基于用戶需求的復(fù)合圖書館服務(wù)優(yōu)化研究

基于用戶需求的復(fù)合圖書館服務(wù)優(yōu)化研究

復(fù)合圖書館是當(dāng)前乃至未來(lái)圖書館發(fā)展的主要形態(tài)[1][2]，隨著這種形態(tài)的發(fā)展，用戶的文獻(xiàn)信息需求發(fā)生了很大變化，因此，以用戶對(duì)圖書館服務(wù)提出的新要求為出發(fā)點(diǎn)，研究復(fù)合圖書館條件下用戶服務(wù)的優(yōu)化顯得尤為重要和迫切。1資源、技術(shù)、服務(wù)——復(fù)合圖書館的基本要素盡管目前學(xué)術(shù)界對(duì)復(fù)合圖書館尚未形成完全統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，但作為圖書館的一種發(fā)展形態(tài)，復(fù)合圖書館也同樣離不開資源、技術(shù)及服務(wù)等基本要素，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。綜合表1中諸多學(xué)者的觀點(diǎn)不難看出這些共識(shí)：復(fù)合圖書館在資源方面是實(shí)體與虛擬資源相結(jié)合；在技術(shù)上將現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)融合為一體；在服務(wù)方式上具有多元化的特點(diǎn)。目前，很多圖書館經(jīng)過加大數(shù)字化和信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，已經(jīng)具備了復(fù)合圖書館應(yīng)具有的性質(zhì)和特征。黃宗忠等學(xué)者認(rèn)為，未來(lái)的社會(huì)不會(huì)出現(xiàn)“純數(shù)字圖書館時(shí)代”，只會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館有機(jī)結(jié)合或整合于一體的復(fù)合圖書館時(shí)代，所以，復(fù)合圖書館是未來(lái)圖書館發(fā)展的主要形態(tài)[3]。表1復(fù)合圖書館研究主要觀點(diǎn)2復(fù)合圖書館優(yōu)化服務(wù)的重要性用戶信息需求是圖書館優(yōu)化服務(wù)的源動(dòng)力，同時(shí)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為滿足用戶的需求提供“橋梁”保障作用。美國(guó)著名情報(bào)學(xué)家德爾文提出的“意義構(gòu)建”理論，以隱喻的形式形象地揭示了用戶信息認(rèn)知的過程，即當(dāng)用戶的信息認(rèn)知（狀態(tài)）遭遇認(rèn)識(shí)障礙（差距）的時(shí)候必須借助“橋梁”才能到達(dá)認(rèn)知“結(jié)果”（如圖1）[13]，因而“橋梁”在幫助用戶順利獲取所需信息中起到了不可或缺的作用。圖1德爾文“意義構(gòu)建”模型圖我們可以結(jié)合圖1中的四個(gè)“要素”描繪出復(fù)合圖書館環(huán)境下的用戶信息行為進(jìn)展圖，如圖2所示，用戶需求即信息認(rèn)知“狀態(tài)”，信息鴻溝即認(rèn)知“差距”，圖書館和搜索引擎是“橋梁”，用戶滿足即到達(dá)認(rèn)知“結(jié)果”。當(dāng)用戶遭遇“信息鴻溝”時(shí)，可以利用圖書館或者搜索引擎等信息機(jī)構(gòu)尋求幫助，如果圖書館服務(wù)水平高，可以幫助用戶掃除信息利用障礙，就能讓“用戶滿足”；相反，如果服務(wù)質(zhì)量不高，不能幫助用戶解決問題，那么用戶必須重新面對(duì)信息障礙，或者再去尋求新的解決途徑如搜索引擎。假如用戶一開始直接通過搜索引擎就解決了信息需求問題，他們就不再需要利用圖書館。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶獲取信息的渠道越來(lái)越多，圖書館已經(jīng)不再是用戶跨越信息鴻溝的唯一“橋梁”，如果不采取有效的措施改善服務(wù)，其權(quán)威性就會(huì)逐漸下降，甚至最終可能失去用戶。所以，在用戶信息需求發(fā)生很大變化的條件下，只有全面地把握用戶信息需求的新特點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館“信息橋梁”的作用，這樣圖書館才能在激烈的信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，占得先機(jī)。圖2用戶信息行為圖3復(fù)合圖書館用戶需求特點(diǎn)及優(yōu)化措施復(fù)合圖書館作為一種新的發(fā)展形態(tài)，在資源建設(shè)、服務(wù)方式等方面都與傳統(tǒng)圖書館有著很大的區(qū)別，除資源和技術(shù)上具有復(fù)合性特點(diǎn)以外，還具有服務(wù)方式多元化、服務(wù)內(nèi)容精品化及服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化等要求。因此，這就需要從圖書館形態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)及用戶需求的特點(diǎn)出發(fā)，探索復(fù)合圖書館條件下優(yōu)化用戶服務(wù)新的途徑和方法。如圖3所示，復(fù)合圖書館環(huán)境下，用戶需求發(fā)生的變化主要體現(xiàn)在對(duì)圖書館資源、技術(shù)及服務(wù)的要求上，為此，圖書館應(yīng)該以用戶需求為導(dǎo)向，在資源配置、技術(shù)優(yōu)化及服務(wù)拓展等方面采取針對(duì)性措施優(yōu)化服務(wù)，從而為滿足用戶需求起到搭建“橋梁”的作用。下面結(jié)合2004年及2008年上海大學(xué)圖書館“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”讀者調(diào)查情況（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查表”）詳細(xì)探討復(fù)合圖書館用戶信息需求特征及優(yōu)化服務(wù)的舉措。3.1優(yōu)化資源配置，拓寬文獻(xiàn)獲取渠道導(dǎo)向圖3用戶需求與優(yōu)化服務(wù)關(guān)系圖3.1.1提高文獻(xiàn)資源保障率提高文獻(xiàn)資源保障率包括提高館藏資源擁有率和完善文獻(xiàn)資源的獲取手段兩層含義。用戶對(duì)資源覆蓋面的需求變化主要基于兩個(gè)因素，一是服務(wù)對(duì)象趨向多元化；另外就是交叉學(xué)科相互滲透，用戶對(duì)知識(shí)需求的范疇擴(kuò)大。目前，公共圖書館的用戶已不限于本單位、本地區(qū)甚至本國(guó)的成員，其概念已超越了傳統(tǒng)的讀者范疇而具有十分明顯的全球化特征，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)用戶都有可能成為潛在的服務(wù)對(duì)象[14]。即便是高校圖書館，在未來(lái)也有可能逐步向社會(huì)人員敞開大門。另外，隨著邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，用戶信息需求由單一性向綜合性轉(zhuǎn)移，逐步滲透到社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)及應(yīng)用科學(xué)等各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。除了印刷型資源需求外，用戶還要求圖書館能夠提供各種數(shù)字資源。此外，用戶也非常關(guān)注文獻(xiàn)資源的獲取手段，對(duì)于本館沒有的文獻(xiàn)，希望圖書館能夠?yàn)樗麄兲峁┇@取途徑，如館際互借，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。例如，“調(diào)查表”中有讀者提出“希望多增加新書”、“多購(gòu)買電子數(shù)據(jù)庫(kù)”、“擴(kuò)大館際互借的范疇”等建議，都反映了用戶在文獻(xiàn)資源需求方面的變化。針對(duì)用戶需求變化，圖書館應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變資源配置的理念，不僅要關(guān)注文獻(xiàn)的擁有，更要注重文獻(xiàn)的獲取，在保障一定館藏?fù)碛新实幕A(chǔ)上不斷完善和拓展文獻(xiàn)資源的獲取手段，同時(shí)重視特色化館藏建設(shè)。首先，圖書館需要積極爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)，加大紙本文獻(xiàn)的采購(gòu)力度，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象變化適時(shí)調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)；其次，加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，購(gòu)買各種電子圖書及學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)，深入開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的搜集、整理和提煉，使網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)化、集成化，并提供網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航服務(wù)；再次，利用本館的區(qū)域或?qū)I(yè)優(yōu)勢(shì)收藏具有地方特色的文獻(xiàn)資源，開發(fā)具有實(shí)用價(jià)值的特色數(shù)據(jù)庫(kù)；最后，鑒于用戶需求的無(wú)限性特點(diǎn)，任何一個(gè)圖書館憑借一己之力都不太可能滿足用戶所有的文獻(xiàn)信息需求，因而需要拓寬用戶獲取文獻(xiàn)資源的渠道。比如，加入圖書館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共建共享；逐步擴(kuò)大館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的范疇；增加對(duì)開放網(wǎng)絡(luò)資源的獲取利用等，通過這些措施彌補(bǔ)館藏的不足，提高用戶文獻(xiàn)需求的滿足率。只有采取這種“實(shí)體與虛擬資源相結(jié)合、兼顧資源擁有與獲取”的混合型、合作式資源建設(shè)模式才能更好地適應(yīng)用戶文獻(xiàn)需求變化。例如，針對(duì)用戶文獻(xiàn)需求量激增的特點(diǎn)，上海大學(xué)圖書館按照在校生每人每年增加3冊(cè)的比例采購(gòu)新書，保持一定的館藏增長(zhǎng)幅度，目前印刷型文獻(xiàn)已達(dá)300余萬(wàn)冊(cè)。同時(shí)注重購(gòu)買電子資源，如中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)、超星電子圖書、Elsevier、Ebsco等幾十種常用中外文網(wǎng)絡(luò)和光盤數(shù)據(jù)庫(kù)，可以提供1.8萬(wàn)種中外文電子期刊及30萬(wàn)種中文電子圖書。另外，上海大學(xué)圖書館根據(jù)本館特色建立了錢偉長(zhǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、上海作家作品數(shù)據(jù)庫(kù)等特色庫(kù)[15]。同時(shí)，加入了上海市文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)[16]，與其他成員單位合作開展館際互借服務(wù)，從而大大提高了文獻(xiàn)資源的保障率。3.1.2保持文獻(xiàn)資源新穎度用戶除了要求文獻(xiàn)資源具有廣泛性外，還要求知識(shí)信息提供的有效性。由于科學(xué)研究不斷向相關(guān)領(lǐng)域擴(kuò)展，文獻(xiàn)中學(xué)科的交叉性越來(lái)越強(qiáng)，許多課題需要大量最新的信息，用戶希望能夠迅速準(zhǔn)確地獲得決策所需的關(guān)鍵信息[17]。此外，用戶還需要圖書館對(duì)數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行更新，總是希望能及時(shí)了解本學(xué)科領(lǐng)域最新的研究動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間獲取所需文獻(xiàn)?！罢{(diào)查表”中讀者提出“有些書年代比較久遠(yuǎn)”、“外文原版圖書不多”、“一些最新最前沿的文獻(xiàn)資源沒能及時(shí)采購(gòu)”等建議，充分反映了用戶對(duì)文獻(xiàn)資源時(shí)效性的需求。圖書館一方面要大力采購(gòu)新的文獻(xiàn)資源，保證采購(gòu)的質(zhì)量；另一方面要根據(jù)用戶實(shí)際需要做好文獻(xiàn)剔舊工作，不斷優(yōu)化資源配置。要對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行全面調(diào)研，根據(jù)讀者利用率，結(jié)合本校學(xué)科分布情況，篩查低利用率文獻(xiàn)，剔舊納新，節(jié)省存儲(chǔ)空間，保持文獻(xiàn)資源的新穎度。對(duì)于新采購(gòu)的特別是計(jì)算機(jī)、科技類文獻(xiàn)，要加快編目加工的速度，縮短上架時(shí)間，使文獻(xiàn)能在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶手中。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源也要適時(shí)進(jìn)行更新，使用戶能夠獲取最新的知識(shí)信息。例如，上海大學(xué)圖書館比較注重采購(gòu)文獻(xiàn)的分配比例及新穎度，根據(jù)本校學(xué)科設(shè)置特點(diǎn)，本著“保證重點(diǎn)學(xué)科、兼顧一般學(xué)科”的原則，使有限的采購(gòu)經(jīng)費(fèi)能夠發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。3.2優(yōu)化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)支撐用戶需求的滿足3.2.1搭建良好的服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶在家里或者辦公室中，通過訪問圖書館網(wǎng)站就能直接查找和獲取所需信息資源，所以，網(wǎng)站已經(jīng)成為復(fù)合圖書館滿足用戶文獻(xiàn)信息需求的主要工具。“調(diào)查表”中讀者提出“能否在網(wǎng)上提供續(xù)借”、“多提供書目及資料查詢方面的服務(wù)”、“下載數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)資料網(wǎng)速慢，甚至打不開”、“希望能提供SCI、EI檢索系統(tǒng)”等問題，體現(xiàn)了用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的重視，也反映了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容提出了更高的要求。因而圖書館需要為用戶搭建一個(gè)良好的服務(wù)平臺(tái)，使得本館各種資源能以最快的速度、最便捷的方式為最廣大的用戶提供服務(wù)。設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，以用戶需求為龍頭，以方便服務(wù)為導(dǎo)向，保持界面友好，減少訪問中的技術(shù)障礙，并讓用戶的任何信息需求，都能最大限度地在這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中得到滿足[18]。要通過網(wǎng)站將各種服務(wù)項(xiàng)目展示出來(lái)，讓用戶知道可以享受哪些服務(wù)，并能直接“點(diǎn)擊”利用。針對(duì)目前各種數(shù)據(jù)庫(kù)檢索路徑各不相同，用戶檢索不便的情況，通過開發(fā)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，為用戶提供“一站式”檢索服務(wù)。例如，上海大學(xué)圖書館將“讀者續(xù)借”、“讀者薦書”、“參考咨詢”及“學(xué)科導(dǎo)航”等服務(wù)項(xiàng)目放在主頁(yè)上，方便用戶使用，受到了讀者好評(píng)。3.2.2提高用戶計(jì)算機(jī)檢索等信息利用技能復(fù)合圖書館的公共書目查詢及數(shù)字資源的存取都離不開信息檢索。信息素養(yǎng)、檢索技能已成為用戶能否順利獲取所需資源的關(guān)鍵因素，這就要求圖書館不斷加強(qiáng)對(duì)用戶信息素養(yǎng)及檢索技能的培養(yǎng)，提高用戶挖掘、獲取信息的能力。用戶在“調(diào)查表”中提出的“數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、虛擬參考咨詢不太會(huì)用”、“希望加強(qiáng)檢索技能培訓(xùn)工作”、“數(shù)據(jù)庫(kù)利用和文獻(xiàn)下載的方法不熟悉，希望改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和用戶指導(dǎo)”等建議，反映了用戶對(duì)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高文獻(xiàn)檢索技能等方面的迫切需求。針對(duì)用戶的上述要求，上海大學(xué)圖書館為不同類型的用戶積極地開設(shè)各類培訓(xùn)講座，例如，為剛?cè)雽W(xué)的新生開展怎樣利用圖書館的教育；制作“圖書館使用指南”等視頻資料并放在主頁(yè)上；深入各學(xué)院為教師和研究生舉辦數(shù)據(jù)庫(kù)使用專題講座；為本科生開設(shè)信息資源檢索與利用課程，向用戶傳授數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、光盤檢索、網(wǎng)絡(luò)信息搜索、文獻(xiàn)資源下載及處理等信息利用的方法和技能；并通過不斷地開發(fā)新技術(shù)以降低用戶獲取和利用信息的技術(shù)要求。3.3優(yōu)化信息服務(wù)適應(yīng)用戶需求變化3.3.1提供多樣化的服務(wù)模式文獻(xiàn)資源載體及信息獲取途徑的增加，使用戶對(duì)圖書館的服務(wù)形式產(chǎn)生了多樣化的要求，用戶具有明確的需求傾向及個(gè)性特征，不再滿足一般性的咨詢服務(wù)，需要館員將分散無(wú)序的各種信息進(jìn)行組織、加工和整理，提煉出有價(jià)值的信息，并以便捷的方式傳遞給用戶，從而滿足其特定的信息需求。此外，用戶還希望能提供如參考咨詢、FAQ（常見問題集）、信息推送、聯(lián)機(jī)檢索及網(wǎng)絡(luò)化等多種服務(wù)模式。根據(jù)調(diào)查，用戶對(duì)上海大學(xué)圖書館提供的“新書展示”、“網(wǎng)上續(xù)借”、“新聞聚合”等服務(wù)比較贊賞，說(shuō)明他們對(duì)新的服務(wù)模式有較高的認(rèn)同感。針對(duì)用戶對(duì)服務(wù)的多樣化需求圖書館應(yīng)當(dāng)積極拓寬服務(wù)渠道，開展形式多樣的信息服務(wù)，例如：(1)開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，利用圖書館2.0技術(shù)向用戶推送各種個(gè)性化服務(wù)，用戶不用直接到館也能享受此類服務(wù)。比如，在網(wǎng)上發(fā)布文獻(xiàn)征訂信息，征求讀者對(duì)文獻(xiàn)采購(gòu)的意見；讓用戶參與書目數(shù)據(jù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借圖書，查詢借閱信息；及時(shí)通報(bào)新到館文獻(xiàn)摘要等。(2)開展學(xué)科咨詢服務(wù)，這是一種綜合性、高要求的服務(wù)模式，要求咨詢館員具有相關(guān)的專業(yè)背景，了解學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，有多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)為支撐，能夠隨時(shí)獲取與掌握最新知識(shí)，并具有科學(xué)的判斷和分析能力，能為用戶提出創(chuàng)造性見解，幫助用戶解決信息利用過程中的一切難題。(3)分布式個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。復(fù)合圖書館用戶已由信息的“被動(dòng)接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)選擇者”，他們期望得到一種符合自身特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為信息服務(wù)賦予了柔性、敏捷、分布式的特點(diǎn)，這為各圖書館在提升自身核心服務(wù)能力的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)相互間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與資源的動(dòng)態(tài)優(yōu)化組合，以及個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的開展提供了契機(jī)[19]。此外，還可以根據(jù)需要提供聯(lián)機(jī)檢索、FAQ、信息推送、定制服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等多種服務(wù)形式。目前上海大學(xué)圖書館通過實(shí)施上述提及的各種服務(wù)模式，贏得了讀者良好的反映。3.3.2使服務(wù)專深化隨著用戶更加青睞于提供跟蹤性科研指導(dǎo)及蘊(yùn)涵創(chuàng)造性智力勞動(dòng)的信息服務(wù)，圖書館傳統(tǒng)的“借還書業(yè)務(wù)”、“書目咨詢”等簡(jiǎn)單的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足用戶信息需求。因此，圖書館除了提供多樣化的服務(wù)模式以外，還需要為用戶提供專業(yè)化、精品化的服務(wù)。然而，這就要求圖書館員必須具備廣闊的學(xué)科背景、扎實(shí)的專業(yè)技能，通過對(duì)信息的深入分析、歸納和綜合，充分挖掘隱含的信息價(jià)值的能力。為此，圖書館需要培養(yǎng)一支知識(shí)背景廣博、專業(yè)素質(zhì)過硬、外語(yǔ)及計(jì)算機(jī)能力強(qiáng)、富有創(chuàng)新能力和思想的復(fù)合型人才隊(duì)伍，這是開展圖書館專業(yè)化、精品化服務(wù)的人才保障。應(yīng)發(fā)揮他們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，重視信息深度加工，開展專題信息服務(wù)，協(xié)助科研人員及時(shí)地查找、參考和吸收有針對(duì)性的知識(shí)信息，使信息服務(wù)有序化、濃縮化、精細(xì)化