DB34T4364-2023中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

ICS03.080.20CCSA12ICS03.080.20CCSA12安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T4364—2023中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Indexsystemofpublicserviceevaluationforsmallandmedium-sizedenterprises20232023030120230401安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系范圍（GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則DB34/T3727中小企業(yè)社會(huì)化公共服務(wù)規(guī)范DB34/T3727界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。DB34/T3727界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。公共服務(wù)項(xiàng)目publicservicesitems公共服務(wù)機(jī)構(gòu)publicserviceagency以提供中小企業(yè)公共服務(wù)為主要內(nèi)容的各類服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織。4服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)體系構(gòu)成服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)包括需求響應(yīng)、服務(wù)執(zhí)行、質(zhì)量管控、服務(wù)成效、服務(wù)保障5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，具體指標(biāo)見表1。表1服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)需求響應(yīng)用戶獲取服務(wù)的手段渠道服務(wù)手段外部渠道對(duì)企業(yè)服務(wù)需求的響應(yīng)受理響應(yīng)承諾平均響應(yīng)率服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性和可操作性服務(wù)內(nèi)容完整性服務(wù)目標(biāo)明確性服務(wù)效果評(píng)價(jià)性服務(wù)執(zhí)行服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施條件專職服務(wù)人員高級(jí)服務(wù)專家服務(wù)設(shè)施條件服務(wù)過程管理服務(wù)過程記錄服務(wù)合同簽定服務(wù)履約執(zhí)行明確履約時(shí)間服務(wù)履約率質(zhì)量管控服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量記錄服務(wù)反饋調(diào)整服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)估方式服務(wù)滿意度資料歸檔管理資料管理制度資料管理執(zhí)行服務(wù)成效服務(wù)項(xiàng)目年度服務(wù)企業(yè)數(shù)量項(xiàng)目年服務(wù)增長(zhǎng)率服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)同一用戶頻次項(xiàng)目服務(wù)頻次用戶服務(wù)收益服務(wù)成功采用服務(wù)保障服務(wù)人員能力提升服務(wù)人員培訓(xùn)新增服務(wù)人員服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新情況服務(wù)手段創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新加減分項(xiàng)加分項(xiàng)項(xiàng)目取得重要?jiǎng)?chuàng)新成果減分項(xiàng)項(xiàng)目受到用戶投訴指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容見表2。表2服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容用戶獲取服務(wù)的手段渠道評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有與用戶有效、暢通的溝通渠道，能激發(fā)企業(yè)的服務(wù)需求。服務(wù)手段不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）（含移動(dòng)端和電腦端）、線下服務(wù)窗口（含服務(wù)大廳）。外部渠道評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有外部第三方的宣傳、發(fā)布和推廣渠道。應(yīng)受理評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有明確的響應(yīng)時(shí)間和較好的服務(wù)響應(yīng)速度。響應(yīng)承諾評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有明確的響應(yīng)時(shí)間規(guī)定平均響應(yīng)率評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目平均響應(yīng)率情況。平均響應(yīng)率指某一周期內(nèi)及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)數(shù)量占全部服務(wù)需求申請(qǐng)的比重。服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性和可操作性評(píng)價(jià)發(fā)布的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、流程、實(shí)施方案等是否明確、規(guī)范清晰。服務(wù)內(nèi)容完整性評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和流程描述是否清晰、完整，無關(guān)鍵項(xiàng)缺項(xiàng)。發(fā)布內(nèi)容：參照《中小企業(yè)社會(huì)化公共服務(wù)規(guī)范》（DB34/T3727-2020），包括：服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容（服務(wù)方案）、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、服務(wù)承諾以及監(jiān)督電話等。服務(wù)目標(biāo)明確性評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)預(yù)期目標(biāo)、效果是否明確，是否可可量化考核。服務(wù)效果評(píng)價(jià)性評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有可評(píng)估可追溯的服務(wù)效果評(píng)價(jià)機(jī)制。服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施條件評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否具有所需的服務(wù)人員或?qū)＜?，是否具有開展服務(wù)所需的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等條件。專職服務(wù)人員評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有與之相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)人員。相應(yīng)服務(wù)資質(zhì)指：從業(yè)（職業(yè)）資質(zhì)；接受相應(yīng)服務(wù)的培訓(xùn)證明，已經(jīng)服務(wù)的案例證明等。高級(jí)服務(wù)專家評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有與之相適應(yīng)的高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的服務(wù)專家。服務(wù)設(shè)施條件評(píng)價(jià)是否具備專門的服務(wù)項(xiàng)目所需的設(shè)施、設(shè)備和條件。服務(wù)過程管理評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過程管理情況。服務(wù)過程記錄評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中是否有過程記錄。服務(wù)合同簽定評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中是否有服務(wù)協(xié)議或服務(wù)合同。服務(wù)履約執(zhí)行評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目履約執(zhí)行情況。明確履約時(shí)間評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中是否明確履約時(shí)間。服務(wù)履約率評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際履約情況。服務(wù)質(zhì)量控制評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，以及具體相應(yīng)的質(zhì)量管控要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或參用標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量記錄評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有服務(wù)質(zhì)量記錄。服務(wù)反饋調(diào)整評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否執(zhí)行反饋機(jī)制。表2（續(xù)）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有評(píng)估評(píng)價(jià)機(jī)制及其執(zhí)行情況。服務(wù)評(píng)估方式評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目是否有合適的評(píng)估評(píng)價(jià)方式。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目年度平均服務(wù)滿意度情況。第三方測(cè)評(píng)中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)參照GB/T36733的規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)參照GB/T19038的規(guī)定執(zhí)行。資料歸檔管理評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目相應(yīng)檔案資料管理情況。資料管理制度評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目資料管理制度建設(shè)情況。資料管理執(zhí)行評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目資料管理執(zhí)行情況。業(yè)數(shù)量評(píng)價(jià)單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)的年度增長(zhǎng)情況。項(xiàng)目年服務(wù)增長(zhǎng)率評(píng)價(jià)單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)的年度增長(zhǎng)情況。項(xiàng)目年服務(wù)增長(zhǎng)率：上年度同一項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)數(shù)與本年度同一項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)數(shù)的比值。戶頻次評(píng)價(jià)同一用戶年度接受同一服務(wù)項(xiàng)目的頻次。項(xiàng)目服務(wù)頻次評(píng)價(jià)同一用戶年度接受同一服務(wù)項(xiàng)目的頻次。用戶服務(wù)收益服務(wù)收益實(shí)現(xiàn)情況。服務(wù)成功采用評(píng)價(jià)企業(yè)獲得的該服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)成效、服務(wù)收益實(shí)現(xiàn)情況。服務(wù)人提升評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目所需的服務(wù)人員增加情況和業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員培訓(xùn)情況。新增服務(wù)人員評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目年度新增服務(wù)人員情況。情況評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容是否有持續(xù)創(chuàng)新情況。服務(wù)手段創(chuàng)新評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)手段創(chuàng)新情況。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新情況。加分項(xiàng)根據(jù)實(shí)際情況，確定該項(xiàng)目可加分情況。項(xiàng)目取得重要?jiǎng)?chuàng)新成果根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目取得的重要?jiǎng)?chuàng)新成果進(jìn)行加分。減分項(xiàng)根據(jù)實(shí)際情況，確定該項(xiàng)目需減分情況。項(xiàng)目受到用戶投訴根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目被投訴情況酌情減分。5服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)保障能力、服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)規(guī)范能力、服務(wù)發(fā)展能力4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，具體指標(biāo)名稱見表3。指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容見表4。表4服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容表3服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)服務(wù)保障能力人才保障能力人員增長(zhǎng)人員結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)保障能力盈利水平資產(chǎn)增長(zhǎng)物力保障能力基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化系統(tǒng)管理保障能力管理制度崗位設(shè)置服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力資源建設(shè)能力數(shù)據(jù)庫建設(shè)外部合作資源服務(wù)開展能力公益活動(dòng)開展服務(wù)滿意程度服務(wù)規(guī)范能力服務(wù)規(guī)范能力服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范水平服務(wù)發(fā)展能力服務(wù)創(chuàng)新能力年度新增服務(wù)服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新用戶發(fā)展能力年度新增客戶加減分項(xiàng)加分項(xiàng)年度獲得的榮譽(yù)稱號(hào)、表彰減分項(xiàng)機(jī)構(gòu)被投訴情況二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容人才保障能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)的人才隊(duì)伍建設(shè)和相應(yīng)人員構(gòu)成情況?；疽螅簷C(jī)構(gòu)從事為中小企業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員不少于10人。人員增長(zhǎng)與上年度相比專業(yè)服務(wù)人員凈增加數(shù)。人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)有大專及以上學(xué)歷或中級(jí)及以上專業(yè)服務(wù)人員占全體服務(wù)人員比重。財(cái)務(wù)保障能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的年度財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況。基本要求：財(cái)務(wù)收支至少平衡，財(cái)務(wù)狀況良好。盈利水平年度財(cái)務(wù)盈虧比重。資產(chǎn)增長(zhǎng)與上年度相比資產(chǎn)凈增長(zhǎng)比例。物力保障能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)所需的場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備和數(shù)字化系統(tǒng)情況。基本要設(shè)施設(shè)備?；A(chǔ)設(shè)施是否有固定的服務(wù)場(chǎng)所、必備的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。數(shù)字化系統(tǒng)是否建有數(shù)字化管理或服務(wù)系統(tǒng)。表4（續(xù)）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容管理保障能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的管理保障能力和措施。基本要求：要建立服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)的制度機(jī)制，并合理設(shè)置相應(yīng)保障部門或崗位。管理制度是否建立服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)的制度機(jī)制。崗位設(shè)置是否合理設(shè)置相應(yīng)保障部門或崗位。資源建設(shè)能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源建設(shè)和合作利用情況。基本要求：要有與提供的服務(wù)功能相適應(yīng)的服務(wù)資源，能與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)開展合作。數(shù)據(jù)庫建設(shè)是否有與提供的服務(wù)功能（政策服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等）相適應(yīng)的服務(wù)資源（數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目庫、服務(wù)系統(tǒng)）。外部合作資源與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)開展合作情況。服務(wù)開展能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開展相應(yīng)服務(wù)和活動(dòng)情況。基本要求：年開展服務(wù)活動(dòng)不少于5次，服務(wù)和服務(wù)活動(dòng)滿意率較高。公益活動(dòng)開展是否常態(tài)化開展公益服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)滿意程度機(jī)構(gòu)的總體服務(wù)滿意度情況。服務(wù)規(guī)范能力被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化情4服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行主要服務(wù)項(xiàng)目（不少于2項(xiàng)）的評(píng)價(jià)。重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范水平被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化情況和水平。服務(wù)創(chuàng)新能力1開展服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)。年度新增服務(wù)被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)年度新增服務(wù)項(xiàng)目和領(lǐng)域拓展情況。服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新利用數(shù)字化手段進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)情況。用戶發(fā)