管理學溝通與沖突

管理學溝通與沖突第1頁/共45頁第一節(jié)溝通所謂溝通，就是指人與人之間通過語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，進行信息、情報交流和傳達思想的過程。第2頁/共45頁

一、管理與溝通人與人之間的相互溝通，是人們傳遞信息、增進了解、建立感情的基本途徑。在組織中，良好的溝通往往能使信息得到有效的傳遞，把許多獨立的個人、群體聯(lián)系起來，成為一個整體，有利于工作的完成和組織目標的實現(xiàn)；而缺乏溝通或者溝通不暢，則往往妨礙組織的正常運行，導致管理的混亂或失敗，甚至影響組織的生存與發(fā)展。因此，溝通對組織的重要意義是顯而易見的，事實上，溝通已成為現(xiàn)代管理行為中最重要的活動，是實現(xiàn)管理行為的重要手段。(一)管理與溝通密不可分1．人類社會經(jīng)濟發(fā)展與管理離不開溝通

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2．企業(yè)管理也離不開溝通在現(xiàn)代，企業(yè)是一種普遍存在于世界各地的，從事經(jīng)濟活動的最基本的人類社會組織形態(tài)之一。許多大企業(yè)和跨國公司，由于溝通的不足和失誤，普遍地存在管理溝通的問題，因而使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無法實現(xiàn)最佳配置，不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業(yè)日常正常運行和發(fā)展前景。溝通的問題現(xiàn)在變得如此的多樣和突出，以至于離開溝通我們無法談論管理。(1) 從管理的對象來看，溝通就是管理對象之間的聯(lián)系和橋梁。(2) 從管理的主體上來看，主體意圖的形成與實現(xiàn)離不開溝通。(3) 從管理的過程來看，管理過程也是一刻也離不開溝通。(4) 從管理的功能上來講，溝通更是實現(xiàn)管理功能的主要方法和途徑。

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2．企業(yè)管理也離不開溝通在現(xiàn)代，企業(yè)是一種普遍存在于世界各地的，從事經(jīng)濟活動的最基本的人類社會組織形態(tài)之一。許多大企業(yè)和跨國公司，由于溝通的不足和失誤，普遍地存在管理溝通的問題，因而使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無法實現(xiàn)最佳配置，不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業(yè)日常正常運行和發(fā)展前景。溝通的問題現(xiàn)在變得如此的多樣和突出，以至于離開溝通我們無法談論管理。(1) 從管理的對象來看，溝通就是管理對象之間的聯(lián)系和橋梁。(2) 從管理的主體上來看，主體意圖的形成與實現(xiàn)離不開溝通。(3) 從管理的過程來看，管理過程也是一刻也離不開溝通。(4) 從管理的功能上來講，溝通更是實現(xiàn)管理功能的主要方法和途徑。

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(二)管理與溝通的區(qū)別1．管理和溝通兩者概念不同。管理是有目的的協(xié)調過程。管理比較側重于人和人、人和物等等多種企業(yè)資源的組合及組合過程，強調的是管理者、管理對象即資源和全部過程。溝通是信息的交流與傳達、理解。溝通比較側重于管理活動中必不可少和核心的信息交流行為過程，是管理活動中最重要的一大部分。2．根據(jù)傳播媒介分類管理的概念比較注意從物流等等資源流方面考慮問題，包括了溝通所代表的信息流這一塊。如果從現(xiàn)代企業(yè)管理角度來看，管理的領域和對象包括了物流、人流、資金流和信息流。而溝通主要地還是以信息流的正確處理為主要內容。第6頁/共45頁

3．根據(jù)廣告兩者在概念上既有重疊部分又有區(qū)別部分。管理活動和溝通活動作為人類和企業(yè)組織的基本活動，兩者在概念上存在著重疊部分和區(qū)別部分。以圖8-1示意則更容易理解。第7頁/共45頁

4．管理只存在于組織之中；溝通既在組織之中，又在組織之外。(三)溝通過程模型溝通是一個動態(tài)的過程。被傳遞的信息在發(fā)送者與接受者之間傳送。信息首先被編碼(轉化為信號形式)，然后通過載體(通道)傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉譯回來(解碼)。這樣信息的意義就從一個人那里傳給了另一個人。信息溝通過程模型請見圖8-2。該模型中，我們可以看出，從溝通者把信息轉移到接受者，主要包括以下5個部分。第8頁/共45頁

1．信息發(fā)送者2．信息傳遞通道3．信息接受者4．反應5．噪聲第9頁/共45頁

二、組織溝通的分類

(一)按功能和目的不同，分為工具式溝通和滿足需要的溝通(二)按溝通的方向不同，分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通第10頁/共45頁

根據(jù)溝通過程中信息傳遞的方向不同，可把溝通區(qū)分為四種形式：下行溝通、上行溝通和平行溝通、斜向溝通。1．上行溝通2．下行溝通3．平行溝通4．斜向溝通方式第11頁/共45頁

（三）按溝通的方法不同，分為書面溝通、口頭溝通、非言語溝通1．口頭溝通2．書面溝通3．非言語溝通（四）按信息傳遞有無反饋，分為單向溝通和雙向溝通第12頁/共45頁

三、正式溝通網(wǎng)絡（一）正式溝通開會2．面談（二）正式溝通網(wǎng)絡正式溝通網(wǎng)絡是指跟隨正式的權力系統(tǒng)并只進行與工作有關的信息溝通途徑所組成的結構形式。第13頁/共45頁

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（三）電子化信息溝通四、非正式溝通及其網(wǎng)絡（一）非正式溝通1．非正式溝通的基本特征2．非正式溝通的作用3．如何運用非正式溝通第15頁/共45頁

（二）非正式網(wǎng)絡1．非正式網(wǎng)絡是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系和結構。非正式網(wǎng)絡在組織中普遍存在。管理者應該了解本組織內部的各種非正式網(wǎng)絡，在必要的時候，可以利用或抑制各種非正式網(wǎng)絡。在組織中，非正式網(wǎng)絡主要有以下四種類型：第16頁/共45頁

（1）單串型。見圖8-5，表示信息在非正式通道中依次傳遞。

（2）饒舌型。見圖8-6，表示信息由1傳遞給其他各位，1在此非正式通道中是一個關鍵人物。第17頁/共45頁圖8-5單串型網(wǎng)絡圖8-6饒舌型網(wǎng)絡

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（3）集合型。見圖8-7，表示信息由1傳遞給幾位特定的人物2、3、4，然后又由2、3、4再傳遞給幾位特定的人。（4）隨機型。見圖8-8，表示信息隨機傳遞，每個人都可能是信息溝通者與接受者。傳遞時無規(guī)律可循；第19頁/共45頁

圖8-7集合型網(wǎng)絡8-8隨機型網(wǎng)絡第20頁/共45頁

（4）隨機型。見圖8-8，表示信息隨機傳遞，每個人都可能是信息溝通者與接受者。傳遞時無規(guī)律可循；2．網(wǎng)絡中的特殊角色。在非正式網(wǎng)絡中，有一些特殊的角色(見圖8-9)。第21頁/共45頁圖8-9網(wǎng)絡中的特殊角色第22頁/共45頁

(三)網(wǎng)絡化所謂網(wǎng)絡化是指個體在一個網(wǎng)絡中變得活躍的過程。例如，小許是公司業(yè)余橋牌隊隊員，最近公司組織了幾次橋牌比賽，小許的牌技高人一籌，這樣他不但與本公司的員工熟悉了，而且認識了一些兄弟公司的高層管理者。我們說，小許網(wǎng)絡化了。網(wǎng)絡化對于員工的心理和行為有許多重要的影響作用，管理者應該了解網(wǎng)絡化的作用，發(fā)揮網(wǎng)絡化的積極作用，消除網(wǎng)絡化的消極作用。第23頁/共45頁

第二節(jié)沖突一、沖突的內涵（一）什么是沖突沖突是指個人或群體內部、個人與個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間目標、認識或感情的對立或相互矛盾的緊張狀態(tài)。第一，沖突是普遍的現(xiàn)象第二，沖突有三種類型第三，沖突是雙方意見的對立或不一致，以及一定程度的相互作用，它有各種各樣的表現(xiàn)形式，如暴力、破壞、無理取鬧、爭吵等等第24頁/共45頁

沖突具有三個特點：首先，沖突必須是雙方都能感知的；是否存在沖突是一個知覺問題，如果人們沒有意識到?jīng)_突，那么常常會認為沖突就不存在。其次，沖突是一種潛在的或公開的確定性行為過程；一方會努力去抵消另一方的那些妨礙他到達目標或損害他利益的行為。最后，沖突是客觀的、不可避免的。第25頁/共45頁

（二）沖突的過程沖突是一個動態(tài)的過程。一般是從沖突相關主體的潛在矛盾映射為彼此的沖突意識，再醞釀成彼此的沖突行為意向，然后表現(xiàn)為彼此顯性的沖突行為，最終造成結果與影響。這是一個逐步產(chǎn)生、發(fā)展和變化的過程，可分為五個階段：潛在沖突期、認知沖突期、行為意向期、沖突行為期和沖突結果期。第26頁/共45頁

二、沖突觀念的演變（一）沖突對群體行為的影響關于沖突對群體行為的影響，存在著3種主要觀點。第一，沖突的傳統(tǒng)觀點(20世紀30年代至40年代)

第二，人際關系觀點(20世紀40年代至70年代中葉)

第三，相互作用觀點(20世紀70年代以后)第27頁/共45頁

二）沖突的作用1．沖突的積極作用

2．沖突的消極作用（三）建設性沖突和破壞性沖突第28頁/共45頁三、常見的沖突類型及原因（一）常見的沖突類型

1．以沖突后果為依據(jù)，沖突可劃分為建設性沖突與破壞性沖突。（1）建設性沖突（2）破壞性沖突

2．沖突范圍的類型（1）人際沖突（2）群體沖突（3）組織間沖突

3．沖突內容的類型（1）目標沖突（2）認識沖突（3）感情沖突（4）程序沖突第29頁/共45頁

（二）沖突的原因

1．人際因素（1）個性的差異（2）溝通的障礙（3）歸因的失誤

2．群體間因素（1）目標不相容（2）相互依賴性第30頁/共45頁

3．組織因素（1）資源稀缺性（2）任務確定性（3）組織變動性

4．總體根源因素：（1）生物社會型根源（2）個性與交往型根源（3）結構型根源（4）文化和觀念形態(tài)型根源（5）復合型根源第31頁/共45頁四、沖突反應及處理沖突的二維模式

（一）沖突的積極反應1．促進改革2．建立新的和諧關系3．激發(fā)完成任務的干勁4．宣泄員工的不滿情緒5．了解真實的信息6．促使組織更換領導者7．促進完善制度8．滿足員工追求卓越的心理9．有利于闡明觀點與立場10．有利于產(chǎn)生新的目標第32頁/共45頁

（二）沖突的消極反應

1．引起消極的情緒狀態(tài)

2．造成組織巨大損失3．使一部分人才流失4．破壞組織結構和秩序

5．導致員工人際關系惡化第33頁/共45頁

（三）處理沖突的二維模式1．描述、處理沖突行為的兩維模型沖突有兩個維度，一個維度是合作，主要指滿足他人的利益；另一個維度是武斷，主要指滿足自己的利益。根據(jù)兩維模型，處理沖突有五種方法。第34頁/共45頁

（1）逃避型（2）體諒型（3）強制型（4）折中型（5）協(xié)作型第35頁/共45頁

2．測量處理沖突的模式測量處理沖突的模式的是讓被試者在一系列的匹配陳述句中選擇，每一條陳述句都代表一種處理沖突的方法。結果就可以知道被試者屬于何種處理沖突的模式了。方法舉例如下：第一步：A．我一定要以自己的立場取勝(強制)。

B．我盡量維持我們之間的關系，哪怕自己受點損失(體諒)。第二步：A．我希望考慮各種對方與己方關心的問題(協(xié)作)。

B．我試圖尋找一種雙方都可接受的方案(折中)。第三步：A．我管不了那么多，還是讓他們去吧(回避)。

B．我希望雙方把問題都放到臺面上來討論(協(xié)作)。第36頁/共45頁第三節(jié)溝通與沖突實踐

一、溝通障礙及其克服（一）造成溝通障礙的因素溝通障礙是指信息在傳遞過程中的失真或中斷。由于信息從編碼、發(fā)送、接收、解碼到反饋，每一個環(huán)節(jié)都可能存在“噪音”或受到干擾，因而溝通中存在很多的障礙。通常主要有以下幾種因素所造成。第37頁/共45頁

１．信息表達方面的因素２．信息傳遞方面的因素３．信息接受方面的因素４．組織內部方面的因素５．信息反饋方面的因素第38頁/共45頁

（二）溝通障礙的克服

1．有效溝通的特征有效溝通主要是指信息溝通的及時性、準確性。（1）準確性（2）及時性

2．有效溝通的技能（1）有效溝通的信息發(fā)送技能第