第2章消費(fèi)者購買行為模式與購買決策

1第2章消費(fèi)者購買行為模式與購買決策欲成斗牛士，必先認(rèn)識(shí)牛的習(xí)性現(xiàn)在是1頁\一共有64頁\編輯于星期一2本章構(gòu)成n2.1消費(fèi)者購買行為模式n2.2消費(fèi)者的購買決策n2.3消費(fèi)者的滿意與忠誠現(xiàn)在是2頁\一共有64頁\編輯于星期一3本章學(xué)習(xí)目標(biāo)n領(lǐng)會(huì)和理解消費(fèi)者剩余、消費(fèi)者均衡、顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值、顧客忠誠等含義；n掌握消費(fèi)者購買決策的含義、購買決策的內(nèi)容、消費(fèi)者購買決策過程；n認(rèn)識(shí)科特勒的刺激反應(yīng)模式和阿薩爾購買行為類型；n了解消費(fèi)者購買行為理論、顧客滿意與顧客忠誠之間的深層次關(guān)系及對(duì)企業(yè)的意義?，F(xiàn)在是3頁\一共有64頁\編輯于星期一3n習(xí)慣建立理論n消費(fèi)者多次購買并使用某種商品，該商品給消費(fèi)者帶來愉快感受，購買、使用和偷快的感覺的多次結(jié)合，便會(huì)使消費(fèi)者形成一種固化的反應(yīng)模式，從此消費(fèi)者就傾向于選擇該種商品，而較少花費(fèi)時(shí)間去考慮選擇其他商品，這時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣便形成了。

2.1消費(fèi)者購買行為模式n2.1.1消費(fèi)者購買行為理論現(xiàn)在是4頁\一共有64頁\編輯于星期一3n信息加工理論n把人看作一個(gè)信息處理器，而人的消費(fèi)行為就是一個(gè)信息處理過程，消費(fèi)者面對(duì)大量的商品信息，要對(duì)信息進(jìn)行選擇性注意、選擇性加工、選擇性保持、最后作出購買決定并作出購買行為。2.1消費(fèi)者購買行為模式n2.1.1消費(fèi)者購買行為理論商品信息選擇性注意選擇性加工并保持購買行為和決定理論假設(shè)前提：人是理智的?，F(xiàn)在是5頁\一共有64頁\編輯于星期一3n效應(yīng)理論1、邊際效應(yīng)理論2、消費(fèi)者剩余3、消費(fèi)者均衡4、無差異曲線2.1消費(fèi)者購買行為模式n2.1.1消費(fèi)者購買行為理論現(xiàn)在是6頁\一共有64頁\編輯于星期一42.1消費(fèi)者購買行為模式n2.1.2科特勒的刺激反應(yīng)模式現(xiàn)在是7頁\一共有64頁\編輯于星期一ModelofBuyerBehaviorMarketingandOtherStimuliMarketingProductPricePlacePromotionOtherEconomicTechnologicalPoliticalCultural

5Buyer’sBlackBoxBuyerCharacteristicsBuyerDecisionProcessBuyerResponsesProductChoiceBrandChoiceDealerChoicePurchaseTimingPurchaseAmount現(xiàn)在是8頁\一共有64頁\編輯于星期一高卷入低卷入品牌間差異很大復(fù)雜的購買行為尋求變化的購買行為品牌間差異很小減少失調(diào)習(xí)慣性購買行為62.1.3阿薩爾購買行為類型n按照消費(fèi)者在購買時(shí)的參與程度和品牌差異度劃分為：現(xiàn)在是9頁\一共有64頁\編輯于星期一7

HighInvolvement

Significantdifferences between brands Fewdifferences between brands

LowInvolvementTypesofBuyingDecisionBehavior

Complex Buying Behavior Dissonance-ReducingBuying Behavior

Variety- SeekingBehavior Habitual BuyingBehavior現(xiàn)在是10頁\一共有64頁\編輯于星期一8n2.2消費(fèi)者的購買決策n2.2.1購買決策的含義n

消費(fèi)者在購買過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、選擇、判斷、決定等一系列活動(dòng)?，F(xiàn)在是11頁\一共有64頁\編輯于星期一92.2.2購買決策的內(nèi)容nnnnnnnnn（1）誰來買？who（2）買什么？what（確定具體的購買對(duì)象）（3）為什么買？why（權(quán)衡購買動(dòng)機(jī)）（4）何時(shí)買？when（5）何處買？where（6）如何買？how（怎樣進(jìn)行購買）（7）價(jià)格如何？Howmuch（8）多長時(shí)間購買？Howoften（9）買多少？Howmany現(xiàn)在是12頁\一共有64頁\編輯于星期一102.2.3消費(fèi)者決策的原則（1）最大滿意原則（2）相對(duì)滿意原則（3）遺憾最小原則（4）預(yù)期滿意原則現(xiàn)在是13頁\一共有64頁\編輯于星期一確認(rèn)問題收集信息購買行為購后反應(yīng)比較評(píng)估一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間的推移而變動(dòng)，并且被一些誘因所觸發(fā)

122.2.5消費(fèi)者購買決策過程

個(gè)人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、 包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)來源 （處理、檢查和使用產(chǎn)品）等現(xiàn)在是14頁\一共有64頁\編輯于星期一確認(rèn)問題二者不符的性質(zhì)消費(fèi)者理想狀態(tài)與意識(shí)到的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差別理想狀態(tài)超過實(shí)際狀態(tài)實(shí)際狀態(tài)超過理想狀態(tài)二者相符問題認(rèn)識(shí)決策過程開始滿意無行動(dòng)理想狀態(tài)（此時(shí)此刻消費(fèi)者愿處的境況）實(shí)際狀態(tài)（此時(shí)此刻消費(fèi)者察覺到自己所處的境況）理想的消費(fèi)者生活方式（消費(fèi)者喜歡的生活與感受方式）當(dāng)前狀態(tài)（影響消費(fèi)者的臨時(shí)因素）現(xiàn)在是15頁\一共有64頁\編輯于星期一14關(guān)于消費(fèi)者購買決策過程的補(bǔ)充閱讀資料nn

購買汽車時(shí)使用的信息源（%）————————————————nnnnnnn1、電視2、電臺(tái)廣播3、雜志4、報(bào)紙5、廣告牌6、廣告小冊(cè)子7、汽車商25 22530 20 22 20現(xiàn)在是16頁\一共有64頁\編輯于星期一15n8、朋友們n9、同事n10、汽車站的乘客 11、親戚64 58 43 62n2、消費(fèi)者的報(bào)告78nnn經(jīng)銷商可以控制的信息源（1—7）口傳信息源（8—11）中立信息源（2）現(xiàn)在是17頁\一共有64頁\編輯于星期一中國消費(fèi)者的共性特征“傻瓜”假設(shè)補(bǔ)充：消費(fèi)者信息搜索行為與介入度1.懶惰而無耐性所以傳播應(yīng)簡單化2.只有常識(shí)而無知識(shí)所以傳播應(yīng)簡明3.健忘而無記性所以傳播應(yīng)連續(xù)持久4.感性直覺優(yōu)先理性居后所以傳播應(yīng)從感覺入手5.喜歡悠閑討厭說教所以傳播應(yīng)輕松6.三心二意喜新厭舊所以傳播應(yīng)差異求新7.從眾跟隨以保安全所以傳播應(yīng)重視意見領(lǐng)袖現(xiàn)在是18頁\一共有64頁\編輯于星期一確認(rèn)問題收集信息購買行為購后反應(yīng)比較評(píng)估1、產(chǎn)品屬性2、屬性權(quán)重3、品牌信念4、效用函數(shù)5、評(píng)價(jià)模型購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會(huì)起作用：一是別人的態(tài)度，二是意外情況

13S=f（E，P）S—滿意感；E—產(chǎn)品期望；P—產(chǎn)品可覺察性能若E=P，則消費(fèi)者會(huì)滿意；若E＞P，則消費(fèi)者不滿意；若E＜P，則消費(fèi)者會(huì)非常滿意現(xiàn)在是19頁\一共有64頁\編輯于星期一14關(guān)于消費(fèi)者購買決策過程的補(bǔ)充閱讀資料nnnnnnnnn聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價(jià)格533421重量345434處理器555255電池壽命131315售后服務(wù)334353顯示質(zhì)量333533評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重要性價(jià)格30重量25處理器10電池壽命5售后服務(wù)10顯示質(zhì)量20總計(jì)100R蘋果＝30×4＋25×4＋10×2＋5×3＋10×3＋20×5＝385選擇結(jié)果：

蘋果現(xiàn)在是20頁\一共有64頁\編輯于星期一16思考練習(xí)n王先生打算買房子，現(xiàn)有A、B、C、D四個(gè)備選的樓盤。他認(rèn)為，最后的選擇主要依據(jù)是樓盤的四種屬性，即地理位置、價(jià)格、房屋質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)。下表是王先生根據(jù)這四種屬性評(píng)價(jià)每個(gè)樓盤所得的結(jié)果。請(qǐng)問：若根據(jù)方案評(píng)價(jià)過程中的一般選擇模型，王先生會(huì)選擇哪個(gè)樓盤？現(xiàn)在是21頁\一共有64頁\編輯于星期一（注：每個(gè)屬性的評(píng)分取1～10，10分代表最高得分，1分為最低分）屬性樓盤地理位置價(jià)格房屋質(zhì)量物業(yè)服務(wù)權(quán)數(shù)：0.4權(quán)數(shù)：0.3權(quán)數(shù)：0.2權(quán)數(shù)：0.1A6894B9987C8775D7458屬性樓盤地理位置價(jià)格房屋質(zhì)量物業(yè)服務(wù)權(quán)數(shù)：0.4權(quán)數(shù)：0.3權(quán)數(shù)：0.2權(quán)數(shù)：0.1A6894B9987C8775D7458（注：每個(gè)屬性的評(píng)分取1～10，10分代表最高得分，1分為最低分）現(xiàn)在是22頁\一共有64頁\編輯于星期一根據(jù)一般選擇模型：A樓盤Rb=0.4×6+0.3×8+0.2×9+0.1×4=7.0B樓盤Rb=0.4×9+0.3×9+0.2×8+0.1×7=8.6C樓盤Rb=0.4×8+0.3×7+0.2×7+0.1×5=7.2D樓盤Rb=0.4×7+0.3×4+0.2×5+0.1×8=5.8所以，王先生最后會(huì)選擇B樓盤?，F(xiàn)在是23頁\一共有64頁\編輯于星期一消費(fèi)者購后行為購買使用評(píng)價(jià)滿意購買后沖突產(chǎn)品處置不采用抱怨行為忠誠顧客重復(fù)購買增加使用品牌轉(zhuǎn)換不再（中止）使用現(xiàn)在是24頁\一共有64頁\編輯于星期一消費(fèi)者不滿及其行為反應(yīng)研究表明，只有一小部分不滿的消費(fèi)者會(huì)直接對(duì)企業(yè)采取抱怨行動(dòng)?，F(xiàn)在是25頁\一共有64頁\編輯于星期一現(xiàn)在是26頁\一共有64頁\編輯于星期一討論商業(yè)經(jīng)營有句俗語“寧愿得罪十個(gè)男人也不要得罪一個(gè)女人”，這是什么原因呢？現(xiàn)在是27頁\一共有64頁\編輯于星期一案例：阿雯選車的故事阿雯是上海購車潮中的一位普通的上班族，35歲，月收入萬元。以下真實(shí)地記錄了在2004年4月至7月間，她在購車決策過程中如何受到各種信息的影響。阿雯周邊的朋友與同事紛紛加入了購車者的隊(duì)伍，看他們?cè)谒郊臆嚴(yán)锵硎苋缢囊魳范槐赜昧咕芄嚨膿頂D與嘈雜，阿雯不覺開始動(dòng)心。另外，她工作地點(diǎn)離家較遠(yuǎn)，加上交通擁擠，來回花在路上的時(shí)間要近三小時(shí)，她的購車動(dòng)機(jī)越來越強(qiáng)烈。只是這時(shí)候的阿雯對(duì)車一無所知，除了坐車的體驗(yàn)，除了直覺上喜歡漂亮的白色、流暢的車型和幾盞大而亮的燈。

現(xiàn)在是28頁\一共有64頁\編輯于星期一初識(shí)愛車

阿雯是在上司的鼓動(dòng)下上駕校學(xué)車的。在駕校學(xué)車時(shí)，未來將購什么樣的車不知不覺成為幾位學(xué)車者的共同話題。

“我拿到駕照，就去買一部1.4自排的波羅?！币晃籑BA同學(xué)對(duì)波羅情有獨(dú)鐘。雖然阿雯也蠻喜歡這一款小車的外型，但她怎么也接受不了自己會(huì)同樣購一款波羅，因?yàn)榘Ⅵ┯凶_1.4的體驗(yàn)，那一次是4個(gè)女生（在讀MBA同學(xué)）上完課，一起坐輛小波羅出去吃中午飯，回校時(shí)車從徐家匯匯金廣場(chǎng)的地下車庫開出，上坡時(shí)不得不關(guān)閉了空調(diào)才爬上高高的坡，想起爬個(gè)坡便要關(guān)上空調(diào)實(shí)實(shí)在在地阻礙了阿雯對(duì)波羅的熱情，雖然有不少人認(rèn)為波羅是女性的首選車型?，F(xiàn)在是29頁\一共有64頁\編輯于星期一現(xiàn)在是30頁\一共有64頁\編輯于星期一問問駕校的師傅吧。師傅總歸是駕車方面的專家，“寶來，是不錯(cuò)的車”，問周邊人的用車體會(huì)，包括朋友的朋友，都反饋過來這樣的信息：在差不多的價(jià)位上，開一段時(shí)間，還是德國車不錯(cuò)，寶來好。阿雯的上司恰恰是寶來車主，阿雯尚無體驗(yàn)駕駛寶來的樂趣，但后排的擁擠卻已先入為主了。想到自己的先生人高馬大，寶來的后座不覺成了胸口的痛。如果有別的合適的車，寶來僅會(huì)成為候選吧?，F(xiàn)在是31頁\一共有64頁\編輯于星期一寶來車現(xiàn)在是32頁\一共有64頁\編輯于星期一不久，一位與阿雯差不多年齡的女鄰居，在小區(qū)門口新開的一家海南馬自達(dá)專賣店里買了一輛福美來，便自然地向阿雯做了“詳細(xì)介紹”。阿雯很快去了家門口的專賣店，她被展廳里的車所吸引，銷售員熱情有加，特別是有這么一句話深深地打動(dòng)了她：“福美來各個(gè)方面都很周全，反正在這個(gè)價(jià)位里別的車有的配置福美來都會(huì)有，只會(huì)更多?！贝藭r(shí)的阿雯還不會(huì)在意動(dòng)力、排量、油箱容量等等抽象的數(shù)據(jù)，直覺上清清爽爽的配置，配合銷售人員正對(duì)阿雯心懷的介紹，令阿雯在這一刻已鎖定海南馬自達(dá)了。樂顛顛地拿著一堆資料回去，福美來成了阿雯心中的首選。銀色而端正的車體在阿雯的心中晃啊晃?，F(xiàn)在是33頁\一共有64頁\編輯于星期一福美來現(xiàn)在是34頁\一共有64頁\編輯于星期一親密接觸

阿雯回家征求先生的意見。先生說，為什么放著那么多上海大眾和通用公司的品牌不買，偏偏要買“海南貨”？它在上海的維修和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否完善？兩個(gè)問題馬上動(dòng)搖了阿雯當(dāng)初的方案。阿雯不死心，便想問問周邊駕車的同事對(duì)福美來的看法?！案Ｃ纴磉€可以，但是日本車的車殼太薄”，寶來車主因其自身多年的駕車經(jīng)驗(yàn)，他的一番話還是對(duì)阿雯有說服力的。阿雯有無所適從的感覺。好在一介書生的直覺讓阿雯關(guān)心起了精致的汽車雜志，隨著閱讀的試車報(bào)告越來越多，阿雯開始明確自己的目標(biāo)了，8萬至15萬的價(jià)位，眾多品牌的車都開始進(jìn)入阿雯的視野?，F(xiàn)在是35頁\一共有64頁\編輯于星期一此時(shí)的阿雯已開始對(duì)各個(gè)車的生產(chǎn)廠家，每個(gè)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)哪幾種品牌，同一品牌的不同的發(fā)動(dòng)機(jī)的排量與車的配置，基本的價(jià)格都已如數(shù)家珍。上海通用的別克凱越與別克賽歐，上海大眾的超越者，一汽大眾的寶來，北京現(xiàn)代的伊蘭特，廣州本田的飛度1.5，神龍汽車的愛麗舍，東風(fēng)日產(chǎn)的尼桑陽光，海南馬自達(dá)的福美來，天津豐田的威馳，各款車攜著各自的風(fēng)情，在馬路上或飛馳或被擁堵的時(shí)時(shí)刻刻，向阿雯亮著自己的神采，阿雯常用的文件夾開始附上了各款車的排量、最大功率、最大扭距、極速、市場(chǎng)參考價(jià)等一行行數(shù)據(jù)，甚至于4S店的配件價(jià)格。經(jīng)過反復(fù)比較，阿雯開始鎖定別克凱越和本田飛度?，F(xiàn)在是36頁\一共有64頁\編輯于星期一別克凱越現(xiàn)在是37頁\一共有64頁\編輯于星期一別克塞歐現(xiàn)在是38頁\一共有64頁\編輯于星期一特別是別克凱越，簡直是一款無懈可擊的靚車??！同事A此階段也正準(zhǔn)備買車，別克凱越也是首選。阿雯開始頻頻地進(jìn)入別克凱越的車友論壇，并與在上海通用汽車集團(tuán)工作的同學(xué)B聯(lián)系。從同學(xué)的口里，阿雯增強(qiáng)了對(duì)別克凱越的信心，也知道了近期已另有兩位同學(xué)拿到了牌照。但不幸的是，隨著對(duì)別克凱越論壇的熟悉，阿雯很快發(fā)現(xiàn)，費(fèi)油是別克凱越的最大缺陷，想著幾乎是飛度兩倍的油耗，在將來擁有車的時(shí)時(shí)刻刻要為這油耗花錢，阿雯的心思便又活了。還有飛度呢，精巧，獨(dú)特，省油，新推出1.5VTEC發(fā)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)勁動(dòng)力，活靈活現(xiàn)的試車報(bào)告，令人忍不住想說就是她了。何況在論壇里發(fā)現(xiàn)飛度除了因是日本車系而受到抨擊外沒有明顯的缺陷?，F(xiàn)在是39頁\一共有64頁\編輯于星期一正巧這一階段廣州本田推出了廣本飛度的廣告，阿雯精心地收集著有關(guān)廣本飛度的每一個(gè)文字，甚至于致電廣本飛度的上海4S店，追問其配件價(jià)格。維修成員極耐心地回答令飛度的印象分又一次得到了增加。

到此時(shí)，阿雯對(duì)電視里各種煽情的汽車廣告卻沒有多少印象。由于工作、讀書和家務(wù)的關(guān)系，她實(shí)在沒有多少時(shí)間坐在電視機(jī)前。而地鐵里的各式廣告，按道理是天天看得到，但受上下班擁擠的人群的影響，阿雯實(shí)在是沒有心情去欣賞。

只是紙上得來終覺淺，周邊各款車的直接用車體驗(yàn)對(duì)阿雯有著一言九鼎的說服力，阿雯開始致電各款車的車主了。

現(xiàn)在是40頁\一共有64頁\編輯于星期一廣本飛度現(xiàn)在是41頁\一共有64頁\編輯于星期一朋友C已購了別克凱越，問及行車感受，說很好，凱越是款好車，值得購買。

同學(xué)D已購了別克賽歐，是阿雯曾經(jīng)心儀的SRV，質(zhì)樸而舒適的感覺，阿雯常常覺得宛如一件居家舒適的棉質(zhì)恤衫，同學(xué)說空調(diào)很好的呀，但空調(diào)開后感覺動(dòng)力不足。

朋友E已購了飛度（1.3），她說飛度輕巧，省油，但好像車身太薄，不小心用鑰匙一劃便是一道印痕，有一次去裝點(diǎn)東西感覺像“小人搬大東西”。

周邊桑塔納的車主，波羅的車主，等等，都成為阿雯的“采訪”對(duì)象?，F(xiàn)在是42頁\一共有64頁\編輯于星期一現(xiàn)在是43頁\一共有64頁\編輯于星期一花落誰家?阿雯的夢(mèng)中有一輛車，漂亮的白色，流暢的車型，大而亮的燈，安靜地立在阿雯的面前，等著阿雯坐進(jìn)去。但究竟花落誰家呢？阿雯自己的心里知道，她已有了一個(gè)縮小了的備選品牌范圍。但究竟要買哪一輛車，這個(gè)“迷底”不再遙遠(yuǎn)……

現(xiàn)在是44頁\一共有64頁\編輯于星期一思考題：1、根據(jù)消費(fèi)者介入度與購買決策分類理論，阿雯選車是屬于哪一類購買決策，為什么？2、什么原因促使阿雯想買車？3、阿雯的購買信息來源主要有哪些？在日常的購買中我們還有哪些信息來源？4、描繪出阿雯買車是通過哪些步驟來完成購買過程的？，即消費(fèi)者決策步驟過程主要有哪些？5、從阿雯的購買過程來看，你認(rèn)為阿雯的汽車消費(fèi)有哪些特點(diǎn)？6、作為汽車的生產(chǎn)和銷售商，你認(rèn)為你可以在哪些方面或環(huán)節(jié)影響到消費(fèi)者行為？現(xiàn)在是45頁\一共有64頁\編輯于星期一16n2.3消費(fèi)者的滿意與忠誠n2.3.1顧客滿意n1.顧客滿意的含義n顧客滿意（CustomerSatisfaction）指一 個(gè)人購買和使用某產(chǎn)品之后通過對(duì)該產(chǎn)品的 感知的效果與他的期望值相比較后所形成的 愉悅或失望的感覺狀態(tài)?，F(xiàn)在是46頁\一共有64頁\編輯于星期一西方工商界諺語：“滿意的顧客是最好的廣告”——眾人相傳的口碑非常重要?，F(xiàn)在是47頁\一共有64頁\編輯于星期一172.顧客讓渡價(jià)值n（1）顧客讓渡價(jià)值的含義n是企業(yè)轉(zhuǎn)移的、顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。n顧客總價(jià)值——是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。n顧客總成本——是顧客為購買某一特定產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力及所支付的貨幣資金等成本之和。n（見下頁顧客讓渡價(jià)值圖）現(xiàn)在是48頁\一共有64頁\編輯于星期一18顧客讓渡價(jià)值示意圖現(xiàn)在是49頁\一共有64頁\編輯于星期一192.3.2顧客忠誠n1.顧客忠誠的含義n指消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或品牌感到十分滿意而產(chǎn)生的 情感上的認(rèn)同,是對(duì)該產(chǎn)品或品牌有一種強(qiáng)烈的、 持久偏愛，并試圖重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品的趨向。n包含兩層含義：一是消費(fèi)者在以往購買中選擇某 一特定品牌的頻率很高；二是消費(fèi)者對(duì)該品牌形 成偏好，顯示一種明顯的購買意圖?，F(xiàn)在是50頁\一共有64頁\編輯于星期一忠誠顧客忠誠顧客重復(fù)購買者滿意顧客全體購買者現(xiàn)在是51頁\一共有64頁\編輯于星期一20n2.顧客忠誠對(duì)企業(yè)的意義n（1）增強(qiáng)顧客忠誠感，可提高企業(yè)生產(chǎn)率。n（2）增強(qiáng)顧客忠誠感，可提高企業(yè)利潤率。n（3）增強(qiáng)顧客忠誠感，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在是52頁\一共有64頁\編輯于星期一21n3.衡量顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)n（1）顧客重復(fù)購買次數(shù)n（2）顧客挑選時(shí)間n（3）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度n（4）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度n（5）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量故障的承受能力現(xiàn)在是53頁\一共有64頁\編輯于星期一22n4.顧客忠誠的建立n（1）影響顧客忠誠的因素n①顧客滿意②顧客信任③轉(zhuǎn)換成本nnnnn④替代者吸引力⑤消費(fèi)經(jīng)歷⑥購買風(fēng)險(xiǎn)（2）提高顧客忠誠的策略1）采取數(shù)據(jù)庫營銷，分析顧客2）深層次的關(guān)系營銷，與顧客建立伙伴關(guān)系3）實(shí)行定制營銷，滿足顧客個(gè)性化需求現(xiàn)在是54頁\一共有64頁\編輯于星期一天津喜來登大酒店：保持天津市同行業(yè)最高入住率一位來自澳大利亞的客人的經(jīng)歷：外出時(shí)將一件掉了扣子的衣服放在房間里，當(dāng)天晚上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整齊齊地?cái)[在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服上少了一顆紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求的情況下，主動(dòng)取來針線，選取了一個(gè)相同的紐扣釘上了。天津喜來登大酒店現(xiàn)在是55頁\一共有64頁\編輯于星期一泰國東方飯店：堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，需提前一個(gè)月預(yù)訂，且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家。東方飯店紅火的秘密：世界上獨(dú)有的人妖表演？否。答案：非同尋常的客戶服務(wù)。泰國東方飯店現(xiàn)在是56頁\一共有64頁\編輯于星期一早上走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要