物業(yè)集團(tuán)客戶投訴處理工作指引

物業(yè)集團(tuán)客戶投訴處理工作指引1、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。2、適用范圍適用于物業(yè)集團(tuán)及下屬各分公司。3、職責(zé)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。下屬分公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求執(zhí)行，并制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。各項(xiàng)目按照分公司作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行。4、內(nèi)容與要求4.1定義4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。4.1.1.1釋義：①這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)服務(wù)單位（或物業(yè)服務(wù)人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。②這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題。（此類需求，如果物業(yè)服務(wù)單位未能盡力滿足，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。）③這里所定義的“反映的意見/建議”是指從外部客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)服務(wù)單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨。4.2物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析4.2.1客戶投訴定義：有效投訴：指客戶投訴到物業(yè)服務(wù)中心以外的，由于物業(yè)服務(wù)工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。一類投訴：與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的投訴。二類投訴：由于地產(chǎn)公司銷售承諾、房屋質(zhì)量、保修問題、相關(guān)配套等原因?qū)е碌念櫩屯对V。三類投訴：由于外部環(huán)境、非物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)問題導(dǎo)致的顧客投訴。4.2.2客戶投訴分類說明：4.2.2.1房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境干凈整潔或綠化植物養(yǎng)護(hù)管理不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。綜合服務(wù)類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及各類收費(fèi)、員工禮節(jié)禮儀、服務(wù)態(tài)度等。業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。經(jīng)營業(yè)務(wù)類：因地產(chǎn)主營或商業(yè)集團(tuán)全權(quán)負(fù)責(zé)的租賃、售賣業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的投訴，如租賃、售賣業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、合同糾紛；經(jīng)營管理、費(fèi)用等。其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或突發(fā)故障、項(xiàng)目周邊噪音、光污染、垃圾處理、違章裝修執(zhí)法不作為或不力等。4.2.3物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明4.2.3.1統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部、物業(yè)集團(tuán)及各下屬分公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、APP、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等，同時(shí)也包含相關(guān)部門、單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。4.2.3.2所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，專人跟進(jìn)，每日盤點(diǎn)，定期統(tǒng)計(jì)分析。4.2.4物業(yè)管理客戶投訴的分析方法物業(yè)集團(tuán)和各下屬公司應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在客戶服務(wù)工作月報(bào)中體現(xiàn)。各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期召開客戶投訴分析專項(xiàng)會議，服務(wù)中心各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人必須參加，至少每季度一次。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等。具體分析依據(jù)影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素。4.3物業(yè)管理客戶投訴的處理流程4.3.1項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括400全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、服務(wù)中心客服管家電話及微信、服務(wù)中心消控室電話、及服務(wù)中心傳真、電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等。管理項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)熱線必須在小區(qū)明顯位置長期公示，并保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。4.3.2 投訴的受理所有渠道接到與產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的投訴都應(yīng)做好客戶信息記錄，并按流程受理、處理。接到客戶的投訴應(yīng)即時(shí)記錄，詳細(xì)記錄客戶的基本信息以及具體訴等。（注意在聽取客戶訴求時(shí)，要清楚了解事件的真相和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿）。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，要及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理，并在30分鐘內(nèi)對客戶做出回應(yīng)。涉及地產(chǎn)類服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議及投訴，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與地產(chǎn)相關(guān)部門共同制定處理機(jī)制和流程，按時(shí)限要求派工至責(zé)任部門處理，轉(zhuǎn)交客戶意見或投訴必須以書面或郵件的方式至地產(chǎn)相關(guān)部門。物業(yè)服務(wù)中心各類人員接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容反映至指定崗位或部門進(jìn)行處理。物業(yè)服務(wù)中心指定專職人員對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。4.3.3 投訴的處理4.3.3.1接到客戶投訴后，除已與客戶約定的處理時(shí)限外，其他或需要及時(shí)處理的，受理部門須5分鐘內(nèi)派工至責(zé)任部門/責(zé)任人。責(zé)任部門在接收到任務(wù)后30分鐘內(nèi)回應(yīng)客戶，達(dá)成初步溝通，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理意見。如果客戶同意處理意見，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，則由客服部門組織責(zé)任部門/人進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。投訴處理完畢后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人對處理情況和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，投訴到分公司以上層級的，分公司品質(zhì)及工程管理部對處理情況和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)送物業(yè)集團(tuán)客戶及工程管理部。對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶理解或接受。投訴受理應(yīng)及時(shí)錄入指定軟件系統(tǒng)內(nèi)，保證其可追溯性。4.3.4投訴回訪和關(guān)閉4.3.4.1客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客服人員應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況可以不回訪（在記錄和系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)注說明）：①匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。②不便回訪的敏感投訴等。涉及到政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任，物業(yè)服務(wù)中心能力范圍內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)反映跟進(jìn)，并將處理進(jìn)展及時(shí)向小區(qū)業(yè)主公示通報(bào)。投訴回訪主要是了解客戶對處理過程、措施和結(jié)果方面的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、和調(diào)查問卷等。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。4.3.4.5若客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，屬下列情形之一的也視為投訴關(guān)閉。①投訴處理符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。②客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的。③一個(gè)月內(nèi)無法與客戶取得聯(lián)系，且客服中心已給客戶發(fā)出掛號信，15天客戶未繼續(xù)投訴的。④投訴處理已完畢，由于客戶主觀原因無法確認(rèn)且時(shí)間已經(jīng)超15天的。本指引強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度。4.3.5投訴回訪針對部分敏感、重要的的投訴，處理完畢后除了400客服回訪外，服務(wù)中心、分公司品質(zhì)及工程管理部、物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部客服專員需視情況回訪和記錄?；卦L主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。4.3.6客戶投訴的整理和分析4.3.6.1各下屬公司和各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于有效投訴、重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成典型案例庫，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。4.3.6.2各下屬公司和物業(yè)服務(wù)中心定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。4.3.7客戶投訴檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案?？蛻敉对V處理完畢后，應(yīng)統(tǒng)一裝訂檔案保存。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。客戶投訴日盤點(diǎn)表及客戶投訴分析報(bào)告也應(yīng)該建立單獨(dú)的電子文檔進(jìn)行保存。4.4 網(wǎng)絡(luò)、郵箱投訴處理各下屬公司應(yīng)有并公布指定郵箱接待客戶投訴/意見以建議，同時(shí)重視網(wǎng)絡(luò)投訴及所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注并監(jiān)控郵箱、網(wǎng)上投訴，及時(shí)處理和回復(fù)。對于需要郵箱或網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的投訴，須經(jīng)分公司第一負(fù)責(zé)人審核后方能回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的帖子，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟帖眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。4.5 投訴升級處理4.5.1投訴升級：一般投訴因處理不及時(shí)或處理不當(dāng)，升級為熱點(diǎn)投訴、重大投訴中的任何一種形式，或者直接投訴到集團(tuán)相關(guān)部門的投訴。投訴升級事件，各管理項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)預(yù)警，具體按照信息管理要求。投訴升級事件，按事件分類定第一責(zé)任人，由第一責(zé)任人牽頭組織成立應(yīng)急小組，提前做好應(yīng)急預(yù)案措施，協(xié)調(diào)資源統(tǒng)籌處理，并定期匯報(bào)事件過程，直至事件關(guān)閉。事件第一應(yīng)急小組成員配合部門/人要求分類責(zé)任人（部門）所屬物業(yè)處理進(jìn)度每1個(gè)熱點(diǎn)所屬服務(wù)中心以及相關(guān)指定相關(guān)責(zé)任部自然日向物業(yè)集服務(wù)中第投訴指定人門團(tuán)高管、相關(guān)人一負(fù)責(zé)人員通報(bào)重大分公司品分公司第一負(fù)責(zé)人、品物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)工處理進(jìn)展及時(shí)通質(zhì)及工程質(zhì)工程部負(fù)責(zé)人及所屬程部以及指定相投訴報(bào)管理部物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人關(guān)責(zé)任部門集團(tuán)分公司品分公司第一負(fù)責(zé)人、品物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)工自投訴下發(fā)之時(shí)質(zhì)及工程質(zhì)工程部負(fù)責(zé)人及所屬程部以及指定相起8小時(shí)內(nèi)反饋投訴管理部物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人關(guān)責(zé)任部門情況說明熱點(diǎn)、重要投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集體投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的；超過14個(gè)工作日（含第14個(gè)工作日）未能形成解決方案，21個(gè)工作日以內(nèi)（含第21個(gè)工作日）未能妥善解決的投訴；其他需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。因個(gè)性問題5人以上（含5人）投訴至政府部門的投訴。4.5.4集團(tuán)投訴：客戶投訴到集團(tuán)任何部門，由物業(yè)集團(tuán)下發(fā)并督辦投訴處理。4.5.5已升級的投訴處理過程，第一責(zé)任部門統(tǒng)籌處理和專人跟蹤，及時(shí)匯報(bào)。處理完畢后，形成案例分析，同時(shí)向物業(yè)集團(tuán)提交詳細(xì)的專題報(bào)告；內(nèi)容包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；事件發(fā)生、惡化的原因分析；糾正預(yù)防措施。4.7考核物業(yè)集團(tuán)每月定期分析、匯報(bào)客戶投訴處理情況，同時(shí)會依據(jù)以下指標(biāo)對下屬公司投訴處理進(jìn)行考核，統(tǒng)一計(jì)入月度和年度考核。4.7.1每月的投訴總量不超過入伙量