企業(yè)管理研究與咨詢方法

企業(yè)管理碩士課程企業(yè)管理研究和咨詢

講義第一頁，共一百四十二頁?！豆芾硌芯颗c咨詢》成功的充分條件主講人：王建國博士.....第二頁，共一百四十二頁。引言

市場經濟的發(fā)展，需求日趨多樣化，企業(yè)競爭愈加激烈，買方市場使每個企業(yè)面臨著生存問題，在此環(huán)境中

企業(yè)如何創(chuàng)造“賣方市場”？第三頁，共一百四十二頁。第一講管理研究與咨詢導論

本講目的：把握在現(xiàn)代市場環(huán)境中管理研究與咨詢的任務和目的，了解管理研究與咨詢的對象及管理研究與咨詢者的角色特征，理解良好從事管理研究與咨詢的基本原則，為全面掌握管理研究與咨詢的基本原理和知識打下基礎。第四頁，共一百四十二頁。Continue本講重點：管理研究與咨詢服務原則。本講難點：管理研究與咨詢原則實際應用的障礙。1.1管理研究與咨詢的任務與目的1.2管理研究與咨詢的對象1.3管理研究與咨詢服務原則第五頁，共一百四十二頁。1.1管理研究與咨詢的任務與目的管理研究與咨詢的界定管理研究與咨詢的性質管理研究與咨詢的任務管理研究與咨詢的目的第六頁，共一百四十二頁。管理研究與咨詢的界定

管理研究與咨詢是由具有咨詢資格的專家，應組織的要求，為之提供各種知識和服務，或深入組織現(xiàn)場，運用各種科學方法，找出組織存在的主要問題，進行綜合分析，查明問題的根源，提出切實可行的改善方案，進而指導實施，以改進組織運行，謀求可持續(xù)發(fā)展的一門系統(tǒng)科學。 簡言之：是從組織外部聘請專家向組織提供專家技能。第七頁，共一百四十二頁。關鍵要素行為主體：專家?；緱l件：組織需求。理論方法：多學科的定性定量分析。期望目標：改進現(xiàn)狀和持續(xù)發(fā)展。專家技能：其假設是咨詢專家擁有某些特定技能，同時客戶需要這種技能并非常看重這種技能。第八頁，共一百四十二頁。管理研究與咨詢的性質

是一門理論與實際密切聯(lián)系的綜合性應用科學。 是一項以企業(yè)內外條件的密切配合為前提，以經濟效益是否提高來衡量其工作成效的智能專業(yè)化社會服務事業(yè)。 其實質是認識事實，提供判斷和知識，消除差距。第九頁，共一百四十二頁。

任何一個提供職業(yè)化服務的人都可以看作一個管理研究與咨詢專家。但是管理研究與咨詢專家所涉及的研究和咨詢工作是幫助客戶組織制定并實施相應的發(fā)展方案。此方案不僅會涉及導入全新的東西，而且會涉及到改善現(xiàn)有的東西。第十頁，共一百四十二頁。咨詢模式演進

提供信息 運作規(guī)劃 管理變革 開發(fā)學習能力傳統(tǒng)模式→過渡模式→新式模式第十一頁，共一百四十二頁。管理研究與咨詢的任務 ▲診斷管理問題 ▲提高員工素質 ▲樹立企業(yè)形象 ▲謀求持續(xù)發(fā)展Question:管理研究與咨詢的新任務。第十二頁，共一百四十二頁。管理研究與咨詢的目的

咨詢研究人員向所咨詢組織提出解決問題、避免失誤、彌補缺陷、改善不足、促進滯后的合理行動方案的建議及實施行動方案的指導建議。第十三頁，共一百四十二頁。1.2管理研究與咨詢的對象對象

分類內容主體客體時間性質起源

普通自我集團長期一般性指令性特殊利害關系者第三者個別短期認定性自發(fā)性第十四頁，共一百四十二頁。

不同類別的企業(yè)管理咨詢，有不同的應用場合。 各類企業(yè)管理咨詢在內容和形式上有內在聯(lián)系，在實際應用中應根據(jù)所研究問題的性質重點突出、融會貫通。 隨著管理理論的發(fā)展和實踐的深入，將產生新型咨詢研究類型。 作為咨詢研究人員需及時把握管理咨詢的動態(tài)和趨勢。

Question:據(jù)所給案例分析其咨詢類型。第十五頁，共一百四十二頁。1.3管理研究與咨詢服務原則科學創(chuàng)造性客觀獨立性系統(tǒng)有效性合作協(xié)同性第十六頁，共一百四十二頁?？茖W創(chuàng)造性

科學性是管理研究與咨詢最基本的特點。 管理研究與咨詢就是運用科學方法進行調查、測定、分析過程。分析判斷的結果都要有科學依據(jù)。 富有創(chuàng)造性是管理研究與咨詢具有生命力的源泉。 擬定行動方案要有創(chuàng)意。第十七頁，共一百四十二頁。客觀獨立性

客觀性是管理研究與咨詢公正的要求。對科學調查、測定和分析的結果作客觀的評價。在形成某種見解和擬定某項方案時，不應受無關因素干擾，不應遷就任何片面要求。 獨立性要求管理研究與咨詢人員獨立思考，觀點鮮明地提出自己的見解，作出正確判斷。第十八頁，共一百四十二頁。系統(tǒng)有效性

系統(tǒng)性要求管理研究與咨詢工作處理好企業(yè)局部與整體的關系，短期與長期的關系，更注重企業(yè)內部各元素相互間及企業(yè)與外部環(huán)境因素間的有機配合。 確保管理研究與咨詢建議與方案的有效性，是管理研究與咨詢的基本職責。有效性要求管理研究與咨詢人員提出高質量的行動方案。第十九頁，共一百四十二頁。合作協(xié)同性

管理研究與咨詢的過程，既是研究咨詢人員與企業(yè)人員融洽合作的過程，也是研究咨詢人員密切配合的過程。 良好的合作與協(xié)同，是管理研究與咨詢工作取得成功的必要前提，也是對管理研究咨詢人員素質的基本要求。 統(tǒng)一部署，分別調查，匯合求證，組長決策。第二十頁，共一百四十二頁。討論一？管理研究與咨詢中糾偏、改進和創(chuàng)新之間的內在聯(lián)系？資源咨詢研究和過程咨詢研究的關系？管理研究與咨詢的發(fā)展趨勢第二十一頁，共一百四十二頁。第二講管理研究與咨詢基本程

序及工作重點本講目的：把握管理研究與咨詢的科學 步驟及各環(huán)節(jié)的邏輯聯(lián)系， 識別管理研究與咨詢工作中 應注意的核心問題和關鍵內 容。本講重點：管理研究與咨詢工作重點。本講難點：管理研究與咨詢工作切入點的第二十二頁，共一百四十二頁。Continue2.1管理研究與咨詢基本程序2.2管理研究與咨詢工作重點第二十三頁，共一百四十二頁。2.1管理研究與咨詢基本程序咨詢立項系統(tǒng)調查擬定方案撰寫報告實施指導第二十四頁，共一百四十二頁?；境绦虻倪壿嬤M程咨詢立項系統(tǒng)調查擬定方案撰寫報告實施指導內容（進度）時間（日期）第二十五頁，共一百四十二頁。咨詢立項▲明確咨詢研究課題的相對性管理問題重要程度的差異管理現(xiàn)狀與管理目標的差距程度管理問題的潛顯性▲明確咨詢研究課題的客觀性整理企業(yè)提供的資料分析政策影響收集社會對企業(yè)的評價現(xiàn)場調研第二十六頁，共一百四十二頁?！鞔_咨詢研究課題的可比性待業(yè)分析▲識別代表性和導向性主要問題咨詢研究課題來源解決問題的預期效果▲課題的確認和具體化設計研究方案簽定咨詢協(xié)議第二十七頁，共一百四十二頁。系統(tǒng)調查▲對咨詢問題的原因作分層處理 外部原因 可控原因 內部原因 不可控原因 分析研究可控原因與不可控原因之間相互轉化的條件及轉化的可能性。 可控原因越多，方案思路越寬。第二十八頁，共一百四十二頁?！M行因果關系分析綜合性關系與單一關系必然關系與偶然關系本質關系與非本質關系定性關系與定量關系互動關系與連鎖關系▲分析各原因間的內在聯(lián)系主次原因直接原因與間接原因▲調查表設計第二十九頁，共一百四十二頁。擬定方案▲基本原則以提高企業(yè)整體素質、綜合競爭力、經濟效益為前提以科學性、合理性、可操作性為評價標準兼顧現(xiàn)有基礎和長期目標兼顧企業(yè)利益和社會利益▲擬定方法邏輯要求問題及其原因不明時，暫不考慮實施方案備選方案未科學評價時，暫不作出決策第三十頁，共一百四十二頁。思考方法ECRS法Eliminate:能否消除某些項目或活動Combine:能否合并某些項目或活動Reform:能否變革某些項目或活動的順序Simplify:能否簡化某些項目或活動5W1H法What：做什么 why：為何做Where：在哪兒做 when:何時做Who：誰去做 How：如何做第三十一頁，共一百四十二頁。方案設計糾偏型方案對原行動方案實施中的偏差，提出有說服力的論證及糾正措施。改良型方案對原行動方案的先天不足，提出改良彌補措施。創(chuàng)新型方案 對所遇到的全新情況，或依靠傳統(tǒng)思路和方案無法解決的問題，制定完全新的行動措施。第三十二頁，共一百四十二頁。撰寫報告

提出有影響力的書面報告▲進度報告：匯報項目進展情況。執(zhí)行概要主要成績完成的工作完成項目的百分比要完成的下一步工作存在的問題第三十三頁，共一百四十二頁?！罱K報告執(zhí)行概要項目背景及范圍方法結果及結論建議實施指南總結經驗第三十四頁，共一百四十二頁。實施指導▲全員培訓新經營理念新管理知識和方法典型案例▲組織落實責任人重點措施工作進度▲反饋控制第三十五頁，共一百四十二頁。2.2管理研究與咨詢工作重點問題識別相關分析方案優(yōu)化跟蹤評價第三十六頁，共一百四十二頁。問題識別

管理問題的準確識別是咨詢研究工作有效的前提條件。 管理問題即實際運行結果與預期目標發(fā)生的偏差。 分析導致偏差的原因是識別管理問題性質的切入點。 管理問題原因來源于三方面：目標設置不科學；方案擬定欠周全；環(huán)境因素突變。第三十七頁，共一百四十二頁。相關分析

由咨詢研究的任務和目的可知，咨詢過程就是分析過程。分析企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和未來；分析企業(yè)的管理模式、運行機制和組織結構；分析企業(yè)的宏觀態(tài)勢、行業(yè)背景和市場格局；分析企業(yè)的資源條件、支持系統(tǒng)和發(fā)展后勁。 企業(yè)咨詢研究對象之間相互聯(lián)系、相互依存、相互制約，因此在分析某一問題時必須考察與其他問題的相互影響。第三十八頁，共一百四十二頁。方案優(yōu)化

咨詢研究的成敗在于行動方案是否科學合理。選擇可操作行動方案是咨詢研究決策的結果。決策就是在多方案中擇優(yōu)。 行動方案的擬定過程即方案優(yōu)化過程；方案實施過程是再優(yōu)化過程。 行動方案優(yōu)化即在特定約束條件下使方案實施發(fā)揮最大效率和效用。 一般運用追蹤決策、雙重優(yōu)化、零基預算等方法進行方案優(yōu)化。第三十九頁，共一百四十二頁。跟蹤評價

由于環(huán)境因素的不確定性和不可控性，咨詢行動方案的實施與預期目標是否會發(fā)生偏差及何以產生偏差，需要在實施方案全過程中同步跟蹤，分析評價實施結果。 跟蹤評價的目的是檢驗咨詢研究結論的正確性和為實施控制提供依據(jù)。 跟蹤評價需要明確評價對象、評價內容、評價指標體系和評價指標衡量標準。第四十頁，共一百四十二頁。討論二？正確理解“變革是管理咨詢‘存在的理由’”？設計企業(yè)營銷的咨詢檢查表？調查方案框架...fdcew./第四十一頁，共一百四十二頁。第三講管理研究與咨詢內容和

方法

本講目的：了解管理研究與咨詢所涉及的領域及其聯(lián)系，把握不同管理研究與咨詢課題的內容，能有效運用各種管理研究與咨詢的定性與定量方法。 本講重點：管理研究與咨詢方法 本講難點：管理研究與咨詢方法的適應選擇和靈活應用。第四十二頁，共一百四十二頁。Continue 3.1管理研究與咨詢內容

3.2管理研究與咨詢方法第四十三頁，共一百四十二頁。3.1管理研究與咨詢內容外部環(huán)境內部資源競爭對策經營風險成長戰(zhàn)略財務報告...fdcew./第四十四頁，共一百四十二頁。外部環(huán)境

外部環(huán)境包括政治法律因素、經濟因素、社會文化因素、科學技術因素和自然因素。 政策、行業(yè)、市場、技術等是重點咨詢研究內容。 分析外部環(huán)境是研究相關因素對咨詢對象的影響方向和影響程度。 環(huán)境掃描法、SWOT法、層次分析法等是有效的外部環(huán)境咨詢研究方法。第四十五頁，共一百四十二頁。內部資源

企業(yè)內部資源包括資本資源、技術資源、人力資源、物資資源、信息資源、組織資源和管理資源等。 內部資源咨詢研究的重點是資源的結構狀況。 內部資源咨詢研究是為合理配置和優(yōu)化組合資源提供科學決策依據(jù)。

SWOT法、層次分析法、主元素分析法等是適用的方法。第四十六頁，共一百四十二頁。競爭對策

競爭是市場經濟的基本特征之一。 企業(yè)能否長期生存和持續(xù)發(fā)展，關鍵因素之一是其競爭力的強弱及能否不斷提升自身競爭力。 現(xiàn)代市場動作的競爭對策主要包括提高質量、完善性能、增加功能、宣傳廣告、價格博弈、技術創(chuàng)新、規(guī)模擴張、資本重組、人力開發(fā)等等。 競爭對策也在不斷創(chuàng)新。...fdcew./第四十七頁，共一百四十二頁。經營風險

企業(yè)效益與經營風險同步，降低、消除和避免經營風險是管理研究與咨詢的重要內容。 經營風險包括市場風險、技術風險、財務風險、信息風險、組織風險、機制風險、戰(zhàn)略風險等。 咨詢工作要求研究風險產生機理、風險相互聯(lián)系、風險影響程度和風險抵御策略。第四十八頁，共一百四十二頁。成長戰(zhàn)略

戰(zhàn)略愈加成為關系現(xiàn)代企業(yè)生死存亡的管理核心，沒有戰(zhàn)略就沒有未來。 成長是硬道理，成長戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的基本模式。 成長戰(zhàn)略包括一體化成長、多角化成長和國際化成長等途徑。 戰(zhàn)略咨詢即研究企業(yè)成長的背景、環(huán)境、條件、方向、目標、方針、重點、政策、策略、途徑等。第四十九頁，共一百四十二頁。財務報告

財務報告全面、系統(tǒng)地反映了企業(yè)的運行歷史和運行現(xiàn)狀，反映企業(yè)的顯在和潛在經營管理問題。 財務報告也可預測企業(yè)運行效益和預警企業(yè)運行風險，并顯示優(yōu)化方向。 財務報告依據(jù)主要是“資產負債表”、“損益表”和“現(xiàn)金流量表”。 財務分析是一項專業(yè)性很強的咨詢研究活動。...fdcew./第五十頁，共一百四十二頁。3.2管理研究與咨詢方法作業(yè)方法技術方法方法優(yōu)化第五十一頁，共一百四十二頁。作業(yè)方法

咨詢研究任務的計劃、組織、實施、監(jiān)督和控制。 事實調查方法：面談、小組會、問卷、觀察、實驗等。 文獻檢索方法：圖書、期刊、內部資料、手冊、會議材料、網(wǎng)絡等。 數(shù)據(jù)分析方法：比例、差分、結構、速率、時序、因果等。第五十二頁，共一百四十二頁。解決問題的方法用創(chuàng)造性思維來提出假說確認證明假說所需的數(shù)據(jù)選擇調研的領域和方向收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)在現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎上形成新假說第五十三頁，共一百四十二頁。咨詢研究項目的動作和管理▲項目建議書客戶目標經營業(yè)績改善競爭地位提高新業(yè)務的開展項目目標需解決問題的范圍向客戶提供的咨詢服務產品及結果項目規(guī)劃資源、方法、方案第五十四頁，共一百四十二頁?！椖拷Y構項目啟動背景介紹簽定合約建立組織項目運行問題診斷改進處方項目完成評估第五十五頁，共一百四十二頁?！芾碜稍冺椖繉π袆拥墓烙嫼晚椖靠刂票O(jiān)控實際行動并采取行動減少與計劃的偏差客戶關系管理和處理項目過程中環(huán)境的變化▲提出高質量的建議技術充分性可接受性易操作性第五十六頁，共一百四十二頁。技術方法

咨詢研究工作是否能準確把握問題的實質及正確分析產生問題的原因，并具此提出有針對性和可操作性的解決問題的方法，關鍵在于能否科學選擇分析問題的技術方法。 在此主要討論所研究問題的再定義技術和分析技術。第五十七頁，共一百四十二頁。再定義技術1：邊界檢驗

重構對所研究問題的假設，以便對問題產生新的觀點。列舉問題突出關鍵詞提出新的定義界定重要的內涵第五十八頁，共一百四十二頁。再定義技術2：目標導向用于識別解決問題的目標或目的。問題概述目標為何重定義原問題需求為何限制為何第五十九頁，共一百四十二頁。再定義技術3：漸進提升

逐步提升對問題的定義水平，直到取得問題的滿意定義。問題的一般表述由核心問題得出一般結論檢驗結論和開發(fā)新問題選擇滿意的重定義問題結論是否超越技能、技術、資源和影響范圍No第六十頁，共一百四十二頁。再定義技術4：系列“為什么”不斷提出“為什么”，直至對問題明確界定。描述初始問題提出為什么重新定義問題保持最終問題描述回答為什么

是否高層次地界定問題第六十一頁，共一百四十二頁。分析技術1：解析矩陣

把復雜的層次系統(tǒng)分解為子系統(tǒng)。建立可用子系統(tǒng)分析的問題羅列主要的子系統(tǒng)及其組成構建子系統(tǒng)矩陣及其組成定量評價子系統(tǒng)間的交互作用程度選擇程度最高的交互作用作進一步的分析或構思第六十二頁，共一百四十二頁。分析技術2：空間分析現(xiàn)實問題問題空間問題時間問題的定量問題的定性解釋和探索所研究問題的空間的限制。第六十三頁，共一百四十二頁。分析技術3：輸入輸出詳細說明復雜、動態(tài)問題元素間的聯(lián)系。設定期望輸出設定影響輸出的主要輸入定義約束確定直接由主要輸入導致的輸出把第一序輸入出為輸入確定可能由各輸入導致的輸出檢查輸入出間的聯(lián)系并評估輸入如何達到預期輸出第六十四頁，共一百四十二頁。分析技術4：組織化隨機探索由分解問題為不同子集，隨機探索思路。尋求問題細分和分類的方法描述問題的不同子集并用其產生思路第六十五頁，共一百四十二頁。分析技術5：關聯(lián)系統(tǒng)

由問題主要元素的連續(xù)提煉來提供組織信息。界定最高層次元素羅列子元素由低層次元素提出問題答案羅列低層次元素直至所有自下而上檢查系統(tǒng)有效性確定是否需要二元界面檢測二元界面第六十六頁，共一百四十二頁。方法優(yōu)化

各種咨詢研究方法均有其應用條件，選擇合適方法也是保證咨詢研究工作有效的重要因素之一。 新方法不斷產生，原有方法不斷改進，各類方法不斷整合，因此要求咨詢研究方法不斷優(yōu)化。 優(yōu)化思想、優(yōu)化理論、優(yōu)化技術對咨詢研究方法的優(yōu)化很有作用。 方法優(yōu)化的實質就是創(chuàng)新。第六十七頁，共一百四十二頁。創(chuàng)造性思維

優(yōu)秀咨詢專家與一般咨詢專家的差異就在于前者具有創(chuàng)造性。 定勢思維能解決常規(guī)問題，而創(chuàng)新思維則能解決非常規(guī)問題。 現(xiàn)代經濟的重要特征之一是“變化”，因此管理問題的不確定性客觀上要求運用創(chuàng)造性思維去認識、去分析、去解決。 創(chuàng)新思維訓練已成為管理研究與咨詢的必備科目。第六十八頁，共一百四十二頁。創(chuàng)新影響因素環(huán)境變化競爭追求領先決策者要求提高組織效率刻意強調管理控制短期行為過分評價新設想缺乏必要資源無形壓力創(chuàng)新激勵創(chuàng)新因素限制創(chuàng)新第六十九頁，共一百四十二頁。創(chuàng)造性解決問題的過程設定目標尋求事實識別問題創(chuàng)新思維選擇答案實施方案第七十頁，共一百四十二頁。例：Wallas’sfourstagesTheArtofThought,London:JonathanCape(1926)PreparationIncubationIlluminationVerification第七十一頁，共一百四十二頁。創(chuàng)意方法頭腦風暴法（Brainstorming）形態(tài)法（Morphological）分支法（Lateral）隨意組合法（Synectics）第七十二頁，共一百四十二頁。處理創(chuàng)意的流程提出創(chuàng)意評價創(chuàng)意提出創(chuàng)意評價創(chuàng)意反復混合思維混合思維第七十三頁，共一百四十二頁。學習的階梯未知好奇理解混亂頓悟真知智慧力行堅持知識第七十四頁，共一百四十二頁。第五項修練團隊學習改善心智模式系統(tǒng)思考自我超越建立共同原景

（條件）（觀念革命）（目的）（方法革命）第七十五頁，共一百四十二頁。知識產權及技術轉移

訣竅（技術、知識和經驗）是咨詢研究人員向客戶提供的主要資源。 咨詢公司有必要確保自身擁有相應的資源（技能的總量和結構）來滿足客戶的需求。 ▲咨詢公司不僅按照反應的模式進行動作，還必須督促客戶時刻注意他們可能會忽略的機會和要求第七十六頁，共一百四十二頁?！稍児緫瞄L將自己的知識和經驗從吸引客戶的角度進行組合?！稍児颈仨氂行У叵蚩蛻籼峁┳约旱闹R和經驗。能夠方便技術轉移的操作方法體系將能夠一起有效合作的咨詢研究專家整合成小組的能力▲視野掃描第七十七頁，共一百四十二頁。討論三？設計中國家庭轎車需求的調查問卷？運用形態(tài)法提供包裝容器的開發(fā)思路？制約創(chuàng)新思維的因素第七十八頁，共一百四十二頁。第四講管理研究與咨詢組織及人員

本講目的：了解管理研究與咨詢組織形式和組織原則，把握管理研究與咨詢人員的素質和能力要求及管理研究與咨詢人員繼續(xù)培訓要求。 本講重點：管理研究與咨詢人員要求。 本講難點：管理研究與咨詢人員的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新活動的訓練。第七十九頁，共一百四十二頁。Continue4.1管理研究與咨詢組織構成4.2管理研究與咨詢人員要求第八十頁，共一百四十二頁。4.1管理研究與咨詢組織構成內部顧問中介機構聯(lián)合小組第八十一頁，共一百四十二頁。內部顧問

內部顧問分為兩類，一類是由企業(yè)專門聘請的專業(yè)咨詢研究人員；另一類是企業(yè)內部職能管理人員和專業(yè)技術人員。內部顧問是企業(yè)咨詢研究的有生力量之一。 內部顧問具有了解企業(yè)歷史、熟悉企業(yè)運行狀況、知曉企業(yè)長處和不足、明確企業(yè)發(fā)展方向和目標等優(yōu)勢。 但內部顧問也有“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的弱點。第八十二頁，共一百四十二頁。中介機構

具有合格專業(yè)咨詢研究人員并經注冊的專門咨詢研究機構。此是主要咨詢研究組織構成，在現(xiàn)代經濟中起著重要作用。 咨詢研究機構擁有經濟學、管理學、會計學、營銷學、投資學、人力資源學、信息系統(tǒng)學、作業(yè)營運學、法律學等等學科的專職和兼職人員，為企業(yè)提供多層面、全方位、新視角的咨詢研究服務。第八十三頁，共一百四十二頁。咨詢公司組織模型

提供某種環(huán)境能夠使咨詢專家和客戶充分利用咨詢公司的領導藝術、基礎設施和知識產權來為對方增加價值。咨詢專家領導層知識產權客戶基礎設施第八十四頁，共一百四十二頁。客戶關系管理從技術的角度滿足客戶的要求提供優(yōu)秀的研究咨詢服務 壟斷產品 大眾化產品 獨一無二 無差異 凡高畫 研究咨詢服務 零售食品 無差別：聲譽 品牌化目的第八十五頁，共一百四十二頁。影響客戶關系質量的因素▲咨詢公司的特色咨詢公司與客戶的期望差異▲客戶的特點幫助客戶成為優(yōu)秀客戶對需要的結果有非常清晰的概念對項目建議有非常嚴格的審查制度對反饋重要性有充分認識對建立良好關系有積極措施對工作成績有明確評價第八十六頁，共一百四十二頁。▲合作研究咨詢項目所產生的影響項目動作效果的質量項目結果解決問題的方法咨詢結果的研究報告人際關系的質量需求期望評價對方第八十七頁，共一百四十二頁。創(chuàng)造滿意的客戶▲清晰確立咨詢研究項目咨詢研究范圍咨詢研究結果咨詢研究所采用的方法項目運作中所采用的工作方案必要的資源和客戶支持相應的咨詢研究費用及其支付時間項目進度及結束時間第八十八頁，共一百四十二頁?！茖W規(guī)劃咨詢研究項目彈性管理▲高效動作仔細研究項目樹立信心增加價值傳遞好的信息對付不良消息第八十九頁，共一百四十二頁。聯(lián)合小組

由咨詢研究機構的專業(yè)人員與企業(yè)的內部顧問及管理人員共同組成咨詢研究聯(lián)合小組，對企業(yè)的專門問題進行咨詢研究。 聯(lián)合小組以動態(tài)組織形式開展咨詢研究工作，并根據(jù)所咨詢內容和所研究問題的變化對小組構成重新組合。 借助于互聯(lián)網(wǎng)的跨國虛擬聯(lián)合小組正作為一種新型的咨詢研究形式被實業(yè)界所接受。第九十頁，共一百四十二頁。管理研究與咨詢網(wǎng)絡建立聯(lián)盟，充分利用他人的客戶關系咨詢公司咨詢專家

建立聯(lián)盟，充分利用他人的能力第九十一頁，共一百四十二頁。網(wǎng)上咨詢研究資源第九十二頁，共一百四十二頁。第九十三頁，共一百四十二頁。4.2管理研究與咨詢人員要求挑戰(zhàn)測試綜合素質工作技能行為規(guī)范第九十四頁，共一百四十二頁。綜合素質▲精神品格事業(yè)心責任心合作性創(chuàng)造性意志力▲知識水平學歷進修國外考察第九十五頁，共一百四十二頁?！ぷ鹘洑v企業(yè)實踐經歷咨詢經歷工作成績在企業(yè)管理方面的影響和聲譽▲工作能力分析能力判斷能力公關能力指導能力第九十六頁，共一百四十二頁?！w質精力健康狀況耐久力心態(tài)活力第九十七頁，共一百四十二頁。工作技能▲有效地管理時間對工作優(yōu)先順序對既定工作分配充裕時間學會說“不”▲正確定位，爭取權力支持求助更高級別管理層解決沖突▲出現(xiàn)問題，立即解決▲不貶低他人▲全身心投入第九十八頁，共一百四十二頁?！鴦?chuàng)造職業(yè)形象要真實先入為主，注意形象昭示通過行為建立信任創(chuàng)造與所做工作相稱的環(huán)境利用媒體傳遞信息▲樹立并提高工作聲譽做出驚人出色的成績讓客戶隨時了解你的業(yè)績第九十九頁，共一百四十二頁?！崖殬I(yè)道德放在工作首位避免道德陷阱利益沖突個人關系工作能力內部情報收費和守時第一百頁，共一百四十二頁。工作能力（業(yè)務）工作態(tài)度（道德）第一百零一頁，共一百四十二頁。行為規(guī)范

咨詢研究作為一項管理活動，要求有關人員在具備良好的素質和能力基礎上，遵守特定的行為準則。 基本規(guī)范是： ▲科學嚴謹 ▲聯(lián)系實際 ▲公正客觀 ▲遵紀守法第一百零二頁，共一百四十二頁。

具體規(guī)范是：▲準確如實地告知客戶你的工作時間▲不要承諾做不到的事情▲不要推薦客戶不需要的產品和服務▲要坦誠相待，對客戶要直言不諱▲不要掩蓋利益沖突▲不要利用內部信息為自己謀利▲嚴格履行承諾▲嚴守客戶機密第一百零三頁，共一百四十二頁。例：ICCA道德標準準則要誠實，不要有意歪曲事實；在自己和客戶的操作系統(tǒng)中只能安裝和使用有許可證的軟件；在接受合同前或發(fā)現(xiàn)沖突糾紛后，應盡早陳述可能的利益沖突；應公正地陳述自己的觀點和看法，而不受他人看法的影響和存有不可告人的利益關系；要保證自己能夠在規(guī)定的時間內，保質保量地完成客戶的項目；第一百零四頁，共一百四十二頁。要讓客戶隨時了解與合同有關的事宜，包括不利的、可能使客戶遭到損害的信息；要對客戶委托的機密信息或文件嚴格保密，未經客戶允許不準泄露；不能利用從客戶獲得的專利信息為自己謀利；不能簽訂違法或很有可能被客戶用來違法的合同；要捍衛(wèi)ICCA原則，不做有損ICCA名譽的事。ICCA（個人計算機咨詢協(xié)會）第一百零五頁，共一百四十二頁。咨詢顧問與客戶的關系市場交易關系共生關系文化匹配的程度第一百零六頁，共一百四十二頁。討論四？咨詢顧問如何有效地進行溝通？咨詢公司運行模式的設計？跨國咨詢研究應注意的問題第一百零七頁，共一百四十二頁。第五講管理研究與咨詢評價

本講目的：把握管理研究與咨詢評價指標體系的設置原則和評價標準的設置原則，把握運用管理研究與咨詢評價體系的方法和步驟。 本講重點：管理研究與咨詢評價體系。 本講難點：管理研究與咨詢評價指標的設置和評價標準的選擇第一百零八頁，共一百四十二頁。Continue5.1管理研究與咨詢評價標準5.2管理研究與咨詢評價體系第一百零九頁，共一百四十二頁。5.1管理研究與咨詢評價標準

咨詢研究的結論是否符合企業(yè)實際，確立的改進或發(fā)展目標是否科學，建議的行動方案是否切實可行并被企業(yè)接受，方案的實施結果是否與預期目標相吻合等是檢驗咨詢研究工作是否成功必須回答的一系列問題。其基礎是科學的評價。 咨詢研究活動的評價需要進行三方面工作：確定評價內容：設計評價指標；選擇評價標準。第一百一十頁，共一百四十二頁。確定評價內容咨詢研究對象的準確性咨詢研究顧問的專業(yè)性咨詢研究組織的恰當性咨詢研究方法的科學性咨詢研究進程的緊湊性咨詢研究方案的合理性咨詢研究工作的合作性咨詢研究預算的經濟性咨詢研究結果的可信性第一百一十一頁，共一百四十二頁。

評價的目的是為了把握評價主體與評價客體之間的價值聯(lián)系，因此所有評價均圍繞企業(yè)業(yè)績的預期性這一核心內容。 業(yè)績評價的目的和要求：選擇業(yè)績平靜系統(tǒng)。 業(yè)績評價信息：業(yè)績評價指標。 業(yè)績評價參照系統(tǒng)：評價標準。 業(yè)績價值判斷：影響業(yè)績的相關因素。第一百一十二頁，共一百四十二頁。設計評價指標

評價指標是評價內容的具體化和可操作化。 設計評價指標的原則是：科學性、系統(tǒng)性、客觀性、可比性、可控性、效益性。 評價指標可分為：運行業(yè)績指標、組織效率指標、管理水平指標、資源配置指標、人力開發(fā)指標、機制活力指標；決策優(yōu)化指標、競爭能力指標、持續(xù)發(fā)展指標、企業(yè)形象指標等。第一百一十三頁，共一百四十二頁。

作為核心的運行業(yè)績評價指標包括：財務評價指標、客戶評價指標、過程評價指標、研發(fā)評價指標、質量評價指標、員工評價指標等。運行業(yè)績的財務評價指標總資產使用率（銷售收入/資產總額）（倍）固定資產使用率（銷售收入/固定資產總額）（倍）庫存周圍率（銷售收入/庫存額）（倍）應收帳款平均收款期（應收帳款/<銷售額360>）勞動生產率（工業(yè)增加值<不變價>/職工平均數(shù)）（萬元/人）資本保值增值率（%）第一百一十四頁，共一百四十二頁。長期負債與所有者權益比率（長期負債總額/所有者權益）（%）長期負債與資產總額比率（長期負債總額/資產總額）利息保障倍數(shù)比率（息稅前收益/利息支出）（倍）流動比率（流動資產/流動負債）（倍）速動比率（<流動資產存貨>/流動負債（倍）資產負債率（總資產/總負債）（%）息稅前資產收益率（息稅前收益/資產總額）（%）息稅前銷售收益率（息稅前收益/銷售收入）（%）息稅后資產收益率（息稅后收益/資產總額）（%）息稅后銷售收益率（息稅后收益/銷售收入）（%）虧損企業(yè)虧損額比上年同期增長（%）第一百一十五頁，共一百四十二頁。選擇評價標準

評價標準是通過評價指標衡量企業(yè)的運行狀況和運行結果。 選擇評價標準的依據(jù)是：基礎性、度量性、客觀性、激勵性、可行性、公開性、權變性等。 制定評價標準需注意以下因素：責任壓力、逆反心理、利益沖突、組織承諾和公正合理。 評價標準分為預算、歷史、外部三類。第一百一十六頁，共一百四十二頁。

評價標準的確定方法有：經驗估計法、歷史統(tǒng)計法、同業(yè)平均法、競爭對比法、預算計劃法等。各種方法均有其優(yōu)缺點。第一百一十七頁，共一百四十二頁。標桿瞄準（Benchmarking）

標桿瞄準是“一種革命性的評估和管理系統(tǒng)”，能改變管理者思維模式和視角。 以最強的競爭企業(yè)或行業(yè)中領先的企業(yè)作為基準，將本企業(yè)的運行狀況與這些基準進行定量化比較和評價，分析基準企業(yè)的績效達到優(yōu)秀水平的原因，并在此基礎上選擇改進的優(yōu)化策略。 標桿瞄準運用成功的關鍵是企業(yè)內形成要求改變現(xiàn)狀的共識和目標一致的行動。第一百一十八頁，共一百四十二頁。標桿瞄準管理的原則設定具體標桿目標，全方位、全過程、多層次進行標桿管理；挑選理想標桿對象，重在最佳有效收集標桿信息，重在過程不斷發(fā)掘問題，追蹤標桿對象，持續(xù)標桿管理，重在創(chuàng)新進取第一百一十九頁，共一百四十二頁。標桿瞄準的步驟明確瞄準內容選擇標桿企業(yè)收集數(shù)據(jù)資料比較分析差距計劃績效目標員工溝通交流修正績效目標制定行動方案跟蹤指導實施第一百二十頁，共一百四十二頁。5.2管理研究與咨詢評價體系

是評價者作出價值判斷所參照的條件，或評價主體用以對價值客體的意義予以不同程度的肯定或否定的比較因素體系。 咨詢研究評價是一系統(tǒng)工程，其體系包括評價目標、評價對象、評價指標、評價標準和分析報告。 評價體系的設計需滿足以下要求：準確、及時、客觀、可接受、可理解、可控性、激勵性、成本效益、適合企業(yè)特點、目標一致和良好應變。第一百二十一頁，共一百四十二頁。評價體系運行模式評價主體（價值獲得者）評價標準（價值衡量依據(jù)）評價客體（價值對象）評價視角（價值內容）評價區(qū)域（價值范疇）第一百二十二頁，共一百四十二頁。討論五？評價控制的機理？構建咨詢研究評價指標體系？案例評價第一百二十三頁，共一百四十二頁。第六講管理研究與咨詢系列提問

本講目的：把握不同管理研究與咨詢 對象的科學提問和邏輯順序， 掌握設計管理研究與咨詢問 卷的技術。 本講重點：問題的系統(tǒng)化和關聯(lián)性。 本講難點：問題的準確界定。第一百二十四頁，共一百四十二頁。Continue6.1公司組織、收益增長6.2研究發(fā)展、生產效率6.3財務政策、營銷活力第一百二十五頁，共一百四十二頁。系列提問的必要

系列提問是咨詢研究工作的前提。 準確界定問題、邏輯提出問題、系統(tǒng)分析問題和全面歸納問題是咨詢研究人員的基本素質之一。 咨詢研究中的系列提問既是一門科學，也是一門藝術，需要在實踐中不斷持續(xù)學習和積累經驗。 要敢于提問和善于提問。第一百二十六頁，共一百四十二頁。6.1公司組織、收益增長？公司是怎樣的組織結構？現(xiàn)代企業(yè)制度的治理結構是否健全？主要投資者是誰？公司有什么樣的產品結構？公司管理的規(guī)章制度是否健全？公司的經營班子由什么人組成？公司決策還受到何種因素影響？是否已制定戰(zhàn)略規(guī)劃第一百二十七頁，共一百四十二頁。？近若干年主要經濟技術指標完成情況？與主要競爭者比較，公司的財務狀競如何，負債及現(xiàn)金流量？公司的銷售結構和市場結構？公司有無上市的計劃和可能？公司是否運用了彈性預算？公司有怎樣的投資計劃？公司有怎樣的資本結構？公司的信用度有多高第一百二十八頁，共一百四十二頁。6.2研究發(fā)展、生產效率？研發(fā)人員占多少比重？研發(fā)經費占銷售額多少比重？公司有無長期研發(fā)計劃？公司采用何種研發(fā)模式？新產品銷售占全部銷售的比重有多少？公司研發(fā)的來源為何？研發(fā)部門與其他部門的協(xié)作如何？影響公司研發(fā)成功率的主要因素為何第一百二十九頁，共一百四十二頁。？公司的勞動生產率在行業(yè)中處于何地位？公司的消耗在行業(yè)中處于何水平？生產控制系統(tǒng)是否完善？技術改造和設備更新力度如何？公司采取何種生產組織形式？生產部門是否已成為成本中心？質量保證體系是否健全？已通過何種認證？生產現(xiàn)場管理水平有多高第一百三十頁，共一百四十二頁。6.3財