2023年餐中服務個案例

餐中服務案例

1、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，

不愿吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安

慰客人,一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，

她丈夫感慨地說,只有在中國,讓我感到了社會的溫暖。

［案例評析］

服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友,才干使服務富有情感。有了將心比心的

感情換位,服務就不僅僅停留在規(guī)范和標準上,更會提高到超常發(fā)揮的特色服務的高度。優(yōu)良

的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對

客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。

?補償服務

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。

恰巧張先生忽然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常氣憤，質問怎么把

湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉:實在對不起,先生,是我不小心把湯灑在您身上，把

您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。此外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生

用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當

客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？?/p>

人們十分滿意，張先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人積

極付了兩份湯錢，張先生給服務員小費，并且不久又帶著一批客人來飯店就餐。

［案例評析］

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找因素,服務員應在上湯前提醒客人,

就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，假如客人講理，就不會無理取鬧，假如客人

不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在解決這種問題時應講究策略，給客人臺

階下。發(fā)生這種事情后,解決方法是：

1）服務員一方面向客人道歉，積極承擔責任。

(2)假如客人衣服弄臟的限度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人批準。

同性客人，服務員可為客人擦拭,異性客人,服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。

(3)假如客人衣服弄臟限度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度劇烈，服務員應積極提出免

費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

(4)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償

3、惹禍的打火機

某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛

領到的打火機走進客人給客人點煙,不妙的是打火機一下躥出特大的火苗,差一點燒著客人，

嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候

還在冒火。實習生緊張打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗?/p>

手忙腳亂的服務員禁不住都笑了?？煞諉T卻滿臉的尷尬。

［案例評析］

服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機

多為一次性的，質量不穩(wěn)定，所以一方面使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。

若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才干對客人使

用。止匕外,服務員在用打火機給客人點煙時,打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側送上，

為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。

4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”

某飯店零點餐廳正開午餐,一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人

引到服務員小周負責的區(qū)域。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間

空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不快樂，說了句：你不能從別的地方上菜

啊?小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩

子之間。這時女主人可就氣憤了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責

阿？小周知道后立即道歉,說這是自己的過失,立即改為在其他空位上菜,并送給小朋友們小

禮物，小朋友不久樂，大人們也就不計較了。

［案例評析］

孩子是現(xiàn)代家庭的重心,上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容,就感到無比幸福,對小輩人

更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現(xiàn)象。服務員接待帶孩

子的來賓,要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他愛慕的食物飲料往往會大喊大叫，

手舞足蹈，不快樂又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜

肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝

身邊的“小皇帝”。

5、專心服務

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生

不斷的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的

不合口味?不對呀，其別人不正吃的津津有味嗎?小李靈機一動,到后廚為老先生端上了一碟

小菜——榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不斷的稱贊：

“小姑娘，你可真細心，可以看出我對咸菜感愛好，不簡樸。”老先生的老伴連忙說：“這

里的服務跟其它地方就是不同樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們

要經(jīng)常到這里來?！?/p>

［案例評析］

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務,給他們無微不至的關心,讓他們在酒店比在家

感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供

“滿意+驚喜”的服務，是我們連續(xù)改善服務質量的主線。

6、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務員正在進行服務，忽然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小

楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說:感

謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非?？鞓罚娂?/p>

贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭,客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐

好。

［案例評析］

1、在飯店中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務員應設法提高自己的應

變能力，善于解決各種突發(fā)事件。

2、作為飯店，特別是高星級飯店，應盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。假如發(fā)生上述事件,

服務員一方面應想到的事情是:給客人用餐或在飯店的生活導致了不便，我們應當如何服務

才干方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。

3、本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉向好的一面，由停電變成燭光

晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上,而是貫徹在行動上,將房間根據(jù)當時的情景做

了調(diào)整和布置，而不是只靠一句美麗的話來打發(fā)客人。

作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一-填補措施，去湊合、應付客人，而是應制定配套的

服務方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。

7、“對不起”無效

一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務員為

客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為

他們倒酒。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜

啊？你讓我們就吃這碟小食?請你幫我催一下吧。”服務員望一望桌子上，除了紅酒，就只

有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起,先生,請一一”這句話還沒有說完,客人立即接口說:

“別說‘對不起’了，我們已經(jīng)‘稍等’了好長時間了，快點兒上菜吧！”服務員尷尬地住了口，

對后就跑進了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這

種情況下過多的解釋，客人會更覺得你煩。所以服務員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催

一下廚房，先上這桌的菜。不久，客人的菜炒好了，立即將菜端上，認為這下可以送口氣了。

誰知問題又出現(xiàn)了，只見客人只看菜卻不動餐具，并且滿臉不悅?！拔覀凕c的不是這個菜”，

客人答道。這下服務員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來.服務員站在主管

身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說什么，服務

員也只好充當臨時翻譯。主管聽了之后，態(tài)度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假

如我是你們的話，也會氣憤，我立即去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了:

“算了，我們的肚子可不能再等了?！薄澳呛冒桑瑸楸磉_歉意我們免費送您一份什錦果盤，

您看如何？”主管說?？腿诉@時沒做任何表達，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，

主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光顧，請慢走。”

［案例評析］

從這個案例中我們可以得到以下啟發(fā)：

(1)就餐服務過程中要能隨機應變。1)酒店服務過程中導致客人長時間等菜的重要因素

是:客人開單后,沒能及時巡臺,不知客人所點菜的上菜情況,因此沒能及時去后臺聯(lián)系、催菜

而導致上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生,在開單時就要對加工時間較長的菜品做一說明；開

單后，要不斷巡臺、觀測并掌握各桌客人點菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。若有的

桌位菜品上的慢,應及時與后臺聯(lián)系、及時催菜。若客人很多，廚房壓菜而導致某桌上的菜

速度慢時,可以采用各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺。這樣可避免有的桌菜肴-股腦

全上,有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2)客人就餐時，所點的菜肴上得太慢，

肯定會著急、氣憤，此時若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，

等等，已不起多大的作用，當務之急不是道歉,而是想辦法把菜催來,僅僅是一個勁的道歉，

而客人的菜就是上不了桌,就會激怒客人,發(fā)生糾紛或投訴。

(2)要學好英語。導致本次犯錯的重要因素是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點菜，

難免會出差錯。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗而不會用英語與人交流，是不行的，特

別是在高檔星級酒店，學好英語就好象多了一支拐杖，能在平常工作當中助我們一臂之力。

(3)虛心聽取客人的批評。通常在解決客人批評意見時，都應當彬彬有禮，認真聆聽，讓

客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來,是一

個可取的辦法,案例中主管做的比較好的一點是,他能從客人的處境角度去看問題,并能對他

們表達理解。

8、加點蒜蓉蛇汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著兒位香港客人,那位戴眼鏡的穿斜紋條西服

的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺小姐在客人點完菜后便手托蛇油、姜汁、蒜

蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前。“江先生,加點蒜蓉吧？"她那自信的口吻絲毫不

象詢問，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒。　苯壬矝]有一點驚奇的樣子，似

乎這應在情理之中。

但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒向誰報過姓名，這位小姐何以知道主人

的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她連江先生愛蘸蒜蓉蛙油汁的癖好都知道，豈不成了神機

妙算?一位朋友轉過頭問江先生，是否經(jīng)常來花源酒店吃飯，江先生答道：“不常來，

大約才兩次吧!但是在花源酒店餐廳消費哪怕一次，小姐都能記住你的習慣和愛好,就象家里

人同樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蛇油汁了"，江先生不無自

豪的一席話，逗得大家都樂了。飯尚未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。

［案例評析］

曾獲得美國國家技術與標準學會頒發(fā)的全沒最高、最有權威的國家質量獎一一梅爾考姆?貝

爾特里奇質量獎的里茲?卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標準”，其中有一條是

這樣寫的:所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”

上。花源酒店的可貴即在于大膽而又迅速地引進世界最先進的服務。

本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蛇油汁的癖好都知道，很多酒店員工對

客人的一些因個人愛好需特別添加調(diào)味料的規(guī)定都會婉言拒絕，由于這樣做一怕違反規(guī)范，

二怕增添麻煩。花源酒店堅持質量第一,突破規(guī)范框框,規(guī)定服務員盡量多記一些客人的姓名

和愛好，這是個性服務在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個性服務必然會超常規(guī),也必然會增長工作難

度,但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)

服務這一手是絕對不夠用的。

9、道歉水果

一天中午，明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請6位客人.值臺服

務員是實習生小黃，我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費標準是

1500元之后，仍然大方的說：“沒問題，我們就按最低消費標準點菜吧?！毙↑S送上菜

譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計

算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是1034元，離最低消費標準還

差466元?！笨腿怂实恼f：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就建議：”再要

一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計1750元。小黃大吃了一驚，怎么會多

了250元。于是只好對收銀員說：“仿佛不對啊，請你再核對一次吧?！笆浙y員又逐筆再

算,告訴小黃說：“沒錯，是1750元?！北緛?核算的標準是最低消費再加15%的服務費。

小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多余的250元差價，客人會

怎么個見解？也許會認為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很也許

拒付?但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導客人多點菜，再加上忘掉把服務費合

進計算，才導致客人超過預算的。問題出在自己身上，就該自己負責任。小黃做好打算，準

備由自己墊付差價了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時

粗心大意，多了250元，折實我該負的責任。所以，請您就按最低消費標準付錢，余下的差

價部分，就由我來付吧?！眲S長接過帳單看了看，說：“1750元就1750元吧，沒

問題，這錢無論如何也不能讓你付。但是,下次算賬的時候就要細心一點拉！”說罷，立即

拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了?！毙↑S

十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了

劉廠長，再次表達道歉。劉廠長風趣的說：”就算是道歉水果吧?！?/p>

說真的，小黃的確是打心里感謝客人那么通情達理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。

小黃不想由于自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。

［案例評析］

此案例中，實習生小黃粗心大意的算錯了帳,誤導客人多花250元，這樣的后果是嚴重的，

客人會認為服務員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很也許拒付。這樣，麻煩就

大了，向客人賠禮道歉還不算,弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去

對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃通過一番考慮之后，決

定拿勇氣來面對現(xiàn)實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達理的客人,否則

就只好自己掏錢了。

當然,小黃也是個不錯的服務員，處在對客人的感謝,她自己掏錢給客人送上了一個小水果

籃，以表道歉的心意,希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的

專心與出發(fā)點還是良好的。

此案例告訴我們，服務員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務員，工作馬虎不得，要處

處細心才是。現(xiàn)在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數(shù)規(guī)定，即最低的消費標準,折實對客

人就餐消費的引導，也是提高一個餐廳營業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準與軟件水平，

各個酒店的最低消費標準不同。由于酒店業(yè)普遍采用這樣方式，所以客人也能接受。雖然有

最低消費標準，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標準，就不應死板地

規(guī)定客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務沒有人情味。誠然，這于

是值得注意的問題。

10、個性化服務

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務員積極提到他

非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈,送上來他就

津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣

椒圈??？”他聽后，連忙快樂的說：“好啊，這個好送飯,開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是

魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。

服務員積極走過去招待他,并送去關切的問候，在他的菜送上后，我積極裝了一小碗辣椒圈

送到他的前面，他開心的連聲道謝。走時老先生還拍著服務員的肩膀說：“小伙子，你的

服務真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯,大魚大肉的，吃的

自己都沒胃口了，但人老了不準時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈?/p>

務員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”

［案例評析］

酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場合，在當今生活節(jié)奏快、人們消費水平比較高

的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務

質量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意,所以個性化服務是任重而道遠。

酒店的服務程序在很多情況下都應靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當一面

的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務員一方面要學習如何認真的去聽和

看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的

身份對服務員無禮，而作為服務員的我們，應始終堅信“真誠、微笑的服務”就一定能感化

客人?！鳖櫩途褪巧系邸?，作為一個星級酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。

11、領位服務

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗

特剛帶幾位客人入座回來,就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。''歡

迎您光顧這里。不知您樂意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。A“我不

吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感

愛好可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？假如準備好了，請跟我去找一個餐位?！瘪R

格麗特說道?！鬟@位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、美麗的服飾，欣然批準,跟隨她走向餐

桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的

座位對馬格麗特說。A“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬

格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的批準后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表達贊同。馬格

麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里?！鳟旕R格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他

窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位,要趕緊點菜。

馬格麗特微笑著走開了。

［案例評析］

迎賓和領位程序分析A迎賓和領位程序由積極接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相

成，互相呼應。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運營的基礎。這種職業(yè)思想反映在程序

中的具體規(guī)范就是禮貌服務、和諧服務、超值服務等。

(1)禮貌服務

迎賓和領位中的禮貌服務，表現(xiàn)在服務的語言和行為上，而禮貌服務的基礎則是職業(yè)道

德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質與修養(yǎng)，在服務

中就做不到禮貌服務。*(2)和諧服務劣和諧服務也應體現(xiàn)在領位服務的全過程中。

(3)超值服務喳迎賓和領位服務中，往往會碰到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂

的時候到來的情況。此時，服務程序中一般沒有硬性規(guī)定領位員要再盡義務，在這種

情況下需要采用的服務形式就是超值服務。

12、客人不買單

晚上八點鐘左右，某餐廳來了20多位客人。根據(jù)服務員數(shù)年的經(jīng)驗和熟客的資料，服務

員立即得出兩個判斷:一是有幾位是她們熟悉的128體育城的臺灣老板,二是應當立即準

備兩席。因此，便迅速將客人帶入設有2個席臺的黃海廳。當客人進入廳房落座后,領班小

劉立即上前為她們熱情地服務。一系列的服務完畢后,客人規(guī)定點菜,這時，領班小劉即刻上

前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點菜。通過小劉的介紹，客人點了8菜一湯。當

時小劉想：12個人，8菜一湯假如按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中

盤。過不多久，湯菜陸續(xù)上來了。

通過一番觥籌交錯，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9點半左右，王老

板規(guī)定買單，小劉立即把準備好的賬單交給他，他看了一下金額30000多元,顯得很驚

訝。然后仔細地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤?

不買單！”一聽這話，領班小劉立即走上前跟他說：“由于你們?nèi)硕?，而你只叫?個菜，

所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。”然而客人說道：“為什么事先不問過我？”

張口結舌的小劉只好把經(jīng)理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地拜別。

此時空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。

［案例評析］

從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的"好心辦壞事”的案例。有時，會給自己

帶來意想不到的麻煩。

在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地解決某些事。如上述實例，領班小

劉不能將菜定為中盤而不通過客人的批準。另一方面,不能認為是以前的熟客,便可以以老朋

友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。特別不能將本部門的一些

內(nèi)部參照標準，認為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和解決方法，來衡量客人的

規(guī)定。一旦客人樂意采用一些特殊的方式時,必會引起雙方的爭執(zhí)和不快。

特別領班小劉在事件發(fā)生后,沒有及時向客人道歉,而是滿懷委屈為自己辯解,這又是違反

了酒店業(yè)的常規(guī)律條一一“客人永遠是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己

更引起了客人的不滿。

通過以上實例的分析，服務人員在此后的工作中，必須精益求精,客人消費時，應細致征求

客人的意見，而不是憑自己的主觀推測,來擅自替客人做主。只有這樣，才干使客人滿意，

從而提高酒店的美譽度。

13、熱情周到。服務質量好

五月的一天晚上，，三星級深圳桃園酒店的餐廳來了4位熟客，看得出來他們是久未

相見的老朋友.在點菜時，實習服務員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞，客

人欣然接受.當茶花雞上桌時，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品，在座

的客人非常滿意小李的服務。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不

起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側身讓開,為避免

碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中尚有一只雞腳時，便提醒客人：“先生,

尚有一只雞腳呢！"客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小

李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下

酒向我投降?。俊笨腿艘宦?連忙自嘲說：“我是向美麗的服務小姐投降,要說到喝酒，我哪

會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝

酒。當兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！?/p>

兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一

起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起,先生，給您斟酒。”此時的年輕客人忽然對著

小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎?你煩不煩啊"。服務員小李一臉的茫然，不知

道該怎么辦才好。

［案例評析］

隨著社會的不斷進步,生活質量的提高,顧客對服務質量的規(guī)定也越來越挑剔。中國服務行業(yè)

近幾年來也不斷地思考著如何提高服務質量，以吸引更多的國內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳

制定了一系列的服務規(guī)程和規(guī)范來保證酒店服務質量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務規(guī)程明確

規(guī)定：當客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當客人杯中酒水局限性三分

之一時應及時添到八分滿;當桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對保證酒店

的服務質量有一定的作用，但關鍵是酒店服務應以不打擾客人為原則，否則服務規(guī)程就顯得

毫無意義。有的酒店和服務員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒

店服務的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務的靈活性。

本案例中的小李嚴格按照酒店的服務規(guī)程為客人提供服務,最終卻導致客人的怒吼,應當引

起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認，案例的服務員小李的服務態(tài)度和服務禮儀、服務規(guī)

范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使

客人氣憤。其實服務員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應當注意到

自己服務中的局限性，在此后的斟酒服務時，應當?shù)却腿苏勗捀嬉欢温浜笤俚骄?，才會?/p>

客人滿意。本案例充足說明酒店在提供規(guī)范化服務的同時，更應當主義顧及到客人的個性需

要而規(guī)定服務員靈活應變。

14、客人意愿與“我認為”

在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實習生服務員小倩接待了這位老

先生,小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的,我是給家里的病人買

的。”當時服務員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是,小倩就對老先生說:先生，我們

這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認為那個滋補藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小

倩又重點介紹了加藥材清蒸甲魚的特點，老先生表達批準。服務員就開了單子。等到甲魚蒸

好端出，老先生一看就說:這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯?他一再說，我要的是有湯的，

要原汁燉甲魚,我是為了讓病人喝湯增長營養(yǎng)的,這個做的不對,沒湯,我找你們經(jīng)理。無奈,

小倩請來主管，主管對先生說，這個加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營

養(yǎng)價值比原汁燉甲魚更高。老先生堅持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們

給我重新?lián)Q！在老先生的堅持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房,重新做一只燉甲魚。

［案例評析］

一、在餐廳服務中，服務員積極向客人推薦菜肴,是積極的服務，但有一個原則，就是服務員

先了解客人的規(guī)定,根據(jù)客人的愛好再給客人提建議,但只是供客人參考,推薦菜點要符合客

人規(guī)定。且要得到客人的認可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務員過于自信，把我認為當成客人的意愿。當老先生明確點出所需的菜肴,

且符合給病人增長營養(yǎng)的規(guī)定，服務員主線沒必要把“我認為”“更好的”并且與客人要的

原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強加于客人，真是多此一舉。其結果就像案例中那樣，客人

不管你把菜說的如何好,一看端上來的與自己規(guī)定的不同樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要

把“我認為”強加于客人。

15、客人的體態(tài)語言，超值服務的信息

某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回

答：好的,請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的

白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務員發(fā)現(xiàn)客人的細微動作后，

立即積極詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即快樂的說：好的，太謝謝了。

服務員不久給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥?？腿伺R走時，寫

了表揚信,對這位服務員的服務表達感謝。

［案例評析］

一、服務員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態(tài),及時捕獲客人的需求信息，敏銳的

發(fā)現(xiàn)客人微笑的動作,及時為客人提供超值服務，與服務員平時工作中的細心是分不開的。

酒店的服務中，有許多細微末節(jié)的瑣碎小事,然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。

二、本例中的服務員在服務中善于觀測客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細微動作后，就積

極詢問客人，服務員客人規(guī)定之前，而受到客人贊揚。這種熱情積極地為客服務意識，細心

的工作值得贊揚。A

16、好大的魚A許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名

氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂，許先生一行到的餐桌前。入座后，許先生立即點菜。他

一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘掉問客

人要多大的魚，就告知廚師去加工。A不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，

品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且卻已酒足飯飽。

忽然，同桌的小康想起尚有一道"清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務員快上。A魚端上來了，大家都

吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢？

“小姐，誰讓你做這么大一條魚?。课覀冎骶€吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。

"可您也沒說要多大的呀?〃小姐反問道。A"你們在點菜時應當問清客人要多大的魚,加工前

還應讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉。許先生毫不退讓。、先生，實在對不

起。假如這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，F(xiàn)請您務必包涵?！狈招〗愕目跉廛浟讼聛怼?/p>

“這個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來?！靶】挡逶挼?。最后，小姐只好無奈地將

魚撤掉，并報告領班，將魚款劃掉。

［案例評析］

餐飲服務人員在客人點菜時應注意客人的數(shù)量及點菜的分量，還要顧及到客人餐飲進行過程

中的具體情況，適時提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行,在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生

不斷的用小勺翻攪著碗中的稀飯,對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢?是我們飯菜做的不

合口味？不對呀,其別人不正吃的津津有味嗎?小李靈機一動,到后廚為老先生端上了一碟小

菜一一榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不斷的稱贊：“小姑娘,

你可真細心，可以看出我對咸菜感愛好,不簡樸?！崩舷壬睦习檫B忙說：“三所的服務跟

其它地方就是不同樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里

來?！?/p>

［案例評析］

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務,給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在

家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況,把事情做到客人開口之前，為客人提

供“滿意+驚喜”的服務,是我們連續(xù)改善服務質量的主線。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的來賓可知,這是一次

慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁,眾人不斷站起對他說些祝賀之類

的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的

菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐

廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個

大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底?？?/p>

人還是團團坐著,笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯兀狭诉@道點心之后，

再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂,客人開始面面相覷,熱火朝天的生日宴會慢慢冷

卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上

菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領

班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告

訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。

［案例評析］

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八

旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簧“這頓

宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話,

致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明,最佳再加上一句：‘‘你

們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，

又是一次促銷行為,爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎

事情,然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的纏和周到,容不

得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為保證酒店優(yōu)質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全

力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都

容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體

育運動中的接力賽不同樣，一個人稍差些，其他的人可以設法填補。在酒店里任何崗位都不

許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好

自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話,終使酒店許多員工的服務歸

于無效,這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來

說，還能安排部分餐位，提供應零點客人。因比,餐飲部決定用兩節(jié)屏風將婚宴與零點的兩

部分用餐區(qū)域進行隔離。用餐時間臨近，參與婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。有些客人帶著孩子

一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風被拉倒，砸在

附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米

與3厘米長的不同限度的磨損。皮衣主人兒乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常氣憤，規(guī)定飯店給

予補償。

［案例評析］

餐廳服務員經(jīng)驗局限性，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。一

方面應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍,否則出事后飯店將處在被動,帶來不必要的

損失，另一方面在幾節(jié)屏風易倒情況發(fā)生后，應及時報工程部，將幾節(jié)屏風連接并固定一下，

避免同類事件發(fā)生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻,不喜言笑,單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，

不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人很難服侍，任憑他們

如何笑臉相待，積極招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

天天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么

東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，

小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要

幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早

上，那位沉默寡言的客人同平時同樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注

意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精^所

至，金石為開”的道理。

在接下來的兒天里，飯店天天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該