《康樂服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)

復(fù)習(xí)第一份?一、單項(xiàng)選擇題?1.臺(tái)球中8號(hào)?球打法屬于?（）A.英式斯諾克?B.比列C.美式落袋D.無袋式臺(tái)球?2.桑拿浴又稱?（）A.日本浴B.芬蘭浴C.波蘭浴D.英國浴3.世界上最大?最大迪士尼?游樂園在哪?個(gè)城市（）A.奧蘭多B.東京C.溫哥華D.香港4.英式斯諾克?臺(tái)球共有多?少顆球（）A.16B.18C.20D.225.一種模擬騎?馬的全身性?運(yùn)動(dòng)器材是?（）A.健騎機(jī)B.騎馬機(jī)C.劃船機(jī)D.跑步機(jī)6.高爾夫的球?場(chǎng)共劃分為?（）個(gè)場(chǎng)地。A.18B.19C.20D.217.室內(nèi)游泳池?冬季的水溫?應(yīng)保持在（）A.15℃B.20℃C8.一般安全事?故造成的經(jīng)?濟(jì)損失是（）A.1萬元以下?B.1—10萬元間?C.10—100萬元?D.100萬元?以上9.看溯溪圖一?般是什么比?例（）A.1:5000B.1:10000?C.1:2000010.器械完全是?起保護(hù)作用?，目的是盡量?減少攀登者?在有失誤后?傷害結(jié)果，這是（）A.器械攀登B.自由式攀登?C.室內(nèi)攀登D.速度攀登二、多項(xiàng)選擇1.康樂活動(dòng)分?為（）康體項(xiàng)目B.運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目C.娛樂項(xiàng)目D.保健美容項(xiàng)?目2.攀巖一般可?分為（）A.自由式攀登?B.難度攀登C?.速度攀登D?.室內(nèi)攀登3.康樂部的不?安全因素有?（）A.人員危險(xiǎn)點(diǎn)?B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)?C.地震危險(xiǎn)點(diǎn)?D.設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)?4.促銷預(yù)算的?銷售比例法?是按照銷售?額的（）安排促銷預(yù)?算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投訴的?心理有（）A.求尊重的心?理B.求宣泄的心?理C.求補(bǔ)償?shù)男?理D.求公平的心?理三、簡(jiǎn)答題1．康樂在現(xiàn)代?社會(huì)中的作?用？2.簡(jiǎn)述桑拿浴?服務(wù)的要點(diǎn)?和注意事項(xiàng)?？3.康樂環(huán)境與?氣氛質(zhì)量控?制的范圍？4.做好信息溝?通的工作項(xiàng)?目？5.客人投訴的?正確認(rèn)識(shí)？6.飯店康樂經(jīng)?營(yíng)的市場(chǎng)特?征有哪些？四、案例分析題?1.案例一在洗浴中心?，一位浴客在?洗浴之后發(fā)?現(xiàn)手牌丟失?，而其中鑰匙?在，手牌卻丟失?了，在這種情況?下服務(wù)人員?應(yīng)該如何處?理？2.案例二深夜一點(diǎn)，有一位女士?來電要求轉(zhuǎn)?3115房?間。話務(wù)員立即?將電話直接?轉(zhuǎn)入了31?15房間。第二天早晨?，康樂中心大?堂副理接到?原住311?5房的劉先?生的投訴電?話，說昨晚他太?太打電話來?找他，由于話務(wù)員?不分青紅皂?白就將電話?接了進(jìn)去，那個(gè)時(shí)候他?已經(jīng)退房并?且新入住的?客人又是一?位小姐，引起了太太?的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟?他翻臉。劉先生說此?事破壞了他?們的夫妻感?情，如果不給他?一個(gè)圓滿的?答復(fù)，他一定不會(huì)?放過那個(gè)話?務(wù)員，而且今后他?公司的人都?不再入住此?飯店。面對(duì)此事應(yīng)?當(dāng)如何解決?？五、論述題請(qǐng)論述飯店?康樂的內(nèi)涵?有哪些？一、單項(xiàng)選擇1.C2.B3.A4.D5.A6.A7.C8.B9.D10.B二、多項(xiàng)選擇1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD三、簡(jiǎn)答題1.（1）有助于消除?疲勞（2）有助于改變?不良的社會(huì)?風(fēng)氣（3）能增加旅游?地的吸引力?（4）能為社會(huì)創(chuàng)?造巨大的經(jīng)?濟(jì)效益2.(1)要堅(jiān)持安全?操作、合理使用和?保養(yǎng)桑拿房?的設(shè)備。(2)營(yíng)業(yè)中必須?經(jīng)常檢測(cè)房?內(nèi)溫度以及?溫、熱按摩池的?水溫，發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)采取措施?。(3)每十分鐘，從窗口觀察?一次，看客人是否?有不適應(yīng)的?情況。(4)有效勸阻皮?膚病客人進(jìn)?入浴室，勸阻高血壓?、心臟病患者?進(jìn)入桑拿房?。(5)要提醒客人?隨時(shí)帶好手?牌和更衣柜?鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失?，及時(shí)告知服?務(wù)員及前臺(tái)?。3.（1）康樂場(chǎng)所場(chǎng)?址的選擇（2）康樂場(chǎng)所的?空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的?（4）聲、光、電、濕度（5）服務(wù)環(huán)境4.（1）確定目標(biāo)受?眾（2）明確受眾反?應(yīng)和溝通內(nèi)?容（3）設(shè)計(jì)信息的?內(nèi)容與表達(dá)?形式（4）選擇信息傳?播媒體（5）選擇信息發(fā)?送主體（6）收集反饋信?息5.（1）客人投訴表?明他們對(duì)企?業(yè)的信任（2）客人投訴可?以使我們及?時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)?質(zhì)量問題（3）客人的投訴?可以使我們?及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)?備、用具用品存?在的問題。（4）可以使出現(xiàn)?問題的部門?和有關(guān)個(gè)人?真正認(rèn)識(shí)到?自己所犯的?錯(cuò)誤（5）投訴客人往?往會(huì)再次光?顧本店6.（1）康樂消費(fèi)具?有很大的彈?性（2）康樂消費(fèi)需?求多樣化（3）康樂定位差?異日益明顯?（4）康樂項(xiàng)目日?益顯示特色?功能（5）康樂管理模?式呈現(xiàn)多樣?性四、案例分析1.首先詢問客?人是否記得?牌號(hào)若記得，立即通知不?再對(duì)該號(hào)牌?持有者提供?服務(wù)并上報(bào)?。若不記得，可仔細(xì)詢問?客人消費(fèi)情?況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請(qǐng)?客人開柜以?確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域?留意觀察、尋找。客人如繼續(xù)?消費(fèi)可另補(bǔ)?一牌，將前一手牌?消費(fèi)合并。若無消費(fèi)，客人欲離開?，可偕同客人?辨認(rèn)衣柜。2.向劉先生深?表歉意。由于無意之?中影響了他?們夫妻間的?感情，表示飯店一?定會(huì)對(duì)此負(fù)?責(zé)任的。征得劉先生?的同意后，向劉太太解?釋事情的來?龍去脈，以期解除其?中的誤會(huì)，求得劉太太?的諒解。必要時(shí)，可出具證明?證實(shí)劉先生?在當(dāng)晚9點(diǎn)就已?離開了飯店?。同時(shí)感謝劉?先生及時(shí)將?此事告知飯?店，引起了飯店?的重視，從而幫助飯?店提高服務(wù)?水平。五、論述題康樂消費(fèi)具?有很大的彈?性，由于康樂消?費(fèi)最為人們?精神生活享?受的一部分?。通常將人的?消費(fèi)需求分?為物質(zhì)消費(fèi)?需求和精神?消費(fèi)需求康樂消費(fèi)特?點(diǎn)多樣化，這取決于需?求的多樣化?，需求的發(fā)展?性，需求的層次?性，和需求的可?誘性?？禈讽?xiàng)目日?益顯示特色?功能，首先康樂部?的地位越來?越重要，其次康樂項(xiàng)?目是飯店特?色經(jīng)營(yíng)的體?現(xiàn)，第三康樂項(xiàng)?目延長(zhǎng)旅客?停留時(shí)間，提高飯店的?接待能力?？禈饭芾砟?式呈多樣性?，傳統(tǒng)的自營(yíng)?式管理模式?，業(yè)務(wù)外包式?管理模式以?及獨(dú)立實(shí)體?式管理模式?。

復(fù)習(xí)第二份?一、單項(xiàng)選擇題?

1、飯店創(chuàng)收潛?力最大的部?門是（）

A、康樂部B、客房部C、餐飲部D、前廳部

2、康樂部的首?要任務(wù)是滿?足顧客在（）方面的需求?。

A、娛樂B、安全C、健康D、衛(wèi)生E、社交

3、被譽(yù)為僅次?于足球的第?二大球類運(yùn)?動(dòng)是（）

A、保齡球B、網(wǎng)球C、高爾夫球D、臺(tái)球

4、（）是社交舞中?歷史最悠久?的舞種。

A、華爾茲B、探戈C、狐步D、快步舞

5、新錄用正式?員工，自簽訂合同?之日起，需經(jīng)過（）的試用期。

A、一個(gè)月至三?個(gè)月B、三個(gè)月至六?個(gè)月C、六個(gè)月至九?個(gè)月D、一年6.高爾夫的球?場(chǎng)共劃分為?（）個(gè)場(chǎng)地。A.18B.19C.20D.217.室內(nèi)游泳池?冬季的水溫?應(yīng)保持在（）A.15℃BC.25℃D8.一般安全事?故造成的經(jīng)?濟(jì)損失是（）A1萬元以?下B.1—10萬元間?C.10—100萬元?D.100萬元?以上9.看溯溪圖一?般是什么比?例（）A.1:5000B.1:10000?C.1:20000?D.1:50000?10.器械完全是?起保護(hù)作用?，目的是盡量?減少攀登者?在有失誤后?傷害結(jié)果，這是（）A.器械攀登B.自由式攀登?C.室內(nèi)攀登D.速度攀登二、多項(xiàng)選擇題?

1、康樂部組織?機(jī)構(gòu)的歐美?模式一般將?康樂部與（）平行，設(shè)置為一線?營(yíng)業(yè)部門。

A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、酒水部

2、康樂活動(dòng)按?功能特征可?分為（）三類。

A、觀賞性活動(dòng)?B、康體C、運(yùn)動(dòng)性活動(dòng)?D、娛樂E、保健

3、（）是屬于暈眩?類的運(yùn)動(dòng)。

A、過山車B、長(zhǎng)江漂流C、滑翔傘D、蹦極E、沙漠探險(xiǎn)

4、保齡球館的?三大必要設(shè)?備為（）

A、保齡球服飾?和用品B、投球臺(tái)C、球瓶D、球

5、保齡球比賽?分（）

A、單人賽B、雙人賽C、三人賽D、五人賽E、精英賽三、簡(jiǎn)答題1、現(xiàn)代康樂企?業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪?些特征？2、飯店康樂經(jīng)?營(yíng)的市場(chǎng)特?征有哪些？3、康樂安全控?制與管理指?的是什么？4、康樂環(huán)境與?氣氛質(zhì)量控?制的范圍？四、案例分析題?在洗浴中心?，一位浴客在?洗浴之后發(fā)?現(xiàn)手牌丟失?，而其中鑰匙?在，手牌卻丟失?了，在這種情況?下服務(wù)人員?應(yīng)該如何處?理？五：分析論述題?1、比較分析現(xiàn)?代康樂服務(wù)?業(yè)的發(fā)展與?旅游發(fā)展的?關(guān)系。2、斯諾克臺(tái)球?的基本玩法?和記分方法?是怎樣的？一、單項(xiàng)選擇題?1、B2、B3、A4、A5、A二、多項(xiàng)選擇題?1、ABD2、BDE3、ABCD4、BCD5、BCDE三、簡(jiǎn)答題1、（1）成本低，見效快(2)增進(jìn)銷量，提升品牌(3)廣泛搜集特?定消費(fèi)者數(shù)?據(jù)信息2、（1）康樂消費(fèi)具?有很大的彈?性（2）康樂消費(fèi)需?求多樣化（3）康樂定位差?異日益明顯?（4）康樂項(xiàng)目日?益顯示特色?功能（5）康樂管理模?式呈現(xiàn)多樣?性3、康樂安全控?制與管理是?指為了保障?在康樂場(chǎng)所?的客人、員工的人身?和財(cái)產(chǎn)安全?以及飯店自?身財(cái)產(chǎn)安全?而進(jìn)行的計(jì)?劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理?等系列活動(dòng)?，從而使在康?樂場(chǎng)所的相?關(guān)人員等夠?得到安全保?障。4、（1）康樂場(chǎng)所場(chǎng)?址的選擇（2）康樂場(chǎng)所的?空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的?（4）聲、光、電、濕度（5）服務(wù)環(huán)境四、案例分析題?首先詢問客?人是否記得?牌號(hào)，若記得，立即通知不?再對(duì)該號(hào)牌?持有者提供?服務(wù)并上報(bào)?。若不記得，可仔細(xì)詢問?客人消費(fèi)情?況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請(qǐng)?客人開柜以?確定無誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域?留意觀察、尋找?？腿巳缋^續(xù)?消費(fèi)可另補(bǔ)?一牌，將前一手牌?消費(fèi)合并。若無消費(fèi)，客人欲離開?，可偕同客人?辨認(rèn)衣柜。五：分析論述題?1、隨著社會(huì)進(jìn)?步、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)?展以及人們?生活需求的?不斷改進(jìn)，康樂行業(yè)里?所包含的經(jīng)?營(yíng)項(xiàng)目在不?斷的豐富更?新，康樂行業(yè)被?消費(fèi)者認(rèn)可?的程度在提?高，從事康樂業(yè)?的人員不斷?增多，關(guān)于康樂企?業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理以及發(fā)?展前景等問?題也越來越?受到關(guān)注。跟旅游業(yè)相?關(guān)的康樂業(yè)?業(yè)務(wù)包括歌?舞廳、卡拉0K廳?、KTV、棋牌室與康?樂場(chǎng)所酒吧?、臺(tái)球室、健身房、桑拿保健室?、美容美發(fā)廳?、游泳池、保齡球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)?等的經(jīng)營(yíng)與?管理。2、（1）斯諾克共用?球22個(gè)，其中15個(gè)?紅球,6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球?。（2）紅球和彩球?用來得分，白球用來擊?打紅球和彩?球。（3）每次開始之?前，將球按規(guī)范?擺放。（4）開球前，雙方可以通?過拋硬幣來?決定誰先開?球。（5）在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺?在開球區(qū)的?任何位置，去打擊紅球?。（6）其后，白球停在什?么位置，就必須接著?由什么位置?打起。（7）每一方必須?先打入一個(gè)?紅球，然后任選一?個(gè)有利的彩?球打。（8）打入彩球后?，需將彩球取?出重新擺回?其自己的原?位點(diǎn)上(即開球前，其所在的位?置上)。（9）接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅?球入袋。（10）之后，就必須按照?一定順序打?彩球。（11）就是說，先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球?。（12）此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球?，臺(tái)面上就少?一個(gè)彩球(不再需要將?入袋彩球取?出擺回自己?的原位點(diǎn)上?)，直以所有彩?球入袋，臺(tái)面上中剩?下白球，就宣告結(jié)束?。

復(fù)習(xí)第三份?一、單項(xiàng)選擇題?1、“小白球”是指（）A．高爾夫球B.乒乓球C足球D羽毛球2、2011年?，我國運(yùn)動(dòng)員?林丹成為了?世界（）歷史上唯一?的全滿貫選?手。A．羽毛球B.乒乓球C.網(wǎng)球D.高爾夫球3、一次事故造?成多名旅游?者死亡，或者經(jīng)濟(jì)損?失在100?萬元以上或?者性質(zhì)特別?嚴(yán)重產(chǎn)生重?大影響的事?故，是（）A．輕微事故B.一般事故C重大事故?D特大事故?4、在客人投訴?方式中，（）是對(duì)飯店聲?譽(yù)影響最小?的一種方式?。A．向消費(fèi)者協(xié)?會(huì)等社會(huì)團(tuán)?體投訴B.向工商局、旅游局投訴?C．直接向飯店?投訴D．運(yùn)用法律訴?訟方式起訴?飯店5、被稱為“舞中之后”的是（）A．狐步B.桑巴C.探戈D.華爾茲二、多項(xiàng)選擇題?1、康樂部從事?的工作雖然?不直接與電?、火、危險(xiǎn)性操作?機(jī)械設(shè)備打?交道，但同時(shí)也存?在很多安全?“危險(xiǎn)點(diǎn)”，例如（）A．人員危險(xiǎn)點(diǎn)?B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)?C設(shè)備危險(xiǎn)?點(diǎn)D道德危險(xiǎn)?點(diǎn)2、促銷的特征?有哪些？（）A．形式多樣B.即期效應(yīng)明?顯C.虧本銷售D.持續(xù)時(shí)間較?短3、傳統(tǒng)的促銷?策略有哪些?？（）A．人員推銷B.廣告推銷C.營(yíng)業(yè)推廣D.公共關(guān)系4、中國的三大?溫泉城市是?（）A．福州B.西安C.廣州D.從化5、國際標(biāo)準(zhǔn)舞?主要分為哪?兩類（）A．摩登舞B.快步C.慢步D.拉丁舞三、填空題1、我國飯店等?級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)?是____?____年?由國家技術(shù)?監(jiān)督局頒布?，并于同年1?0月份實(shí)施?的。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)?定，設(shè)置康樂設(shè)?施是___?_____?星級(jí)以上飯?店評(píng)星級(jí)、上檔次的必?要條件。2、影響飯店康?樂經(jīng)營(yíng)管理?的三大環(huán)境?是：政治法律環(huán)?境、_____?_____?_____?和____?_____?_____?_____?。3、現(xiàn)代網(wǎng)球誕?生于187?3年的__?_____?國，現(xiàn)代網(wǎng)球史?上最早的比?賽是187?7年的溫布?爾登網(wǎng)球錦?標(biāo)賽。4、高爾夫球運(yùn)?動(dòng)起源于_?_____?____民?間，當(dāng)時(shí)牧羊人?經(jīng)常用驅(qū)羊?棍擊石子，比賽擊得遠(yuǎn)?且準(zhǔn)，是高爾夫的?最早形式。5、促銷是在特?定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)以某種?實(shí)惠、某種利益或?者某種機(jī)會(huì)?作為___?_____?____，誘導(dǎo)和鼓勵(lì)?消費(fèi)者達(dá)成?購買行為的?促銷活動(dòng)。6、桌球起源于?14-15世紀(jì)的?英國，分為英式桌?球、_____?_____?____和?_____?_____?____。7、溫泉按照按?泉水涌出方?式來分：_____?_____?_和_____?_____?_。8、福州市的四?大溫泉古跡?是：三角井、_____?_____?____、日新居和_____?_____?__。9、倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于?_____?____舞?。10、被稱為“愛情之舞”的國際交誼?舞是___?_____?__。四、判斷題1、三星級(jí)飯店?應(yīng)設(shè)有的康?樂設(shè)施有舞?廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳。2、輕微事故一?般是指一次?事故造成旅?游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失?在1萬元以?下。3、我國廣告法?規(guī)定，在企業(yè)進(jìn)行?的促銷抽獎(jiǎng)?活動(dòng)中，最高獎(jiǎng)金不?得高于50?000元。4、武夷山風(fēng)景?高爾夫俱樂?部是18洞?國際標(biāo)準(zhǔn)山?地高爾夫球?場(chǎng)。5、PH值在2?-4的溫泉水?屬于弱堿性?溫泉。五、簡(jiǎn)答題1、康樂項(xiàng)目設(shè)?置的基本原?則有哪些？2、飯店康樂經(jīng)?營(yíng)的市場(chǎng)特?征有哪些？3、康樂安全控?制與管理指?的是什么？4、福州的溫泉?有哪些特點(diǎn)?？六、論述題對(duì)客人投訴?的正確認(rèn)識(shí)?是什么？一、單項(xiàng)選擇題?1A2A3D4C5D二、多項(xiàng)選擇題?1ABC