銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始

銷售心理學(xué)成功銷售從了解客戶心理開始銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第1頁第一章客戶永遠是主角

了解用戶購置動機識別用戶詳細購置動機消費者12種追求影響購置行為個人因數(shù)詳細購置行為影響因數(shù)認(rèn)識客戶購置商品步驟認(rèn)清誰是客戶及客戶種類不可不知4中消費神理銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第2頁了解用戶購置動機1，生理性購置動機生存性購置動機享受性購置動機發(fā)展性購置動機2，心理性購置動機感性購置動機（情感購置動機，情緒購置動機）理性購置動機習(xí)慣性購置動機

銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第3頁二識別用戶詳細購置動機求實購置動機：以追求商品使用價值為導(dǎo)向求新購置動機：以追求商品新奇奇特為目標(biāo)求美購置動機：以追求商品觀賞價值和藝術(shù)價值為目標(biāo)求利購置動機：追求價格低廉，取得較多利益求名購置動機：追求名牌，借以顯示自己地位求速購置動機：追求購置商品交易活動快速完成從眾購置動機：趨向于與其它多數(shù)組員行為一致好癖購置動機：滿足個人興趣，興趣為目標(biāo)隨機購置動機：被商品外觀式樣刺激，欠缺考慮銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第4頁消費者12種追求追求實用（方便，省力省時）追求美感（藝術(shù)觀賞，精神享受）追求新奇（既要求功效又要求造型）追求品牌（顯示低位）追求實惠（追求價值增值）追求新奇（先鋒消費者）滿足自尊（要求銷售員熱情相待）特殊癖好（專業(yè)，知識，生活情趣所決定）自我炫耀（炫耀財力和觀賞水平）追求信用（追求信譽高企業(yè)）隨波逐流（不想在圈子里落伍）相互攀比（他人有我也有）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第5頁影響購置行為個人因數(shù)學(xué)習(xí)（因為經(jīng)驗改變其行為，學(xué)習(xí)經(jīng)由驅(qū)動力，刺激，暗示強化之相互作用而產(chǎn)生）動機（是一個被刺激需要，如：車子）生活方式（使用時間和花費金錢方式）態(tài)度（對產(chǎn)品了解多少，對產(chǎn)品怎么想，為了取得或拒絕該產(chǎn)品打算怎么做）感覺（是否決定購置第一要素，經(jīng)過視覺和聽覺感官能夠?qū)崿F(xiàn)）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第6頁詳細購置行為影響因數(shù)購置對象（消費者在眾多商品中所需要購置商品品種和質(zhì)量。影響因數(shù)：市場行情，價格，售前售后服務(wù)）購置理由（為何要購置這種商品，影響因數(shù)：學(xué)習(xí)，生活內(nèi)在需要，收入增加，價格改變，群體壓力，廣告刺激外在需要）購置方式（自己購置還是托人購置。影響因數(shù)：個人購置習(xí)慣，方便程度，可靠程度）購置地點（到哪里購置。影響因數(shù)：交通情況，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)方式，購物環(huán)境）購置時間（白天晚上，平時周末，節(jié)假日，大減價期間。影響因數(shù)：生活習(xí)慣，購物習(xí)慣，休息時間，商品本身季節(jié)性）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第7頁認(rèn)識客戶購置商品步驟1尋找與自己需求相同或相同商品（此時銷售員可引導(dǎo)客戶說出需求）2購置目標(biāo)明確化階段（客戶經(jīng)過分析確定自己要購置明確目標(biāo)）3熟悉準(zhǔn)備購置階段（了解商品名稱，特征）4認(rèn)識商品用途階段（能為客戶帶來什么好處）5和其它同類產(chǎn)品比較階段（經(jīng)過全方位深入比較和分析自認(rèn)為比較優(yōu)異和價格合理產(chǎn)品）6準(zhǔn)備購置階段（注意言行舉止，不然前功盡棄）7購置之后使用階段（簽單，交錢并不是銷售終止，售后服務(wù)跟蹤也很主要，有利于維護用戶忠誠度）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第8頁認(rèn)清誰是客戶以及客戶種類從營銷角度分（經(jīng)濟性客戶：最關(guān)心產(chǎn)品價格。道德型客戶：觀賞社會責(zé)任感強企業(yè)。個性化客戶：需要更多溝通，交流取得認(rèn)可。方面型客戶：購置是否方便。）從管理角度分（關(guān)鍵客戶，潛力客戶，常規(guī)客戶）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第9頁不可不知4種消費神理按價論質(zhì)心理：依據(jù)商品價格判斷商品質(zhì)量一個消費神理。“價高質(zhì)必優(yōu)，一分錢一分貨”物美價廉心理：中低收入消費者尤其普遍。習(xí)慣價格心理：習(xí)慣于接收一些商品特定價格水平消費神理。高價消費神理：在尋求特定商品實用價值同時，還希望經(jīng)過購置活動滿足于本身歸屬于某一特定群體精神需要，向社會展示本身價值或所歸屬群體特征。銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第10頁第二章要想釣到魚先了解魚想吃什么激發(fā)客戶好奇心公共權(quán)威就是迷魂湯（在權(quán)威面前，客戶會失去理性思索，而陷入對權(quán)威盲從，比如：利用有影響力人增加推銷本身吸引力和可信度）用戶很看重精神需要（消費者并不是僅限于對產(chǎn)品本身滿足，還有消費之后所帶來精神愉悅和心里滿足感）愛占廉價消費神理（用少許錢買更多更加好商品是大多數(shù)人消費態(tài)度）滿足客戶心里預(yù)期（只要能夠滿足客戶心里期望，企業(yè)發(fā)展就會有保障，比如：保潔洗發(fā)水）讓用戶感覺物超所值（當(dāng)用戶對某一產(chǎn)品物超所值時，就會較為輕易做出購置決定）沒有用戶愿意舍近求遠（價格廉價當(dāng)然主要，但方便用戶更為主要）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第11頁第三章一流銷售是對客戶需求再創(chuàng)造（讓客戶埋單要懂購置心理）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第12頁一用戶有時需要被引導(dǎo)不穿鞋人不是永遠不會穿鞋，就看你能不能引導(dǎo)他們需求案例：甲乙倆企業(yè)都是生產(chǎn)鞋，倆企業(yè)各派一名營銷員去赤道附近一個島去銷售，甲業(yè)務(wù)員看到這里人都是光著腳走路，回去匯報老板“那里沒有些人穿鞋，根本不可能開拓市場”乙業(yè)務(wù)員在島上住了倆天，挨家挨戶給島民宣傳穿鞋好處，并親自示范，并把樣品送給部分居民，很快乙企業(yè)在島上建立起了鞋市場，而且狠狠賺了一筆。銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第13頁二銷售時不妨主動當(dāng)學(xué)生在銷售中，當(dāng)你還不了解客戶真正需求時，不妨主動當(dāng)當(dāng)學(xué)生。比如：我今天來不是向您銷售...，而是請您本著愛護晚輩胸懷指點一下，我哪些地方做不好，讓我能在日后工作中加以改進。銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第14頁三讓用戶以為你是有心人精準(zhǔn)預(yù)測到客戶未來需求，客戶會以為你是有心人利用假設(shè)調(diào)動客戶來想象，取得客戶認(rèn)同，建立初步信任銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第15頁四攻心成功才是最大成功

只有深入思索，破解客戶深層心思才能把產(chǎn)品賣出去銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第16頁五客戶需求就是你賣點要能夠滿足客戶物質(zhì)和精神需要，激發(fā)他現(xiàn)實和潛在需求，這么產(chǎn)品才是好產(chǎn)品賣點怎樣尋找（首先研究產(chǎn)品，另首先研究消費者）比如：我電腦有點慢，我銀行理財收益有點低銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第17頁六莫做對牛彈琴愚者假如不了解客戶內(nèi)在需求，那么再漂亮話也是對牛彈琴對客戶來講：“值得買”不如“想要買”銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第18頁七讓客戶自己說服自己推銷員目標(biāo)是，幫助客戶對他們購置產(chǎn)品感到滿意，從而讓他們自己說服自己案例：向男客戶推銷化裝品，看上去極難，轉(zhuǎn)變思維模式“假如您送一套化裝品給您太太，她一定會非常高興”銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第19頁八贊美是不流血刀子贊美能夠取得客戶好感，采取贊美策略能輔助生意成功贊美需注意：首先，千萬不要過頭，不然會令人生厭其次，一定要是客戶所喜愛東西，是他引認(rèn)為傲東西，不然無法使用戶心動最終，同時提出自己想法，證實態(tài)度誠懇銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第20頁九給用戶創(chuàng)造搶購理由注意主動營造促銷氣氛，給消費者樹立“示范”榜樣，絕對是聰明行為當(dāng)今社會已不是“酒香不怕巷子深”年代了，利用有影響個人思維模式，帶動其它消費者，起到“示范作用”銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第21頁十無償最能契合用戶之心能夠巧妙利用人們感到愧疚陰謀，先付出一點甜頭讓客戶產(chǎn)生不好意思不買負(fù)罪感比如：“憑您消費購物小票能夠做一次無償美容體驗”“您來企業(yè)話我能夠讓我們理財經(jīng)理給您做一個無償理財規(guī)劃方案”銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第22頁十一站在客戶角度考慮問題要關(guān)注用戶而非產(chǎn)品本身，在銷售之前站在客戶角度來考慮問題，將心比心，感同深受銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第23頁案例用戶：你們這里東西好像比別家貴店員：怎么會，我們這是最低用戶：你們青豆罐頭比別家貴了3分錢店員：你說是綠王牌，那是次級貨，而且是最差一個，因為品質(zhì)不好，我們已經(jīng)不賣了用戶：還有沒有其它牌子店員：有是有，但都是次級貨，你要是想要話我能夠拿給你看用戶臉色極難看：我以后再買吧，掉頭就走這時，老板走了過來，這位女士請留步：“您不是要青豆嗎？我來給您介紹一款又廉價又好，”順手拿過來一瓶青豆罐頭，“這種牌子是新出，它容量多一點，味道也不錯，很適合普通家庭用”“剛才我們店員給您介紹那一款色澤是好一點，但多半是餐館用，因為他們不在意貴幾分錢，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有點劃不來了。用戶：就是嘛，在家里用，色澤稍微差一點無所謂，只要不壞就行。老板：衛(wèi)生方面您大可放心，您看，上面不是有檢驗合格標(biāo)志嗎？生意就這么做成了銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第24頁十二客戶愿意和老實人打交道真正聰明經(jīng)營者都知道，辦商業(yè)靠是信譽，以誠待客客自來，客戶信任才是企業(yè)生存基礎(chǔ)做生意成功第一要訣就是老實，老實就像樹木根，假如沒有根，樹木就別想有生命了銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第25頁第四章

針對不一樣客戶制訂不一樣銷售策略一按照客戶性格進行溝通老鷹型性格（特征：做事爽快，決議果斷，不善于與人打交道，時間觀念強，喜歡直入主題）貓頭鷹型性格（特征：做事遲緩，喜歡團體活動，不喜歡冒險）鴿子型性格（做事不急不躁，語速適中，音量不大，喜歡按程序做事，穩(wěn)中求進，安全感不強，與人發(fā)生沖突時主動讓步，碰到壓力時趨于附和）孔雀型性格（做事爽快，決議果斷，與老鷹不一樣是溝通能力較強，健談，面部表情豐富，不關(guān)注細節(jié)，憑感覺作決議，研究表明三次接觸會使其下決定，喜歡有新意東西）普通來說，老鷹型和孔雀型人說話語速較快，音量較高，鴿子型和貓頭鷹型則相反，在電話里老鷹型和貓頭鷹型比較冷淡，不太熱情，而鴿子型和孔雀型則比較隨和銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第26頁二讓客戶以為你是他朋友了解你潛在客戶（應(yīng)該用對待自己行業(yè)熱情來了解你客戶以及潛在客戶所生產(chǎn)產(chǎn)品或提供何種服務(wù)）主動負(fù)擔(dān)責(zé)任（當(dāng)用戶拒絕我們時候，能夠說，對不起，我真不知道該說什么好，我堅信我們產(chǎn)品有最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最合理收益，最好風(fēng)控，憑借我們企業(yè)良好聲譽，我想只有一個原因使你不和我們企業(yè)合作，我一定是剛才口述中犯下了不可原諒錯誤，我想請您幫一個忙，告訴我終究是什么地方出了問題，因為坦陳說我們產(chǎn)品十分適合您，我真極難過在這件事情上犯了嚴(yán)重錯誤）在工作中建立情誼（一個客戶拒絕了你，把他放到2個月以后去爭取，當(dāng)有這種想法說明談判注入了情誼）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第27頁三學(xué)會與不一樣人做生意1對待精明客戶2沒有主見客戶3緘默寡言客戶（問一句，說一句，該問什么問什么）4知識淵博客戶（多注意聆聽，給予真誠贊許，要抓住重點，不要太多話）5愛討價還價（滿足一下他自尊心，口頭上做小小妥協(xié)，如：我可從來沒這么廉價賣過，證實他砍價本事）6疑心重客戶（讓他了解到你誠意）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第28頁四搖擺不定客戶應(yīng)對策略：猶豫不訣客戶需要他人來幫他做決定銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第29頁五不給重復(fù)無常客戶退路應(yīng)對策略：找到空隙就趁熱打鐵，緊追不舍，不然最終只好放手銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第30頁六多必定理性型客戶觀點應(yīng)對策略：在談判中要善于利用他們邏輯思維能力與判斷力強優(yōu)點，不停必定他們，這么才能取得行銷良好效果銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第31頁七讓完美主意型客戶更完美應(yīng)對策略：只要能在細節(jié)上讓客戶心服口服，交易自然就會成功銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第32頁八縮小猶豫不決型客戶選擇范圍應(yīng)對策略：不要急功近利，要耐心為他們分析利弊得失，消除他們內(nèi)心疑慮，縮小他們可選擇范圍銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第33頁九讓遲疑客戶產(chǎn)生緊迫感

應(yīng)對策略：一是：緊迫法，“這是最終一批貨了，以后不會再生產(chǎn)了，到時您想買也買不到了，我是真心想幫您，但您錯過這次機會我想幫您也幫不到了”二是：激將法，“這件衣服太貴了，不太適合您購置?！变N售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第34頁十尊重自我中心型客戶應(yīng)對策略：先迎合他們自尊心，等他們自尊心被滿足之后，再和他們談別問題就簡單多了銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第35頁十一照料好客戶面子虛榮之心，人間有之，唯一不一樣是程度高低例：有一對夫婦在一個價值萬元翡翠手鐲錢猶豫不覺，這時售貨員說：“有一個國家總統(tǒng)夫人也對它愛不釋手，只是因為價格太貴，所以沒有買”一句抵一萬句銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第36頁十二應(yīng)對難纏客戶應(yīng)對策略：滿足難纏客戶傾吐愿望，讓他把憤恨發(fā)泄出來，而且認(rèn)同他合理要求，讓他有被重視感覺銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第37頁十三迂回應(yīng)對態(tài)度不好客戶應(yīng)對策略：在態(tài)度不好客戶面前，能夠先假裝戰(zhàn)敗，然后再尋機行銷銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第38頁十四個性穩(wěn)重客戶應(yīng)對策略：這類客戶比較精明，他們重視細節(jié)，思索慎密，決定遲緩不急躁，面對這么客戶要配合對方，以博取他們信任銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第39頁十五感化態(tài)度冷淡客戶應(yīng)對策略：用情感去感化他們銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第40頁十六巧妙應(yīng)對喋喋不休行客戶應(yīng)對策略：別讓他們由著自己性子瞎侃一通，需制訂詳細方案，控制通話時間1提出問題（如：莫非您不認(rèn)為...嗎？）2確定談話主題（如：對您財務(wù)情況我需要提三個問題）3確定時間程度（如：5分鐘后我要去開會）銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第41頁十七讓無所不知客戶說過癮應(yīng)對策略：做一個認(rèn)真聽眾，并從他說話中捕捉有用信息銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第42頁十八善于誘導(dǎo)果斷型客戶應(yīng)對策略：因為這類客戶，凡是親力親為，不喜歡他人干涉，所以我們要學(xué)會誘導(dǎo)果斷型客戶做決議，還要使自己面對這類客戶時變得愈加干練和果斷，使我們做事格調(diào)與客戶相匹配，從而贏得客戶認(rèn)可和必定。銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第43頁十九讓墨守成規(guī)型客戶看到實用價值應(yīng)對策略：這類客戶永遠追求實用價值，當(dāng)他們看到實用價值時相當(dāng)于葛朗臺看到了金子銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第44頁二十以干練姿態(tài)俘虜外向型客戶應(yīng)對策略：我們在面對外向型客戶時候要跟得上他們節(jié)奏，說話要干脆利落，回答下列問題要準(zhǔn)確清楚，絕不拖泥帶水，以跟他們相同氣勢壓倒他們，讓他們心悅誠服購置銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始第45頁二一給內(nèi)向型客戶信賴和可靠感應(yīng)對策略：一如既往溫柔對待，細致入微體驗他敏感多疑心，了解他，體諒他，靠近他