基于供應(yīng)鏈的旅游企業(yè)社會責(zé)任研究

基于供應(yīng)鏈的旅游企業(yè)社會責(zé)任研究

1673-0453(2010)03-0041-06在國際社會日益高漲的企業(yè)社會責(zé)任運(yùn)動背景下，由旅游企業(yè)經(jīng)營所引發(fā)的社會問題受到社會和公眾的廣泛重視，諸如張家界武陵源景區(qū)因存在大量粗制濫造的人工建筑被聯(lián)合國遺產(chǎn)委員會列入《瀕危世界遺產(chǎn)名錄》評估單[1]2；《參考消息》刊登名為《中國游客“七宗罪”》、《中國游客與中國的顏面》的文章[2]，游客不文明行為大曝其光；深圳導(dǎo)游鄔敬民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表名為《叫我如何不宰你》的文章，大膽披露了旅游界存在的種種黑幕，掀起軒然大波；酒店“六小件”是否取消引來爭議不斷，《南方網(wǎng)》載文稱酒店六小件一年消耗440億；旅游大省海南開展“四黑”(黑社、黑店、黑車、黑導(dǎo))和旅游市場“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”專項(xiàng)整治工作；九寨溝導(dǎo)游罷工等。旅游企業(yè)發(fā)展必須面對旅游所引發(fā)的各類問題并承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任[3]。一、基于供應(yīng)鏈的旅游企業(yè)再定義在實(shí)際的旅游活動過程中，旅行社在旅游供應(yīng)商與旅游者之間發(fā)揮紐帶作用，從眾多的零散旅游供應(yīng)商處購買旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)過組裝、生產(chǎn)，形成新的產(chǎn)品和服務(wù)，再度出售給旅游需求者，并積極傳導(dǎo)和溝通旅游市場信息[4]。旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程正是一個供應(yīng)鏈運(yùn)作的過程。基于此，本文從旅游活動的內(nèi)在規(guī)律出發(fā)，結(jié)合旅游業(yè)“六要素”理論及供應(yīng)鏈理論，將旅游企業(yè)定義為：以旅行社為核心，通過對物流、服務(wù)流、資金流、信息流的控制，從旅游飯店、旅游景區(qū)、旅游交通、旅游商店、旅游娛樂企業(yè)中采購相關(guān)服務(wù)并將其組合成各種有償服務(wù)銷售給旅游者，相互間具有戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，呈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)的生產(chǎn)系統(tǒng)(或企業(yè)群)(圖1)。其中，旅游者與旅游企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)行為使旅游貨幣由消費(fèi)系統(tǒng)向生產(chǎn)系統(tǒng)流動，從而形成資金流；旅游者在旅游產(chǎn)品消費(fèi)過程中的咨詢、投訴、文化交流、社區(qū)參與等活動通過語言、行為等方式形成信息流；由于旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生的拉動效應(yīng)，用于組合旅游產(chǎn)品的各種物資和服務(wù)通過生產(chǎn)系統(tǒng)流向消費(fèi)系統(tǒng)，從而形成物流和服務(wù)流。二、旅游企業(yè)再定義的目的(一)旅游企業(yè)是參與旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的所有單個企業(yè)的集成綜觀各種文獻(xiàn)，企業(yè)社會責(zé)任論證通常是將企業(yè)作為一個整體加以探討。能夠滿足旅游者消費(fèi)的旅游產(chǎn)品是由各個不同的單體企業(yè)共同協(xié)作生產(chǎn)而成的，不同的旅游企業(yè)在旅游活動的不同環(huán)節(jié)為旅游者提供不同的服務(wù)。每一個單獨(dú)的旅游企業(yè)都無法滿足旅游者的所有需求，必須通過相互間的有效協(xié)作來共同完成。通過供應(yīng)鏈集成將所有參與旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)納入完整的生產(chǎn)系統(tǒng)，從而形成一個利益共享、責(zé)任共擔(dān)的有機(jī)整體，既便于從全局角度對旅游企業(yè)社會責(zé)任加以論證，又能保證企業(yè)行為的一致性，體現(xiàn)旅游企業(yè)社會責(zé)任的整體性，對改善整個旅游大環(huán)境，提升旅游企業(yè)的整體社會形象大有裨益。(二)“負(fù)責(zé)任旅游產(chǎn)品”的生產(chǎn)過程與供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程相吻合從供應(yīng)鏈角度講，當(dāng)擔(dān)當(dāng)供應(yīng)商角色的旅游企業(yè)為核心企業(yè)提供“半成品”時，其社會責(zé)任附著于半成品一并交由核心企業(yè)進(jìn)行組合，在組合過程中，核心企業(yè)又將自己的社會責(zé)任糅合于其中，形成一個完整的“負(fù)責(zé)任”的旅游產(chǎn)品并推向市場。當(dāng)然，旅游者在消費(fèi)這一產(chǎn)品時也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，做一個有“社會責(zé)任感”的消費(fèi)者，這是由旅游產(chǎn)品的組合性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性特點(diǎn)所決定的。因此，旅游產(chǎn)品具備了旅游企業(yè)共同承擔(dān)社會責(zé)任的特質(zhì)，如果其中某一企業(yè)社會責(zé)任缺失，尤其是居于供應(yīng)商地位的旅游企業(yè)社會責(zé)任缺失，就可能導(dǎo)致旅游產(chǎn)品部分或完全喪失這一特質(zhì)，引發(fā)一系列問題。(三)旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)與國家的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略保持一致作為企業(yè)一分子和社會的基本單元，旅游企業(yè)的發(fā)展與國家、政府的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略有著密切聯(lián)系。在當(dāng)前的大環(huán)境下，所有參與旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的旅游企業(yè)都必須與時俱進(jìn)，堅(jiān)持以人為本，通過發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建綠色供應(yīng)鏈等措施，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，安全生產(chǎn)，為建設(shè)節(jié)約型社會，建設(shè)生態(tài)文明，形成節(jié)約資源和保護(hù)生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、增長方式、消費(fèi)模式而不懈努力，從而承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，促進(jìn)旅游業(yè)整體的可持續(xù)發(fā)展。圖1基于供應(yīng)鏈的旅游企業(yè)概念模型圖三、旅游企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)涵企業(yè)社會責(zé)任是特定的社會對企業(yè)所寄托的經(jīng)濟(jì)、法律、倫理和自由決定(慈善)的期望，是社會寄希望于企業(yè)履行之義務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對其影響到他人、社會和環(huán)境的行為負(fù)有責(zé)任[5]。從利益相關(guān)者的視角來看，企業(yè)是由影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或被企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的個人或群體所構(gòu)成，通常包括雇員、顧客、股東、供應(yīng)商、社區(qū)和公眾，也包括許多其他特定的集團(tuán)和機(jī)構(gòu)[6]。這兩種表述具有一種內(nèi)在聯(lián)系，通過利益相關(guān)者與企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)合可以把企業(yè)社會責(zé)任研究與利益相關(guān)者理論都引向?qū)ζ髽I(yè)和社會關(guān)系更好的理解上[7]。因此，旅游企業(yè)社會責(zé)任可定義為旅游企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東利益負(fù)責(zé)的同時，還要承擔(dān)對各利益相關(guān)者(如員工、旅游者、社區(qū)和環(huán)境等)的社會責(zé)任(包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護(hù)勞動者合法權(quán)益、保護(hù)環(huán)境、支持慈善事業(yè)、捐助社會公益、保護(hù)弱勢群體等)。主要包含兩個層面的意思：第一層面是旅游企業(yè)必須履行的，包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任；第二層面是社會期望或旅游企業(yè)自愿履行的，主要指倫理責(zé)任。(一)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任是旅游企業(yè)的基本社會責(zé)任。企業(yè)利潤與社會福利存在著一種正相關(guān)關(guān)系，即利潤最大化也意味著社會福利最大化。在企業(yè)利潤具有此種社會功能意義上，企業(yè)對利潤的追求，也是對社會福利的追求，以利潤最大化為其基本內(nèi)涵的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，自應(yīng)歸入企業(yè)社會責(zé)任的范疇[8]。旅游企業(yè)作為承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)法人，應(yīng)當(dāng)盡量通過向市場提供既有較高道德價值又能帶來較高經(jīng)濟(jì)效益行為的旅游產(chǎn)品來滿足市場需求，從而追求自身的利潤最大化，也為承擔(dān)更高層次的社會責(zé)任奠定基礎(chǔ)。(二)旅游企業(yè)的法律責(zé)任法律責(zé)任與經(jīng)濟(jì)責(zé)任同為旅游企業(yè)的基本社會責(zé)任，是旅游企業(yè)必須承擔(dān)的。旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中要遵守最基本的社會守則，遵守經(jīng)濟(jì)法律秩序，在法律許可的范圍內(nèi)進(jìn)行各種活動。從1995年起，國家旅游局相繼發(fā)布各種法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)對旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店的經(jīng)營管理以及導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)行為加以規(guī)范。此外，國家頒布的一些相關(guān)法律同樣對旅游企業(yè)起著重要的約束作用，如《公司法》、《合同法》、《價格法》、《勞動法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《公益事業(yè)捐贈法》等。(三)旅游企業(yè)的倫理責(zé)任旅游企業(yè)的倫理責(zé)任即其道德責(zé)任。道德責(zé)任是旅游企業(yè)利益相關(guān)者在法律義務(wù)之外對旅游企業(yè)提出的更高的道德要求，也是對旅游企業(yè)的一種社會期望。旅游企業(yè)是典型的勞動密集型企業(yè)，其員工及服務(wù)對象均具有人員密集性的特點(diǎn)，這就要求旅游企業(yè)體現(xiàn)“仁”的思想，以人為本、仁者愛人，強(qiáng)化對員工、旅游消費(fèi)者的人性關(guān)愛，造就員工忠誠和消費(fèi)者忠誠；旅游企業(yè)的經(jīng)營離不開整個社會大環(huán)境，這就要求旅游企業(yè)體現(xiàn)“義”的思想，根據(jù)自身情況承擔(dān)社會公益、慈善捐贈活動，做到“得之于社會，回報于社會”；旅游企業(yè)是一個地區(qū)乃至國家的文明的“窗口”，這要求旅游企業(yè)體現(xiàn)“禮”的思想，倡導(dǎo)服務(wù)禮儀、文明旅游，以自身行為推進(jìn)社會教化；“綠色”、“環(huán)?！薄ⅰ叭伺c自然的和諧”、“可持續(xù)發(fā)展”是目前全球關(guān)注的四大主題，人們越來越重視自身活動對賴以生存的環(huán)境所造成的影響，社會變革使得旅游企業(yè)必須順應(yīng)潮流，因時制宜，體現(xiàn)“智”的思想，改革傳統(tǒng)的不合理的旅游經(jīng)營管理方式，嘗試將綠色供應(yīng)鏈、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)旅游等理念運(yùn)用于旅游企業(yè)的生產(chǎn)活動中去，保持旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；誠信是旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中必須遵守的經(jīng)營信條，這就要求其體現(xiàn)“信”的思想，誠實(shí)守信、公平競爭，在旅游消費(fèi)者中間形成良好的口碑效應(yīng)，在同業(yè)之間建立良好的商業(yè)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。綜上所述，旅游企業(yè)的社會責(zé)任集經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任三位于一體。其中，經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任是其基本責(zé)任，具有一定的強(qiáng)制約束力，是旅游企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中必須履行的社會責(zé)任，與其生產(chǎn)經(jīng)營活動密不可分。或者說，旅游企業(yè)在從事日常生產(chǎn)經(jīng)營活動時，亦同時在履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。旅游企業(yè)的倫理責(zé)任只是社會公眾對旅游企業(yè)的某種期望，它不具備強(qiáng)制約束力，很大程度上取決于旅游企業(yè)的自覺性，是一種企業(yè)的自愿行為。四、旅游企業(yè)社會責(zé)任缺失的主要表現(xiàn)形式旅游企業(yè)經(jīng)營管理行為引發(fā)的社會問題和環(huán)境問題是其社會責(zé)任缺失的主要表現(xiàn)形式。具體表現(xiàn)在以下方面：員工權(quán)益未能得到有效保障，如導(dǎo)游薪酬問題；消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，如消費(fèi)者的知情權(quán)、自主消費(fèi)權(quán)等問題；誠信經(jīng)營問題，如旅行社誠信缺失所引發(fā)的惡性連帶效應(yīng)問題；公平競爭問題，如旅行社的惡性價格競爭所導(dǎo)致的零、負(fù)團(tuán)費(fèi)問題；環(huán)境問題，在旅游大眾化條件下，旅游對環(huán)境的負(fù)面影響呈擴(kuò)大趨勢，其中也包括外來文化對旅游目的地文化環(huán)境的侵?jǐn)_與同化。五、旅游企業(yè)履行社會責(zé)任的途徑分析旅游企業(yè)、員工、旅游者、環(huán)境的聯(lián)系是探求旅游企業(yè)履行社會責(zé)任途徑的抓手(圖2)。一方面，員工是旅游企業(yè)的基石，員工有活力，企業(yè)才有活力。旅游者是旅游企業(yè)生存的源泉，其滿意度和忠誠度是影響旅游企業(yè)核心競爭力的要素之一。誠信經(jīng)營是旅游企業(yè)有序競爭的前提。旅游企業(yè)間的惡性競爭將導(dǎo)致全行業(yè)利潤下降，從降低成本考慮，旅游企業(yè)會降低員工薪酬，員工為獲取生活來源，轉(zhuǎn)而侵害旅游者權(quán)益，旅游企業(yè)形象受損，利潤繼續(xù)下降，形成惡性循環(huán)。另一方面，無論是旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，還是旅游者消費(fèi)旅游產(chǎn)品的過程，以及員工提供服務(wù)的過程，無一例外都會對環(huán)境產(chǎn)生影響。旅游企業(yè)應(yīng)提供合適的旅游產(chǎn)品或采取新的經(jīng)營方式及手段，并對旅游者、員工加以引導(dǎo)，減少資源消耗和環(huán)境破壞。本文從以下七個方面探討旅游企業(yè)履行社會責(zé)任的途徑。圖2旅游企業(yè)、員工、旅游者、環(huán)境關(guān)系圖(一)關(guān)注員工權(quán)益員工是旅游企業(yè)最基本的“細(xì)胞”，也是旅游企業(yè)經(jīng)營管理的直接參與者，旅游產(chǎn)品的價值只有在旅游者消費(fèi)及旅游企業(yè)員工生產(chǎn)時才能實(shí)現(xiàn)。根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”理論，員工滿意最終能給旅游企業(yè)帶來忠誠的顧客以及豐厚的利潤回報，這對于旅游企業(yè)提高承擔(dān)社會責(zé)任的能力具有重要意義。因此，旅游企業(yè)應(yīng)確立人本管理思想，把“以人為本”落到實(shí)處。首先應(yīng)改革不合理的薪酬制度，滿足員工的基本需求；提高員工的福利待遇水平，嚴(yán)格按照國家的相關(guān)政策法規(guī)，為員工繳納相應(yīng)社會福利費(fèi)用，增強(qiáng)員工的就業(yè)安全感；重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，給予員工平等晉升及繼續(xù)教育的相應(yīng)權(quán)利，創(chuàng)造公平競爭的工作環(huán)境；轉(zhuǎn)變?nèi)瞬耪衅赣^念，消除年齡、性別歧視，形成一支相對穩(wěn)定、層次恰當(dāng)?shù)膯T工隊(duì)伍；采取措施降低員工的勞動強(qiáng)度，消除其職業(yè)倦怠感。(二)恪守誠信經(jīng)營誠信是一種信守承諾的責(zé)任感，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的行為準(zhǔn)則與信條。誠信理念就是指企業(yè)內(nèi)在地自覺遵守誠信的原則，完全以誠信的理念來指導(dǎo)自己的經(jīng)營活動并使其成為企業(yè)文化的重要組成部分[9]。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中必須自覺遵循以誠信為核心的理念。首先，旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中應(yīng)嚴(yán)格按照契約辦事，保護(hù)合作旅游企業(yè)的利益，尊重旅游者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，切實(shí)履行自己的承諾，保證旅游者旅游消費(fèi)的完整性和公平性。其次，旅游企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格自律，加強(qiáng)內(nèi)部員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的誠信意識，自覺接受旅游行政部門、行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者與公眾的監(jiān)督，減少或消除誠信缺失現(xiàn)象。(三)引導(dǎo)旅游者行為旅游者行為研究屬于消費(fèi)者行為研究的范疇[1]63。旅游者行為也會引發(fā)社會問題，這與游客的自身素質(zhì)及其行為方式有關(guān)。由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性特點(diǎn)，旅游企業(yè)作為生產(chǎn)方可以通過某些手段對旅游者行為加以引導(dǎo)，從而減少社會問題的發(fā)生。同時，旅游產(chǎn)品又具有相互依賴的特點(diǎn)，旅游企業(yè)可以采取整體協(xié)作、多方聯(lián)動的方式對旅游者行為進(jìn)行引導(dǎo)。具體而言，應(yīng)注重過程管理：旅行社企業(yè)要抓好旅游行程開始前的說明會，講清環(huán)境保護(hù)、文物保護(hù)、居民習(xí)慣等注意事項(xiàng)，做到事前預(yù)防；旅游景區(qū)應(yīng)加大宣傳力度，設(shè)置警示標(biāo)志，加強(qiáng)現(xiàn)場管理；旅游飯店應(yīng)采取合理措施做出提示；導(dǎo)游人員應(yīng)現(xiàn)場說法，以身作則，隨時提醒；注重旅游者的信息反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；積極引導(dǎo)旅游者樹立正確消費(fèi)理念。(四)發(fā)展生態(tài)旅游生態(tài)旅游是一種負(fù)責(zé)任的旅游產(chǎn)品，是將對自然的鄭重承諾和強(qiáng)烈的社會責(zé)任感結(jié)合在一起的負(fù)責(zé)任的旅游[10]，同時，生態(tài)旅游強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為合作性是生態(tài)旅游的核心，成功的生態(tài)旅游需要當(dāng)?shù)卣?、游客、?dāng)?shù)厣鐓^(qū)和旅游企業(yè)四方合作[11]。強(qiáng)調(diào)旅游規(guī)劃管理者、經(jīng)營者和旅游者在合理利用生態(tài)旅游資源的同時積極保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境[12]。從國際經(jīng)驗(yàn)看，在我國旅游步人迅猛增長期的時候，關(guān)注生態(tài)環(huán)境也是對社會責(zé)任的一種積極反應(yīng)。目前，生態(tài)旅游的發(fā)展速度越來越快，其年均增長率為20％～25％[13]，生態(tài)旅游的內(nèi)涵及外延也隨著社會的發(fā)展而不斷擴(kuò)大，將生態(tài)旅游作為大眾旅游的替代品有助于促進(jìn)旅游企業(yè)履行社會責(zé)任。(五)構(gòu)建綠色供應(yīng)鏈綠色供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诳沙掷m(xù)發(fā)展的供應(yīng)鏈，其目標(biāo)旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化并保證供應(yīng)鏈內(nèi)部的各種活動與環(huán)境相容。綠色供應(yīng)鏈要求企業(yè)行為具有“綠色”性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)其行為主體為供應(yīng)鏈內(nèi)部全體成員。旅游業(yè)綠色供應(yīng)鏈的概念模型見圖3。圖3旅游業(yè)綠色供應(yīng)鏈的概念模型(六)推廣循環(huán)經(jīng)濟(jì)所謂循環(huán)經(jīng)濟(jì)就是指清潔生產(chǎn)和廢棄物的綜合利用融為一體的經(jīng)濟(jì)[14]。它不僅能夠給旅游者帶來高品位的精神享受，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平，也能在保護(hù)環(huán)境的前提下使旅游目的地資源環(huán)境貢獻(xiàn)消耗比達(dá)到最優(yōu)[15]。旅游業(yè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式概念模型見圖4。圖4旅游業(yè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)