家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述

家政服務(wù)心理學(xué)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第1頁(yè)心理學(xué)好玩家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第2頁(yè)乘電梯時(shí)，為何人總往上看？家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第3頁(yè)

電梯是一個(gè)非常狹小空間。在電梯中，人與人私人空間出現(xiàn)了交集，也就是說(shuō)相互感覺(jué)到對(duì)方進(jìn)入了自己私人空間，所以會(huì)感到不舒適，都想盡早離開(kāi)電梯這個(gè)狹窄空間。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第4頁(yè)

向上看正是想盡快“逃離”這個(gè)狹小空間心理表現(xiàn)。另外，盯著顯示樓層數(shù)字看，不只是為了確認(rèn)是否到了自己要去樓層。當(dāng)我們急于離開(kāi)這個(gè)狹小空間時(shí)，不停變換數(shù)字能讓我們感到電梯在移動(dòng)，讓我們感覺(jué)到自己是在向“解放”前進(jìn)，從而緩解焦慮心理。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第5頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第6頁(yè)演唱會(huì)上，為何觀眾會(huì)跟著唱？家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第7頁(yè)當(dāng)人把自己埋沒(méi)于團(tuán)體之中時(shí)，個(gè)人意識(shí)會(huì)變得非常淡薄。心理學(xué)將這種現(xiàn)象稱為“去個(gè)性化”。個(gè)人意識(shí)變淡薄之后，就不會(huì)注意到周圍有些人在看著自己，以為“在這里我們能夠做自己喜歡做事情”。反正周圍也沒(méi)有些人認(rèn)識(shí)自己，也沒(méi)有些人際關(guān)系束縛，所以害羞人在這種場(chǎng)所下也會(huì)大聲唱歌、高聲吶喊助威。另外，大聲喊叫出來(lái)，也是一個(gè)釋放精神壓力方法，能夠使人心情舒暢。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第8頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第9頁(yè)為何人類面對(duì)多重選擇時(shí)有時(shí)結(jié)果越差？家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第10頁(yè)

美國(guó)得克薩斯大學(xué)研究人員要求參試者對(duì)電腦程序提供250道題進(jìn)行回答，并計(jì)算其累積得分。一部分人提前知道題目標(biāo)數(shù)量和選項(xiàng)，一部分人不知道任何信息。結(jié)果發(fā)覺(jué)，那些知道信息越多人，得分越低。這說(shuō)明，選擇時(shí)，信息太多反而可能影響人們決定。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第11頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第12頁(yè)路見(jiàn)不幸，為何不愿出手相助?

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第13頁(yè)

我們不愿伸出援助之手，那就是當(dāng)周圍有很多人時(shí)候，我們心里就會(huì)想：“即使我們不去幫助他，也應(yīng)該有些人會(huì)出手相助?！边@其實(shí)是一個(gè)依賴他人想法。在心理學(xué)上，這種現(xiàn)象被稱為“林格曼效應(yīng)”。

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第14頁(yè)

德國(guó)心理學(xué)家林格曼曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)讓眾人拉網(wǎng)試驗(yàn)。結(jié)果，每當(dāng)拉網(wǎng)人數(shù)增加，每個(gè)人出力就會(huì)減小一點(diǎn)。

原本，我們認(rèn)為人數(shù)增加會(huì)發(fā)揮相乘效應(yīng)，即每個(gè)人出力會(huì)增加，但實(shí)際上并非如此。當(dāng)人數(shù)越多時(shí)，人就越會(huì)感覺(jué)"我只不過(guò)是其中一分子"，于是拉網(wǎng)時(shí)候就不那么賣力了。

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第15頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第16頁(yè)女人為何愛(ài)挽男人手呢?家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第17頁(yè)

從心理學(xué)角度看，女子較重感情，思索問(wèn)題也是憑感覺(jué)，而且她們感官比男性更敏銳，尤其是觸覺(jué)。所以，女人更習(xí)慣于用觸覺(jué)感受來(lái)替換語(yǔ)言表示。所以，假如你女伴在走路時(shí)，總是喜歡親密地挽著你手，說(shuō)明她和你心理距離已大大縮短，她不在意你侵入她“勢(shì)力范圍”。

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第18頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第19頁(yè)為何酒吧燈光都是昏暗？

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第20頁(yè)

包含人類在內(nèi)很多動(dòng)物，眼睛都不會(huì)不自覺(jué)地往明亮地方看，而昏暗環(huán)境能夠阻隔他人視線，因而人們能夠安心地飲酒作樂(lè)。

在光線比較暗場(chǎng)所，約會(huì)雙方彼此看不清對(duì)方表情，就很輕易降低戒備感而產(chǎn)生安全感。在這種情況下，彼此產(chǎn)生親近可能性就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于光線比較亮場(chǎng)所。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第21頁(yè)為何女人（妻子）都愛(ài)管錢？中國(guó)（8城市）女性消費(fèi)情況調(diào)查表明，77.3%已婚女性掌握著家中財(cái)權(quán)。另?yè)?jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，58%上海家庭中女性負(fù)責(zé)理財(cái)；而在臺(tái)灣，70%家庭財(cái)政大權(quán)掌握在女性手中。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第22頁(yè)第一章家政服務(wù)概述及職業(yè)操守家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第23頁(yè)一、家政服務(wù)概述家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第24頁(yè)什么是家政服務(wù)？

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第25頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第26頁(yè)1、家政服務(wù)行業(yè)定義自從人類有了家庭就開(kāi)始有了家政，之后才產(chǎn)生了以家政為研究對(duì)象家政學(xué)，產(chǎn)生了將家政知識(shí)和技能利用于家庭服務(wù)家政服務(wù)。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第27頁(yè)

家政服務(wù)業(yè)——是指以家庭生活為服務(wù)對(duì)象，為滿足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、家庭鐘點(diǎn)工與孩子接送、寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)、特約服務(wù)、婚介婚慶和遷居等為主要內(nèi)容實(shí)施有償服務(wù)服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第28頁(yè)家政服務(wù)1、家政服務(wù)員2、月嫂3、育嬰（兒）嫂

4、家庭烹飪師

5、生活陪護(hù)

6、養(yǎng)老護(hù)理員

7、家教

8、高級(jí)管家、涉外家政

2、家政服務(wù)分類家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第29頁(yè)家政服務(wù)詳細(xì)分類⑴

普通家務(wù)——制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物服務(wù)為主。⑵

看護(hù)嬰幼兒——對(duì)嬰幼兒照料、看管。⑶

護(hù)理老年人——照料、陪護(hù)老年人。⑷

照料病人——在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人。⑸

護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒——護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂。⑹

家庭教育——主要是對(duì)幼兒或小學(xué)生品德和良好習(xí)慣培養(yǎng)、智力開(kāi)發(fā)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)。⑺

家庭理財(cái)——對(duì)客戶日常生活開(kāi)支管理，包含采購(gòu)、記賬等。⑻

家庭秘書——從事家庭或家庭企業(yè)文書檔案處理、電腦操作、公關(guān)事務(wù)、汽車駕駛等。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第30頁(yè)家政服務(wù)分類⑼

家庭安全員——一類是負(fù)責(zé)家庭器物維修與安全，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅維修服務(wù)與安全等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負(fù)責(zé)家人安全，又稱家庭保安員。⑽

陪同——陪同購(gòu)物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨(dú)感，或經(jīng)過(guò)其它陪同方式滿足客戶心理需求。⑾

管家——對(duì)客戶家庭事務(wù)進(jìn)行全方面安排，詳細(xì)安排其它家庭服務(wù)員日常工作。能針對(duì)客戶家人不一樣特點(diǎn)，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂(lè)、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理作息等。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第31頁(yè)3、家政服務(wù)業(yè)特點(diǎn)特點(diǎn)一：就業(yè)空間巨大

需求總量巨大：據(jù)勞動(dòng)與社會(huì)保障部調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，僅養(yǎng)老護(hù)老每年最少可提供1000萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。

層次空間大：人員層次化不一；收入層級(jí)化—從幾百元到幾萬(wàn)元；

成長(zhǎng)空間大：從普通到星級(jí)。

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第32頁(yè)特點(diǎn)二：高度職業(yè)化

，勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上本身“職業(yè)化”發(fā)展道路。

社會(huì)保障部前很快頒布了“家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，將家政服務(wù)員職業(yè)等級(jí)定為三級(jí)，即初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)家政服務(wù)員。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，高級(jí)家政服務(wù)員必須會(huì)跳兩種交誼舞、會(huì)上網(wǎng)、會(huì)理財(cái)。家政業(yè)出現(xiàn)首席技師—政府補(bǔ)助每個(gè)月600元。

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第33頁(yè)特點(diǎn)三：社會(huì)地位不停提升

職業(yè)化發(fā)展必定：從“體力型”—“技能型”就業(yè)轉(zhuǎn)變。家政服務(wù)師屬于技能型人材。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第34頁(yè)二、家政服務(wù)人員職業(yè)操守家政服務(wù)人員職業(yè)道德家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)家庭人際關(guān)系基本知識(shí)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第35頁(yè)家政服務(wù)員：依據(jù)雇主要求，為服務(wù)家庭操持家務(wù)，照料老人、兒童、病人及管理家庭相關(guān)事務(wù)人員。家政服務(wù)人員職業(yè)道德家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第36頁(yè)（1）職業(yè)道德定義職業(yè)道德定義：就是與人們職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)絡(luò)符合職業(yè)特點(diǎn)所要求道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)總和。1、家政服務(wù)人員職業(yè)道德家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第37頁(yè)家政服務(wù)員職業(yè)道德關(guān)鍵勤——勤勞、利落勞——身體力行、任勞任怨忠——尊重雇主及企業(yè)誠(chéng)——老實(shí)、本分家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第38頁(yè)（2）家政人員基本職業(yè)道德1、樹(shù)立良好服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第39頁(yè)2、發(fā)揚(yáng)艱辛奮斗優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛(ài)崗敬業(yè)。

發(fā)揚(yáng)艱辛奮斗優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛(ài)崗愛(ài)業(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第40頁(yè)3、自尊自愛(ài)，友好熱情愛(ài)崗愛(ài)業(yè)，自尊自愛(ài)，友好熱情

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第41頁(yè)4、勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第42頁(yè)5、尊重雇主生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主私生活，不對(duì)雇主家說(shuō)長(zhǎng)道短。

不對(duì)雇主家說(shuō)長(zhǎng)道短家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第43頁(yè)6、不得泄漏雇主私人秘密和相關(guān)家庭信息，保守雇主隱私。保護(hù)雇主隱私家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第44頁(yè)7、不得私自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第45頁(yè)8、尊老愛(ài)幼

家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第46頁(yè)9、守時(shí)守信家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第47頁(yè)10、勤奮好學(xué)、精益求精家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第48頁(yè)三、家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則（1）家政服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)第一，工作早安排、巧計(jì)劃。第二，見(jiàn)縫插針、防止空勞。第三，分清主次、繁簡(jiǎn)、急緩、勞逸結(jié)合。第四，主動(dòng)協(xié)商、爭(zhēng)取合作。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第49頁(yè)（2）家政服務(wù)人員職業(yè)守則第一，遵紀(jì)遵法、講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德。第二，自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)。第三，守時(shí)守信、尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)、精益求精。第四，尊重客戶、熱情和善、忠誠(chéng)本分。家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第50頁(yè)家政服務(wù)人員“六要”準(zhǔn)則第一，要遵紀(jì)遵法，守信協(xié)議，不要違反協(xié)議，偷盜雇主財(cái)物或私自離開(kāi)。第二，要考究文明，講禮貌，不要行為粗鄙，頂嘴謾罵。第三，要吃苦耐勞，盡職責(zé)，不要好吃懶做，不盡職責(zé)。第四，要考究清潔衛(wèi)生，不要衣冠不整，骯臟窩囊。第五，要安心職守，不要得過(guò)且過(guò)，心不在焉。第六，要講普通話，不要講自己故鄉(xiāng)方言。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第51頁(yè)家政服務(wù)人員“六不準(zhǔn)”準(zhǔn)則第一，不準(zhǔn)偽造證件，偏造謊言，坑騙介紹所工作人員。第二，不準(zhǔn)在雇主家隨便打電話或開(kāi)動(dòng)家用電器。第三，不準(zhǔn)利用買菜，洗衣服等貪污雇主錢財(cái)。第四，不準(zhǔn)隨便吃雇主家東西，隨便穿用主人衣物。第五，不準(zhǔn)向雇主或雇主家人借錢。第六，不準(zhǔn)帶任何人去雇主家，不準(zhǔn)隨便進(jìn)入主人臥室，不能向陌生人透露主人姓名，地址及電話號(hào)碼。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第52頁(yè)四、家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第53頁(yè)三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)1、老實(shí)正義、自信大度。2、真誠(chéng)主動(dòng)、禮貌熱情。3、耐心周到。4、尊重隱私。5、準(zhǔn)確高效。6、樸實(shí)文雅、謙虛友善。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第54頁(yè)五、從事家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備心理素質(zhì)首先，要對(duì)家政服務(wù)業(yè)社會(huì)地位，工作特點(diǎn)有充分預(yù)計(jì)和認(rèn)識(shí)，并作好對(duì)應(yīng)心理難備；其次，要具備對(duì)應(yīng)自我心理調(diào)適能力，主要是適應(yīng)能力、平衡能力、調(diào)整能力。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第55頁(yè)六、家政人員應(yīng)具備基本職業(yè)意識(shí)職業(yè)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)待職業(yè)心態(tài)問(wèn)題。職業(yè)意識(shí)表達(dá)了三方面含義：一是參加了工作就意味著不再是自由民工作；三是每個(gè)職業(yè)都有對(duì)應(yīng)職業(yè)規(guī)則。隨心所欲．是職業(yè)大忌。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第56頁(yè)1、為何要有服務(wù)用戶職業(yè)意識(shí)？？家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第57頁(yè)

服務(wù)

利潤(rùn)源泉

伴隨家政服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們唯有提供各種各樣超常服務(wù)，站在用戶立場(chǎng)上，急用戶之所急，想用戶之所想，滿足用戶需求，才能贏得用戶。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第58頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第59頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第60頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第61頁(yè)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第62頁(yè)這位是臺(tái)灣富商王永慶故事，起家時(shí)開(kāi)了一家米鋪，因?yàn)橹車_(kāi)米鋪非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其

它米鋪服務(wù)才能挽留住用戶。當(dāng)初買米多是家庭主婦，買少了吃不了多久，買太多又極難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門服務(wù)，而且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)用戶建立一個(gè)檔案，統(tǒng)計(jì)每家人口，大約多久能夠吃完一袋米，就定時(shí)送貨。家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第63頁(yè)一、誠(chéng)信意識(shí)二、用戶意識(shí)三、自律意識(shí)四、團(tuán)體意識(shí)五、學(xué)習(xí)意識(shí)六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第64頁(yè)像野豬一樣勇往直前，像獅子一樣統(tǒng)帥一切，像黃牛一樣勤勤懇懇，像小貓一樣不受他人左右，像犬一樣與眾協(xié)調(diào)，像猴子一樣機(jī)動(dòng)靈活，有時(shí)還要像梅花鹿一樣小心慎重?！毡灸炒髮W(xué)給畢業(yè)生留言家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述第65頁(yè)嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，

行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)?！晃痪媒?jīng)考驗(yàn)上班族總結(jié)出來(lái)成功之道家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述