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文檔簡介

多溝通少投訴售后服務(wù)之溝通技能培訓(xùn)直營銷售部林婧溝通技能與售后工作的關(guān)系案例分析每個小組用10分鐘時間討論以下問題：1.案例中的客服與顧客的溝通存在哪些問題？2.如果問題處理不當(dāng)會對店鋪造成哪些影響？3.溝通過程中我們需要注意哪些問題？123積極傾聽信息交流情緒管理綱要123積極傾聽信息交流情緒管理上帝讓我們只有2只耳朵而一張嘴巴，用意就是讓我們少說多聽1.積極傾聽你懂得如何傾聽嗎？現(xiàn)場練習(xí)1.1傾聽的4個層次同理心的傾聽專注的聽選擇的聽聽而不聞1.積極傾聽70%專業(yè)級互動提問1.你或者你們的客服傾聽一般處于哪個層次？2.傾聽會對溝通產(chǎn)生什么影響？1.積極傾聽1.2傾聽技巧耐心聽仔細(xì)聽復(fù)述聽1.積極傾聽1.2傾聽技巧a.耐心聽不抵觸不打斷不反駁積極傾聽b.仔細(xì)聽聽重點(diǎn)主題重點(diǎn)聽外音弦外之音1.2傾聽技巧c.復(fù)述聽1.積極傾聽1.2傾聽技巧整理重點(diǎn)提出結(jié)論復(fù)述確認(rèn)1.積極傾聽1.3總結(jié)回顧1.傾聽的層次同理心的傾聽專注的聽選擇的聽聽而不聞2.傾聽的技巧耐心聽仔細(xì)聽復(fù)述聽不抵觸不打斷不反駁聽重點(diǎn)聽外音整理重點(diǎn)提出結(jié)論復(fù)述確認(rèn)互動提問1.案例1中的客服應(yīng)該怎樣運(yùn)用技巧做好傾聽？2.我們學(xué)會傾聽后是不是就解決了溝通的問題？123積極傾聽情緒管理信息交流2.信息交流三個步驟2.1建立共識目標(biāo)自己對方2.2鼓勵發(fā)言2.信息交流三個步驟提問回應(yīng)開放式提問封閉式提問拒絕語言暴力例如：嗯嗯…/呵呵…./哦……2.3表達(dá)意見2.信息交流三個步驟分享事實(shí)經(jīng)過說出你的想法征詢對方觀點(diǎn)了解動機(jī)提出意見信息交流總結(jié)回顧2.信息交流鼓勵發(fā)言表達(dá)意見建立共識案例分析1.如何運(yùn)用本章節(jié)的方法幫案例1中的買家解決問題？123積極傾聽信息交流情緒管理所見所聞主觀判斷形成感受感開行為3.情緒管理情緒對行為的影響顧客多次催促不相信我們反感不耐煩3.情緒管理分析感受暫停對話行為回顧改變想法通過行為管理情緒總結(jié)回顧所見所聞主觀判斷形成感受感開行為行為回顧3.情緒管理分析感受暫停對話改變想法情緒對行為的影響通過行為管理情緒積極傾聽信息交流情緒管理綱要回顧耐心聽仔細(xì)聽復(fù)述聽建立共識鼓勵發(fā)言表達(dá)意見暫停對話行為回顧分析感受改變想法溝通最大的問題在于人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)在溝通了

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