商業(yè)銀行中綜合柜臺業(yè)務(wù)教學(xué)課件電子銀行業(yè)務(wù)處理

商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

業(yè)務(wù)內(nèi)容二個人存款業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容三個人貸款業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容四個人結(jié)算業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容五個人代理業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容六個人外匯業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容七電子銀行業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容八銀行柜面突發(fā)事件處理業(yè)務(wù)內(nèi)容九金融綜合技能訓(xùn)練

業(yè)務(wù)內(nèi)容一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練內(nèi)容目錄

業(yè)務(wù)內(nèi)容二個人存款業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容三個人貸款業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容四個人結(jié)算業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容五個人代理業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容六個人外匯業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容七電子銀行業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)內(nèi)容八銀行柜面突發(fā)事件處理業(yè)務(wù)內(nèi)容九金融綜合技能訓(xùn)練

業(yè)務(wù)內(nèi)容一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練

任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理

任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理12業(yè)務(wù)內(nèi)容七

電子銀行業(yè)務(wù)處理3

任務(wù)三電話銀行業(yè)務(wù)處理5

任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理

任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理12業(yè)務(wù)內(nèi)容七

電子銀行業(yè)務(wù)處理3

任務(wù)三電話銀行業(yè)務(wù)處理5任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡活動一活動二

基礎(chǔ)知識自助銀行是商業(yè)銀行為客戶提供24小時自助服務(wù)的營業(yè)場所?？蛻艨梢酝ㄟ^自助銀行提供的各種設(shè)備，自行辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、證券買賣、外匯買賣、自助貸款、自助繳費、賬務(wù)查詢、補(bǔ)登存折、打印對賬單、修改密碼、查詢存貸款利率、外匯牌價和商業(yè)銀行銀行綜合信息等業(yè)務(wù)。

活動一活動二

基礎(chǔ)知識自助銀行包括：自動柜員機(jī)（ATM）、自動存款機(jī)（ADM）、自助服務(wù)終端、自助服務(wù)電話等。

自助柜員是指專門管理自助銀行每臺ATM/ADM所對應(yīng)的現(xiàn)金賬戶及完成清機(jī)裝鈔賬務(wù)處理的人員。

凡辦理現(xiàn)金領(lǐng)用及清機(jī)業(yè)務(wù)必須實行錢賬分管，做到雙人清機(jī)、雙人復(fù)核、雙人押運。

任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1

自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡客戶張婷到模擬銀行金苑支行自助銀行辦理存款業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：插卡、輸入密碼提示放入鈔票的畫面放入現(xiàn)金驗鈔并確定金額選擇繼續(xù)放鈔確認(rèn)、結(jié)束放鈔交易成功提示是否打印憑證選擇“繼續(xù)”選擇“退卡”交易結(jié)束活動1自助銀行存款1.說說ATM/ADM的業(yè)務(wù)種類和它的優(yōu)勢。

2.說說ATM/ADM在實際操作中的弊端。

動動腦要求學(xué)生以模擬銀行金苑支行自助銀行客戶的身份，辦理一筆自助銀行的小額存款業(yè)務(wù)，并把辦理的過程以文字和圖表的形式表述出來，作為本次活動練習(xí)。

動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2

自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡客戶張婷到模擬銀行金苑支行自助銀行辦理取款業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：插卡、輸入密碼選擇取款交易輸入取款金額，確認(rèn)交易成功、吐鈔選擇“繼續(xù)”選擇“結(jié)束”是否打印清單打印清單選擇“退卡”交易結(jié)束是否活動2自助銀行取款1.客戶在ATM機(jī)辦理大額取款業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意哪些事項？

2.客戶在ATM機(jī)辦理取款業(yè)務(wù)時，是否會出現(xiàn)機(jī)器吐出的現(xiàn)鈔金額與取款金額不符；如果發(fā)生該如何處理？

動動腦要求學(xué)生以模擬銀行金苑支行自助銀行客戶的身份，辦理一筆自助銀行的取款業(yè)務(wù)，并把辦理的過程以文字和圖表的形式表述出來，作為本次活動練習(xí)。

動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3

自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡客戶張婷到模擬銀行金苑支行自助銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：插卡、輸入密碼選擇轉(zhuǎn)賬交易輸入轉(zhuǎn)入方賬戶，確認(rèn)再次輸入轉(zhuǎn)入方賬號，確認(rèn)交易成功是否打印清單打印清單選擇“退卡”交易結(jié)束是否活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬1.客戶在ATM機(jī)辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意哪些事項

？

2.客戶在ATM機(jī)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，一次性轉(zhuǎn)出的金額是否有限額？

動動腦要求學(xué)生以模擬銀行金苑支行自助銀行客戶的身份，親自辦理一筆自助銀行的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并把辦理的過程以文字和圖表的形式表述出來，作為本次活動練習(xí)。

動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4

自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡客戶張婷到模擬銀行金苑支行自助終端辦理查詢業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：一卡通輸入賬號及密碼賬務(wù)查詢賬務(wù)清單修改查詢密碼修改取款密碼轉(zhuǎn)賬自助繳費可查詢余額、當(dāng)日和歷史交易存折賬務(wù)查詢存折補(bǔ)登可查詢余額、當(dāng)日和歷史交易等可打印未曾打印存折的交易信用卡可查詢信用卡的相關(guān)交易自助查詢終端活動4自助銀行查詢1.說說自助銀行查詢業(yè)務(wù)的對象。

2.說說自助銀行查詢業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

動動腦

要求學(xué)生以模擬銀行金苑支行自助銀行客戶的身份，辦理一筆自助銀行查詢業(yè)務(wù)，能夠熟練掌握各種自助銀行產(chǎn)品的查詢操作處理，并把辦理的過程以文字和圖表的形式表述出來，作為本次活動練習(xí)。

動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5

自助銀行吞卡2013年5月28日，客戶張婷到模擬銀行金苑支行辦理銀行卡吞卡業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：活動5：自助銀行吞卡活動5：自助銀行吞卡動畫銀行卡吞卡業(yè)務(wù)活動5：自助銀行吞卡柜員受理客戶吞卡業(yè)務(wù)時，需查明吞卡原因，并核對被吞卡是否被銀行取出。無誤后，要求客戶填寫自助設(shè)備異常情況受理表206138094567332013.5.28

14:30

02012

3105821266739196

張婷20002000

張婷取款時還未完全吐出款項又被自動柜員機(jī)吞回。01006張婷第一聯(lián)銀行留存活動5：自助銀行吞卡柜員審核客戶有效身份證件和自助設(shè)備異常情況受理表是否填寫完整，并針對吞卡信息進(jìn)行確認(rèn)活動5：自助銀行吞卡柜員根據(jù)客戶填寫的自助設(shè)備異常情況受理表填寫自助設(shè)備吞沒銀行卡登記簿，并要求客戶簽字1213528021993105821266739196周虹√王飛12611周虹模擬銀行金苑支行張婷身份婷活動5：自助銀行吞卡柜員在自助設(shè)備異常情況受理表加蓋業(yè)務(wù)公章和柜員名章，歸還客戶被吞銀行卡206138094567332013.5.28

14:30

02012

3105821266739196

張婷20002000

張婷取款時還未完全吐出款項又被自動柜員機(jī)吞回。01006張婷第一聯(lián)銀行留存模擬銀行金苑支行2013.05.28

業(yè)務(wù)公章

（01）周虹活動5：自助銀行吞卡柜員把自助設(shè)備異常情況受理表客戶聯(lián)退還客戶，送別客戶活動5：自助銀行吞卡柜員留存自助設(shè)備異常情況受理表銀行聯(lián)，整理相關(guān)憑證，保管好登記簿1.若客戶取款時忘記銀行卡密碼，連續(xù)輸入錯誤密碼3次，ATM機(jī)自動吞卡。請問客戶該如何應(yīng)對？

2.怎樣減少客戶的被吞卡幾率，增強(qiáng)銀行吞卡后的處理能力？

動動腦1．客戶林曉華在自動柜員機(jī)存款時發(fā)生異常，存款2000元結(jié)束后因機(jī)器突發(fā)事故銀行卡被吞，本人于當(dāng)日來銀行辦理吞卡領(lǐng)卡手續(xù)，本人身份證號碼

2．客戶費剛在自動柜員機(jī)取款2500元時發(fā)生異常情況，所取鈔款吐出后，因沒有及時取卡致使銀行卡又被機(jī)器吞回，查詢余額賬發(fā)現(xiàn)取款交易已經(jīng)成功，本人于當(dāng)日來銀行辦理吞卡領(lǐng)卡手續(xù)，本人身份證號碼

要求以銀行柜員的身份進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理，包括憑證審核、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入、憑證蓋章與憑證處理。

動動手

任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理

任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理12業(yè)務(wù)內(nèi)容七

電子銀行業(yè)務(wù)處理3

任務(wù)三電話銀行業(yè)務(wù)處理5任務(wù)二

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1網(wǎng)上銀行開通活動2網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失任務(wù)二

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1網(wǎng)上銀行開通活動2網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失活動一活動二

基礎(chǔ)知識客戶可以通過柜臺或銀行網(wǎng)站兩種渠道開通個人網(wǎng)上銀行服務(wù)。柜臺開通個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)必須客戶本人到網(wǎng)點辦理，不得代理。

網(wǎng)上銀行客戶分為注冊客戶和非注冊客戶；注冊客戶是指辦理了客戶注冊手續(xù)，與銀行簽訂了網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議，并從銀行取得客戶證書的個人；非注冊客戶是指未辦理客戶注冊手續(xù)而登陸網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的個人客戶，也稱公共客戶?；顒右换顒佣?/p>

基礎(chǔ)知識網(wǎng)上銀行個人注冊客戶業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)申請、基本業(yè)務(wù)、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上漫游匯款、網(wǎng)上貸記卡還款、網(wǎng)上記賬式國債業(yè)務(wù)、網(wǎng)上開放式基金業(yè)務(wù)、開放式基金網(wǎng)上直銷、網(wǎng)上銀證通、網(wǎng)上銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上外匯業(yè)務(wù)、電子銀行交易回單、工資單明細(xì)查詢、網(wǎng)上支付等。

任務(wù)二

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1

網(wǎng)上銀行開通活動2網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失2013年4月16日，客戶牛莉莉到模擬銀行金苑支行開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：活動1：網(wǎng)上銀行開通柜員受理客戶網(wǎng)上銀行開通申請時，要求客戶填寫網(wǎng)上個人銀行證書申請表活動1：網(wǎng)上銀行開通柜員審核客戶填寫的網(wǎng)上個人銀行證書申請表內(nèi)容是否完整、正確，審核客戶有效身份證件是否真實，并要求客戶當(dāng)場與銀行簽訂《電子銀行服務(wù)協(xié)議》√

31021056885491203102105688719108劉莉莉女1968.09.16身份/p>

杭州孩兒巷12-1310016

8630219313082840198劉莉莉31021056885491203102105688719108活動1：網(wǎng)上銀行開通柜員登陸“網(wǎng)點客戶登記系統(tǒng)”，錄入客戶相關(guān)信息后提交，確認(rèn)交易成功，并收取客戶相關(guān)費用活動1：網(wǎng)上銀行開通柜員打印一式兩聯(lián)的通用業(yè)務(wù)憑證，請客戶在申請表和通用業(yè)務(wù)憑證上簽字，并加蓋印章和柜員名章√

31021056885491203102105688719108劉莉莉女1968.09.16身份/p>

杭州孩兒巷12-1310016

8630219313082840198劉莉莉3102105688549120王林3102105688719108模擬銀行金苑支行2013.04.16

業(yè)務(wù)公章

（01）活動1：網(wǎng)上銀行開通柜員把客戶身份證件、通用業(yè)務(wù)憑證、網(wǎng)上個人銀行證書申請表和《電子銀行服務(wù)協(xié)議》的客戶聯(lián)一并交付給客戶，送別客戶活動1：網(wǎng)上銀行開通柜員把通用業(yè)務(wù)憑證、網(wǎng)上個人銀行證書申請表和《電子銀行服務(wù)協(xié)議》的銀行聯(lián)留存，整理相關(guān)憑證1.個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬是否需要手續(xù)費？

2.個人網(wǎng)上銀行登陸密碼忘了怎么辦？

動動腦1．客戶李敏來銀行開辦網(wǎng)上銀行申請業(yè)務(wù)，性別女，電0571-28863967，身份證件號銀行卡賬戶4518103222895038，通信地址為杭州下沙文匯苑3-12，郵編310018，申請銀行USBKey個人客戶證書。2．客戶胡冬來銀行開辦網(wǎng)上銀行申請業(yè)務(wù)，性別男，電0571-88809612，身份證件號銀行卡賬戶4518103222759052，通信地址為杭州江干區(qū)采荷人家11-801，郵編310015，申請辦理普通個人客戶證書。

要求以銀行柜員的身份進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理，包括憑證審核、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入、憑證蓋章與憑證處理。

動動手任務(wù)二

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1網(wǎng)上銀行開通活動2

網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失2013年5月22日，客戶牛莉莉到模擬銀行金苑支行辦理網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：活動2：網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失柜員受理客戶網(wǎng)上銀行個人證書掛失申請，要求客戶提供有效身份證件，填寫網(wǎng)上個人銀行證書掛失申請表，并提供已注冊銀行卡/折的原件活動2：網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失柜員審核客戶有效身份證件是否真實，所填寫的網(wǎng)上個人銀行證書掛失申請表內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，所提供已注冊銀行卡/折的原件是否為本行網(wǎng)銀賬戶活動2：網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失柜員登陸系統(tǒng)，錄入相關(guān)信息后提交，確認(rèn)交易成功，更換新的U盾活動2：網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失柜員打印一式兩聯(lián)通用業(yè)務(wù)憑證，要求客戶在通用業(yè)務(wù)憑證和網(wǎng)上個人銀行證書掛失申請表上簽字，然后加蓋業(yè)務(wù)公章和柜員名章活動2：網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失柜員把客戶身份證件、通用業(yè)務(wù)憑證、網(wǎng)上個人銀行證書掛失申請表的客戶聯(lián)一并交付給客戶，送別客戶活動2：網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失柜員把通用業(yè)務(wù)憑證、網(wǎng)上個人銀行證書掛失申請表的銀行聯(lián)留存，整理相關(guān)憑證1.個人客戶證書是如何提升個人網(wǎng)上銀行安全系數(shù)的？

2.尚未使用客戶證書的個人網(wǎng)上銀行用戶應(yīng)采取哪些有效手段增強(qiáng)個人網(wǎng)上銀行的安全保障？

動動腦1．客戶趙珊來銀行開辦網(wǎng)上銀行個人客戶證書掛失業(yè)務(wù)，性別女，電0571-87019123，身份證件號其中一個注冊賬戶為88100320000156023，通信地址為杭州下沙高教園區(qū)東區(qū)。

2．客戶許雷來銀行開辦網(wǎng)上銀行個人客戶證書密碼掛失業(yè)務(wù)，性別男，電0571-88885512，身份證件號其中一個注冊活期存折賬號為71021000340000203，通信地址為杭州求是路120-18。

要求以銀行柜員的身份進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理，包括憑證審核、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入、憑證蓋章與憑證處理。

動動手

任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理

任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理12業(yè)務(wù)內(nèi)容七

電子銀行業(yè)務(wù)處理3

任務(wù)三電話銀行業(yè)務(wù)處理5任務(wù)三

電話銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1電話銀行注冊活動2電話銀行轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印任務(wù)三

電話銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1電話銀行注冊活動2電話銀行轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印活動一活動二

基礎(chǔ)知識電話銀行個人客戶是指撥打銀行服務(wù)熱線，進(jìn)行信息查詢或辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算等業(yè)務(wù)的個人。電話銀行客戶按客戶是否注冊，分為注冊客戶和非注冊客戶。

注冊客戶是指辦理了客戶注冊手續(xù)，與銀行簽訂了電子銀行服務(wù)協(xié)議，并從銀行取得注冊客戶號與注冊密碼的客戶；非注冊客戶是指未辦理客戶注冊手續(xù)而使用電話銀行系統(tǒng)的個人銀行卡客戶，也稱為公共客戶?；顒右换顒佣?/p>

基礎(chǔ)知識注冊客戶憑注冊卡號、注冊密碼進(jìn)入電話銀行系統(tǒng)后，可以使用電話銀行提供的全部服務(wù)。在銀行開立賬戶的非注冊客戶可通過電話銀行使用賬戶查詢、業(yè)務(wù)咨詢等功能，但不能使用轉(zhuǎn)賬等有關(guān)轉(zhuǎn)出注冊賬戶資金的功能。未在銀行開設(shè)賬戶的非注冊客戶，只能使用業(yè)務(wù)咨詢等功能。任務(wù)三

電話銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1

電話銀行注冊活動2電話銀行轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印2013年5月16日，客戶張婷到模擬銀行金苑支行辦理電話銀行注冊。

業(yè)務(wù)背景：活動1：電話銀行注冊柜員受理客戶電話銀行開通申請時，要求客戶提供有效身份證件，并填寫電話銀行注冊申請表活動1：電話銀行注冊柜員審核客戶有效身份證件是否真實，所填寫的電話銀行注冊申請表內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，所申請注冊的賬戶信息是否與客戶提供的存折或卡相符活動1：電話銀行注冊審核無誤后，柜員要求客戶與銀行簽訂《電話銀行服務(wù)協(xié)議》，登陸綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)后錄入客戶相關(guān)信息后提交，確認(rèn)交易成功活動1：電話銀行注冊柜員打印一式兩聯(lián)通用業(yè)務(wù)憑證，要求客戶在通用業(yè)務(wù)憑證和電話銀行注冊申請表上簽字，然后加蓋業(yè)務(wù)公章和柜員名章活動1：電話銀行注冊柜員把客戶身份證件、通用業(yè)務(wù)憑證、電話銀行注冊申請表和《電話銀行服務(wù)協(xié)議》的客戶聯(lián)一并交付給客戶，送別客戶活動1：電話銀行注冊柜員把通用業(yè)務(wù)憑證、電話銀行注冊申請表和《電話銀行服務(wù)協(xié)議》的銀行聯(lián)留存，整理相關(guān)憑證1.電話銀行可以轉(zhuǎn)賬嗎？

2.如果忘記電話銀行的密碼，客戶該如何辦理掛失？

動動腦1．客戶楊萍萍銀行注冊電話銀行業(yè)務(wù)，性別女，電0571-86864078，身份證件號注冊銀行卡賬號3010028000286912，通信地址為杭州市雙菱路238-13。

2．客戶鄭浩來銀行開辦電話銀行業(yè)務(wù)，性別男，電話1378906