組織沖突管理

組織沖突管理課件第1頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六認(rèn)識(shí)沖突？？？你遇到過怎樣的沖突？企業(yè)的上級(jí)和下級(jí)之間，以及各部門之間存在哪些沖突？溝通能解決所有的沖突問題嗎？2023/4/232第2頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六認(rèn)識(shí)沖突（續(xù)）

有人的地方就有沖突，企業(yè)內(nèi)外的沖突可能無時(shí)無刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為管理者應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)績效，化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)。2023/4/233第3頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六主要內(nèi)容沖突的本質(zhì)及其產(chǎn)生的原因個(gè)人內(nèi)沖突的診斷與解決人際沖突的診斷與解決群體內(nèi)沖突的診斷與解決群體間沖突的診斷與解決沖突與談判2023/4/234第4頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突的定義沖突——是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異組織沖突——是指組織內(nèi)部成員之間、成員個(gè)人與組織之間、組織中不同團(tuán)體之間，由于利益上的矛盾，或認(rèn)識(shí)上的不一致而造成的彼此抵觸、爭執(zhí)或攻擊的組織行為。2023/4/235第5頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六什么是沖突管理是指管理者有效協(xié)調(diào)沖突各方的利益和觀念，尋求沖突解決的最佳方案和出路，提高組織績效。沖突管理是情商的開發(fā)、機(jī)智的表現(xiàn)，也是個(gè)人魅力之所在2023/4/236第6頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突觀念的演進(jìn)古典觀點(diǎn)：有害且必須避免的人際關(guān)系的觀點(diǎn)：自然發(fā)生且不可避免互動(dòng)觀點(diǎn)：提升績效不可或缺的2023/4/237第7頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六古典的沖突觀群體沖突是可以避免的群體沖突歸因于管理層的無能群體沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使團(tuán)隊(duì)最佳績效無從獲取團(tuán)隊(duì)最佳績效的獲取，必須以消除沖突為前提管理層的任務(wù)之一，即在于消除群體沖突2023/4/238第8頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性2023/4/239第9頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六現(xiàn)代管理中的組織沖突觀在任何組織形態(tài)下，群體沖突是無法避免的盡管管理者的無能不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突爆發(fā)的根本原因群體沖突可能導(dǎo)致績效的降低，也可能導(dǎo)致績效提升團(tuán)隊(duì)最佳績效的獲取，有賴于成員適度沖突的存在管理層的任務(wù)之一，是鼓勵(lì)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突2023/4/2310第10頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突量與群體業(yè)績的關(guān)系HighLowHighLowABC2023/4/2311第11頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突的可能原因貧乏的溝通技能價(jià)值觀沖突文化沖突組織的政策和實(shí)踐敵對(duì)性的管理不服從難辦的人利益不一致相互依賴資源有限2023/4/2312第12頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突的發(fā)展過程2023/4/2313第13頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突的類型：良性沖突和惡性沖突良性沖突-雙方目的一致，僅是手段或途徑不一致造成的沖突-樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見-互相交換信息不斷增加影響-提高參與率和凝聚力-明確問題所在-促進(jìn)創(chuàng)新-促進(jìn)個(gè)人管理2023/4/2314第14頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六惡性沖突

-

由于雙方目的或認(rèn)識(shí)不同所造成的沖突

-雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心，不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見

-由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊

-互相交換信息不斷減少影響-挫敗積極性，破壞凝聚力-不能平息矛盾，積累矛盾-降低效率2023/4/2315第15頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突的層次個(gè)人內(nèi)沖突——當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩種以上不相容的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。人際沖突——兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。群體內(nèi)沖突——由于群體內(nèi)各個(gè)成員對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)群體目標(biāo)、活動(dòng)或程序的意見各異，從而出現(xiàn)群體內(nèi)沖突。例如勞資糾紛，創(chuàng)始人和經(jīng)理人的沖突。群體間沖突——不同群體、職能部門或子公司，由于對(duì)工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生群體間的沖突。群體間沖突有時(shí)是同級(jí)之間的“水平式?jīng)_突”，有時(shí)則可能是跨越管理層次的“垂直式?jīng)_突”。2023/4/2316第16頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六個(gè)人內(nèi)沖突

個(gè)人內(nèi)沖突的類型動(dòng)機(jī)性沖突雙趨式?jīng)_突：是面臨兩種同樣強(qiáng)烈的愿望而只能選擇某一種時(shí)的動(dòng)機(jī)沖突。（經(jīng)理在兩位條件相當(dāng)?shù)南聦僦羞x擇一人晉升）趨避式?jīng)_突：對(duì)含有吸引與排斥兩種力量的同一目標(biāo)予以選擇時(shí)所發(fā)生的心理沖突。（想進(jìn)入一個(gè)有名的大公司工作，但不知自己能否長期呆在那里）雙避式?jīng)_突：一個(gè)人要在兩項(xiàng)負(fù)價(jià)對(duì)象之間（即兩個(gè)有害無益的目標(biāo)之間）進(jìn)行選擇時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。（經(jīng)理是降低某位員工的薪水還是辭掉他）角色沖突角色內(nèi)(即人與角色)的沖突：角色要求與個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值和專業(yè)行為不一致角色間沖突：個(gè)人的兩種角色相互矛盾。如工作角色與生活角色的沖突2023/4/2317第17頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六

組織中個(gè)人內(nèi)沖突的來源組織中存在相互沖突的目標(biāo)、政策和決策任務(wù)分配不當(dāng)及目標(biāo)不協(xié)調(diào)對(duì)個(gè)人能力的要求不恰當(dāng)2023/4/2318第18頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六個(gè)人內(nèi)沖突的過程性干預(yù)：

角色分析技術(shù)角色分析技術(shù)的主要目的在于澄清個(gè)人在促進(jìn)群體效能方面，應(yīng)扮演何種適當(dāng)?shù)慕巧约皠e人期望他扮演何種角色。當(dāng)個(gè)人的角色行為與組織目標(biāo)，或與群體的功能互相沖突時(shí)，必須讓角色的扮演者，認(rèn)清該角色的本質(zhì)，與別人對(duì)該角色的期望。這個(gè)技術(shù)還有助于解決個(gè)人與角色要求間的矛盾問題。2023/4/2319第19頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六個(gè)人內(nèi)沖突的結(jié)構(gòu)性干預(yù)（續(xù)）工作設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)工作內(nèi)容、完成工作的方法、與組織中其他工作的聯(lián)系等工作豐富(jobenrichment)：改變工作使其更令人滿意。改善諸如成就、認(rèn)可、責(zé)任、成長機(jī)會(huì)等動(dòng)機(jī)因素2023/4/2320第20頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六人際沖突是指兩個(gè)或更多社會(huì)成員間，由于反應(yīng)或愿望的互不相容性，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。一般是個(gè)人與個(gè)人之間的沖突。主要是由于生活背景、教育、年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對(duì)價(jià)值觀、知識(shí)及溝通等方面的影響，因而增加了彼此相互合作的難度。2023/4/2321第21頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六處理人際沖突方式的影響因素組織文化組織是否鼓勵(lì)員工通過辯論解決問題參照角色沖突處理風(fēng)格會(huì)因交往對(duì)象是上級(jí)、下屬還是同伴而不同。個(gè)人對(duì)上級(jí)比對(duì)下屬更會(huì)采用義務(wù)性、回避性沖突處理風(fēng)格，對(duì)下屬更可能采用支配性風(fēng)格，權(quán)力相同的雙方更可能采用妥協(xié)的風(fēng)格2023/4/2322第22頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六遇到下述情境，你是如何處理的？★排隊(duì)時(shí)，有人在你前面插隊(duì)。

★你投入地看電影，身后的人在不停地說話。

★在飯店就餐，發(fā)現(xiàn)飯菜里有異物。

★你想結(jié)束一段對(duì)你不再有意義的關(guān)系。

★你的朋友欠你錢很久，而且你也很需要這筆錢。

★一個(gè)推銷員在電話中纏住你不放試圖賣給你一些你并不需要的東西。

★你的預(yù)約被推遲了20分鐘。2023/4/2323第23頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六★你的朋友讓你做你不愿意做的事情。

★課堂上老師講話聲音太輕，而你知道別的同學(xué)也同樣聽不清。

★坐在你旁邊的人在抽煙，并且煙氣繚繞讓你覺得很煩。

★在你講話的時(shí)候被人打斷。

★你受到某人不公正的批評(píng)。

★你在對(duì)某人說一些對(duì)你而言很重要的事情，但是對(duì)方似乎并不認(rèn)真去聽。

2023/4/2324第24頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突處理決斷性行為堅(jiān)持自己的權(quán)利，在不損害他人的利益和權(quán)利的情況下，直接表達(dá)自己的思想和感受。有助于讓別人理解自己的情感從而能夠在保持良好的人際關(guān)系的同時(shí)解決沖突爭斗--逃離反應(yīng)（fight-or-flightresponse）爭斗反應(yīng)通常導(dǎo)致攻擊行為，而逃離則是非決斷性行為2023/4/2325第25頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六幾種人在不同情境下的表現(xiàn)決斷的人攻擊的人非決斷的人沖突情境直接溝通支配回避沖突決策情境為自己做出選擇為自己和別人做出選擇允許別人選擇表達(dá)感受情境公開、直接、誠懇，同時(shí)讓別人表達(dá)感受以威脅性的方式表達(dá)感受將真實(shí)感受藏于內(nèi)心群體會(huì)議情境直接清晰的語言，“我相信...”清楚、貶低他人的語言，“你應(yīng)該..."間接、不清晰，“如果...你介意嗎？”2023/4/2326第26頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六培養(yǎng)決斷性技能的原則當(dāng)感覺到別人在利用你、占你的便宜、忽視你的需要或觀點(diǎn)時(shí)，表現(xiàn)你的決斷性意識(shí)到?jīng)Q斷性與攻擊性之間的差別2023/4/2327第27頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六決斷技能假如你的一位很熟的客戶少付了你8小時(shí)的顧問費(fèi)。你可以給對(duì)方打電話說：1、“你好，我是某某，我今天收到顧問費(fèi)，發(fā)現(xiàn)少了XX?！?、“你好，我是某某，我今天收到顧問費(fèi)，發(fā)現(xiàn)少了XX。我知道你可能不知道我工作的準(zhǔn)確時(shí)間?！?、“你好，我是某某，我今天收到顧問費(fèi)，發(fā)現(xiàn)少了XX。我希望得到補(bǔ)償。”2023/4/2328第28頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六決斷性案例你和王宣是同鄉(xiāng)。期末考試結(jié)束后學(xué)校的同學(xué)都已經(jīng)回家。王宣在考試前接受了一家公司的一項(xiàng)臨時(shí)工作，要求春節(jié)前必須完成。王宣請(qǐng)你一起作，你當(dāng)時(shí)肯定地答應(yīng)了王宣?？荚嚱Y(jié)束那天，你的導(dǎo)師讓你一起去外地幾天。面對(duì)這樣的沖突情境，請(qǐng)問你怎么做？你如何說出自己的決定？2023/4/2329第29頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六決斷技能練習(xí)寫出代表不同決斷性的三句話：1232023/4/2330第30頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六A*S*S*E*R*T公式A：描述迫切需要決斷性信息的行動(dòng)（Action）S：表達(dá)你對(duì)行動(dòng)的主觀解釋（subjectiveinterpretation）S：表達(dá)你有關(guān)行動(dòng)的感覺（sensations）E：表明行動(dòng)的影響（effects）R：作出請(qǐng)求（request）T：表達(dá)出你的意向（intentions）試用運(yùn)用A*S*S*E*R*T公式進(jìn)行以下練習(xí)2023/4/2331第31頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六你該怎么辦？同事老張去年初向你借了5萬元用來買房，說好年底就還。但一年半過去了，他仍沒有還錢的意思。而你現(xiàn)在也要買房，急需用錢?？衫蠌垖?duì)此一直在搪塞，你該怎么辦？2023/4/2332第32頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六決斷性合作性不決斷決斷不合作合作競爭協(xié)作妥協(xié)回避遷就五種沖突處理方式2023/4/2333第33頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突的不同化解方式回避（無為是最大的有為）暫時(shí)冷卻或中場休息，以避免過度激化的僵局遷就先抑制自己的需求，滿足他人的需求，以便維持雙方一種和諧關(guān)系競爭（強(qiáng)迫，威恩并施）迫使對(duì)方讓步，以滿足自己需求的做法妥協(xié)（妥協(xié)的基礎(chǔ)是力爭）沖突的雙方各讓一步，以達(dá)成協(xié)議協(xié)作（協(xié)作的基礎(chǔ)是共贏）透過彼此公開而具誠意的溝通，來了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案，以使雙方都獲得最大的可能利益。2023/4/2334第34頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六思考在什么情況下使用上述5種沖突處理方式？第35頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六協(xié)作雙贏策略改善雙方的關(guān)系考慮雙方的意愿和需求問題解決使用時(shí)機(jī)為改善人際關(guān)系當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找到一種解決方法時(shí)為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)2023/4/2336第36頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六如何提高群體的合作性——走出囚徒困境2023/4/2337第37頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六例：囚徒困境

小伙伴們

不坦白坦白

不坦白天一

坦白

-2，-2-10，-1-1，-10-3，-32023/4/2338第38頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六績效導(dǎo)向的激勵(lì)下個(gè)體之間的非合作博弈3，32，24，11，4合作不合作BA合作不合作2023/4/2339第39頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六囚徒困境的啟示囚徒博弈中，納什均衡解是穩(wěn)定的，但不是帕累托最優(yōu)的，這個(gè)結(jié)果體現(xiàn)了個(gè)體理性與群體理性的矛盾。2023/4/2340第40頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六重復(fù)博弈囚徒困境中的囚徒如果博弈N次會(huì)發(fā)生什么情況？如果博弈在多人間進(jìn)行，而且次數(shù)未知會(huì)發(fā)生什么情況？艾克斯羅德（RobertAxelrod）重復(fù)博弈實(shí)驗(yàn)2023/4/2341第41頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六結(jié)果得分最高的程序是加拿大學(xué)者羅伯布寫的“一報(bào)還一報(bào)”(titfortat)。這個(gè)程序的特點(diǎn)是，第一次對(duì)局采用合作的策略，以后每一步都跟隨對(duì)方上一步的策略。得分排在前面的程序有三個(gè)特點(diǎn)：第一，“善良的”；第二，“可激怒的”；第三，“寬容性”。第二次征集到了62個(gè)程序，加上他自己的隨機(jī)程序，又進(jìn)行了一次競賽。結(jié)果，第一名的仍是"一報(bào)還一報(bào)"?？杉づ院蛯捜菪砸驳玫搅俗C明。2023/4/2342第42頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六“一報(bào)還一報(bào)”在一個(gè)動(dòng)態(tài)進(jìn)化的群體中，這種合作者能否產(chǎn)生、發(fā)展、生存下去呢？群體是會(huì)向合作的方向進(jìn)化，還是向不合作的方向進(jìn)化？如果大家開始都不合作，能否在進(jìn)化過程中產(chǎn)生合作？

進(jìn)化的規(guī)則包括：一，試錯(cuò)。第二，遺傳。第三，學(xué)習(xí)?！耙粓?bào)還一報(bào)”原來在群體中占1/63，經(jīng)過1000代的進(jìn)化，結(jié)構(gòu)穩(wěn)定下來時(shí)，它占了24%。另外，有一些程序在進(jìn)化過程中消失了（包括原來前15名中唯一的那個(gè)"不善良的"哈靈頓程序。這個(gè)程序一開始發(fā)展很快，但等到除了"一報(bào)還一報(bào)"之外的其它程序開始消失時(shí)，它就開始下降了。因此，以合作系數(shù)來測量，群體是越來越合作的。2023/4/2343第43頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六進(jìn)化實(shí)驗(yàn)揭示了一個(gè)哲理：一個(gè)策略的成功應(yīng)該以對(duì)方的成功為基礎(chǔ)。哈靈頓程序就不是這樣，它得到高分時(shí)，對(duì)方必然得到低分。在一個(gè)極端自私者所組成的不合作者的群體中，"一報(bào)還一報(bào)"能否生存呢？艾氏發(fā)現(xiàn)，只要群體的5%或更多成員是"一報(bào)還一報(bào)"的，這些合作者就能生存，而且，只要他們的得分超過群體的總平均分，這個(gè)合作的群體就會(huì)越來越大，最后蔓延到整個(gè)群體。這就說明，社會(huì)向合作進(jìn)化的棘輪是不可逆轉(zhuǎn)的，群體的合作性越來越大。2023/4/2344第44頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六合作的必要條件是：第一、關(guān)系要持續(xù)，一次性的或有限次的博弈中，對(duì)策者是沒有合作動(dòng)機(jī)的；第二、對(duì)對(duì)方的行為要做出回報(bào)，一個(gè)永遠(yuǎn)合作的對(duì)策者是不會(huì)有人跟他合作的。2023/4/2345第45頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六要建立持久的關(guān)系要增強(qiáng)識(shí)別對(duì)方行動(dòng)的能力要維持聲譽(yù)，說要報(bào)復(fù)就一定要做到能夠分步完成的對(duì)局不要一次完成，以維持長久關(guān)系，比如，貿(mào)易、談判都要分步進(jìn)行，以促使對(duì)方采取合作態(tài)度。不要嫉妒人家的成功不要首先背叛不僅對(duì)背叛要回報(bào)，對(duì)合作也要作出回報(bào)不要耍小聰明、占人家便宜如何提高合作性？2023/4/2346第46頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六競爭強(qiáng)迫、單贏的策略問題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處使用時(shí)機(jī)緊急事故發(fā)生時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)2023/4/2347第47頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六妥協(xié)不贏不輸策略雙方的意愿和需求不完全相同保持相互關(guān)系以相對(duì)合理、雙方可以接受的方式共事使用時(shí)機(jī)-在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)，想要有權(quán)宜的解決辦法時(shí)目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人關(guān)系時(shí)雙方勢力相當(dāng)時(shí)2023/4/2348第48頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六回避雙輸策略相互容忍對(duì)方的愿望、需求同等重要讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題使用時(shí)機(jī)面對(duì)不重要而且不緊急的事情時(shí)為降低雙方緊張氣氛時(shí)面對(duì)沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境時(shí)2023/4/2349第49頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六遷就單輸策略以對(duì)方的方式解決問題問題比人際關(guān)系更重要使用時(shí)機(jī)-愿望和需求未受到侵害時(shí)為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)對(duì)方處于優(yōu)勢，競爭對(duì)你的傷害已超過對(duì)方時(shí)為培養(yǎng)部屬能力時(shí)2023/4/2350第50頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六案例1如何解決寢室的沖突？試從相互依賴性、差異性的角度闡明寢室內(nèi)沖突的原因。應(yīng)該采取怎樣的方法解決該沖突？2023/4/2351第51頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六案例分析一、沖突成因相互依賴性差異（認(rèn)識(shí)差異、目標(biāo)差異、角色差異）二、解決辦法溝通、協(xié)調(diào)第三方回避2023/4/2352第52頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六群體沖突的組織干預(yù)

干預(yù)：過程干預(yù)就是導(dǎo)致某些結(jié)果的事件發(fā)生的順序，如溝通、決策、領(lǐng)導(dǎo)等；結(jié)構(gòu)干預(yù)是對(duì)任務(wù)、技術(shù)等因素的穩(wěn)定安排，從而使組織成員在一起有效地工作。（一）過程干預(yù)：建立新的目標(biāo)或修改已有目標(biāo)擬定新任務(wù)或修改原有任務(wù)改變成員處理沖突的風(fēng)格（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）檢驗(yàn)群體過程的有效性(如溝通、沖突、領(lǐng)導(dǎo)、動(dòng)機(jī)等)2023/4/2353第53頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六（二）結(jié)構(gòu)干預(yù)：將產(chǎn)生沖突的成員調(diào)往其它部門控制群體規(guī)模改變工作任務(wù)的難度采用基于業(yè)績的獎(jiǎng)勵(lì)制度改變規(guī)章或程序2023/4/2354第54頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六案例2.你該怎么辦？一家私企，近百名員工，但上上下下有不少老板的親戚朋友、老鄉(xiāng)同學(xué)，并經(jīng)常鬧矛盾。同學(xué)說老板偏心，親戚說老板六親不認(rèn)。公司的工程項(xiàng)目有好有差，利潤有高有低，雖然財(cái)務(wù)制度很完善，但財(cái)務(wù)人員一半是老板的家人，經(jīng)常有人做假賬?？衫习迤綍r(shí)卻堅(jiān)信只要公司的規(guī)章制度完善，大家就會(huì)照章辦事。但事實(shí)遠(yuǎn)非如此。如果你是公司人事部門主管，你會(huì)怎樣做？2023/4/2355第55頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突化解的中庸智慧原則性與靈活性相結(jié)合匯報(bào)工作談結(jié)果，請(qǐng)示工作談方案，總結(jié)工作說流程，回憶工作說感受。2023/4/2356第56頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六案例3：女秘書挑戰(zhàn)EMC中國總裁

2006年4月7日EMC（葛藍(lán)素史克）大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。結(jié)果瑞貝卡以一封咄咄逼人的郵件進(jìn)行回復(fù)，并讓EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。這件事在網(wǎng)上吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。形成幾千人轉(zhuǎn)發(fā)的局面。一些網(wǎng)友稱瑞貝卡為“史上最強(qiáng)女秘書”。

陸給R發(fā)的郵件里寫道“我以為你應(yīng)該等我，結(jié)果你沒等，讓我進(jìn)不去辦公室的門，你應(yīng)該知道我的規(guī)則：秘書要等老板確定沒事以后才能離開”。R的郵件的意思是“我以為你應(yīng)該明白，我只是在工作時(shí)間為你工作，其他時(shí)間是我自己的”。2023/4/2357第57頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六思考沖突如何產(chǎn)生的？你對(duì)該事件有何評(píng)論？應(yīng)該如何處理這一沖突？如何處理好職場上的上下級(jí)關(guān)系2023/4/2358第58頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六案例4：如果你是部門領(lǐng)導(dǎo)，你會(huì)怎么做？？某公司負(fù)責(zé)行政的主管（以下稱為Z）和其做行政的下屬（以下稱為X）因行政辦公用品、低值易耗品的盤點(diǎn)發(fā)生的系列事件。

某個(gè)周一，Z接到領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)，要求在下周一領(lǐng)導(dǎo)出差回到公司前完成禮品和辦公用品的盤點(diǎn)工作，并出具盤點(diǎn)報(bào)告。Z當(dāng)日即要求X提交兩份清單，并配合盤點(diǎn)，雙方在此過程中未達(dá)成一致意見。

之后的三天內(nèi)，Z和X一直未達(dá)成一致意見，直至第四天Z才拿到倉庫清單，并要求X一起盤點(diǎn)倉庫，X認(rèn)為2023/4/2359第59頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六

倉庫物品進(jìn)出都是由她負(fù)責(zé)管理，抽查盤點(diǎn)工作應(yīng)當(dāng)由其他人執(zhí)行，且Z的工作安排與X本人的工作安排有沖突,故沒有陪同Z參加倉庫盤點(diǎn)工作。之后Z就開始一個(gè)人進(jìn)行盤點(diǎn)，在盤點(diǎn)過程中，Z發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不符，問X情況，X未做正面回答，兩人隨即發(fā)生爭吵，這時(shí)辦公室的人都聽到2人的爭執(zhí)并進(jìn)行勸阻；5點(diǎn)30分下班時(shí)，盤點(diǎn)還未結(jié)束，X問Z要不要下班，她要鎖門（倉庫鑰匙一直是她一個(gè)人管理），Z堅(jiān)持要盤點(diǎn)完畢方能下班，并再次要求X配合，而X本人要求周五再行盤點(diǎn)并把Z關(guān)在倉庫內(nèi)，Z從倉庫出來后兩人發(fā)生激烈爭吵，因此時(shí)正值下班時(shí)間，公司大部分人員都看見并聽見2人的爭吵。

思考：該案例中存在哪些沖突？如果是你是這位領(lǐng)導(dǎo)，你會(huì)怎么做？？

2023/4/2360第60頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六沖突處理技巧相互尊重尋求共同的基礎(chǔ)共同解決問題關(guān)注大家都接受的結(jié)果給出多種選擇，保持靈活性心胸開闊、樂觀積極不說“但是”“不行”深呼吸2023/4/2361第61頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六組織沖突與談判談判：兩方或以上具有不同偏好或不相容目標(biāo)的實(shí)體為了達(dá)到使各方滿意的協(xié)議而進(jìn)行聯(lián)合決策的過程談判是兩方或多方達(dá)成協(xié)議的科學(xué)和藝術(shù)

2023/4/2362第62頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六談判前要問的問題我需要什么？對(duì)你來說，達(dá)成什么樣的談判結(jié)果才算是成功的談判？對(duì)方為什么和你談判？你的備選方案是什么？也就是說，如果你們沒有達(dá)成談判協(xié)議，你該怎么辦？你有退路嗎？你的最佳備選方案越有吸引力，你的談判效果就會(huì)越好你和對(duì)方最關(guān)心的是什么?2023/4/2363第63頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六重要的概念談判協(xié)議的最佳備擇方案（BATNA）底價(jià)（RP）受BATNA的影響談判區(qū)域或可能達(dá)成協(xié)議的范圍（BZ，ZOPA）

“BestAlternativetoNegocitaedAgreement”“ZoneofPossibleAgreement"2023/4/2364第64頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六談判區(qū)域甲方目標(biāo)點(diǎn)乙方拒絕點(diǎn)甲方拒絕點(diǎn)乙方目標(biāo)點(diǎn)甲方的預(yù)期范圍乙方的預(yù)期范圍解決范圍2023/4/2365第65頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六分配性與整合性談判談判特點(diǎn)

分配性談判

整合性談判

資源首要?jiǎng)訖C(jī)首要興趣關(guān)系要分配的資源總額是固定的我贏，你輸彼此對(duì)立短期要分配的資源總額是可變的我贏你也贏彼此一致長期2023/4/2366第66頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六分配性談判最簡單的談判形式關(guān)注價(jià)格、數(shù)量等單一事項(xiàng)達(dá)不成協(xié)議的最佳備選方案和相關(guān)信息很重要2023/4/2367第67頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六案例意大利與中國某公司談判出售某項(xiàng)技術(shù)．由于談判已進(jìn)行了一周．但仍進(jìn)展不快，于是意方代表羅尼先生在前一天做了一次發(fā)問后告訴中方代表李先生：“他還有兩天時(shí)間可談判，希望中方配合在次日拿出新的方案來?！贝稳丈衔缰蟹嚼钕壬诜治龅幕A(chǔ)上拿了一方案比中方原要求(意方降價(jià)40%)改善5％(要求意方降價(jià)35％)。意方羅尼先生講：“李先生，我已降了兩次價(jià)，計(jì)15％，還要再降35%,，實(shí)在困難；”雙方相互評(píng)淪，解釋一陣后．建議休會(huì)下午2：00再談。

下午復(fù)會(huì)后，意方先要中方報(bào)新的條件，李先生將其定價(jià)的甚礎(chǔ)和理由向意方做了解釋并再次要求意方考慮其要求。羅尼先生又講了一遍其努力，講中方要求太高。談判到4：00時(shí)，羅尼先生說：“我為表示誠意向中方拿出最后的價(jià)格，請(qǐng)中方考慮，最遲明天12：00以前告訴我是否接受。若不接受我就乘下午2：30的飛機(jī)回國?！闭f著把機(jī)票從包里抽出在李先生面前顯了一下。中方把意方的條件理清后，(意方再降5％)表示仍有困難，但可以研究。談判即結(jié)束。

2023/4/2368第68頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六中方研究意方價(jià)格后認(rèn)為還差15％，但能不能再壓價(jià)呢?明天怎么答？李先生一方面與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，與助手、項(xiàng)目單位商量對(duì)策，一方面派人調(diào)查明天下午2：30的航班是否有。結(jié)果該曰下午2：30沒有去歐洲的飛機(jī)，李先生認(rèn)為意方的最后還價(jià)、機(jī)票是演戲．判定意方可能還有條件。于是在次日10點(diǎn)給意方去了電話，表示：“意方的努力，中方很贊賞，但雙方距離仍存在，需要雙方進(jìn)一步努力。作為響應(yīng)，中方可以在意方改善的基礎(chǔ)上，再降5%，即從30％，降到25％?！?/p>

意方聽到中方有改進(jìn)的意見后，沒有走。只是認(rèn)為中方要求仍太高。

015203540252023/4/2369第69頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六單一事項(xiàng)談判要點(diǎn)關(guān)注談判的“分配”方面，或關(guān)注怎樣要求得到更多的利益戰(zhàn)術(shù)要點(diǎn)確定你自己的保留價(jià)格控制對(duì)方關(guān)于你的保留價(jià)格的觀點(diǎn)探察對(duì)方的保留價(jià)格設(shè)定合適的目標(biāo)找到容易滲透的方面，抵制讓步的壓力2023/4/2370第70頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六基本錯(cuò)誤對(duì)自己最佳備選方案作出不切實(shí)際的估計(jì)對(duì)備選方案搜尋不足為了成交而改變自己的保留價(jià)格忽視那些不容易量化的備選方案2023/4/2371第71頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六影響策略利益：理解彼此的需求、愿望和關(guān)注的事項(xiàng)，以達(dá)成有利于各方的協(xié)議正義：運(yùn)用諸如公平、契約或法律等規(guī)則解決沖突權(quán)力：彼此威脅使得對(duì)方讓步2023/4/2372第72頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六談判中的論辯結(jié)果取決于你的論據(jù)是否有力建立具有說服力的論據(jù)界定立場建立論據(jù)證明你的立場是公平、合理的預(yù)計(jì)可能遇到的反對(duì)意見并進(jìn)行反駁2023/4/2373第73頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六整合性談判更加復(fù)雜往往是針對(duì)多個(gè)事項(xiàng)信息和信任特別重要注意：不要在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)，不要在立場上爭論，應(yīng)該跳過價(jià)格立場，基于雙方的利益，讓對(duì)方明白其價(jià)格立場不符合其利益2023/4/2374第74頁，共85頁，2023年，2月20日，星期六達(dá)成整合性解決方案的主要方法：關(guān)注共同立場：使各方能構(gòu)筑關(guān)系，促