餐飲品牌故事范文

餐飲品牌故事范文做好飯店品牌的思路設計-品牌是企業(yè)成功的驅動力，這一點越來越成為飯店業(yè)的共識。一方面，因為飯店業(yè)的競爭已經(jīng)從價格競爭階段轉向質量競爭階段再進入到品牌競爭階段；另一方面，飯店產(chǎn)品是一種以服務為主體的商品，具有無形性的特點，消費者在初次購買時，無法通過查看產(chǎn)品實體獲得可靠的保證。這種情況下，品牌就成為消費者是否采取購買行為的首要影響因素。對外，飯店要通過傳播工具及營銷組合進行品牌定位和建立品牌個性，建立一個與目標市場有關的個性明了、別具一格的品牌形象；對內(nèi)則要對入住顧客適時進行宣傳，更重要的是要對員工輸入品牌理念。只有做好品牌的內(nèi)化與外化，才能使飯店品牌“秀外慧中”。品牌的外化1、外化的含義對于品牌的概念，不同學者有不同的看法。Kolter認為品牌就是名稱、項目、標志、符號、設計或者是它們的組合，用于將產(chǎn)品或服務與其他競爭對手區(qū)別開來。Ambler&Styles認為品牌是消費者購買產(chǎn)品所能獲得的一系列利益的承諾，這些利益中包括理性的、情感的，可視的和無形的。兩種定義單獨來看并不全面，只有將兩部分結合起來，才能全面表達出品牌的含義，即把消費者將要獲得的產(chǎn)品和服務這樣一種承諾有形地化成能區(qū)別于其他任何產(chǎn)品和服務承諾的名稱、標志、符號或設計。品牌是比較抽象的和概括的印象，并不能直接作用于消費者的認知，飯店要想讓消費者形成與品牌形象一致的品牌認知，提升飯店營銷效果，必須將品牌外化。品牌外化指的是用一種合適的形式把隱藏在品牌內(nèi)的資源整合與掘取，并有效地表達出來，準確地傳遞給消費者的過程。外化后需要達到這樣的效果：一看到飯店品牌的有關信息，立刻能聯(lián)想到其優(yōu)質的服務，頭腦中浮現(xiàn)出飯店內(nèi)的布置。只有外化的品牌才能在市場中有這樣的號召力。2、外化的途徑品牌外化有五個方面的途徑：飯店品牌的名稱和標志，飯店區(qū)位，飯店設施，飯店價格以及飯店員工服務。飯店的名稱是飯店的名片。品牌名稱要能體現(xiàn)品牌的內(nèi)涵，文化和檔次，給消費者留下深刻印象。對于新產(chǎn)品來說，它要使消費者產(chǎn)生好感，激發(fā)嘗試的動機；對于老產(chǎn)品而言，它可以培養(yǎng)消費者對此品牌的忠誠度。飯店標志同樣是視覺化和形象化的品牌，飯店應通過其設計傳達出某種與產(chǎn)品相對應的文化和精神，使消費者能輕而易舉地識別出此品牌標志，所以飯店名稱，標識物和標識語的設計應突出易記獨特的原則。具體措施是通過CI形象識別系統(tǒng)、CIS開發(fā)來創(chuàng)造飯店品牌標識。希爾頓旗下的“Scandic”飯店，均位于此半島，飯店的外觀構造，設計和服務在很大程度上體現(xiàn)了斯堪的那維亞的風情和文化，從其名稱就可知它與歐洲斯堪的那維亞半島有著密切聯(lián)系。我國錦江飯店品牌擬將采用“錦繡江山日月星”作為其系列品牌的名稱，通過對錦江旗下所屬飯店進行清晰的品牌劃分和命名，使顧客逐漸通過名稱與標識區(qū)別出錦江旗下的飯店檔次。飯店的區(qū)位向消費者傳達了此品牌的檔次和主要面向的市場。例如黃山高爾夫國際大酒店，位于郊區(qū)的一片高爾夫球場一側，這樣的區(qū)位清楚地傳達了此高端品牌的信息。而力升品牌旗下所有飯店均位于機場附近，因而消費者一聽到力升品牌，就能馬上想到它是一家機場飯店，其大致的外部環(huán)境信息能在消費者頭腦中浮現(xiàn)出來。飯店設施，是無聲的品牌宣傳片，消費者走進飯店那一刻起，設施就開始向消費者宣傳自身品牌，因此其設計要體現(xiàn)品牌的內(nèi)涵。萬怡品牌目標在于為商務客人提供一個“流動辦公室”，則其客房設施舒適高檔，商務設施完備，而餐飲、娛樂和大型會議設施等則相對弱化，說明它是一個提供有限服務的商務飯店品牌。再如要想把綠色營銷的觀念外化到飯店的設施上，在設計上可以使用簡單舒適又時尚的設施陳設，而非奢華的布置。盡量采用先進的節(jié)能設備，安裝節(jié)能照明裝置、節(jié)水設備、能源控制設施，如節(jié)能燈、感應水閥、限能系統(tǒng)等。飯店的價格也是品牌外化的一個重要形式。價格是消費者選擇飯店時考慮的重要因素，是飯店檔次的體現(xiàn)。國外飯店或者飯店管理公司，都將飯店品牌與價格緊密結合起來，用價格的層次來體現(xiàn)品牌的檔次。例如萬豪集團在其品牌發(fā)展規(guī)劃當中，給旗下各個品牌規(guī)定了價格范圍，如果對其他飯店進行委托管理時，先要考查它的價格是否到達此品牌價格下限。如J.W.萬豪品牌，房價須達到120美元/間夜，萬豪品牌，房價須達到100美元/間夜，而萬麗須達到80美元/間夜。消費者通過住宿和消費體驗，就能逐漸掌握各個飯店品牌所代表的價格水平，形成對于品牌的價格認知。品牌最核心的外化方式體現(xiàn)在服務上。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和消費行為的成熟，飯店不能再依靠全行業(yè)標準式的服務作為理想服務模式，而應提供專屬此品牌的特色服務，才能達到品牌外化的效果。這里特別強調直接影響到顧客對此品牌評價的一線員工的形象和服務質量，他們是品牌外化的“終端輸出口”，在很大程度上能驗證品牌外化的成功與否。3、品牌外化時要注意的幾個問題一是找準定位，挖掘品牌文化內(nèi)涵。定位是塑造品牌形象的基礎，應確定品牌在功能、表現(xiàn)性兩方面的具體特征及其組合，并將信息傳遞給消費者。找準自己定位后就要全面挖掘此定位上的文化內(nèi)涵，首先要注重建筑設計上的文化性。無論是建筑外形、室內(nèi)空間分隔、色彩設計、照明設計、建筑材料選擇,還是裝飾風格和藝術品的選擇布置均應把有明確的文化主題作為基本的設計理念,并以此主題貫穿其中。其次，要注重營銷活動的文化性,在產(chǎn)品設計和銷售過程中,要注重研究宗教文化、時尚文化等,增強飯店產(chǎn)品和營銷的文化內(nèi)涵。再次，要注重服務中的文化內(nèi)涵,提高飯店從業(yè)人員的文化涵養(yǎng),逐步從“傭人式”的服務轉向“紳士式”的服務。目前大多數(shù)飯店將品牌誤解為單一化、符號化，缺乏文化內(nèi)涵的標記，單靠廣告宣傳促銷造勢，使品牌成為一個空洞的名稱，其原因在于定位不準，沒有做好深挖文化的工作。二是各種外化途徑傳播的信息要一致。以上所列的五種外化途徑共同的目的是要把飯店的品牌外化變成有形的品牌信息向消費者傳達，在傳達的過程中品牌信息的一致性是關鍵。如果不一致，不僅讓顧客對品牌的印象產(chǎn)生混亂，還弱化了品牌競爭力，在市場競爭中不能以一個完整一致的形象在競爭中“重拳出擊”。因此從飯店的立項、選址，到設計、建設，經(jīng)營管理活動全過程中都要以一個中心理念作為貫穿其中的主線。品牌的內(nèi)化1、內(nèi)化的含義飯店實行品牌內(nèi)化，就是要對員工解釋品牌，促銷品牌和傳達品牌的理念，并使之成為員工思想的一部分，指導其行為。在員工創(chuàng)造顧客體驗之前，首先要讓員工知道應該提供何種顧客體驗，為什么要提供這樣的顧客體驗以及如何在實際工作中具體實施。2、內(nèi)化的作用第一，眾所周知，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，服務要靠員工去完成，員工的工作情緒會直接或間接地影響到服務質量，而服務質量又是品牌最核心的要素，這就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關系，服務質量正是在這三者相互關系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成。同時，滿意的員工樂于對如何保持品牌的持久力提出一些創(chuàng)新性的看法和建議，這樣不僅有助于提高他們自身飯店工作的能力，同時也有助于保持品牌的活力。第二，飯店招聘員工時，一般強調知識和技能的重要性。然而，如果員工是品牌的可視證明，那么他的個人價值將被視為品牌價值。品牌內(nèi)化在此時起的作用，就是保證新招聘的員工擁有的價值觀與飯店品牌的價值觀相同。另外，培養(yǎng)飯店成員的品牌意識，形成一種良好的飯店品牌*，成功地克服*的行為，可以使飯店的監(jiān)督成本最小化，從而降低飯店內(nèi)部的交易成本。3、內(nèi)化的途徑(1)為員工營造良好的工作生活環(huán)境。要對員工的食宿條件加以關注，才能讓他們保持良好的心態(tài)服務客人。要營造飯店的文化氛圍，如安排陳列藝術真品的藝術廊、畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化設施，開發(fā)不同文化韻味的風味美食廳等，讓這些公共資源不僅提供給顧客，也同時不定期提供給員工。塑造飯店整體的文化氛圍有利于飯店的員工受到無時無刻的品牌熏陶，自然在工作中產(chǎn)生強烈的品牌意識。(2)嚴格的品牌培訓。創(chuàng)建好的品牌需要過硬的本領和高超的技藝，因此努力提高員工的服務技能是一項重要任務。通過培訓，可確保員工正確認識公司品牌，規(guī)范每一位員工面對顧客時的形象、行為和語言并有效地對外傳遞品牌價值。在培訓中適時讓員工成為顧客，進行換位思考，這樣更能從每一個細節(jié)入手，提升隊伍的服務品質。(3)建立健全激勵約束機制。建立激勵機制和獎勵機制，使員工保持對工作的熱情，從而使服務保持最大的品牌含金量。如對有創(chuàng)造性解決問題的員工進行獎勵，使員工保持較高的工作積極性。積極的員工會和顧客建立起積極的關系，向顧客提供品牌理念便也會與公司期望的品牌效果相符，而渙散的員工會直接或間接地將負面的情緒傳遞給顧客，影響甚至極大損害品牌形象。為了確保品牌目標的實現(xiàn)，在激勵的同時也要建立相應的保障約束機制，并落實到具體的部門和個人身上。利用各種途徑檢驗客人對服務的滿意度。如客人意見卡，投訴處，現(xiàn)場觀察，拜訪等皆可以檢驗品牌的內(nèi)化程度。品牌內(nèi)外化的互動1、以內(nèi)化支撐外化飯店顧客對品牌的認知程度與員工自身對品牌的認知程度是緊密相關的，當員工以飯店品牌理念引導自己的行為并從事相應活動時，他們會變得充滿熱情和活力，也會把這種對本品牌的熱愛帶到服務當中。長期以來，飯店業(yè)在經(jīng)營管理上過分強調“賓客至上”、“客人永遠是對的”的觀念，無形之中加重了員工的自卑感。不尊重員工，不著力提高員工的忠誠度和自豪感，員工在外受顧客的氣、對內(nèi)受管理人員的氣，是不可能保持愉快心情為顧客服務的。因而，我們應把員工當作飯店的常駐顧客，尊重員工的智慧和情感，不斷改善員工的工作待遇和環(huán)境，要讓員工對自己的工作滿意，才能成功外化飯店品牌。2、以外化強化內(nèi)化飯店員工在服務中除了嚴格遵守《操作手冊》中的服務標準和規(guī)范外，還要認真研究客人的需求，依據(jù)客人的習慣、習性，提供滿足客人個性要求的服務，這就需要員工手中有一定的可靈活操作的權利，對一些特殊需求及時滿足。如果飯店提供的附加價值大于顧客期望的價值，就會使顧客愉快、驚喜，唯有如此，顧客才能感受到此飯店品牌與彼飯店品牌不同的個性。如全球豪華品牌代表里茲?卡爾頓集團的每個員工手中有動用1000美元現(xiàn)金的權限，一旦客人出現(xiàn)特殊問題，員工可以第一時間動用這筆資金為客人解決問題。這一措施為無數(shù)客人留下了難忘的回憶，同時也讓員工對自己的工作滿意，喜歡并愿意為客人服務，產(chǎn)生以幫助他人、服務他人為榮的自豪感和責任感，得到了快樂并實現(xiàn)了自我價值，從而將自己的人生價值與本品牌的成長緊密地聯(lián)系到了一起。餐飲經(jīng)營管理頭腦風暴有兩大因素阻礙餐飲企業(yè)快速發(fā)展：第一、模式。適用的運營模式可以使投資者成為暴發(fā)戶?？喔?，還要巧干。第二、執(zhí)行力。單有好的模式，可以火爆一段時間，但不可能長久興盛。曇花一現(xiàn)，過眼煙云。模式是方向，執(zhí)行力是運行，二者相輔相成，成就百年佳話。模式可以借助外腦，調研、定位、確定方案，但執(zhí)行力的鍛造要求企業(yè)自我調節(jié)能力強，調和陰陽，平衡營養(yǎng)，化風險于無形，強筋壯骨，滋潤肺腑。提升執(zhí)行力的核心，在于餐飲從業(yè)人員的行為管理。不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥。況且，問題的源頭大多產(chǎn)生在管理方一邊。為了說明問題方便，我根據(jù)自己對餐飲管理的理解，總結出餐飲行為管理的一些病癥，并對應提出解決問題的22項法則，希望拋磚引玉，引出更多關于餐飲行為管理的思考。1、員工士氣萎靡不振，怎么辦？病癥：現(xiàn)場執(zhí)行半身不遂癥適用法則：員工法則解釋員工法則，是指餐飲企業(yè)在開展具體運營管理活動中，要以員工為第一顧客，善待員工，服務員工，通過提高員工的工資收入、福利待遇等方法，增強員工的工作滿意度，使員工心甘情愿為企業(yè)貢獻自己的智慧和能力，從而獲取較高工作質量。應用主治企業(yè)管理半身不遂癥。描述餐飲企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)內(nèi)耗的一個主要原因是員工士氣萎靡不振。作為企業(yè)的投資者和管理者，把主要精力放在研究顧客籠絡顧客方面，忽視廣大員工的工作感受，甚至采取種種惡意行為，克扣員工的切身利益，導致員工在工作中消極怠工，應付了事。之所以用半身不遂形容這樣的管理，是因為企業(yè)此時處于老板急而員工不急的狀態(tài)，“上下不同欲”，老板的號令難以得到堅決有效的執(zhí)行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”與半身不遂癥十分相像。案例黑龍江省哈爾濱市某三星級酒店成立于xx年，老板汪某為這家酒店投資了1000多萬元。汪某原來是政法部門的機關干部，多年來習慣于辦事者和部下圍繞自己吃喝玩樂。當自己投資酒店后，汪某仍然拿出在政法部門工作時的派頭，吆五喝六，指東罵西，動輒以開除、罰款相威脅，人前人后抱怨不斷。沒多久，員工們紛紛開始消極怠工，吃、拿、送、損、偷天天發(fā)生。相當*提出辭職不干。一年時間，這家酒店換了8任總經(jīng)理，酒店其他員工換了三批。酒店的運營管理處于低水平維持當中。衛(wèi)生不好，服務不好，菜品口味不好，已經(jīng)在周邊商圈內(nèi)形成惡劣影響。老板汪某一肚子委屈：自己每天貪黑起早辛苦工作，還要頓頓陪客人喝得紅頭腫臉，為什么員工們不理解不配合？餐飲企業(yè)的員工這么難管嗎？評析很多剛剛進入到餐飲行業(yè)工作的人都會感慨：餐飲人怎么這么難管哪？其實，這句話不全對，應該說，這些人是因為不懂得餐飲人才得出的錯誤結論。在目前的國內(nèi)餐飲企業(yè)中，餐飲人這個群體有這樣三個顯著特點：一是文化水平普遍不高。一般餐飲企業(yè)難以留住“高學歷人才”；二是家庭背景低下。農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入居民為主體。三是閱歷廣泛，經(jīng)驗豐富。有心計的餐飲人能夠根據(jù)餐飲運營的蛛絲馬跡準確估算出企業(yè)的經(jīng)營壽命，神奇程度能達到前后不差一個月。因為以上這三個特點，餐飲人最實際：做得下，給錢，做不下，走人。此處不留爺，自有留爺處。換一家一樣賺錢。餐飲人非常在意老板或管理階層對自己的態(tài)度，根據(jù)這種態(tài)度調整自己的工作干法。畢竟，餐飲企業(yè)的工作質量難以用數(shù)字衡量，員工的主觀能動性才是決定工作質量的重要因素。好的管理，是通過別人的努力來達成自己的目標。尤其是餐飲管理，事無巨細，絲絲縷縷，每天的大量工作是一成不變的重復作業(yè)。不管是前廳服務，還是后廚加工，都需要以高度負責的精神做好每一件事，才能夠使顧客到來后享受到企業(yè)的滿意服務。所以，好的餐飲企業(yè)特別關注員工感受，視員工為企業(yè)的第一顧客，想方設法服務員工，減少員工的后顧之憂，取得很好效果。有一個形象地比喻是，在政府機關（國營企業(yè)）工作，下級要向上級送禮，希望上級利用手中的權力為自己加官進爵撈取好處；而在餐飲企業(yè)工作，上級（老板）要向員工們送禮，希望員工們努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造財富。這種關系掰扯清楚，員工們就不難管了。2、管理人員失信，怎么辦？病癥：管理者胡言亂語癥適用法則：信用法則解釋人無信不立，店無信不名，酒店管理者的威望日常管理行為的信用積累，有承諾，有兌現(xiàn)，言行一致，才能夠建立起“言必信，行必果”的思想默契和行動步調。應用主治管理者胡言亂語癥。描述管理失信，表現(xiàn)在四個方面：其一、對外聘總經(jīng)理等高層管理人員失信。餐飲老板們潛意識里存在怕員工辭職不怕總經(jīng)理撂挑子的心態(tài)，原本答應的工資標準和福利待遇在見識了總經(jīng)理的頭三腳之后，或者降低，或者推托，直到雙方為此鬧得不可收拾。其二、對業(yè)務骨干招聘時許以高薪，待到兌現(xiàn)時以種種托詞降低標準。其三、對供應商及相關業(yè)務伙伴虛構事實，騙取好處，拖延付款期限。其四、對顧客進店消費以次充好，隨意改動價格，用虛假促銷方法誘導消費。案例xx年年初，石河子市某湘菜酒店出現(xiàn)了用人荒，不停的在媒體上作招聘廣告，但應征者寥寥。雖然在工資待遇的標準上已經(jīng)超出同類型企業(yè)100元以上，但只要酒店服務經(jīng)理一報出企業(yè)名字后，打電話詢問者馬上掛上電話不再聲響。老員工們悄悄竊笑，為酒店的窘迫處境幸災樂禍。據(jù)說，這家酒店員工離職時，沒有一個人能把剩下的工資全部領走，個別員工甚至會白干多月。拖欠工資是家常便飯，短則一月，長則一季。脫不了身的員工便想方設法坑害酒店，明目張膽的浪費原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；剛剛買回的牛肉、羊肉在不知不覺中變成了員工們的美味佳肴。老板氣得渾身發(fā)抖，但又不敢當眾發(fā)作，唯恐惹起眾怒再一次引起罷工，只好忍氣吞聲維持現(xiàn)狀。雖然先后在北京、濟南等地請了幾位總經(jīng)理幫助打理酒店業(yè)務，但因為根本不兌現(xiàn)當初議定的工資和福利待遇，所以，總經(jīng)理在這里工作超過兩個月的幾乎沒有。久而久之，老板的惡劣人品被業(yè)內(nèi)人士越描越黑，在當?shù)睾茈y招到合適人手進店工作。評析信用與效益，是一對辯證統(tǒng)一關系的兩個方面，互為因果。先有信用還是先有效益，就像先有雞還是先有蛋一樣令人難解難分?；蛘哒f，先有哪一個并不重要，重要的是每一個循環(huán)總須有一個開始。但是，這個道理對于餐飲企業(yè)領軍人物來說，好像必須支付掉時間和金錢雙重成本之后才能夠懂得。只有在經(jīng)受種種打擊之后，才明白“餐飲的事情，信用最重要”。管理者為什么不首先祭起信用的利器，從而快速形成高效益的良性循環(huán)？或許，這是我們當前的市場環(huán)境造成的習俗，仿佛遵守諾言是傻子，而言行不一倒是經(jīng)商的天才。孰不知在逐漸規(guī)范的市場里，不守信用的商人，如同經(jīng)常造成數(shù)據(jù)丟失的盜版軟件，正在被人們所拋棄。仔細研究當前市場中正在笑傲江湖的餐飲企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的行為準則出奇的相似，遵時守信，里表如一，極少出現(xiàn)不守信用導致的訴訟案件。這些企業(yè)的人工流動量不大，即使出現(xiàn)人力缺口，也會很快補齊。員工們熱愛自己的企業(yè)，以店為家不僅僅是企業(yè)口號，而是員工們發(fā)自內(nèi)心的真實感受。除非退休、自己創(chuàng)業(yè)或離開餐飲行業(yè)，否則，員工們不會想到跳槽、辭職、罷工。各界的贈送款（進店費等）、贈送品（酒水）絡繹不絕，供應商希望通過有信用的企業(yè)提升自己的品牌美譽度。公眾愿意和這樣的企業(yè)合作，認為在這里消費既放心又有面子，企業(yè)從這樣的服務中源源不斷地獲取利潤。有關職能部門更是錦上添花，今日送匾開會表彰，明日媒體介紹經(jīng)驗，眾人拾柴火焰高，品牌口碑越來越響。百年餐飲老店的運營管理經(jīng)驗告訴我們，長壽餐飲企業(yè)的健康秘訣就是不坑人，不騙人，以誠相待，信守承諾。工資發(fā)放寧可提前，不可拖后；定期為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工在企業(yè)感受到家的溫暖；對供應商按時足量結款，形成緊密的合作關系；對顧客嚴守信譽，堅持標準，決不摻雜使假。難能可貴的是，現(xiàn)在，已經(jīng)有一大批餐飲企業(yè)非常清楚認識到樹立信用給企業(yè)帶來的積極影響，正在不斷修正自己的行為，努力提升企業(yè)的信譽。3、團隊管理六神無主，怎么辦？病癥：團隊管理精神恍惚癥適用法則：文化法則解釋餐飲企業(yè)人多嘴雜，眾口不一，打造成一個團結合作的團隊非常不容易。文化法則是指意欲快速發(fā)展的餐飲企業(yè)，必須建立一個健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價值取向，明確行為標準，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。應用主治團隊管理精神恍惚癥。描述餐飲企業(yè)的員工不好管理，相信這是許多在餐飲行業(yè)打拼多年的管理人員的切身體會。餐飲企業(yè)的員工四面八方，個人身世、閱歷、人生觀千差萬別，帶有濃厚的“*無產(chǎn)階級”印記，憑手藝吃飯、不服從管理、假哥們義氣、干一天算一天的心態(tài)普遍存在。餐飲企業(yè)中小道消息流行，正式群體組織經(jīng)常被非正式群體組織取代，管理人員被下屬或老板親屬架空等等，屢見不鮮。很多餐飲企業(yè)，不是敗在缺少創(chuàng)新，而是敗在團隊管理六神無主上。案例大連開發(fā)區(qū)歲寶大酒店在2000年以前，在當?shù)厥且粋€知名度很高的企業(yè)。該酒店地處開發(fā)區(qū)工業(yè)區(qū)，周邊客戶主要是到開發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國商人，對價格不甚敏感，對酒店的服務水平要求較高。2000年以后，隨著大連開發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，歲保大酒店以往的硬件優(yōu)勢逐漸被新開業(yè)的同行所掩蓋，整體經(jīng)營上漸漸露出了頹敗氣象，餐飲部分的日銷售由過去的2萬元下降到3000元，生意十分慘淡。為了避免失敗的命運，酒店管理者決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來力量改善經(jīng)營。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營的實施方案，在得到管理層的認可后開始運作。新副總很快發(fā)現(xiàn)，他的經(jīng)營方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒有人認真領會執(zhí)行他的工作要求。因為給酒店采購人員下達了原材料采購貨比三家的指令，擋住了采購員的“財路”，采購員們集體散布*，說新副總的目的是中飽私囊。因為要求所有員工上下班必須打卡，維修工的老婆洗碗工在工作間指桑罵槐大鬧后廚。原來的餐廳經(jīng)理，是酒店上級單位董事長夫人的親外甥，被暫時停崗后，多次打電話給董事長夫人，歪曲事實，造謠生非。在這樣的環(huán)境里，新副總堅持了一個月之后，宣告退出。XX年，幾經(jīng)跌宕的歲保大酒店壽終正寢，安息在大連開發(fā)區(qū)的黃海岸邊。酒店原址，已經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳。評析建立企業(yè)文化，需要做好三個方面的工作：第一、要確立一個正確的管理理念。企業(yè)的價值觀是衡量員工思想的重要標準。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個明確的思想準則。第二、建立一套切實可行以人為本的管理制度。餐飲企業(yè)不缺少制度，缺少的是切實可行的制度。許多企業(yè)的制度變成了擺設，其原因是制度本身不切實際，或過于繁瑣，或過于嚴苛，導致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆廢止。制度要因時因地而定。海爾集團總裁張瑞敏剛到海爾時，為員工們制定的制度就有這樣一條：車間內(nèi)不許大小便。雖然格調不高，但比較實用。第三、要制定一個個性鮮明的標識。企業(yè)精神、員工意愿要通過這個與眾不同的標識反映出來，濃縮情感，寄托未來。在國際體育比賽的賽場上，當中國的*伴隨著義勇軍進行曲高高升起時，每一個愛國華人無不熱血沸騰，為自己是一個炎黃子孫感到驕傲自豪。這就是標識形象的魅力。實行企業(yè)文化，餐飲企業(yè)最高管理者的覺悟非常關鍵。從具體的餐飲管理實踐看，餐飲管理的“亂”，亂在員工，根在高端。最高管理者因為對下屬責任心、忠誠度及工作能力的擔心，有意識建立非正式群體組織，垂簾聽政，偏聽偏信，加大了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，什么樣的制度能夠抵擋住于最高管理者對企業(yè)文化的破壞？畢竟，企業(yè)的所有權屬于法人代表。一般情況下，餐飲企業(yè)倡導健康的企業(yè)文化，還必須和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟手段，激勵全體員工自覺認同和遵循企業(yè)文化的相關規(guī)范。4、員工對企業(yè)忠誠度不高，怎么辦？病癥：員工收入營養(yǎng)不良癥適用法則：待遇法則解釋餐飲企業(yè)人員流動大，現(xiàn)在是一個不爭的事實，究其原因，員工待遇低是一個主因。雖然個別掌握核心技術的員工能拿到不菲的收入，但絕大多數(shù)員工所得與付出的辛苦確實不成比例。堅持為員工提供高待遇，可以有效提升老員工對企業(yè)的忠誠度，減少新員工技術不熟、情況不明帶來的損耗。應用主治員工收入營養(yǎng)不良癥。描述市場經(jīng)濟帶來的一個現(xiàn)實，使企業(yè)員工工作目的越來越簡單明了：哪里給的錢多，就到哪里做。即使是后廚地位最低的學徒工，身價也從過去的管吃管住提高到現(xiàn)在的800元以上生活費，否則免談。有些企業(yè)的員工待遇確實不敢恭維，用員工自己的話說，叫“起的比雞早，睡得比狗晚，吃的比豬差，干的比牛累”。雖然不盡如此，但說明餐飲企業(yè)員工生存狀態(tài)與其它行業(yè)比，還是有不小的差距，消極怠工和跳槽流動正是低待遇狀況下的必然歸宿。個人的收入待遇，如同人體所需的營養(yǎng)素，如果得不到經(jīng)常適量補充，必然導致四肢無力營養(yǎng)不良。案例在山東省濟南市凈雅酒店工作的員工介紹：凈雅酒店的伙食標準是每餐四菜一湯，兩葷兩素，米飯饅頭隨意。周日晚間有伙食改善，大約20道菜的自助餐，每人啤酒兩瓶。其他福利待遇更好：每周發(fā)放零食，每月發(fā)放日用品等禮品，每逢節(jié)假日為員工發(fā)放福利。住宿每四人一間宿舍，室內(nèi)配有空調、電視、能夠上網(wǎng)的電腦，等等。在酒店工作滿N年之后，酒店可以為員工擔保貸款買房子。凈雅酒店的管理人對前來取經(jīng)的其他酒店老板說，我們的管理，你們學不去，對你們沒用。沒錯，凈雅成功后，許多酒店慕名前往學習凈雅的管理，覺得凈雅人的酒店管理玄奧神秘。但在知曉凈雅酒店的管理方法后，知難而退。為什么？因為大部分酒店舍不得在員工身上投入這么多的花費，酒店的凝聚力不高，員工們的主觀思想根本不愿為企業(yè)利益改變自己，所以，制度雖然完美但形同虛設，“學不去”確實是一句大實話。濟南酒店業(yè)有一個關于凈雅的經(jīng)典傳說：曾經(jīng)有酒店人借到凈雅就餐的機會，鼓動凈雅員工跳槽走人，凈雅員工回答：我不會走的，我們的員工都不會走，凈雅是我們的家。如果我是你的員工，別的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？還有一些企業(yè)，為員工服務真是做到了家。個人衣物由酒店負責清洗，工作服每日一換，行李每月一換；牙膏、衛(wèi)生紙按期發(fā)放；員工宿舍由酒店安排專人負責打掃，甚至連疊被子和個人用具擺放這樣的小事都由酒店全盤托管；建有統(tǒng)一的員工浴池，定時開放。員工們說，酒店比我們家想得還周到，我們有什么理由在這里不好好干。評析與那些千方百計算計員工待遇的管理者相比，凈雅大酒店的做法無疑顯示了一個現(xiàn)代餐飲企業(yè)應有的風范。我請教過一個在酒店業(yè)非常成功的經(jīng)理人，詢問高薪高待遇下的員工效率。他說，當下酒店行業(yè)人員流動大，確實給酒店經(jīng)營出了一個難題。酒店是服務業(yè)，它的商品是服務，而這個服務是由一批高素質的人來完成的，沒人不行。待人如待己，留人要留心。留住員工，培訓費我們就省了一筆；老員工熟悉情況，業(yè)務能力強，善于溝通，顧客滿意度高。酒店的口碑好，凝聚力就強。我們從來是挑選員工，好員工愿意到我們這里來工作。所謂的高薪高待遇，與酒店的實際收益比起來，才多花了幾個錢？前一段時間，我在山東淄博為酒店做咨詢，一酒店老板問我這樣的問題：我們這里的員工餐吃得太好，能不能想辦法降一降？我答應看看員工餐的標準再說。一連三天，每天三頓，員工餐的標準基本搞清。早餐：饅頭，面湯，咸疙瘩絲；午餐：饅頭，炒甘藍（蓮花白）；晚餐：饅頭，番茄炒蛋花。每桌9人，兩盤菜。米飯不可以吃，太貴。肉不可以吃，太貴。油要少放，太貴。我問老板，你覺得員工餐吃什么標準才能滿意？老板說，饅頭加稀湯，不就挺好嗎？不少酒店的員工餐就吃這個。我愕然。現(xiàn)在已經(jīng)進入二十一世紀，中國已經(jīng)基本解決溫飽問題，進入了小康社會，相當一部分中國家庭為減肥煩惱。而這個老板竟然在如此低的標準下，還在想法設法從員工嘴里省出利潤，著實令人匪思所疑?？v觀今天的酒店業(yè)，仍有為數(shù)不少的酒店老板以這種心態(tài)對待員工。他們以員工所能承受的極限克扣員工，把員工應享受的福利待遇算到骨頭里，摻雜使假，以次頂好，員工感情受到很大傷害。不過，有意思的一個現(xiàn)象似乎昭示了這種老板的下場：這樣的酒店好像有人統(tǒng)一號令一般，人心渙散，欺上瞞下，紀律松弛，偷吃偷拿，服務低劣，品質不穩(wěn)，事故頻發(fā)，效益低下，即使有顧客進店消費，也是抱怨不斷，牢騷滿腹。老板急得團團轉，但令行不止，員工們依然我行我素。這樣的生意能好嗎？我敢斷言：酒店運營出現(xiàn)這種狀況，不是天災，是人禍。?5、管理標準不統(tǒng)一，怎么辦？病癥：執(zhí)行制度精神分裂癥適用法則：火爐法則解釋火爐法則是西方管理學的經(jīng)典理論，它把企業(yè)管理制度比喻成一個燒得滾燙的火爐，任何人出現(xiàn)錯誤，都必須面對火爐的懲罰。要求企業(yè)在推行科學管理時，重法治，輕人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公開的原則，嚴格執(zhí)法，不徇私情。應用主治執(zhí)行制度精神分裂癥。描述我國的民風似乎永遠是人情大于法律，餐飲企業(yè)管理同樣面臨這種窘境。同樣的一個錯誤，如果發(fā)生在兩個人身上，處理結果有可能會出現(xiàn)兩樣。任人唯親，結黨營私，姑息遷就，得過且過的行為，就像一顆毒瘤，嚴重侵襲著餐飲企業(yè)單薄的身軀，使企業(yè)管理制度形同虛設，員工隊伍變成一盤散沙。案例山東省濟南市有一家川菜酒樓，面積有1000多米。長期以來，紀律渙散管理松弛，企業(yè)經(jīng)營一直處于一種低水平維持的狀態(tài)。管理人員換了一茬又一茬，但始終不見起色。原因在哪里呢？老板經(jīng)商多年，商海經(jīng)驗十分豐富，兼任董事長和總經(jīng)理為一身，大權獨攬。女兒畢業(yè)于某職業(yè)高中酒店管理專業(yè)，原本在外地某星級酒店工作，應父親招喚，以專業(yè)人員的身份，進入酒店工作，名義上任職領班。女婿是廚師出身，對烹調專業(yè)有獨到見解，廚齡10年，曾在多家酒店任廚師長，到岳父家酒店工作后任副總經(jīng)理兼采購。兒子身高一米八十，眉清目秀，唇紅齒白，高中畢業(yè)，也是一表人才，因為是自己家的孩子，錢物之類的東西理所應當?shù)媒挥伤芾?，任職酒水保管兼吧員。老婆本是農(nóng)民，多年來在老家辛勤耕種，任勞任怨，頗受街坊鄰居的好評。酒店開起來后，老婆專門從老家出來，幫助打理酒店的日常事務，任職主管服務的副總經(jīng)理。這樣一個家庭人員構成，打理一個千平米左右的酒店，應該不成話下，怎么能管得亂糟糟一片呢？看看這個家庭成員的表現(xiàn)吧。老板沒在正規(guī)企業(yè)工作過，一直是家庭作坊游擊隊，想怎么干就怎么干，無所謂制度不制度，它的管理模式屬于松散型，全憑個人好惡。加之離家多年，養(yǎng)成了看見漂亮女人邁不動步的“愛好”，經(jīng)常帶領年輕服務員到ktv“放松”，在員工中造成非常惡劣*。女兒城府很淺，性情刁蠻，在自家酒店說話不計后果，對酒店員工態(tài)度蠻橫，不得人心，與員工的關系處理得很緊張。女婿雖然炒得一手好菜，但同時也激起廚師的敵對情緒，加之缺少經(jīng)商經(jīng)驗，采購回來的原材料既貴且孬，窩火鬧心卻無人訴說。由于自己的身份是女婿，不好就工資標準與老板爭爭講講，拿回家的工資收入剛夠維持家用，與任職酒店廚師長時的收入相差多多。兒子文化不高，但卻是個紈绔子弟，唱歌、跳舞、泡妞、吸粉兒樣樣在行。晚上泡吧上網(wǎng)徹夜不眠，白天在家蒙頭大睡，酒店的大事小情與己無關，愛誰誰，一律不管。有時客人的菜品上桌半個小時，酒水也上不來。老婆的嗜好是關注他人的隱私，發(fā)現(xiàn)一點苗頭后，馬上開始東扯西拉，編排出一段段驚險色情故事后，再重新尋找新的情節(jié)，循環(huán)往復，樂此不彼。每當酒店開始研究加強管理工作時，員工們在心里暗暗嘀咕：問題都是發(fā)生在你們的家人身上，要我們加強管理，說得著嗎？評析餐飲企業(yè)的管理制度在執(zhí)行中形同虛設，其原因有四：一是制度管外人不管家人。可以州官放火，不可百姓電燈，親疏有別。二是管下屬不管領導。下屬犯錯按制度辦事，領導犯錯則將錯就錯，無人問責。三是管軟蛋不管硬漢。對老實人，大刀闊斧雷厲風行，對調皮搗蛋的刺頭，則無人敢管。四是管新人不管老員工。新人不明就里，唯唯諾諾，老員工心知肚明，處變不驚，對執(zhí)行制度的態(tài)度大不相同。所謂現(xiàn)代餐飲企業(yè)科學管理，概括起來講就是實行“三化”：標準化，制度化，程序化。標準化是基礎，制度化是核心，程序化是保證。作為科學管理核心的制度化，在執(zhí)行過程中必須堅持人人平等的管理理念，杜絕以人定罰一人一制的隨意作風，嚴守公正，恪盡職守，為做好餐飲運營工作打下堅實的基礎。6、現(xiàn)場管理亂哄哄，怎么辦？病癥：現(xiàn)場管理六神無主癥適用法則：目標法則解釋餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理事無巨細，復雜多變。為做好預先控制，每個團隊、個人必須在企業(yè)的總目標之下，制定自己明確的工作目標，時時掌握，天天考核。應用主治現(xiàn)場管理六神無主癥。描述員工們并不清楚每天每時究竟應該做什么。如果無人傳達，也不知道企業(yè)的奮斗目標是什么。不是員工不想好好工作，而是員工不知道做什么，做到什么程度。更可怕的是，如果企業(yè)本身沒有目標，所有人都像亂哄哄的蒼蠅一樣，不知所措，企業(yè)的命運會怎樣？案例叢經(jīng)理是遼寧省沈陽市一家中檔酒店的總經(jīng)理，在餐飲行業(yè)做了二十多年，資歷可謂很老。每天起早貪黑，辛辛苦苦，工作可謂盡職盡責。但酒店老板不滿意，說他懵懵懂懂沒干出品牌酒店的樣子來。員工們不滿意，說他東一頭西一趟的瞎忙，每天不曉得他究竟要干什么。叢經(jīng)理自己也委屈，自己這么努力工作，竟然沒有混出一個“好”來，真是太冤枉了。問題出在哪里呢？原來，叢經(jīng)理是老飲服出身，過去一直在國營企業(yè)工作，他的工作方法自然帶有國營企業(yè)的痕跡。那時，國營企業(yè)“大幫哄”，管理上花架子多，實實在在的東西少，一時一個潮流，解決不了企業(yè)發(fā)展中的實際問題。到私營企業(yè)工作后，叢經(jīng)理一改過去在國營企業(yè)中不負責任的態(tài)度，真抓實干，希望在實際工作中證明自己。但事情走到了相反方面。叢經(jīng)理無論事情大小，必定要事必躬親，件件親為，不但把自己拖進了繁雜的事務堆，還弄得大家怨氣沖天。員工們只知道企業(yè)有個大目標是賺錢，其它一概不曉。一人忙，眾人閑，使叢經(jīng)理成了眾矢之的。在這家酒店工作時間不長，老板找了一個借口讓叢經(jīng)理走人了。即使到走，叢經(jīng)理也沒有明白自己究竟犯了什么錯誤。評析作為一店之總，經(jīng)理必須要清楚企業(yè)的工作目標。按照傳統(tǒng)的管理學定義，經(jīng)理的崗位職責有四項：制定計劃，建立組織，有效領導，適時激勵。我們所說的目標，就是制定計劃的核心內(nèi)容，是企業(yè)全體員工奮斗的方向。在企業(yè)大目標的指引下，分解細化，確定班組和個人的子目標。人，是為自己工作的。目標的制定，要和員工的個人收益掛鉤，實現(xiàn)目標則獎，未實現(xiàn)目標則罰。目標明確，獎罰分明。制定目標，要考慮到團隊和個人的實際能力，實事求是，不得弄虛作假。制定目標，還要將目標考核工作一并落實。沒有考核就沒有動力，員工們不會對目標認真對待。企業(yè)目標一經(jīng)員工認可通過，經(jīng)理人的工作就變得十分輕松。制定目標不僅僅是經(jīng)理人自己的事，必須經(jīng)過醞釀、動員、討論、決議的民主過程，集合全體員工的意志，使目標成*員工的奮斗方向。目標制定切忌繁文縟節(jié)，是什么就是什么，用不著搞得虛無縹緲神神秘秘。7、各項工作不達標，怎么辦？病癥：管理人員動脈硬化癥適用法則：認真法則解釋餐飲企業(yè)管理工作不到位，并不是管理工作有多艱巨，而是缺少認真負責的精神，推脫糊弄，應付了事。認真法則是指管理人員在具體工作中，求精求細，踏實負責，精雕細琢，標準到位。應用主治管理人員動脈硬化癥。描述企業(yè)的組織架構完善，管理人員齊備，但各項工作就是不達標。紀律差，衛(wèi)生死角多，儀容儀表不合格，菜品口味不是咸就是淡，種種問題一直得不到有效解決。每日例會照開，程序照做，企業(yè)管理維持在一個很低的水平上。與其他企業(yè)比，好像差不多，但顧客總是評價其他酒店是那么舒適高雅，愜意得體。案例河南省登封市六和春酒樓位于登封城西，面積有3000平米。老板?？傇诓惋嫎I(yè)打拼多年，對餐飲經(jīng)營十分在行。六和春酒樓是?？傞_辦的第三家酒店，前兩家酒店以接待游客和私家宴請為主，深受顧客歡迎，在當?shù)赜泻芨叩拿雷u度。籌備六和春酒樓時，為打造登封市第一家檔次最高的純餐飲酒樓，?？倢ｉT花高薪從鄭州請來酒店管理高手幫助管理酒樓。想不到，這些所謂的高手過去在鄭州的檔次酒店主要從事營銷業(yè)務，對具體管理并不在行。他們信奉“要想客人喝好，自己得先干倒”的拉銷理論，擅長的業(yè)務，是沒完沒了與客人交杯換盞把酒言歡。一干管理人員將自己超身管理之外，為所欲為。有一位帶頭的女副總經(jīng)理，上班時梳著披肩發(fā)，穿著自己的時裝，手里拿著一大一小兩個手機。日常管理基本不過問，主要精力放在聯(lián)絡客人上。具體負責現(xiàn)場管理的經(jīng)理更搞笑，為了使自己在老板面前不至于因偷懶被發(fā)現(xiàn)，給老板起了一個別號“紫云軒客人”，每次老板進店時，要求門前保安用對講機通報情況，暗語就是“紫云軒客人到了”。在一次大會上處理保安過失時，保安不服，當場揭穿把戲，十分尷尬。這些管理人員沒有把心思用在管理上，使得六和春酒樓管理水平在開業(yè)之初非常低下，工裝不整，衛(wèi)生不潔，精神懶散，作風拖拉，顧客反映很差。門、窗、地面、洗手間、樓梯、桌面、廚房、過道存在諸多衛(wèi)生死角。厚道的?？側虩o可忍，在酒樓開業(yè)三個月之后提出辭退，將所有工資付清后重換人馬。評析每當遇到餐飲企業(yè)管理人員工作不認真，我就會感覺特別惱怒。如果不專業(yè)，還可以原諒，因為有可能管理人員進入到餐飲行業(yè)時間短，通過學習能夠很快提高。但如果不認真，那是個人品行上的問題，對企業(yè)危害極大，必須馬上改進。餐飲老板作為企業(yè)的投資者，在現(xiàn)行市場環(huán)境下具有很大的風險性，如果投資失敗，有可能波及到身家性命，后果十分嚴重。老板們高薪聘請管理人員參與企業(yè)管理，是希望借助于管理人員的專業(yè)技能和敬業(yè)精神，提升本企業(yè)的管理水平。任何一個微小的疏忽，都有可能給企業(yè)帶來滅頂災難。當我們?yōu)榱艘稽c私利與老板們爭論不休時，可曾想到造成企業(yè)虧損的原因包含我們自己的懈怠。比如長頭發(fā)，這個在餐飲企業(yè)管理中再平常不過的小問題，有幾家企業(yè)真正解決了？人員不好招，工資太低，等等，都是我們經(jīng)常使用的借口。剛剛進入到餐飲行業(yè)的老板們表示疑惑：餐飲人怎么有那么些的原因。社會各界對餐飲管理人員已經(jīng)形成了這樣的印象：餐飲人胡說八道的多，認真做事的少。雖然有失偏頗，但應該引起我們警醒。所謂認真，即是要我們把屬于自己的事情踏踏實實的做好，符合標準，找準方法，按部就班，嚴格要求，用一絲不茍的行動展示自己的專業(yè)形象。8、管理處于半癱瘓，怎么辦？病癥：管理執(zhí)行軟骨癥適用法則：絕對法則解釋為了保持管理團隊的執(zhí)行力，餐飲企業(yè)總經(jīng)理的個人領導風格必須注入絕對控制元素，說一不二，愛憎分明，用強硬手腕推動餐飲管理有序進行，為做好餐飲運營工作奠定基礎。應用主治管理執(zhí)行軟骨癥。描述管理渙散企業(yè)的總經(jīng)理，總是習慣拿民主管理說事，面對成幫結伙四分五裂的管理局面投鼠忌器，束手無策，經(jīng)營決策無法順利實施，企業(yè)運營工作得不到很好開展，效率低下，人心浮動，餐飲管理處于半癱瘓狀態(tài)。案例山東省青島市某海鮮酒樓的陳總，在餐飲行業(yè)工作多年。但不管到哪里任職，陳總的個人威信總是樹立不起來，管理團隊和普通員工拿他的話當作耳旁風，不以為然，即使有很好的工作建議和思路，也都習慣越過他，直接向老板匯報。慢慢的，陳總的經(jīng)理位置變成可有可無的擺設。這一次，陳總到這家海鮮酒樓工作后，下決心從新干起，真正提高自己的管理水平。但是，在第一次管理例會上，陳總就碰了釘子。廚師長問，海鮮酒樓的明檔展示，每天有相當數(shù)量原料不新鮮，浪費嚴重，成本加大，是否停止海鮮菜的明檔展示？如果繼續(xù)展示，原材料破損的責任誰來負？服務經(jīng)理問，現(xiàn)在服務員人員緊缺，忙不過來，如果進一步加強管理，服務員恐怕承受不了?，F(xiàn)在服務員不好招，沒人干活怎么辦？再則別的酒店服務員工資比我們要高出100多元，服務員有情緒，我們的工資標準能否上調？財務總監(jiān)問，因為流動資金緊張，酒店采購一直采取定點拿貨，定期付賬的辦法，有時對供應商的款項不能按時付清，供應商很有意見，所以供應給我們的原料價格比市場平均價高出10個百分點，酒店的原材料采購成本壓不下來，可否將銷售價格提高10個百分點？工程部經(jīng)理問，酒店的電路老化，需要停業(yè)維修，否則保證不了營業(yè)時的電力供應。如果要停業(yè)維修，總費用大約得五萬元，我們是維持營業(yè)還是停業(yè)維修？陳總知道，一個空降兵總經(jīng)理到任，原酒店中層管理人員都會準備這樣幾道菜試試后來者的底數(shù)，第一回合鎮(zhèn)不住，接下來就難了。中層管理人員聯(lián)手逼走總經(jīng)理的例子隨處可見。最簡單的方法，是對現(xiàn)行中層管理人員實施大手術，調皮搗蛋的，砍掉，配合服從的，留下。但這種方法的弊端又顯而易見，倒霉的是企業(yè)。況且，那些能夠提出尖銳問題的人，大多屬于思想活躍喜歡挑戰(zhàn)的類型，離開酒店又是一個損失。左不是，右不是，老實的陳總難住了。他不知道該怎樣應付這家酒店的這些問題。他確實想把事情做好，但不知道怎樣能夠做好。評析餐飲企業(yè)總經(jīng)理出現(xiàn)管理軟骨癥的原因，大致有三方面：一是不專業(yè)。對下屬提出的問題搞不懂，輕易不敢發(fā)表意見，唯恐說得不對，讓大家看笑話。二是不老練。餐飲企業(yè)總經(jīng)理對人情世故要了然于胸，所謂“見人說人話，見鬼說鬼話”，老練圓滑，八面見光。三是不叫真。既然有人能夠提出問題，那么為什么找不到解決問題的辦法？作為總經(jīng)理，有權利將這樣的問題劃到“沒有意義”的范圍內(nèi)，讓提問題的人自覺尷尬，下一次，類似的問題就不會提出了。歸納到一點，還是總經(jīng)理的個人品性過于軟弱，導致下屬的犯上作亂。有這樣一些方法可供借鑒：第一、做好案頭工作。將可能遇到的問題一一寫出來，反復思考，給出標準答案。各企業(yè)的問題相差無幾，有一套標準答案在手，心里就有底了。第二、輕易不表態(tài)，表態(tài)就堅持。對持相反意見的下屬，用多種方式表示不耐煩。讓他們知難而退。確有一些下屬，只是為了難為領導和證明自己而提意見，縱容和忍耐只會使他們更加肆無忌憚。第三、可以做一些增強自信心的訓練。比如：人前大喊大叫的訓練，冥想的訓練，怒視的訓練，糾正他人錯誤的訓練，正確表達的訓練。領導力不足，可以通過后天的訓練加以提高。第四、心底坦蕩，愛憎分明?？偨?jīng)理要把自己塑造成一個明確判定對錯的機器人，對就是對，錯就是錯，向理不向情。最可怕的是在正常工作里摻入私情，說不清道不明，讓經(jīng)理們倒霉的滑鐵盧往往出現(xiàn)在這里。9、投管雙方不信任，怎么辦？病癥：管理人員疑心病適用法則：懷疑法則解釋餐飲企業(yè)的投資者對現(xiàn)場管理者的監(jiān)督合情合理，無可非議。作為企業(yè)總經(jīng)理，應理解并配合投資者了解企業(yè)的運營過程。沒做虧心事，不怕鬼叫門，以坦誠的態(tài)度向投資者介紹自己的工作思路和努力方向，使得雙方相互信任友好合作。應用主治管理人員的疑心病。描述這是餐飲管理中的一種常見病。以總經(jīng)理為首的管理人員，往往對投資者的監(jiān)督管理持排斥態(tài)度，認為投資者的這種行為是對自己的不信任，懷疑投資者的親屬在企業(yè)內(nèi)工作會把自己的所作所為匯報給投資者，使得自己在工作中投鼠忌器，無法大刀闊斧實施嚴格管理。案例趙總運作蒸菜酒樓在沈陽市很有些名氣。他善于把南北兩地的蒸菜略加改變，整合成20幾道顧客喜聞樂見的菜品，再搭配上匠心獨運的盛器，很受顧客歡迎。當趙總被另一家酒店高薪挖走后，在新環(huán)境里，趙總卻難以找到那種酒店管理游刃有余的感覺，處處受制，心里覺得十分別扭。新老板在商海里沉浮有20年的歷史，見多了大大小小的能人、精英，與其他老板不同的是，他注重酒店總經(jīng)理的品行、思路和做法，反感管理人員的夸夸其談和胡亂花錢的行為。他要求，總經(jīng)理的崗位職責是具體的管理和運營，負責酒店的日常事務管理和運營方案的策劃；酒店的采購和財務由自己負責，總經(jīng)理需要采購相關物品，須經(jīng)老板簽字同意后方可進行。酒店開展大的營銷活動，必須制定方案，經(jīng)酒店管理人員會議（實際是老板）同意后再由總經(jīng)理執(zhí)行。趙總對這些規(guī)定感覺不舒服，認為這是老板不信任自己，不想讓自己在這家酒店常做，所以，工作積極性一直不高。評析趙總為這些問題煩心，實在是沒必要?，F(xiàn)在的餐飲企業(yè)投資者，不論是心態(tài)還是形式，本質上處于個體戶的層次上。最直接的說法是：人家投的錢，干什么讓你玩？如果想體會老板的滋味，大可不必在這里為他人做嫁衣裳，自己湊幾兩銀子，開個店就是。以空降兵總經(jīng)理的身份加盟酒店，有這樣幾點問題需要注意：一是調整好自己的心態(tài)。不要把總經(jīng)理真當成什么大官，那不過是你打工賺錢的一個崗位。不管你多能，老板讓你走人，你就得走人，沒有商量。二是把自己看作老板的親人?？偨?jīng)理的崗位，從形式上講，一人之下，眾人之上，要真正為老板負起責任，想老板之所想，急老板之所急，兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。三是拿自己當外人。除了自己應得的工資和福利待遇，其他的小便宜一律不占。尤其是涉及到用工、給付貨款、業(yè)務往來等敏感事務，或交由老板處理，或交待下屬按章辦事，避免因回扣、贈送品等問題說不清楚，引起他人無端猜測。經(jīng)理小灶堅決不吃，與員工同吃員工餐。不在本酒店宴請私客?？偨?jīng)理在本酒店宴請私客，沒有一個人能說清楚，自己、廚師、服務員三者都非常為難。四是工作中堅持用人必疑疑人必用的原則。老板關注日常管理，密切監(jiān)督管理人員的一舉一動天經(jīng)地義，管理人員用不著為此抱怨，而應主動配合老板，為老板的監(jiān)督提供便利。不做虧心事，不怕鬼叫門。企業(yè)管理制度的建立前提，是把所有人都看作“壞人”。管理的要義，就是使企業(yè)組織內(nèi)的所有人，在彼此制約的條件下，按照企業(yè)組織的總體目標，齊心協(xié)力，步調統(tǒng)一，圓滿完成任務。10、員工士氣不振，怎么辦？病癥：管理人員口臭癥適用法則：贊美法則解釋發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，給與適度贊美。這是贊美法則的精義。善于挖掘員工的潛能為企業(yè)所用，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一項主要任務。用三流人才，打造一流團隊，是企業(yè)管理工作的發(fā)展潮流。畢竟，餐飲企業(yè)不需要舍身取義的英雄，而需要更多堅守崗位踏實工作的勞動模范。應用主治管理人員口臭癥。描述一個企業(yè)內(nèi)情緒壓抑士氣不振，大多與管理人員的烏鴉嘴有關。在企業(yè)日常管理中，一部分管理人員以斥罵員工為樂事，不顧員工們強烈的逆反心理，公開場合大肆挖苦員工錯誤，導致員工故意損壞公物，傳播*，甚至集體出走。案例梁總是一個近于完美的總經(jīng)理典型。老板信任，員工敬重，在大家的心目里，梁總有著很高的威望。平時，和大家在一起工作時，梁總會在不知不覺中說出他對員工的評價。比如，他會評論一個男服務生的發(fā)型，如果打上發(fā)膠就更像劉德華了。下午的時候，那個男服務生就會乖乖的自己去買一瓶發(fā)膠備用?？匆娕諉T形象不佳，他會在下班后組織一個服務人員模特大賽，邀請廚師們到場評議打分，廚師們樂壞了，服務員們的形象也達標了。他會夸贊有名的調皮蛋聰明，那個調皮蛋竟然神奇的成了遵守紀律的模范。他會在企業(yè)管理例會上對廚房衛(wèi)生上的一點點進步給與表揚，沒等幾天，廚師長就來恭請他到廚房嚴查衛(wèi)生工作，果然，這里已經(jīng)發(fā)生了*的改變。老板和他在一起，心態(tài)也在不知不覺間變得平和。開辦酒店的老板們幾乎都有一個坎坷的經(jīng)歷。梁總會在員工大會上大講老板的創(chuàng)業(yè)史，用老板不折不撓的精神，激勵大家全心全意做好自己的本職工作。員工們用敬佩的眼神注視老板，工作更努力；老板感謝員工們的辛勤努力，千方百計的提高員工們的福利待遇，讓員工更安心。還是原來的那些人，還是原來的那個老板，只是因為多了一個梁總，一切都變了，變得*，變得更加蓬勃向上。有人向梁總請教工作秘訣，他說，我只是把監(jiān)督變成欣賞，讓每一個人認識到自己的優(yōu)點，自覺，自愛，自律，自重，心氣自然就變了。心氣變了，人就變了。人變了，企業(yè)不就變了？評析人一般是把最好的贊美留給自己的。美國的著名成功學大師戴爾卡耐基曾經(jīng)舉過這樣一個例子：一張集體合影照片發(fā)給參加拍照的大家，你會先看誰？答案是出奇的一致，先看自己。就是說，每個人內(nèi)心最關心的是自己。再落魄的一個人，最好的那個贊美詞也是留給自己，不會給別人。了解這個規(guī)律，就知道很多餐飲企業(yè)的*為什么那么不得人心。筆者在為餐飲企業(yè)管理人員進行素質訓練時，多次要求參加培訓的管理人員用贊美方法評價周圍的同事，能夠按照要求發(fā)現(xiàn)同事優(yōu)點并給與適度贊美的幾乎很少。他們拍著腦門說，我沒看見他們有什么值得贊美的呀。是的，管理人員們早已經(jīng)習慣用挑剔的眼光和粗魯?shù)恼Z言對待人和事，改變這種習慣真的很難。在我們自己需要別人肯定的時候，為什么我們不去肯定那些非常需要這種評價的人？餐飲企業(yè)的員工，學歷低，背景差，年紀輕，自信心嚴重不足。當管理人員真誠的告訴他們：你很重要，那些員工們真的是非常感激。贊美是一種好習慣，它能夠幫助我們友好溝通，化解紛怨。贊美需要真誠，它要求我們敏銳的捕捉他人身上閃動的靈性。贊美的內(nèi)容非常廣泛，大到理想、學歷、前程，小到長相、服飾、用具。贊美的用詞要適度，過高過低，會讓人懷疑你的動機。比獎金更能夠打動員工的，就是贊美。11、出現(xiàn)問題相互推托，怎么辦？病癥：管理組織盲動癥適用法則：專業(yè)法則解釋餐飲企業(yè)確立組織機構必須要堅持專業(yè)法則，定崗定人，分工明確，責任細化，獎懲掛鉤，*杜絕齊抓共管人人不管的管理詬病，使組織效率優(yōu)化，管理難度降低，提升現(xiàn)場執(zhí)行力。應用主治管理組織盲動癥。描述管理人員在確立企業(yè)組織機構時，經(jīng)常要求員工發(fā)揚團結友愛的精神，互相幫助，有活一起干，有難大家?guī)?，但結果往往事與愿違，許多問題無人問，無人管，出現(xiàn)事故大家推托，都說與己無關，不但影響了同事關系，還提高了事故發(fā)生的幾率。案例xx年春，東營市一家海鮮酒樓隆重開業(yè)。酒店面積大約1500平米，13個大小包間，裝修古樸典雅。開業(yè)之前，廚師出身的老板到200公里以外的青島聘請了一個廚師團隊，希望借助青島廚師的手藝，快速打開東營市場。開業(yè)后，客流并不大，每個飯口大約七、八桌的樣子，但菜品出的特別慢。老板納悶，這樣一個炒鍋、砧板、打荷配套整齊的廚師班子，上菜速度怎么能慢呢？在對上菜程序仔細分析后發(fā)現(xiàn)，酒樓的頭砧很年輕，不太服眾，另外幾個砧板自己干自己的，對于他安排的工作總是放到最后去做。老板到廚房看見這種情況很著急，找了一把菜刀到砧板出去幫忙。廚師長有些不好意思，因為拿了高價碼的工資，覺得讓老板操這種心不應該，于是也找了一把菜刀到砧板。看見老板和廚師長都來到砧板幫忙，頭砧很為難，他礙于情面，不好指使老板和廚師長按照自己的意思干活，只得放棄自己的工作，到尾砧的下面去打雜。但老板和廚師長畢竟對廚房砧板處的情況不熟悉，只能做些簡單的切配，對于頭砧已經(jīng)放棄現(xiàn)場指揮的情況渾然不覺，所以，各崗位自行其是，上菜的速度更慢了。因為是海鮮酒樓，一樓大門左首安置了放養(yǎng)活鮮的海鮮缸和擺放冰鮮的魚臺，服務員點菜后，由魚佬送至二樓的廚房水臺處進行初加工。但為了節(jié)省人力費用，老板要求廚師長，安排尾砧幫助水臺稱量和運送海鮮。尾砧雖然口頭答應，但心里認為這項工作屬幫忙性質，有時間就做，沒時間就推，在上菜高峰時把幫忙的事忘得一干二凈，全部工作都壓給了水臺。水臺本來到酒店工作的時間就短，缺少經(jīng)驗，既要取海鮮又要粗加工，在慌亂中出現(xiàn)