青蘭站文明服務(wù)工作匯報(bào)上傳

青蘭站文明服務(wù)工作匯報(bào)上傳第一頁，共59頁。

收費(fèi)站作為基層窗口，對外形象至關(guān)重要，文明服務(wù)的好壞直接影響公司，集團(tuán)以及河北高速的整體形象。青蘭站自開通以來，積極探索如何把文明服務(wù)做到精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，按照集團(tuán)的服務(wù)理念，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)以及全體職工的共同努力下，青蘭站的文明服務(wù)工作已頗具成效，自開通以來，

實(shí)現(xiàn)了投訴?，F(xiàn)從四個(gè)方面對文明服務(wù)工作開展的開展情況進(jìn)行匯報(bào)。

零“至親至誠，樂善樂為”第二頁，共59頁。目錄頁ContentsPage一、收費(fèi)站文明服務(wù)存在的共性問題

二、出現(xiàn)共性問題的主要原因

三、做好文明服務(wù)的幾種方法

四、我站文明服務(wù)工作的實(shí)際開展情況

第三頁，共59頁。一、收費(fèi)站文明服務(wù)存在的共性問題第四頁，共59頁。用語欠周到服務(wù)欠主動(dòng)微笑欠真誠業(yè)務(wù)欠熟練收費(fèi)站文明服務(wù)存在的共性問題第五頁，共59頁。二、出現(xiàn)共性問題的主要原因

第六頁，共59頁。社會因素個(gè)人因素不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧，甚至用低級、粗魯?shù)恼Z言“回敬”職工的熱情。

第七頁，共59頁。三、做好文明服務(wù)的幾種方法

第八頁，共59頁。

1、明確自身定位，保持良好心態(tài)。

應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從思想中樹立起服務(wù)意識，認(rèn)識到我們是

，只有給自己做好定位，才能更好地投入到工作中去。文明用語天天說，時(shí)間長了，有些職工就麻木了，工作也機(jī)械化了，習(xí)主席提出了一句話叫做

我站是開通不到兩年的新站，我們從新開始，要把這個(gè)保持下去?！安煌跣摹薄靶隆贝翱趩挝坏诰彭?，共59頁。

2、保持真誠微笑，確保真情流露要帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，雖然只有短短的幾十秒，但是我們要做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。同時(shí)說好文明用語，有的同志只為說給監(jiān)控聽，沖著小喇叭說，我們提倡收費(fèi)員要遞上通行卡后，跟司機(jī)面對面說，聲音要洪亮，態(tài)度要友好。今天你微笑了嗎？第十頁，共59頁。

3、業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，確保站口暢通作為一名基層收費(fèi)員我們必須有過硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭用最短的時(shí)間、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)送走每一位司乘。第十一頁，共59頁。4、學(xué)會理解司乘，做好換位思考不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動(dòng)換位思考。對于不按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的語氣和態(tài)度向司機(jī)解釋，最終使司機(jī)認(rèn)可我們的工作；做好延伸服務(wù)的主動(dòng)開展工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)司乘所需，積極提供力所能及的幫助。第十二頁，共59頁。四、我站文明服務(wù)工作開展情況第十三頁，共59頁。

1、緊抓微笑服務(wù)是文明服務(wù)核心

大力開展微笑服務(wù)練習(xí)，對原有微笑服務(wù)進(jìn)行拓展和延伸，形成“三環(huán)微笑鏈”，要求做到“站長微笑對待職工，職工微笑服務(wù)司乘、司乘微笑認(rèn)可職工”的良性循環(huán)。第十四頁，共59頁。舍面子照鏡子咬筷子第十五頁，共59頁。第十六頁，共59頁。通過調(diào)閱監(jiān)控錄像，對微笑服務(wù)進(jìn)行評比，選出每周、每月微笑之星，并在全站范圍內(nèi)進(jìn)行觀摩評比，在每個(gè)班樹典型、抓標(biāo)桿，充分利用“榜樣”的力量，組織開展“微笑課堂活動(dòng)”，由職工個(gè)人交流工作經(jīng)驗(yàn)。一季度以來，已通過微笑課堂進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)12場，開展微笑服務(wù)評比16次，舉行微笑服務(wù)觀摩會3次，取得了良好的工作效果。第十七頁，共59頁。C班微笑之星張文A班微笑之星李名九B班微笑之星李紅杏D班微笑之星郝學(xué)增第十八頁，共59頁。我站職工王志怡李名九兩名同志分別連續(xù)3次、4次被評為微笑之星，每天通過“崗后5分鐘”進(jìn)行微笑練習(xí)，兩人互幫互助，采取照鏡子、面對面的方式，將發(fā)自內(nèi)心的笑容送給彼此，是我站的微笑訓(xùn)練標(biāo)兵。第十九頁，共59頁。2、嚴(yán)格肢體動(dòng)作是文明服務(wù)的支撐

積極開展肢體語言及文明用語培訓(xùn)，以班組為單位，通過一次次的模擬操作，不斷糾正錯(cuò)誤的動(dòng)作，參考部隊(duì)的隊(duì)列訓(xùn)練模式，對標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作進(jìn)行定型訓(xùn)練，不斷形成肌肉記憶，最終達(dá)成“出手即標(biāo)準(zhǔn)”的效果。第二十頁，共59頁。訓(xùn)練時(shí)，明確三要素“正直”、“支點(diǎn)”和“角度”。上身保持正直，雙手交叉平放桌上或胸前，左手壓右手，兩小臂呈120度。手掌自然伸直、與小臂呈90度直線，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，以小臂帶動(dòng)手掌向外擺臂，至小臂與地面平行，略有定位感。點(diǎn)頭時(shí)，以身體帶動(dòng)頭部和頸部轉(zhuǎn)向司乘，頭部、頸部和身體呈直線，點(diǎn)頭時(shí)眼睛始終注視司乘并面帶微笑。標(biāo)兵第二十一頁，共59頁。第二十二頁，共59頁。123不同時(shí)段不同假日不同天氣采用分時(shí)段問候語“上午好”、“下午好”采用節(jié)日問候語“過年好”、“中秋快樂”采用安全行車提示語，“雨雪天氣，請慢行，請系好安全帶！”結(jié)合公司要求，分時(shí)段使用文明用語。根據(jù)不同時(shí)間，采用“上午好”、“下午好”，夜間則使用“辛苦了”；根據(jù)不同節(jié)日增添節(jié)日問候；根據(jù)不同天氣添加安全行車提示語等等，真正讓司乘人員感受到來自家人的問候，家的溫暖。第二十三頁，共59頁。為進(jìn)一步規(guī)范工作流程，開展了正規(guī)化交接班訓(xùn)練，結(jié)合公司要求和我站實(shí)際，規(guī)范了交接班流程，先后從崗前準(zhǔn)備、崗前培訓(xùn)、崗前動(dòng)員到上崗交接、崗后講評，嚴(yán)格遵照相關(guān)流程，并根據(jù)實(shí)際情況將交接班地點(diǎn)由內(nèi)廣場變?yōu)橥鈴V場，進(jìn)一步減少影響車輛通行的各類因素，確保職工的人身安全。第二十四頁，共59頁。正規(guī)化交接班培訓(xùn)第二十五頁，共59頁。

規(guī)范票據(jù)室交接班流程，由班長統(tǒng)一口令，收費(fèi)人員按規(guī)定動(dòng)作進(jìn)行交接班操作，在嚴(yán)格工作紀(jì)律的同時(shí)，提高了工作效率。第二十六頁，共59頁。先后組織開展了兩次正規(guī)化交接班評比，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)意識和工作作風(fēng)。利用業(yè)余時(shí)間組織拍攝了《青蘭收費(fèi)站正規(guī)化交接班演示》視頻，一方面加強(qiáng)了收費(fèi)站的形象宣傳，另一方面提高了職工的集體榮譽(yù)感，視頻點(diǎn)擊量兩日內(nèi)突破1000次。1075次第二十七頁，共59頁。第二十八頁，共59頁。3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力是文明服務(wù)的基礎(chǔ)一方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練，主要包括點(diǎn)鈔訓(xùn)練，業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，實(shí)際操作等。第二十九頁，共59頁。利用業(yè)余時(shí)間組織各班組開展點(diǎn)鈔訓(xùn)練，鼓勵(lì)職工之間加強(qiáng)技巧交流，從單一的點(diǎn)鈔券到真鈔，從真鈔再到真假鈔混合，點(diǎn)鈔方案先后進(jìn)行了3次調(diào)整不斷提高職工的點(diǎn)鈔速度和準(zhǔn)確率。每月組織開展點(diǎn)鈔考核，由值班站長全程監(jiān)督，票據(jù)室組織開展，采取單人封閉考核的方法，確?？己斯健?000元左右的零鈔，清點(diǎn)時(shí)間由原來的人均49秒以內(nèi)，提高到了現(xiàn)在的人均42秒以內(nèi)。鈔點(diǎn)站內(nèi)最快點(diǎn)鈔速度為李紅杏創(chuàng)下的點(diǎn)鈔金額1285元，點(diǎn)鈔時(shí)間僅為29.74秒。第三十頁，共59頁。三月份點(diǎn)鈔成績第三十一頁，共59頁。第三十二頁，共59頁。

另一方面加強(qiáng)收費(fèi)有關(guān)的法律法規(guī)、收費(fèi)政策和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，根據(jù)公司印發(fā)的星級收費(fèi)員考試題庫，結(jié)合班組自主化管理，充分發(fā)揮職工的主觀能動(dòng)性，改變單一的學(xué)習(xí)模式，不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法。第三十三頁，共59頁。

通過業(yè)務(wù)考核將職工易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行整理匯總，每班次上崗前利用三分鐘對三個(gè)知識點(diǎn)進(jìn)行突擊學(xué)習(xí)，“每天三個(gè)知識點(diǎn)”這種高效率的學(xué)習(xí)方式，極大地提升了職工的業(yè)務(wù)知識水平。每月各班組不定期舉辦兩次“班后小練習(xí)”，由班組成員分別出題，主要針對易錯(cuò)點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行突擊練習(xí)；第三十四頁，共59頁。通過開展“班組業(yè)務(wù)知識對抗賽”，激發(fā)職工的團(tuán)隊(duì)意識，積極營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，一季度以來共開展對抗比賽6次，有效提高了職工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。第三十五頁，共59頁。

提升

及格線每天三個(gè)知識點(diǎn)班組業(yè)務(wù)知識對抗賽班后小練習(xí)9590三月份職工筆試考核中，成績95分以上已達(dá)到100％，

人數(shù)達(dá)32個(gè)100分第三十六頁，共59頁。第三十七頁，共59頁。制作了模擬鍵盤，方便職工練習(xí)并熟悉鍵盤設(shè)置，爭取在收費(fèi)過程中實(shí)現(xiàn)盲打，提高操作速度和通行速度。目前85％的收費(fèi)人員單車收費(fèi)和發(fā)卡時(shí)間分別達(dá)到了19秒和5秒以內(nèi)，較集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)提高了李紅杏創(chuàng)造單車收費(fèi)最快速度為8秒，張文創(chuàng)造了單車發(fā)卡最快速度為3秒。20%第三十八頁，共59頁。4、三位一體監(jiān)督自查模式采用“值班站長查班組，班長查收費(fèi)員，收費(fèi)員自查”的三位一體的稽查模式。第三十九頁，共59頁。值班站長稽查重點(diǎn)稽查各班組夜班和錄像的稽查工作，每周至少一次夜班稽查。針對稽查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由相關(guān)責(zé)任人積極整改，結(jié)合《衡德高速公路收費(fèi)稽查管理辦法》以及《衡德高速公路收費(fèi)站人員星級管理考核辦法（試行）》，作出相應(yīng)處理；值班站長每天做到上崗不少于一小時(shí)，對于工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)文明服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場整改。第四十頁，共59頁。開展班長錄像自查工作，各班長通過查驗(yàn)本班工作錄像，深抓工作中的不足，本著

的眼光去看待每項(xiàng)工作，力求精益求精，做到對本班文明服務(wù)工作了如指掌，一季度以來各班長累積翻閱錄像46小時(shí)?！疤籼蕖钡谒氖豁摚?9頁。第四十二頁，共59頁。循環(huán)三部曲各班利用下白班時(shí)間，進(jìn)行文明服務(wù)自查工作，將其中的不足之處做好記錄，諸如肢體語言不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語不全面等問題。通過每日的錄像自查，評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，組織進(jìn)行學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流，并幫助大家糾正動(dòng)作，談心得體會，以及一些工作小竅門等，搜集合理化建議及工作方法。針對個(gè)人存在的不足有針對性的進(jìn)行個(gè)人強(qiáng)化訓(xùn)練，最終將其養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣。。一部曲火眼金睛二部曲對癥下藥三部曲齊頭并進(jìn)第四十三頁，共59頁。查錄像找不足抓落實(shí)嚴(yán)整改第四十四頁，共59頁。組織開展了勞動(dòng)競賽，比業(yè)務(wù)、比服務(wù)，進(jìn)一步激發(fā)職工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練熱情，營造了“比、學(xué)、趕、超”的工作范圍。第四十五頁，共59頁。5、與班組自主管理相結(jié)合，讓職工感受家的溫暖正所謂“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，職工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使職工向社會和司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓職工舒心滿意，才能使他們主動(dòng)為司乘提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四十六頁，共59頁。

針對這個(gè)問題，我站從生活細(xì)處著手，加強(qiáng)食堂伙食調(diào)劑，通過召開伙食委員會，制定職工菜譜，并根據(jù)季節(jié)和個(gè)人口味不斷改進(jìn)。開展了“我的食堂我做主”活動(dòng)，每周一午飯交由當(dāng)班職工自行決定，充分滿足職工的個(gè)人喜好；每周四晚餐增添了飯后水果，受到職工的廣泛好評。第四十七頁，共59頁。集思廣益定菜譜第四十八頁，共59頁。

勞動(dòng)成果大家享第四十九頁，共59頁。

利用LED屛送上生日祝福語，為職工做上一碗長壽面，通過一系列的

，做到積極為職工著想，讓職工真正感受到家的溫馨。暖心舉措生日祝福！第五十頁，共59頁。第五十一頁，共59頁。

6、延伸服務(wù)是文明服務(wù)拓展努力打造T型人才，“—”表示有廣博的知識面，“|”表示專業(yè)知識的深度。對于我們高速收費(fèi)員來說，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)意識，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，突出服務(wù)的主動(dòng)性和實(shí)效性。除了掌握與收費(fèi)有關(guān)的政策、業(yè)務(wù)知識，同時(shí)又要掌握寬泛的服務(wù)技能，在實(shí)際工作中涌現(xiàn)出一些“技能服務(wù)高手”，其中我站職工郭獻(xiàn)想是車輛故障排查小能手，收費(fèi)班長謝金樹是更換輪胎的達(dá)人等等，這些正是拓寬延伸服務(wù)范圍所需要的。第五十二頁，共59頁。在現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，不斷提升職工的服務(wù)技能。針對周邊地理信息情況，制作了衡德高速地理坐標(biāo)圖，發(fā)放職工進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，要求每名職工都要對我站周邊路況信息做到熟記于心。第五十三頁，共59頁。

針對簡易車輛故障，車輛加水、