關(guān)系：友好事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì)工作條件：管理情況：人格特征；飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第129頁(yè)（2）心理契約理論

指員工與組織之間不成文協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容包括彼此之間關(guān)于付出與取得期望。它是經(jīng)濟(jì)協(xié)議主要補(bǔ)充。員工：期望取得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。老板：期望取得、提供酬勞。心理契約——經(jīng)濟(jì)協(xié)議員工：期望滿足則：高工作滿意、高績(jī)效、留在組織；期望沒滿足則：低工作滿意、低績(jī)效、離開組織。老板：期望滿足則：留住員工、晉升員工；期望沒滿足則：糾正懲戒、解聘員工。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第130頁(yè)六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化

——人性觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第131頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)與管理本質(zhì)讓他人做事，把事情做好話——假聽、真聽活——假干、真干（苦干、巧干）飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第132頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)才能最正確定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。真正領(lǐng)導(dǎo)者是能影響他人，使他人追隨自己人。他能使他人參加進(jìn)來，跟他一起干。他鼓舞周圍人幫助他朝他理想、目標(biāo)和成就前進(jìn)，他給了他們成功力量。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第133頁(yè)管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快高興樂”去做他“應(yīng)該”做事，甚至是他不“喜歡”做事。里根說：“一個(gè)知道利用他人能力人，不論他是誰，都能夠當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第134頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)三種境界1、低層次：服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽(yáng)奉陰違。2、中層次：認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。3、高層次：內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺，靠陪訓(xùn)教育。條件：道理時(shí)正確。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第135頁(yè)人力資源管理實(shí)質(zhì)：并非管人，而在得人。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第136頁(yè)讓人做事最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心渴望。這么煥發(fā)力度才深沉、持久，才巨大無比。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第137頁(yè)變手腳管理為頭腦管理20世紀(jì)對(duì)人是“手腳管理”，二十一世紀(jì)對(duì)人是“頭腦管理”。二十一世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第138頁(yè)作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺乏是足以使人跟著干魅力。就是說，要使職員感到：假如換他人根本就不打算理會(huì)事情，但只要是他說，就不論怎樣也照辦。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第139頁(yè)團(tuán)體精神？1、每個(gè)組員有相同目標(biāo)。2、每個(gè)組員彼此間都很默契。3、每個(gè)組員都清楚團(tuán)體所擔(dān)負(fù)任務(wù)。4、團(tuán)體有其特殊文化：組員間親如手足。5、組員間能相互支援。6、團(tuán)對(duì)內(nèi)有精密分工體系。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第140頁(yè)怎樣培養(yǎng)團(tuán)體精神：1、培養(yǎng)員工團(tuán)體情感；2、重視每個(gè)員工利益；3、使每個(gè)員工對(duì)團(tuán)體決議都有充分講話權(quán)；4、真摯溝通，增強(qiáng)彼此信任；5、分工明確、各司其職、各負(fù)其職。6、處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系；7、挖掘共同威脅，使員工有共同危機(jī)感；8、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)要做好團(tuán)體表率。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第141頁(yè)二十一世紀(jì)管理者，必須是團(tuán)體動(dòng)力教授，使不一樣個(gè)體能到達(dá)“眾人一口”合“字”精神，便是一個(gè)優(yōu)異管理者所含有能力。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第142頁(yè)要協(xié)調(diào)好員工之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)體之間利益關(guān)系，盡可能使每個(gè)員工目標(biāo)和利益與團(tuán)體目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)體成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益共同體。大家為了共同利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第143頁(yè)要勉勵(lì)員工經(jīng)過各種路徑參加團(tuán)體事務(wù)，使每個(gè)組員對(duì)團(tuán)體決議都有充分講話權(quán)，現(xiàn)有利于團(tuán)體決議民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工主動(dòng)性和主人翁精神，增強(qiáng)他們責(zé)任感和團(tuán)體認(rèn)同感、歸宿感。團(tuán)體精神強(qiáng)弱與員工參加程度成正比。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第144頁(yè)有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)體組員之間團(tuán)結(jié)合作基礎(chǔ)。首先管理者要加強(qiáng)與下屬溝通，將自己指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分了解；同時(shí)重視傾聽下屬想法與提議，管理者要成為員工真正代表。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第145頁(yè)團(tuán)體工作標(biāo)準(zhǔn)使分工合作。能級(jí)原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過程中，要確保每個(gè)人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。每個(gè)員工先完成各自工作，這是合作前提。要賦予員工充分工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)成就感和責(zé)任感。同時(shí)員工又要相互依賴、相互支持。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。使大家意識(shí)到個(gè)人成功就是團(tuán)體成功。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第146頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作是團(tuán)體連續(xù)健康發(fā)展缺一不可兩個(gè)輪子?，F(xiàn)在談競(jìng)爭(zhēng)太多，講協(xié)作太少。輕易造成員工之間沖突與反抗，單位陷入內(nèi)耗之中。要處理好“紅花”與“綠葉”關(guān)系。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第147頁(yè)外部壓力有利于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。這一規(guī)律可用于團(tuán)體建設(shè)中。要善于挖掘外部威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。有了對(duì)手，員工就會(huì)自然地凝結(jié)在一起。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第148頁(yè)努力營(yíng)造一個(gè)飯店“大家庭”環(huán)境。努力建立員工間親善友好。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛集體，能使這個(gè)集體組員感到集體溫暖，感到有信心，感到鼓舞。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大力量，激發(fā)了人們主動(dòng)性。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第149頁(yè)當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高根源在于服務(wù)人員本身不滿意。成功飯店恰恰是重視員工利益企業(yè)。飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第150頁(yè)過去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。讓領(lǐng)導(dǎo)采納你意見，你就是他發(fā)覺一個(gè)人才，你就成功了。你既要用自己提議幫助領(lǐng)導(dǎo)處理他難題，又不能傷了他自尊心，更不能讓他感到他不如你。這才是聰明做法。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第151頁(yè)“輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君座右銘。成功不是掌握在自己手中，而是掌握在他人手中。成功要靠他人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。誰有群眾，誰就有未來。孟嘗君臨終時(shí)說了一句話：“得人者才能得天下”。這是五千年不變真理。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第152頁(yè)任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要才華不是他業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”本事。美國(guó)商界年薪超出100萬美圓人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過他被器重秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幈臼?。我有能夠使員工鼓舞起來能力。這是我擁有最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能方法，就是贊賞和勉勵(lì)他們。再也沒有比上司批評(píng)更能抹殺一個(gè)人雄心了。我從來不批評(píng)任何人，我贊成勉勵(lì)他人工作，而討厭挑錯(cuò)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第153頁(yè)史考伯有次經(jīng)過他鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們頭上恰好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙”。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒有，史考伯才不會(huì)那么做。他朝那些人走過去，提給每個(gè)人一根雪茄，說：“諸位，假如你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡?！惫と笋R上知道自己違反了規(guī)則。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第154頁(yè)對(duì)于個(gè)性強(qiáng)人，更不能使用強(qiáng)硬伎倆，以硬碰硬。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采取陰柔伎倆是對(duì)待強(qiáng)硬上上之策。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第155頁(yè)《孫子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理作用。對(duì)于罰，即使孫子一再提及，但在兵法中詳細(xì)敘述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用，但他只能是不得已而用之。處罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和反抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。孫子繼承了我國(guó)傳統(tǒng)“賞重于罰”領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它落實(shí)到治軍之中。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第156頁(yè)莎士比亞：“贊美是照在人心靈上陽(yáng)光。沒有陽(yáng)光我們就不能生長(zhǎng)?！毙睦韺W(xué)家杰爾士：“人性最深切需求就是渴望他人觀賞。”邱吉爾：“你要他人含有什么樣優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第157頁(yè)一位母親對(duì)口吃兒子說：“口吃這算不了什么缺點(diǎn)，只不過是想比說快些罷了。”假如是一位不夠明智母親，可能會(huì)讓兒子這個(gè)缺點(diǎn)感到自卑。但這位母親卻把其變成一個(gè)激勵(lì)。贊美含有一個(gè)不可思議推進(jìn)力量。對(duì)他人真誠(chéng)贊美，就象荒漠中甘泉一樣讓人心靈滋潤(rùn)。所以在生活與工作中，以勉勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來啟迪人們內(nèi)在動(dòng)力，自覺地克服缺點(diǎn)，填補(bǔ)不足，這比你去責(zé)備、去埋怨會(huì)有效多。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第158頁(yè)在征服意大利一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)覺后，不但沒有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望跪在面前。拿破侖卻說：“朋友這是你槍，你們艱辛作戰(zhàn)，又走了這么長(zhǎng)路，你打瞌睡是能夠諒解。不過當(dāng)前，一時(shí)疏忽就能夠斷送全軍。我恰好不困，就替你站了一會(huì)。下次可要小心?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第159頁(yè)餐廳服務(wù)員不小心把手中盤子打壞了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。有餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。麗思卡爾頓做法卻細(xì)膩多。首先要關(guān)心員工，看她有沒有受傷，并給予撫慰。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫潔凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)?？偨?jīng)理狄志高說：“我最主要工作是：確保每一個(gè)員工心情愉快?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第160頁(yè)要一視同仁。不要認(rèn)為電工主要，瓦工不主要呀。各班組都是必須，不可缺乏。假如一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無人，那么他主動(dòng)性就在也不能激發(fā)出來。要記?。骸叭祟愄煨灾校钌钋袥_力是做一個(gè)主要人物欲望。”

人人都喜歡炫耀自己，都想讓人以為自己主要。讓人以為自己主要，正是激勵(lì)人有效伎倆。比如給個(gè)漂亮頭銜。說這是幫了我大忙。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第161頁(yè)每個(gè)人都將名字看得很主要。記住他人姓名并把他叫出來，這是語言中一個(gè)非常甜蜜、主要聲音。實(shí)質(zhì)就是對(duì)人不著痕跡贊揚(yáng)。你會(huì)希望你員工知道你姓名；一樣員工也是如此。有些人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人姓名。他喊他們姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣命。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第162頁(yè)某家眷院內(nèi)，有一個(gè)孤零零老頭。因?yàn)轭^是光禿禿，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)人都叫他：禿二爺“。全部些人都叫他，他就只顧咧開沒了牙嘴，樂。忽一日，好端端禿二爺病倒了。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說一句話：“我叫--張--長(zhǎng)--生?！比松谑?，“名”最要緊。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第163頁(yè)世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，未來會(huì)很好。高明領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)他人主動(dòng)性時(shí)，一定要善于給人帶來希望。希望是點(diǎn)燃活力陽(yáng)光。沒有希望生命將會(huì)枯竭。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第164頁(yè)當(dāng)今，在飯店，我們天天總能聽到有些人埋怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。但他們不知道，自己其實(shí)正處于一所能夠求得知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)大學(xué)校里。應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，潛下心來，很好研究這個(gè)尚無學(xué)校培養(yǎng)新行業(yè)許多問題。一定要向前進(jìn)，不論是前進(jìn)了一寸還是前進(jìn)了一尺，最主要是天天都有進(jìn)步。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備人。知識(shí)經(jīng)濟(jì)必定重塑人才價(jià)值觀。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第165頁(yè)剛性管理：一量化，二嚴(yán)格，制度管理柔性管理：人本管理，親和溝通飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第166頁(yè)紀(jì)律法令只能禁惡而不能勸善。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動(dòng)最低標(biāo)準(zhǔn)。高明管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第167頁(yè)下屬非常關(guān)心上級(jí)所做每一件事情?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)“顯微鏡”之下。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第168頁(yè)為何有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士有意刁難你，指出你缺點(diǎn)，往往并不是真因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)。只是經(jīng)過刁難你，讓你知道他權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。假如你書呆子氣十足，真去精心更正自己缺點(diǎn)，那么必定是做無用功。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第169頁(yè)從理論上講，人與人是平等，但客觀現(xiàn)實(shí)是能平等嗎？且不談當(dāng)官，名人與凡人都不一樣。名人與凡人差異在什么地方呢？名人用過東西就是文物了；凡人用過就是廢物。名人做一點(diǎn)錯(cuò)事，寫出來叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是詭辯了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)他人。名人打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家風(fēng)度，凡人就是流里流氣。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第170頁(yè)要善于聽不一樣意見，假如沒有下級(jí)不滿，就沒有改進(jìn)。管理層能夠從中得到更多信息，知道自己不足之處。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不一樣觀點(diǎn)人、不一樣才能人、不一樣個(gè)性人主動(dòng)性。假如“誰也不開口。神仙難下手”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第171頁(yè)聽到批評(píng)話，不論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。聽到贊美自己話，不論多么動(dòng)聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。管理者地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，勉勵(lì)員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第172頁(yè)延安有次打雷劈死了一個(gè)人。一個(gè)農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時(shí)寫材料上報(bào)。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒有，馬上要下頭問一問他為何要罵我？那老頭說“你們征糧征太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。相關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？——大生產(chǎn)。才有了今天《南泥灣》。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第173頁(yè)《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子馬屁，一定格殺勿論?！彼捯粑绰洌吷弦晃淮蟪捡R上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，確實(shí)抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕?！睆埪犃诉€是很高興。結(jié)果，以后又打了敗仗，被凌遲處死。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第174頁(yè)七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化

——文化觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第175頁(yè)于光遠(yuǎn)：國(guó)家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)，企業(yè)發(fā)展在于管理，管理優(yōu)劣在于文化。企業(yè)長(zhǎng)壽發(fā)展靠關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力來自技術(shù)，技術(shù)出自管理，管理靠是企業(yè)文化。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第176頁(yè)（一）文化概述1、概念：外延很廣：政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)、哲學(xué)、法律、文學(xué)、藝術(shù)等等。指精神、制度、物態(tài)等。無所不包、無所不在，滲透到各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)方面。2、飯店文化是飯店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成發(fā)展起來獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)一個(gè)文化現(xiàn)象。他反應(yīng)在期社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中觀念形態(tài)，表現(xiàn)于飯店哲學(xué)、飯店價(jià)值觀、飯店意識(shí)、飯店精神、飯店道德、飯店審美觀、和飯店思維方式等方面。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第177頁(yè)企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號(hào)、唱唱歌、跳跳舞。企業(yè)文化應(yīng)該表達(dá)在全體原告身上一個(gè)價(jià)值觀。1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)體協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展前景和個(gè)人發(fā)展前景聯(lián)絡(luò)于一體；2、認(rèn)可人能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)不一樣分工。3、明確因?yàn)槟芰Σ町惗斐墒杖敫叩停?、認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第178頁(yè)（二）企業(yè)文化興起與發(fā)展

20世紀(jì)70年代日本經(jīng)濟(jì)快速崛起原因：在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理思想和方式，而這靠先進(jìn)文化滲透到全過程和人。他們借用了許多外來文化、尤其中國(guó)文化，結(jié)合本國(guó)實(shí)際形成了一個(gè)合金文化。如《孫子兵法》、《三國(guó)演義》。企業(yè)文化形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)全新發(fā)展階段，標(biāo)志著一個(gè)全新管理科學(xué)誕生。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第179頁(yè)（三）實(shí)施

飯店文化管理意義

什么危機(jī)都不可怕，文化危機(jī)最可怕。壞思想一旦形成文化則是一場(chǎng)災(zāi)難。文化是看不見，而看不見最主要。無形勝有形飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第180頁(yè)老子說：“人活著時(shí)候，身體是柔軟。死了以后，身體就變得僵硬。草木生長(zhǎng)時(shí)候是柔軟脆弱，死了以后就變得干硬枯槁。所以強(qiáng)硬東西屬于死亡一類”，又說“弱勝過強(qiáng)、柔勝過剛。這個(gè)道理普天下沒有誰不知道，就是沒有些人去執(zhí)行?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第181頁(yè)（四）飯店文化功效

作用：行動(dòng)力、規(guī)范力、創(chuàng)新力對(duì)外—形象力對(duì)內(nèi)—凝聚力1、

教育功效2、

凝聚功效3、

導(dǎo)向功效4、

調(diào)適功效5、

輻射功效飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第182頁(yè)1、旅游是一個(gè)文化現(xiàn)象、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象、社會(huì)現(xiàn)象。2、飯店是文化聚合點(diǎn)和傳輸點(diǎn)，將本土文化和域外文化結(jié)合起來。是城市文明標(biāo)志。3、是飯店當(dāng)代化管理需要。4、是飯店提升服務(wù)質(zhì)量需要。5、是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第183頁(yè)（五）飯店文化內(nèi)涵文化=知識(shí)藝術(shù)+價(jià)值觀+道德+法律關(guān)鍵在于員工群體價(jià)值觀進(jìn)步和一致性飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第184頁(yè)表層結(jié)構(gòu)1、飯店景觀文化

環(huán)境文化、設(shè)計(jì)建筑格調(diào)、

裝修文化、

藝術(shù)品陳列文化、綠化文化、廣告文化、用具文化、燈具文化2、飯店產(chǎn)品文化

房口產(chǎn)品文化、飲食文化、特種服務(wù)產(chǎn)品文化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第185頁(yè)中層結(jié)構(gòu)

1、經(jīng)濟(jì)體制文化2、組織文化：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、選拔、權(quán)力、職責(zé)、作風(fēng)、藝術(shù)3、規(guī)章制度文化4、管理文化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第186頁(yè)深層結(jié)構(gòu)

內(nèi)核文化是靈魂、依據(jù)，物質(zhì)文化、景觀文化是外部表現(xiàn)，制度文化是內(nèi)核文化內(nèi)部表現(xiàn)。企業(yè)精神、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)體精神

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第187頁(yè)（1）身心素質(zhì)：體格強(qiáng)壯、體魄健康、智力正常、情緒鎮(zhèn)靜、

行為協(xié)調(diào)、

工作專注、人際關(guān)系良好（2）知識(shí)結(jié)構(gòu)

經(jīng)濟(jì)理論方面基礎(chǔ)知識(shí)

、管理基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)、社會(huì)生活方面知識(shí)、民俗知識(shí)

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第188頁(yè)3）禮貌禮節(jié)禮儀4）習(xí)慣涵養(yǎng)（1）簡(jiǎn)練明快語言表示技巧（2）討人喜歡性格（3）良好習(xí)慣（4）自制能力：控制自己思想、時(shí)間、接觸對(duì)象、溝通方式、承諾、憂慮（5）盡職盡責(zé)工作（6）誠(chéng)肯待人處事2、人際關(guān)系3、職業(yè)道德飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第189頁(yè)4、飯店價(jià)值觀：包含社會(huì)價(jià)值、飯店自我價(jià)值價(jià)值觀是企業(yè)文化基石，它們組成了企業(yè)文化關(guān)鍵。決定了飯店發(fā)展方向，規(guī)范了員工行為，是員工精神支柱。5、

經(jīng)營(yíng)格調(diào)6、目標(biāo)文化：自己特點(diǎn)是什么？員工共同拼搏焦點(diǎn)在那里？百年之后還能保住這個(gè)特點(diǎn)？又什么事應(yīng)該你做還沒有做？有什么事你不論怎樣不能做？自己宣傳是什么？與實(shí)際情況是否一致？7、

團(tuán)體精神飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第190頁(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益旅游是文化性經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要樹立“文化本位”觀重視員工文化品格，塑造飯店良好公眾形象飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第191頁(yè)（六）飯店文化建設(shè)

1、輿論教育法2、載體傳輸法3、環(huán)境氣氛法4、利用事件法5、榜樣帶頭法6、領(lǐng)導(dǎo)垂范法飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第192頁(yè)（七）組建

企業(yè)文化障礙1、決議層：什么都靠不成文要求、隨意性；不負(fù)責(zé)任越級(jí)指揮；不正常賞罰。2、中層：不重視，不認(rèn)真；不友好。3、基層：不上心，不理會(huì)；不問是非，一律執(zhí)行。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第193頁(yè)（八）案例廣州白天鵝賓館：熱情、親切、樸實(shí)、真誠(chéng)中國(guó)大酒店：把握今天、創(chuàng)造明天、齊心協(xié)力創(chuàng)新業(yè)北京麗都假日酒店：奮力進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)第一、為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第194頁(yè)天津喜來登大酒店：萬眾一心、眾志成城濟(jì)南齊魯賓館：站在客人立場(chǎng)和觀點(diǎn)上對(duì)待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。南京京陵飯店：自尊、自立、團(tuán)結(jié)、貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)在京陵，我為京陵添光彩上海錦江飯店：真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、民主、紀(jì)律、求實(shí)、進(jìn)取飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第195頁(yè)青島海景花園大酒店企業(yè)文化

服務(wù)品牌：情滿海景價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位用戶，把每一位員工塑造成有用之才經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是正確海景精神：以情服務(wù)，專心做事飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第196頁(yè)海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快質(zhì)量觀念：重視細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息；只有犧牲眼前利益，才會(huì)有久遠(yuǎn)利益管理定位：管理零缺點(diǎn)，服務(wù)零距離管理格調(diào)：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第197頁(yè)管理方針：高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)-嚴(yán)密制度、嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律細(xì)-細(xì)致思想工作、細(xì)微服務(wù)、細(xì)密工作計(jì)劃和檢驗(yàn)實(shí)-布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)管理程式：表格量化、走動(dòng)式管理三步驟-班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢三關(guān)鍵-關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第198頁(yè)企業(yè)成功要訣：追尋用戶需求、追求用戶贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢驗(yàn)檢驗(yàn)再檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你用戶、想在你用戶之前、設(shè)法滿足用戶需求、讓用戶有一個(gè)驚喜做事成功要訣：完整管理工作鏈必須有布置、有檢驗(yàn)、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好結(jié)果無須他人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做事而不中途而廢制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個(gè)友好團(tuán)體飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第199頁(yè)海景發(fā)展三要素：好理念，好機(jī)制，創(chuàng)新行動(dòng)員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識(shí)超前，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬七項(xiàng)行為準(zhǔn)則：對(duì)用戶要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助支撐海景發(fā)展五大支柱：文化觀念，人才觀念，經(jīng)營(yíng)觀念，管理觀念，服務(wù)觀念飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第200頁(yè)四個(gè)服務(wù)：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)五個(gè)相互：相互尊重、相互了解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)負(fù)擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢驗(yàn)，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第201頁(yè)八、飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化

——學(xué)習(xí)觀飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第202頁(yè)

第五項(xiàng)修煉

——團(tuán)體學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)革命，學(xué)習(xí)變革與修煉不以“繼承”為目標(biāo)，而以“創(chuàng)新”為目標(biāo)“后喻文化”：年輕人向長(zhǎng)輩學(xué)習(xí)，向傳統(tǒng)學(xué)習(xí)“前喻文化”：長(zhǎng)者向年輕人學(xué)習(xí)，“后生可畏”飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第203頁(yè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)：1、知識(shí)發(fā)展急劇爆炸性：20世紀(jì)70年代新發(fā)覺、新技術(shù)、新創(chuàng)造超出了人類兩千年總和。2、知識(shí)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。3、新學(xué)科大量涌現(xiàn)，高度分化，高度綜合。4、知識(shí)成舊率加緊，大學(xué)畢業(yè)后4年有二分之一知識(shí)陳舊。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第204頁(yè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代十大改變：1、舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變2、科學(xué)管理向人本管理轉(zhuǎn)變3、做事管理向做人管理轉(zhuǎn)變4、實(shí)業(yè)化向虛擬化轉(zhuǎn)變5、剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉(zhuǎn)變6、利潤(rùn)第一向長(zhǎng)壽第一轉(zhuǎn)變7、賣東西向賣文化轉(zhuǎn)變8、大吃小向快吃慢轉(zhuǎn)變9、競(jìng)爭(zhēng)向競(jìng)合轉(zhuǎn)變10、智商向情商轉(zhuǎn)變飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)第205頁(yè)社會(huì)